如何增进与客户的感情

如何增进与客户的感情

如何增进与客户的感情，做销售可以说是：说千言万语，吃千辛万苦，走千山万水，想千方百计为拜访成功而努力着的，感兴趣的来看看如何增进与客户的感情及相关资料。

如何增进与客户的感情1

⑴ 可以聊聊客户的喜好，比如客户比较偏好的吃饭地点，喜欢什么口味，再或者他的抽烟喝酒习惯，喜欢看什么电视节目（我曾经就带客户去看过xxx声音在鸟巢的总决赛，不过门票我没花钱）

⑵ 还可以聊聊客户的家庭，比如客户的老婆孩子以及父母，你不要忘了，家人是每个客户共同的痛点，咱们关心客户的家人，客户会觉得很有面子，客户自然就会关心咱们的生意

⑶还可以聊聊客户对哪些事有独特的见解，或者比较关注的话题，只要咱们拜访前做足了准备，就可以把客户聊开心了，到饭点的话，客户会不会把你留下继续留呢，成了知音那还需要咱们问客户要单吗不用了吧

⑷还可以聊聊关于目标的问题，包括公司和客户本人的，比如公司今年的目标是什么？客户本人的长期目标是什么？短期目标是什么？怎么去实现？会有哪些障碍？如何克服？

（5）还可以聊聊客户的交友态度，以什么样的方式交友，喜欢交什么样的人，欣赏什么样的朋友，比较讨厌什么类型的人，反感什么样的朋友，这个好处应该都懂，千万不要拍马屁拍马蹄子上去了，出力不讨好的是咱不干

总之咱们跟客户聊这些细节有助于咱们在谈笑间就增进了咱们和客户的感情，不仅能让客户感觉到咱们在关心他，同时还可以发现客户的兴趣爱好，但是在聊天的过程中，越自然越随便越好，千万不要一万个问什么，总是盘问客户，而是引导让客户自己说

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一、个人仪表、举止、形象的塑造是基础中的基础

老鬼下面所讲的内容，没人会这么阐述过！请您仔细浏览！

有很多人认为，销售最关键的是真诚、是以心换心、有一说一、诚信。在这种看似正确观念指导下，会忽略仪表、举止、形象方面的精雕细琢。这是很麻烦的一个思维方式。

服装、仪表、形象是人的脸面。我们不见得非要追求花大价钱去购置什么名牌服饰，而要求自己拥有职业人、生意人的外表。

有关职业人、销售人员仪表的话题，非常大，这里先随便举几个例子让大家能够有些启示：

有些销售人员戴的眼镜就是“不合格”的。

例如：大黑框眼镜，让自己显得像个书生。有些人会说什么这没什么。说的不好听一点，有很大概率会让客户感觉死气沉沉、呆头呆脑、古板不懂变通、、、、、、、

老鬼讲的是客户感官的概率问题！建议朋友们别和老鬼理论，非要挑出什么例外来，没什么意义！如果你有马云的知名度，戴什么都可以！

还有些人戴的眼镜的下沿，快到鼻尖的位置了。眼镜太大、太圆了！这种眼镜，也会让客户感觉此人不成熟。

别小瞧这个“眼镜”！它是人形象的重要组成部分！会影响客户对我们的感官与心理距离是否容易拉近！

另外，别去模仿客户！很多人认为可以模仿客户的穿衣风格。这种想法我建议还是省了吧！一般情况下是模仿不来滴！最简单的道理：看着人家穿的衣服随随便便，有可能是名牌哦！你也随随便便，客户能看得出来你穿的是什么价位、什么档次的服装！

因此，在服装方面，要像职业人。不见得非要是什么西装、职业装，但要做到细节上的整洁。拿老鬼为例，从来不会穿那张领子软踏踏，洗过一两次以后就没型了，一边儿高一边儿低的T恤衫。更不会为了省力用肩背的方式挎文件包，永远会用手提溜着。因为，如果用肩背，肩膀上一定会留下印痕的！

别小看细节！别找理由解释！只能自己吃亏！也别怪别人吹毛求疵！

与客户沟通交流互动过程中的言谈举止左立行走等等，是获得对方好感的潜在驱动力！同样的一句话，在阐述时的表情、神态、举止不同，差异会非常大！！！牢记：获得客户的信任，不单单是因为你说了什么！你说的过程中表情、神态、举止等等的配合，往往比说的话还要有分量！

