与感性型客户挑起情感共鸣讲的是什么？

　　一个感性的人往往内心丰富，且容易外露，寻求共鸣。对于这样的客户没有什么比与其产生情感上的共鸣更能令其满意和愿意信任的了。而且情感的共鸣直接会淹没掉理性的警惕。

　　　　“感人心者，莫先乎情”，现代营销理论指出，情感是客户和产品之间联系的纽带。传统营销理论中的“理性消费者”正越来越多地受到质疑，许多顶尖的销售人员已开始从“感性、体验、欲望”的角度重新思考客户需求。

　　对于感性型客户来说，建立良好的关系、挑起情感共鸣尤其重要。

　　要说服感性型客户，必须和他产生情感共鸣，而阻碍情感共鸣的因素之一是，对方认为“我和你是属于两个完全不同的世界”。此时销售人员必须让对方意识到，你们是属于同一个世界，同一个阵营才行。

　　与这种类型客户打交道时，在进入主题之前，不妨尽量谈谈和主题无关的事情，例如，彼此的经验，嗜好或家庭，让对方多了解一下你，这样一来，对方的心就像被熨斗熨过一般，服服帖帖，警戒心完全消失，这是造成轻松气氛的最好暖身运动。

　　成功的上门销售的销售人员一进入客厅，会立刻找寻与那位家庭主妇有关的事物为话题，例如看到花瓶里的康乃馨，就说：“我也很喜欢这种花”，来造成和对方的情感共鸣。

　　一对老夫妇选购彩电，他们看了几种品牌，始终拿不准主意。

　　销售人员通过交谈得知，两位老人是为将要出嫁的女儿买嫁妆。出于对女儿的怜爱，他们希望给女儿买一台功能全、价格贵一些的彩电。营业员又从两位老人那里了解到，女儿、女婿因为科研工作忙，连挑选彩电的时间都挤不出来。销售人员十分诚恳地说：“买电视机，按需求去买才划算。买功能多的，如果平时不用，等于白花钱。您要是信得过，我建议买这种品牌的，不但实用，剩下的钱还可以添置一组书柜，也许女儿、女婿更需要。”

　　这番话让两位老人十分感动，他们说：“难得你说出了这么中肯的话，我们完全相信你，你就帮助选一台电视吧。”在这位销售的热心帮助下，老人高高兴兴买了一台彩电。

　　这位销售与客户建立了良好的情感联系，也把握到了今后更多的成单机会。

专家点拨　　

在销售的过程中，我们能够深刻的体会到客户的情感直接影响成交效果。客户的情绪可以告诉我们他将采取什么行动，是引导企业的指南针。所以销售人员要针对不同客户进行管理和设计情绪、情感着力点，根据客户不同生命周期特点进行管理，在做好基础工作的同时，做好客户的情感管理工作。　　第一，目标客户的情感管理：情感引发眼球注意力　

销售人员有了清晰、明确的目标客户之后，必须找到各种方式吸引客户，了解他们的情感需求是什么，他们需要通过企业所提供的产品、服务来解决自己情感方面的什么需求。他们的喜好是什么，他们的生活习惯是什么，他们的行为模式是什么……有了这些基础认知之后，可以选择对其情感有突破作用的重拳出击。或者让目标客户觉得无比愉悦，或者挑战他的常识，引起他的关注，侧面抢占市场空白点。　　第二，潜在客户的情感管理　　

医院从来是众多奶粉商家的必争之地。为什么？因为新生儿喝下的第一杯牛奶将决定他以后喝什么奶。即使更换，新生儿由于胃口等等原因，需要一个适应期。什么家庭愿意承受让孩子吃不舒服的风险来更换奶粉、降低成本呢？　这就是客户使用中的“产品更换成本”。所以，如何通过情感引导你的客户喝下“第一杯牛奶”是情感营销必须着力策划与执行的。当客户有钱、有需求、有能力时，他凭什么要选择你的产品、服务？请给他一个强有力的理由。　世界上什么是最难替代、千金不易的？情感。优秀的质量、卓越的品质、低廉的价格、方便的购买渠道……它们都太容易被抄袭、超越了。只是情感是不会轻易更改的。与你的客户建立情感联系，让他们因为情感而选择你的产品、服务，你将会得到一份更加稳定的关系。　　第三，加强情感维系，成为客户知冷知热的知己良朋　

营销大师科特勒区分了企业与客户之间的5种不同程度的关系水平：基本型，销售人员把产品销售出去就不再与客户接触；被动型，销售人员把产品销售出去并鼓励客户在遇到问题或者有意见的时候和公司联系；负责型，销售人员把产品销售出以后联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有保改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断地改进产品，使之更加符合客户需求；能动型，销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息；伙伴型，公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。　我们看到，伙伴型的关系是销售人员与客户双赢的最佳解决方案。我们必须通过情感上不断支持客户，共同努力，才能维系住彼此的关系。“客户的购买是销售的开始”与即得客户加强情感维系，成为客户知冷知热的知己良朋将让客户更加坚信自己选择是正确的，加强客户的情感归依，并愿意向更多的人宣传推荐企业产品、服务。　　第四，老客户的情感管理　　

