怎样成为一名优秀的客运服务工作人员?

优秀服务员是什么？什么是优秀的服务员？

具备优秀的服务技能，能够提供给客人优质的标准服务，并能通过学习有效的带动团队提升与进步！

优秀服务员所具备的品质

1、

全心全意为顾客服务（神情专注、有问必答、百问不烦、适机推销）

2、

对待客人一视同仁

3、

虚心接受，知错就改

4、

积极向上，乐于助人

5、

安全卫生，灵活操作（个人卫生，环境卫生，安全意识，应急方法）

6、

团队协助，顾全大局

7、

文明礼貌，优质服务（礼貌用语，礼仪手势，行为标准）

8、

善变真假，严谨作风

9、

不断学习，超越目标

10、

尊师守道，店强我荣

如何做一名优秀的服务员？用什么方法学习这些优点？

用什么方法去学习成为一名优秀的服务人员

1、

培训学习

2、

实际操作

3、

现场应用

4、

融会贯通

5、

灵活运用

6、

不断提升

怎样在实践中去应用？

1、

尊师重道，传帮代

2、

实际学习，多总结

3、

融会贯通，多变化

4、

不断提升，传帮代

服务的心理学分析！

客人对餐厅服务的心里需求：

1、

尊重：尊重需要是人一种高层次需要

2、

清洁卫生：客人对卫生要求高，是对安全总要的一种反应

3、

快速：客人希望我们能够提供快速的服务

4、

公平：接待服务中，要一视同仁，这样客人就会产生心理上的平衡，感觉到没有被欺骗和被歧视

服务员应具备的心理素质：

1、

良好的性格（乐观自信、礼貌热情、真诚友善、豁达宽容）

2、

积极的情感：指做事的态度要注重实际的效用，能够持久，稳重的保持服务的热情

3、

坚强的意志（自觉性、果断性、坚韧性、自制力等）

日常用品及能源物料的控制标准

什么是日常用品：餐巾纸，筷子等

能源物料

：电、酒水、座椅、餐具等

怎样去有效的控制物料和能源的损耗呢？

眼勤手快

表格管理能源管控

应变突发事件的方法和步骤。

1、

客人物品被盗

2、

突发性火灾

3、

突然断电

4、

收银系统的崩溃

5、

客人酒后打架照成物品损坏

6、

客人意外在店内受伤

7、

恶意性跑单

如果失败了我们该怎么办？是面对还是逃避？

1：承认错误，承担责任

2：找出原因，避免再犯

3：原谅自己，在沟通中找到快乐

4：从失败中积累经验

5：坦然面队，警示他人

如果我错了我该怎么办？有什么好的方法让我们能够正确的面对问题？

1：不畏失败，勇于尝试

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不去尝试永远都不会有任何机会

2：承认错误，从失败中学习

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失败是成功之前的必经阶段

3：远离恐惧，挑战困难

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做应该做的，改变可以改变的，接受因此而带来的风险

4：勇于放弃已经获得的东西

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用智慧放弃虽已拥有但可能成为障碍的东西！

学习的重要性和意义！

学习的意义：学习就是让我们通过传授与实践具备专业的知识与技能，使我们更具有竞争价值！

1、

传授式学习

2、

疑问式自发学习

3、

循序渐进的学习

问题通过学习在实践中被验证，产生问题焦点然后才被关注，从而引发行为，解决问题！我们通过解决问题学会学习，这就是循环学习！

我们通过学习，应用到实践中区才能知道是对的还是错的。错的东西坚决改正，对的事情就要坚持！

和谐号铁路职工心理咨询室规划建设方案之心理放松设备配置

随着铁路改革力度的不断加大，引发了铁路职工工作负担不断加强，由高度紧张带来的心理压力已不断突出，职工的心理素质以及心理状况日益受到重视，对于铁路局心理咨询室规划建设中心理放松设备的配备也应该逐步增多。

职工的心理压力更多来源于一种职业压力，它是职业环境中威胁性刺激持续作用而引起个体一系列心理、生理和行为活动改变的一种紧张状态，但是在没有完备的心理咨询室规划中或是未配备适用的心理放松设备的前提下，过度的工作压力，会给人带来苦恼，使人产生心理、生理以及行为失调反应，产生焦虑、心悸、神经衰弱、注意力不集中、工作效率差等现象。

铁路在国民经济发展中的重要地位决定着铁路人必须承担更多更大的社会责任，为履行这一重要职责，集产品研发、生产制造、销售售后、资源整合于一体的专业心理设备生产商以及专业心理咨询中心建设方案提供商建议在心理咨询室规划建设中，增加对于心理放松设备的投入。

铁路工作者的心理压力一方面来源于安全管理带来的压力。现阶段部分职工安全管理的思想观念还停留在过去凭经验不出事就行，对“全员、全方位、全过程、全时段”的安全风险管理模式不适应，感觉心理压力大；另外也存在安全管理靠各级干部的安全包保、监督检查和考核来实现，繁重的检察考核不仅加大了干部与职工的矛盾，也无形中增加了职工的压力。

安全管理所带来的压力，最主要的还是使得铁路工作者神经紧绷，所以在心理咨询室规划建设中推荐使用音乐放松椅。

音乐放松椅最主要的是提供按摩的同时，还设有音乐疗法，让来访者选择自己喜欢的心理音乐，而音乐放松椅柔软的皮质，让来访者感觉自身处于一个安全、放松、舒适的环境中，伴随着音乐的播放以及全身的按摩，逐渐让紧绷的神经放松下来，从而舒缓全身、调节身心、增强工作活力与自信心，提高工作效能。

