何谓情感营销，与关系营销的主要区别是什么？

举个例子。

**最常见的营销方式是首映礼、明星见面会、媒体发布会等，而媒体营销**的方式则完全不同，该方式把重点消费人群锁定在教室和办公室，也就是90后的学生和80后的白领，而营销的结果证明这样的决策时正确的。

它们通过社会上的热门话题，以微博为代表的社交网络带来的影响，基于手机移动平台的传播，三者可以相互融通、互动、分享等特点为该影片进行第二次的传播。这样的传播方式对于用户来说杀伤力无疑是很大的，这就是互动型的情感营销。

《失恋33天》在播放4天中就达到了15亿元的票房，在同期上映中还有好莱坞的三部大片和日本影片《名侦探柯南》，而《失恋33天》的**票房是这四部总和，而其两亿以上的票房是以900万的的成本搏下来的。

在**市场上，好莱坞大片第一次成为了国产影片的炮灰，而《失恋33天》这部影片的成功，在很大的程度上是一种营销手段的创新，其影片的宣传把微博、微信等社交网站全部攻占，可以成为媒体宣传营销的一个典范。

《失恋33天》这部影片在还未上映前就做够了话题，这种话题不仅在半年前就开始实施而且还紧紧相连。首先，该片在很多大城市做了与失恋有关的活动，为**的首映积累人气，接着又在官方微博上线，让它的人气立即聚集到20万人次，在百度的搜索量也达到了500万人次。此外，《失恋33天》还推出了成人玩偶和手机软件，还把这些推广到了智能手机平台上，该影片运用媒体的传播，让**成为了当下年轻人议论的话题，使更多的人成了该部影片的用户。

在不同的市场供求状态下，消费者对产品的要求是不完全相同的。一般来说，当商品供不应求时，人们更多地注重其满足生理需求的基本效用，往往无暇顾及对产品其他功能的要求；而当供过于求时，人们开始较多地注重产品满足心理需求的程度，对产品其他功能的关切度则相对降低。供求矛盾越突出，这一特征越明显。如上述，目前我国大部分商品已成为买方市场，不同企业生产经营的同类产品在质量、性能等方面已无大的差别牗甚至与某些进口的同类产品比较也是如此牍。在这种情况下，消费者购物选择的标准就由通常的物质实用性指标过渡到精神享受性指标上，即强调产品在具备基本功能、满足生理需求的前提下，注重情感需要，追求满足其心理需求，这就是所谓的情感产品。如，以往的商品住宅楼，橱房无排油烟通道，卫生间没有洗澡设备，安电视找不到天线插座……用户买到手的充其量是“半成品”，若不进行必要的“续建工程”，是不能使用的。这给消费者带来了极大的麻烦，不仅推迟了房屋的使用时间，而且要耗费大量的精力和财力。对此，一些精明的开发商吸取教训，在开展市场调查，认真征求用户意见的基础上，设计开发并向消费者提供房屋的“产成品”：从寝室的卧具、客厅的用具、橱房的炊具、卫生间的浴具以及地面、墙壁、屋顶的装饰等一应俱全，使房主拿到钥匙就可以入住，从而深受人们的欢迎。据有关资料统计，“产成品”商品房比“半成品”商品房，销售增长率高出牫牥多个百分点。

情感产品之所以受到人们的青睐，根本原因是企业站在用户的立场上，以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准则，其中融入了企业对消费者的一片深情和爱心，充分体现了以消费者为核心的现代市场营销观念，进而赢得了消费者的信赖和忠诚。

情感产品贵在情感，而情感度又多是通过产品的可靠性、安全性、便利性和舒适性来体现的。由于性质与用途上的差异，决定了产品间四性的具体内容和表现形式是不同的，企业须根据具体情况，有针对性地采取相应的方法，才能设计开发出为顾客所接受的产品来。开发情感产品要切忌主观想象，滥施情感，否则，便会画蛇添足，引起人们的反感。为此，需要对目标市场的需求有全面、深刻、真切的了解，使赋予的情感入情入理，切实打动消费者的心。

由一般产品开发到情感产品开发，是市场供求关系变化和竞争的必然结果，也是企业市场营销质的飞跃。虽然给企业提出了更高的要求，使企业面临更严峻的挑战，但却为赢得顾客、赢得市场提供了有效手段。 商标是商品的标志，是顾客区别同类商品的基本依据。在商品经济高度发达的今天，人们购物已由简单地按需购买、按质购买，发展到认牌购买；企业之间的竞争也由以往的单纯数量竞争、质量竞争演变为品牌的竞争。谁拥有了名牌商标，谁就持有了市场的“特别通行证”，谁就拥有了竞争的主动权。名牌由诸多要素构成，因此创名牌是一项系统工程，需作出全方位的努力。其中，注重商标设计，用真诚、深厚的情感去打动消费者、吸引消费者，让人们情不自禁地喜欢你的品牌，接受你的品牌，不失为成功之举。江苏省第一家省级乡镇企业———红豆集团公司，精心选用象征美好情感的“红豆”作为自己产品的注册商标，这一将情感因素融进品牌的做法，将产品与消费者之间的感情纽带巧妙地联系起来，并以其丰富的文化内涵深深吸引了众人。老人把它视为吉祥物，非穿一件不可；年轻情侣把它当成爱情的信物，互相赠送；知识分子由“红豆”衣联想到“红豆”诗，因怀古而激起购买欲；海外侨胞则通过购买一件“红豆”衣，来寄托自己的一片思乡情……由于红豆集团“以红豆名立誉，以红豆情传声，以红豆衣为载体，把华夏文化洒向世界，把故土情意赠与海外炎黄子孙”，从而征服了广大消费者的心，“红豆”衣很快成为全国十大名牌之一，原来名不见经传、只有八台老式棉毛车当家的乡镇企业，一跃成长为拥有亿元固定资产的现代化企业。