因此，请朋友们务必在这些方面做足功夫。所谓的快速，并非一个招术，认识需要自全方位的配合！在明确了正确的方向之后，剩下的就是细节功夫！细节决定成败！

老鬼曾经在直播间里模拟过坐下谈话时，不同的坐姿产生的不同感觉。因此，希望朋友们要充分关注这些内容为好！

二、闲聊的能力，是快速拉近心理距离最快的法门！

无论任何行业的销售，即使是门店销售，都是可以在合适时机插入闲聊的！很多人不会闲聊、不知道闲聊什么、怎么插入闲聊话题、找不到闲聊素材。

这些都不是问题。可以快速掌握的！老鬼之前针对闲聊，曾经在头条上上传过几篇有关闲聊的问答，大家抽点儿时间找找，很多内容可以拿去就用的！

三、赞美的力量，是增进与客户感情、拉近距离最好的助推剂、润滑剂

有些销售人员认为自己属于实在人，有事儿说事儿，不搞什么虚头巴脑的东西。自认为真诚的和客户交流产品、服务、价格、市场、、、、、解决掉客户的疑虑、疑问、疑义、刁难就成达成销售。

一说到“赞美”，自己首先想到的是“拍马屁”。认为这些东西太虚伪。

这是很要命的一种潜意识想法！

任何人，都希望得到别人的认同、认可、尊重！任何人都希望他人能够对自己感兴趣的事务、擅长的事务给与正面积极的回应、评价、赞美！这是人性中带有的东西！

正如我们也希望别人接受我们的观点、肯定我们的想法一样！

因此，适时的发起赞美 ，是非常有必要的，也是必须要做的！

说实话很可惜，多数人是不会赞美这个本领的！别不承认！为什么让你张口赞美人你张不开口？为什么还没张口自己就觉着羞于启齿？那是因为自己都感觉自己要说的话“味儿不对”！

四、公关能力的强化与公关节奏的强化

很多行业的销售，都需要引入“公关”这个要素。请客、吃饭、业务活动、送礼等等，都是一个个需要我们研究、学习、应用的技能。

很多人请客都请不出来，还可能因为请客方式、时机不对造成客户的反感。

送礼方面也会发生既送不出去又让客户不高兴的案例。

因此，这方面的能力是需要强化的。

哦，有兴趣可以联络老鬼，相应的系列课老鬼都曾经系统的分享过。

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维系大客户情感的方法有：

1、大客户组织化：成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动，加强大客户营销管理，培养大客户对企业的忠诚:通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求;通过会员宣传企业的产品和服务。

2、大客户营销定制化。根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计大客户营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。大客户营销策略定制化有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。

每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，会使得他成为你战略上的重要伙伴。

3、提高大客户的转移成本。在与企业的交往中，大客户通常会发现，如果自己想要更换品牌或供应商时，会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。这种现象在工业品软件行业更为明显，各公司竟相向客户免费提供网络软件。

引导其使用他们所提供的软件，之所以这样做，是因为在这其中，客户学习所花的时间将作为一种转移成本。当在别的选择不能体现显著的优越性时，客户便自愿重复使用。

一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度、提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业和大客户之间的学习关系来完成。

通过企业与大客户的互动，增进彼此间的了解和联系。双方在接触中互相了解、互相沟通、互相学习、互相适应。在学习关系的漫长形成过程中双方都花费了较高的时间成本和精力成本。

一旦这种关系形成后，大客户就会发现他们从供应商或公司获得了更大的价值，维持原有的业务关系比和其他的供应商开始新的业务更容易成本更低，从而增强了大客户对该销售企业的依赖。

大客户营销的常用的方法有：

利用契约关系锁定客户;如很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商，客户之所以被锁定，是因为打破这种状态的成本得不到补偿。如银行向客户提供的一定期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户要作出更改，客户就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。

频数营销;紧紧拉住客户:鼓励客户的重复购买行为，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就可以得到奖赏，如优惠、额外产品和服务等等。

捆绑式销售;客户在一家供应商购买所有的产品，可以享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢;如现在中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售，如联通把移动电话与固定通信产品的捆绑。

宣传其全业务的优势;中国电信集团公司对市话和长话业务的捆绑销售等等。这些捆绑销售对稳定客户起到了实际的作用，它不但可以使客户实现一站购齐，即从一家电信运营商购买所需要的各类电信业务。

而且，由于捆绑式服务所产生的费用一般比单项业务费用合计之和便宜，能为客户省钱。对电信运营商来说，捆绑式服务意味着向用户推销了更多的电信业务，通过满足客户更多的业务需求和总费用降低，吸引客户，避免了价格战。

4、实施大客户营销差异化策略。公司拥有详细的大客户资料，对客户的分布、消费量以及大客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。

此外，需对企业价值的主要贡献者-一高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定标准进行进一步的细分，不同的细分市场有不同的服务和大客户营销策略，提供大客户营销差异化服务，从而取得企业利益的最大化。

