推销人员应注意培养顾客哪些方面的感情

1、对于销售员来说，无时无刻都在路上。刚入行的销售新手，走在摸索销售路子的路上；久经沙场的销售老手，走在创新销售模式的路上。

2、一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。两个人有一个蜜月并不难，难的是一辈子都甜甜蜜蜜；让顾客买一次你的产品并不难，难的是让顾客一辈子都买你的产品。

让顾客对产品、生产厂家和销售员都形成发自内心的信任，是培养忠诚顾客的关键。

3、在不少人的眼中，销售是一种平常甚至有点俗气的行为，而爱情是一种神圣的情感如果能够认识到销售的关键并不是卖东西，而是为顾客提供价值以满足顾客的需要，销售与情感的关联就不言自明了。

爱情有三个基本的成分：亲密、激情与承诺。亲密是指两个人相处的情况，是一种相互喜欢、亲近的感觉；激情是指关系中令人兴奋激动的部分；承诺是指愿意爱对方，并且保持关系、长相厮守的决策。这三个成分的性质很不相同：亲密是脉脉的温情，激情是火一样的冲动，承诺是冷静的思考。

4、引发顾客的激情是促成第一次销售成功的有效的手段为调动顾客激情往往要付出很高的成本，同时这种高成本换来的激情很难持久，并不一定能够带来顾客忠诚。

如何把激情的顾客培养成忠诚的顾客呢？这就需要在亲密与承诺上下功夫。广告与促销能引发顾客对产品的注意与购买冲动，真正让顾客喜欢产品、对产品爱不释手的还是要靠产品、厂家、商家及销售人员带给顾客的价值：优质的质量、卓越的功能和贴心的服务。只有在使用的过程中顾客真正感受到该产品物有所值甚至物超所值，顾客才会重复购买，并逐渐成为忠实的客户。

引发激情:需要强有力的广告与促销；在销售人员层面，需要良好的宣传与沟通。在第一次接触顾客时，那些充满活力、热情洋溢的销售人员往往能够更快地抓住顾客的眼睛，打动顾客的心。

培养亲密:在已经吸引潜在顾客的注意，成功地引发了他们的激情之后，要促成顾客的第二次购买，需要新的心理动力。与激情不同，亲密感不可能快速提升，而是需要润物细无声，需要长时间的磨合。要靠产品的质量和配套的售后服务；需要真正以顾客为中心，细心倾听，准确了解他们的需求，及时把握他们需求的变化，并提供有效的解决方案。

建立承诺:要让顾客对你有很高的承诺，必须让顾客感受到你的真诚。只有以真诚的服务赢得顾客的信任，才可能有效地强化顾客的忠诚。不应该机械地照搬，而是在充分了解顾客需求的基础上，灵活运用。

常规三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

1）基本型需求：用户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足用户需求)时，用户很不满意;当其特性充足(满足用户需求)时，无所谓满意不满意，用户充其量是满意。

如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。产品的基本需求往往属于此类。对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。

我们一般停留在这个阶段

2）期望型需求：耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连用户都不太清楚，但是是他们希望得到的;在市场调查中，用户谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，用户就越满意;当没有满意这些需求时，用户就不满意。

此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。

3）兴奋型需求：要求提供给用户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使用户产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则用户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，用户就会对产品非常满意，从而提高用户的忠诚度。

此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。

人类的欲望是无止境的，消费者的需求是经常变化的，于是市场潜力也是可以不断发掘的。随着社会经济的不断发展，市场经济的不断完善，尤其是中国加入了WTO后，国内外产品在我国同一市场上竞争得非常激烈，在供大于求的状况下，可供消费者选择的商品种类繁多，为了让客户购买我们的产品，销售人员只有更好地把握消费者的心理过程，才能在市场营销中掌握一定主动权，适时开发引领适应消费者需求的产品。

一般的销售人员通常滔滔不绝一大堆之后，就用陈述句结尾了，这时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问题：“您觉得如何呢？”或“关于这一点，我说清楚了吗？” 效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述其想法的机会。这时候，销售人员容易不注意利用沉默和停顿，看到客户半天没反应，就轻易妥协：“这样吧，X经理，您是不是对我们的价格不满意，这个好商量。”或者开始自问“您对我们的产品还有什么需要进一步了解的吗？” 客户的回应实质上是一种信息反馈，也是客户心理需求的体现。

在销售沟通中， 不同的客户在消费时，态度不同。那么在购买时机不对时，销售人员要学会开发客户心理需求。不同的客户要采取的方式方法也不同，就需要销售人员开发其心理需求，最终促成购买。

