8个实用技巧，帮你有效分析NPS数据

NPS（净推荐值）分数可以反映企业的增长潜力，但NPS的意义远不止于此。做好NPS数据分析，不仅可以提升企业/产品口碑，还可以帮助公司了解用户画像。甚至企业/产品的用户留存率、销售额都跟它息息相关。那我们该如何分析NPS数据？

给你分享8个实用技巧，掌握了这些技巧，你就会知道该怎么进行数据分析了。

NPS得分多高算好？我们之前有一篇文章详细介绍过，总的来说，就是：

得分低于0分，意味着不满意客户 (贬损者) 多于满意客户 (推荐者)，应该引起注意了；

得分位于0到30分之间，说明表现还不错，但仍有改进的空间；

得分位于30到70分之间，表明公司在客户满意度方面做得很好；

得分高于70分，那么恭喜，你的大多数客户都是你的品牌拥护者。

通过分析推荐者、被动者和贬损者的数量及占比情况，找到问题所在。推荐者：打9～10分的人，被动者：打7～8分的人，贬损者：打6分及以下的人。

这么说可能难以理解，我们举个例子来看：比如说，两个产品，NPS得分都是33分。仅仅通过分析NPS分值，是没办法得出有效的结论和解决办法的。但是通过分析NPS用户占比，可以分析出A产品拥有较多的推荐者，但被动者较少，贬损者多一些；而B产品推荐者虽然没有A多，但却有更多的被动者和较少的贬损者。所以NPS分值上显示一致。它们各自面临的问题以及需要给到的解决方案是完全不同的。

NPS调查一般有以下几种渠道：

a、电子邮件调查

b、应用程序内（网络）调查

c、短信调查

d、电话调查

如果你选用了多个调查渠道，如电子邮件调查+应用程序内（网络）调查，要对不同渠道的调查报告做更进一步的分析，看看哪些渠道回复最多。这样，你就能知道哪种调查渠道收集率更高，以后可以通过这些渠道跟他们沟通。

根据市场现有数据得知，应用内调查的收集率远高于其他三种。

通过分析NPS调查数据，结合参与调查的用户画像，你能知道哪些客户的参与意愿和频率更高，准确定位到这些客户。客户成功团队跟他们联系，尽力把他们变为品牌的积极拥护者。

NPSMeter支持给参与用户回复消息，让用户感受得到自己被重视，提升他们的参与感。

情感分析：得到NPS调查数据后，我们通过分析用户反馈内容里传达出的态度（积极、中性或消极）来确定客户感觉，你可以知道客户对新产品/服务/功能是否满意，找到快速解决客户问题的方案，还能了解到最近的流行趋势。

比如：我们从下图中的用户反馈可以感受到，打了10分的用户是积极的，他夸赞了产品。而打了0分的用户态度有些消极，他讨厌产品里的垃圾广告。

客户情感分析可以帮助我们发现一些潜在的问题，以及一些带有偏见的NPS数据。同时，情感分析还能帮你确定客户反馈的处理顺序，比方说，一个评分较高的“推荐者”客户却给出了消极反馈，那你肯定得立刻关注并处理，否则就有可能失去一个潜在的长期客户。

了解自身品牌的最好方法就是看客户对你的看法和态度。但是，如果你收到了上千条NPS反馈，分类工作就变得十分困难，因为需要手动分析的反馈实在是太多了，而且，没有统一的划分标准，根本无法界定各个类型的范围。

你可以借助NPSMeter来处理，有词频分析和观点分析，可以快速帮你归类调研文本，你很容易就能发现一些常见的客户痛点，并且知道应该如何改进。

通过文本分析，NPS调查所收集到的各种数据便有了操作意义，针对分析结果采取相应行动，就有可能将弱点转化为优势，大大提高品牌形象和产品竞争力。

想提升NPS分值，就要去分析“被动者”，当你对他们有了更多的了解，就可以根据这些信息设置一些特定的触发事件，在客户生命周期的每个阶段都向其发送一份NPS调查表，了解他们对产品使用的满意度，如何改善他们的产品体验，以及哪个阶段流失的客户最多。长期这么做，能够帮你减少被动者占比，提升NPS分值。（感兴趣可以去看看➡️ 如何将“贬损者”转变为“推荐者”？ ）

八、分析客户的行为指标

关注推荐者、被动者和贬损者的以下行为指标：

a、记录的会话数

b、访问最多的页面

c、平均会话数

d、点击率

试想一下，如果你知道“推荐者”客户访问最多的是哪个网页，就可以在该网页上添加可操作的按钮（如“立即开始”“免费注册”等），更进一步提高客户参与度。相同的逻辑也适用于批评者或贬损者，你可以添加一个适时弹出的消息框，为他们提供一些折扣，或是向他们展示即将推出的新功能。