不同的民族有不同的价值观念、生活方式和风俗习惯，因而也就有不同的情感表达方式和接受方式。在设计和运用情感商标时，要充分注意这一点，突出民族特点，才能达到目的。具体讲，要注意反映以下民族心理：（1）“天人合一”与亲近自然的心理。所谓“天人合一”，是指人与自然处于一种和谐的关系之中。它培育了我们民族亲近自然、酷爱自然的性格。正是受这一心理影响，一些以自然元素命名的商标如“牡丹”、“长城”、“西湖”等，特别受消费者的欢迎。将自然元素植入商标，可以营造出磅礴大器而又风情万种的意境，消费者由此可以感受到大自然的气息，从而激发对商品的审美感和亲近感，崇尚回归自然的强大从众心理，是商标使用者与消费者感情沟通的最佳契合点：（2）强调道德修养，追求人格自我完善的心理。中华民族历来追求伦理道德修养。为迎合这一心理，在商标设计上要突出典雅的风格，慎重选字，讲究寓意，并注意多用含有劝世规人的词语，例如“全聚德”就颇受人们喜爱。此外，借物喻德，选用一些道德象征物作为商标，会使商标雅致而生动。例如，松的坚强、兰的无私、菊的坚贞、竹的气节、莲的纯洁、鹿的善良历来为人们所称道，那么“春兰”空调、“菊花”电扇、“莲花”味精……畅销于市场，也就在情理之中了；（3）重人际交往、重家庭、重情义心理。我国的传统文化是一种伦理文化，特别注重家庭关系、人际关系、依靠亲情来联络成员、稳定秩序、传承家业、教育子弟。鉴于此，在营销活动中，要多运用含此寓义的商标。如“幸福”、“双喜”、“如意”、“益友”等，因洋溢着对消费者的祝福和深情因此更易于被人们所接受。此外，象“大大”、“亲亲”、“旺旺”、“娃哈哈”等叠字，给人以亲切感和儿语感，情真意切，童趣横生，是儿童用品商标设计的有效方法。 体制改革以来，企业虽已拥有了绝大部分产品的价格决定权，但它的使用却在客观上受到市场供求规律牗产品市场需求量与产品价格相反方向变动规律牍的严格制约。怎样使定出的产品价格既保证企业获得合理的收益，又为广大消费者所接受，一直是企业难于把握的。近年来，随着买方市场的形成，显得更为突出。伴随着情感产品的出现，人们从中受到启迪：要实现企业的价格策略，定出的产品价格同样需要广大消费者的理解、认同，同样需要与广大顾客的感情沟通。于是，情感价格便应运而生。

从目前看，市场上的情感价格主要有以下几种形式：（1）按预期价格定价，所谓预期价格，即大多数消费者对商品的心理估价。消费心理学研究表明，人们在购物之前往往对购买对象进行价值评估，并根据评估结果判断售价是否合理，这是消费者购买行为过程的一个重要阶段。一般情况是当商品的售价比预期价格过高时，人们就会认为这是搞欺诈，从而拒绝购买；而当售价比预期价格过低时，人们又会对产品产生怀疑，因而不敢购买。对于刚上市的新产品，这一特点表现得尤为明显。因此，按预期价格定价就成了生产经营者的明智选择。由于它迎合了广大消费者的心理，会使定出的产品价格较容易在市场上实现，可大大减少定价上的风险。（2）让利作价。让利作价就是将企业的正常利润拿出一部分，通过降低商品销售价格让于消费者。此种策略最先由杭州金龙商厦提出，1994年他们实行“十点利”在杭州城引起轰动，顾客趋之若鹜，日营业额由原来不到3万元，猛增到40多万元，仅四个月就盈利102万元。之后，这一做法迅速被全国众多企业所效仿。让利作价成功的根本原因是它不仅使消费者购到了便宜商品，用有限货币支出得到了更多的利益，更主要的是它通过公开商品进价（以原始凭证为据），使人们看到了企业对顾客的一片真诚，这同市场上常见的“赔本大甩买”的价格欺诈以及暴利宰客行为形成了鲜明的对照，因此赢得了人们的广泛信赖和好感。让利作价，多适用于价高利大的产品。（3）折扣让价。现在，多采用累计折扣，即顾客一定时间内在某一企业购买商品的金额达到一定额度时，卖方给买者退回一定价款（一般以实物形式出现）。在其他条件与大多数企业相同时，实行折扣让价会给购买者以额外的利益，从而激发其对经销企业的感激之情，它对保持企业的“回头客”有明显的作用。此外，还有关系折扣，即对那些企业的老客户实行价格优待。由于这一做法体现了感情上的倾斜，因此，对于巩固与重点客户的关系，培养忠诚的顾客队伍，有着特殊的作用。 在情感营销中，促俏对情感的依赖是最直接、最明显，程度也是最高的。如今，在市场上要让消费者接受你的产品，首先要使其接受你的情感，否则，便会遭到无情的拒绝。正因为如此，运用真诚的情感征服消费者，进而扩大产品销售，是买方市场的客观要求，是企业促销策略的必然选择。

