经常去和咖啡，为什么星巴克的店员不太热情，这四点值得深思

        身边大多数朋友谈到星巴克的时候，大多数人都会赞不绝口，不是因为它那里的咖啡有多好喝，而是喜欢它那里的环境，文雅安静。去星巴克除了休息时的享受，更多的是为了工作、商业洽谈。

不知道你有没有留意到星巴克跟其他咖啡店有点不一样， 比如它家的店员都不太热情、柜台里陈列的X云矿泉水几乎卖不出去，还摆在那里、星巴克的排队等餐方式为什么是横排的，而不是竖排的、你进去到不点餐干坐着、店员也不会赶你走 ，带着这四个问题一起进入今天的文章。

1、降低焦虑的方法就是为了让对方看到过程

    去过星巴克的朋友都知道它家的排队方式是横排的，这样做的好处就是让顾客直接面对工作区

      这样顾客可以看到工作区的工作人员正在忙碌的调制着一杯杯的咖啡，自己的那杯也很快呈现出来了，所以这样做的目的就是降低排队等候的焦虑感，即使是不玩手机也会耐心的等候着属于自己的那杯咖啡呈现出最美丽的那一刻。

    反之，竖着排队会使人焦虑感上升，一眼望去还有那么多个人才到自己，干等着的心情会不好受，最可怕的就是一眼望不到头的那种感觉，因为你不知道前面到底发生了什么，为什么排队的进度那么慢、多久才到自己？这就好像道路塞车一样，你总会下意识的伸头出车窗观望，一看究竟，即使这样，堵车的情况也还是未能解决，这样做只是暂时平复自己的心情。

        曾经国外有一个实验专门用来测试人们的焦虑感，一群人坐电梯，电梯里没有显示楼层数，随着电梯不断的上升，人们脸上的焦虑感变的很明显。害怕未知数、心里没底、担心坐错楼层等等。

      在生活中一群人坐电梯的时候，你会发现有一些人会紧盯着电梯内的楼层显示屏，随着电梯的上升层数接近自己想抵达的楼层，她们的心里会比较放松。而另一类低头玩手机的人她们表现着不是那么焦虑，这跟她们当时要做事情的急缓有关。

2、人的主观感受来自对比

      星巴克柜台陈列的X云矿泉水为什么总是卖不出去还摆着？X云矿泉水每瓶的价格都在20多人名币，而咖啡也是20-30元人名币之间，价格其实都差不多，那我为什么不选择喝咖啡呢

        它给人营造的一种心情是在它那里咖啡也不算贵，一瓶矿泉水都20多人名币了，而咖啡也不差上下，喝咖啡的那种感觉看着总比和瓶矿泉水优雅很多吧？

        在星巴克里边陈列的矿泉水只是一种陪衬，这也就打消消费者觉得一杯咖啡贵的想法。星巴克把”陪衬机制“用的非常的到位。在这里，矿泉水只是陪衬，而咖啡才是主推，这也就是去星巴克绝大部分人都喜欢点咖啡，而不是去喝矿泉水。

        而谈到“陪衬机制”这种现象在营销领域也是很常见的，《经济学家》杂志曾讲过一个非常经典的案例：

    一家杂志社想推出网络版本，于是找来了营销专家策划。专家给了两个方案：

购买网络版50美元

购买纸质加网络版125美元

结果大多数人选择了买网络版的，而纸质版的又没能销出去。

杂志社又请来了另外一位专家，专家这次给出了三个方案：

购买网络版50美元

购买纸质版125美元

购买网络版加纸质版125美元

可想而知，大家都会去买第三个方案，而第二个方案只是陪衬

        生活中也有很多这种例子，只要留心观察你会发现，电话套餐里也用到这种营销方式，

      举个例子：A套餐月租58元（包含10G国内上网流量+50分钟国内免费通话） B套餐月租88元（包含20G国内上网流量+100分钟免费通话）C套餐月租88元（包含20G国内上网流量+100分钟免费通话+100兆光纤宽带）