另一方面造成铁路工作者心理压力大的原因就是来自于家庭的压力。铁路点多线长，全天候全露天作业的特点，决定了许多铁路职工工作环境艰苦，无暇顾及家属、子女，甚至个人的正常生活秩序也受到影响。部分职工埋怨，在铁路上工作任务重、责任大，一挣不上钱，二照顾不了家，三工作环境差，无形中形成一种心理压力。

这种心理压力的长期积压极容易诱发身体疾病、亚健康，所以智能身心管理系统可以很好的在达到心理放松的基础上，通过身心参数检测与评估，出具干预处方，能有效的降低压力蓄积，舒缓情绪，快速恢复体力精力，还可以通过心理素质、应急能力自主平衡训练，改善脑功能，康复失眠、焦虑和抑郁症，从而预防危机和预警突发事件的发生，最后还设有综合养疗、恢复生理机能、康复亚健康与慢病的功效。

然而做好心理咨询室规划建设时不仅要需要增设心理放松设备，最主要的还是要发挥铁路职工的能动性，向铁路职工普及心理健康知识，让全体人员都能运用科学方法进行自我舒压。

客运工作人员在与旅客接触的过程中，话说要讲原则，应在严格遵守铁路各项规章制度的前提下，尽可能地满足旅客的要求，不能随意解释，随意承诺，造成被动局面。

其次，谈话要讲究艺术。俗话说，良言一句三冬暖。客运工作人员每天要接触大量旅客，偶有摩擦也在所难免。此时，客运工作人员更应清醒地认识到，旅客就是上帝，即使旅客有错误也不要针锋相对，应晓之以理动之以情。

扩展资料

客运工作人员要学会换位思考，在交谈中要考虑到旅客的难处，设身处地为旅客着想。对特殊旅客更要有耐心、细致，切忌情绪化。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。

规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

真诚地对待每一名旅客，才能为旅客创造温馨和谐的出行环境，才能为旅客提供更温馨的服务，才能进一步提高服务质量，树立铁路良好的形象。

长期特定的职业生活中所形成心理特征，社会培养。职业性格是指人们在长期特定的职业生活中所形成的与职业相联系的、稳定的心理特征，职业人格的培养是一个人的综合素质与外界社会环境对人们职业规范要求的有机统一过程，是一个复杂的系统工作，需要全社会的共同努力。人格是构成一个人思想、情感及行为的特有模式。

1、具有良好的观察能力

观察能力是指善于全面、深入、正确地发现事物各种典型特征的能力，即对事物能够进行分析和综合的能力。良好的观察能力是客运服务人员的基本技能，是搞好优质服务的前提。

在客运服务中，注意观察细小的事情，从中发现新情况、新问题，改进服务方式，或从细微的征兆中发现问题的本质，有效地防止各种事故的发生，保证旅客运输安全。

2、具有准确的判断力

列车客运服务工作经常会出现意想不到的新情况、新问题，特别是对突发事件的判断能够及时、准确，才能预防或制止各种事故的发生，保证旅客运输安全。

3、具有良好的记忆力

记忆是智力活动和能力提高的基础。客运服务人员必须对铁路的规章制度、技术业务、实际操作、列车到开时分等方面的知识必须记得牢，并能灵活运用，才能对旅客的询问对答如流。所以，客运服务人员要从视觉、听觉、动作3个方面加强记忆力的培养，提高自己的工作能力和工作效率。

4、具有较高的理解能力

“理解”简单地说，就是对某事物运用已有的知识、经验去认识其各种关系、本质、规律的思维活动。只有理解了才能掌握运用。

客运服务人员的理解能力有两个方面：表现在对铁路规章制度、操作技能知识的理解，理解透彻才能掌握运用。表现在尊重旅客，对旅客的心理需求多一分理解，才能有耐心、热心去为旅客服务。所以客运人员的理解能力有别于其他工种，是客运服务人员必备的能力之一。

5、具有较强的表达能力

列车上的一切活动，离不开语言、文字表达。而语言、文字又是人们交流感情、表达思想、传递信息、相互沟通的工具，直接体现着一个人的学问、个性和生活经验。列车员同旅客进行语言交流，直接反映服务态度和服务水平，因此需要较强的口语表达能力，而口才又是人类生活中应用最普遍而最难能可贵的技术或艺术。

6、具有较强的人际交往能力

旅客列车每天有各种各样的旅客，他们的性格、爱好、兴趣各不相同，旅行需求不同，列车员同他们处理好关系是十分重要的，因为这关系到对你的工作的评价，直接反映服务质量。如果与旅客发生争吵，不仅反映一个人的工作能力不强，而且影响个人形象，也影响铁路的声誉。

客运服务人员心理健康问题可能会影响他们的工作效率、生产力和工作质量，进而影响到乘客的乘车体验和对公司的评价。以下是一些维护客运服务人员心理健康的原因：

提高工作效率和生产力：心理健康的客运服务人员更容易保持专注和冷静，从而提高他们的工作效率和生产力，减少工作中出现的错误和失误。

增强客户满意度：心理健康的客运服务人员更容易与乘客建立良好的关系，提高乘客的满意度和忠诚度。这有助于提高公司的品牌形象和口碑。

减少员工流失率：心理健康的客运服务人员更容易适应变化和压力，减少员工流失率，降低公司的人力资源成本。

减少投诉和纠纷：心理健康的客运服务人员更容易处理投诉和纠纷，减少公司因此而产生的损失和声誉风险。

促进公司的可持续发展：心理健康的客运服务人员更容易保持工作热情和积极性，从而促进公司的可持续发展，提高公司的竞争力。

因此，维护客运服务人员的心理健康是非常重要的。公司应该关注员工的心理健康问题，采取相应的措施，如提供必要的培训和支持、建立健康的工作环境、关注员工的心理需求等，以提高员工的工作效率和生产力，进而提高公司的竞争力和形象。