有哪些行业适用于电话机器人，其中有没有标杆案例？

采用王小川的话说：未来被人工智能替代的工作，都是些没有创造性的活儿。也就是说如果你的工作性质符合以下特征，那么，你被机器人取代的可能性非常大：

1 大量的重复性劳动，每天上班无需过脑，手熟即可

2 无需天赋，经由训练即可掌握的技能

3 工作空间狭小，坐在格子间里，不闻天下事。

无独有偶，这三点，恰恰即全面又精准地覆盖了电销坐席人员的工作性质。

警报拉响！人工智能迅速来袭，关乎到每个人

在我国，电话销售行业是典型的人力密集型行业，恰恰也是人工智能最有可能取代并且颠覆的工种。传统电话销售行业存在大量乏味的重复性劳动，而随着人口红利消失，国民GDP的增长，随之人力成本也越来越高。对于企业管理者而言，减员增效变成了企业的核心诉求。

在传统的电话营销场景中，人工坐席仍然是外呼业务执行的主力军。但即使是大型呼叫中心在面对海量的客户线索、高强度的销售压力、重复的工作内容时，人工坐席在外呼作业时存在的诸多问题开始逐渐暴露出来。

在供不应求的电销行业，基层坐席人员流动较大，优质人才流失严重，导致人力资源的成本不断攀升；

随着市场竞争越来越大产品同质化越来越严重，培训出合格销售的成本越来越大；

人员服务意识差异化较大，难以统一标准满足所有客群需求；

在海量公海资源筛选意向客户依旧耗时耗力，工作效率低下；

大量乏味且单一的重复作业，占用了人工坐席更多精力。客户跟进不及时，效果不好，导致客户流失率高；

企业电销运营成本随着最低工资标准、场地租金、社保等因素越来越高。

现在已是“未来”，开启电销20时代

度言软件自主研发的智能电话机器人，能够模仿销售精英的话术与客户互动，专业配音员录音，全程全真体验，支持客户自行配音上传。度言独家白盒话术配置技术，即改即生效。CRM平台，客户线索自动分级、自动筛选，潜在客户与无效客户可按等级区分，精准锁定目标客户。

电话机器人，不受情绪影响，高质量高效率触达客户，度言智能电话机器人可以完全替代基础销售，完成客户前期意向筛选工作，支持一键转接至人工坐席，复杂问题还是交给真人解答，真正帮助企业做到降本增效。

一、《设计心理学1日常的设计》

①　日用品心理学

好的设计有两个重要特性：可视性和通用性。可视性：所设计的产品能不能让用户明白怎么操作是合理的，在什么位置及如何操作。通用性：所设计的意图是什么，产品的预设用途是什么，所有不同的控制和装置起到什么作用。

工业设计：是一种专业的服务，为为使用者和生产者双方的利益而创造和开发产品与系统的概念和规范，旨在优化功能、价值和外观。（注重外形和材料）

交互设计：重点关注人与技术的互动。目标是增强人们理解可以做什么，正在发生什么，以及已经发生了什么。交互设计借鉴了心理学、设计、艺术和情感等基本原则来保证用户得到积极的、愉悦的体验。（注重易懂性和易用性）

