如何开一家饭店

开一家小餐馆，每天和吃打交道，很多人都有这样的心愿。表面上看起来，开餐馆就是找个店面支起炉灶，把菜炒了端给客人。实际上，即使开一家很小的餐馆，都有很多环节、很多琐碎的事情。原料如何采购最省钱省心？设备怎样配置最合理……有时候，一些环节是否做到位，直接影响着这个餐馆的成败。本期创业调查对开一家特色小餐馆的各大步骤进行解剖，同时介绍行业内的一些经营诀窍。

第一步：选店面

两种地方是最好的选择

一是公司写字楼比较多的地方，二是居民居住密集的地方。选择在公司写字楼比较多的地方，可以保证中午生意。杭州的一些餐馆经常出现中午空位太多、晚上却不够坐的情况。老餐饮很在意中午生意能不能做好。这样可以保证一天的良性运行。在杭州城西商住区，大的酒店往往都开不好，做得好的都是一些特色小餐饮店。

选择店面的渠道有很多种。可以通过媒体广告、门店前的转手广告，也可以直接找新开发的房子，和房东谈。还有一种方式是选择好大致地段后，直接找上门和店面业主联系，不管对方现在做什么。这种方式虽然比较累，但是效果比较好。

可以利用店多隆市的效应

不要以为店多的地方就不宜进入。一条街上如果特色小饭店多了，会造成店多隆市的效应，生意反而比单枪匹马更容易做。关键是在这么多的店之间，要和别的店做出差异来。

杭州市区的特色小饭店聚集地粗略搜索：（开业前的细致考察，对于一个饭店的成功会有很大的帮助。创业者最好根据自己的创业定位，到这些店一一考察。）

青芝坞麻辣一条街：最先是在浙大玉泉校区附近的玉古路出名的，拆迁后，麻辣馆迁到附近的青芝坞，已经有十七八家麻辣馆。

保亻叔路上的特色小饭店群：小饭店原来只有一两家，生意比较冷清。自从2001年片儿川面馆进入后，刘家香辣馆、张大厨、大娘水饺、九百碗、渔家乐等特色店也先后进入，由于各自特色鲜明，这里反而成了热闹的餐饮一条街。

古墩路上文新路和文苑路之间的特色小饭店群：至少有十三家特色小饭店，既有面积五六百平方米大小的店，也有不到100平方米的店。菜馆包括了桐庐家乡菜、满地乐鸡味窝、一席地鸡味窝、湘缘饭店、花溪王记、老陕面馆、乡村楼、荣记面馆、绿谷人家、川中川、维妙轩等等。

新华路一带：臻宇便当、桐山农家菜、临记老厨、绍兴农家菜等七八家特色小餐馆，以做土菜见长，生意都还不错。

华侨饭店背后：因为有菲乐酒家、大富豪酒家等做得很不错的小饭店，这里是杭州厨师们安排自己胃口的常去地方。

中山北路上体育场路和凤起路之间的小餐馆群：有一品砂锅、鸿顺水饺、九百碗骨头煲、温州面馆、兰州拉面等。

转租店面要慎重

借转租的时候赚取一部分转租费，这几乎是餐饮业内公开的秘密。所以，初入行的人在转租别人店面时一定要小心。

转租店面要注意一些陷阱：一是因为转租方遇到道路拆迁工程，本身已经开不下去了，只想借转租收回一些初期投入的。所以找店面时必须先向附近店家仔细打听，最好是到规划、房管或工商等部门询问一下。如果一个地方即将拆迁，当地工商所一般会接到通知。第二，原先的餐馆在排污、消防等问题上受到限制，已经被有关部门要求不能再开下去的，但是承租方并不知道内情，等到转租费全都交了以后，却发现这里根本不能开店。这种情况最多见于居民住宅楼下。第三，租下来后，对方却提供不了房产证的，这种情况工商所也不会给营业执照。第四种情况是，对方把门店生意炒旺后就转租，目的只在于赚取转租的费用。杭州市区有个别餐饮老板喜欢这样操作。接手后，却发现这家店已经走向衰退期了，再想做旺，难度已是非常大。

如果一个店面在一个不长的时间里接二连三地被转租，也必须非常小心。杭州餐饮界有句话：“做瘫的饭店，风水不好”，主要是指那种已经多次转手的店面，再想把它做好很困难。有时候，这一店面看上去符合地段好的许多特征，但是一些隐性的弱点很难被看出。比如，它虽然位于市中心、车流量大，边上商务楼也不少。但是，它可能存在停车不便、进出不便等问题，结果可能是生意怎么也做不好。

第二步：产品定位

选好门面后，就要开始进行产品定位了。以开一家300平方米的特色饭店为例。

一种比较保险的做法是跟牢一个城市的美食流行大趋势。比如三年前金华砂锅十分流行，一家300多平方米的砂锅店，一天可以做1万元的生意。毛利可达到50％，净利也有30％－35％。从去年开始，杭城餐饮川菜馆的生意一片红火。一些老板看到这个消费市场，专做衢州、江山、龙游等省内地方特色的辣菜，比如文晖路口上有一家“衢州家乡菜”，做的就是衢州的“三头一掌”，既迎合众多辣味爱好者，又有自己的地方特色。

目前杭城特色小餐饮店比较流行的做法是，把浙江省内的地方菜直接引进来开店。比如金华砂锅店、石浦海鲜店、桐庐菜馆、东阳菜馆、温岭酒家……这些特色小饭店所以比较受欢迎。有的干脆以“土家菜”命名。一是因为目前杭州的外来人口很多，从省内各地来杭州的人尤其多，地方特色小饭店开出来后，首先可以吸引大批老乡。比如位于体育场路51号的映山红浙西风味餐馆，主做龙游等地的浙西风味菜，老板介绍，来自衢州、金华等地的家乡客人占了三分之二。古墩路上的绿谷人家也是许多在杭丽水人聚餐的地方。

如果做的是省外的特色餐饮，采购上有一定困难，难以做到原材料的完全正宗。而目前省内交通便捷，采购方便，很多浙江各地的风味小饭店连常见的蔬菜也是由当地运过来的。

有了定位，就可以确定店名和订制菜单了。直接用特色主打菜或地名来定店名，简单明了且效果明显。比如“烧鸡公”、“沸腾鱼”、“桐庐家乡菜”，或者直接以地名来定店名，这两个效果都不错。

第三步：装修

在确定了店面和定位后，就可以进行装修了。顾客的消费需求在上升，店面环境在餐馆中的地位已经越来越高，一个好的环境，有时候可以成为开店成败的关键因素。三四年前，杭州一些大型餐馆以平价和豪华的环境，一举取胜。从去年底开始，杭州许多有特色的中小型餐馆也开始在环境上大做文章。

店面环境如何，并不等于投入越多就越好，更多地在于设计。有时候，花不多的钱设计出一堵泥巴墙，来体现自己的土家菜定位，反倒很能吸引顾客。去年以来，杭州出现了一些高档精致装修的小餐馆，生意做得不错，很大程度上是环境胜人一筹。

