员工跟顾客发生争吵你作为商场主管应该怎么处理？

员工和顾客发生争吵，因为，不管怎样的事情来龙去脉，商场方面都是服务行业，所以，态度决定一切。

第一，作为主管首先要先给顾客赔礼道歉，请求顾客的原谅和谅解，可以回馈一些小礼品，纪念品，让顾客的情绪缓和一些。

第二，安抚员工情绪，不管怎样也是自己手下的员工，一定不能言语过激，员工也是在维护自身利益才会与顾客发生口角，也可以给员工放半天假，缓和一下激动的心情。

一个巴掌拍不响，不管谁对谁错，你先把双方的情绪稳定住，你现在是和事佬，而不是维护员工，也不能打压顾客，所以，你必须保持中立，这样才能让事态平息。

(1)在营业接待中，如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾，引起争吵，员工不能持事不关已、袖手旁观的态度，而应主动走上前去劝阻，帮助调解顾客之间的矛盾，使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。

(2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾，员工应冷静及时进查找原因，如果确实属于自己的原因而错收错付，要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因，没有算对价格或看错价格，员工要帮助顾客认真地计算，不能因为是对方的错误而表现出急躁，或腹讥讽的语调表达自己的不满。

(3)在经营过程中，经常会发生由于各种原因顾客要求退换食品事情。对顾客退换食品的要求，员工不能表现出冷淡或反感的态度，要热情接待，耐心听顾客讲明退换的原因，并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换食品的范围，不能因不是自己的不责任就推卸不管，而是要耐心地向顾客讲明理由，做好顾客的思想工作，使顾客无论得到退换与否，都能满意而归。

(4)对顾客所需的食品，如果本店缺货经营，员工也不应简单冷淡地回答没有了事，而要耐心

顾客永远是对的，他们到店里是为了选购商品，放松心情，因此，店员应采取一切有效手段避免与顾客发生冲突，以维护店铺的良好形象。

首先，你要做好你自己的本份，不要犯错，把工作做到最好！如果顾客难为你，你可以以笑容来面对他，不要对客人拉下脸，客人无论说什么，你都要保持笑脸面对。。。对客人提出的无理要求，你可以耐心的向客人解释、分析，为什么客人的要求我们很难办到。。回答不好，希望其它人不要骂人。我是来赚分的，555555555555555

作为一名验票员，您需要在确保公共秩序和安全的前提下，尽力缓解两位顾客之间的矛盾。以下是一些可能的步骤：

1 保持冷静和礼貌。尽管吵架可能会让人感到紧张和不安，但作为验票员，您需要保持冷静和礼貌，以避免加剧情况。

2 了解情况。询问两位顾客有关吵架的原因，以便更好地了解情况。请他们陈述他们的观点和感受，尽量不要打断他们。

3 提出解决方案。一旦您了解了情况，您可以提出一些解决方案，以缓解两位顾客之间的矛盾。例如，您可以建议他们改变排队位置，或者向他们解释票的发放方式，以便他们能够更好地理解。

4 发挥调解作用。如果您发现两位顾客的情绪越来越激动，您可以尝试扮演调解人的角色。请他们听取彼此的观点，尝试理解对方的立场，并寻求和解的方式。

5 报告情况。如果您无法解决争端，您可以向上级或相关人员报告情况，以便他们采取适当的行动。

总之，作为一名验票员，您需要尽力缓解两位顾客之间的矛盾，确保公共秩序和安全。在处理这种情况时，保持冷静和礼貌非常重要，同时提出解决方案并发挥调解作用也是非常有帮助的。

不管如何，首先就必须要微笑。先保持着顾客是上帝，不可得罪的状态，细心听这客户说话。

所谓伸手不打笑脸人，更何况是大牌顾客应该更有教养点吧。在说话的过程中，因为这顾客吵架状态是烦躁的没有安静的心理，往往在他说话过程中，就能抓住他的尾巴。听他的需求与漏洞，尽量补足他要说的，能在现场马上解决方案让顾客满足，当然最好。如果不行，只能陪着微笑，说出足以让对方没办法挑剔的理由。