老客户对企业像金子一样珍贵。销售人员应持续创新，不断给老客户新鲜感，缩短老客户使用产品服务的心理需求周期，让他们不断有回来进行消费或购买新的产品，对他们的忠诚进行表彰和嘉许，在精神和物质两方面对他们进行感谢。　　第五，流失客户的情感管理　　

计划外的客户流失，包括不正常的员工流动都必须引起销售人员足够的重视。“千里之堤，溃于蚁穴”。是什么原因让客户离开呢？是产品服务让客户觉得闷了吗？是竞争对手有新招式了吗？沉默离开客户也许将带来负面的口碑。从情感上影响他们，引导他们和企业一起回顾来时的风雨长路，谢谢他们曾提供的每一个服务的机会，请求他们再提供最后一次机会来帮助企业进行改进——创造这次机会，也许你将获得更多的机会。

稳拿订单精要　　　

好心态养成精要　　

1．燃烧你的热情。它能够帮助你走出失落的心境，重新点燃你的激情，让你的特长有用武之地，使你很容易就能达到预定的销售目标。

　　2．控制惰性。惰性对人意志的损伤是极大的，你可以订下目标和达成奖励，以激励自己不断前进。

　　3．增加销售原动力。懂得如何聚集动力，如何节俭、集中地使用动力固然重要，但首先你必须具备动力。动力是一种积极、主动的力量，是一种去做的愿望。销售活动从本质上讲是一种探索未知的活动，探索性的特点决定了它有失败的可能，因此须不畏艰险，顶住压力，排除障碍，增强原动力。

　　4．摒弃悲观消极的思想。摘掉你用来看生活的“忧郁”的有色眼镜，能使你看清楚生活中友善的明媚阳光。把你的“铁锤”丢掉，停止敲打，因为生活中的大奖是颁给建设者，而非颁给破坏者的。

　　5．舒缓身心。每天工作结束后，用少许时间，回想自己做过的事情，以及为什么要这样做。静心分析这些原因，你就能清晰地知道自己的目标是什么，以及应该采取什么样的措施才能改变现在的境遇。

　　6．区分优先次序。重新定义自己做事的先后顺序，同时为每一件事情规定一个完成日期，把这些内容写下来，不仅可以使紧张的心情安静下来，还可以清晰地绘制出合理的计划。

　　7．描绘成功的场景。设想出成功的思路，在此基础之上推动销售进步，其中最为关键的一步是重新整理自己的思路，避免在思路上出现失误。

　　　　　　　　

前言：用户是做一切事情的核心基础

　首先要特别的感谢猎掌门的采访。在线教育行业与其他大哥大行业相比，还是较为稚嫩。

　市场份额占有率虽然是各家产品最为关注的，但在获取大规模用户量的同时，如何最大限度的将这些珍贵的用户留下，并将他们变为我们的核心活跃用户这些更是我们作业帮整个运营团队 TEAM 想的最多的问题。

　我们每个人都是从学生时代走过来的。试想一下，学生写作业到深夜，遇到不会的问题，能请教谁呢作业帮抓住了学生的这个痛点，解决了学生的刚需、高频的需求。

　应需而生，依托强大的技术产品教研运营团队，两年的时间，作业帮以火箭般的速度跻入中国 APP TOP 榜的前 100 位，并且是其中唯一的教育类 APP 。

　从拍照搜题到练习诊断产品，再到老师实时在线答疑产品。作业帮做到了及时且高效地覆盖解决了中国 8000 万中小学生累计 50 亿次的作业难题。

　作业帮整体的风格都很低调。开句玩笑就是——闷头憋大招。工具性产品最大的弊病就是给人冷冰冰的感觉，情感连接比较薄弱。

　有的用户从小学开始就通过家长的手机使用作业帮，如果他一直用到高三。那么陪伴他这么多年的产品在他眼中，是有着深厚的感情联系的。

　所以作业帮希望可以陪伴用户一起成长，见证用户成长过程中的点点滴滴。出于对这个问题的考虑，作业帮在品牌运营方面做了很多努力，以“情感的作业帮”为一条主线的运营策略，目的就是想告诉用户：作业帮懂你，陪伴在你左右。

　我们的主题形象有两个，一个是小男孩“帮帮”，一个是小女孩“小业”。帮帮和小业的问候语在每晚 10 点触发，甚至在圣诞节、新年、雾霾、感冒高发季、期中考试、期末考试等等一些节点时，我们都会把与之对应的情感形象以及文案融入其中。

