多维互动体验式教学的构建论文

多维互动体验式教学的构建论文

　 摘要 :现代教育技术强调教学设计应该为教学目标服务，以促进教学活动有效开展。这与重视创设情境和激发情感，强调学生主观能动性，增强其融会贯通的实践能力的体验式教学具有一致性。本研究以多维互动教学模式融入体验式教学的理论为基础，从认知互动和情感互动是体验式教学的切入点，以及体验式教学的本质强调亲历性两个方面论述了研究的必要性。构建多维互动的体验式教学对学生的创新精神和实践能力的培养和发展具有建设性意义。

　 关键词 :现代教育技术;多维互动模式;体验式教学

　体验式教学要求根据个体的认知特点与规律，通过设置现实中曾经经历过的情境，展现教学内容，让个体在体验的过程中理解知识、激发情感、提高能力并建构体系的教学形式。体验式的教学模式要求教师在专业理论的指导下设置清晰的教学情境，激发并引导受众的情绪情感，让其通过亲身感受和自我领悟，在实践中验证课堂教学内容，进而真正实现教学所追求的培养学生独立自主、知行合一、探索实践的独立的自我。体验式教学倡导了高度的生命价值与意义，其以个体的终生发展为理论依托，重视对生命的尊重、关怀、提升与拓展。这一教学模式不仅仅关注个体在教学活动中能够获取的知识量，更注重经由教学培养和扩展个体的生命意义和自我价值感。体验式教学强调发挥个体的主观能动性，强调对其情绪情感的彰显和升华，强调培养创新能力和实践水平。运用现代教育技术构建多维互动的教学模式，其重点并非否定以单向传授为主的传统课堂教学模式，而是基于课堂教学的系统性和整体性原则促进学习并改善绩效。通过创新、应用、管理教学资源和教具，综合多元的教学方法，为教学目标设计独特的教学活动，并选择合适的教学方法和教学媒体，以优化教学课堂，提升教学效果。而体验式教学能够满足上述要求，其重视创设情境、激发情感从而提高学生的学习意愿，强调其主观能动性，增强其融会贯通的实践能力。构建多维互动的体验式教学是以现代教育技术理论为依据，采用媒体借用、案例讨论、角色扮演、拓展训练、模拟创业、课外项目等方法，让学生通过亲身经历或亲身感受学习知识并在实践过程中进行检验。

　 一、现代教育技术的核心是构建多维互动模式

　在社会学视域，“互动”是指社会中的个体与个体、群体与群体之间基于某种关系而进行相互影响和相互作用的过程。在传播学视域，对于“互动”存在两个层面的界定:一种指不同主体相互之间的信息交流、沟通、交换和分享;另一种是指不同传播要素相互之间的制约、影响和作用。将“互动”引入教育教学领域是学科间的融合和对教育教学理论的发展。基于现代教育技术构建的多维互动教学模式，是以先进的教育学理论为基础，以多维互动模式革新了传统的单向传授式教学，加强了教学媒体的功能，丰富了教学活动的内容，能够发挥和凸显现代教育技术的优势，通过在教学实践中不断进行修改、完善和补充以对己有的传统教学模式进行反思和推动。现代教育技术的重要任务是创新教学模式，其中构建多维互动模式是教育模式创新的核心。多维互动教学模式注重以受众为主体的教学设计，利用现代化的教学媒体创新课堂教学情境，关注教师和学生之间以及同学之间的互动与交流，其主要目标是探索在课题教学组织者的指导下，培养学生利用现代教育技术资源和环境自主获取、处理和加工新知识的能力。多维互动式教学强调知行合一、知情同一，具备多元互动性、个体差异性、叠加整合性、动态平衡性、形式多样性诸多特征。因此，在现代教育思想和理论指导下，教学实践中应充分利用最新的现代教育资源和技术，探索构建多维互动教学模式，具有重要的理论价值和现实意义。融合现代教育技术的课堂教学需要老师和学生共同完成，师生共享学习资源，教学内容具有开放性，教学过程具有渐进性，教学效果具有可操作性，教学评估具有可测量性。运用现代教育技术构建多维互动的教学模式的关键在于拓展教育者和学生的教学体验的交集，加强双方问题视域的融合。教育者需要基于现代教育技术理论的指导性建议，根据学生的不同特点和已有的教学条件，及时获得反馈意见，调整教学内容，改进教学方法，化解教学难点，完成教学目标，开展行之有效的教学实践活动。学生需要在教学过程中按照教学计划将教学任务与教学实践相关联，构建出知识内容和理论体系。总之，为了达成课堂教学效率、效果、效益相结合的“三效”目标，教育者需要通过建立现代教育技术意识，增进积累教学理论，有效管理教学活动，优化配置教学资源，完善重构教学过程，美化修整教学环境，结合教育教学实践，进一步研究与创新现代教育技术的应用。

