什么是客户忠诚？客户满意度的指标体系有哪些？提高客户满意度的途径有哪些

客户忠诚度是说客户对企业的产品或服务的依恋或喜爱的一种感情。它的表现方式主要有客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚。

一、客户满意度的指标体系有：

1、信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

2、专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

二、提高客户满意度

1、充分认识客户需求

客服中心应主要研究客户的共性需求部分，至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级，需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分，这也是客服中心的主要职责所在。

2、对客户需求的分类分级

如能满足客户100%的基本型和期望型需求，再争取满足其兴奋型需求，那么必将获取高度的客户满意，理论上可认定会获得100%的客户满意度。

扩展资料：

客户满意度特征

1、主观性。

用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的，感受对象是客观的，结论是主观的。它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关，还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。

2、层次性。

著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样，这可以解释处于不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。

忠诚顾客是酒店的重要资源，因此，提高客户忠诚度是客户管理的一项重点工作。本资料为大家介绍了，供参考。 （一）建立客户数据库 为提高客户忠诚度而建立的数据库应具备以下特征： 1、一个动态的、整合的客户管理和查询系统； 2、一个忠诚客户识别系统； 3、一个客户流失显示系统； 4、一个客户购买行为参考系统。企业运用客户数据库，可以使每一个服务人员在为客户提供产品和服务的时候，明了客户的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。 （二）识别企业的核心客户 建立和管理客户数据库本身只是一种手段，而不是目的。企业的目的是将客户资料转变为有效的营销决策支持信息和客户知识，进而转化为竞争优势。企业的实践证明，企业利润的80%来自于其20%的客户。只有与核心客户建立关系，企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能力。 识别核心客户最实用的方法是回答三个互相交迭的问题。 (1)你的哪一部分客户最有利可图，最忠诚？注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的客户； (2)哪些客户将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上？ (3)你的哪些客户对你比你的竞争对手更有价值？通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心客户名单，而这些核心客户就是企业实行客户忠诚营销的重点管理对象。 (三)超越客户期望，提高客户满意度 客户的期望是指客户希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，客户会感到满意，否则，客户就会不满。所谓超越客户期望，是指企业不仅能够达到客户的期望，而且还能提供更完美、更关心客户的产品和服务，超过客户预期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚客户群。 （四）正确对待客户投诉 要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户抱怨。有些企业的员工在客户投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎，甚至流露出一种反感，其实这是一种非常危险的做法，往往会使企业丧失宝贵的客户资源。 （五）提高客户转换成本 一般来说，客户转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。对单个客户而言，转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠，改变使用习惯，同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险；对机构购买者，更换使用另一种产品设备则意味着人员再培训和产品重置成本。提高转换成本就是要研究客户的转换成本，并采取有效措施人为增加其转换成本，以减少客户退出，保证客户对本企业产品或服务的重复购买。 (六)提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养 哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为客户提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是客户评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心客户，热心为客户提供服务，并为客户问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养客户忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。 (七)加强退出管理，减少客户流失 退出，指客户不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。正确的做法是及时做好客户的退出管理工作，认真分析客户退出的原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些客户重新建立起正常的业务关系。分析客户退出的原因，是一项非常复杂的工作。客户退出可能是单一因素引起的，也可能是多种因素共同作用的结果。

您要问的是客户忠诚度最重要的影响因素有哪些？产品或服务质量、品牌形象和声誉。

1、产品或服务质量：产品或服务质量是客户选择企业或品牌的重要因素之一。如产品或服务质量好，能够满足客户需求，客户就会更倾向于持续购买该企业或品牌的产品或服务。

2、品牌形象和声誉：品牌形象和声誉是客户选择企业或品牌的重要因素之一。如企业或品牌的形象和声誉好，能够赢得客户的信任和认可，客户就会更倾向于持续购买该企业或品牌的产品或服务。