　考虑到很多用户晚上 10 点还在学习，非常辛苦。我们就想用“奋斗中的帮帮”这样一个形象和用户建立情感联系，产生共鸣。

　帮帮的语言设计也是经过深思熟虑的。我们希望帮帮的形象能更深入学生心中，让学生在帮帮身上找到自己的影子。所以帮帮时而搞笑、时而鸡汤、时而深沉、时而打鸡血。用户会认为帮帮是个活生生的、陪自己成长的男孩。

　产品与运营是相辅相成的。我们的面向的用户是 00 后，那我们就必须要了解他们，迎合他们，提供符合他们需求和喜好的产品。因为用户是你一切的核心基础，没有用户，一切都无从谈起。

　下面从两个方向，交流下我们为了实现“一切以用户为核心”都做了哪些具体工作。

产品要从用户的需求出发

　刚刚我也提到了作业帮的源起。开始只是想解决学生们问作业的需求，做一个中小学生问答作业的平台。

　随着用户量增加，这种学霸解答问题的 UGC 模式已经无法满足学生的需求了。学生对于问题得到解答的响应速度和解答质量都有了更高的要求，所以我们就需要通过技术手段去解决这个问题。

　技术人员通过两个月的努力攻克了拍照搜题技术的难题，响应速度得到大幅提高，解答也更为系统，将题目拍下来便会即刻精准匹配到答案、解析、知识点、及同类型习题。拍照搜题这个功能上线之后，我们的用户量开始呈现倍数增长的态势。

　解决用户问作业硬需求的同时，我们也要满足他们交流、娱乐的软需求。所以“同学圈”的功能也是一个重要的吸引点。同学圈在设计之初就完全以用户的兴趣为维度。

　现在的同学圈里面有萌图、笑话以及游戏等等，旨在让用户在同学圈里与全国的同龄人分享自己的兴趣爱好，同时还能舒缓学习压力，解决了他们的分享需求。

　当然，最重要的还是，我们通过同学圈，把用户聚集到一起。我们能在这里看到他们每天的生活，这是我们了解用户一个非常重要的渠道。

　每一个新功能在上线之前，我们都会经过长时间的用户测试，这就是从用户需求出发设计产品的很好做法。比如答疑服务“问老师”功能上线之前，暑假期间就有几千名学生参与了为期三个月的测试。

　学生会记录、反馈老师在答疑过程中有没有语音、网速、手写笔等方面的问题。只有在真实的场景下才能知道产品是否真的完善，是否达到上线标准。这几千名学生在测试之后会给出自己的“产品体验报告”，由我们转交给相关产品团队。

　这个测试过程是非常重要的，产品设计完美只是一方面。我们线上有全国各地的老师，虽然老师面授经验非常丰富，但他可能不会很好地运用在线答疑工具;其次他有可能把握不好这种远程教学的尺度，与学生如何有效进行交流。

　所以学生在测试过程中给老师提了很多建议，比如建议老师在答疑开始时跟同学打招呼，让同学不要紧张，自己在解答过程中如果有不懂的就及时说出来等等。这些非常实用的建议，都是学生在测试报告中写到的。

　比如拍照搜题后给出的答案解析，在之前的版本中是不能够进行放大的。但是有很多用户的手机屏幕特别小，字看得不是很清楚，于是这就成了当时版本反映最集中希望被解决的问题。

　然后作业帮在下一版本马上新增了双击放大的功能，用户们对于这样的快速响应，自然感觉非常满意。

　还有很多诸如此类的功能更新，其实功能点都很小，但用户提出来了，就说明用户是对这块有需求的，作业帮就去优化。一来一回，用户觉得自己受到了重视，忠诚度自然产生。

　除了用户反馈的问题，我们还会在功能优化这个环节里，预先收集用户需求，了解他们需要什么功能。

　每次版本更新时我们都会更新发布公告，在公告里写清下个版本可能会出现的功能。这就排除了其中一些我们自认为重要的“伪需求”，也发现了一些可能会被我们忽略的功能点。

如何去做 00 后的社群营销

　小米的粉丝经济是大家公认做的最好的，据说小米发布过一个数据：一个资深米粉能帮小米卖出80台小米手机。所以做好用户运营，进而进行社群营销是非常重要的。这里分三部分介绍一下。