装修是一个很复杂的过程，餐馆的装修和一般的家庭装修不一样，还会涉及到环保、消防等专业问题，装修的过程中请到专业人士，最好在装修开始前就能找到厨师长或有餐馆管理经验的人一起来负责，他们能提供很多建议。

第四步：招人

餐馆开得好不好，人才也是关键一环。小餐馆里的员工分两块，一是厨师，一是服务员，分别负责厨房出品和前厅服务。

300平方米的特色餐馆，厨房的员工数量要看菜品的多少来定，一般十多个人就可以了，包括了掌勺、墩头（配菜）、打荷（做杂活）、洗菜各种工种。但也有的厨房用了30个人，比如中山中路上的一家中式酒店，因为它的定位比较高档，菜肴品种从中式的菜肴到各种西点都有，出品要求也很高，人员自然就需成倍增长了，但在这里，菜价却会比普通餐馆高出六七成。

找厨师的四种常见途径：一是老板直接点将。这种方式主要适用于面积很小的餐馆。老板到和自己定位差不多的餐馆去吃，如果觉得菜肴比较好，想办法直接在这个店里挖人。点将的优点是：老板可以了解每个厨师的技术，最大限度地发挥各自的价值。在杭州，小餐馆的大厨师工资一般在3000元左右，一般厨师则在1000多元。

在杭州，还有一个方式是通过杭州市饮食旅店业同业公会，这里可以提供免费的厨师介绍服务。公会也会对新开店的厨房需要多少人做简单指导，咨询电话：87216673、87216674。

另一种方式是承包给别人做。找到一个厨师长后，厨师长负责招人。300平方米的饭店，看菜肴品类多少、档次定位如何，每个月给厨师长的承包费在1万元至4万元，这些钱用于开支厨房员工的工资。老板会和厨师长签订一个合同，保证菜肴的出品、毛利率，同时还要保证主管部门的卫生检查、消防检查都要过关。这种方式，对老板来说比较省心，只要管住一个厨师长就可以了。缺点在于：如果老板没有管好厨师长，一旦有一天和厨师长的合作结束了，厨房的全班人马都得换，给整个餐馆运行影响比较大。而且请个人来承包厨房，厨师长只有从厨房员工身上克扣更多的工钱，才能使自己赚取更多的钱。

第四种方式是请餐饮管理公司来做。随着杭州的餐饮市场日渐成熟，出现了一批专业的餐饮管理公司，像名人名家餐饮管理公司，不仅有自己投资的名人名家、中豪避风塘、片儿川等酒店，同时还给30多家大中小酒店输出厨房管理。杭州宝善村餐饮管理公司，在经

营了自己的直营店后，也开始托管外面的餐饮店。这些公司的老板大都是厨师长出身，对厨房管理有一套很好的经验。餐饮管理公司一般都有自己投资的连锁直营店，下面有一支比较稳定的厨师队伍。请他们来管理厨房，表面上看起来和个人厨房承包差不多，所负的职责也差不多。好处在于：个人承包厨房给下面员工的工资随意性较大，经常会有些变动，影响到厨师队伍的稳定。公司化管理后，这一块操作比较透明，管理公司经常会把一些新菜带进来。

第五步：定制设备

厨房设备包括厨房三大件和小件物品：电器（主要是电冰箱）、炉灶、打荷台。资深厨师推荐的购买地点：杭州陶瓷品市场、秋涛路上的专业店。

小件物品主要指小五金：不锈钢碗盆、砧板、锅铲等。购买地点在陶瓷品市场、专业店，如果想找更便宜的地方，可以到杭州的东站小商品市场、义乌小商品市场或永康市的小五金市场，同样的东西，只要还价到位，这些地方的货品价格能便宜三分之一还不止。

顾客用的碗筷：到陶瓷品市场和专业店去都可以。如果餐馆定位较高，且以特色见长，可以定做和特色相配的碗筷。如果是排档式的小餐馆，为了尽量节约初期投入，有的人会买二手货。一些大酒店经常会更换碗筷，这些更换下来的碗筷拿到一些小餐馆，货色仍然显得不错。有的店主会事先和这些酒店联系好，只要花很低的价格就可以买下。

没有做过餐饮行业的人，一般是在找到厨师长后，由厨师长负责指导设备采购。这一点非常重要，因为市面上的厨房设备很多，有一些厨房设备看起来有用，实际却没多少用处，有经验的厨师长最明白应该用什么设备。

另外还有注意一点，有些店面，在造的时候就把厨房设备配套好了，这样的设备并不是按照你要开的餐馆来设计配备的，租用下来，往往是白付好多钱。

转租过来的饭店，有时可以省却这一购置程序，但很多情况下，真正运行起来时，会发现一些设备没法用，所以也要请专业人士来看过才可以决定。否则只有把旧设备扔掉，白付一大笔转租费。

如果想在购置三大件上更省钱，一个途径是去杭州绍兴路上的旧货市场淘淘，这要看运气，有时候这里有成套的厨房设备，有的是库存品，也有一些是二手货。另一种途径是直接找到厨房设备厂家，目前有不少厨房设备厂家在卖新货的同时，还回收一些酒店的旧设备，通过他们买这些二手货，比买全新的设备要节约三分之二的钱。

第六步：原料采购

小店开出来后，采购这环是老板抓得最牢的，在很多小餐馆，老板兼任采购员、收银员，也就管牢了钱的一出一进。即使自己不能亲任，也要找一个亲信做这两项工作才对。

饮料、调料：

方式一：自己去食品市场、超市购买。选择自由度比较大，因为现款结算，有时候可以挑选到一些比较便宜的价格。

方式二：直接让专业公司承包，这种做法最为普遍。所有的饮料和调料都由一家公司承包供应，负责随时送货。老板们看中这种方式的一个最主要原因是可以挂账，一般行业内的做法是供货后一至两个月后结一次账。专业公司还有一定的销售返利，这要看销售量的不同。如果加上销售返利，采购成本不会比去市场和超市贵。返利的比例，少则是销售额的5％，高则可达12％，这要看你自己去和供货商谈了。有的餐馆不接受返利，而是向供应商要进场费，业内一些人士认为这种做法弊端比较多，供应商和餐馆之间的利益不能捆在一起，合作不会像返利销售那样紧密。

服务员很乐意接受专业公司的配送，因为她们可以得到开瓶费，工商部门规定收取开瓶费是商业贿赂。四五个营业员的小餐馆，如果生意好，一个服务员每月的开瓶费可以收到七八百元。一些大饭店的服务员不能自己收取开瓶费，但在这样的小饭店里，老板都会把开瓶费直接让服务员自己去领取，目的在于激励服务员的工作热情。

菜肴原料：

冰冻的虾仁、鱼等水产品，如果要选择品质好的水产品，可以去大型超市，比如麦德龙、好又多等。鲜活水产品采购大都去近江农副产品市场和农都水产品市场。对于小店来说，每天的蔬菜消耗量不大，店主会直接到就近的农贸市场进货。时间做久了，摊主比较固定，可以让供货方送货上门。一些店主图的是和固定摊主做生意，送货上门，可以挂账。但是老板们最好经常亲自去市场，一来是为了补货，二来也是看看市场上的新原料，了解价格。