情感促销有多种方式，这里仅就几个主要方面做一探讨：（1）制做情感广告。北京站的地下通道里日本精工表公司大型灯箱广告是“诸位，旅途辛苦了，欢迎您到北京来”。这一行简明、温馨的问候语，真挚、醒目的欢迎，如阳光和煦，似清风扑面，既无华美瑰丽言词，也无哗众取宠的笔调，仅仅牨牬个字组成的极普通的问候语为什么会有这样大的魅力牵缘由在于它质朴得让人钟爱，明快中闪动真情。“感人心者，莫先乎情”。只要以情定位，以情动人，把情与广告内容自然地联系在一起，紧紧扣住消费者的情感兴奋点，引起他们强烈的感情共鸣，在情感力的驱动下，消费者接受你的产品，便是水到渠成之事。现在，电视、报纸、杂志等媒体上的许多广告，老是板着面孔，千篇一律不厌其烦地炫耀自己的产品，效果并不理想，有的甚至会让人反感。（2）提供情感环境。环境对消费者购物的影响作用从来没有象今天这样大、这样显著。营造一个优雅、温馨、舒适的购物环境，使人们在购物过程中得到更多的精神享受，便成了企业吸引顾客的“法宝”。如全国著名的郑州亚细亚商场，在寸土寸金的营业大厅摆放了一千多盆鲜花，使店中充满了沁人肺腑的花香，顾客步入其中，犹如置身于花园一般。他们还在商场二楼设立一琴台，每隔半个小时便有两位专修民乐的**轮流登台演奏，时而“高山流水”，时而“渔舟唱晚”。顾客一边欣赏优雅动听的曲目，一边浏览、购物，心情愉悦，兴致倍增。“中原之行哪里去，郑州亚细亚！”许多人就是想亲身享受一下这独特的购物环境而去的。麦当劳的儿童生日区，肯德基的儿童游乐区，星巴克的咖啡，铜锣湾Mall的室内攀岩、“老公寄存处”等等皆是运用此原理。需要指出的是营造情感购物绝不意味非营造豪华的购物环境不可。现在一些企业不惜重金对店堂进行装修，结果导致费用大幅度增加，商品售价上涨，对此，顾客是反感的，是不愿接受的。 长期以来，我们一直提倡全心全意为顾客服务，但多数企业服务水平一直较低，群众很不满意。症结究竟在哪里？关键是缺乏一个“情”字，没有对顾客的真情和挚爱，是永远也不会搞好服务的，对顾客“冷（冷面孔）、硬（态度生硬）、顶（语言顶撞）”的现象也就永远不会消除。因此，推行情感服务，实在是企业从根本上提高服务水平的良策。要实行情感服务，必须使企业员工真正树立“顾客是上帝”的思想，从内心深处认识到有顾客才有企业，进而以“一团火”精神对待顾客，使顾客有宾至如归之感。实行情感服务不仅仅简单地要求笑脸迎客和热情待客，更主要的是要通过一个个具体的行动，去传递对顾客的爱心，让每个消费者都切实感受到企业的真情。海尔集团承诺对顾客“真诚到永远”，而且把产品的售后服务视为企业发展的战略问题，实现了零投诉。“海尔”牌冰箱之所以受到广大群众的钟爱，长期畅销不衰，这不能不说是其中的一个重要原因。小鸭集团对出售的洗衣机，从销售、运输、安装、调试，无需用户动手，实行全过程服务。他们还每年定期派人走访用户，将售出产品的事后维修变成事前保养。对这种“超值”服务，用户交口赞誉，使“小鸭”洗衣机在白热化的市场竞争中一直成为抢手货。可以说，情感服务的深刻内涵，是文化诱导。因此，它的文化含量越多，影响越久远，效果也就越理想。

答复:在销售过程中如何应用情感营销的方式？

着重归纳总结以下几点：

第一、在销售过程中以客户为中心的思想论点，说得好‘顾客就是上帝’以尽全力为客户着想，或对客户谈论有意义而有意思的话题，以结合产品的优势和需求，让客户兴趣之中接受产品的订单需要，以倾力为客户量身定制产品的营销策略方案，为客户提供更方便、更快捷的优质服务。

第二、在销售过程中以销售员的‘热情与执着’，‘热忱与服务’来提升产品的品质和品味，以销售员遵守职业道德为准则，以树立销售员工的专业素质和形象，以全力为产品的质量保障以及售后服务承诺保驾护航。