        很显然，大家肯定会首选C套餐，而B套餐只是个陪衬，它这样做的目的就是以免费赠送的方式推出它家的宽带，链接资源，辐射市场，为后期盈利开好道路。

3、聪明的方式是留住潜在顾客

有时候逃离家的舒适区，去另一个地方看书写作别有一番风味。星巴克就是我常去的地方之一。

离家最近的星巴克走路过去也要20分钟，我喜欢带着耳机听着歌打着节奏过去，我认为那样子是身心最放松的时候，没有一丝的紧迫感

      这家店不大，但风格却是我喜欢的，每次去必点的拿铁这是必不可少的，生活要有仪式感，才会更精彩。里边有一个御用宝座是我非常喜欢，安静、景色佳。

      最近来了一名技术宅，一连两个月都被他占据了那个宝座，不懂是不是肥胖的原因，每次干坐在那里也不会点咖啡，手机里的游戏玩的得心应手。

每次店员分发饮品的时候也都会分给他一小杯，不会因为没在那里消费店员就会对你另眼相待

      我有问过星巴克的员工，这人来到这什么都不点，一连就坐了两个月，天天如此，你们都不赶他走，为什么？

店员说： 公司有规定，只要是进来店里坐的，都是顾客

这一点又刷新了我对经营的新高度，对星巴克这样的企业萌生喜好

      联想到每次去逛街逛累了，脚酸了，找个奶茶店就坐，当坐下来的那一刻店员就会过来询问你要喝点什么，而不是让你单纯的休息歇脚，你不点餐店员会毫不客气的跟你说：对不起，我们店有规定，不在这消费的不能在这里就坐。

从员工的举动就能看得出老板的经营管理，什么是潜在顾客？

潜在顾客就是没有表现出明显的需求，而你也没看到他的所需，只有当他成为主动方、向你询问而且目的很明确的，你才能察觉，而这类人通常称为潜在顾客。

潜在顾客的下单率会很高。做过服装销售的朋友都会有这样得一种经历。

接一组顾客进来，有购买意向的那个人会不断的询问你今年的新款，而你也高兴的应答，在他身后的朋友确实默默无闻，随意的翻看衣服，没有表现出强烈的购买欲望，你的重心就会放在那位购买欲望强烈的那个人身上，完全忽略了它身后的朋友，也可以称之为潜在顾客。

而这时候会出现三种可能： 第一：表现出强烈购买欲望的那个人没有买，反倒是他的朋友买了；第二：两者都购买了；第三：两者都没有买。

好，来解释一下；第一种跟第二种可以归纳为 照顾的很周到 ，买与不买只是那一刹那，而真正优秀的销售员会照顾得到进来的每一位顾客，真正的购买者除了那位要购买的人之外还有同他一起进来的朋友，我们称之为潜在顾客，你服务热情做的好，产品诀窍研究的透，话语表达的清晰，潜在顾客也会成为你的购买主。

星巴克也是一样，利用顾客的从众心理；那些没点餐的潜在顾客在那样优雅温馨的环境内也会被其他用餐的顾客渲染，难免会点一杯咖啡、一份甜点模仿。

4、狼性文化、人性文化，各有千秋

    今年的元旦，我在南宁万象城的星巴克看书，中午的时候来了一位中年妇女，带着两个小孩来用餐，两个小孩子调皮捣蛋玩闹声很大，中年妇女呵责那俩熊孩子，引起了周围的人围观，其中一个小男孩把饮料打翻了，中年妇女更是尖叫起来，气急了给了娃两巴掌，娃哇哇大哭。

随后并大声的吆喝着服务员： 服务员，服务员、快拿抹布过来清理一下。

这时没人理会她。

大嗓门的她对着临近柜台的女店员喊道 ：服务员，叫你呢，没有听到吗

女店员一连茫然的回应道 ：啊，服务员？我们这里没有服务员，只有咖啡师。

中年妇女又喊道： 你们这是什么态度，不想让人来了吗？

女店员微微一笑说： 请便

为此，默默的为那女孩点赞。

星巴克的咖啡师不会因为是顾客就刻意的去讨好谁，从这件不可多得的小事中可以看出星巴克的企业文化是人性的，不因为谁而去刻意讨好谁。

而海底捞就不一样了，他们的店员、服务生都非常的主动热情，让人有种花钱得到尊重的快感，在那里用餐你会得到最舒服的环境、最热情的服务、更贴心的体验。

如果在这我一直再讲人性文化好的话，那华为肯定出来叫板了，华为是狼性文化的团队、狼性文化的企业，“狼性文化”的经典代表。

在成立不到30年的时间里，从无到有，从本土到全球从民营企业渐变成年过百亿美元的的国际化品牌，到成长为世界500强所取得的骄人业绩是中国历史上独一无二的例子。

华为掌门人任正非说过 ：烧不死的鸟都是凤凰 正是因为有了任正非这样狼派掌门人，华为才能走出国门，走向世界。

狼性文化也好，人性文化也罢，不以好坏定春秋，正如阴与阳的调和才能平衡人世间的万物，安守本分，走自己熟悉的道路，不可以去模仿所谓的新鲜玩意儿，那只会输的很惨。

                                                      子卫子

                                                    2019112

2021年。在2021年，星巴克总部决定转变了客户关系，增进了与社区和顾客的情感联系。星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，成立于1971年，是全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落于美国华盛顿州西雅图市。