此外，可以分析一下被动者和（或）贬损者的在线行为有什么共同点，然后采取适当的措施，这样就可以一定程度上减少客户流失。

4个容易忽略的提高情感质量的小技巧

表达感激。

在一段感情刚开始的时候我们更愿意去表达自己对对方的欣赏和感激，对方对自己说的什么话，做的某些事都会让我们心生感动。但随着时间的推移，我们可能会停止在关系中表达赞赏，因为曾经新奇的东西已经变成了例行公事。

也许怨恨已经日积月累，或者我们假设另一半已经知道我们对他们的感觉，然而事实并非如此，你以为的只是你以为而已。当我们注意到并欣赏一些小事时，人往往会变得更加体贴，比如说在对方为你端来一杯热水的时候，说一声“谢谢，老婆你真贴心”。

这么做看似复杂，实则容易。通常，仅仅承认别人为我们做了什么就足以让任何关系变得更温暖。其实，我经常鼓励夫妻在一天结束时，列出至少三件关于伴侣的或者关于这一天本身值得感激的事情。意识到你必须在夜晚结束时表达你的感激之情，这将使你在白天更关注那些值得感激的事情。

练习反应性倾听。

练习反应性倾听是改善人际关系沟通的最佳技巧之一。那么，反应性倾听练习是指什么呢在夫妻伴侣治疗过程中，熟练的夫妻治疗师会带领你展开练习，但本质上意味着你要倾听另一半说的话，然后用你自己的话重复给他们听。

你可以尝试一下简单反馈，基本上等于是在重复伴侣说过的话。也许只是简单转述一下，抑或尝试复杂一些的反馈，即根据对方的话语推断出一些感觉或者经历。

反应性倾听可以达到两个目标，既使对方确定了他们在说些什么----因为他们知道他们真的被听到了，又澄清了很多疑惑。我们不再等着自说自话，而是主动去倾听别人在说什么，并试图理解他们在告诉我们什么。

今天领导又在要下班的时候开会，我差点没赶上车。快要下班的时候开会的确挺烦人的，还耽误时间(反应性倾听)。

学会开会。

涉及某些敏感问题时，留出时间来讨论它们是有帮助的，比如生不生孩子。可以考虑每周留出一个小时开个“周会”，与伴侣来探讨这个想法或任何其他关系问题相关的特点话题。找一个你们都心情舒畅、能够全情投入的时间，并记住，你不需要在这个时间段时候找到答案。

然后你也可以随时安排后续事项，这样你就有时间更深入地考虑问题。通过每周安排时间见面，你可以把争吵整合到一个单独的时间段内，而不是让它影响到你们整个星期的关系。

它也允许每个伴侣有时间和空间来反思他们的经验和意见，并更深思熟虑和尊重他们和他们的伴侣的需求，而不是随时的开启问题讨论模式，因为大概率随时开启重要问题的讨论的时候，双方的考虑都是不充分的，极易演变成争吵。

远离手机。

如今，大多数人花在手机上的时间都太多了。我们可能都没意识每天到花了多少时间盯着屏幕，从工作邮件到吃饭点餐再到娱乐购物，都依赖着那些APP。这意味着我们越来越少地与最爱的人在一起，即使和爱人在一起，也不过是身体在一起，而精神却还是沉浸在某音，小某书里。

一定要留出时间过二人世界，而不是抱着手机和平板电脑虚度光阴。压力山大心情烦闷时，我们可能受不住诱惑把注意力分散到电子产品上。但要想改善亲密关系，我们本人至少得出现在关系里。靠近对方，去看ta的神态，去倾听ta 的声音，走同一条路，聊同一个话题。

杜甫——心忧天下，忧国忧民的形象。

陶渊明——寄情山水，归隐田园的形象。

陆游——矢志报国，慷慨愤世的形象。

陈子昂——怀才不遇，壮志难酬的形象。

分析语言风格常用的词语：清新淡雅，沉郁顿挫，华美绚丽，平淡自然，明快浅显，辞藻华丽，委婉含蓄，浑厚雄壮，多用口语，明白如话，朴实无华，明白晓畅，笔调婉约。

语言风格类达题步骤：1，用一两个词准确点明语言风格。2，用诗中有关语句具体分析。3，表达了诗人怎样的思想感情。

形象答题技巧；采用总分总的方法。

1，先总体概括形象特点，性格。

2，结合诗句分析。

3，抒发了诗人怎样的思想感情。

另外在罗嗦一句，不管是答那一类的 题目都不要忘记作者的思想感情。

高级情感分析师 告诉你以下4点：

第一，感情专一

第二，夫妻间有共同点，没有寻找

第三，注意批评技巧。

第四，不轻言离婚。

只要保持好这4点基本上可以永保爱情。

有两性的感情问题都可以私信我 加我细说。