某办公用品销售人员到某办公室去销售碎纸机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：“东西是倒挺合适，只是办公室这些小年轻的毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。”销售人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货运来的时候，顺便把碎纸机的使用方法和注意事项给大家讲讲，这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责维修。主任，如果没有其它问题，我们就这么定了？”……

此案例中，销售人员能够洞察出客户真正的心理需求，反映灵活，，一方面解决了客户担忧的心理需求，另一方面成功的说服客户，让客户无话反击，能够把握处理客户异议的黄金时机。

[巧手点金]客户的行为是市场营销的前导，只有把握客户的需要、动机、个性等内在心理因素，掌握他们在购买决策过程以及影响消费行为的外在因素，才能充分了解客户及其行为，从而保证交易的成功。

第一、要了解客户主要的消费行为方式。

1理性化消费。

在个人经济条件允许的情况下，理性客户通常在购买前已确定自己要买的商品，并对其同价位或同品牌的商品进行了了解和对比，所以在购物时就有一定的选择目标。而对昂贵、风险度较高的商品，客户往往会比较商品的细微差异，进行理智的选择和购买。销售人员掌握和分析客户的心理和行为是使销售利于不败之地的根本保证。因此，销售人员要根据客户需求和特点，实施有针对性的市场营销策略。

2个性化消费。

随着经济的发展，物质需求的不断满足，对客户而言消费与否，取决定意义的是人的精神需求和个人追求。个人意识与自我追求的不断完善，加上消费需求变化大、速度快，多元化、个性化发展的消费趋势更加显著。

第二、要正确分析和认识客户的购买动机。

客户是市场的主体，对客户购买动机的分析，是为了适应客户的需求，是发展市场的基础。所谓正确分析是说客户购买动机是多种多样的，销售人员必须在市场调查的基础上，从心理学的观点对他们的购买动机进行分析研究。消费心理学认为:顾客的购买动机有感情动机、理智动机和惠顾动机之分。感情动机又分情绪动机和情感动机，情绪动机具有冲动性，即不确定性和不稳定性;情感动机是客户精神风貌的反映，具有稳定性。理智动机是对商品进行了解、分析、比较后产生的，具有客观性、周密性。惠顾动机是顾客对特定的商店、厂家或品牌特殊的信任和偏好，它是感情动机与理智动机两者结合的产物。

第三、迎合客户的心理策略（1）顺潮术。比如最近电视上经常看到的一个广告，就是要到韩国去给中国足球队加油的促销广告，这就是顺势销售，叫做顺潮术。

（2）激将术。激发客户来购买，这也是一种迎合心理的策略。

（3）背逆术。比如一些商品的名字：傻瓜相机、傻子瓜子，这就是背逆术的一种。

（4）利用术。有些商家会利用一些方法，就是你买我们的东西，我们给你积分卡，当你累计到一定的分数时就可以换赠品或者买其它的产品，这就是利用术。

（5）匮乏术。让客户感觉到这种商品很少，需要订货才有，你必须订货。因为客户在购买的前提下，即害怕失去又渴望拥有。当你在做产品说明或展示解说时，顾客感觉很不错，你可以用这个东西但它是需要定做的，或这个产品需要几个月才送到，让他感觉到想马上得到还不是那么简单，这个叫做匮乏术。