体验设计：设计产品、流程，服务，以及事件和环境的实践，重点关注整体体验的质量和愉悦感。（注重情感在设计的影响）

以人为本的设计：

体验设计 这是一些侧重点各不相同的领域

工业设计

交互设计

以人为本的设计 为了确保设计符合潜在用户需求和能力的一种设计流程

示能：物品的特性与决定物品预设用途的主体的能力之间的关系

意符：优良的设计对产品的目的、结构和设备的操作与使用者进行良好的交化

映射：表示两组事物要素之间的关系

反馈：一些让你知道系统正在处理你的要求的方式

概念模型：高度简化的说明，告诉你事物是如何工作的

系统映像：提供给用户的适用信息组合

1．示能是人和环境之间可能的互动。有些示能是可见的，另外一些不是。

2．预设的用途经常表现为意符，但经常模棱两可。

3．意符是一种提示，特别告诉用户可以采取什么行为，以及应该怎么操作。意符必须是可感知的，否则它们不起作用。

②　日常行为心理学

执行与评估的鸿沟

行动的七个阶段                                  设计的七个基本原则

1．目标（确定意图）                              可视性

2．计划（确定方案）                              反馈

3．确认（行动顺序）                              概念模型

4．执行（实施行动）                              示能

5．感知（外部世界的状态）                        意符

6．诠释（知觉作用）                              映射

7．对比（目标与结果）                            约束

1可视性:让用户有机会确定哪些行动是合理的，以及呈现该设备的当

前状态。

2反馈:关于行动的后果，以及产品或服务当前状态的充分和持续的信

息。当执行了一个动作之后，很容易确定新的状态。

3概念模型:设计传达所有必要的信息，创造一个 良好的系统概念模型，

引导用户理解系统状态，带来掌控感。概念模型同时包括可视性和评估行动的

结果。

4示能:设计合理的示能，让期望的行动能够实施。

5意符:有效地使用意符确保可视性， 并且很好地沟通和理解反馈。

6映射:使控制和控制结果之间的关系遵循良好的映射原则，尽可能地通过空间布局和时间的连续性来强化映射。

7约束:提供物理、逻辑、 语义、文化的约束来指导行动，容易理解。

三个层次

本能层次：本能

行为层次：学习能力之本

反思层次：有意识的认知之本

行动的七个阶段与三个层次的关系

除非你做的更好，否则不要批评

③　头脑中的知识与外界知识

如何将外部世界的知识与头脑中的知识结合起来

储存在外界的知识

不需要高度精确的知识

依靠约束简化记忆

记忆的结构

  短时记忆：储存的是当前的最新的经验或思索的内容

  长时记忆：储存的是过去的信息

未来记忆和前瞻记忆

外界知识和头脑中知识的此消彼长

自然映射

  最佳映射：控制组件直接安装在被控制对象上

  次好的映射：控制组件尽量靠近被控制对象

  第三好的映射：控制组件与被控制对象的空间分布一致

文化与设计：自然映射随文化而异

④　知晓：约束、可视性和反馈

约束：四种约束因素物理、文化、语义、逻辑

语义约束:利用某种境况的特殊含义来限定可能的操作方法。语义是；研究意义的学问

逻辑约束：空间或功能上的逻辑关系

案例：

门的问题

开关的问题

引导行为的约束力

互锁：防止操作者在操作时突然失去操作能力

自锁：保持一个操作停留在激活状态，防止有人过早的停止操作

反锁：防止某人进入危险的区域，或阻止事情发生

用声音作为音符

  汽车“拟真”发动机声音案例

⑤　人为差错？不，拙劣的设计

差错的两种类型：失误和错误

差错和行动的七个阶段

为差错设计

通过研究案例得到的设计经验

  增加约束以阻止差错的发生

  撤销

  差错信息确认

  合理性检查

  减少失误

从差错到事故：瑞士奶酪模型：冗余设计和多重保护措施

修补回复工程：在设计中消除或减少差错最好的新方法

应对差错设计原则

1．将所需的操作知识储存在外部世界，而不是全部储存在人的头脑中，但是如果用户已经把操作步骤熟记在心，应该能够提高操作效率。

2．利用自然和非自然的约束因素，例如物理约束、逻辑约束、语义约束和文化约束；利用强迫性功能和自然匹配的原则。

3．缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟。在执行方面，要让用户很容易看到哪些操作是可行的。在评估方面，要把每一个操作的结果显示出来，使用户能够方便、迅速、准确地判断系统的工作状态。

⑥　设计思维

双钻设计模式（双发散——聚焦设计模式）

“发现”——“定义”——“开发”——“交代”