一般地说，顾客忠诚依照其程度深浅，可以分为以下四个不同的层次。

(1)认知性忠诚。直接基于产品和服务而形成的最浅层次的忠诚，是顾客对这种产品和服务的认可，或者说这种产品正好满足了顾客个性化的需求，这种信任居于基础层面，它可能会因兴趣、环境等因素的变化而转移。

(2)情感性忠诚。在使用产品和服务后，获得持续满意的顾客形成对产品和服务的偏爱，这种偏爱使顾客较少关注竞争对手的产品，从而使企业在竞争中处于有利地位，竞争对手必须付出更多的努力才能取胜。

(3)意向性忠诚。这是指顾客在下次选择购买产品时，对具有情感性忠诚的品牌会优先考虑，这说明顾客的情感性忠诚已经开始影响顾客的选择。

(4)行为性忠诚。这是顾客忠诚的最高阶段，顾客愿意克服种种障碍实现对特定品牌的产品购买。只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为性忠诚才会成为现实。

　　顾客忠诚主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。以下是由我整理的顾客忠诚的内容，希望大家喜欢!

　　顾客忠诚的内容

　顾客忠诚(Customer Loyalty，CL) 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

顾客忠诚的内涵

　1、顾客

　顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。有内部顾客与外部顾客之分。所谓内部顾客就是指企业的员工;而外部顾客则不仅指产品或服务的最终消费者，也包括产品流通过程中的顾客，甚至相关的社会团体。

　2、顾客满意和顾客满意度

　(1)顾客满意

　菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

　从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意;如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。

　(2)顾客满意度

　顾客满意度是对顾客满意做出的定量描述。可简要定义为：顾客对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。

　3、顾客忠诚和顾客忠诚度

　(1)顾客忠诚

　在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

　(2)顾客忠诚度

　顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

顾客忠诚的层次

　最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。

　第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择 其它 企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。

　第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费 经验 等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。

　最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。

顾客忠诚的意义

　有利于竞争力的形成

　在现代营销活动中，营销观念是 企业战略 形成的基础。顾客忠诚理论倡导以顾客为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是 市场营销 观念的完善和发展。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入顾客满意观念，2000年末将其提升为顾客忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求;其次，从用户需求导入，实施质量功能展开，并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造顾客持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。

　有利于提高企业的经济效益

　顾客忠诚带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大;因招揽顾客费用减少，使企业成本降低。有关研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新顾客的困难非常大;由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客，因此形成一种“企业盈利、顾客忠诚”的良性循环效应。

　有利于推动社会的“诚信”建设

　以顾客满意为起点，以顾客忠诚为经营活动的目标，可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以顾客为中心理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。

顾客忠诚的关系

　美国学者琼斯和赛斯的研究结果表明，顾客忠诚和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响，影响竞争状况的因素主要包括以下四类:

　(1) 限制竞争的法律;

　(2) 高昂的改购代价;

　(3) 专有技术;

　(4) 有效的常客奖励计划。

　1-1 所示，虚线左上方表示低度竞争区，虚线右下方表示高度竞争区，曲线1 和曲线 2 分别表示高度竞争的行业和低度竞争的行业中顾客满意程度与顾客忠诚可能性的关系。

　如曲线1所示，在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。在曲线右端 ( 顾客满意程度评分 5) ，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育顾客忠诚，企业必须尽力使顾客完全满意。

　在低度竞争的行业中，曲线2描述的情况似乎表明顾客满意程度对顾客忠诚度的影响较小。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除之后，曲线2很快就会变得和曲线1一样。因为在低度竞争情况下，顾客的选择空间有限，即使不满意，他们往往也会出于无奈继续使用本企业的产品和服务，表现为一种虚假忠诚。随着专有知识的扩散、规模效应的缩小、分销 渠道 的分享、常客奖励的普及等等，顾客的不忠诚就会通过顾客大量流失表现出来。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高顾客满意程度，否则一旦竞争加剧，顾客大量跳箱，企业就会陷入困境。