第三、在销售过程中为客户提供个性化的产品定位服务，以追求卓越的高品质和优良的信誉度，以全心全力为客户打造新概念营销模式，以客户信赖的合作品牌，为客户提供产品的让渡附加价值和增值服务。

第四、在销售过程中以真诚和友善来对待客户，以全心全意为客户接纳或处理相关问题和诉求，以真心实意来培养客户的忠诚度和信任度，以客户的产品需求为出发点，以产品的价值共同创造财富的人生。

第五、作为产品与客户之间，进一步维稳客户的关系和产品的品质服务，以利用客户的资源和渠道来拓宽人力资源关系和人脉关系，以共同打造赢商的友好环境而打下坚实的基础。

答复：作为产品营销的流程与过程，一方面，来源于产品的本质和特点，一般多数处于产品的新包装、新款式、样式新颖、性价比优势、创新理念等等这些因素，以能够吸引更多的顾客以及消费者群体对于产品的品牌认知度和认可度，以及高水准的产品知名度，以拉动大众化的市场消费需求，为产品的服务理念和用户评价与否，进而打下坚实的物质基础和有效衔接市场化的前提条件，以增强客户对其产品的品牌意识，以及产品效用率高的程度，以不断提高客户对其产品的满意度和信任度。

一方面，来源于市场产品的市场营销运营化管理，对于市场营销管理人员战略决策层，为组织化运营业绩和成果，以市场化决策组合提供支持和帮助，为产品市场品牌树立优良的口碑和形象，以全力打造市场产品的消费者群体效应，以倾力打造顾客首选可信赖的合作品牌，以客户为中心的思想论点，说的好“顾客就是上帝”，为提升产品的品质服务承诺以及售后服务承诺以共同铸就市场产品的公信力和信誉度，以市场产品的销售渠道为发展途径，以借助市场多元化以及多样化的新概念营销模式，为客户提供更方便、更快捷的优质服务和增值服务，以共同实现产品其品牌价值，以及产品市场定位的综合化运营的效率与效益。

谢谢！

是指营销过程中采取的不同模式。

营销模式的核心在于如何去执行，把一个好的营销策划案执行到位，取得最大的营销效果，就是最好的营销模式。这是品牌联播自2003年成立以来，一直奉行的营销理念。

品牌联播把营销执行分为线上和线下。线下营销投入较大，效果监控难，而线上营销，通过网络的快速转播、精准定位等优势，越来越被企业所重视。品牌联播把线上市场营销又分为新闻营销与口碑营销。

品牌联播以官方媒体、一线门户同步垂直地方媒体，三维式、全方位为企业实现全新的营销价值，站最官方的姿态及最广泛的声音，达到更权威、更广泛以及更大影响的传播效果。

权威官方媒体：央视网、新华网、人民网、中国网、中华网

一线门户媒体：新浪网、腾讯网、搜狐网、网易163、凤凰网

品牌联播全网营销，包括策划专业的话题，通过百度营销、口碑互动营销、博客营销、论坛营销、信息平台营销、B2B电商平台营销、邮件营销、QQ群营销、微博营销和微信营销等模式，把企业品牌信息传播效果做到最大化，精准化。

体验式营销

从宏观上看，体验式经济的到来是因为社会高度富裕、文明、发达而产生的。对于那些刚刚满足温饱或者勉强达到小康的人们来说，“体验”只是一种奢侈。其次，从微观上看，体验营销的兴起是由于企业对产品及服务在质量、功能上已作的相当出色，以至于顾客对特色和利益已经淡化，而追求更高层次的“特色和利益”，即“体验”。

体验营销是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在整个消费过程中的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。

当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。

我们一般将体验分为五种类型，但在实际情况下企业很少进行单一体验的营销活动，一般是几种体验的结合使用，将其称之为体验杂型。进一步来说，如果企业为顾客提供的体验是涉及所有的五类体验，就会被称为全面体验。一般的来讲，体验可分为被分为两类：一种是消费者在其心理和生理上独自的体验，即个人体验，例如：感官、情感、思考；另一种是必须有相关群体的互动才会产生的体验，即共享体验，例如：行动、关联。

通常，企业的营销人员为了达到体验式营销目标，需要一些工具所用来创造体验，我们将这些工具称之为体验媒介。作为体验式营销执行工具的体验媒介包括：沟通、视觉与口头的识别、产品呈现、共同建立品牌、空间环境、电子媒体与网站、人员。

另外，五种体验模块在使用上有其自然的顺序：感官—情感—思考—行动—关联。“感官”引起人们的注意；“情感”使的体验变的个性化；“思考”加强对体验的认知；“行动”唤起对体验的投入；“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。

目前很多企业在其产品和服务的质量、特色、功能上搞得一团糟，这样不仅不会给顾客带来全新的体验，反而会带来负面的体验，导致消费者的憎恨、讨厌。

传统的营销理念，企业强调“产品”，但是合乎品质要求的产品，消费者不一定满意。现代的营销理念强调客户“服务”，然而即使有了满意的服务，顾客也不一定忠诚。未来的营销趋势将崇尚“体验”，企业只有为客户造就“难忘的体验”，才会赢得用户的忠诚，维持企业长远发展。国内一些非常优秀的企业可以直接转入体验式营销，大多数企业还需要对传统的特色与利益营销进行补课。