通过对大客户营销管理，关注大客户的价值，从而有针对性地展开大客户营销活动，用最小的成本来获取最大的收益，使企业的大客户营销活动效用最大化。

Zhao Wu的笔记

客户为什么会购买？因为客户有需求。

客户为什么会有需求呢？因为客户有欲望。

客户为什么会有欲望呢？因为客户有痛苦。

客户为什么会有痛苦呢？因为客户有落差。

客户为什么会有落差呢？因为客户有对比。

客户为什么会有对比呢？客户自己对比的或者销售人员引导的。

促成客户购买的直接动因是需求，本节我就重点和大家来谈谈什么 是客户的需求，以及怎么去洞察和满足客户的需求。

一、关于客户需求的五个故事

1刚性需求

由于我经常做PPT，最糟糕的事情就是我汇报时用的翻页笔坏掉了，这时候，我会马上去网上买一支新的翻页笔回来，这种需求就叫刚性需求，也就是说这个东西你必须得买。你家里装修房子要买家具，你家里生了孩子要买母婴用品，你家里每天吃饭要去买米买菜，这些都是刚需。不买A品牌的就去买B品牌的，今天不买明天也得买，总归不会拖得太久。

2弹性需求

你家有一把菜刀，每天用它来切菜，感觉菜刀很钝了总想找人来磨一磨，却总也找不到，这时你会想要换一把新的，可是每次去超市的时候你都会忘记了买菜刀这回事。为什么？因为这件事情不是迫在眉睫，在可换与不可换、可买与不可买之间，所以就一直拖着。直到有一天，有一个卖菜刀的小伙子把新菜刀拿到你的面前，用他的刀和你的刀进行了对比，然后他说你的菜刀该换了，在见识了他的菜刀吹毛断发之后，你立即决定换一把菜刀。这种需求叫弹性需求，这种需求必须有外力的刺激。

3隐性需求

回到买翻页笔的例子中来，我新买的翻页笔一个月不到又坏掉了，害得我又只能手动翻页，不方便不说还让我很没面子，于是我就买了个很贵的回来。可谁知好景不长，翻页笔丢了，害得我又是手动翻页又感觉很没面子，于是这次我不但买了最贵的而且还一次性买了两个，以防不测，没有一个卖翻页笔的商家会建议我买两支，因为他们不知道我是做什么的。要买两支翻页笔是我自己想到的，这就是我的隐性需求。

4情感需求

带孩子去逛街，他总是吵着要喝东西，刚好看到了一家网红奶茶店，一是因为久闻大名却从未喝过，二是因为经常在讲它家的案例不喝一杯感觉不接地气，三是因为孩子吵闹总要安抚一下，四是因为它家今天有第二杯半价的优惠活动，于是乎我就买了两杯奶茶。喝到一半，奶茶就被我们扔进了垃圾桶，因为实在不习惯这种网红口味。我买奶茶不是因为口渴，这叫什么需求呢？这就是情感需求。客户的需求不一定都是功能层面的，还有精神层面的。

5可变需求

我的第一部苹果手机是营业厅送的合约机，合约还没到期手机就被偷了。跑到营业厅去问，人家说了一堆违约要赔钱之类的话，没办法，我又去买了部苹果手机，等身边的朋友都用华为的时候，我也买了部华为，并且逢人就说要支持国货啊，华为真的很不错。再后来又有朋友跟我说要用苹果X手机，这样才有范儿，于是没等苹果X出来，我就买了个苹果8。再后来又有一帮朋友说苹果不好，我又买了个华为P30。对于只会用手机打电话、上网的人来说，不管是苹果手机还是华为手机，我觉得都挺好。客户的需求是可变的，品牌忠诚度只对一些人在特定的时间有用，起码对我来说是如此，这种需求就是可变需求。

二、管理客户需求的三个阶段

手上划了一个小口，你就会有购买创可贴的需求；房间里的温度达到了三十几摄氏度，你就有了购买空调的需求；肚子感觉有点饿了，你就有了吃个汉堡的需求。创可贴、空调、汉堡是客户的需求吗？不是。你手上划了个小口，你的需求是如何止血、如何不被感染；房间温度三十几摄氏度，你的需求是如何降低温度，让你感觉更舒服；肚子有点饿了，你的需求是能够填饱肚子。创可贴、空调、汉堡不是客户的需求，只是满足客户需求的一种解决方案。为什么客户在有了这些需求的时候一下子就想到了创可贴、空调和汉堡呢？因为客户的生活经验和他所接受的广告信息。没有创可贴，云南白药也可以止血；没有空调，电风扇或者一把蒲扇也行；没有汉堡，来碗拉面也行。我们经常把客户的要求当成了需求，客户说来碗面条，我们就端一碗面条给人家；客户说给我理个发，理发师的剪刀就咔嚓咔嚓地响了起来。你以为已经知道了客户的需求，实际上相差十万八千里，这是关于客户需求的常识。

