浅析如何把握消费者的情感需求麻烦告诉我

顾客的行为非常复杂。从既定的制度文化环境出发研究个体行为时，人不可能是完全独立的单维经济人，他有家庭，有事业。除了物质利益动机，个体还表现出对尊严、名誉、社会地位的追求。人的行为受他所生活于其中的社会风尚、伦理道德、社会规范和政治制度等方面的影响，他可能会遵循普遍习俗制度而非最大化原则行事。物质因素和情感动机都将影响顾客行为，但其作用不一样:物质利益的动因是相似的，它导致的行为也是线性的;而心理满足的动因是多方面的，它导致的行为表现为非线性，因人、因事、因时而异。

一、情感需求成为主导需求　　马斯洛系统地剖析了人类行为的需求因素。他提出了人类需求的五层次论:自我实现需要;尊重需要;社交、归属需要;安全需要;生理需要。他将生理需求与安全需求称为低层次需求，而将社交、尊重和自我实现的需求视为高层次需求。随着低层次的需求得以满足，高层次需求逐步显现并成为主导需求。虽然实践活动中这种观点并非能被验证，但是随着收入水平的提高，社交、尊重和自我实现的需求对个体行为的影响确实越来越显著。人是社会中的一员，需要与同事、同伴保持良好关系，希望树立自尊，并得到他人的尊重）戴维斯曾就美国情况进行分析，他发现，人们的需要随着生产水平的发展而变化。　　

从消费行为来看，消费者只是分工体系中的一分子，分工导致效用实现过程的迂回性。满足个性化需求的过程是人与人的互动过程，需要与他人的合作才能实现。笔者认为，消费者在整个消费过程中同样具有强烈的情感需求，其满意与否不仅仅由产品功能决定，而且还取决于整个消费过程中的一种心理体验。无论是谁，不论采用何种购物方式，也不管购物金额大小，都希望自己能得到良好的服务，希望自己在购物过程中受到尊重。消费者可能也有过受售货员冷言相待、态度蛮横的体验，这种感觉非常糟，随着卖方市场转向买方市场，消费者的主动地位确立，对服务质量的要求会更高。

大致看来，情感需要主要表现在以下几方面:　　

(1)信任感。信任感是消费者对厂商及其产品安全性需求的反映。心理学研究证明，消费者对同样单位的收入和损失的感知不同。因此，购买过程中大多数消费者表现为风险厌恶者。由于人们的认知能力有限，所掌握的信息有限，消费者的购买决策必将面临可能损失的风险。比如由于对产品质量信息不了解，或由于搜寻成本太高等因素而导致选择错误。在初次交易或一次性交易活动中，厂商的机会主义动机进一步提高了交易结果的不确定性，这使得顾客在决策时更加谨慎，他们不得不花更多的时间、精力和财力来搜集对方资料，以避免可能损失的风险损失。对消费者来说，他们对商家及其产品是否信任是影响购买选择的一个非常重要的因素。

nbsp; (2)归属的需要。归属需要是指人们希望给予或接受别人的爱与感情，并得到某些社会团体的重视和容纳的需要。它包括两个方面的内容，一是愿意结交朋友、交流情感;二是渴望参加社会团体活动，希望成为团体中的一员，相互关心并互相照顾。近年来，某些企业开展俱乐部营销策略并取得了成功。南方航空公司的“明珠俱乐部”，一年带来票务收入数亿元，平均每个会员所带来的收入是普通旅客的三到四倍。海尔集团是全国最早建立俱乐部消费的电器企业之一，仅去年一年就有800多万会员加入。　　

(3)尊重的需要。人们希望自己有稳定的地位，希望自己的能力和成就得到社会的承认。表现在消费行为上，消费者渴望受到重视，受到服务人员的尊重。如果你常去一家商场购物，每次售货员很友好地与你打招呼(因为你们已经认识了，他认出了你)，就会令你感到很舒畅。人们愿意到常去的餐馆就餐，饭菜合口味是一个方面，同时老客户也能感到倍受重视的体验。所以消费者愿意与商家建立一种相对稳定的持久关系，这样买卖双方相互了解，增强信任，而老客户从中还能够得到更大的效用。　　