1如何找到 00 后用户

　用户运营最重要的第一步就是要找到用户。精准快速找到用户的方法很多。站内的话，一般通过用户在站内历史的答题、发题、搜索的等数据寻找。

　通过用户在同学圈的活跃程度来判断，也是寻找核心用户的好方式。然后我们可以通过他们填写的资料，比如 QQ 号等等方式找到他们。

　站外的话，去 00 后聚集的据点寻找也是我们常用的方式。比如空间、贴吧、B 站等等，找到后和他们加好友，这就完成了第一步的寻找用户。

2如何与用户建立联系

　找到用户之后，我们需要通过各种手段对用户进行交流、沟通、维护。维护的过程其实就是与自己的用户交朋友的过程。他们在哪里，你就要在哪里。

　和用户在社交媒体上交流是我们最常用的手段。我们会主动迎合用户的喜好，贴近他们的生活。比如学生非常喜欢用表情交流，与他们沟通时用表情的效果要优于用文字。

　所以我们每个运营都有很多套表情。在与用户的长时间“随时随地”的回复交流中，我们更懂用户。经过这样一段时间的交流，我们与用户的关系就被拉近了。

3用户能帮你做什么

　与用户成为朋友之后，我们不需要给他们推送广告。当他们真的认可你的产品，甚至认可你这个人的时候，他们会为你做的更多。

　得到了用户的认可，用户就会自发地为产品做代言。我们全国各地的校园大使团队(作业帮在各个校园中的学生，作业帮的资深粉丝)有几千人左右。

　这些校园大使会主动给他的同学和朋友介绍，作业帮的产品哪些优点，建议他们使用。或者在自己的空间里分享作业帮的最新动态与活动，让他周围的人来参加。

　当我们把用户团结在身边之后，会通过群体化进行区分运营。根据学生的兴趣爱好将他们划分，针对不同群体的用户，进行不同策略的运营，给他们不同的支持。

　用户通过作业帮认识更多和自己有同样兴趣爱好的同学，不知不觉中，用户就将作业帮融入进了自己的生活。

　平时运营做活动，我们也经常会看竞品做哪些活动，会分析他们的活动行为和数据。不过我们自己做活动的唯一标准还是用户是否喜欢。就像我最开始说的，一切都围绕用户做。

　我们的用户主要是学生群体，学生在寒假暑假的时候也要写假期作业。学生都有对答案的需求，但是通常寒假暑假作业老师是不会批改的。所以今年的寒假和暑假，我们就上线了帮用户核对假期作业的活动。

　这两个活动我们分别用到了两个高科技技术。寒假时拿手机一扫条形码，就能得到精准匹配的寒假作业答案和解析。暑假由于技术进步，学生只需拍摄暑假作业封面，就能出现作业答案。这个技术在国内目前是我们独有的。

　另外一个比较有代表性的活动就是“学霸挑战赛”。现在 00 后最喜欢的就是 PK ，也有点“撕”的性质。

　因为当时作业帮 50 版本发布的时候，推出了练习功能。所以我们就配合这个功能，结合 PK ，推出了“学霸挑战赛”活动。这个活动就是比拼用户谁做的题目多且准确率高。

　最后效果是，用户累计完成了 1700 万道题目。对比中小学生每天做的题目数量来说， 1700 万道已经是非常庞大的数字了。

最后，来看看用户们的反馈

当我们用心对待我们每一位用户时，我们会收到用户们用心的回馈。当我看到他们对我们的认可时，我深深感觉，我们的一切努力，都是值得的。

　(以下为家长与学生在作业帮两周年活动中的留言)

　总而言之，用户是做一切工作的核心基础。从用户需求出发，用心与他们交朋友

标签

百度

作业帮

许晓书

00后

产品设计始终是以人为核心的设计，不仅要满足人的生存需求，还要满足人的精神需求。通过创造使产品与人的思想具有一种情感交流，在产品和人之间建立一种情感层次上的深刻关系，使产品具有最直接的审美感染力。

现实生活中大量的富有情趣的产品出现是设计发展的必然趋势，是科学与艺术、技术与人性的结合。充满人性的情感因素能使产品更富有美感和活力，从而成为人与设计和谐亲近的纽带。因此在产品设计中应该注重情感设计与使用功能的融合。

扩展资料

产品包含以下五个层次：

核心产品：即顾客真正购买的基本服务或利益，从根本上说每一种产品实质上都是为解决问题而提供的服务。在产品整体概念中是最基本、最主要的部分。

形式产品：核心产品借以实现的形式或目标市场对需求的特定满足形式。由五个特征构成，包括品质、式样、特征、商标及包装。

期望产品：即购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件。

延伸产品：顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和，包括说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。

潜在产品：现有产品包括所有附加产品在内的，可能发展成为未来最终产品的潜在状态的产品。潜在产品指出了现有产品可能的演变趋势和前景。

如何快速和客户提升感情

　如何快速和客户提升感情，良好的客情关系对成交的达成作用不言而喻，因此，和客户增进感情也是很多人把它视为能否成交的核心决定因素。下面为大家分享如何快速和客户提升感情。

如何快速和客户提升感情1

　 保持联络

　互联网发展迅速的时代，无论是电话、短信、微信，都成了当下人与人之间交流沟通的途径。要想和客户做好人情关系，首先就是要保持联络。逢年过节问句好，朋友圈点点赞，相互互动互动，不要让客户觉得你只是工作上才需要他，这样才能让客户时常记起你。

　 研究客户

　如何能快速了解客户的生活及喜好，首先就是关注客户的社交圈，如朋友圈。通过朋友圈我们可以了解到客户的家庭、生活、兴趣及爱好等，知道客户最近在关注什么、需求是什么，还可以投其所好。当然，如果你遇到的客户不发朋友圈，那么只能另辟蹊径。