1识别客户的需求

客户的需求是有层次的，按照马斯洛的五层次需求理论，人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

我饿了想吃点东西，能吃饱就行，这就是生理需求：

我饿了想吃点东西，街边小店可能没那么干净，肯德基相对好 一点，这就是安全需求；

我饿了想吃点东西，约上好朋友一起去吃，还可以聊聊天，这 就是社交需求；

我饿了想吃点东西，我家楼下那家饭店的服务太差了，我宁可 跑远点去吃，这就是尊重需求：

我饿了想吃点东西，可是想到自己要减肥，饿就饿着吧，这就 是自我实现需求。

越是低层次的需求越容易满足，越是高层次的需求越不容易满足； 越是低层次的需求越是外显的很容易被发现，越是高层次的需求越是内在的不容易被发现；越是低层次的需求越可变，越是高层次的需求越稳定。

但是也并不是说五个层次需求就一定从低到高，先满足低层次的需求再满足高层次需求。“廉者不受嗟来之食”，一个真正的廉者宁可饿着肚子也不接受别人的施舍，这种需求就从生理需求一下子到了尊重需求。

□实战案例

有一家生产空气清新剂的企业向非洲市场推出了一批液体清新剂，这种清新剂气味芳香、香味维持时间长久而且价格便宜，但是推向非洲市场后却卖得并不好。于是公司又投放了一批瓶装喷雾的空气清新剂，这种清新剂香味维持时间短且价格贵，但是却卖得异常火爆。问题出在哪里？市场人员进行了调查研究后发现，使用这种空气清新剂的一般都是女性，她们在打扫完房屋以后，朝空中按下喷雾剂的瓶盖，这种行为很有一种仪式感，让她们有了一种掌控一切的感觉。

空气清新剂的主要作用是用来清新空气，从理性购买的决策来说，价格便宜、气味芬芳、香味维持时间长久是购买时要考虑的因素，这是满足客户的生理需求和安全需求的，可是为什么液体的清新剂无人问津，改成瓶装的喷雾就一抢而空呢？原来是因为仪式感和掌控感，你发现客户这个时候是在满足他的尊重需求。越是高层次的需求越是隐性的，当然也是最能够打动客户的，低层次的需求走脑，高层次的需求走心。

2重塑客户的需求

客户的需求可不可以被改变？答案是肯定的，客户做好了去吃肯德基的准备，可是在半路上他被卖包子的拦住了，这时客户很可能就会直接选择买两个包子解决问题。怎样来改变客户需求，重塑客户需求呢？要想让客户改变自己的想法，我们首先需要做客户知识的管理。什么叫客户知识？就是客户基于自己以前的经验加上从其他途径得来的信息，最终在他的大脑中形成的一套认知体系。这个我在后文还会跟大家做更深入的剖析。

□实战案例

我家在买第一辆车的时候，我和爱人两个人私下里就合计，我们不买日系车，我们对日系的东西比较排斥，这个就是我们的旧知。可是等到了4S店经过各种比较以后，我们最终还是买了辆日系车，原因是日系车样子好看，关键是省油啊。但是直到今天你问我，我的车一公里耗多少升油、比德系车省几升油，我仍然没办法回答你。我天生对车就没什么兴趣，只是在去4S店比较的时候，日系车的店员给我建立了标准，告诉我说买车省油最重要，加上他看起来比较专业，我就被他成功地洗脑了。

客户的要求并不是他的需求，只有经过深入挖掘以后，我们才知道他到底想要什么。同时，客户的需求可塑性极强，很多客户在做购买决策的时候都遵循着“简单”原则，就像你每天下班回家总是喜欢走同一条马路，每天早餐总是喜欢豆浆油条一样，我们每个人都喜欢简单决策，懒得去思考。那么我们怎样才能重塑客户的需求呢？

我认为可以从两个层面上去做，一个是认知的层面，另一个是体验的层面。我们通过广告宣传、事件营销等手段增加品牌与产品的曝光度，告诉客户传统的生活方式需要升级了，我们就是提供这种新生活方式的人，我们就是你正在寻找的解决方案提供商客户有了一定的认知以后，就进入到行为改变的阶段了，通过产品体验、免费试用、派发优惠券等方式，我们让客户进入到产品试用的阶段，任何一种销售只要进入到产品试用阶段，基本上这单生意就算稳了。