适用于排档式的小餐馆的采购小窍门：在市场落市的时候去采购，可以用很便宜的价格统货拿下一些菜，拿回去进行整理一番，仍然是一堆好原料。

原料采购得好不好，价格是否便宜，对一个餐馆的运营非常关键。具备专业知识非常重要，有些老板一开始不懂原料好坏区别，带个厨师做助手很有必要。特别是海鲜的采购，经验非常重要。比如，同样的基围虾，不同的人去买，每公斤价格可能相差一二十元。在行的人能看出来这些基围虾买回去还能养几天。很多餐馆的采购老手采购海鲜时，会购买一小部分接近生命尾声的海鲜，因为这样的海鲜价格比正常的价格低三分之二甚至更多。买回去后作为促销品，用很便宜的价格卖给顾客，结果往往是皆大欢喜，这也算是一个经营诀窍。

杭州的各种风味特色饭店其实很多，怎么样做得地道？大家都开始在原料上打开竞争，不仅看谁的做法正宗，更关键的是看原料是否正宗。做得好的店，大部分原料直接从当地进货，这在一些专做浙江各地风味的餐馆内尤其多见，不仅因为交通方便，而且，这样的采购成本比在杭州采购还便宜！每天原料用量不是很大的小饭店不妨参照下面一位老板的做法。

在映山红浙西风味餐馆，李老板这样算了一笔账：除了一些生姜、猪肉、普通调味品从杭州采购外，店里的原料从萝卜、莴笋、白菜、葱、大蒜、菠菜、青菜、毛芋等普通的蔬菜都是从当地农村购买的。这些菜都是土肥种出来的菜，本味浓，品质可以保证。直接向农家购买至少要比在杭州便宜近三分之一。比如青菜，这几天的采购价是每公斤1元至1．2元，杭州市场上起码2元以上。莴笋每公斤1．4至1．6元，杭州的菜场现在卖每公斤2．4元。店里做的野菜也都是向农家收购来的，而这些菜的收购价更便宜，蕨菜每公斤1元，地衣每公斤1元，如果在杭州采购，蕨菜至少得2元多，地衣3元1公斤。据李老板介绍，这些菜每两天从老家送一次，由早上7点40分的来杭客车捎过来，一般一次两大编织袋，一袋付10元的交通费，有一人专门负责采购。即使加上交通费用和采购员的工资费用，每个月原料采购成本能节约3000多元。店内卖的龙游特产阿四发糕，也是由家里父母亲做的，所以成本比较低，一个发糕平均能赚3．5元，平均一个月能卖出3500个，其中一半是外卖。

开店审批手续

以上所说的几大步骤仅仅是经营上的基本操作步骤，必须记住的是，在这些操作过程中，向职能部门的审批手续是同时进行的！而且，一些审批手续最好提前申请、咨询，这样才不会在开店的时候走冤枉路、花冤枉钱。

申请开餐馆需要前置审批，即在工商部门拿到营业执照前，必须先得到卫生许可证和环保部门的排污许可证。

以个体工商户开一家小餐馆为例，具体程序是这样的：先拿身份证原件及复印件到当地工商所登记名称，记住这只是登记一个名称，还没到申领工商营业执照的时候。因为在领取工商执照之前，必须先到辖区内的环保部门和卫生监督所申领排污许可证和卫生许可证。

排污许可证的申领：先到辖区环保局办证处申请，受理后，工作人员会上门去检查指导。领取排污许可证的两个必须条件是：楼上不能有居民住宅；污水要能纳入市政污水管道。上门检查的工作人员会根据营业面积的大小来决定装何种抽油烟机。自己买了家用的抽油烟机或者环保没有认可过的抽油烟机都不行。办证处的工作人员提醒：在决定租下一个店面或是装修之前，最好向环保部门咨询一下。比如，有的店主在开店装修时，排烟口或厨房的窗口正好对准了后面的住户，即使管理部门一时不知，后面的居民还是会去投诉，最后往往得再花钱调整。

卫生许可证的申领：找到辖区内的卫生监督所申请受理，接着要让餐馆从业人员进行健康检查、接受食品卫生知识培训。在检查和培训合格的前提下，主要看以下几方面：一是卫生设施是否完备，主要指消毒、清洗设施；二是加工场所和营业场所面积比例是否达到。不同地段的餐馆，比例要求会不一样，事先咨询还是必要的。

工商营业执照：拿到这两个证后，就可以凭这两个证及相应的房屋租赁证明、身份证，去工商所申请领取工商营业执照了。

按照规定，在开业之前，还需要向消防部门进行消防申批，这需要在装修的时候就向所在辖区申请。

税务登记：自领取营业执照之日起30日内，要向当地税务局申请领取地税税务登记号。带上营业执照的副本及复印件，还有经营者的身份证。个体工商户开的小餐馆，要交5％的营业税。另外需交城建税、教育附加税，税额是营业税的11％，还有一部分其他的税额，所占份额非常小。

菜肴利润分析

每个店都会给自己定一个菜肴毛利，毛利高低看定位，在制作菜单时，就应该对毛利有一个基本的控制方向了。

一个店里，每个菜的毛利都不一样，有的菜可能根本没有利润，只是为了招徕客人，而有的菜的利润却可能非常高。目前在杭州，几百平方米的小餐馆综合毛利大多达到40％至50％。店开出后，得有一套好的财务管理，每天最好要有一个财务报表，以便跟踪了解每天的毛利变化，及时调整菜肴价格和别的措施。

下面是一位小老板给本栏目写的定价经验：大小饭店都有的“钱江肉丝”这道菜，你得便宜且实料；老少都明白的“糖排”，你千万不要比旁边的同行贵一分；那种看菜名不知道是什么东西的，不太常见的菜，你可以把毛利提高；有独门配方，只有你的厨师一人会烧的特色菜，你可以把价格再往上翻。总之，错落有致，印刷（或书写）漂亮的菜单是开张前的大事。至于顾客买单的时候，你给不给打折扣，就看你什么时候对什么顾客，临时决定就是了。小店开张时期，让利促销还是很有必要。

上面说的当然是一位经营者的经验之谈。也有的人认为，特色招牌菜往往就是主打菜，主打菜不能定位太高，价位要定得便宜，这要看你自己的想法了。

家常菜的毛利率是最高的，特别是蔬菜类，因为它的单位成本和零售价格都低，1元钱的原料成本，卖出10元，客人也不会有意见。比如说，现在流行土菜，一个“肉丝炒蕨菜”，原料成本只需要1元，在杭州的一些小饭店里，零售价普遍定在10－15元。一个毛毛菜炒芋艿，定价8－12元，原料成本只需2元左右。

