个案社会工作基本知识要点

　1、社会个案工作的要素(了解)

　⑴方法要素，是一种助人的方法;

　⑵工作对象要素，个人和家庭;

　⑶过程要素，是一个面对面工作过程;

　⑷科学与技术要素，立足于对科学知识和技术的艺术化运用;

　⑸双向性要素，调动资源为个人和家庭服务，以协助个人和家庭对其所处社会环境进行调适。

　2、社会个案工作 (名词解释)

　社会个案工作是由专业社会工作者运用有关人与社会的专业知识和技巧为个人和家庭提供物质或情感方面的支持与服务，目的在于帮助个人和家庭减轻压力、解决问题，达到个人和社会的良好社会福利状态。

　3、社会个案工作的发展过程

　(简答题)

　⑴19世纪到20世纪初—个案工作的起源

　①产业革命与贫民问题

　②宗教的源头

　③查默斯的贡献

　④慈善组织会社

　⑵20世纪初到20年代—个案工作的专业化与学科化

　玛丽·芮奇蒙于 1917 年发表了第一部对专业社会个案工作做出重要贡献的、著名的《社会诊断》一书。《社会诊断》一书标志着个案工作专业化与学科化的开始，开启了社会工作作 为“科学的慈善”专业的新时代。

　⑶20世纪30年代—从精神医学的洪流到功能派个案工作的发展

　①20 世纪20年代弗洛伊德的精神分析理论对个案工作理论与实务。

　②30 年代，宾夕法尼亚大学社会工作学院的社会工作者在奥多·栾克(Otto Rank)精神分析的概念上加进了机构功能的概念，

　⑷20世纪40年代以后—社会个案工作的多元化发展时期

　①1940 年汉密尔顿出版了《社会个案工作的理论与实务》一书。

　②60 年代个案工作者积极探索新的实务方法以克服心理学取向的个案工作的弊病，发展出了家庭治疗、简短治疗等。

　⑸20世纪80年代以后—综融取向和后现代主义的个案工作视角

　①80年代以后社会个案工作提出了生态主义的社会工作视角。

　②进入90年代以后，社会工作受后现代主义的影响，提出了新的实务思想，包括采用女性主义理论，叙述分析等治疗方法。

　4、社会个案工作的过程(简答题)

　⑴接案与建立专业关系;

　⑵对案主的需要与问题进行评估;

　⑶订立工作计划、介入干预和最后总结与检讨。

　5、社会个案工作技巧的特点(了解)

　⑴它是有组织的行为，即它由不同行为要素自行组织而成;

　⑵它以一个特殊活动为中心，即它有一个主要内容;

　⑶它通过学习发展而来。

　6、社会个案工作者所需要的技巧 (简答题)

　⑴沟通技巧

　⑵关系技巧

　⑶过程技巧

　①接案和约定技巧

　②评估技巧

　③签订契约技巧

　④介入技巧

　⑤检讨及终结技巧

　7、增进社会工作技巧的方法 (了解)

　⑴做工作全程记录

　⑵督导

　⑶顾问与咨询

　8、社会个案工作的理论模式有(简答题考点)

　⑴危机介入模式

　⑵任务中心模式

　⑶“社会—心理”模式

　⑷行为治疗模式

　⑸叙事治疗模式

　9、危机的涵义(名词解释)

　⑴危机是一种对平衡稳定状态的改变

　⑵危机可以是一种正常状态

　⑶危机是一个过程

　⑷危机是问题与希望并存

　论述危机介入模式的工作过程与技巧(简答题)

　(1)开始阶段

　①第一次会谈时要搜集案主的基本资料，并将会谈集中在正在经历的危机事件上。通过问：“发生了什么事”， 可以带领案主进入危机事件情境中，理清自己的感受，找出是什么原因引发了问题。

　②这时，也要注意考察案主“自我”(ego)的强度，了解案主的认识能力与“自我”强度，并了解案主的社会 资源网络。

　③第二步要搞清楚其最大的问题是什么，从而把问题集中在目标上，找出真正的问题。然后，达成口头协议， 把问题集中在核心问题上。

　④在危机介入的开始阶段，其工作目标主要是与案主建立牢固的专业关系基础，取得案主的信任。

　(2)中间阶段

　①工作者要进一步搜集资料，扩大对案主的认识，如可以把现在发生的事情与案主过去的生活经历相联系， 指出前后的因果关系，以帮助案主改正对问题的认识。

　②让案主倾诉可以减低焦虑。然后，帮案主看看什么样的办法对解决问题有效。这时工作者要做案主的榜样， 让案主学习怎样解决问题;可以给案主布置作业，促使他改变思考方式，换个角度看问题，从而改变感觉和行动。