(4)为“我”服务。每个人希望实现自己的理想和抱负，最大限度地发挥个人能力。随着收入水平的不断提高，消费者的个性化需求增强，“顾客并不喜欢被一视同仁，他们希望公司能单独地为他们提供服务”。他们希望商品能够展现自我，希望商家能根据自己的个性化需求提供度身定做的服务。消费不只是为了获得所需的产品或服务，其过程本身就是享受生活。

二、情感需求对消费行为的影响　　 1消费选择的非完全物质利益取向　　

消费行为是复杂的，作为带有社会学行为特征的人群，个人消费者典型地不按“力求贱买”的原则行事，习惯、冲动或惰性是消费者行为的普遍性特征，经济学分析往往视之为非理性，即靠感情机制做出的抉择。消费者并非“效用最大化”原则的执行者，有很多因素阻碍了消费者从其货币收入中实现最大的效用。某些人经常去一个商店购买某种商品，而该商品在另一个商店的价格则更低，但他并没有意识到价格差异。由于受广告的诱惑或朋友推荐等因素的影响，他们也会购买价格偏高的流行性产品来迎合大众消费偏好。有时消费者出于对某品牌的忠诚或习惯性力量而愿意支付高价，因为这些商品的某些特征暗合了消费者的情感，或体现了消费者的某种要求。总之，从购买的选择标准来看，消费者具有非完全的物质利益取向，他们宁愿花较高的费用到值得信任的商家购物，或者舍近取远到常去的餐馆就餐，这种现象随着收入水平的提高日趋增多。　　

2消费行为具有稳定性特征　　

情感是人们在长期实践过程中，受客观事物的反复刺激而形成的内在体验。在消费活动中，它直接表现为顾客对商品或劳务是否符合其需要时产生的一种内在体验。这种体验是顾客在实际购买和使用过程中形成的，具有较强的深刻性和稳定性。某些消费者忠诚于特定品牌，他们会一直选择特定品牌的商品。对他们而言，转移成本无穷大，他们根本就没有转移的意识。贝恩、施马兰西等曾经用模型分析了消费

迪尔凯姆《自杀论》上面的结论吗？

已婚人群社会整合度更高，从其个体来说隶属于一个结婚的家庭，是家庭成员中的一份子，在家庭内部和其他成员之间形成了互动关系、有婚姻、血缘和情感纽带维系，同时遇到各种问题时能够同家庭成员一同克服和分担，个人承受的压力较小，经常的互动也有助于调节情绪，形成良好沟通互动。另外一方面，已婚人群的情绪或行为倾向私密性较差，容易为其他家庭成员所觉察，这有助于他人的疏解。

单身人群虽然家庭以外的社会交往范围会比较广，但是没有家庭成员之间的互动深度和频度。家庭目前仍然是社会的细胞和基本组成元，能够满足个体的各种物质、情感需求。单身人群的行为受到的牵绊和维系度较差，因此更容易造成自杀事实。整合度较低。