　上面的分析表明，顾客满意和顾客的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。但有一点毋庸置疑，那就是无论在高度竞争的行业还是低度竞争的行业，顾客的高度满意都是形成顾客忠诚感的必要条件，而顾客忠诚感对顾客的行为中无疑会起到巨大的影响作用。

　　以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：

　　一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。

　　二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。

　　因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

　　三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

　　对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

　　四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

　　因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

　　比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

　　五、多做些销售之外的事情

　　比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。

　　六、让朋友推荐你

　　如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

　　七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

　　所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：

　　如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

　　八、以让步换取客户认同

　　在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。

　　其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

　　如何了解客户需求

　　客户服务，就是与顾客建立一种关系，并使他们感到满意， 然后继续和你做生意。随着现代商业的飞速发展，客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意，就要了解客户的需求，尽力满足，甚至要超过客户的期望值。那么，如何了解客户的需求呢？首先，仔细、周到的观察必不可少。从事客户服务的员工必须密切关注顾客的一举一动，不仅是顾客们说了些什么，还有他们的身体语言，这些都可以帮助其判断客户对服务的满意程度。一种更直接地了解客户需求的方法是向他们询问。许多公司都在不断改进客户服务方式，在每一次联系时都会问：如何让您更满意？怎样给您更多的帮助？第三种方法是关注竞争对手的做法。如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求。你也必须作出相应的调整，以追赶竞争对手。既然如此，为何不成为市场的领导者，在客户服务上先行一步呢。

　　如何防范老客户的流失

　　一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

　　客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。

　　实施全面质量营销

　　顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

　　另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

　　某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了235%。

　　很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。

　　提高市场反应速度

　　1、善于倾听客户的意见和建议

　　客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

　　客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。

　　在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

　　2、分析客户流失的原因

　　（1）对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等诚的客户是企业最宝贵的资源, 如何提高客户忠诚

