物业服务企业怎样对业主进行情感服务

1、转变观念

观念是灵魂，同财富，也是资源，观念决定一切，观念不变原地转，观念一变天地宽，观念变革带来事业大发展，观念革命使企业面貌彻底改观。上述这些与时代接轨的富有哲理的全新理念，是国内外优秀企业成功经验的浓缩和炼。掀起服务的红盖头，帮你认清了服

务的脸，送你一把开启服务之门的金钥匙，能帮你运用好服务资本服务资源。引导员工从全新的视角看服务，像孝敬父母那样把优质服务作为内心需求，主动服务，用心服务，创新服务，这些观念作为无形资产能不断的释放其能量，推动企业的多项改革和服务宗旨，推动着物业管理工作持续健康的发展。

在激烈的市场经济中，其竞争优势往往就在于比别人超前半步。观念更新了，就能拓宽

视野跟进时代，站在全新的角度观摩市场，调整自己的行为，在更高的层次上参与竞争，高效率的创新，高效率的拼博，就能抢占市场制高点。

大连远洋物业公司之所以能在激烈的竞争中脱颖而出，敢于接管当时被炒的沸沸扬扬的丽都花园，是因为他们有超前的认识和理念，而这种超前来自于不断的学习和观念的转变，来自于扎实的服务功底。

物业管理部门一定要转变观念，改变旧的服务体系，向海尔集团学习“顾客永远是对的”，把服务作为我们的第一需要，善等每一位住户，做好每一列事情，用心做最好的，用心做好每一天。

2、确立住户第一的思想

服务是资源，服务是资本，服务是事业，服务是灵魂，服务是奉献与获取经济效益的统一，这是一种全新的服务理念，这种全新的服务理念要求物业管理部门在实践当中必须确立住户第一的思想：

首先，视住户为父母亲友。在与住户交往中不能单纯地把企业与住户的关系视为“你交费我服务”的金钱交换关系，而应该看到企业与住户之间还存在着相互支持，相互信赖，相互促进的非金钱关系，只有用高质量的情感服务接待每位住户，才能使住户以热爱小区的实际行动来回报企业，企业与住户的关系，才能步入良性循环轨道。在企业的服务实践中，对住户以亲友相待，应以微笑的面孔和百倍的热情服务每一位住户，要想住户之所想，体察住户的心理，当好住户参谋，解决好住户的多种难题。努力营造高品位的居住环境，提供高品位的服务，使住户享受在高品位的服务之中。

其次，坚持住户永远正确。在企业为被服务者提供服务过程中，自然应该以被服务者的需要和意志为转移，况且，这里所说的住户也不是单指具体的人，而是把住户作为一个整体来看待的。企业为整体的住户服务，不应该挑剔个别住户的个别不当言行，更不能因为个别住户的个别言行影响到企业对整体住户的根本看法。即使错在住户，也要忍辱负重，委曲求全，得理让人，给住户面子与台阶，而不能争是非，辩高低，争的面红耳赤，让住户处于难堪境地。因为每次争执，企业的形象都要打折扣。

再次，把住户视为企业的主宰。这既是由企业的经济属性决定的，也是由企业的社会属性决定的。是奉献与获取利益相统一的服务理念的具体体现。根据住户的需求决定企业的经营方面，根据住户的需求选择企业的经营战略。建立住户满意的服务标准，并依标准增强服务投入，增设服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量管理保证体系，使企业全部都围

绕住户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。

最后，强化现代服务理念，全面提升服务质量。理念支配人的行为，决定企业的发展。

市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业更新服务理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，高品位，高效率，高效益，使先进的服务理念得到传播，深化，形成共同的价值观，并体现在服务过程中，从而逐步形成独具特色的服务文化。

3、注重员工素质的提高

员工的素质是企业素质的基础，是服务于住户的基本条件，员工素质的高低，决定着企业发展的速度，成败与兴衰。国内外企业都非常重视员工素质的提高，特别是物业管理企业，不久的将来，当国际上一些从事物业管理的企业进入我国，抢占我国的物业管理市场时，每一个物业管理企业都面临着机遇和挑战，届时员工素质的高低将决定其在竞争中的地位。关系到物业管理企业的生存与发展。所以，提高员工的素质是物业管理企业的当务之急。一个称职的员工应具备下列素质：

1）强烈的事业心，高尚的职业道德。作为企业的一员，一言一行都代表着企业，其工作效率，服务质量，敬业精神等都直接反映到住户身上。因此全身心的投入服务中去，爱岗敬业，诚实守信，不断改进服务，提供新的服务，用优质的服务提升同行业的竞争力。

