酒店员工工作情绪与特征有哪些求解答

但是有一点是相同的额，那就是企业员工的素质，以人为本的理念已经深入到大多数的企业当中，而21世纪的人才就是企业最大的综合竞争力，所以企业发展离不开员工的发展，员工的情形还有心态都非常重要。

酒店作为服务业中的重要一员，其员工的情绪不仅具有普遍的互动性、职业性、调整性等特点，而且具有酒店业自身的特征：

1、客我不对等性

我国酒店服务实践中，宾主间往往处于不平等的地位，甚至出现部分顾客颐指气使、盛气凌人的现象，而传统服务所倡导的“顾客总是对的”、“顾客就是上帝”等理念更加剧了客我之间在心理方面的不平等，员工在服务中支出的心理成本较高。

2、适度在对客服务过程中，良好的工作情绪不仅要表达出热情、周到、无微不至，还要让客人感受到自己的明智与可信赖，既要灵活应变又要遵循一定的规范。但是人的情绪、情感总是在不断的变化，所以对于基层员工而言，如何克服自身情绪的波动性与突发性，使自身的情绪状态自发达到酒店要求的稳定自然的情绪表现，在服务中把握适当的度是一项不可忽视的重要素质。

3、迁移性强

情绪情境通常由客我双方共同构成。顾客与员工在面对面接触过程中，彼此的情绪表达会相互影响与传递。例如客人在接受服务过程中可能将前一个服务过程中的不满传递给下一个员工，而此员工可能将负面的情绪反馈或强化给客人，也可能尽力排解来自外界的不良情绪，给予客人一如既往的优质服务，避免不良情绪的继续传导。总之，良好的工作情绪有利于化解服务过程中的不和谐因素。

4、多元化与不可预测性

客人的年龄、职业、经历、文化背景不一，服务需求更是千差万别，加之酒店产品特有的复杂性、波动性、脆弱性使服务场景经常处于瞬息万变的状态，需要员工时刻进行多样化的情绪性服务，同时情绪劳动的内容与频率具有不可预测性，员工需要根据场景的变换，及时转变不同的角色，调整并达到相应的应对情绪。

只有充分的了解员工的内心还有想法，才能正确的引导员工，让员工时刻保持积极向上的态度做好工作。酒店纪律管理几条，你遵守了没有

酒店服务行业本身就是比较复杂，面对的人各式各样，而人员流动比较大。想要管理好酒店员工的纪律确实不容易，那么作为酒店员工的你，是否都有遵守下面的几条纪律呢？ 第一条，有礼貌。在酒店为每一位客人服务的过程中，有礼貌是一项十分重要的职业要求。让客人感到来你这里消费，有身份、有尊严、有面子、有如座上宾，如此，必令客人流连忘返；与各级上司共事相处，相敬如宾，有商有量，通力合作，那么工作也顺利，也不可能存在着不可化解的矛盾，甚至磨擦；若员工与员工之间互敬互爱，以礼相待，以理服人，那么整个企业也就和和融融，上下有序，和气生财。 第二条，讲效率。简单地讲，“时间就是金钱，效率就是生命”。讲效率是企业生存的根本要素之一。没有效率的企业是必然被淘汰的企业。没有时间观念的人，也是毫无建树的人。从酒店内部来看，具体地说能够用半小时完成的工作，就不能用四十分钟去完成，能够用三个人完成的工作量，就不用四个人去完成，即今天的事情就今天完成，决不推迟到明天。无论工作如何千头万绪，只要分清轻重缓急，急事先办快办，宁提前，勿拖后。服务行业本身就是劳动力密集型企业，用人多，人力成本日益繁重，因此要在员工的工作效率上去强化专业技能。