3．满足客户的需求

很多销售人员都在困惑，为什么我开不了大单？为什么我的成交总是那么困难？最重要的一个原因就是我们对客户的需求洞察不够精准，客户购买的根本就不是产品，而是你的产品怎样帮他解决问题。营销大师们常说：“我们卖的不是电钻，而是一个墙洞，“我们卖的不是牛排，而是牛排的滋滋响”。在销售的过程中，如果你总是喋喋不休地讲自己的产品，忽视了对客户需求的挖掘，结果必然是南辕北辙，缘木求鱼。

□实战案例：

一名记者被指派前往农村釆访一位劳模，可是天公不作美，那天下起了瓢泼大雨。等到了采访地点，记者浑身湿透不说，还弄得满身泥巴。见到劳模，记者第一句话就说：“这该死的天气啊，浑身都湿透了。”结果劳模拒绝了她的采访。因为当地大旱已久，这场大雨是一场及时雨，农民心里乐开了花，特别感谢老天爷，而记者上来就抱怨下雨天，劳模当然心里很不开心，拒绝她的采访也是情理之中的事情。

想要满足客户的需求，首先需要我们真正站在客户的角度去思考, 只有换位思考，才能理解客户真正想要的是什么。

三、挖掘隐性需求，快速成交

马斯洛的五层次需求理论并不是孤立的，客户在购买的时候五种需求都同时存在，只是每个人的关注点有所不同而己，如果你能够抓住客户最关注的需求点，成交就变得容易多了。一般我们把客户愿意告诉我们的，很快能够了解到的需求叫显性需求，而客户没有告诉我们的，需要我们去挖掘了解的叫隐性需求，我们说显性需求可以言传，而隐性需求只能意会。

人生四大乐事之一叫“他乡遇故知”，有一次我在重庆街头偶遇我的一位好朋友，她到重庆出差，事办完了准备回老家看看自己的**妹。

当天晚上，她约我去逛商场，打算买两套小孩衣服，预算大概是三百块钱左右，可是，逛了快两个小时走了四五家店也没买到，我们垂头丧气准备走了，忽然看到一家迪士尼专卖店，结果迪士尼的店员只用了 10分钟就轻松地把她搞定了。

以下描述是我对当时情景的真实记录，为了方便阅读，我们用C来代表客户——我的朋友，用S来代表销售人员——迪士尼的店员。

□情景再现

S:先生、美女，你们好，请问你们需要点什么？

C:我想买两套小孩的衣服。

S:美女，您要看多大小孩的衣服，想看什么价位的呢？

C:哦，一两岁的样子，我想三百块钱买两套。

S:（惊讶的表情）美女，您是说三百块钱买两套小孩的衣服吗？那真的很抱歉，您知道现在小孩的衣服普遍都很贵，因为小孩的衣服材质要求很高，对皮肤要没有刺激才行。在咱们这个商场，您别说三百块钱买两套，三百块钱买一套都很困难，我可不可以冒昧地问您一下，您为什么要三百块钱买两套呢？您的预算可以提高一点吗？

点评：这位优秀的销售人员问了一个关键的问题：“您为什么要三百块钱买两套呢？”正是这个问题准确地挖掘到了我朋友的隐性需求， 从而不但促成了销售的达成，而且加快了成交的速度。

C：是这样的，这次我是从重庆转机，老家有两个**妹和我年纪相仿，她们每人都一个小孩，大概一两岁的样子，我想给她们每家的小孩带一套衣服算做见面礼，衣服也不要太贵，150块钱左右就行。

S:美女，那我清楚了，您其实不是要买衣服，而是要给您朋友 的小孩带两份见面礼，是吗？

C:是的，两个朋友，一人一份。

S:美女，那我给您提个建议，您听听看是否合适。我觉得您给 别人家小孩送衣服做见面礼并不是最好的选择：一是，这衣服拿在手上东西太小，不起眼，不够大气：二呢，这衣服小孩要贴身穿的，就算您花一千块钱买的衣服也难保穿在身上不伤皮肤，而且就算您买的衣服没问题，可万一小孩碰巧皮肤发痒、红疹什么的，您的朋友肯定怪您，认为您买的衣服有问题；三呢，说实话，美女，您这三百块钱的预算在咱们商场还真买不到衣服。

C:嗯，你说得有点道理，那怎么办呢？

S:美女，咱们迪士尼不但卖衣服，还卖公仔玩具。我觉得您送 衣服不如送公仔，公仔拿在手上够大、够气派，咱们迪士尼又是大品牌，您的朋友肯定喜欢。（看我的朋友有点动心，她边说边从货架上拿了一个公仔下来）。

S:美女，咱们这款公仔今天正好在做活动，98块钱一个，两个才196元，比您的预算足足节省了104元。

C:好的，好的，开单吧，就要两个公仔了。

走出专卖店的时候，朋友的兴奋之情溢于言表，一路上她不停地在说，这个礼物选得好，这小姑娘真会卖东西，我怎么没想到要送公仔呢。后来，我的朋友打电话给我，说她的**妹收到了她的礼物都很开心，她觉得那名店员帮了她很大的一个忙。