主做家常菜有个缺点：营业额做不高，最后得到的净利不多。所以，很多餐馆老板在菜单里都会推出一些档次较高的，价位在二三十元以上的菜，比如特色煲类、海鲜类。

中等档次的餐馆海鲜毛利可以做到50％至80％。一般来说，常见的海鲜，价格高不上去，比如龙虾，别人卖98元／斤，你卖120元，顾客马上就不接受了。稀有的海鲜，价格打得很高，仍然会有不少顾客会接受。曾经有一个老板进了一整条小鲨鱼，开始时，整条放在大堂海鲜池，标了38元／斤的价格，结果没一个顾客来点。经营者想了个办法，把鲨鱼去头去尾，切成一块一块卖，标价抬高到98元，结果很快就卖完了。这里可以总结出一个消费心理：稀有的东西，卖得太便宜，反而让人怀疑东西的真假；一条大鱼，整条地放着，也会使一些人不敢下手，因为顾客这时候不能确认自己点了后，切下的部位是不是最好的，分块出卖，更合理。

经营者经验之谈

老板一人打三份工

一家180平方米的特色土菜馆，餐位120个。餐馆位置离武林广场两站路程。

初期投入：转让费8万元、装潢费（包括购置厨房设备、餐桌餐椅和碗筷等用具）15．3万元、房租10万元，总投入23．3万元。

生意状况：每天平均上座率在八成。去年每天营业额3580元，所以一年下来，不仅收回成本，而且有所盈余。今年生意有所下降，一至三月份，每天平均营业额约3200元，人均消费30元左右。小店每天运转保本费用为2200元。

老板自评：一个小店能经营成这样，靠的是精打细算。每天坚守在这个小餐馆，采购员、收银员、餐厅经理都是自己扛着的。有很多琐碎的事情，比如厨房里的菜肴原料有没有被浪费，自己得盯着点。客人吃完后，什么菜剩下最多，都得自己亲历观察，以便及时作出调整。服务过程中，客人的要求各种各样，服务员如果经验不足，引起顾客的不愉快，下一次的生意就不一定有了，自己出面来办，让利打折立马决定，顾客觉得老板爽快，下次肯定还会想着再来。

八大要素一个都不能少

杭州宝善村餐饮管理公司总经理刘建巨认为，要使一个餐馆成功地运转起来，八大要素一个都不能少：地段、定位、价格、环境、服务、广告、营销、财务控制。其中的服务是指综合服务，包括了提供怎么样的菜肴服务，不仅要讲究菜肴本身的质量，还要借助菜肴本身来向顾客提供一种文化内涵等等。

从杭州的餐饮消费来看，两三个人出外就餐的情况越来越多，一些环境好、菜肴好的特色小餐馆特别受这个消费群的青睐。开餐馆绝不是端出几个好吃的菜就可以了，要从各个细部都做得非常人性化，这样才会让顾客真正感到舒服，觉得进到这个店里是一种享受。比如老板在试菜时，就不能只吃一口来定这个菜的好坏，因为顾客在餐桌前坐很长时间，老板要注意到这道菜到冷的时候是不是会让客人觉得很不好吃？一桌菜吃好后，如果送的水果不太好，就会坏了前面所有的好印象。又比如，装修时，桌子订好了，觉得很好看、椅子试着坐坐也很舒服，可是顾客坐下来吃饭时，却还是觉得坐得不舒服。为什么？因为桌椅之间的高度搭配不合理，顾客时间坐长了，就会觉得累。这些细节，哪怕在一个很小的餐馆也有很多。开店就要多站在顾客的角度想想。

最近慎入餐饮行业

由于杭州出现非典疫情，杭州餐饮业正在遭遇一次严峻的考验。小餐馆日营业额从平时的1万元降至3000元、从原来的2000元降至400元……餐饮生意普遍惨淡。

许多餐饮界人士担心，即使疫情控制以后，仍有可能带来惯性作用，生意未必能马上恢复至原先。如果一家新开店一开始生意就不好，会涉及到资金周转不过来、人员工作热情不高、菜肴质量无法保证等诸多问题，再想正常运转，往往很难。选择在一个合适的时机开业还是很有必要的。

经营饭店要找准定位，根据你所经营的饭店所处的地理位置、客流量以及目标客户确定自己经营的目标，高档饭店的定位是要提供相应的配套设施的，相应的客户消费水平高、对饭店软硬件要求也高；面向低端客户则门槛相对较低，随之利润也会相对较低。饭店的定位决定了饭店的营销策略。

其次，饭店需要营销自己。对新开展的饭店来说，如何吸引客户是迈向成功的第一步，让新客户成为回头客是第二步，让回头客为饭店带来新的客户是迈向成功的第三步。在做好以上工作的同时，千万注意不要产生负面影响，否则将会极大的影响客户群，给经营带来难以弥补的损失。总体来说，做好市场定位、完善服务、营造放心的饮食及监管体系是做好饭店的主要因素

另外，你也可以考虑和媒体合作推广，提高知名度，同样需要以你的目标客户群体来定位合作媒体，如果餐厅档次比较高，消费水准也偏高的话，建议不要使用大众点评的推广，因为大众推得好的一般都是人均50左右的店铺。

新市老俩口开的饭店在浙江卫视上的名字叫做《开门大吉》。这个名字十分贴切，寓意着顾客来到这个饭店都会得到好运和美食的双重享受。而且，这个名字也很容易被人们记住和传播，对于饭店的宣传和品牌建设都有很大的帮助。

在节目中，新市老俩口的饭店以其独特的菜品和服务赢得了大量观众的喜爱和赞誉。他们用心烹制每道菜品，追求口感和营养的完美结合。而且，他们待客热情周到，像家人一样关心和照顾每一位顾客，营造出了温馨舒适的用餐环境。

通过《开门大吉》这个节目的推广，新市老俩口的饭店逐渐走红，成为了当地人民心目中的美食圣地。他们对待餐饮事业的真诚和执着，以及对顾客体验的不断追求，为餐饮行业树立了良好的榜样。

《协会动态》

共青团温州市委市直企业团工委书记

郑 善来我协会团工委进行调研活动

10月25日，团市委市直企业团工委书记郑善、助理倪庆凯、黄慧来我协会团工委进行调研活动。协会团工委书记黄洁梅、副书记叶栩、委员金伟平、葛海燕、黄胜克参加会议。

郑善书记首先传达团市委“关于市级党政机构改革后团组织调正设置若干问题”和“建立温州市市直企业团工委”等有关文件。

然后，由协会团工委叶栩，汇报团工委成立以来的主要工作、活动情况与今后工作打算，各委员们都作了补充发言。

郑善书记听了汇报后，肯定了协会团工委前段时期所作的大量工作与取得的成绩。并对当前共青团工作做了指示：

1充分发挥行业优势，团结和带领广大团员青年，勤奋学习爱岗敬业，投入现代化建设中去。要进一步做好外地务工青年的工作，为我市经济发展和社会稳定做出努力。

2继续做好各级团组织的组织健全和完善工作，按照“共青团工作条例”开展工作，做到组织保证、工作规范。要求各企业总经理要大力支持共青团工作。

3构筑学习平台，组织各基层团干部培训、学习，提高带头人的工作水平。适当时候举行团课、辅导课等。

4继续做好青年文明号、青年岗位能手的推荐工作。进一步开展青年志愿者的社会活动。

最后，协会团工委书记黄洁梅讲话，她感谢团市委领导同志对饭店、餐饮行业的关心，表示按照领导的工作指示精神，研究落实下一步的工作。

本协会秘书长林崇海也出席了会议。

又讯：4月28日协会团工委请示了团市委“青年文明号”、“青年岗位能手”活动指导委员会书记白玉春，就推荐范围作了汇报与说明，团市委重申：饭店、餐饮行业的推荐工作由市饭店协会团工委负责初审、签署意见，上报团市委。（协会团工委供稿）