　 投其所好

　在对客户的生活有所了解之后，除了话题上的交流，还可以投其所好。如果客户与你有一点爱好兴趣契合，那再好不过了。假若没有，不妨借此机会培养一项爱好，不仅拉近了与客户之间的距离，同时也丰富了自己的生活。

　 与客户家属的联络

　在与客户交流的过程中，不要忘记，还有客户的家属。如果你的客户是位男性，那么他的老婆就是你的潜在客户。熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事，能够为他解忧。如果能讨得客户家属的心，想必离成功也不远了。

　 帮助客户获得所需

　如果你的客户是位年轻的普通员工，那么你需要在日常的客户维护关系中要做的就是，尽可能地去帮助他在工作中创造成绩，从而牢牢的抓住客户。那如果是年长的领导型人物，无非就是将利益最大化，获得更多的利益来满足他。

　 换位思考

　学会“换位思考”。假如我是客户，别人跟我这样接触，我的感受是怎样的。虽然我们都是在利益的前提下，才会想方设法“讨好”客户，但不妨多站在对方的角度上思考，再与站在自己角度上的思考做联系，相互比较差异，不断改变自己的行为。这种做法虽然看似不确切，却是最不会出错的方法。

　 人际脉络

　正如前面讲的“换位思考”所说，当我们站在客户关系角度来说，想要经营他的人际脉络，更多的是：相互介绍客户。请客户介绍自己需要的客户，同时也把自己人际圈里与客户相关的人介绍给客户，在这样一个“供给”关系里，由经营人际关系而形成了一个人际脉络。但是你要记住，在此有个大前提，就是你要能维护好和每个客户的关系。

如何快速和客户提升感情2

　 一、增强客户的信任

　一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚。企业要建立高水平的客户忠诚还必须把焦点放在赢得客户信任上而不仅是客户满意上，并且要持续不断地增强客户对企业的信任，这样才能获得客户对企业的永久忠诚。

　有些企业试图通过“搞关系”“走后门”来“搞定”客户，但事实上，客户清楚，“搞关系”“走后门”都带有赤裸裸的目的，凡事若以利始，便难以义终。所以，“搞关系”“走后门”无法获得客户信任，无法获得长期而稳定的客户关系，随时存在土崩瓦解的可能。

　 那么，企业如何才能增加客户的信任呢？

　第一，要牢牢树立“客户至上”的观念，想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，所提供的产品与服务确实能够满足客户需要。

　第二，要提供广泛并值得信赖的信息（包括广告），当客户认识到这些信息是值得信赖并可接受的时候，企业和客户之间的信任就会逐步产生并得到强化。

　第三，要重视客户可能遇到的风险，然后有针对性地提出保证或承诺，并切实履行，以减少他们的顾虑，从而赢得他们的信任。

　第四，要尊重客户的隐私权，使客户有安全感，进而产生信赖感。

　第五，要认真处理客户投诉，如果企业能够及时、妥善处理客户的投诉，就能够赢得客户的信任。

　例如，“为客户创造最大的运营价值”是沃尔沃卡车公司始终追求的目标，在每做一笔销售时，沃尔沃工作人员都要为用户量身定做一套“全面物流解决方案”，算运费、算路线、算效率，甚至算到油价起伏对赢利的影响。精诚所至，金石为开，客户当然会将新人的眼光投向沃尔沃卡车，并成为其忠诚的客户，沃尔沃公司得到的回报是节节攀升的赢利。

　又如，医院可在患者中建立健康档案或者病员信息资料库，对患者的生日、病情、出院时间等作详细记录，并在营销部门下创建随访中心负责与患者保持长期的联系。这样，当病人出院后医院仍然可以和患者取得联系，了解他们的健康状况，给他们送去慰问和祝福，征求他们对医院工作的意见和建议，让患者感受到医院对他们的关心，才能获得患者对医院的信任。

　另外，医院的社会知名度和社会公益活动。例如，定期开展义诊、医疗保健知识宣传、居民体检等活动，以及邀请居民参观等措施，从而树立医院良好的社会公众形象。

　此外，品牌能给人们以信赖的感受，因此，医院要重视品牌建设，可通过塑造人员品牌、技术品牌、服务品牌、设备品牌、环境品牌，来增进患者对医院的信赖程度，唤起其忠诚倾向，从而使医院形成持久、稳定的患者群。

　 二、增强客户的感情

　没有留不住的客户，只有不会留客的商家！建立客户忠诚说到底就是赢得客户的心。联邦快递的创始人弗莱德·史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。”

　因此，企业在与客户建立关系之后，还要努力寻找交易之外的关系，如加强与客户的感情交流和感情投资，这样才能巩固和强化企业与客户的关系，从而提高客户转换购买的精神成本，使客户不忍离去。那么如何增强客户对企业的情感牵挂呢？