　 二、构建多维互动的体验式教学的必要性

　培养与发展理性思维和辨证思维是现代教育技术的重要教育目标，人们认识事物的过程是由现象到本质，对现象的认识的积累引发人类智慧的产生，因此人们对现象的认识方式决定了人们的思维方式，决定了许多“先天先验”能力的发展。人类的智慧在于能够不断地发现问题并解决问题，人的主观能动性主要沿着不断寻求事物的新属性、不断寻求事物的同质化、不断寻求事物的新组合这三个方向实施。这与体验式教学的基本教学模式是类似的，首先是设置教学情境、呈现教学内容、让学习者做好接受直观的感官刺激的心理准备;接着根据学习者的“先验知识结构”使之初步接触教学内容，进入教学环节;然后以感知感悟为基础推动学习主体和客体相融合;最后鼓励学习者将体验结果表达出来，表达方式既可以选择情绪情感宣泄，也可以采取言语文字记录。构建多维互动的体验式教学的互动性体现在教育者根据教学目标组织师生之间和生生之间进行互动学习，交流传递教学内容，并互相进行练习测试。当课堂教学提供的信息越生动形象、感知度高，学生获得的信息量就越丰富，互动的效果就更优化，效率就更高速，过程就更流畅。该教学模式的体验性体现在设置逼真的教学情景，模拟社会情景或现实生活情境可以帮助学生将课堂中学习到的知识迁移到日常实践中去，并将有效的行为模式和经验泛化到实际应用中。教案的合理性是体验式教学发挥效果的重要前提，教学方案的设计突出针对性和实用性，可以更好地促进学生的改变。总之，基于现代教育技术构建多维互动的体验式教学是非常必要的。

　(一)多维互动教学模式融入体验式教学的理论基础

　体验式教学是以学习者为主体，以体验为载体，让个体通过自我感受去领悟新知，再回归于实践的教学模式。其通过借鉴心理学关于心理场论、人本主义、精神分析、完型理论、后现代心理学、生命哲学等探索体验的作用与意义的相关理论，强调了在体验的过程中加深理论学习、生命成长、人格培养与个性发展的重要意义。这一创新型教育模式用富有生命力的体验和感悟取代单一的灌输式教学，改变了传统的教师主导课题教学的模式。拓扑心理学的创始人勒温以心理场论为基础，认为教育理论应倡导行动研究，个体行为的产生是一种场的机能，包含多种条件和力量的交织。因此在行动研究中认识与评价在教育过程产生效果和影响的各种因素比发现新的`教育规律更重要，应该通过行动研究不断地探索、改善、解决教育活动和教育实践中遇到的问题。体验式教学基于拓扑心理学和心理场理论，动态结合了理论与实践，强调教育理论的可行性与实践性，教育实践应重视体验与互动，教育能够解决实际问题的能力与对策的统一性。勒温的行动研究法作为多维互动教学模式融入体验式教学的理论基础，在实际教学中最大的贡献在于纠正了教育理论与教育实践相脱节的不足，为探索教学理论与整合教学信息技术提出了新方法和新路径。人本主义心理学的相关理论将学习视为每一个个体的自我终生发展，为了满足个体人格整合、心灵成长和个性解放。学习的主要目的是通过培养学习者的自尊和自信以建立积极的自我概念。个体的自我成长并非依靠单方面的外部输入和行为塑造就能实现，必须依靠个体的自我体验和感悟生成。这一理论与体验式教学的理念相一致，学习者只有自己发现并进行同化和内化的知识才能够影响个体的行为，因此在教育过程中，学习应该基于学习者的内在动机之上。人本主义的教育理论同样蕴含着多维互动模式的相关理念，认为学习者是自我成长和发展的主体，即学生必须具备强大的主观能动性，不能将教育过多的倚重于他人和外在因素。因此，一切教育方法和教学理念都将最终落实在学生这一主体，一切教学成果也要体现在学生自身，离开了学生主体来谈教学是无的放矢。教学效率的高低和教学效果的优劣取决于学习主体的积极性和参与度，多维互动的体验式教学就是转变传统教育观念，尊重学习者在教学过程中的主体地位，充分发挥和调动他们的主观能动性和创造性，通过积极参加与教学相长的实践活动来进行自我培养、自我成长、自我革新和自我提升。