错

江苏省中小学教师融合教育知识网络竞赛试题及参考答案

融合教育是20世纪90年代为了实现全民教育目标而兴起的国际教育思潮

正确

融合教育重点强调接纳而不重视教育质量

错误

如果听觉障碍儿童在学校期间没有接触过其他同类儿童，进入社会后，他们就不愿意与其他聋人一起工作、生活和交往

错误

如果有昆虫进入耳道，要赶紧掏耳朵

错误

筛查是指用一些简单易行的方法与测试工具对儿童进行大范围、快速的测查，从而把有潜在学习、行为或心理问题的个体，从儿童群体中区别出来

正确

设计多重障碍儿童学习的内容时不需要考虑他们的生理年龄，结合他们的智龄即可。

错误

设立专门的种族学校是一种教育隔离

正确

身体的差异不会引发特殊教育需要

错误

生理机能正常的幼儿不会有沟通交流困难

错误

声波不经外耳与中耳，直接通过颅骨传入内耳，这是气导

错误

声波具有频率、振幅和波形这三种物理特性，声波的三种物理特性产生音高、响度和音色的听觉经验

正确

使用标准化的学业成就测验和课程本位评价的方式都可以了解学生的学习表现

错误

视觉损伤会影响儿童的学业成绩。

正确

视觉障碍儿童的触觉十分灵敏。

正确

视觉障碍儿童的口语发展与普通儿童基本上没有差异。

正确

视觉障碍儿童的平衡能力相对较差。

错误

视觉障碍儿童接受义务教育的入学年龄和在校年龄都应该适当提高

正确

视觉障碍儿童口语发展上可能存在“语意不合”的现象。

错误

视觉障碍儿童在与人交往时容易产生焦虑。

正确

视觉障碍会影响儿童社会交往能力的发展，所以他们不太会主动和别的儿童交往。

正确

视觉障碍人群可以免费乘坐市内公共汽车、地铁、渡船等。

错误

视觉障碍是指“由于各种原因导致的双眼不同程度的视力损失或视野缩小，难以做到一般人所能从事的工作、学习和其他活动”。

正确

视觉障碍原因中，后天因素已成为我国青少年致盲或低视力的主要原因。

正确

视力残疾不影响学习环境的调整

错误

视力残疾主要影响到学生的语言沟通

错误

视力是眼睛在一定距离内辨别物体形象的能力。

正确

视频可以作为沟通交流的一种形式

正确

情感能力是一种建立在情商以上的、 可后天习得的能力。

自我意识、 激励、 自我调节、 同理心和处理人际关系，这五个因素是学习实用技能的基础，而情感能力决定我们学习到实用技能的潜力有多大。 

我们的情感能力会显示出我们把自身潜能发挥出来的程度。 比如，“擅长服务客户” 的基础就是同理心。 同样，“诚实可靠” 的基础就是自我调节，“控制冲动” 和“管理情绪” 也是基于自我调节，而“擅长服务客户” 和“诚实可靠” 这两种能力都能让人在工作中表现出色。

情感能力可分成几类，每一类都建立在一种常见的潜在情商之上。 如果一个人想要学会工作场所制胜所需的必备能力，那么潜在的情商也至关重要。 

例如，如果一个人欠缺社交能力，他在说服或激励他人方面就会很吃力，在领导小组工作时会显得力不从心，办事不知灵活变通。 如果一个人缺乏自我意识，就会对自己的弱点视而不见，也会因为不了解自己的长处而缺乏自信。

人无完人，难免各有优势和局限，但是，我们会看到，促成卓越工作和事件表现的要素并不多，只需我们在某些能力方面足够强大。 

在跟周围的人群打交道时，即是我们展现情感能力的时候，人与人之间最需要的是一种同理心，所谓同理心就是彼此的理解。

也就是说你用你的目光，你的情感智慧能力去发现对方的情感需求，找到他的情感需求并给予释放和给予的话，那么实际上你跟对方就形成了一个对接，形成了一个同理心。这也是情感能力的一种体现。

当我们在和他人相处的时候，要能够正确理解把握自己的情绪变化及造成这种情绪变化的原因，这样不仅会增强对自己的认知性，同时能够增强自己改变能力。

“嫉妒”这个名词相信大家都不陌生，心理学上讲，嫉妒是因为别人优越过自己，自己产生心理的不平衡而出现的一种仇视别人的不健康心理。心理学家斯蒂芬说过，“嫉妒”它会让你一遍又一遍地思考同样的问题，你做的越多，现实测试就越少。情绪都有一个确定的幻觉，嫉妒使你确定你对世界的看法。但是这种看法是不是正确的呢？在这种冲动的情绪之下产生的判断多数是不正确的。

嫉妒是一种令人不怎么愉快的情绪，每个人都至少有一次在他们的生活中感受到这种情绪，而且有的人不止一次，这种情绪每个人都会有，有的人选择控制，有的人控制不住自己，选择释放情绪，我们虽然可以控制我们的感受，但是我们无法控制别人的情绪。如何认识别人是否控制住自己的“嫉妒”心理呢？以下这些表现让你认清别人是否在嫉妒你。