　 1、积极沟通，密切交往

　企业应当积极地与客户进行定期或不定期的沟通，进行拜访或者经常性的电话问候，了解他们的想法和一件，并邀请他们参与到企业的各项决策中，让客户觉得自己很受重视。

　对于重要的客户，企业负责人要亲自接待和登门拜访，努力加深双方的情感联系，并且发展联盟式的客户关系。在客户的重要日子（如生日、结婚纪念日、职务升迁、乔迁之喜、子女上大学等），采取恰当的方式予以祝贺，如寄节日贺卡、赠送鲜花或礼品等，让客户感受到企业实实在在的关怀就在身边。

　 2、超越期待，雪中送炭

　生活中我们常说“将心比心，以心换心”，企业与客户之间特别需要这种理解与关心，如果企业对处于危困之中的客户“雪中送炭”，那么很可能为自己培养了未来的忠诚客户。

　例如当客户有困难时，企业能够伸出援手，如利用自己的社会关系帮助客户解决孩子入托、升学、就业等问题，雪中送炭，就会令客户感动。加入，客户因为搬迁不方便购买，企业主动送货上门，就会使客户觉得自己得到了特殊的关心。假如，客户因为资金周转问题不能及时支付购买产品的费用，企业通过分期付换、赊账的形式予以援助，那么客户就会心存感激，当其资金问题解决后将回报以忠诚。

　总之，企业只有通过对客户的理解、体贴及人性化经营，真心付出、以诚相待，才能增强客户的信任与情感，才能与客户建立长期友好的关系。

如何快速和客户提升感情3

　 客情提升的技巧和方法

　 1、信息的公开和透明化

　要想维护与客户的关系，首先重要的是要让他了解你的产品信息，除了产品名称、规格、度数、包装、产地等，要给客户详细讲解外，还要告诉他市场具体的`政策。例如一次性进货10件和一次性进货100件的政策差距，万不可忽悠客户。

　市场是透明和公开的，客户早晚会知道自己的进价与别人进价的差别。当你把政策的具体信息提前告诉了客户，及时客户知道了他与别家的差距，那也是因为终端自身销售原因，而不会责怪业务员。

　 2、真心把客户当朋友相处

　终端客户客情要想维护好，必须从内心上把客户当成自己的朋友来看待，平时要根据客户的需求赠送一些小礼物。切记礼物一定不要太贵重，要简单、实用、有意义。

　 3、乐于在关键时刻帮助

　平时业务人员到跑终端的时候，经常会遇到客户在搬运货物的情况，或者正在整理自己店内的产品。如果你遇到这种情况，这时候你不要说一句和你产品有关联的语言，直接放下自己的回访单，放下自己的广告宣传物料，去协助客户做一些力所能及的活，好像你不是一个业务员而是他的一个店员。

　当你帮助客户去做完这些活的时候，我相信接下来你再和客户谈什么事情，你都多了一个筹码，同时你会让客户感觉你非常的实在，虽然一个小小的事情也会让客户感动。无论你是业务员还是经销商老板，在跑终端的过程中，一定要多观察，多去为客户做一些力所能及的事情

　 4、重大节日关怀

　做客户的客情维护工作，要了解老板的生日、老板娘的生日、他们的结婚纪念日、他们小孩的生日、父母的生日等。建立相应的数据库，在特定节日或者节假日的时候，以公司的名称或者业务员的名称向客户发送祝福慰问短信或者赠送小礼物。虽然祝福的分量小，但是给客户的价值大，是客情维护中最简单、最有效的客情维护手段，同时一定给予客户意外的惊喜。

　 5、推动客户形成圈子文化

　对的个人喜好进行整理，找一些爱好相同的客户或者固有圈子，定期开展一些联谊活动。比如爱打牌的客户组织“打牌比赛”，可以设置一定的酒水作为奖品；挖掘客户的爱好，定期组织有目的性的活动，从而来拉近客情关系。