第三条，行节俭。节约用水，节约用电，节约用燃油，合理使用餐料，合理使用公司各类实物财产，精简录用人力资源。只有对公司各类资产的合理利用，才能节约开支；只有用一分钱掰开两半去使用的精神，才能使企业永远立于强者之林。 第四条，用精兵。一个企业只有用专业技术全面而且操作熟练的各部各级员工，方可做到少投入，多收益，此即用精兵之目的。从而达到降低劳动力成本，减少和降低因劳动专业技能半熟练或不熟练而造成的公司资源的无谓浪费与损耗。精兵是由强将带领下冲锋陷阵，经过火与血的洗礼而锤炼出来的。

酒店优质服务，酒店服务行业最注重的就是服务质量了，如果服务不过关，广州酒店预订试问哪个客人敢来入住我们的酒店。面对近几年来，酒店行业发展迅速，竞争激烈的严峻形势下，我们必须要不断的提供服务质量，提供优质的服务，那样才能不断的提升企业的综合竞争力，让企业立于不败之地，顺应时代发展的潮流。首先要开发速度优秀，始终关注细节。速度和细节是优质服务最重要的组成部分。没有任何一个客人愿意接受一个慢腾腾的服务。任何人的等待都是有限度的，我们在所有的服务中必须要始终保持高速、快捷，能量化的一定要量化，能缩短的一定了缩短。中国人最大的特点是不注重细节，就是我们常说的不拘小节，这是服务中的天敌。员工之间交谈的声音是不是影响了客人、走路的声音是否影响了客人、与客人打招呼时的语气、声音、动作、眼神是否尊重了客人等等，这些细节上都必须引起我们高度的重视。第二、要添置一流微笑，扩展服务内容。

微笑是一种世界性的语言，它对于客人、饭店都是非常重要的。服务的整个过程都应是微笑的过程，一流的微笑应是自然的、发自内心的、诚挚的，而不是普通的、呆板的、为了微笑而进行的微笑。广州连锁酒店与客人相处一定要坚持三米之内用微笑、一米之内用敬语，让客人感到我们的每一位员工都是“微笑天使”。第三、要善于对下授权，欢迎客人投诉。

客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是“授权”。通过“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。

我认为作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。

在顾客无端对服务员进行辱骂的时候，服务员完全可以主动寻找身边领导的帮助，并且把这个情况反映给领导。对领导来说，因为领导已经见过很多次这种场合了，所以领导会用正确的方式来化解相关纠纷，服务员的行为也不会对整个餐厅的业务进行这么影响。

服务员没有必要给顾客一般见识。

从某种程度上来说，各行各业都会有各自的难处，我们也会在工作的过程中遭遇那些故意刁难我们的人。当我们碰到这种人的时候，我们需要尽可能别让这些人的行为影响到自己的心情，更没有必要跟这样的人一般见识。

首先就是道歉啦，对不起挂嘴边，首先弄明白到底是客方的错还是酒店的，如果是酒店问题，像客房的硬件设施坏啊等等，可以承诺客人马上为其修好，最好当着他的面就给工程部打电话让他明白你真的在急客人所急。还有就是无事生非的的客人无非就是想来点折扣啊或者升级之类的。碰到这种人你是有礼讲不清让着她不是，又不能硬来，最明智的还是交给大堂经理，他们本来就是处理投诉的，我们的任务只是把问题搞明白，准确的向上级报告，别到时候处理了还要挨骂。

首先安抚一下他们恐慌紧张的心情。就说，客人，你们可以先闭上眼睛，停止呼喊，因为我们的专业人员正在修理电梯。你们可以做一下深呼吸。因为恐慌是没有必要的。我们会在最快的时间内把电梯修好。你们只需要安静地等待。我们绝对能保证你们的安全。所以请你们放心。。。就这样一步步消除他们的恐慌，不要提及一些关键词眼，比如抢救还是援救这类的

企业经营时，服务人员时不时会遇到对我们产品不满意的愤怒客户，他们生气的咆哮着，大声的诉说着自己在使用时的不爽经历，我们应该怎么办？是先安抚好客户的情绪，还是就事论事，先处理问题？