朋友本来是想花三百块钱买两套小孩衣服的，结果花了两个小时也没买到，迪士尼店员却只用了短短的10分钟时间，便让我朋友买下了她推荐的公仔，原因何在？说到底，这位销售人员准确地挖掘到客户的隐性需求，了解到我朋友想买衣服的真正原因，从而快速实现了成交。

挖掘客户的隐性需求，销售人员需要牢记三句话：

第一句：客户想要的并不是他的真正需求，要能够快速地挖掘出他的需求到底是什么。

在这个案例中，我朋友想买两套小孩衣服，但是在销售人员的询问下，她发现了我朋友的真正需求并不是衣服，而是要给朋友的小孩送两份礼物，从而为她推荐公仔找到了最佳理由。

第二句：问客户“为什么买”为比问客户"买什么"重要，同样问客户〃为什么不买"也很重要。

决定这笔生意成交的最关键一点就是销售人员问了一句“您为什么要三百块钱买两套呢？”正是这个“为什么”帮助销售人员快速地挖掘到客户的隐性需求，客户说“给我来盘酸辣土豆丝”，服务员就把土豆丝端上桌了。而销售人员就会问：“先生，您为什么要吃酸辣土豆丝呢？如果您又喜欢酸的又喜欢辣的，为什么不试试我们的酸菜鱼？ ”

第三句：客户不知道的我知道，并且能够准确地说出来。

我们经常说专业销售，那么什么才是专业呢？在你的领域你要比外行人知道得多，而且你给出的建议能够让对方接受和采纳，还有一点也很重要，就是要把专业的销售用语转化为对方听得懂的语言。在这个案例中，销售人员给岀的建议有理有据，非常具有说服力，在选礼物这件事情上我的朋友明显没有销售人员专业，最终接受了她的建议。

四、挖掘隐性需求的三个方法

既然显性需求和隐性需求有这么大的区别，只有了解到客户的隐性需求才能成交，那么该如何来挖掘客户的隐性需求呢？

1从大到小

简单点说就是要学会追问客户更多的细节问题，只有了解到更多的细节问题我们才能掌握客户的真实购买动机，从而推荐最合适的产品。在给珠宝企业培训的时候，我曾经组织大家做了一个练习，题目是：“一对男女走进门店，女的看中了一款产品，而男的总是说不满意、不喜欢该怎么办？”经过大家的讨论，大家一致认为这个问题不太适合用话术去解决，因为你不知道这位男顾客反对的真实原因是什么，所以最好最安全的做法是要了解他说不喜欢不满意的原因，如果这位先生一直说不满意，可能有以下几种原因：

（1） 他确实比较懂行，不喜欢；

（2） 他只是觉得这款产品太贵了，碍于面子不好说破;

（3） 他已经打算给女朋友买别人家的产品了。

同样的一个异议背后却有N多种可能，销售人员就是要打破砂锅问到底。从大到小地挖掘客户需求，就要问更加细节的问题。比如这个例子，你可以继续询问客户：“先生，您能告诉我，具体是哪方面您不太满意吗？是产品的款式，还是钻石的纯度呢？”

2由近推远

如果客户想买一款油漆产品，但是对价格有点犹豫不决怎么办？客户的显性需求是希望用油漆把家里粉刷得更加漂亮一些，同时又不想花太多钱。可是如果我们接着追问客户，她希望把家里粉刷得漂亮一些是要自己住着舒服，还是要给别人看，客户说当然是自己舒服，家永远是留给自己的。如果是自己住着舒服，就不能光看漂亮，还要注意环保的问题，贪图便宜买的产品不环保，就会对生命健康造成危害，卖防水的沈姐说，她经常会跟客户使用“恐吓销售法”，告诉客户防水属于隐蔽工程，现在你买的防水产品不好，以后出了问题怎么办呢？然后她开始问你们家瓷砖什么品牌的，卫浴什么牌子的，想想装个卫生间得花多少钱啊，最后就是为了省防水这两三千块钱，万一防水出了问题，瓷砖卫浴都得砸了重新搞，这得多大工程花多少钱啊，所以安全起见，在不该省钱的地方还是不要省了吧。

3去伪存真

客户一般都不太愿意告诉你内心深处的真实想法，所以销售人员要具有足够的洞察力，能够判断出客户是否在说假话。在挖掘客户隐性需求的时候，不要只听客户在说什么，更要观察他是怎么做的，比如他的眼神、走路的速度、站位等。一个人如果在和你沟通的过程中，总是刻意地保持着足够的客气的话，要么他是一个真正有修养的人（这点非常容易判断），要么就是他根本就不想买，你表现得越热情他越是觉得对不住你。