　(3)结束阶段

　①在危机介入的最后阶段，回顾一下开始时双方协议要做的事执行得如何，达到了什么目标。

　②这时可以提醒案主结束工作关系的时候到了，与案主一起回顾已取得的进步，征询案主对今后生活的想法。如果案主说：“我行了，不用再见你了”，这标志着案主已经可以重新自主生活，危机结束了。

　10、任务中心模式主要应用于八类问题(了解)

　人际冲突 不满意的社会关系

　正式组织中的问题 角色困难

　社会转型中的问题 情绪问题

　资源不足问题 行为问题

　11、任务中心模式的优点 (简答题)

　⑴在问题探索、协议和确定任务阶段，任务不仅是对案主的，也是对与案主有关的系统的。

　⑵任务中心模式的对象可以是个人、夫妇或家庭

　⑶强调案主的优点与优势及它们的网络资源的重要性

　⑷将工作者和案主置于同等地位，而不是单向地又按住项工作者倾诉

　论述任务中心模式个案工作的工作过程与技巧

　任务中心模式个案工作的工作过程与技巧主要表现为：

　问题解决的过程任务中心的问题解决过程有五个阶段：

　①问题探索。运用行为治疗的方法探讨案主关心的`问题、确定问题、清楚地定义问题并排出问题的优先次序。

　②协议。确定问题属于哪一种后与案主协商出一个改变的目标。

　③工作者与案主共同制定出具体的目标。

　④迈向目标，完成任务。

　⑤结束。这时要回顾已取得的成就。

　工作阶段中的步骤与方法

　①开始接触、探索和协议阶段

　a如果案主是被转介的，则首先要找出转介者的目标，然后与案主和转介者协商制定目标。如果案主是自 己主动求助的，首先要鼓励案主表述自己的问题，鼓励案主宣泄感情。这时工作者要给予及时的帮助，帮案主自 己采取行动，制定一些小的可达到的目标。

　b列出案主关心的问题，解释“任务中心”模式，如时间限制、优先要考虑的问题、需要介入的人(如家庭 成员等)。

　c要定义问题，与案主决定“目标问题”。

　d可以选择三个优先考虑的问题，由案主排次序，共同确定问题的种类，与案主协商制定合同(口头的或 书面的)。

　②阐述目标及要完成的任务

　如果“目标问题”是经过慎重选出的，就缩短任务选择阶段。要让案主自己思考任务及可能的效果，工作者则 要提供问题解决的手段并支持案主履行任务。

　③结束阶段

　A在工作快要结束(大约在最后两三次会谈)时，工作者应该与案主讨论结束工作接触的可能效果。这时 要与案主一起回顾重要的进步并给予鼓励，并帮案主确定进一步工作的领域。

　B如果案主觉得需要更多时间并表现出完成任务的意愿，可以延长时限。在决定终结这项工作时，要评估 每个人的“投入与产出”，并小心地说“再见”。

　11、任务中心模式要求的能力

　倾听能力、抓住案主问题核心能力、与案主达成协议的能力、沟通与回应的能力

　12、“社会—心理”模式的框架

　理论基础、针对问题、目标、案主的角色、工作者角色

　13、行为治疗模式的四种学习形态

　反应学习、操作学习、观察学习、认知学习

　14、行为主义个案工作的主要技巧与过程(简答题)

　⑴技巧

　①正强化 ②负强化 ③角色扮演 ④榜样

　⑵过程与步骤

　①建立关系 ②评估问题③找出要学习的正确行为并示范这种行为，然后让案主进行角色扮演;④布置作业 ⑤评估

　14、行为主义个案工作模式的框架

　理论基础、适应问题、目标、案主角色、工作者角色

　15、叙事治疗方法 (名词解释)

　叙事治疗又称叙说治疗，是目前盛行的后现代主义个案工作的模式之一。叙事治疗模式以日常对话为基础，从多向价值视角出发，重新审视社会工作辅导过程以及由此带来的在辅导关系和辅导技巧上的一些变化。它透过“故事叙说”、“外化”、“解构”，使人变得更自主、更有动力。