一对一营销

一对一营销主要属于整合营销模式。

目前大多数商家都是一窝蜂地追求表面上的“一对一”，教会一个销售人员做到热心周到是一回事，至于真正掌握如何识别、跟踪并与一个个的客户打交道，进而做到产品或服务的“量体裁衣”，那实在是另外一码事儿。

“一对一营销”的核心思想是：以“顾客份额”为中心，与顾客互动对话以及“定制化”。

企业应该从关注市场占有率到关注个体顾客的“顾客份额”上来，关注本企业产品在顾客所拥有的所有该产品中的份额，并努力提升对这个份额的占有。

了解“顾客份额”的目的是用来对顾客进行区分，“顾客份额”又可称为钱夹份额SOW。我们可以以顾客未来一段时期内的采购计划与现有钱夹份额为二维标准，进行分类，把顾客归属到“需去争取的”、“需进行培养的”和“需进行维系的”三个不同的阶段，以便有针对性地进行市场营销活动并提供差异化、定制化的产品及服务。

企业应该“与顾客互动对话”，企业应当对顾客个体及其消费习惯和行为都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来实现的。

企业要“定制化”。企业要想实施“定制化”不需要对现有的产品与生产模式作很大的改动。可以采取的方式有：捆绑销售、在一定范围内可变的配置、个性化的包装、提供灵活的送货以及个性化的售后服务、支付方式等。

目前有许多公司可能急于从“一对一”的学习关系中获取丰厚的利润而忘了关系必须有双方参加这一基本常识，从观念上将“一对一营销”视同为直接邮购或电视直销的等价物，从而使“一对一”成了“单行道”。

“一对一营销”的实施是建立在定制的利润高于定制的成本的基础之上，这就要求企业的营销部门、研究与开发部门、制造部门、采购部门和财务部门之间通力合作。营销部门要确定满足顾客需要所要达到的定制程度；研究与开发部门要对产品进行最有效的重新设计；制造与采购部门必须保证原材料的有效供应和生产的顺利进行；财务部门要及时提供生产成本状况与财务分析。

全球地方化营销

属于市场营销模式。

全球化营销是指在全球采用统一的标准化营销策略，应用前提是各国市场的相似性，具有规模经济性等优点。地方化营销则是指针对各个地方市场的不同需求度身定制相适应的营销策略，在各市场存在较大差异的前提下使用，优点是营销效果好，但成本昂贵。

企业在营销实践中发现将以上两者结合起来的全球地方化营销模式则能综合两者的优点，它是一种“全球化思考、地方化行动”的战略。

在经过周密的市场调研后，宝马把顾客要求分为三大类：

1对每个国家的细分市场中的所有驾车人都同等重要的特性，即全欧洲通行的要求；

2对某个国家的所有驾车人都同等重要的标准，这样就形成了国别差异；

3对所有国家中某些驾车人同等重要的特性，由此构成了不同的目标群体。

接下去，宝马针对以上三个分类分别采用：提供统一的欧洲式样、量国裁衣和因人着色三种不同的策略，大大提高了宝马品牌在欧洲市场上的竞争力。后来，宝马公司又将全球地方化营销模式运用到了北美市场和日本市场，也同样获得了巨大成功。

信息技术的飞速发展使世界变得越来越小，也大大推进了全球一体化的进程，一体化与多元化决定了全球地方化营销战略的生逢其时。特别是在地域广阔、人口和民族众多、各地经济发展不平衡的中国，全球地方化营销有进一步演变为全国地方化营销的趋势。

关系营销

关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。

作为企业来说，要满足顾客的需要是生存的第一条件，但是企业还要时刻关注竞争对手的变化，要作到领先竞争对手一步。在和竞争对手的较量中企业要考虑自己的成本情况，要作到适度领先。

企业要不断研究顾客的感受和行为模式，企业的高层、中层要“体验顾客的经历”，要认识到是以下几个因素影响顾客的行为：员工的态度、企业的特殊事件、顾客的超值期待、顾客的情绪和反应。其中顾客的期待和情绪反映是外部因素，员工的态度和特殊事件是企业的内部因素，对于企业来说可以影响外部因素，但是只有致力于改善内部因素才是根本的解决办法。也就是说企业要有完善的制度和流程，要有培训良好的员工，要充分调动和满足顾客的期待，要正确回应顾客的情绪和反应。从而最大限度地满足顾客的需要，制度化地培养顾客的忠诚。具体的做法是：利用非正式的场合、利用秘密顾客、安置代表为顾客工作。