2）广博的知识，过硬的技能。加强各种学习，努力掌握多种专业技术，只有掌握了相关的知识和技能，才能及时的发现问题，准确的分析问题，进而妥善的解决问题，才能灵活的运用各种知识和技能为住户服务。扎扎实实学习，苦练内功，勤勤恳恳工作服务于住户，用全心的付出留住住户，满意住户。

3）与时俱进的服务理念和服务意识，灵活多变的服务技巧与服务艺术。要与住户建立一种较高层次的相互信任的关系，要学习实践宣传企业的服务理念，用灵活多变的服务方法和服务技巧使住户坚信该企业提供的服务是最好的，进而双方建立起一种相互沟通的情感关系，消除住户接受服务时的障碍。使该企业的住户群体不断壮大，进而使企业步入良性循环。

4）良好的心理素质，较强的应变能力。要有意识的锻炼，增加心理承受能力，排险个人痛苦、烦恼而引起的心理波动，只有具备了较大的心里容量才能受的起打击，委屈，不失风度。同时还应具备优雅的风度，良好的气质以及较强的组织能力和语言表达能力。

市场的竞争是客观的，住户的需要是发展的，变化的，满意不满意的内容也在变化，因而物业公司提高员工的素质适应住户的需求是永恒的主题。只有练好内功，以提高员工的素质为中心，企业才能在物业管理这个大市场中立于不败之地。

服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追求，是一种人生价值观的实现，服务是社会高品质生活的纽带。服务无处不在，无时不有，始终伴随在每个人的身边，不断的改变着人们的生活，激发着人们的潜能，提高着人们的工作效率，催发着生活品质的提高，促进着人际关系的和谐，推动者事业的腾飞和社会的发展。服务是乐趣、是人生，服务不仅是生存的基本条件，而且是工作生活乃至生命中的重要部分，是一种崇高的忘我的境界。人们因服务而美丽，服务因用心而精彩，社会因服务而发展，让我们向米卢享受足球那样去享受服务，用优质的服务推动物业管理事业的不断发展。

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参考物业管理文章

　　服务行业的宗旨是追求卓越服务！

　　服务在企业发展过程中的巨大作用，服务是企业竞争的利器，并在实践中认真诠释服务的精髓，把“客户是上帝”奉为服务信条,在为客户真诚服务中，突出企业特色，赋予“服务客户”以新的理念、内容，去不断追求卓越的服务，为企业在竞争中取胜增添砝码。服务就是以追求卓越服务作为发展的战略，为企业增效、创效的表现，有以下几点要求：

　　一、规范化服务：

　　没有规矩不成方圆。不管哪一行、哪一业都不能没有自己的规范。规范是做好服务的基础，规范有助于塑造企业形象，带来品牌效应。由于企业的自身性质所决定，这种规范就更为必要。因常与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量服务水平高低的重要标准。为此，我们需要制订了服务的统一标准，如：要求员工统一着装、举止文明、态度和蔼、语言亲切，并配合公司的窗口形象工程”的推广，进行了电话接听技巧、礼貌用语、公共秩序、微笑服务等培训，通过提升员工的素质来营造对外的整体形象，使客户感到物业服务的团体是一支专业、规范的职业化团体。另外，制订的规范的申报流程及全面整理、规范了公司的管理模式和运作程序，建立了文件体系，使各种行为有章可循，搭建起了一个外在的具体模式，更有益于向客户提供规范化的服务，解决实际工作中某些无规无章、秩序混乱的问题。这样，通过内在的自身规范及外在管理模式的规范，保证了物业服务方面有能力向更高的服务标准的境界努力，为企业赢得更多的机会。

　　二、情感服务：

　　情感，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人的思想行为，尤其在今天物欲横流、竞争白热化、情感愈发淡薄的社会里，情感因素已成为一个企业生产经营的一个非常重要而独特的参照因素。从“情”出发，有分寸地切入，常达到“四两拨千斤”的巧妙作用。注意充分运用“情感营销”策略，向客户提供情感服务，例如：针对上班、就餐时段大堂人流较多的情况，特别增设了大堂值班岗，由服务人员在大堂进行人员疏导和来访客户指引的工作。看起来微不足道，也无需耗费任何财力，但是一句亲切的“早晨好”，一个职业化的温情微笑，一个简单的为客户按电梯的动作，却有着“润物细无声”的作用，体现了服务人员的真诚，也体现了服务人员追求更高层次上的为客户服务，即对客户的人文关怀。