以人为本的设计流程

观察——激发创意（构图）——打样——测试——重复

以活动为中心的设计与以人为本的设计

为特殊人群设计

复杂是好事，混乱惹麻烦

标准化的技术

故意制造困难

唐>诺曼法则：产品开发团队的宣布成立之日，就已经落后于进度和超过预算

⑦　全球商业化中的设计

功能主义：致命的诱惑

创新的两种形式：渐进式和颠覆式

  渐进式创新：登山法，从现有产品开始，使之更加完善

  颠覆式创新：全新的创新，常来自能够衍生新功能的新技术

多余的功能，不必要的模式：对商业有利，对环境有害

二、《设计心理学2与复杂共处》

①　设计复杂生活：为什么复杂是必须的

“复杂”描述世界的状态

“费解”描述思维的状态

复杂的事物也可以让人感到愉快

适当的复杂性花费时间和精力去掌握是合理的，没有必要，令人费解、困惑和没有清晰构造的科技和设施，才值得我们去抱怨

②　简单只存在于头脑中

特斯勒的复杂守恒定律：把系统的一部分变得简单，那么剩下的部分就会变得复杂

简单并不意味着更少的功能

人们都喜欢功能多一点

复杂的事物更容易理解，简单的事物反倒令人困惑

③　简单的东西如何使我们的生活更复杂

简单的东西多了就会格外复杂，比如密码的管理

通过强制性功能来降低复杂性

④　社会性语义符号

站在街道拐角处用手指指着天看，很快就会有其他人跟着你一起向上盯着看

文化的复杂性

⑤　善于交际的设计

机器缺乏社交的态度

对使用方式的忽视会使简单而美丽的事物变得复杂而丑陋（设计竞赛中）

愿望线——人的需求线（）为了寻找更短的路线而被走出来的路

推荐系统——社会性语义符号构成的

支持群体是善于交际的设计的标志

⑥　系统的服务

解决服务的复杂性的唯一方法是。将它们当作系统，把全部体验作为一个整体来设计

  对体验进行设计——网飞公司与用户的交互

  服务设计的现状：我们对一个产品的整体体验远远超出了产品本身，这都与期望值有关：这取决去我们设置了什么样的期望值，当然还有期望值被满足了多少。

⑦　对等待的设计

排队等待的6个设计原则

1．提供一个概念模型

2．使等待看起来合理

3．满足或者超越期待

4．让人们保持忙碌

5．公平

6．积极的开始，积极的结尾

双重缓冲——双向结算通道（空间上）

            收银通道、汽车餐馆、咖啡店（暂时性）

设计队列

a 一个队列对应多个服务人员

b 编号分配法

c 有做针对性的协议时间

记忆比现实更重要（做完一件事后，就只剩下记忆了）

在等待中设计，体验设计

⑧　管理复杂：设计师和使用者的伙伴关系

基本原则：一套用于设计，一套用于应对

设计师的原则：驯服复杂——有针对性的交流和令人信服的概念模型

语义符号：引导正确行为的可感知的信号。是有效沟通的关键

组织架构：把工作任务构建成易于操作的的模块，其中每个模块都是简单易学的

模块化：分而治之

自动化有用的操作方法

1．强制性功能

2．鼓励和系统默认

3．学习的辅助工具

我们其他人的规则：积极应对复杂性、接受、分而治之、及时性学习、理解而不是死记硬背、观察其他人、使用生活中的知识：语义符号、功能可见性和强制性约束；制作符号、标签和标记；列表

⑨　挑战

销售人员的偏见

设计师与顾客的分歧

评论家的偏见

社交

与复杂共处：合作关系

  驯服技术需要一种设计师与用户之间的合作关系

三、《设计心理学3情感化设计》

①　有吸引力的东西更好用

三种运作层次：本能、行为和反思

进行头脑风暴时，通常要讲一些笑话或玩一些游戏来热身，过程不允许批评

②　情感的多面性与设计

本能层次的设计更多的强调产品给人的初步印象，着重于产品的外观触感等

行为层次与产品的使用及体验相关，包括功能、性能、可用性

反思层次，意识和更高级的感觉、情绪及知觉

      本能层次的设计>外观

      行为层次的设计>使用等愉悦和效果

      反思层次的设计>自我形象、个人的满足、记忆

③　设计的三个层次：本能、行为、反思

本能层次的设计是自然的法则，本能层次的设计原则是先天的，不分种族和文化

行为层次的设计和使用者有关，设计原则广为人知且不断被重复

反思层次的设计涵盖诸多领域，与信息、文化以及产品的含义和用途有关。

案例研究：全美足球联赛专用耳机

④　乐趣与游戏

以乐趣和愉悦为目的的物品设计：案例：Gooooogle

愉悦:

生理的愉悦：包括视觉、听觉、嗅觉、味觉及触觉

社交的愉悦：与其他人交往中获得的

心理的愉悦：人们在使用产品时的反应和心理状态（行为层次）

思想的愉悦：经验的反思，反思层次

从音乐、**和视频游戏三个方面展开论述

⑤　人物、地点、事件

人类总是想把事物拟人化，把人类的情感和信仰投射到所有的事物上。

电脑狂躁症——责备没有生命的物品

信任和设计——汽车燃油表

⑥　情感化机器

情感化物品

情感化机器人——小孩或一个动物的外形，再加上适当的身体动作，脸部表情

机器人需要具备情感以解决“死锁”现象

感知情感的机器人——测谎仪

诱发人类情感的机器——伊莱扎、克斯梅特，索尼机器狗“爱宝”