互联网时代，公域流量不断饱和，获客成本越来越大，大品牌掌握平台话语权，获客难、留客难、拓客难已经成为中小企业门店经营的一大困境。私域流量的出现，无疑是企业门店打破困境的一大突破口，也是现阶段网络营销的重要途径，值得所有商家下一番功夫。想做私域流量，就少不了微信社群运营，90%的微信群生命周期在一周之内，甚至两到三天，能否在有效期内趁热打铁，与客户建立情感连接，是微信社群运营是否成功的关键，也是商家做私域流量必须学习的功课，本期加拓干货就来谈谈如何才能做好长期的社群运营，小白也能学会！第一步，分析用户画像想要微信社群能够长期活跃下去，建群初期分析用户画像这一步骤必不可少，这也是后期所有运营方法和技巧的前提。用户画像并不是凭空捏造，而是通过实际的用户调研获取，例如问卷调查、一对一了解等。通过问卷调查，我们可以获取用户的基础信息，像姓名、年龄、性别、职业等。这里需要注意的一个点是尽量用选择题的形式向用户提问，防止用户缺乏耐心拒绝填写问卷表。一对一了解是在已经获取用户信任后，进一步与用户进行沟通，这个阶段偏向于去了解客户的生活习惯、兴趣爱好等具体信息，以此分析客户选择一件商品背后的动机和偏向。第二步，建立情感链接我们都更愿意选择能够满足自己情感需求的产品，想要做好长期的社群运营，与用户建立情感链接是必不可少的，掌握了方法，这并不是一件难事。首先我们要引导用户在群里积极发言，这时需要用到前面提到的用户画像，去选择用户群体更关注、更能引起用户共鸣的话题。比如宝妈更关注育儿相关信息，我们就在群里多分享育儿经验引发讨论；年轻女性关注美妆，我们进行好物分享、拔草避雷等；当群里的气氛逐渐活跃，就可以用大家都比较感兴趣的话题，设置一个共同的目标去完成，例如抽奖、打卡签到获取奖励等，这些都是简单但有效的方法，这时候社群的凝聚力也是最强的。第三步，输出自己的内容有了以上两个步骤做基础，用户对产品输出行为的接受度也会更高，这个阶段运营者除了持续提供优质商品，也可以通过分享商品相关话题让用户知道这个社群的价值所在。假如商品是美妆，我们可以分享化妆小技巧；商品是宠物相关，我们可以分享养宠经验；商品是水果，我们可以分享各类水果营养价值小知识。总之，即使是卖货的社群，也并不只是一味追求发广告频次，能满足不同用户的不同需求，才是社群能够存活下去的关键。

如何增进与客户的感情

如何增进与客户的感情，做销售可以说是：说千言万语，吃千辛万苦，走千山万水，想千方百计为拜访成功而努力着的，感兴趣的来看看如何增进与客户的感情及相关资料。

如何增进与客户的感情1

⑴ 可以聊聊客户的喜好，比如客户比较偏好的吃饭地点，喜欢什么口味，再或者他的抽烟喝酒习惯，喜欢看什么电视节目（我曾经就带客户去看过xxx声音在鸟巢的总决赛，不过门票我没花钱）

⑵ 还可以聊聊客户的家庭，比如客户的老婆孩子以及父母，你不要忘了，家人是每个客户共同的痛点，咱们关心客户的家人，客户会觉得很有面子，客户自然就会关心咱们的生意

⑶还可以聊聊客户对哪些事有独特的见解，或者比较关注的话题，只要咱们拜访前做足了准备，就可以把客户聊开心了，到饭点的话，客户会不会把你留下继续留呢，成了知音那还需要咱们问客户要单吗不用了吧

⑷还可以聊聊关于目标的问题，包括公司和客户本人的，比如公司今年的目标是什么？客户本人的长期目标是什么？短期目标是什么？怎么去实现？会有哪些障碍？如何克服？

（5）还可以聊聊客户的交友态度，以什么样的方式交友，喜欢交什么样的人，欣赏什么样的朋友，比较讨厌什么类型的人，反感什么样的朋友，这个好处应该都懂，千万不要拍马屁拍马蹄子上去了，出力不讨好的是咱不干

总之咱们跟客户聊这些细节有助于咱们在谈笑间就增进了咱们和客户的感情，不仅能让客户感觉到咱们在关心他，同时还可以发现客户的兴趣爱好，但是在聊天的过程中，越自然越随便越好，千万不要一万个问什么，总是盘问客户，而是引导让客户自己说

如何增进与客户的感情2

一、个人仪表、举止、形象的塑造是基础中的基础

老鬼下面所讲的内容，没人会这么阐述过！请您仔细浏览！

有很多人认为，销售最关键的是真诚、是以心换心、有一说一、诚信。在这种看似正确观念指导下，会忽略仪表、举止、形象方面的精雕细琢。这是很麻烦的一个思维方式。

服装、仪表、形象是人的脸面。我们不见得非要追求花大价钱去购置什么名牌服饰，而要求自己拥有职业人、生意人的外表。

有关职业人、销售人员仪表的话题，非常大，这里先随便举几个例子让大家能够有些启示：

有些销售人员戴的眼镜就是“不合格”的。

例如：大黑框眼镜，让自己显得像个书生。有些人会说什么这没什么。说的不好听一点，有很大概率会让客户感觉死气沉沉、呆头呆脑、古板不懂变通、、、、、、、

老鬼讲的是客户感官的概率问题！建议朋友们别和老鬼理论，非要挑出什么例外来，没什么意义！如果你有马云的知名度，戴什么都可以！

还有些人戴的眼镜的下沿，快到鼻尖的位置了。眼镜太大、太圆了！这种眼镜，也会让客户感觉此人不成熟。

别小瞧这个“眼镜”！它是人形象的重要组成部分！会影响客户对我们的感官与心理距离是否容易拉近！

另外，别去模仿客户！很多人认为可以模仿客户的穿衣风格。这种想法我建议还是省了吧！一般情况下是模仿不来滴！最简单的道理：看着人家穿的衣服随随便便，有可能是名牌哦！你也随随便便，客户能看得出来你穿的是什么价位、什么档次的服装！