作为管理者要拿出来一点时间注意倾听顾客的真实需求。在员工中要发展出来一种非正式的倾听文化，并有相关制度保证，而且建立了正式的顾客抱怨回应制度。要作到这一点要遵循几个步骤：首先要向员工解释走出去和顾客沟通，倾听顾客的重要性，其次是让员工看到你每天和顾客进行的至少一次沟通，第三要鼓励员工走出办公室，尽可能定期去拜访顾客。第四要做一点因为倾听而改变的事情，使倾听变得有意义。所有的一切做下来就成为了一个倾听的循环：管理人员决定倾听到发现倾听的办法，到倾听的行为，到依据倾听到的信息做改变，到检查结果，最后回到决定倾听。企业在倾听循环中不断了解顾客，不断进步。

连锁

说到连锁经营，企业面临的一个至关重要的问题，就是如何将自己的门店进行复制扩张，把自己企业的成功经验发扬光大。核心因素是具有完全的克隆功能，连锁经营在经营过程中当然是需要进行企业模式的复制，进而完成企业的连锁化发展。

然而，企业应当如何去复制自己的企业模式，复制企业的那些管理特点和模式，然后将他运用于新的门店中去呢

我曾经听了这样一件事，甚是佩服。国内某连锁企业的老总和总经理亲自到美国著名的HOMEDEPOT（家居中心）专门学习了一年，从收货部，商品部一直到顾客服务部完全干了一遍，甚至连收银台的高低尺寸也量了回来，当然我们不是要求大家要做的那么细。但是“罗马不是一日建成的”，外资超市也是经历了数十年甚至上百年的艰辛才发展到现在的规模。以前，我们的师傅们在外，我们是出去学习。如今从事连锁的师傅们已经进到我们的家里了，要和“抢我们的饭吃”。国内的连锁企业是拿出中国的热情好客，礼尚往来的习惯，拱手让出自己的市场份额还是真正掌握连锁的精髓，把自己的企业做强做大，与之竞争呢

在使用这个工具的时候，企业应当从以下方面入手：首先就是要有摸清自己的家底，了解自己的实际能力和现状，扬长避短进行发展；其次就是要将企业的成功经验或所谓的核心竞争力归结出来，进行进一步的提炼，制定出自己企业的标准化管理流程，以便于企业的进一步发展扩张；然后，企业在进行连锁扩张的时候要了解实际情况，要因地制宜，不能盲目照搬。

品牌营销

世界著名广告大师大卫奥格威就品牌曾作过这样的解释：“品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史声誉、广告方式的无形总和。品牌同时也因消费者对其使用的印象，以及自身的经验而有所界定。”

一年前的今天，瑞典皇家科学院将2001年度诺贝尔经济学奖授予三位美国经济学家，以表彰他们对“信息不对称市场分析”的贡献。

信息不对称理论为我们拓展了一个全新的视角。信息不对称现象的无处不在，就像身边的各种名牌商品，对名牌的推崇也在印证这一理论：一般来说，在任何类型市场中，消费者在对产品信息的占有上较生产者都为弱势；这种现象的存在使得交易中弱势的一方因为信息的不完整而对交易缺乏信心，对于交易来说，这个成本是高昂的，解决方法就是品牌。

当一个产业正经历从卖方市场转变为买方市场，产业增长方式从数量规模型向质量效益型转变。在这种变革过程中，品牌作为一种重要力量，对市场对诀的输赢作用巨大。一个有影响的品牌可以征服消费者，取得越来越大的市场份额，这种现象已在家电、服装等领域中充分表现出来，未来的房地产市场也离不开这一品牌制胜的市场竞争规律。品牌竞争就是以品牌形象和价值为核心的竞争，是一种新的竞争态势。

如何树立品牌呢

第一步：卓越的品质支持。此必须以质量为根本树立形象。这里所指的质量，是一个综合性品质的概念，包括工程质量、文化质量，还有物业管理质量等。

第二步：分析行业环境，寻找区隔概念。你得从市场上的竞争者开始，弄清他们在消费者心中的大概位置，以及他们的优势和弱点。你要寻找一个概念，使自己与竞争者区别开来。

第三步：整合、持续的传播与应用。企业要靠传播才能将品牌植入消费者心智，并在应用中建立自己。企业要在每一方面的传播活动中，都尽力体现出品牌的概念。

深度营销

深度营销，就是以企业和顾客之间的深度沟通、认同为目标，从关心人的显性需求转向关心人的隐性需求的一种新型的、互动的、更加人性化的营销新模式、新观念。它要求让顾客参与企业的营销管理，给顾客提供无限的关怀，与顾客建立长期的合作性伙伴关系，通过大量的人性化的沟通工作，使自己的产品品牌产生润物细无声的效果，保持顾客长久的品牌忠诚。它强调将人文关怀的色彩体现到从产品设计到产品销售的整个过程之中，乃至产品生命周期的各个阶段。