我曾经遇到过这么件事：

和朋友一起去餐厅吃饭，隔壁桌有个客人生气的叫来服务员，说道：“这个菜里有香菜，而且很辣，点菜时都说了不要香菜，不要放辣，刚那服务员还写在菜单上呢，怎么上的还是这样？一点都不上心，就是这样对待我们吗？。。。。”那服务员不停的鞠躬，反复道歉。

领班来了，对客人笑着说：“您和朋友来这里吃饭，是我们的荣幸。真的对不起，发生这样的事确实是我们工作不到位。您先坐，我把炒菜的师傅叫过来，了解下前因后果，看是哪个环节出了问题，以后我们坚决改正。并且这道菜我们帮你重新上桌，菜免费，您看可以吗？”

末了，那位后面消气了，并且很高兴的说饭店服务好，以后有机会再来。

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当时的我不以为然，看到今天商学院讲到的服务，联想到那位领班的做法，深深倾佩。

怎样“化解用户愤怒情绪”，我们可以从以下方面入手：

第一，让用户坐下来说话

人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。因为化解情绪的第一要点，就是让对方坐下来。

第二，竟有这种事

激动的情绪是在表达着自己的不满，所以我们要做的就是认真聆听，不时点头，积极回应。让客户觉得他的情绪已经被完全感知到，就会恢复平静。

第三，首先要道歉

道歉是必须的。即使我们没错，错在用户，我们也要道歉，注意：道歉不是为自己“错误行为”而道歉，是为用户“糟糕体验”道歉。不管你有没有错，他不爽，我们都应该说声对不起。

第四，要感谢

感谢比道歉更重要。感谢你指出问题，帮我们改进！感谢，能把用户从“负面的对立情绪”中拉出来，投入到“正面的互助情绪”中。在我们的真诚感谢下，客户会变得积极。

第五，请用户帮个忙

让客户“帮个忙”，然后马上表示感谢，创造出“合作”氛围。“帮个忙”可以是很小的事，如“麻烦帮我递下纸巾”、“麻烦你把那个小凳子拿过来下”、“麻烦你帮我记下”。。。

第六，我有个建议

这里，你们已经建立了“积极合作”的氛围，不再关注“谁对谁错”，只关注“如何解决”。此时，我们可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。你就从“化解情绪”，走到了“解决问题”环节。

以上就是“如何处理'愤怒客户'”。但是，除了这六点要做以外，我们还要记住六个“不要做”。

第一，不要还击用户

“这是你的问题，与我无关”，“这上面有写很清楚，是你不会用”，类似这样的话坚决不要说，这只能招到更大的还击，将对抗升级。

第二，不要解释开脱

“都是这样的，你去问问附近几家”，这是开脱。客户会把它理解为还击，理解为不想解决问题，升级冲突。

第三，不要假装幽默

在达成共识前，你的“幽默感”，不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视。

第四，不要滔滔不绝

客户来是想表达的，我们就应该选择聆听。千万不要滔滔不绝，他说不爽、很生气，气不消，我们多说无益。

第五，不要戳穿用户

客户自己意识到是自己的问题，我们也不要戳穿他。没有人愿意当众承认错误。专注于问题的解决，而不是谁对谁错。争口气无助于事情解决。

第六，不要目标不清

需要再次强调：“化解情绪”是第一目标，然后才是“解决问题”。这点非常重要。

面对愤怒用户，真诚面对是必须的，解决问题的最根本的。安抚好用户情绪，再来解决问题，不要本倒置。

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3月17日补充：

面对单个愤怒客户，我们可以采用以上方式处理，但如果我们面对的是一群愤怒的客户，怎么办？

认真的想了这个问题，我觉得工作人员可以先从中找到那个或那几个带事者，与他们谈，方法一样，但服务人员要密切注意其它客户的群体体反应。即与主事者对话，同时对于其它人体。