　　度是企业必须面对的问题。电信

　　行业自从垄断被打破以来，运营

　　商之间的竞争是愈演愈烈，运营

　　商的利润率随着竞争的升级在逐

　　步下降。提高客户忠诚度，减少

　　客户流失，成为电信运营商保持

　　业务增长的重要手段。

　　1 是电信客户忠诚度

　　客户忠诚对任何一家企业来

　　说都非常重要，那么应该如何去

　　判断哪些是忠诚客户呢？ 一般

　　来说，忠诚的客户有以下几个特

　　征：忠诚的客户有反复购买的行

　　为，且购买的频率相对较高；忠

　　诚的客户是企业新产品的积极体

　　验者，是企业新产品和新服务的

　　主要客户群；忠诚的客户愿意为

　　企业提供一定的参考，对于企业

　　的发展有着一定的看法和建议；

　　忠诚的客户乐于向其他顾客推荐

　　该公司的产品和服务；忠诚的客

　　户对于其他企业的同类产品有排

　　斥感。

　　客户对于企业忠诚度的提高

　　是伴随着客户使用该企业产品的

　　过程而发展的。从客户开始使用

　　该企业产品到客户对该企业产生

　　一定的忠诚，一般经历5 个阶段，

　　如图1 所示。

　　从顾客接受该产品到顾客满

　　意，说明顾客有了使用该产品的

　　意愿，而我们企业要做的就是使

　　客户的满意度达到尽可能大，使

　　客户在使用的过程中有愉悦的感

　　觉。客户在消费电信产品的过程

　　中会有一定的风险和不确定性，

　　而效用最大化的产品能让顾客对

　　企业产生一定的信赖，让客户的

　　风险性和不确定性降到最低。应

　　该说顾客信赖感是客户忠诚的前

　　身，只有当客户对企业有了真正

　　的信赖，客户才能被企业锁定，

　　成为企业的忠实用户。

　　客户对于企业的忠诚可细分

　　为行为、意识和情感忠诚3 类。

　　行为忠诚是指客户在购买过程

　　中实际表现出来的重复办理的行

　　为；意识忠诚表现了客户在未来

　　消费中存在的潜意识的办理意

　　向；情感忠诚则表现为客户对运

　　营商及其业务或服务的态度，包

　　括客户积极向周围人士推荐该运

　　营商的业务和服务。由这3 类组

　　成的电信客户忠诚度，反映了客

　　户因对运营商业务或服务的信赖

　　而经常性重复办理的程度，是运

　　营商长期赢利潜力的重要指标。

　　2 电信客户忠诚度的

　　因素分析

　　电信客户的忠诚是一个相对

　　的概念， 客户对于一个企业没

　　有绝对的“忠诚”，而且衡量一

　　个客户是否忠诚也缺少绝对的标

　　准。但是客户的忠诚是建立在满

　　意度的基础之上的，因此我们在

　　考虑将客户忠诚度量化的过程

　　中，可以先从影响客户满意度的

　　因素着手。

　　在对于影

　　响电信客户忠

　　诚度的因素进

　　行分析的时候，

　　我们首先要了

　　解哪些因素对于电信客户的忠诚起到真正的作

　　用，这些因素将成为量化客户忠

　　诚度的评价指标，如图2 所示。

　　价格

　　价格在任何时候都是竞争客

　　户的“重中之重”，基于价格的

　　手段往往易引起客户的注意。我

　　国现阶段的电信运营商开拓市场

　　的最直接、最广泛的方法就是降

　　低资费价格，因此价格是电信运

　　营商维持客户忠诚度的一项非常

　　直接且重要的手段。

　　质量

　　在通信服务行业，关于质量

　　的两个最重要的范畴就是通信质

　　量和服务质量。通信质量更多依

　　靠技术，而服务质量则较多取决

　　于人。在通信行业中，通信质量

　　被认为是影响客户满意度的最重

　　要的一个环节。优质的通信质量

　　和服务质量是留住客户、培养客

　　户忠诚度的前提。

　　时间

　　一般认为，消费者消费一个

　　品牌的时间越长，消费者就越容

　　图2 影响客户忠诚度的因素层次模型

　　图3 电信客户忠诚度时间因素示意图

　　易对该品牌产生依赖。但是电信

　　产品和传统的产品有着一定的区

　　别（ 见图3）， 电信产品的更新

　　换代相对较快，顾客很难对于一

　　项业务保持长久的消费忠诚。电

　　信客户的这项特性对于电信运营

　　商进行客户流失管理有着重要的

　　参考价值，运营商可以通过顾客

　　使用该产品的时间数据来挖掘顾

　　客流失的大致时间。

　　消费者特征

　　消费者的不同特征引起客户

　　消费行为的不同。比如，在通信

　　市场中，一般来说大客户对企业

　　的忠诚机率要大于个体客户；年

　　龄大的客户对企业的忠诚机率要

　　大于青少年客户。消费者的这些

　　特征差异给了运营商市场细分的

　　依据，让运营商在市场战略中注

　　意到了差异化的重要性。