深度营销的核心，就是要抓住深字做文章。企业导入深度营销模式的一般流程是：

选择容量大或发展潜力大，我方有相对优势的、适合精耕细作的目标市场；

深入调查，建立区域市场数据库，通过市场分析找到开发的重点和突破口，制定有效策略及完善的实施计划。

强化区域营销管理平台，实现营销前、后台的整体协同，一体化响应市场的运作机制，提高响应市场的速度和能力。

选择和确定核心客户，开发和建立覆盖区域零售终端网络，构建区域市场营销价值链。

集中营销资源，提供综合服务和指导，不断深化关系和加大影响力，获得营销价值链的主导地位。

作为营销链的管理者，引领渠道成员加强协同，提升整体争夺市场的能力，冲击区域市场的NO1。

在取得经验和能力的基础上，及时组织滚动复制式的推广。

企业在导入和实施深度营销管理模式应注意到：

1要集中营销资源于竞争的关键环节，利用杠杆效应，整合流通领域的市场资源。

2营销领域的变革，需要企业整体的系统协同，要注意改革的艺术“在变革中保持秩序，在秩序中保持变革”，因势利导，循序渐进。

3企业高层理念认同、思想统一，采用自上而下、全员参与的变革方式，保证强大的组织力和执行力。

4营销的艺术性决定了模式有效是基于队伍能力的，要着重客户顾问队伍的建设。

我国市场范围广阔、发展不平衡和区域差异性大等特点将在长时期存在，所以深度营销模式还会是国内市场的主导模式。

网络营销

网络营销其本质是一种商业信息的运行。所谓商业信息是可分解为商品信息、交易信息和感受信息三个要素。任何一种商业交换，其实都包含这三种信息，而基于互联网的营销方法就是根据企业经营的不同阶段，制定不同的信息运行策略，并主要通过网络方法来实现的营销设计与操作。

客户与企业之间进行信息交换的循环，根据不同的阶段循环不同的信息要素，并分别对三个要素商品信息、交易信息、感受信息进行定制化处理。

第一循环：商品信息的循环，即企业与客户之间交换商品信息。这一循环中，关键是要求客户达到海量，传统方式是用媒体广告、店面或经销商铺货等方式进行，而网络营销的主要是通过对网站的宣传或电子邮件定向发送来完成。

第二循环：商品信息的定制化交换。企业向客户发送定制化的信息，客户接受了定制的商品信息后，与企业发生了交易。第二循环中，处理的主要是在第一循环中得到的愿意与企业交换信息或已发生交易的客户信息，但这样的客户信息也要达到一定量才有必要进行商品信息的定制。

第三循环：交易信息的定制化交换。也就是说，使老客户产生多次购买。同前面的循环一样，当客户群3达到一定规模时才有必要进行这个循环。

第四循环：感觉信息的定制化，或者称为服务信息的定制化，使不断购买的老客户得到不同的服务感受。

上面各个循环中，各类定制化处理后，与企业发生交易的客户占客户群的比例是逐渐增大的。

模型运行中有几个关键：

定制化的前提是处理的客户群达到一定规模，否则不仅没有营销方面的意义，而且会增大运行成本，达到什么程度时开始定制化，是第一个关键点。

营销方法创新必须与信息处理工具的运用能力相结合，当数据到达海量时，你的企业有没有能力进行定制化处理，这是第二个关键点。

以客户为核心的企业文化不可或缺，否则是一切都无法长久。

时间是这个模型得以实现的最关键要素，用钱的堆积来换取时间的方法已经被证明是错的了。

兴奋点营销

众所周知，企业的产品是否能够博得消费者的钟爱，就取决于你是否对消费者进行了过细的分析和研究，你对他们了解多少，他们对某种商品做出购买决策的真正原因是什么揭开谜团的关键在于你必须有效的运用“恰当并且出人意料”的利益定位的方法，在消费者的脑海中寻找他们对于你的产品的期望益处的核心要点在哪里。以及如何通过定位策略在消费者的脑海中建立具有差异化的品牌印象。

数据库结构使我们能够获得这样的工具：

利用明星、金牛、狗类、鸿雁矩阵图，按照购买量和购买频率把顾客分作了四种类型，寻找四类顾客购买动力的共同特性有那些。

通过第一矩阵归纳出功能与面子的共性之后，即进入工具的第二阶段：第一意念。操作方法是，邀请以上金牛、明星和鸿雁三类顾客代表参加测定，把他们分成至少两组进行。把品牌产品线得系列产品摆放在室内进行模拟购物，比赛的内容是将欲购买此产品时大脑里冒出的第一念头（动机）写在纸上，看谁在最快的时间里完成，优胜者将获得这些产品。以此获得几类顾客在购买时得原动力数据。并把这些数据写成“兴奋点写真”。

竞品检视测定：检视竞品得兴奋点诉求策略，在竞品强销或促销期间，在试点区域针对竞品顾客和自身已有顾客发布兴奋点诉求，观察竞品顾客得反应度以及是否具有转化倾向，观察自身已有顾客的支持率和是否被竞品转化的倾向，修正兴奋点诉求。

明测写真：根据第一意念“兴奋点写真”制作出终端明测广告（POP）；发布在试点区域。观察广告发布后，顾客的欢迎度和购买量与购买频率得变化。写出“市场明测兴奋点写真”提交企业的跨职能小组备案。

