消费者情感过程的消费者情绪情感的作用

简单地讲，情绪与情感对于消费行为的作用有积极的一面，也有消极的一面。人的情绪本身包含了两种极性，即愉快与不愉快，喜欢与不喜欢等。愉快的情绪，及对商品所持有的喜欢的体验，都会对消费行为产生积极的作用，推动消费行为进行的速度，愉快的情绪还会增加消费者的勇气，克服购买行为中可能出现的各种困难。而不愉快的情绪，不喜欢的情绪体验，只能对消费行为起消极的作用。如果这种情绪来源于商品，消费者会拒绝购买这种商品；如果不愉快的情绪来源于购物场所，消费者会尽快离开这种购物场所；如果不愉快的情绪来源于营业人员的话，有的顾客会尽量躲避这种令他讨厌的营业员，还有的顾客可能会激发不良情绪而同营业员发生矛盾和冲突。

消费者在购物场所中，一般表现出一些情绪性的反应，而消费者在长期的购物过程中，又会形成一些稳定的情感体验，这些情感体验以及相应的态度必然要带到每一次购物行为中去。在每一次购买行为中即表现为当时的情绪性。商场和营业人员应从两个方面来处理顾客的情绪情感问题，一是要尽量创造出优美的购物环境，以优良的服务质量和热情态度来接待每一位消费者，尽量为每一位消费者营造愉快的心情，所谓“乘兴而来，高兴而归”；二是花大力气在消费者心目中树立商业企业的良好形象，使消费者能够长久地对该企业抱有良好的情感。

是。态度是个体对特定对象人、观念、情感或者事件等所持有的稳定的心理倾向，在生活中态度都是相对的，以至于消费者对消费对象的态度也是相对的。相对是指面对面，相向，非绝对的跟绝对相对较来说，独创性见解相对与绝对的关系彭哲也人在井天相对与绝对对应，绝对与相对在哲学上有多种含义。

　　情感价值：即人们的情感消费。

　体现：长期以来，企业产品的市场价值主要表现在其使用价值，只要经久耐用就是好产品。随着生活质量的提高，人们对产品价值的追求已大大超出了使用价值的要求，必须追加新的价值，这就是情感价值，让顾客找到“感觉”，也即所谓的“情感消费”。

情绪是生理需要和较低的心理过程联系的内心体验；情感是社会需要和意识的相关联系的内心体验

区别:情绪的外在表现明显，且持续时间不稳定；情感相对来说比较稳定且持续时间较长，外在表现不明显，冲动性少

服务本身的特性、服务过程的复杂性、交互作用的重要性、服务消费的情感性、服务的定制化。

1、服务本身的特性：服务具有不可分割性、异质性和无法储存性等特性，这就意味着顾客很难提前知道服务的质量和体验。顾客评价服务质量时需要考虑更多的因素，如服务人员的专业程度、态度、行为举止等。

2、服务过程的复杂性：服务过程中涉及到多个环节，包括服务前、服务中和服务后等多个阶段，每个阶段都可能会对服务品质产生影响。而有形产品消费则相对简单，只需考虑产品本身的外观、质量等因素。

3、交互作用的重要性：在服务消费中，服务提供商与消费者之间的互动非常重要，这决定了服务质量的好坏。而在有形产品消费中，消费者与产品之间的交互作用相对较少。

4、服务消费的情感性：服务消费通常是一种比较情感化的消费行为，消费者的感受和情绪会对服务品质产生影响。而在有形产品消费中，情感因素相对较少。

5、服务的定制化：服务通常是根据每个顾客的具体需求进行定制的，服务提供商需要更多地关注顾客的个性化需求，而有形产品消费则相对标准化，可以大量生产。

1情绪与情感的概念。

情绪与情感是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。客观事物与人的需要之间的关系决定了人对客观事物的态度，人对这样关系进行反映的形式又是内心的体验和感受，所以情绪和情感是人对客观事物态度的体验。

2情绪与情感的联系。

情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来;反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。

3情绪与情感的区别。

情绪是最基本的感情现象，着重体现感情的过程，常具有外部明显、持续时间较短的特点，如：喜、怒、哀、乐。情绪在根本上说只有两种：即愉快和不愉快。

情感是较高级的感情现象，着重体现感情的内容方面，具有较稳定持久、内隐含蓄的特点。它通常与人的精神性或社会性需要密切相关。人的高级情感依其性质和内容可分为道德感、理智感和美感。