星巴克对于五感的使用或者体验的好处：

1视觉。一眼难忘的店铺外观、舒适的空间、整齐的陈列、专业的着装，为每一位到店顾客，带来深刻的视觉印象。建议门店根据定位，选用一种整体主色调，以强化视觉上的记忆点。另外，灯光、光线方面，要注意控制亮度与色温，带来更好的视觉焦点与体验感。

2听觉。播放舒缓的音乐，一方面有利于顾客放松心情，另一方面，可以掩盖为宠物洗护美容时的各种噪音。需要注意音乐播放的类别、音量，以免听觉上令人焦躁，产生反作用效果。在主流的音乐播放器上，音乐的选择是很便利的。

3嗅觉。对于嗅觉方面，建议注重两方面：一是对于臭味、异味的及时清除，注重新鲜空气的流入、店内异味的排出；二是可增加香薰来调节气味，通过特定的香味，还可以给顾客制造门店在嗅觉上的记忆点，让顾客更能记住你的店。

4味觉。顾客在休息、等候的时候，饮品提供的及时性与便利性，是提升门店味觉体验的重点。在控制好成本的情况下，为顾客提供店铺特有的饮料和食品，是提升体验感的妙招。同时，对于到店的宠物，提供试吃互动，能从宠物方面来推动顾客与门店建立联系。

5触觉。客户休息区，是触觉体验的重点提升位置，需要注意桌椅材质的舒适性、货架展示的清洁度，如桌椅、货架、器具出现破损、灰尘，需及时进行修复与清洁，为到店的客户带来触手可及的舒适体验感。

最近，在广东深圳一则关于星巴克门店对顾客的不当待遇引发了社会广泛关注。这件事件让人们深感震惊和痛心，也引发了对星巴克门店的批评和质疑。作为国际知名咖啡品牌，星巴克的服务理念应当是以顾客为中心，提供高品质的服务。然而，在这件事件中，星巴克门店却没有做到这一点，不仅严重侵犯了顾客的权益和尊严，也对星巴克品牌形象造成了不良影响。

首先，门店明明事先答应了顾客可以在门店进行化妆，但是在化妆过程中却变卦了，这种行为极不专业，也缺乏基本的诚信。星巴克门店的工作人员在提供服务时应该遵循“诚实、守信、敬业、专业”的原则，但是这一原则在这件事件中并未得到体现。门店应该尊重顾客的权益和需求，提供优质的服务，而不是随意变卦、推卸责任。星巴克作为国际知名品牌，其门店员工应该在提供服务的同时充分考虑企业形象和品牌价值，不得出现品牌承诺失信的情况。

其次，门店的店员在对待顾客时态度粗暴，口出恶言，甚至使用驱赶等过激手段，这种做法完全不符合服务业的基本职业道德和服务标准。顾客在商家门店消费时应该被尊重和保护，不应该遭受恶劣的待遇。门店的工作人员应该具备良好的服务意识，以礼待客、以善待人，而不是任意妄为、无礼对待顾客。如果星巴克门店的工作人员在提供服务的过程中出现恶劣行为，将会极大的破坏企业的服务形象和品牌价值，对于星巴克来说，是一种巨大的损失。

再次，星巴克门店在处理此事时也存在着不妥之处。门店经理在回应媒体采访时表示，门店会在顾客喷出物品时提醒顾客，这种回应显然与事件本身无关，也没有给出具体的解决方案。门店只是退款并赠送了两张优惠券，这种方式很难得到顾客的满意和信任。星巴克门店应该主动承担责任，尽可能地帮助顾客解决问题，并向顾客公开道歉，赔偿适当的损失，重建顾客对星巴克品牌的信任和好感。否则，这种不当待遇事件不仅会对受害者造成伤害，也会对企业的品牌形象造成重大损失，让更多的消费者对星巴克产生质疑和担忧。