《行业规范》

关于印发《全国餐饮业职业道德规范》的通知

编者按：按照国家经贸委的要求，现将中国烹饪协会制定的《全国餐饮业职业道德规范》印发你们，希结合实际，组织广大餐饮企业认真学习，加强宣传，共同促进我国餐饮行业道德规范的建设和健康有序的发展。

全国餐饮业职业道德规范

为了在全国餐饮业贯彻落实党中央“三个代表”的重要思想和《公民道德建设实施纲要》，及国家经贸委《关于进一步加强商业职业道德建设的意见》的精神，弘扬中华饮食文化，树立行业诚实守信的风范，加强行业的规范与自律，提高行业的整体素质和社会形象，更好地为广大消费者服务，促进我国餐饮业的健康发展，中国烹饪协会作为全国餐饮业的行业性社团，依据国家有关法律和行业法规，特制定全国餐饮业职业道德规范。

一、严格遵守国家法律和行业法规，自觉执行国家有关政策。餐饮企业要自觉遵守国家《食品卫生法》和《餐饮业食品卫生管理办法》等相关部门颁布的有关法律法规。企业开业应符合《餐饮业开业条件和技术要求》的行业标准，不使用一次性发泡塑料餐具，拒绝加工和出售国家规定保护的动植物等，遵纪守法，合法纳税，树立良好的社会信誉与形象。

二、确保食品卫生安全，推行绿色餐饮，切实保障消费者的身体健康。菜点制作和就餐服务要执行卫生规范，保证卫生安全。经营放心健康的食品。要通过推进全国餐饮绿色消费工程的深入开展，严把卫生品质环保的各个环节，做到合法渠道进货，不进假冒伪劣商品，避免就餐事故的发生，保持店堂环境的卫生、干净与整洁，垃圾与废弃物妥善处理等，为广大消费者创造一个放心消费、健康消费的优良环境，满足人民群众的消费要求，维护消费者的利益。

三、实行明码标价，做到价格公平和物有所值。对供应的产品品种和服务项目要全部实行明码标价，公开明示，做到定价公平、项目完整、货真价实和物有所值，强化“顾客至上”和“以信兴业”的经营思想，杜绝价格欺诈、谋求暴利或低价竞销等行为。

四、强化管理，优质服务，培育品牌和信誉。要加强企业管理规章和管理体系的建立、严格监督执行。牢固树立全心全意的服务宗旨，主动热情和规范地做好服务工作。同时要不断地开拓创新，推动科技进步，完善服务内容，不断提升管理与服务水平，倡导民主管理和文明经商，争创名牌企业和信誉企业。

五、建立职业经理人制度，提高行业人员队伍素质。要与国际接轨，由中国烹饪协会建立和开展餐饮业职业经理人制度，促进企业的规范化和科学化进程。要在行业和企业中加大道德教育与业务培训的工作力度，做到思想品德素质与技术业务素质的共同提高，崇尚尊师爱徒、比学赶帮的风尚，造就一批重诚信、高素质的人才队伍，更好地促进行业与企业的进步与发展。

六、开展公平竞争，追求诚信第一。把“以德经商”和“诚信为本”作为企业的经营理念，在竞争中坚持公平、平等和诚信的原则，反对恶性竞争。要自觉遵守和履行合同，禁止侵害他人信誉和权益，与职工、顾客、供应商等各方建立友好的公平信用关系，防止不良纠纷。要以诚信为本，取信于人。

七、推进筵席改革，倡导科学健康消费。中国烹饪协会继续坚持推进宴席改革，倡导科学健康消费，进一步改变传统饮食的不良习俗，推进文明就餐、适量点菜、够吃正好、营养膳食和健康消费的工作，推行小份菜品，避免消费，有效地引导顾客合理点菜与科学消费，使我国筵席改革不断走向深入。

八、建立行业信用档案，加强行业监督与自律。发挥中国烹饪协会和各地行业协会的组织、协调和自律作用，建立餐饮行业和会员企业的信用体系，逐步建立会员和企业的不良记录和信用档案，制定奖惩措施，完善评介机制，加强行业诚信监督和自律，共同推进我国餐饮业的职业道德建设。

二OO二年九月五日

《名店风采》

扭住服务做文章，现代管理求效益

——记温州瓯海宾馆发展历程

瓯海宾馆，位于温州市区将军桥，毗临104国道，交通便利。宾馆建筑古朴典雅，庭院景色宜人，配套设施齐全，拥有客房135间，大小会议室6个，餐厅能同时容纳600人就餐，餐饮包厢、宴会厅28个，并配有棋牌室、健身房、商务中心、美容美发、汽车出租、网吧等多项配套设施。

近年来，温州饭店业的发展呈直线上升趋势，新建宾馆饭店一座座拔地而起，整个饭店业的竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中，瓯海宾馆其发展在同规模的饭店中，无论从经济效益，还是社会效益，经营和管理都已经走上了持续发展的轨道，让人刮目相看，同时引起一些三星级饭店的关注。近日，笔者对瓯海宾馆进行了采访，宾馆的领导者深有体会地说，这是扭住服务做文章，向现代管理求效益。

全方位的 机制改革

瓯海宾馆始创于1984年，原称为瓯海区人民政府招待所，属国营单位，九十年代初，温州的经济发展进入了高速发展阶段，市区各大宾馆饭店也进行了大规模的改扩建，为适应市场发展的需求，1994年自筹资金2000多万元，对招待所进行改扩建，1995年上半年竣工开业。硬件建设难，难在筹资金；软件建设更难，难在变观念，原来政府招待所的封闭式经营，一进入市场就遇到新、旧观念的碰撞，习惯于吃"大锅饭"的员工，总持着"老主宗之法"不可变的思想，对新的服务方式很难接受，比如站立服务、有声服务、主动服务，对大部分在招待所工作了十余年的老员工来说是难以接受的。在这种情况下，如何转换机制，使原来的招待所挤进旅游涉外饭店的行列是摆在宾馆领导班子面前的大问题。这时，他们清醒地认识到，转变员工的思想观念、服务意识，是实现转轨的关键。于是，经过近一年的时间，组织员工分批到旅游学校、星级宾馆培训学习，邀请专业老师到宾馆授课，广大员工通过专业培训和现场考察，了解饭店市场发展的动态，从思想上认识到身为政府招待所的宾馆饭店已没有了昔日的局面，有了现实的危机感，同时也增强了企业主人翁责任感，及时将压力化为动力，投入到实际工作中来。