　(二)认知互动和情感互动是体验式教学的切入点

　教学过程是认知互动与情感互动的统一，教学是由教师和学生共同完成的，在这一过程中知识信息交流和情感信息交流是师生之间互动沟通的两条信息路径。在教学过程中为了取得预期的教学效果，必须保证这两条信息路径都畅通无阻，否则无论哪一条路径产生信息沟通障碍都会影响教学活动的实施。在体验式教学中，教育者采取任务设置、角色扮演、案例分析、情景模拟、头脑风暴等方法，设置与教学内容相统一的情境和情感氛围，引导学生以团队分工协作的方式积极参与到教学中，让他们在认知、体验、思索和感悟的过程中形成独特的自我思维，最终教育者组织全体学生进行交流体验、分享感触、提升认识，为激发自我的内在价值和生命意义努力获取新知识和新技能。因此，在体验式教学中认知互动和情感互动是相辅相成的切入点。在传统教学模式下教育者、学习者和教学内容之间是单向的三角关系，而在体验式教学模式中，师生通过认知互动和情感互动进行双向交流，师生关系由单向三角形结构变成多向四边形结构，因此，多维互动的体验式教学是“知、情、意”三位一体的教学。认知互动和情感互动是体验式教学的切入点，认知互动属于信息交流路径，主要是对知识进行吸收、储存、转化、同化、内化、评价;情感互动隶属情感信息交流路径，其具备的动力功能、调节功能、疏导功能、强化功能、迁移功能、感染功能，情感互动能够提升认知互动，二者应协调发展，相互促进，共同为体验式教学模式的开展承担启动、导向、维持、协调、平衡的作用，以实现高效优质的教学目标。苏联霍姆斯基认为，“认知互动为求共识，情感互动为求共鸣”，认知的最终目的并非仅仅停留在知道“是什么”;更重要的是将知识体系内化为主体自身的情感和人格，以探索“为什么”;知识只有成为主体自身的态度、信念和价值观，才能深化为“怎么办”。教育的起点是“教”与“学”双方的积极的参与，是教育者和学习者相互心灵微妙的接触，教学的终点要回归到促进自我的全面发展，这充分说明教学活动应伴随着认知互动和情感互动，而非枯燥的理论的探索和知识传输。情感是体验式教学的重心，情感是体验的出发点，个体曾经的命运与际遇，内心的情绪与情感累积是体验和揭示生命意蕴的起点;情感也是体验的终结点，能够把对生命活动新的把握生成体验，把对生命更深刻认识注入个体认知体系。因此，从认知互动和情感互动切入体验式教学的过程不但是认知信息交流的过程，也是情感信息交流的过程，是以实现安顿自身情感为目的的师生之间情感交融共鸣的过程。

　(三)体验式教学的本质强调亲历性

　体验式教学与传统式教学的差异在于，其不仅注重学生对教学内容掌握的正确与否，还特别关注学生在学习过程中体验的情绪情感的升华和“体验”本身对学生的价值观与行为模式的影响。因此体验的价值往往并非在于体验过程中获取的某种固化的有形知识，而在于气质、人格、情绪、情感、认知、态度、价值观和责任意识等重要品质的培养。学生在体验过程中的自我选择与体验深度影响着上述心理行为品质发生发展的程度和水平。因此，体验式教学更加注重学生的主体性体验对生命成长的意义，为健全人格的培养提供更多机会和更广大的空间，是提升多维互动教学模式的制动阀。体验式教学的本质特征是亲历性。“亲历”与“亲身经历”是两个不同的概念，前者包含实践层面的亲历和心理层面的亲历。实践层面的亲历，是指主体通过角色扮演、模拟体验、情境带入等亲身经历日常生活事件;心理层面的亲历，是指主体通过对自我的回顾性反思和对他人的移情性理解在心理上虚拟地亲身经历某件事。体验式教学主张学生在教学活动中发挥主观能动性，在认知、感情和行为等方面直接参与到教学中模拟的情境或心境中，通过自我体验和自身亲历来建构知识，而非被动地接受知识。体验式教学将教学过程中师生之间、学生之间的沟通、交流、互动作为教学之本，教学安排突出学生的主体地位，兼顾学生之间的个体差异。构建多维互动的体验式教学就是要在情感培育与行为塑造之间架起一座桥梁，从“动之以情”到“导之以行”，通过体验加深学习者对知识的认知进而形成正确的行为取向。