　18、试述叙事治疗方法的基本理念

　叙事治疗方法的基本理念主要表现为：

　(1)后现代主义思想

　叙事治疗的基本理论是在颠覆传统实证主义的科学观和知识观的基础上发展起来的。

　①后现代主义思想家利奥塔提出，叙事知识是人们认识和解释世界的基本形态(在叙事理论中被称为“隐喻” (metaphor))。利奥塔认为，叙事知识不仅仅是人们用语言表达或描述有关对象的认识，它还包含人们在日常生 活中的各种人际沟通和处理问题的实践能力。

　②现代主义的实证论强调客观性的事实和可复制的法则，忽视了每个人独特和有限性的意义。在这种“世界 观”下，传统的个案工作也是将人当成物体来对待，完全抹杀了人的主观能动性，这就发生了“去人性化”的问题。

　后现代主义反对现代主义的观点，认为：因为一切理论都离不开特定的历史脉络和价值系统，由此，后现代 主义反对任何追求永恒真理的努力。用佛瑞德门和康姆斯(Freedman & Combs)的话来说就是： a现实是社会建构出来的; b现实是经由语言构成的; c现实是借助叙述组成并得以维持的; d没有绝对的真理。后现代主义认为，所谓真理是生活于特定情境中的人们建构出来的，而语言正是这种 建构的工具和结果。

　(2)社会建构主义(名词解释、简答题)

　①叙述治疗是以社会建构主义作为其哲学基础的。社会建构论的前提是认为信仰、价值观、制度、风俗、标记、法律、分工等构成我们社会现实的事物，都是由一个文化中成员间的互动建构出来的。

　②社会建构主义强调“现实”并不是存在于意识之外的世界，而是观察者的精神产品，是一种社会建构。这种“建构”的现实也不完全是个人的产品，而是深受所处的语言系统影响。由此，社会建构主义认为，不存在必然的、绝对的客观真理，人们拥有的只是个人观点和在这些观点指导下的行为。

　③建构主义关注语言在人们的社会建构中所发挥的特殊作用。建构主义认为，所谓客观的现实并不存在，现 实是人们借着语言建构出来的精神产物。

　19、社会建构主义 (名词解释)

　①社会建构主义强调“现实”并不是存在于意识之外的世界，而是观察者的精神产品，是一种社会建构。这种“建构”的现实也不完全是个人的产品，而是深受所处的语言系统影响。由此，社会建构主义认为，不存在必然的、绝对的客观真理，人们拥有的只是个人观点和在这些观点指导下的行为。

　②建构主义关注语言在人们的社会建构中所发挥的特殊作用。建构主义认为，所谓客观的现实并不存在，现实是人们借着语言建构出来的精神产物。

　20、叙事治疗的过程 (掌握)

　⑴与案主或家庭一起对于困扰问题做出彼此均同意的定义

　⑵讲问题拟人化，并找出压迫案主的意图和方式

　⑶探讨问题是怎样干扰、支配或使案主失去信心的

　⑷发觉在哪些时候案主并未受问题的支配，或生活并未受到干扰

　⑸找出过去的证据，来证明按住和家庭有足够的能力站起来，应付和解决面临的问题和困扰

　⑹引导案主和家庭思考在上述能力之下，未来将要过的生活

　⑺找出一群观众来听取案主表达新的认同感和故事

　21、叙事治疗的技巧 (了解)

　问话、解构式问话、开启空间的问话、发展空间的问话、意义性问话、故事的建构、回响与强化

（1）内涵：情感化设计是一种以关注用户内心情感诉求为中心的设计理念，使用户从生理、心理和精神理想方面能享受到产品的社会价值，从而让他们的社会生活充满快乐，激励用户对幸福生活的追求，提高人们的生活品质。

（2）目标：情感化设计的目标是在人的精神层面与用户建立长期联系，使用户在与产品互动的过程中产生积极、正面的情绪。这种情绪会逐步使用户产生愉悦的记忆，从而更愿意使用某款产品。另外，在正面情绪的作用下，用户会处于相对愉悦与放松的状态，从而使他们对使用过程中遇到的小困难与细节问题的容忍能力变得更强。

（3）特点：情感化设计是通过对产品的交互操作方式、形态、色彩、结构、装饰、表面肌理以及故事性的阐述等要素进行创造性的整合，将预期的用户情感因素融人产品的构成要素中，突出产品的美学特征和交互属性，从“有用的”“好用的”“想用的”三个层面提升用户满意度，使用户在使用产品技术功能的过程中获得情感化的体验。