1、跟他相处时，总有意无意的说一些讥讽的话挤兑你：有些所谓的“朋友”，打着开玩笑的幌子有意无意的讽刺你，挤兑你，他说出来的话总是让你心理上感觉不舒服。这种人心理年龄肯定不能说是成熟的，不管他的身体年龄有多大。

经常看到别人的缺点，不夸赞别人的长处并且还要当面说出来挖苦一番，这种人是非常自私的。甚至有的人把别人的长处说成缺点，颠倒黑白，这类人在讽刺别人的时候不考虑对方的感受，不懂得顾全对方的自尊和脸面，说明他的情感认知是不健全的，这种人一般在人际关系处理方面存在缺陷，所以很难有人喜欢与这种人交朋友。如果他的话不能给你信心和鼓励，反而令你心情沉闷，郁郁寡欢，那他肯定不是你要交的朋友，而且他一定是嫉妒你的才华或者能力的。这种靠嘲笑别人来获得优越感，存在感。哗众取宠，抖聪明的方式引起别人注意的人，是有着嫉妒心理的。心理学研究表明，喜欢讽刺别人挤兑别人别人的人内心是不够强大的，是缺乏同情心和同理心的，真正强大的人是不会以嘲笑别人的缺点作为乐趣的。

2、跟他相处时，无论你做什么，他总会看不顺眼或者听不顺耳：你的身边一定有这样的人，你做的每一件事他都会加以批评，不管你做的出色或是优秀，他都会鸡蛋里挑骨头，因为他看你不顺眼，就记住了你身上的缺点和错误，自动忽略了你自身的优点，他把你的行为记在心上，耿耿于怀，越看你越觉得不可理喻，原本小的缺点就无限放大，你这个人对他来说全身上下就全是错误！没有可取之处，其实，这都是他自己的嫉妒心在作祟，这个时候，我们自己应该锻练自己的涵养，要有"宰相肚里能乘船"的宽阔心胸。不去与这种人斤斤计较，把他的话当做耳旁风，听听就好，不必放在心上。在和他相处的过程中。看你不顺眼，不论你做什么，他们带给你的只是打击你的自信心，给你带来无限的负能量，这正是嫉妒你的表现。

3、总是在无意间模仿你的行为：如果一个人嫉妒你的话，那他肯定会关注你的一言一行。根据心理模仿率的规律，其中就有一条，大体意思就是较低层次的人群会有模仿较高层次的人群的倾向，这种倾向，实际上是对你的一种羡慕，因为你自身比他优秀，他会注意到你，甚至想成为你，但是这种模仿，并不是带有尊敬和礼貌的模仿，而是他自身心理上无意识的模仿，如果他嫉妒你，他就会偷偷地去模仿，而不是光明正大的像你学习，不是真心诚意的学习你的过人之处，这种人是很可怕的，他的心理上是有一些扭曲的。所以和这种相处时，你要提醒自己观察他是否是有嫉妒心理的，这种心理是有很大的造成危险的可能的。

4、总是炫耀自己，会在你的背后议论你：有些人总是过分地炫耀自己，引起他人的反感。在心理学上来说，一个人炫耀什么，恰恰说明他的内心缺少什么。一个人越在意的地方，就是最令他自卑的地方。我们每个人都有所谓的“面子思想”，有时候吹捧的得很厉害的，可能就正是内心缺少什么的证明。

他的炫耀，正是他的欲盖弥彰，因为缺少而不想被别人知道，所以就会以炫耀来掩盖。一个人没有的东西，如果你有，那他还会不嫉妒你吗？喜欢炫耀自己的人，其实是最为肤浅的，他对自己没有信心，他觉得自己没有能力使别人信服，只有吹捧自己来到达一种无所不能的假象来提高自己的形象，从而达到内心的满足通过对别人的打压达到炫耀的目的，这其实是一种不正确的不健康心理，所能得到的也只是一种病态的满足感。

所以这种人会很容易就嫉妒别人。如果一个人表面对你和气，反而在背后和别人议论你，说你坏话，这个现象更需要警惕，这种人在背后一般是对你现有的成绩持否定态度，比如会说你是通过别的关系来达到自己现有的成绩的，否定你的努力和勤奋，来抬高自己的形象，让别人看不起你，来赞扬他，这种人的嫉妒心理一般很重，需要多加小心啦。