　 三、构建多维互动的体验式教学的建设性

　多维互动的体验式教学的建设性体现在以解决实践性问题为依托构建了通过引发式的学习体验，进而传播知识体系、提升实践能力、展现生命意义与价值的体验式教学系统。对体验式教学设计原理进行归纳和总结不难发现，该教学模式在理论上革新了传统教学设计中碎片化的知识点，建构了完整的知识面，变革了学习仅仅是为了探索未知的“将来”，强调重视鲜活且实在的“当下”同样重要，改变了以往只追求外显的行为模式而忽视内隐的心理体验，指明了体验式教学设计的内在机理与操作路径是行为方式与思维方式相统一。体验式教学系统重构了一种通过学习体验以有效实现教育的科学化与自我的人文化相统一，个体的成长和发展的个性化与再社会化相统一的内发创生式教育理论。运用现代教育技术构建课堂互动教学模式，就是要充分发挥现代教育技术优势，突破了以往教学信息表达方式的单一化和文字性，充分调动了学生学习的积极性和主观能动性。多维互动模式关键在于教学活动的可控性和教学内容的广度与深度。在教学情境中应用新兴教学媒体，教育者更容易把握和控制互动的主题、内容和范围，提高课堂的可控性;对于教学内容，当参与互动的个体增多，教育者适当的调控能够使广度随着信息量的增大而扩大，教学的启发点也随之增多，学生个体的领悟深度也将进一步被挖掘。多维互动模式的体验式教学有利于创新精神和实践能力的培养和发展。体验是与个体的自我认知、自我情感、自我意识、自我态度和价值观密切相关的个性心理特征。在积极的体验式教学中，个体可以充分发挥想象力和自由联想，摆脱现有知识结构的束缚。体验式教学的优势在于可以帮助学习者培养创新意识、创新思维和创新能力。如果课堂教学中缺乏体验，学习者就难以形成独立的自我意思，难以形成深刻的情绪情感，难以建立创新型思维结构，难以构建深刻自我的反思，自然难以生成和发展实践能力。基于现代教育技术构建的多维互动教学模式，在教育者和学生之间、学生彼此之间、个体与教学环境之间的互动中，提供开放的教学资料，纳入开放的学习方式，培养教学者开放心态，促进学生开放思维，提升教学开放模式，不再将学生局限于书本知识和标准答案的权威，培养其会学、活学和乐学的能力。学生在传统课堂教学中学习到的知识和经验通常是抽象的，这种平面化的知识学习和经验积累，难以被立体思维模式的学生所内化，更谈不上形成知识体系和经验结构。因此，教育者需要在认识的主体与客体之间建立一个通道，即多维互动的体验式教学模式，及时为学生提供一个直接感知知识的平台和运用经验的空间，使他们在生动的感知体验和实践操作层面，从物境到情境，从情境到意境，最终形成自我的感悟。体验式教学之所以有效是源于合理的教学方案设计和积极的课堂互动。多维互动的体验式教学能够打破机械孤立的碎片化学习状态，通过“体验”这一通道，认识主体就能够高效率地感知到认识对象，促使主体在解决问题时能综合运用已获取的知识和经验，进而获得新的认知和感悟。综上所述，运用现代教育技术构建多维互动的体验式教学探索出了素质教育的新路径，实现了以知识传递为重心向以体验生成为重心的转化，实现了外在传授式教学设计向内发创生式教学设计的转化。这一教学模式的转向构建了多维互动的体验式教学体系，促进了学生创新性思维和实践能力交互发展。因此，构建多维互动的体验式教学是一项理论性与实践性，指导性与操作性，现实性与革命性相统一的重要研究。其中实践性是体验式教学最大的特点，表现为基于实践性问题发掘的内容体系，依托实践性问题解决的进程体系和彰显实践性思维的目标体系，这三大体系构建了体验学习和经验生成的的组织体系。教育者通过多维互动的体验式教学能够有效协助学生充分领悟蕴含于知识深层的意义，将知识融入生命世界，体验自我生命的价值，发现生命的意义，将理论知识转化为适应、选择与改变环境的能力。

　 参考文献:

　［1］刘庆标．现代思想政治教育技术论［D］．武汉:华中师范大学，2013，05:29

　［2］王棋．关于现代教育技术优化课堂教学的几点思考［J］．中国教育技术装备，2014(12):10－13

　［3］邱小艳，宋宏福．大学生心理健康教育课程体验式教学的实验研究［J］．湖南师范大学教育科学学报，2013(1):95－98

　［4］姚巧红．运用现代教育技术构建课堂互动教学模式的探索［D］．兰州:西北师范大学2001，05:18

　作者：李文姣 单位：中共河南省委党校哲学教研部

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论体验经济下的旅游体验营销

摘要：体验经济时代的到来为各行各业提出了体验营销的要求，而旅游的体验本质决定了旅游业更需要体验营销。文章通过对旅游体验营销的定义、特点及现实意义的分析，认为可以通过重新设定旅游市场营销思考方式，运用战略性体验模块创建旅游体验营销模式及重组旅游消费流程等措施来发展旅游体验营销。