■刻意练习

请大家务必牢记挖掘客户隐性需求的三句话，对于没有成交的 订单我们会做总结分析，对于成交的订单我们也需要做总结分析，我们有没有问到客户的隐性需求，有没有把小单转成大单的机会与可能？

　　一、制定客户服务细则

　　1将客户服务政策以书面形式公布出来。客户服务的原则应该由你制定，但每一个员工都应该知晓政策的内容并且严格遵守。“客人永远都是正确的”应成为制定所有客户服务政策的基础。

　　2建立相关行为规范支持体系，给你的员工清晰的指示，使他们知道应该怎样为顾客提供服务。这些体系可以帮你为公司的客户提供更好的服务，使你在问题产生之前就能加以防范，从而在客户服务方面战胜竞争对手。

　　3建立服务质量评价体系。不要忘记奖励那些始终如一为公司客户提供一流服务的员工。

　　4确保整个公司对客户服务保持高昂的热情。公司员工必须明白服务质量的好坏与公司的利润、员工的前途密切相关。

　　5作为公司的业主，你必须比公司里的任何人更关心服务质量的提高。这种关心必须是真诚的、有力的，足以让你的每一位客户都能感觉到。

　　6与第一线的员工分享信息。经常与员工会面，与他们共同探讨提高服务水平的办法。要善于听取员工的建议，他们是与客户打交道最多的人。

　　7切记客户最重视的是他们是否受到关注。客户们希望员工记住他们的名字，喜欢一对一、因人而异的个性化服务。

　　二、使用让客户高兴的语言

　　有了客户服务原则，还需要将它们真正贯彻到日常言行中去。有一些“魔法词汇”是客户非常愿意从你和公司员工那里听到的。你务必要使所有的员工充分理解这些关键词汇的重要性。

　　1“您需要我帮您做什么吗？” 客户们都希望有机会向你的公司详细地描述他们的希望和需求。问客户你可以怎样帮助他(她)，这样你的员工就以一种积极的语调开始谈话(你是在“帮助”，而不是“兜售”)。使用这种开放式的提问，可以引起客户谈话的兴趣。

　　2“我们可以解决这个问题。” 大部分客户，特别是与你有业务往来的客户，他们找你的真正目的是要“买到”解决问题的方法。他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。

　　3“我不知道，但我会尽力找到答案” 如果顾客提出的问题比较刁钻，公司一时难以解决的话，就应该坦白地告诉他你不知道答案。在对所有的事实没有把握的情况下贸然地回答客户的提问只会让你的信誉损失得更快。为了测试对方是否讲诚信，精明的买家有时会故意提出一个对方无法解决的问题。在这种情况下最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。

　　4“我们会承担责任。”告诉你的顾客，令客户满意是你们的责任。要让顾客知道，你们知晓他或她需要什么样的产品或服务并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。

　　5“我们会随时提供有关的订货最新信息。”要让客户知道，你们将随时为他提供有关订货方面的最新信息。订货至交货的时间越长，这种信息的更新越重要。客户最信赖的公司就是那种能为他们及时提供最新消息的公司，不管是好消息还是坏消息。

　　6“我们会按期交货。”约定的交货日期就是你必须履行的诺言。即使“差不多”也不行。“星期一就是星期一。”五月的第一周就是五月的第一周，即使期间包含有国家法定假期。客户想听到的是：“我们会按时交货。”能始终如一做到这一点的商家很少，如果你的公司做到了，客户就会记住你。

　　7“您拿到的货就是您所定的货。”它不会是某种“相似”的东西，也不会比客户的定货“更好”。它是完全按照客户定单的规定所提供的产品。即使你相信客户订购某种替代品会更符合他们的利益，你也只能向客户提出建议，决定的权力永远在客户那边。

　　8“我们将为您提供完整的服务。” 要保证向客户提供完整的服务，不要遗漏任何一项工作或文件，永远不要向客户说：“所有的工作都完成了，除了……之外”之类的话。

　　9“很感谢您与我们做业务。”说这句话的效果比简单地说句“谢谢你的订货。” 的效果要好得多。你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表明你对客户的谢意。

　　对上述服务步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非生意谈成，否则我不会对你感兴趣”的印象，这会使你的客户感到受欺骗、被利用或产生其它恶意，从而对你的公司造成负面广告效应。真正地关心客户，以此表明你对他们的诚意，会使客户再次购买你的商品或服务，除此之外，客户还会把你和你的公司热心地推荐给其他人。