朋友好，我先把第二版百度文库有的发给你。

名词解释。

管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。

管理对象是相关资源，即包括人力资源在内的一切可以调用的资源。可以调用的资源通常包括原材料、人员、资金、土地、设备、顾客和信息等。

道德通常是指那些用来明辨是非的规则或原则。

有两类信息不值得管理者去获得1：信息的收益较高，而其获得成本也更高 2：信息的获取成本较低，但其收益更低。信息评估的关键：在于信息的收益和获取成本进行预先估计，即进行成本——收益分析。

决策是指组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择及调整过程。

量本利分析法也叫保本分析或盈亏平衡分析法，是通过考察产量、成本和利润的关系以及盈亏变化的规律来为决策提供依据的方法。

社会责任---如果一个企业不仅承担了法律上和经济上的义务还承担了“追求对社会有利的长期目标”的义务，我们就说该企业是有社会责任的。

管理幅度也称组织幅度，是指组织中上级主管能够直接有效地指挥和领导下属的数量。

组织层级---由于组织任务存在递减性，从最高层的直接主管到最低的基层具体工作人员之间形成了一定的层次，这种层次便成为组织层级。

组织变革就是组织根据内外环境的变化，及时对组织中的要素及其关系进行调整，以适应组织未来发展的要求。

所谓权变的组织设计是指以系统动态的观点来思考和设计组织，它要求把组织看成一个与外部环境有着密切联系的开放式组织系统。

分权是指决策指挥权在组织层级系统中较低管理层次上的分散。

孔茨认为，目标管理是一个全面的管理系统，它用系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，并且有意识地瞄准，有效地和高效地实现组织目标和个人目标。

从组织范围角度出发，把人的需要具体化为员工切实关心的问题——双因素理论

需要层次理论---从社会文化的系统出发，对人的需要进行分类，通过提供一种为满足的需要的框架，寻求管理对象的激励效率，称之为需要层次理论。

授权就是组织为了共享内部权力，激励员工努力工作，而把某些权利或职权授予下级。

绩效评估是指组织定期对个人或群体小组的工作行为及业绩进行考察、评估和测度的一种正式制度。

组织文化是组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。

动机是指诱发、活跃、推动并指导和引导行为指向一定目标的心理过程。

激励是指影响人们的内在需求或动机，从而加强、引导和维持行为的活动或过程。

沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理过程都与沟通有关。

战略是指决定和影响组织活动性质及根本方向的总目标，以及实现这一总目标的路径和方法。

职权是指组织内部授予的指导下属活动及其行为的决定权，这些决定一旦下达，下属必须服从。

计划是为了实现决策所确定的目标，预先进行的行动安排。

控制就是按照计划标准衡量计划的完成情况和纠正计划执行中的偏差，以确保计划目标的实现，或适当修改计划，使计划更加适合于实际情况。

头脑风暴法

滚动计划法是一种将短期计划、中期计划和长期计划有机地结合起来，根据计划的执行情况和环境的变化情况，定期修订未来计划并逐期向前推移的计划制定方法。

组织设计的原则:

1、统一指挥原则；2、控制幅度原则（P133）；3、权责对等原则；4、柔性经济原则。

职业计划是指员工根据自己的能力和兴趣，通过规划职业目标以及实现目标的手段，使自己在人生的各个不同阶段得到不断发展。

职业生涯发展是指组织在发展中要根据内外环境变化的要求对员工的职业需求进行动态调整，以使每个员工的能力和志趣都能与组织的需求相吻合。

风险型决策也称随机决策，在这类决策中，自然状态不止一种，决策者不能知道哪种自然状态会发生，但能知道有多少种自然状态以及每种自然状态发生的概率。

战略性计划指应用于整体组织的，为组织未来较长时期(通常为5年以上)设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划。

战术性计划指规定总体目标如何实现的细节的计划，其需要解决的是组织的具体部门或职能在未来各个较短时期内的行动方案。

集权指决策权在组织系统中较高层次的一定程度的集中。

分权指决策权在组织系统中较低管理层次的程度上分散。

正强化就是奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。

负强化就是惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为消弱甚至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。

领导就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程。

领导者必须具备三个要素：（1）领导者必须有部下或追随者 ；（2）领导者拥有影响追随者的能力；（3）领导的目的是通过影响部下来达到企业的目标。

前馈控制：在企业生产经营活动开始之前进行的控制。其目的是防止问题的发生而不是当问题出现时再补救。

同期控制：亦称现场控制或过程控制，指企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。

反馈控制：亦称成果控制或事后控制，指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。

滚动计划法是一种将短期计划、中期计划和长期计划有机地结合起来，根据计划的执行情况和环境的变化情况，定期修订未来计划并逐期向前推移的计划制定方法。