关键词：体验经济；旅游体验；体验营销

1 体验经济时代下体验营销与旅游的契合

在大众旅游阶段，旅游需求主要以“五官需求”为特征，代写论文即看、听、闻、尝、说。然而随着旅游的不断开发和旅游业的进一步发展，旅游者进入到一个更高的需求阶段，即“参与体验满足我个性化需求的旅游经历”，使自己真正融入到这一活动中并产生极度的愉悦感和兴奋感，从而获得旅游的“体验性”价值。

2 旅游体验营销战略模块

旅游体验营销需要旅游企业转变传统的营销思考方式，从旅游者的感官(Sense)、情感(Fee1)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面，重新设计定义自身的旅游市场营销思考方式。伯德．施密特(Bernd H．Schmitt)将这些不同的体验形式称之为策略性体验模块(Strategic experientialmodules，SEMs)，以此来形成体验式营销的构架，如表1所示：

3 旅游体验营销模式

3．1 娱乐营销模式

娱乐营销以满足游客的娱乐体验作为营销的侧重点。其营销模式要求旅游企业巧妙地寓销售和经营于娱乐之中，通过创造娱乐体验来吸引游客，达到促使游客购买和消费的目的。它的最大特点是摒弃了传统营销中严肃、呆板、凝重的一面，使营销活动变得亲切、轻松和生动起来，而这一特点与旅游的本质特征是相契合的，因而在旅游产品的营销中大有创作的空间。

3．2 审美营销模式

审美营销以满足人们的审美体验为重点，通过选择利用美的元素，如色彩、音乐、图案等，以及美的风格，如时尚、典雅、华丽等，配以美的主题来迎合消费者的审美情趣，引发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值。依托于自然资源的旅游产品在运用这一模式时应突出自然元素的作用，淡化人工色彩，在设计时注重整体协调感而避免画蛇添足的现象。

3．3 情感营销模式

情感营销是以旅游者内在的情感为诉求，代写毕业论文致力于满足旅游者的情感需要。这就要求旅游企业结合旅游产品特征、探究旅游者的情感反应模式，创造出与目标顾客心理需求相一致的具有心理属性的旅游产品。如针对那些寻根觅源的旅游者就应牢牢抓住情感营销这种模式，又如在日本，人们甚至可以租回“女儿”、“儿子”、“孙子”、“外孙”，体验家庭的融融温馨和亲情。

3．4 生活方式营销模式

生活方式营销就是以消费者所追求的生活方式为诉求，通过将公司的产品或品牌演化成某一生活方式的象征甚至是一种身份、地位识别的标志，而达到吸引消费者、建立起稳固的消费群体的目的。乡村旅游产品、度假旅游产品以及那些深度旅游产品可借助这种模式吸引旅游者，使他们在接受某一生活方式的同时购买旅游产品。运用名人效应来营销，不仅适合于普通产品，也适合于旅游产品。

3．5 氛围营销模式

根据产品的风格定位，为旅游者营造适当的氛围，优化体验效果、创造不凡体验。如以顾客体验为价值诉求的美国“星巴克”，虽然世界各地的星巴克咖啡馆陈设不见得一样，建筑形式也各不相同，但它们所传达的都是一种轻松、温馨的氛围，一种崇尚知识、尊重人性的文化，提供的是雅致的聚会场所、创新的咖啡饮用方式和过程，在这里，每一位顾客都是咖啡鉴赏家，细细品味着星巴克带给他们的非凡体验。

4 旅游体验营销策略

旅游企业出售的是一种“完整的经历”，从旅游产品设计、组合(包装)、销售到售后服务，它所提供的是旅游者消费前、消费中和消费后的全面顾客体验。因此旅游企业应重视每一个消费环节，剔除那些多余的、不利于与旅游者交流沟通的流程，建立便于与旅游者直接面对面的平台，实现旅游消费流程的重组和优化。

4．1 让旅游者成为产品的协同设计者

在体验化的旅游产品中，旅游者从结果消费转向过程消费，因此通过吸纳旅游者参与旅游产品的设计、生产，提高旅游者与旅游企业、旅游者与旅游者之间的互动程度，而旅游企业则可以增加生产能力，减少生产成本，在一定程度上抵消了体验产品个性化生产而导致的规模经济的丧失。