接着，宾馆从实际出发，设置科学、合理的管理体系，充分体现"谁主管，谁负责"精神，实施责、权、利相结合，做到逐级管理，逐级负责。95年底，整个管理网络基本成形，总经理、部门经理、主管、领班四级垂直管理体制取代先前的所长管理制。另一方面，发挥各部门的职能，理顺各部门的关系，使部门设置齐全，分工合理，工作中互相配合，互相协调，提高了宾馆的整体工作效率。

全面提高 服务质量

我们知道优质的服务质量对于一个饭店的经营和管理是何等的重要，但每个饭店优质服务，不是一朝一夕就能形成的，它需要饭店的管理者统一认识，常抓不懈，需要饭店员工积极配合，不断进取。多年来，瓯海宾馆一直以"宾客至上，服务第一"为饭店经营和管理的宗旨，大力宣传，狠抓落实。各部门从夯实管理入手，将服务知识和操作细则进行汇总，自编成书，强化培训，培训是饭店参与市场竞争的前提和基础，只有不断地培训，才能保证宾馆服务质量的连续性和稳定性，只有不断培训才有利于员工的发展和自我完善，提高工作效率，向宾馆提供优质服务。各部门坚持每季度一次理论知识考试，每月进行实践操作考核，并将考核成绩与员工的月收入相挂钩，按月浮动。严把员工入口关，新员工进馆，都要经严格的面试、笔试。上岗前，要接受1~2个月的岗前理论知识和实际操作培训，上岗后，要经近半年的实习，全面合格后，才能正式挂牌上岗。同时，在吸收人员的标准上，我们提高了要求，积极吸收一批大中专院校毕业生，目前，在一线服务人员中，具有中专以上文化程度的员工占30%。

建立服务质量检查小组，总经理为组长亲自监督，培训主管牵头负责例行检查事务，检查内容包括仪表仪容、礼貌礼节、有声服务、环境卫生、设施设备的维修保养等，服务质量例行检查每日一次，检查实行现场处罚制，总经理带队进行不定期的抽查。服务质量检查以《服务规范》为标准，以优质服务为核心，促使员工比、学、赶、超，增强整体的服务质量意识，将"宾客就是上帝"、"宾客是衣食父母"作为训条，设身处地地为客人考虑着想，凡是客人需要的，客人满意的都要积极去做，比如，会议团队的一条龙服务，从预订、会场布置、客房安排、就餐、外出考察、结帐等等指定专人进行跟踪服务，及时反馈客人要求，完善服务，满足客人需求。

在原来的微笑服务，敬语服务、规范服务、巡视服务、灵活服务的基础上，近日又在员工中开展超前服务、超值服务和细微服务，受到广大宾客好评，瓯海宾馆是全市最早一家推出团员青年佩戴团徽上岗服务的单位，得到团市委的表扬。优质的服务不仅带来良好的经济效益，并且在公众面前树立了宾馆崭新的形象，名声鹊起。在最近一次宾馆开展的"请您亮分"活动中，宾客对宾馆各项服务的满意率达到996%。浙江电视台、华东旅游报、江南游报、温州日报、温州晚报等新闻单位都曾对宾馆的优质服务作过报道。

焕然一新 经营观念

在激烈的市场竞争中，要想立足市场，站稳脚跟，必须学人之长，胜人一筹，力创特色。瓯海宾馆本着"宽让三分利，笑迎天下客"的经营观念，站在宾客的立场上，在消费标准上作足文章，来赢得更加广泛的客源。

客房经营，把握方向，灵活多变，公关营销，招徕客人，确立"批量要比零售好"的思想，从宾馆发展的长远计议，坚持互惠互利的原则，主动与各旅行社建设合作互补的伙伴关系，重视会议、旅游团队的招徕和接待，团体接待的平均房价往往要比零售的低，但它能做大总量，增加出租率，吸引回头客，提高宾馆的形象，以小利求大利；吸引一定比例的长住客，再通过长住宾馆带来部分商务客人；根据季节变化和宾客要求，在会议、团体接待的淡季，推出钟点房、午休房服务，虽然钟点房和午休房大大增加了客房的工作量，但它提高了客房设施的利用率，做大营业总量，从中获取赢利。

随着市民工作节奏的加快，生活水平的提高，全家人外出就餐成为大多市民的消费方式。一家卫生清洁，环境优雅，价格实惠的餐馆自然成为市民消费的首选，瓯海宾馆座落在机关单位和居民住宅区中，它牢牢把握这一商机，放下宾馆餐饮高消费的架子，主动打出大众化消费的口号，在餐饮消费的价格定位上设置了高中低三个不同的价位档次，加大对客源的占有率，做大营业总量，从家庭套餐、低价位的商务餐、300元/桌的工作餐到高品味的迎宾宴、结婚宴等，多品种，全方位向宾客开放。特别是300元/桌的工作餐已成为宾馆餐饮的拳头产品，在消费者中享有较高的美誉度。同时，注重宾馆特色菜肴的精美和新品菜的推出，象宾馆自编的瓯海特色系列菜已达5年保持不衰，对新菜肴的开发，一方面，我们主动外出学习取经，关注市场动态，开发新菜品种；另一方面，积极引进，力求菜肴制作有新意，有特色。2001年，宾馆邀请绍兴咸亨大酒店的名厨来瓯海宾馆主厨，推出绍兴菜美食节。今年，在轻博会、省运会前夕，推出杭派美食文化娱乐活动节，这些都给宾馆的餐饮经营带来新的闪光点。

实践中，宾馆认识到其经营是在有限的客房数量和其它营业面积不变的前提下进行的，即使每天爆满，其营业收入也是有一定的限度，为了进一步提高效益，增加收益，在增加客源提高收入的同时，节支节能降低成本，节约一些不必要的开支，以达到提高利润的目的。在采购制度的完善、节能运动的开展、控制费用的支出等方面上加强管理和监督。

几年来，瓯海宾馆的发展，使我们可以看到机制改革使企业找到了出路，现代化的管理使它在市场竞争中站稳了脚跟。我们相信，年轻的瓯海宾馆人，将继续以“团结、拼博、开拓、进取”的企业精神，攀登新的高峰，创造新的辉煌。（瓯海宾馆 供稿）

瓯 海 宾 馆 巡 礼

瓯海宾馆位于城市西部，系瓯海区府招待所，在硬件建设上，有其独特的庭院风格，小桥流水，绿草如茵，院廊回转，错落有序，步入其中，心旷神怡。大厅走廊，名人字画衬托企业文化品味，陶冶宾客审美情趣，给人们留下良好的形象。

----- 全面装饰 服务会展

金秋十月，丹桂飘香，2002年中国轻工博览会、第十二届省运会接踵而至。

为了做好国庆、两会期间的接待工作，树立瓯海宾馆的崭新形象，早在三个月前，就拿出了对宾馆设施、设备更新的整体计划，并投入近200万元对餐饮大厅、包厢、厨房进行全面装修，对南二楼的客房进行翻新以及其他客房的地毯、家私进行更新，宾馆外墙进行重新粉刷；在紧锣密鼓地加快硬件改造的同时，对管理人员业务知识和员工的各项技能进行培训，开展技术练兵活动，强化安全保卫意识和优质服务意识。员工服务热情高涨，安全保卫万无一失，食品供应令人满意，宾馆面貌焕然一新，从而能更好地服务于宾客。两会期间的各项接待工作受到与会人员和后勤服务组的好评，被市委、市政府授予省运会优秀协作单位。宾馆服务会展，展示了自身形象，不仅给宾馆带来了可观的经济效益，同时也产生了良好的社会效益。