结语：说了以上这四点表现，归根结底嫉妒你的人表情上绝不会从心底对你发出善意的微笑，而且假装的礼貌和客套，更有甚者直接表现他的嫉妒，再就是言语上绝不会真诚地夸赞你，欣赏你，反而背地里绝对会不屑地鄙视你，诽谤你。总之，别指望让他真心对你。你身边有这种人吗？如果你身边的“朋友”中了这些表现，那你应该好好观察一下他了。

一、心理分析

喜欢陌生人这个群体涉及到一种心理现象，称为陌生人恋（stranger love），它是指对陌生人产生强烈的好感和情感依恋的现象。通常，这种心理现象可能源于以下几个方面：

社交不足：个体可能缺乏社交场合和人际交往的机会，导致他们更容易对陌生人产生好感和情感依恋。

幻想和理想化：陌生人恋的人可能会通过幻想和理想化，将陌生人看作是完美、理想的对象，从而产生情感依恋和好感。

寂寞和孤独：陌生人恋的人可能感到孤独和无助，而将陌生人看作是可以提供情感支持和关爱的对象。

儿童经验：一些研究表明，个体童年时期的经验可能对陌生人恋产生影响，例如缺乏安全感的童年经历可能导致个体对陌生人产生过度依恋的情感。

亲近陌生人

总的来说，陌生人恋是一种较为罕见的心理现象，通常涉及到个体的社交和情感需求，以及对陌生人的理想化和幻想。陌生人恋可能对个体的生活和关系产生负面影响，因此，需要通过心理治疗和心理咨询等方法来帮助个体更好地理解和处理这种心理问题。

二、行为特征

喜欢陌生人的人群通常表现出以下行为特征：

对陌生人产生强烈的好感：陌生人恋的人群可能会对陌生人产生强烈的好感，而这种好感可能是基于外貌、性格、言行举止等因素。

大量收集陌生人的信息：陌生人恋的人群通常会收集大量关于陌生人的信息，包括社交媒体上的照片和个人信息等，以了解陌生人的生活和兴趣爱好。

试图与陌生人建立关系：陌生人恋的人群可能会试图与陌生人建立关系，包括发送私信、邀请陌生人参加活动等，以增加彼此之间的接触和了解。

赋予陌生人特殊意义：陌生人恋的人群通常会将陌生人赋予特殊的意义，例如将其看作是理想的伴侣、朋友或偶像。

情感依赖陌生人：陌生人恋的人群可能会出现情感依赖的情况，即过度依赖陌生人的情感支持和关爱，而忽视了身边已有的人际关系。

情感依赖

需要注意的是，以上行为特征并非所有陌生人恋的人都会表现出来，因人而异。此外，陌生人恋可能对个体的生活和关系产生负面影响，因此，需要通过心理治疗和心理咨询等方法来帮助个体更好地理解和处理这种心理问题。

三、一些建议

如果一个人对陌生人有强烈的好感或者表现出其他陌生人恋的行为特征，可以考虑以下建议：

了解自己的情感需求：陌生人恋往往是基于情感需求的，因此需要了解自己的情感需求和心理动机，寻求更加健康和可持续的方式来满足这些需求。

意识到陌生人的局限性：陌生人通常只是表面上的形象和信息，实际上并不了解陌生人的内心和真实情况。因此，应该意识到陌生人的局限性，以免在实际交往中出现误解或失望。

增强社交技巧：陌生人恋可能与社交技巧不足有关，因此可以通过提升自己的社交技巧来扩大社交圈子和增强社交能力，从而更好地满足自己的情感需求。

接受自己和他人的缺点：陌生人恋可能源于对陌生人完美形象的想象，因此需要接受自己和他人的缺点和不足，以避免过高的期望和不切实际的想象。

寻求心理咨询或治疗：如果陌生人恋对个人生活和关系产生了负面影响，可以考虑寻求心理咨询或治疗，以帮助个体更好地理解和处理这种心理问题。

Stop Noise

4月25日，腾讯”追梦计划”推出了两款针对视障群体的 公益 游戏——《见》和《长空暗影》，两款产品均由天美工作室群策划制作，希望通过独特细致的设计及动人的剧情，为视障人群带去更多的关怀，促进视障人群的社会融合。此前，《见》和《长空暗影》已于UP2019腾讯新文创生态大会公布，是腾讯”追梦计划”公布以来首次推出的公益社会关爱游戏产品。