旅游企业可通过观察学习法、产品制定法和在线反馈法让旅游者成为产品的协同设计者。这里重点推荐的是在线反馈法。现在已有少数旅游企业借助三维全景虚拟技术，把景区的真实场景数字化，全方位搬到网络上。观众只要轻松点击鼠标，可以上下左右、走近、退远的观看景区风光，再结合景区导航地图、导游解说，让观众实现边走边看，虚拟旅游。更重要的是，潜在旅游者通过与旅游产品的初步接触，可以发现旅游产品设计、开发方面的不足，也可以按自己的喜好给予改进意见。

4．2 运用体验模型剧场协调旅游产品和服务

美国服务营销专家格鲁夫和菲恩克认为：面对面服务体验经历同演戏相似，代写英语论文都需要演员、布景和演出效果。在旅游企业的体验剧场模型中，演员就是一线服务人员，是旅游体验的主要生产者；布景就是旅游资源，是生产旅游体验不可或缺的工地。因此体验营销首先要从一线人员做起。企业应让员工充分认识到，每一次与旅游消费者的接触都是一个“关键时刻”，它将直接影响到旅游者对旅游服务质量的评价。因此工作人员除了要有较高的业务水平，还应注重自身服饰、举止、风度等各个可能给旅游者留下美好印象的细节上。

4．3 提供附加产品

附加产品不是核心产品，但它代表核心利益之外的附加利益，可起到支持核心产品发挥最大效用，且在一定程度上区别于竞争对手产品的作用。旅游者在旅游归来的一段时间内，将会受到旅游经历余波的影响，旅游企业则可组建旅游俱乐部或bbs，提供一个空间让他们分享体验，交流经验，鼓励消费者不断回忆这段体验的美好，并激发他们出游的新需求。这事实上也是为消费者提供另一种体验，一种知交满天下的体验。

综上所述，成功的旅游企业必须要为旅游者生产快乐的体验，从本质上说，旅游企业要努力搭建一个快乐剧场，在时间、空间上，在旅游产品的供应链的每一个环节都应该协调、统一，形成完善的旅游产品和良好的整体形象，使旅游者获得满意的体验，最终实现旅游体验和旅游期望差值为零，甚至是正数，达到企业和旅游者的双赢。

参考文献

[1]约瑟夫•派恩、詹姆斯•H。吉尔摩(美)．体验经济[M]．北京：机械工业出版社，2002．

[2]B•Joseph Pine，James H•Gilmore．Welcome to The Experience Economy．Harvar~Business Review，1998．

[3]马连福．体验营销一触摸人性的需要[M]．北京：首都经济贸易大学出版社，2005。

[4]扬杏月．旅游体验营销刍议[J]．经济视点，2006，(10)．

浅论体验营销在零售业中的应用

[论文关键词] 零售业 体验 营销

[论文摘要] 随着经济和社会的不断发展，零售业已进入体验消费的时代，如何密切关注这种变化，认真研究和把握体验经济的特点和规律，通过体验营销策略的实施，来满足消费者体验的需求，是零售业成功的关键。

零售业作为销售商品与提供服务的终端，直接接触最终消费者，它的商品组合方式、服务态度和环境气氛都会直接影响到顾客的体验。在零售活动中，影响消费者购买行为的因素是错综复杂的，既有经济文化因素的影响，又有个人心理因素的影响。随着人们生活水平和生活质量的提高，获得更多的物质产品已经不能满足人们的需求，人们更加注重通过消费获得个性的满足。当消费者在购买产品时，如果有体验的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就会产生很大的影响。体验营销是适应体验经济时代消费需求变化的理性选择，它通过为顾客带来良好的消费体验，从而吸引顾客，留住顾客。体验营销的核心是顾客参与，把顾客作为价值创造的主体，及时回应顾客的感情诉求。由于人们的购物意识逐渐趋于成熟，越来越多的顾客认为购物活动不仅是一项满足他们物质需要的活动，还是一种休闲活动。越发精明的顾客、日新月异的技术、更加激烈的品牌竞争，使得传统的营销和品牌模式变得过时，企业采用4P营销，主要关注的是产品的功能性特点，而在体验营销中，消费者会对整个体验，而不仅仅是对产品感兴趣，企业可以通过富有创造性的沟通，独特的顾客经历，酷的网站、有吸引力的店铺和有亲和力的销售人员，把这种体验传递给消费者。因此，作为零售业，应在营销环节中关注细节，以细节打动顾客，创造效益，而体验营销正是一种实现上述目标的有效手段。