　　三、开展客户跟踪服务

　　让客户愿意多次购买你的产品的一个办法是提供跟踪服务。销售完成后你就应该及时打电话给你的客户，向他（她）致以谢意，同时询问对方对你的产品或服务是否满意，这样的电话咨询是有效跟踪服务的开始。另外还有几种跟踪服务可以帮助你在顾客的心目中留下深刻的印象。

　　1让顾客知道你一直在为他们服务。你可以给你的客户写信，或者给他们打电话。不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为客户提供一流的服务。如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。向客户谈论你为他们所做的工作并不是一种自吹自擂的表现。当你为客户们处理文字工作、延聘律师或认真检查货品装运情况时，别忘了打个电话告诉你的客户，让他们知道你在为他们操办这一切，他们什么都不用担心。

　　2经常给你的老客户寄封你亲笔写的短信。利用各种机会给你的老客户写封亲笔信，比如你参加圣诞节的聚会时碰到了你的某位老客户，别忘了事后写封信问候。

　　3努力让你和客户的关系个人化。互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。如果某些问题的解决需要你同客户面谈的话，你就应该给客户发个电子语音邮件向他表明，你希望与他（她）直接面对面交谈或者约好时间，到他（她）的办公室见面。

　　4记住那些的特殊日子。及时给你的常客寄送生日卡、周年纪念卡、节日卡，并署上你的名字。礼品也是跟踪服务的一种工具。无需花一大笔钱表示你对客户的关心，运用你的创造力，向客户送一些能引起他们兴趣小礼物，这对增加你的业务大有裨益。

　　5与客户分享你的知识和信息。如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他（她），共同分享。

　　现有的客户对你来说是一笔潜在巨大的财富，因此不要拘泥于常规的交往方式,一定要努力发挥你的想象力，多想办法与他们建立和保持长久的关系。你会发现,此时他们经常会向你推荐新的客户,从而使你做成一笔新业务。

　　四、把客户的抱怨变商机

　　大部分不满意的顾客不会直截了当的向你倾诉他们的不满。他们只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看作改变顾客意见、留住生意的绝佳机会。即使是最好的产品和服务也会受到投诉，以下几种处理客户投诉的方法，会使不利因素变为积极因素。

　　1让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。

　　2永远不要与客户发生争吵。

　　3永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。

　　4尽可能礼貌地与客户交换意见。

　　5为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。

　　6立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。

　　7给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。

客户的需求往往是多方面的、不确定的：

1、产品要求：

与人、衣、食、住、行等基本需求类似，顾客的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量和价格。一般客户希望以更低的价格获得高性能、高质量的产品，并认为这是最基本的要求。

2、服务需求：

随着人们购买力的增强，顾客的需求也在不断上升。人们在购买时，不仅关心产品，更关心产品的售后服务，包括送货上门、安装调试、培训维修、退货等服务保障。

3、经验需求：

人们已经从工业经济时代和服务经济时代逐步步入体验经济时代。顾客在购买时，并不愿意被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先体验产品，然后积极参与产品的策划、设计和方案确定，并“体验”创意、设计和决策的过程。

4、关系需求：

它赢得了社会的信任、尊重和认可，有一种情感上的满足感；有需要或遇到困难时，会得到朋友的帮助和关心；它可以与朋友分享和交流信息、知识、资源、思想、关系、幸福感。

5、成功的需要：

成功是每个客户的目标，也是客户最先进的要求。顾客购买产品或服务，都是从属于这种需求的。服务提供商不仅可以看到客户的产品和服务需求，更重要的是，他们应该能够识别和把握客户的内部和高层需求。

扩展资料：

根据马斯洛的需要层次理论，人的需要从低到高依次是生理、安全、社会交往、自尊和自我实现。低层次需求的满足是实现更高层次需求的基础。任何一个社会经济时代的产生和发展，都是生产力发展与人的需要不断升级、创新、互动的结果。

在产品经济时代，产品供给不足，人们把农产品作为满足生存需要的经济供给；

商品经济时代，商品越来越丰富，顾客的需求也越来越高。商品质量和技术含量的提高引起了他们的注意。这一时期主要以工业产品作为主要经济供给，以满足其生存、安全等低层次需求；

在服务经济时代，商品经济空前繁荣。顾客对服务的需求越来越大，服务质量越来越重要。顾客对社会地位、友谊、自尊和态度的追求，使优质服务成为满足顾客需求的主要经济供给；

在体验经济时代，随着社会生产力水平和顾客收入水平的不断提高，他们的需求水平得到了进一步的升华。作为供应品、产品和服务已经不能满足人们精神享受和发展的需要。一般来说，顾客需要更多个性化、人性化的消费来实现自我。因此，顾客的需求也上升到“自我实现”的层次。

参考资料：

-顾客需求