　　在现代社会中，企业已从单一经济实体发展为社会经济的复合体，其目标要求也由物质利益扩展到企业的社会责任。企业回报社会，为公众认可，会在不经意间提升其品牌价值，赢得社会效益的同时获取经济效益。不难看出，从“情”切入，与客户进行心灵的沟通，思想的交汇，积极推行“用心服务”，求得了客户更大的满意，促使服务行业积极地向着卓越服务迈进。

　　三、周到的服务：

　　周到的服务不仅表现在人力、物力、财力的巨大付出上，更多表现在不起眼的细枝末节上，正所谓明察秋毫，于细微处见精神。正是这些细节上的服务，才能反映经营者殚精竭虑为顾客服务的精神，这种精神对消费者有极大感召力，人们一旦为它所折服，则产生不可估量的价值。在这种理念指引下，向客户提供尽可能细心、周到的服务。例如在电话报修工作中并不止步于常规的工程维修，而是实行了全方位的一条龙服务：在接到报修电话的第一时间赶赴现场，对客户进行解释、安抚工作；维修之后，还对客户进行回访，使客户充分感受到被尊重，感受到物业服务的周到、全面和服务人员“想客户所想、急客户所急”的意识；在这个基础上进一步对维修处理的项目及处理率进行周、月统计、分析，为重新确定服务过程和提高服务质量提供更多的依据，把该项服务工作进行到底。逢遇雨天，服务人员便到大堂门前亲自为客户提供伞套，在绵绵阴雨中把一份温暖与体贴送给客户，使客户享受周到服务的同时与企业达成共鸣。

　　四、超值服务：

　　超值服务，就是给客户意外的满足，增加服务内容，更快速便捷地服务，并随时准备提供意想不到的情况下的服务。超值服务赋予了市场观念新的内容，它既超越了服务本身所具有的价值，也超越了顾客对服务的期望值，使企业的行为从被动转为主动，更有利于企业建立良好的市场信誉和社会形象。通过提供超值服务，则能以出色的工作表现加速完成了业务指标，从而最终能取得良好的效果，使企业的经济价值得到实现。

　　五、特殊服务：

　　客户是物业管理企业服务链条上的联接对象和价值实现的终极目标。在高速变化的市场环境和客户个性化需求日益强化的情况下，必须主动为客户着想，与客户成为利益共同体，适应其需求多样性的要求，加大针对性的专项服务的开发，提供特殊服务，增强客户对企业的认同感。为更好地满足客户的需求，不断更新服务内容，改进服务方式，制订出了较为科学细密的客户调查问卷，走访客户并跟踪反馈，组织召开专题会，分析问题的症结所在，完善服务项目。总之，服务是一件没有尽头的工作，再成功的企业也会听到抱怨，企业只有在注重服务体系建设的同时，注重对服务缺陷的及时补偿，懂得供给跟着需求走的服务规则，才能避免在市场竞争中被淘汰出局。

　　“服务”是市场经济的固有属性和永恒话题，更是管理企业竞争致胜之道。企业只有领会“客户是上帝”这句经典口号的真谛，真正以客户需求为已任，并通过自己的实践诠释服务的精髓，向更高境界迈进才可以持续发展。

你好，情感营销策略主要有以下几种形式，包括情感产品、情感定价、情感促销、情感服务。情感营销是从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。

服务行业的宗旨就是：

服务你的每一个客人，帮助他们解决问题，做到他们的事当是自己的事来做，来处理。其实也就这么简单。将一切制度围绕顾客而改变。

服务在企业发展过程中的巨大作用，服务是企业竞争的利器，并在实践中认真诠释服务的精髓，把“客户是上帝”奉为服务信条,在为客户真诚服务中，突出企业特色，赋予“服务客户”以新的理念、内容，去不断追求卓越的服务，为企业在竞争中取胜增添砝码。

作为服务行业其主要一点就是你的服务是否到位，消费者是否对人们的服务能否满意。

扩展资料：

服务行业的要求：

1、规范化服务：没有规矩不成方圆。不管哪一行、哪一业都不能没有自己的规范。

2、情感服务：情感，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人的思想行为，尤其在今天物欲横流、竞争白热化、情感愈发淡薄的社会里，情感因素已成为一个企业生产经营的一个非常重要而独特的参照因素。

3、周到的服务：周到的服务不仅表现在人力、物力、财力的巨大付出上，更多表现在不起眼的细枝末节上。

服务业是每个国家基础设施的主要组成部分。服务业作为中间环节，通过与其工业活动和其他服务业的相互作用，中间投入的效能将影响经济竞争力的提高。服务业被许多国家看作是经济增长和发展的重心。对结构调整的作用。一些国家特别是那些在国际经济交往中有竞争力的国家，总是把服务行业看作是经济增长、取代夕阳产业、实行结构调整的基本着眼点。服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志情感化这个概念其实很早就被提出来了，2005年唐纳德·诺曼（Donald Arthur Norman）的《情感化设计》一书以本能、行为和反思这三个设计的不同维度为基础，阐述了情感在设计中所处的重要地位与作用，深入地分析了如何将情感效果融入产品的设计中。