一、体验与体验营销

伯德•施密特博士在他所写的《体验式营销》“Experiential Marketing”一书中指出“体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造出的值得消费者回忆的活动”。它虽然和服务一样是无形商品，但服务对消费者来说是外在的，而体验则是内在的，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。它可以在一段时期内，给消费者带来难以忘却的感受，使消费者得到心灵的慰籍和充实。它关注顾客的所有消费行为以及他在消费前、消费中和消费后的体验，注重企业和消费者在沟通过程中的情感互动，并且不断满足消费者个性化的感受。

体验营销的概念是1998年由美国战略地平线LLP公司的两位创始人提出来的。体验营销要求企业必须从消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面创新定义、设计营销策略。这种思考方式突破了“理性消费者”的传统假设，认为消费者的消费行为除了包含知识、智力、思考等理性因素外，还包含感官、情感、情绪等感性因素。

传统营销主要注重产品的功能强大、外型美观以及价格优势，体验营销则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此来吸引消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。体验营销是系统化的营销思路，是以服务为重点，给消费者提供一种消费情境，在情境中通过消费者的参与、互动，给消费者留下一个独特、美好的回忆，最后达成购买的过程。

二、体验营销的特征

随着科技和信息产业的发展，人们的消费欲望和消费形态也发生了变化。当物质极大丰富时，人们对商品的价格变得不再敏感，产品和服务带来的心理上的满足变得越来越重要，精神需求逐步超越物质需求而成为人们的主导需求。体验营销具有以下特征：

1以顾客需求为导向。因为体验会涉及到顾客的感官、情绪等感性因素，也包含智力、思考等理性因素，体验的产生是一个人的遭遇、经历或生活中某个场景片段的结果。因此，体验要以顾客需求为导向，了解顾客内心深处的想法，激发顾客内心深处存在的东西，得到他的回应。要站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，震撼顾客和感动顾客。

2关注个性。良好的体验会长久地保存在消费者的头脑中，体验是独一无二的个性化感受，体验无法复制，只能回忆，这就显得弥足珍贵。体验营销注重顾客在购买环境、氛围、商业品牌等方面得到满足的程度，而不是停留在产品表面特征和基础功能上。

3在营销过程中为顾客创造快乐。体验营销注重在产品的营销过程中不断地为顾客带来新的体验与满足，从而给顾客带来快乐。例如：购物广场中轻柔的背景音乐，整齐而又有创意的商品陈列都能给消费者带来刺激和快乐。

三、零售业实施体验营销的策略

1变革营销组合模式。传统的基于产品、价格、渠道和促销的4P营销组合模式已经很难适应体验经济发展的要求，在体验营销过程中，要建立多元化体验模式，不断创新设计体验，给消费者带来多角度的愉悦享受和情感寄托。要针对不同顾客的需求定制体验产品，根据营销环境等因素的变化，充分发挥想象力，通过娱乐体验、生活体验、情感体验、虚拟体验等模式，推出多元化的体验产品，创造设计出新的体验业务，最大可能地满足消费者的需求。在设计产品时，有意识地为产品和服务增加愉悦、美感，并在外观、包装、陈列和品牌标识等载体中充分体现出来；在确定价格时，按顾客的需求定价，让顾客体验到心情愉悦而乐于付费；在规划渠道时，要突出差异化特色和响应的及时性；在促销时，加强与顾客的交流，鼓励顾客参与，强化顾客对体验的认识和感受。

2精心营造环境，提高顾客满意度。体验营销要求购物环境具有一定的气氛和情调，使消费者在购物过程中产生一种特殊的心理感受，消费者的心理感受虽然与交易本身没有直接联系，但是它可以影响消费者在购物时的心境和兴趣。精心策划的购物环境是为了创造知觉体验，充分利用感情信息，通过影响消费者更多的感官、感受来介入其行为过程，从而影响消费者的购买决策过程和行为。在体验经济下，商家出售的是为消费者量身定制的体验，消费者不再是被动的接受者，而是参与者。体验营销要带给消费者的是一个难以磨灭的印象，需要引入有形的东西来让消费者把握主题，紧紧围绕主题，充分刺激消费者的感官。让顾客在购买前能够知道将得到什么体验，通过营造一种氛围、设计一种场景，开展消费者参与的体验式活动，为消费者营造体验的氛围和场景，说服消费者购买。