-------餐饮新招 回归自然

为丰富餐饮的菜肴品种，宾馆特举办了杭州美食节，特邀杭州名厨亲自掌勺，联袂献艺，西湖醋鱼、龙井虾仁、东坡肉、叫化童鸡……从西子湖畔走向温州。选料严谨、制作精细、注重原味、清新爽嫩的杭菜，不仅让各地运动员大饱口福，连这次来温参加轻博会的华侨也拍手称好。

几年来，市民对健康饮食越来越讲究，吃腻了“大鱼大肉”的都市人，逐渐青睐于“农家菜”、“家庭烧”，宾馆餐饮牢牢把握这一市场动态，主动出击，到文成、泰顺、永嘉、苍南等地采购土特产、蔬菜食品，并与一些农家长期挂勾，定期向宾馆提供优质货源。同时，在餐厅展示柜的显著位置，向宾客介绍各式特色菜肴，详细说明名称、制作方法、强身健体的益处，让宾客吃的放心、吃的舒心。例如“五凤土羊本地鸡”“泰顺菌类蔬菜”、“泽雅萝卜干”、“永强泥蒜冻”等，平时市场上难以吃到的土特产，在瓯海宾馆都有很大的选择空间，而实惠的菜肴价格更让人们称心如意、赞不绝口。

------人和地灵 前程如锦

宾馆的发展，靠的是人的因素，女性居多的瓯海宾馆，当初开业时，是一群来自近郊农村的姑娘，现在她们均步入中年，成了宾馆的总经理、副总经理及各部门的主要领导成员，她们还亲手培养了一批又一批的新员工，促进了宾馆接待能力的不断提高。

不论是创建文明，还是职工文化，宾馆的姑娘们总是走在前头。不论大小会议或是重要接待总能够默默奉献，完满完成上级交给的任务。

这几年，宾馆连续扩建和装修，男人们能做的事，女人也能做的到，尽管宾馆工资待遇低于其它宾馆，但工作热情绝不落后。功夫不负有心人，凡是全市性的技能比武、服务竞赛，瓯海区的“帼国建功”活动及各次文艺活动都能够名列前茅，据介绍，前不久瓯海区以“瓯海宾馆杯”命名的举行诗词大赛、摄影大赛，名声哗然，记忆犹新。文化品位、氛围增强了企业的凝聚力，奠定了企业可持续发展的坚实基础。（特约通讯员）

《业内采风》

阳光·假日酒店：服务闪光点采撷

------商务楼层推出管家服务

随着酒店业市场竞争的加剧和个性化服务在旅游饭店的逐渐推行，瑞安阳光·假日酒店根据自身客观情况和顾客需求，于年初在酒店商务楼层推出管家服务，实行楼层管家全面负责制。这不仅是饭店楼层管理模式的创新，而且也是改革管理运行机制的大胆尝试。

管家服务的推行，首先要求观念的转变，所谓管家，就是要把楼层当成自已的家来管理，把客人当成自已的家人、朋友一样的对待，使客人有真正住家的感觉，用真心、诚心创造情感化、人性化超值服务。其次是简化工作程序，商务楼层由两名优秀服务员担任管家，不再设置其它服务员及领班，直接由主管对两名管家进行调配，使员工在服务中行使服务和管理双重角色，为客人提供满意的服务，令客人感受回家的温馨。

管家服务充分调动了员工对客服务的积极性和主动性，提高了服务档次，同时将原来的工作重点从卫生质量转移到注重服务质量的新模式，进一步体现个性化需要，显现了其真正意义上的人性化服务，使得员工责任更明确、考核更细化，组合更优化。

-------开展“微笑大使”活动

为提高酒店一线员工的服务意识和服务水平，体现四星级酒店的服务特色，营造“阳光下欢聚，温馨家外家”的氛围，倡导“享受阳光，真情无限”的服务理念，酒店餐饮部于年初率先提出实施“微笑大使”评选活动，活动开展至今成效显著，受到客人和同行的多方称赞和好评。

为使评选活动顺利开展，酒店人力资源部和餐饮部就活动评选目的、内容、方法和意义等对员工进行了全面到位的培训：使每位员工认识到“微笑服务”的重要性以及如何做好微笑服务，旨在通过活动使每位员工都成为传播“阳光“的温馨使者，时刻为客人展现阳光人的职业微笑和真诚问候。

活动要求每位员工树立正确的服务观，爱职爱岗，把客人当自已的亲人朋友，要求做到“五个一”：生客熟客一个样、内宾外宾一个样、大人小孩一个样、生意大小一个样、心情好坏一个样；做到“四声”：来有迎声、问有答声、走有送声、唱收唱付声；活动以“smile costs nothing but means a lot？” “今天您微笑了没有？”为主要口号，广大员工积极参与。此次活动的评选方法多样：主要以客人反馈意为主，同时结合内部员工意见，依据具体的评选标准，由人力、餐饮在每月月底收集选票，评出每月的“微笑大使”年终依据选票，评出年度“微笑大使”，并给予精神和物质奖励。

活动开展至今，成效显著，不仅提高了酒店的服务水平，同时更重要的是体现了阳光人的精神风貌，为酒店树立了良好的企业形象。(阳光假日供稿)

美食与文化齐聚“楠溪”

——楠溪美食文化节暨楠溪第一楼周年庆典

楠溪美食文化节暨楠溪第一楼酒家周年庆典于10月25日~11月24日在该酒家飞霞店、胜利店同时举行，美食与文化齐聚“楠溪”。

10月25日，我市书画名家何元龙、马亦钊、陈出新、阿岛等齐聚楠溪第一楼，现场挥毫泼墨为楠溪文化节拉开序幕。在近一个月的时间，各种活动不断：11月2---12日，举行盆景艺术展，11月12---月24日举行书画作品展，在11月8---10日还将举行中国烹饪大师“楠溪美食与文化”主题研讨会。

在楠溪第一楼开业周年庆之际，也将为宾客提供更多的优惠：凡来酒楼消费的顾客，均可免费品尝楠溪系列特色小吃，并参与抽奖。此次“消费有大奖”设有特等、一、二、三等奖及幸运奖5000余名，奖温州书画名家作品、古雕花壁挂、楠溪礼品酒、贵宾消费卷等奖品，让宾客不枉此行。

众所周知，楠溪第一楼推出的是有楠溪江地方特色的农家菜，提倡的是绿色消费，真正将楠溪江的餐饮文化发挥的淋漓尽致。此次文化节更是独辟蹊径，首次将书画、盆景与美食在餐厅同时展示，如此的品位恰恰符合了温州及各地宾客的消费需求，让宾客享受楠溪美食的同时，经历一次文化的洗礼，楠溪第一楼满足宾客在物质和精神上的双重享受！ （通讯员 李岚岚）