首先会进行一个微信或者电话沟通，做一个心理疏导和心理分析，然后导师部会开会讨论学员的案子，给到具体的方案，手把手指导，甚至是代聊和约会流程设计。包括:情商提升课、形象改造、自我提升、自我改变、情绪管理等服务。

酒店的个性化服务如何实施

　随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

　给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字，以备专用;在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字;为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务;设立非吸烟楼层;为客人提供不同软硬的枕头;根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是个性化服务的具体表现。

　酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。

　(一)建立客史档案，把握顾客需求。

　市场营销理论告诉我们，只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。因此，酒店必须要建立起独一无二的客史档案。那么酒店该从哪些方面建立客史档案呢首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案;其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。

(二)树立内部营销与全员营销观念。

　当然，要想做好酒店管理工作，只会自己埋头苦干是绝对不够的，还需要其他部门的合作与支持，那就要做好“内部营销”

　工作。做好内部营销工作要做到“三个坚持”：即坚持后台为前台服务、坚持上道工序为下道工序服务、坚持管理者为员工服务。这是因为：第一，酒店是一个大团体，员工彼此之间应该如同一家。提供高质量的产品和服务，赢得顾客满意应该是酒店全体员工的目标。所以，当前台员工遇到困难时，后台员工要能够及时的提供必要的帮助;第二，酒店的服务工作是连贯的，对顾客而言，无论是哪个服务环节都代表着酒店的整体服务水平，这就要求酒店各部门的员工之间应该紧密合作，避免不必要的组织内耗，把最美的形象展现在顾客面前;第三，一线员工肩负着直接对客服务的重任，他的一言一行直接影响着宾客的感受。正所谓没有满意的员工就没有满意的顾客，没有满意的顾客就没有满意的收益。酒店要想赢得满意的收益，就应该尽可能满足员工的需求，管理者要尊重和关心每一位员工、要为每一位员工创造良好的工作环境、要帮助员工解决困难，让员工感受到酒店这个温暖的大家庭。

　所谓酒店的全员营销思想就是要求所有员工都明确自己的岗位职责，从而在各自的工作岗位上各司其职、各守其责，也可以理解为人人营销，人人把酒店当成是自己的家。当全体员工的认识达到高度统一时，也是内部营销的最高境界。像日本索尼公司的员工，如果他们在自己朋友家里发现朋友家的电视不是索尼品牌时，就会问朋友“难道我们索尼公司的产品不好吗”这就是典型的全员营销。试想一下，如果我们酒店的全体员工能在工作中甚至是在生活中有这种营销意识的话，我们的酒店能办不好吗

　(三)运用情感服务。

　酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务，要让宾客感觉到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，设身处地为宾客着想，体现一种亲情。西方的酒店业界曾对消费者作过一项调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。所以，希望我们的员工在服务过程中能够把顾客当成是你的亲人来对待和服务。比如，对住客房送水果，并不是简单的要求服务员把每天配备的水果送到客人的房间就了事，更关键是要求服务员在第二天整理房间的时候根据水果盘里客人食用和吃剩水果的情况来判断客人真正喜欢的是哪种水果，然后在第二天补充水果的时候按照客人的喜好来补充，这样客人在食用的时候就能感受到你带给他的真诚体贴，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，真正为客人提供“满意”+“惊喜”的服务。

　(四)把握细节服务。

　俗话说“事无巨细”，高质量的酒店服务都非常关注细节，因为细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。细心服务是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使宾客感到细致入微的服务。细心服务也体现了对宾客服务的广度和深度，宾客想到的，能够为宾客做好，宾客没有想到的，也要替宾客想到并做到。实践证明，当今酒店在这方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房间休息的时候，服务员敲门问客人的房间是否需要清扫。希望酒店今后在细节方面更进一步的加强。

　在越来越趋个性化的消费市场，热情，真诚地为顾客利益着想的服务，往往会给顾客带来更大的满足。发达国家的酒店业提出一个口号：Breaking the rules for better service(打破规范去创造更好的服务)。个性化服务正是顺应世界酒店业的这种潮流而提出的。当然，酒店实行个性化服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏基础的前提下去奢谈个性化服务，那只能是舍本求末，缘木求鱼。

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