（6）馈赠术。有很多商家，他会用买二送一、买三送一这种方法来促销，这就是馈赠术。

（7）折扣术。折扣术是一种方法，就是说你买东西以后，多少价格买到的，你会得到多少折扣。

（8）票券术。就是你买我们的东西，就送你优惠券，使客户能产生一种购买的心理。

（9）错觉术。利用一些人爱贪小便宜的心理来使人产生一种只要你来买我们的商品就可以从中占到小便宜的错觉。

（10）刺激术。就是促销广告的吸引，现在不买就没有机会了，这样的方法叫做刺激术。

[客户异议处理箴言]第一：充分了解客户心理，积极引导客户了解产品。

第二、掌握谈判的进程，要遵循客户的心理需求：认识，兴趣，了解，决定的心理需求过程。

第三：销售人员是为了留客户，一定要为客户打造一个专属平台，这个平台主要是为他们提供客户的资源、拓展客户的渠道，挖掘客户的心理需求。

第四、常做换位思考，如果我是客户我会怎么办？先说服自己，再说服对方。

第五：请记住：一流的销售人员必须善于挖掘客户的购买潜力。

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对于销售员来说，和客户谈判应该是家常便饭的事情。谈判的方式也有好几种：面谈、电话、邮件、传真……，面谈应该是这几种最常用，而且也是最有效的方式。在整个面谈过程中，把握客户的心理变化是比较重要的，它是谈判进展和成败的关键。我个人觉得，要想很好地把握客户，就要先把握好销售谈判中客户心理的几个要点：是否对产品了解；是否对产品认同和满意；是否有购买需求；是否有购买意向。销售员知道这几个要点后，还要弄明白它们之间的关系，这对于客户的把握和销售是非常有帮助的。它们之间有两种关系：第一种：客户首先了解产品，然后对产品认同，最后客户才有购买需求。对产品认同，也有购买需求，才会有购买意向。还有一种关系：客户首先有购买需求，然后去了解产品，对产品认同后就有了购买意向。从上面的两种关系中可以看出：要想让客户成交，要同时具备两个要点，认同产品和购买需求，它们之间是并列的关系。而想要客户同时具备这两点，就要借助对产品的了解去实现。

讲解产品滔滔不绝，不能把握重点。很多销售员约见到客户，一上来就把产品的卖点从头讲到尾，而且滔滔不绝，最后客户的答复就是考虑考虑。我们可以分析一下，以上的两种关系中哪一种客户更容易成交，答案肯定第二种。因为客户在有购买需求之后他才会更认真地了解产品，才会更容易成交。所以，在给客户讲解产品之前，了解客户的购买需求是非常有必要的。如果客户还没有购买需求或者需求不足的情况下，要先挖掘出客户的需求。当然了，讲解产品的卖点也是挖掘客户需求的一种方式，但千万不要为了讲解而讲解，要有目的地、有针对地给客户讲解产品。我们会发现，客户购买产品往往不是因为产品的所有卖点，而是其中的一、两个卖点，有的时候甚至会恰恰相反，卖点越多就越容易出现问题。销售员就好比一个医生，客户就好比一个病人，医生先给病人诊断，然后才能给病人开药，而且要对症下药，而不是胡子眉毛一把抓。同样，销售员要先挖掘找到客户的需求，然后根据产品的卖点去满足客户的需求，不了解客户的需求就等于医生不知道病人是什么症状一样。

客户的需求往往是多方面的、不确定的：

1、产品要求：

与人、衣、食、住、行等基本需求类似，顾客的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量和价格。一般客户希望以更低的价格获得高性能、高质量的产品，并认为这是最基本的要求。

2、服务需求：

随着人们购买力的增强，顾客的需求也在不断上升。人们在购买时，不仅关心产品，更关心产品的售后服务，包括送货上门、安装调试、培训维修、退货等服务保障。

3、经验需求：

人们已经从工业经济时代和服务经济时代逐步步入体验经济时代。顾客在购买时，并不愿意被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先体验产品，然后积极参与产品的策划、设计和方案确定，并“体验”创意、设计和决策的过程。

4、关系需求：

它赢得了社会的信任、尊重和认可，有一种情感上的满足感；有需要或遇到困难时，会得到朋友的帮助和关心；它可以与朋友分享和交流信息、知识、资源、思想、关系、幸福感。

5、成功的需要：

成功是每个客户的目标，也是客户最先进的要求。顾客购买产品或服务，都是从属于这种需求的。服务提供商不仅可以看到客户的产品和服务需求，更重要的是，他们应该能够识别和把握客户的内部和高层需求。

扩展资料：

根据马斯洛的需要层次理论，人的需要从低到高依次是生理、安全、社会交往、自尊和自我实现。低层次需求的满足是实现更高层次需求的基础。任何一个社会经济时代的产生和发展，都是生产力发展与人的需要不断升级、创新、互动的结果。

在产品经济时代，产品供给不足，人们把农产品作为满足生存需要的经济供给；

商品经济时代，商品越来越丰富，顾客的需求也越来越高。商品质量和技术含量的提高引起了他们的注意。这一时期主要以工业产品作为主要经济供给，以满足其生存、安全等低层次需求；

在服务经济时代，商品经济空前繁荣。顾客对服务的需求越来越大，服务质量越来越重要。顾客对社会地位、友谊、自尊和态度的追求，使优质服务成为满足顾客需求的主要经济供给；

在体验经济时代，随着社会生产力水平和顾客收入水平的不断提高，他们的需求水平得到了进一步的升华。作为供应品、产品和服务已经不能满足人们精神享受和发展的需要。一般来说，顾客需要更多个性化、人性化的消费来实现自我。因此，顾客的需求也上升到“自我实现”的层次。

参考资料：