3发掘消费者心理需求，注重营销策划中的互动。在零售业的营销活动中，要从单一的通过产品或服务满足消费者需要向满足消费者欲望和增加顾客体验转变，重视对顾客精神和心理需求的满足。在当今个性化消费的时代，人们已经不再满足于被动地接受企业的产品，而是对产品的设计提出了更多的要求。因此，在产品开发过程中，企业要重视产品形象、个性、情调、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需求相一致的心理属性，帮助顾客形成某种感兴趣的体验。体验营销能营造出一种消费者精神世界所需要的生活和文化氛围，从而帮助消费者找出潜在的心理需求，激发其购买欲望。

4在服务中融入更多的体验成分。体验营销通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)的手段，充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel）、思考(Think）、行动(Act)、关联（Relate）等感性因素和理性因素，已经给零售业带来了新气象。科技的发展使得产品越来越表现得同质化，良好的服务能增加消费者对企业的好感，有助于建立消费者的忠诚度，在服务中增加体验成分，可以增加消费者参与的机会，突出服务的个性化和差异化，更好地吸引消费者。企业应有意识地向顾客传递体验，不仅要做好企业所承诺的全过程、全方位的服务，同时还应实现企业服务的个性化、特色化、品牌化，不仅使消费者满意，还应使消费者感动，使企业所提供的服务成为消费者难以忘怀的经历。

5挖掘新顾客，稳定忠实顾客群。售后服务的状况对企业意义重大，是零售企业提高顾客满意度，培养忠诚顾客的重要手段，按照80/20法则，企业80％的销售来自于20％的顾客，创造企业80％销量的是企业的忠诚顾客。购后体验会促成顾客的重复购买，零售商除了提供优质的售后服务外，还应利用现代化的网络、通讯技术建立顾客档案加强客户关系管理，从而影响顾客情感，培养顾客忠诚，让体验存在于企业与顾客接触的所有时刻，包括零售环境中、产品和服务的消费过程中以及售后服务中，清楚地掌握消费者的所有消费行为，更加关注消费者在购物前、购物中和购物后的全部体验，让消费者感觉到品牌的特色与文化。

6建立零售业体验式营销队伍，提升服务品质。零售业通常要直接面对消费者，因此，营销人员队伍素质的高低直接影响顾客体验的效果。体验的主题再明确，体验设计再完美，却会因为员工的依次疏漏或怠慢而大打折扣，甚至将体验破坏。在体验式营销中，营业员和销售人员的角色较传统营销发生了一定的变化，他们要采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方法，加强与消费者的沟通与互动，使顾客亲身体验企业所提供的产品和服务，将视觉、听觉、味觉、嗅觉等应用在体验营销上，使消费者体验产品，确认价值，促成信赖后达成交易。因此，营销人员的积极心态、高尚的品质、较强的沟通协调能力以及专业技能素养等综合素质的提高，是体验营销成功的关键。

参考文献：

[1]约瑟夫•派恩詹姆斯•吉尔摩著:《体验经济》[M]机械工业出版社,2002年5月

[2]白战风:《消费心理分析》[M]中国经济出版社,2006年5月第1版

[3]汤小平:体验经济背景下的情感营销策略[J]《高科技与产业化》,2005年第7期

[4]陈凌云:《世界上最有效的营销法则》[M]地震出版社,2005年第1版

生生交互在表达经验上改善的是全方位支持。

生生交互是指学生之间的相互作用和相互影响，包括相互讨论、相互激励、相互评价、相互反馈、合作与竞争等。

形成“生生互动”有两个必要因素：其一，学习环境必须是民主、平等的，因为个体之间的积极互动依赖于民主的机制和平等和谐的氛围。其二，互动必须是积极的、自主的，互动双方务必自觉自愿、积极参与。

生生互动可分为学生个体与个体之间的互动、学生个体与小组之间的互动，以及学生个体与全体之间的互动，内容包括行为互动、思维互动和情感互动三个方面。

1、行为互动

行为互动包括：学生互相观看对方参与课堂的表现，如特定情景下的角色扮演等；互相倾听彼此用英语朗读、回答教师提问或发表见解；互相提问、回答或讨论；互相评价和反馈；互相竞争及合作，等等。

2、思维互动

教师通过启发引导，激发学生的思维碰撞，让学生带着问题相互讨论、交流。如果学生的思维、思路有共鸣之处，那么彼此间的交流就会趋向融洽，在观点、见解等方面达成一致；如果学生的观点、见解有分歧，他们就会讨论、争辩，互相补充，锻炼用英语进行思维和表达的能力。

3、情感互动

在参与课堂活动的过程中，学生之间互相激励、互相帮助、互相悦纳，从而加深友谊，使得每一个学生都有集体归属感，体验到受到同学帮助的温暖感、帮助同学的快乐感、来自同伴肯定和褒奖的成就感。