⑦　机器人的未来

阿西莫夫的机器人四大定律

1．第零定律：机器人不可以伤害人类的整体利益，也不可以在人类整体利益遭遇危险时袖手旁观

2．第一定律：机器人不可以伤害某一个人，也不可以在那一个人遭遇危险时袖手旁观，除非与机器人第一定律相冲突

3．第二定律：机器人不许服从人类的利益，除非这些命令与第零定律或第一定律相冲突

4．第三定律：机器人在不与第零、第一、第二定律相冲突的情况下，必须保护自身安全

情感化机器人和机器人的未来：含义和伦理议题

四、《设计心理学4未来设计》

①　小心翼翼的汽车和难以驾驭的厨房：机器如何主控

两句独白不构成一段对话：没机会给人讨论、解释或辩论的科技不是好的科技

马和骑手的案例：拉紧缰绳 ，骑手有更多的控制权；松弛缰绳，马有更多的自主权。

“共生”概念——房子与未来家具设备；人与机器的人机关系

②　人类和机器的心理学

人工智能研究者将智能设备的发展从冷硬的、数理逻辑和决策模式转换到柔性的、模糊的人为思考方式的世界

新个体的产生——人机混合体

目标、行动和感觉的鸿沟

共同领域：人机的基本限制（缺乏共同领域就是我们无法与机器沟通的主要原因）

③　自然的互动

内隐沟通可以被用来作为告知，但不会打扰别人的有利工具（通过声音、触觉、视觉、记号）

使用“示能”进行沟通（示能其实是设计者和使用者之间的沟通）

戴佛特的自行车案例：说明了一个很重要的设计法则>>可预测性

空间共享——公共空间设计的新方法

“风险补偿”当改变一项活动使它看起来比较安全后，人们就倾向于做更加危险的事，但由于两者相互抵消，事故率仍然保持不变

“逆向风险补偿”：让危险的活动看起来更加危险，实际上却没有那么危险

应激自动化——最聪明的物件是那些能与人的智力互补的，而不是尝试超越人的

恰当的应用机器智能和协作的优势，设计出真正的人机共生——这是人机互动的最佳境界

④　机器的仆人

“过度自动化”设备太好了，以至于使用者不需要太注意

“操作系统回路”人在自动化中承担的角色

“融入系统中”

⑤　自动化扮演的角色

自动化系统出现的错误

  错失：系统没有察觉到发生的状况，因此没有执行该做的事

  假警报：系统在不当的时候采取了行动>>降低人们对系统的信赖

智慧之物：自主或是增强？

  迈向智能自主，设计出使用者意向的系统

  迈向智能增强，提供有用的工具，让人们自己决定在什么时候、什么地方使用这些工具。

设计的未来：有增强作用的智慧型物品

  挑战>>如何在生活中增加更多的智能设备来帮忙做事，弥补人力之不足，增加我们的生活乐趣、便利和成就感，但不会增加我们的生活压力

⑥　与机器沟通

反馈能提供正在发生的状况的关键信息以及我们应该如何处理的线索

人与机器之间的互动法则：

设计第一法则：提供丰富、有内涵和自然的信号

设计第二法则：具有可预测性

设计第三法则：提供一个好的概念模型

设计第四法则：让输出易于理解

设计第五法则：提供持续的感知，但不引起反感

设计第六法则：利用自然映射，让互动清楚有效

给设计师的挑战：使人投入与机器的互动之中，提供适量、自然的环境讯号，将人们解放出来。

⑦　未来的日常用品

设计：有计划地改变环境来满足个人和社会的需要

设计师必须是跨学科创新的通才

发展智慧型的自主机器不是未来唯一的方向，还有虚拟现实技术

比以往任何时候，设计者更需要了解他们的行为会带给社会什么样的影响

设计法则摘要

人类设计师设计“智能”机器的设计法则:

1．提供丰富、有内涵和自然的信号

2．具有可预测性

3．提供一个好的概念模型

4．让输出易于理解

5．提供持续的感知，但不引起反感

6．利用自然映射，让互动清楚有效

由机器发展出来，用于增进与人互动的设计法则:

1．简化事情

2．提供人们一个概念模式

3．提供理由

4．让人们以为是他们在控制

5．反复确定

6．绝对不要用“错误”来形容人的行为(人类采访者加上的法则)

挺好的啊，南京硅基智能机器人可以每天拨打八百到一千通电话，大大提升了工作效率，且机器人在沟通的时候不会受到环境的影响，根据规范有效的话术来进行沟通，使沟通更通顺，效果也会有明显提升的！

人工智能的快速发展为人们的生活带来了便利，同时，也将为劳动力市场带来翻天覆地的变化。麦肯锡的一项研究发现，60%的职业中约有30%的任务将会被人工智能取代。人们开始对人工智能的发展产生危机感，但从目前看来，仍有一些工作很难被人工智能取代。

