假如你是空乘人员在飞机上若遇到不讲理的乘客，你应如何处理？

1、平心静气

不正面迎接对方的不良情绪。美国经营心理学家提出了能使人平心静气的三个法则。首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部向前挺直。降低声音：声音对自身的感情将产生催化作用，使已有冲动表现得更为强烈，造成不应有的后果。

2、闭口倾听

如果发生了争吵，先听听对方的，让对方把话说完。要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵难以赢得人心，解决之道是彼此理解，而这在吵架中很难做到。愤怒情绪发生的特点在于短暂，气头过后，矛盾就较为容易解决。

3、交换角色

卡内基·梅伦大学的商学教授罗伯特·凯利，在加利福尼亚州某电脑公司遇到一位程序设计员和他上司就某一个软件的价值问题发生争执时。教授建议他们互相站在对方的立场来争辩，结果五分钟后，双方便认清了彼此的表现多么可笑，大家都笑了起来，很快找出了解决办法。

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注意事项

在空乘工作中，乘务员会遇到各种不顺心事件，当旅客用尖酸刻薄的语言，百般挑剔、无理取闹的时候，此时乘务员该如何控制场面，并缓和紧张气氛，其中最重要的一个因素就是乘务员所拥有的情绪调整和超强忍耐力。

当然，在飞机上碰见刁蛮乘客的情况还是很少的。一般乘客都只是静静地坐飞机，希望能够尽快到达自己的目的地，没有那么多是非去挑拨。

事件发生后，这位空姐发微博表达难过情绪：“其实，我不适合当乘务员。因为，当航班因天气原因延误的时候，您把三杯滚烫的白开水泼我身上，我当时没忍住还是哭了。我好想妈妈。” 愤怒的情绪如何化解 第一，明确告诉自己：我生气了。愤怒来临时，我们往往还没弄清楚发生了什么，不该说的话就说出去了，不该做的事也已经做了。所以，向自己承认“我生气了”，大声说：“这件事让我很生气，现在我该怎么办”告诉自己也告诉对方。这样做，会为你赢得处理愤怒情绪的机会。 第二，克制自己，不要马上说什么或者做什么。克制冲动并不意味着积累愤怒，而只是说你在感到愤怒的时候应该先冷静一下。 第三，你需要找出愤怒的焦点是什么，愤怒从何而来，那个惹你生气的家伙到底做错了什么事，问题究竟有多严重。 第四，进行选择性分析。一些情况下我们能做出的最好反应，就是承认自己受了委屈，并承认再与那个伤害自己的人争论也无济于事，于是决定接受这个事实，拒绝让已经发生的事情侵蚀自己的幸福感——某些时候，这就是处理愤怒的最佳方法。而在更多时候，处理愤怒的方法是，把事情清楚地摆出来，请对方注意并和你一起努力，找到解决问题的方法。你可以把自己的想法和感受坦白地讲出来，这样做的目的不是谴责，而是要修复彼此的关系。 对大多数人来说，本着爱的原则与人理论并非易事，我们更习惯于乱发脾气和掩饰愤怒，但是这样做的结果，只会进一步破坏人与人之间的关系。