两款游戏，两类玩家，同一份关怀

《见》是一款模拟视障人士的视觉和触觉感受的游戏。在国内，常常出现盲道被占用的问题，给视觉障碍人群的出行带来了极大的不便。这款游戏便是基于这样的立意，让玩家以视障人士的视角去体验出行。游戏通过灰暗的光影效果模拟视障体验，使用触摸的方式寻找道具，并使用导盲杖在盲道上行走，以故事化的旁白，推动玩家一步步体验游戏剧情，进而呼吁大众关注特殊群体出行安全的问题，给他们创造更为便利的公共环境。

《长空暗影》则是国内首款专门为视障群体定制的声音游戏，由深圳市盲人协会提供操作专业指导，协会副主席黄跃红以及其他9位视障人士：陈小曼、叶庆祥、徐静、黄志坚、陈鹏、蚂蚁（化名）、陈婧、苦瓜（化名）、陈俊良参与了策划与研发过程。

中国信息无障碍产品联盟发布的《中国互联网视障用户基本情况报告》中显示，大部分视障者没有玩游戏的主要原因在于：受视力的局限没办法看到或者看清楚游戏的画面，再加上很多游戏应用并没有进行无障碍优化，所以绝大多数的游戏视障者都难以参与。《长空暗影》创新性地通过声音作为交互手段，让视障人士也能够享受到游戏的乐趣。

用户进入《长空暗影》游戏后，会有详尽的语音提示引导完成操作，比如佩戴耳机、进入游戏及玩法讲解。在游戏中玩家扮演一名眼睛受伤的飞行员，通过左右声道来判断袭击而来的导弹，以滑动的操作躲避导弹的攻击，还有雷达提示音判断敌机的方位并瞄准敌机，从而模拟真实的空战。

两款游戏从不同的角度，针对不同的群体，提升了大众对于视障人士生活状态的关注。未来，游戏也会不断地打磨和完善，给视障人群提供更好的游戏体验和社会关怀。

腾讯游戏推动信息无障碍

在中国，视障群体约有1300多万，并且随着老龄化进程加快，这个群体将进一步扩大，他们在出行、生活等细节有诸多的不便，也很难像视力健全的玩家一样体验游戏的乐趣。

据《中国互联网视障用户基本情况报告》显示，至少有600万视障人士在使用智能手机，完成日常的上网需求，如看新闻、看书、听音乐、玩游戏、购物等。2012年颁布的《无障碍环境建设条例》是我国在信息无障碍领域的主要法规，其中规定国家鼓励、支持采用无障碍通用设计的技术和产品，推进无障碍技术和产品的开发、应用和推广。

此次腾讯游戏推出两款视障人群关爱产品，则希望从游戏的角度，用互动性和娱乐化的形式推动了信息无障碍的更进一步：一方面通过唤起大众对视障人群的关注，认识到无障碍设施和行动的重要性；另一方面切实结合视障人士自身的生活方式特点，提供适合他们玩的游戏，提升视障玩家的娱乐生活的品质。

腾讯游戏积极探索游戏社会价值

在UP2019腾讯新文创生态大会上，腾讯游戏发布“追梦计划”。腾讯游戏商务副总裁张巍表示：全新升级的“追梦计划”品牌，正是基于一直以来对游戏社会正向价值的实践与探索所推出的，其中包括数字文化传承计划、国力科技教育计划和公益社会关爱计划。

《见》和《长空暗影》以视障人群为切入点，便是腾讯追梦计划践行“公益关爱计划”的第一步。未来，在“公益社会关爱计划”方面，腾讯游戏会通过数字文化的创新性和互动性，用科技连接信任，用更人文关怀的方式，呼吁大众积极关注和参与公益。