　　竞争对手

　　在分析影响电信客户忠诚度

　　的因素时，我们不能忽略竞争对

　　手，竞争对手的竞争行为是导致

　　企业客户流失最根本的原因。诸

　　如替代品等的出现让消费者有了

　　选择的权利，让客户的流失有了

　　合理的理由。通信市场瞬息万

　　变，重视竞争对手的竞争行为，

　　建立动态的竞争反应机制是保持

　　客户忠诚度、减少客户流失的重

　　要举措。

　　电信客户忠诚度应用模型

　　对于影响客户忠诚度的因素

　　进行分析可以为通信企业防止客

　　户流失管理提供一定的参考。客

　　户的忠诚度分析基于客户满意度

　　调查的基础之上，因此量化了的

　　客户忠诚度对于通信行业的客户

　　管理有着参考价值。

　　比较重要的因素是电信运营商在

　　客户管理过程中的重点。

　　重要性和满意度都比较高的

　　因素是保持客户忠诚的关键，在

　　该区域内的因素也是企业极易受

　　到竞争对手攻击的项目，对于该

　　区域的因素，运营商应该重点进

　　行管理和优化；在客户满意的区

　　域内，要保持这些竞争对手相对

　　不太重视的竞争优势；对于那些

　　在客户心目中不受重视的，但是

　　企业也没有表现出一定竞争力的

　　潜在流失区域内，应该进行适当

　　的调整，防止客户潜在流失；而

　　重要性比较高、企业恰恰又做得

　　不够的区域内的因素是导致客户

　　流失的“罪魁祸首”，对于这些

　　因素的管理优化是企业争夺客户

　　资源、提高市场竞争力和客户忠

　　诚度的关键。

　　3 电信客户忠诚度的

　　措施

　　建立“以人为本”的企业理念

　　“以人为本”的企业理念一

　　方面是对消费者，

　　另一方面也是针对

　　企业的员工。“ 沟

　　通从心开始”、“用

　　户至上，用心服务”

　　等等标语都表明了

　　电信运营商已经越

　　来越意识到了客户

　　的重要性， 意识到

　　只有真正做到奉顾

　　客为“上帝”，才会

　　让客户对于企业及

　　其品牌忠诚。

　　提升客户忠诚

　　度，客户是关键主体，而企业内

　　的员工则是这一目标实现的基

　　础。要想赢得客户，企业必须先

　　赢得自己的员工，没有员工的忠

　　诚就谈不上客户的忠诚。赢得员

　　工忠诚， 让每一个员工都有着

　　“主人翁”的态度是赢取客户忠

　　诚的前提。

　　实施差异化战略

　　迈克尔· 波特在《竞争优

　　势》中提出“企业惟一持久的竞

　　争优势来源于差异化”。业务创

　　新和产品的差异化是现代通信企

　　业赢取竞争优势的重要手段。产

　　品差异化是以产品为特色的，尽

　　可能多地为客户提供增补功能，

　　让客户在同等条件下获得最大的

　　效用。产品差异化带来的附加价

　　值可以极大地弥补企业在价格等

　　方面的缺陷。

　　如果说产品差异化战略是赢

　　得客户的“法宝”，那么顾客差

　　异化战略就是企业留住客户的

　　“杀手锏”。采取顾客差异化战略

　　的前提是必须要了解客户，这对

　　于建立客户忠诚非常重要。了解

　　客户意味着企业要从客户的资料

　　数据中挖掘出客户的独特之处，

　　掌握导致客户差异的原因。对于

　　不同特征的客户，企业要制定相

　　对不同的营销和管理策略。比

　　如，如今的电信运营商往往对于

　　大客户、企业用户和个体客户都

　　有着不同的服务标准；VIP 等服

　　务标准的出台也显示了企业客户

　　差异化的战略正在实施。

　　重视CRM 建设

　　信息化时代管理信息系统的

　　出现使得企业的管理出现重大的

　　改变，其中CRM 的出现极大地

　　改变了以往企业客户关系管理的

　　不足。

　　CRM 为通信企业建立了客

　　户忠诚培养与提升的流程，为企

　　业实现对客户“一对一”的服务

　　提供了基础条件。通信企业建立

　　CRM 后，可以管理客户的整体

　　资料和信息，通过适当的数据存

　　储和挖掘，企业可以得到诸如客

　　户利润贡献率、交易偏好、地理

　　位置、消费习惯等极其重要的信

　　息。这些信息的整合及使用有效

　　帮助了客户忠实战略的实施。企

　　业运用CRM 的目标就是提高忠

　　诚客户的比重，提升满意客户的

　　忠诚度，并提高忠诚客户的利润

　　贡献率。

　　影响客户忠诚度的因素很

　　多，但是客户忠诚的基础和根本

　　是客户的满意。电信运营商只有

　　将“使客户满意”的理念和实践

　　相结合，使得客户对于企业越来

　　越有依赖感，才能真正赢得客户

　　的忠诚，从而增强企业的核心竞

　　争力。