饭店与餐饮业经理人培训随笔

2002年10月20日—10月27日中国饭店协会在深圳举行全国饭店与餐饮业厂职业经理人第十期培训班。我有幸参加了此次培训，在一周内学习了《职业经理人的基本条件与标准》、《饭店经营中的税收筹划》、《现代饭店人力资源管理》、《职业经理人与法人治理结构》、《饭店营销理论与实务》等门课程。并参加了香港酒店业协业执行总干事吕尚怀先生与内地老总们的座谈会。吕干事从自己多年的酒店管理经验出发，谈了自己对职业经理人的看法，给我留下了很深的印象。他讲到职业经理人要具备许多优点，其中有五点最重要。第一、职业经理人通才比专才更重要，要多去学习广博的知识，才会对管理有利；第二、职业经理人的人脉关系非常重要，要处理好与你老板或投资公司的关系（即你的上级），处理好与客人的关系，处理好与下属的关系（三层关系）；第三、要有领导才能，职业经理人要有充沛的精力，能以身作则，要日行十公里（即多巡视），要有说服力、影响力、带动力，要有执行能力，能有效完成任务，他又是一个有理念的人，有爱人的人，有计谋的人，有跟随者，并与跟随者有信任关系；第四、激励能力，怎样激发下属发挥积极性，是一个职业经理人成功的关键；第五、经营能力，职业经理人必须能为企业带来利润，才是合格的、真正意义上的职业经理人。

温州东阿外楼大酒店常务副总黄赴欣，温州塘下大酒店总经理郑致中，温州瓯昌饭店餐饮部经理陈飒飒、温州福建饭店总经理赖温生，总经理助理李曦，经温州市饭店协会推荐参加了此次培训认证。据统计目前我市通过饭店与餐饮业职业经理认证已有十一人。（东阿外楼大酒店常务副总 黄赴欣）

湖滨饭店：

圆满完成“黑、皖、浙三省

党政“中秋”联欢晚会”的接待任务

农历八月十五日晚上，市府在江心屿举行黑龙江省、安徽省、浙江省三省党政“中秋”联欢晚会，作为此次晚会后勤服务接待工作的湖滨饭店精心准备，精益求精，以其出色服务和严谨踏实工作作风，使接待获得圆满成功。

接待任务下达后，湖滨饭店的领导就认为，作为我市的一家老饭店，能担此重任，这既是湖滨饭店的荣幸，也是展示自己形象，提高服务档次和服务水平的一次难得机会。为此，湖滨饭店对此次接待工作极为重视，专门成立由总经理挂帅，各相关部门负责人参加的“中秋”接待工作领导小组，多次到现场勘查环境，回来后，反复研究商讨，将所能想到的、可能会发生的事情都列举出来，一一想办法，制定出符合环境要求、适合环境氛围具体方案。并落实到部门乃至人员去解决。

首先，活动用餐桌椅、厨具及口布和各类食品运输问题，饭店动用七辆小四轮，提前二天运到现场。

第二，解决人员问题，在保证饭店日常工作前提下，各部门挑选一批精干熟练人员，支持这次重要接待任务。

到了八月十五那一天，一大早，饭店领导亲自指导督战，与各部门管理人员和员工一起，不辞辛劳连轴转在一线将近八小时，才将宴会桌位、台布、厨具等全部铺设整齐。

当夜幕降临时，江心草坪上一切布置得当。**台布，辅以精致餐具被烛光和鲜花簇拥着，八时许当贵宾陆续到来时，服务人员身着柔和粉色中式店服，象一只只美丽蝴蝶穿梭在绿色大草坪中，她们娴熟的技能和热情的服务，给贵宾们留下深刻印象。晚会结束后，上级领导给予这次接待工作高度评价，指出：“湖滨服务高雅，环境气氛布置好，我们很满意。”（林 瑶）

《饭店论坛》

从“猫与老鼠”的关系谈起

温州将军大酒店 谢建源

谈到猫，人们马上就会想到老鼠，猫在人们心目中是作为管家者的尊容出现，因此判断猫是好猫还是懒猫其唯一标准是会不会捉老鼠，“不管白猫黑猫会捉老鼠就是好猫”，这就是有名的“猫”论。于是乎，许多管理者自命为“猫”，而且努力争取做一只会管老鼠的好猫，而管理者手下的员工只能被当作“老鼠”。一位有名的饭店管理者说出了一句“管理者和被管理者的关系是猫与老鼠的关系”的名言，曾在饭店行业中广为流传，津津乐道。在那个观念落后、疏于管理的年代，这句“猫鼠关系论”无疑对加强企业管理起了积极的作用。

时代已进入二十一世纪，中国又加入了WTO，人们的思想理念，社会管理体制将会发生深刻的变化。管理者与被管理者的关系也将被重新定位，“猫”与“老鼠”的关系将受到质疑，企业的管理理念、管理机制、管理方法都会随之发生深刻的变化。

企业的管理者与被管理者是什么样的关系呢？我们可以从不同层面去剖析它。（假设管理者与被管理者都不是股东）

从与资产关系层面去看，管理者与被管理者都不是资产的所有者。他们不是“老板”

锐思特逸致酒店作为逸柏酒店集团旗下中端商旅连锁酒店品牌，崇尚个性与美学的交融，商务与休憩的结合。时尚现代的设计风格，简约而不失活力，创意性的细节处处融入酒店产品，为高品质的商旅人士的工作和生活带来灵感，满足他们的社交情感需求。除了一如既往的温馨环境，我们还提供更为专业化的商务洽谈空间和公共休息区域，为您在繁忙的差旅中带来一段度假式的住宿体验。锐思特逸致温州鹿城店原鹿城饭店坐落于市商业中心位置，位于交通便利的南站天桥与黎明西路的交接处；酒店以“快捷经济超卫生”为主导，尽显色彩简约旅游文化三重之美的装修风格，将您带入非凡独特的居住环境。旅店内客房设施一应俱全，拥有不同类型的标准客房111间，餐位300个温州火车站温州动车站新城站客运中心西站客运中心双屿客运中心汽车南站及温州永强国际机场门口皆有公交车直达。酒店紧邻五马街国际会展中心欧洲城丹璐广场人民中路手机市场黎明西路电脑城等时尚购物中心；北接江滨路酒吧一条街；南靠温州大学温州外国语大学；东邻火车站；西邻温州附属二医温州一医中山公园等地。锐思特温州黎明西路店鹿城饭店全新产品上市，房间采用地板等材料装修打造。双层真空隔音玻璃杜绝一切噪音干扰。液晶电视，部分房间设置了投影仪，让您享受**院的效果，全楼免费WIFI覆盖，妙速热水，独立卫浴和空调。酒店楼高4层，并设有电梯会议厅餐厅公共免费停车场。客房内设有宽敞舒适温馨高雅清新安静的经济标准大床房和双床房以及豪华大床和豪华双床房还设立了行政高级大床房和行政高级双床房，还不定时推出特惠大床房。为广大宾客提供物超所值的细致服务，酒店的硬件设施以及充满个性化的优质服务使您享受如家般的温馨。

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