确定兴奋点：提交企业最高决策部门，而后抄送生产、企划、市场、销售、公关各部门依据策略完善利益支撑点。

千万不要轻视这些看似简单得要命的概念，这可能就是许多能够成为世界超级大公司的秘诀之一。

直销

“直销模式”实质上就是通过简化、消灭中间商，来降低产品的流通成本并满足顾客利益最大化需求。在非直销模式中，有两支销售队伍，即制造商到经销商，再由经销商到顾客。

在国内，直销是这样定义的：制造商在向公众进行一定诉求的基础上，直接与目标客户沟通，以达到实践消费的营销活动。直销有3方面的要素：

公众消费意识的支持；

一对一关系的建立与形成；

现场展示与焦点促销。

由于直销直接面对客户，减少了仓储面积并杜绝了呆帐，没有经销商和相应的库存带来的额外成本，因而可以保障公司及客户利益，加快成长步伐。

公司要进行直销，首先必须透彻研究顾客需求，而不是竞争对手，通过细分市场和提供异质化产品来切入市场。其次要增加直销的触角，与顾客保持互动，如网上直销，电子商务，DIY定单接纳，电话直销等。再次要有科学管理直销团队的方法，确保销售团队高效运转。例如安利公司的店铺+销售代表式直销和“按单生产”的戴尔(Dell)式直销，这是目前最为成功的两大直销方法。安利式直销核心要素在于提高顾客和职员满意度，戴尔式则必须通过不断开发新产品来满足顾客需求的异质性。

无论安利模式还是戴尔模式，合理的利用广告途径增加与顾客的沟通是很有必要的，而所谓的直销省略宣传费用而使顾客需求成本降低，是短视和错误的。没有与顾客的有效沟通是很难研发出有需求潜质的产品的，更别说提升顾客满意和公司业绩了。

直销将沿着减少流通环节提供满意产品的主旨，通过DIY接受定单，采用OEM虚拟经营，贯彻6∑原则，采用CtoP（公司对个人）或PtoP（个人对个人）的服务模式不断丰富直销的内涵。在充分了解国家法规、市场特性的情况下采用合理的直销方法，不纯粹模式化，将为直销企业永续经营保驾护航。

数据库营销

企业通过单纯大众化营销及品牌营销走向市场的宏观运作时代即将结束，数据库营销作为一种个性化的营销手段在企业获取、保留与发展客户的各个阶段都将成为不可或缺的企业能力与有力工具。

数据库营销的核心要素是对客户相关数据的收集、整理、分析，找出目标沟通,消费与服务对象，有的放矢地进行营销与客户关怀活动，从而扩大市场占有率与客户占有率，增加客户满意度与忠诚度，取得企业与客户的双赢局面。

实施数据库营销时,企业需要在总体战略与服务理念、人员组织配置与素质和信息技术系统几个方面协同配合。

开展数据库营销的基本战略包括：

开发出企业与客户接触沟通的主要方式；

建立一个完整的客户服务体系；

识别哪些是优质客户，花精力去建立其忠诚度；

计算客户终身价值以决定营销活动的经济学；

分析找出客户特征群貌，并用之来复制优质客户；

不断测试检验，让每一次营销战役成为企业增强对客户了解的机会；

改变企业的认知、人员角色与绩效系统使之适应企业与客户关系的新架构；

组建能有效管理数据库的专业团队，不断充实、升级营销数据库。

可以预见，数据库营销将与1对1营销、客户关系管理等融为一体，它所代表的量化、个性化、数码化、有的放矢地接触与服务客户的思想将成为大多数企业的共识与客户互动的前提企业对具有这方面能力的营销与管理人员的需求势必急速增加。

文化营销

言之无文，行而不远；企之无文，行而不久。意即在企业发展过程中，缺少文化营销是难以取得长足发展的。文化营销强调企业的理念、宗旨、目标、价值观、职员行为规范、经营管理制度、企业环境、组织力量、品牌个性等文化元素，其核心是理解人、尊重人、以人为本，调动人的积极性与创造性，关注人的社会性。那么，什么是文化营销呢

文化广义指人类社会历史实践过程中所创造的物质和精神财富的总和。狭义的文化指社会意识形态和组织结构。作为营销学里的文化营销指的是企业(或组织)以文化为主体进行营销的行为方式。

在文化营销观念下，企业的营销活动一般为奉行以下几项原则：

给予产品、企业、品牌以丰富的个性化的文化内涵。

强调企业中的社会文化与企业文化，而非产品与市场。

努力从文化的角度、人的地位来考虑和检验公司的经营方针。

那么，在实施文化营销过程中应该注意什么呢

1人性化。即符合、满足人的精神需求。

2个性化。即要有企业自己的声音。

3社会性。即充分挖掘社会文化资源并回归社会。

4生动性。即营销技术要灵活、创新、形象、易传播。

5公益性。即营销活动必须对社会公众有益。将文化有机融进营销，就像将钻石镶进白金戒指，形成1+1>2的社会价值。

其构思运作步骤一般是：

总览文化态势；

观察文化变化；

捕捉文化观念；

创造文化趋势；

扩展文化外延；

形成文化创意。

国际营销大师说：世界在消费麦当劳，其实是在消费美国快餐文化。而作为优秀品牌，其在推广产品的同时，实质是