最后，星巴克门店应该加强员工培训，提高服务意识和服务技能。门店员工应该了解星巴克的服务理念和标准，遵循规定和流程，提供高品质、个性化的服务。门店也应该建立健全的服务监督和反馈机制，及时掌握顾客的反馈和投诉，及时进行整改和改进。只有这样，星巴克门店才能够实现优质服务的目标，赢得更多的顾客和市场份额。

综上所述，星巴克门店对顾客的不当待遇事件严重违背了服务业的基本职业道德和服务标准，也严重损害了顾客的权益和尊严，对企业的品牌形象造成了不良影响。星巴克门店应该主动承担责任，向顾客公开道歉并赔偿适当损失，同时加强员工培训和服务监督，提高服务意识和服务技能，以实现优质服务的目标。相信通过这些努力，星巴克门店将会重获顾客的信任和支持，为企业的发展和壮大提供坚实的基础。

星巴克的成功很大程度上源于其为顾客着想的态度。星巴克时刻信守这自己的承诺：随时随地为顾客提供最满意的服务。公司的每项策略都是要让顾客更满意，从顾客走进任何一家分店的一刻，到点餐、喝到一杯香浓的咖啡，再到最终决定在星巴克放松一下还是继续忙碌。

星巴克竭力做到不让任何一个顾客有不愉快的体验。因此，公司的很多策略---从集中开店，到有些地区的免下车服务---都旨在让顾客排队等候的过程更快点，以免顾客等得不耐烦。

星巴克决定集中开店，正是看到人们不愿排老长的队去买一种奢侈品。顾客们不会为了买上一杯豪华级的咖啡而耽误时间或改变自己的排程。为了让顾客更快买到咖啡，星巴克觉得它们必须出现在顾客身边，尽管这可能让其有沦为街角小店之嫌。最终，星巴克得以让其豪华的咖啡生活方式随处可得。

星巴克的成功之道

1广告打得响

2的确有真材实料

3买得偏贵「对中国人均来说」给人以高端的感觉

顾客喜欢是因为

1它其实很快很方便

2为了满足虚荣心

营销成功是因为

1和坐落的地方位置有很大关系

2和附近的消费人群有很大关系

3店员的素质和培训

就如同中国的那句古话，宾至如归！其实就是让你知道，星巴克不单是卖咖啡的，喝咖啡其实是一种文化，一种生活态度，一个生活习惯！所以，生活就是体验，你来了，就会体验到。所以说星巴克的这个销售理念非常时尚，很人性化，越贴近生活，就会越打动每一位顾客！

1、品牌营销。在中国这样一个迅速发展的国家，每一处都透露着一种前进的萌动感。星巴克十分符合这个国家的氛围。所以在中国的品牌推广就是要抓住活力、年轻这一代表，将星巴克品牌更好的融入这个奋发向上的氛围中。

2、文化营销。星巴克的文化营销可谓是闻名遐迩，它的成功要归功于星巴克文化”的形成与推广。简单来看，星巴克是一个售卖咖啡、饮品、蛋糕、冰淇淋的咖啡店，但是其门店内的温馨氛围，能够使顾客在舒适地品味咖啡的同时，悠闲地聊天、上网、阅读。这种星巴克文化”受到了中国消费者极大地喜爱。星巴克的文化营销不仅提升了品牌机制，并且使越来越多的消费者感受到其企业的价值观。文化营销逐渐为星巴克的核心竞争力提供了巨大支持

3、本土化营销。中国是一个人口众多的国家，中国的经济市场蕴藏着无限的潜力。由于国内复杂的地理人情和文化形态差异，南方和北方，内陆和沿海都存在很大的差异性。鉴于这种地域上的差别性，星巴克做出了个性化的本土企业合作策略，在不同的市场选择不同的本土企业进行合作。同时营销的方式也发生了转变，从之前的许可协议模式转变成为合资化的独资模式。论在运行模式上及合作方式上如何改变，始终不变的是星巴克品牌最优质的服务和质量。

4、巴克在坚守其独特的营销策略的同时，也十分努力地融入中国文化，以此能够更好地适应中国市场。星巴克对中国消费者的喜好进行了调查和研究，将东西方人不同的口味进行融合，在门店消费时，顾客可以自由选择产品的味道。并且因为中国对茶文化十分推崇，星巴克研发出了茶味道的咖啡，将其和糕点进行搭配，进而和顾客产生情感上的共鸣。星巴克还针对中国的传统节日，推出了特色咖啡杯、粽子、月饼等。