1、教师

教师并不是单纯输送知识的机器，而是负责引导学生形成正确的价值观和学习习惯，所谓“传道授业解惑”。因此，尽管机器人拥有海量的数据库，比任何人类教师都知识渊博，但它们仍然无法完全取代教师的位置，未来在教育领域更可能以助教的角色存在。

2、建筑师

虽然目前机器人已经可以完成绘制图纸的任务，但是，诚如李开复所说：“机器人不能发明创造”，成为一个建筑师，需要抽象审美、艺术创造、空间想象力，建筑师最重要的工作——设计，是人工智能无法代劳的。

3、艺术家（音乐家、画家）

2018年，佳士得拍卖行在网上拍卖由AI创作的画作，获得432，500美元的高价，目前也有人工智能独立作曲的案例。虽然人工智能可以通过图像采集、曲谱合成等算法完成一件“艺术作品”，但绘画和音乐中所包含的创作者的情感却只能由人类艺术家灌注，情感是人类相对于人工智能的最大优势，这一点在短时间内不会改变。

4、护理人员

这一职业属于“富有同情心的工作”，需要工作者拥有细心、耐心和爱心。虽然比尔盖茨说过：“人工智能需要解决这些传染病问题……我们需要帮助医护人员有所作为。”但机器人涉足护理领域，指的绝不是替代护士的工作，而是帮助减轻护理人员的工作量。

5、企业高管

人工智能可以通过运算做出短期内有利于企业盈利的决定，但它们无法进行长足的规划，制定新的商业战略。这些重要的决策需要由有判断力的人来做出，而不是将决策权交到人工智能的手中。

6、外交家

一名外交家需要的不仅仅是出色的语言能力，还要有辨识力、理性思考的能力和广博的学识。这一工作的复杂需求远远超出机器人所能处理的范围，因此被认为暂时无法被人工智能代替。但是，目前人工智能可以应用于安保系统、同声传译等领域，为外交工作带来了不少便利。

7、心理医生

随着人们生活与工作压力的增大，心理医生这一职业的存在也越来越不可或缺。2017年，麻省理工人工智能实验室的科学家们研发了准确率高达87%的EQ-Radio情绪检测仪。虽然人工智能可以对人类的情绪及心理做出一些简单的分析，但更深层次的分析和治疗还是需要心理医生来进行。

8、律师

2017年，机器人律师CaseCruncher Alpha在案例预测的比赛中打败了100名剑桥法律系学生，但是，尽管人工智拥有预测的准确度，但它们却无法胜任繁杂琐碎的诉讼程序，更无法基于人情世故和法律量刑做出平衡，因此律师和法官将是很难被人工智能取代的职业。

压铸机器人，目前主要分为二类，一类是以ABB，KUKA，FANUC，MOTOMAN为主的国际通用型机器人，编程后应用在压铸行业的机器人。

另外一类是FREEMAN压铸专家型机器人，富瑞曼机器人有限公司，他们是全球惟一一家，立足于压铸行业的机器人，他们的压铸机器人，是针对压铸机进行了优化。针对每个压铸机品牌，不同厂家进行了优化设计。

一台Freeman 机器人，可以给二台压铸机同时给汤，喷雾，取件，三机一体。一机多能。二台压铸机，只要一台保温炉。减少一台熔化炉。光最小的保温炉一年的电费，30KW1元电费365天=就要10万元，而他们的FREEMAN机器人价格只有国外品牌的1/2甚至1/3。基本上一年就可以收回投资成本每个公司的采购的压铸机，各个品牌，型号的都有，具体的你可以，发邮件咨询FREEMANROBOT@163COM,他们可以针对你所在的公司，做一个量身针做的解决方案。可以明显地降低你现有的运行成本，和生产成本。

回答人的补充 2012-4-13 12:57:37

富瑞曼机器人（上海）有限公司，他们不光有推自己FREEMAN压铸专家型 机器人，同时还是ABB，KUKA，FANUC，MOTOMAN为主的国际通用型机器人的中国压铸行业惟一代理。做了很多压铸行业机器人的成功案例。FREEMAN 压铸专家型的机器人，还有FREEMAN给汤机，喷雾机，取件机，他们公司是中国惟一一家，三年质保的公司。同时在2012年为了降低客户一性购买硬件的成本，推出2012年底交货的FREEMAN给汤机，喷雾机，取件机的客户，五年后，原价置换FREEMAN机器人具体地，还是发邮件，针对你公司的现状做一套方案。