因此，在服装方面，要像职业人。不见得非要是什么西装、职业装，但要做到细节上的整洁。拿老鬼为例，从来不会穿那张领子软踏踏，洗过一两次以后就没型了，一边儿高一边儿低的T恤衫。更不会为了省力用肩背的方式挎文件包，永远会用手提溜着。因为，如果用肩背，肩膀上一定会留下印痕的！

别小看细节！别找理由解释！只能自己吃亏！也别怪别人吹毛求疵！

与客户沟通交流互动过程中的言谈举止左立行走等等，是获得对方好感的潜在驱动力！同样的一句话，在阐述时的表情、神态、举止不同，差异会非常大！！！牢记：获得客户的信任，不单单是因为你说了什么！你说的过程中表情、神态、举止等等的配合，往往比说的话还要有分量！

因此，请朋友们务必在这些方面做足功夫。所谓的快速，并非一个招术，认识需要自全方位的配合！在明确了正确的方向之后，剩下的就是细节功夫！细节决定成败！

老鬼曾经在直播间里模拟过坐下谈话时，不同的坐姿产生的不同感觉。因此，希望朋友们要充分关注这些内容为好！

二、闲聊的能力，是快速拉近心理距离最快的法门！

无论任何行业的销售，即使是门店销售，都是可以在合适时机插入闲聊的！很多人不会闲聊、不知道闲聊什么、怎么插入闲聊话题、找不到闲聊素材。

这些都不是问题。可以快速掌握的！老鬼之前针对闲聊，曾经在头条上上传过几篇有关闲聊的问答，大家抽点儿时间找找，很多内容可以拿去就用的！

三、赞美的力量，是增进与客户感情、拉近距离最好的助推剂、润滑剂

有些销售人员认为自己属于实在人，有事儿说事儿，不搞什么虚头巴脑的东西。自认为真诚的和客户交流产品、服务、价格、市场、、、、、解决掉客户的疑虑、疑问、疑义、刁难就成达成销售。

一说到“赞美”，自己首先想到的是“拍马屁”。认为这些东西太虚伪。

这是很要命的一种潜意识想法！

任何人，都希望得到别人的认同、认可、尊重！任何人都希望他人能够对自己感兴趣的事务、擅长的事务给与正面积极的回应、评价、赞美！这是人性中带有的东西！

正如我们也希望别人接受我们的观点、肯定我们的想法一样！

因此，适时的发起赞美 ，是非常有必要的，也是必须要做的！

说实话很可惜，多数人是不会赞美这个本领的！别不承认！为什么让你张口赞美人你张不开口？为什么还没张口自己就觉着羞于启齿？那是因为自己都感觉自己要说的话“味儿不对”！

四、公关能力的强化与公关节奏的强化

很多行业的销售，都需要引入“公关”这个要素。请客、吃饭、业务活动、送礼等等，都是一个个需要我们研究、学习、应用的技能。

很多人请客都请不出来，还可能因为请客方式、时机不对造成客户的反感。

送礼方面也会发生既送不出去又让客户不高兴的案例。

因此，这方面的能力是需要强化的。

哦，有兴趣可以联络老鬼，相应的系列课老鬼都曾经系统的分享过。

如何增进与客户的感情3

维系大客户情感的方法有：

1、大客户组织化：成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动，加强大客户营销管理，培养大客户对企业的忠诚:通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求;通过会员宣传企业的产品和服务。

2、大客户营销定制化。根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计大客户营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。大客户营销策略定制化有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。

每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，会使得他成为你战略上的重要伙伴。

3、提高大客户的转移成本。在与企业的交往中，大客户通常会发现，如果自己想要更换品牌或供应商时，会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。这种现象在工业品软件行业更为明显，各公司竟相向客户免费提供网络软件。

引导其使用他们所提供的软件，之所以这样做，是因为在这其中，客户学习所花的时间将作为一种转移成本。当在别的选择不能体现显著的优越性时，客户便自愿重复使用。

一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度、提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业和大客户之间的学习关系来完成。

通过企业与大客户的互动，增进彼此间的了解和联系。双方在接触中互相了解、互相沟通、互相学习、互相适应。在学习关系的漫长形成过程中双方都花费了较高的时间成本和精力成本。

一旦这种关系形成后，大客户就会发现他们从供应商或公司获得了更大的价值，维持原有的业务关系比和其他的供应商开始新的业务更容易成本更低，从而增强了大客户对该销售企业的依赖。

大客户营销的常用的方法有：

利用契约关系锁定客户;如很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商，客户之所以被锁定，是因为打破这种状态的成本得不到补偿。如银行向客户提供的一定期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户要作出更改，客户就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。

频数营销;紧紧拉住客户:鼓励客户的重复购买行为，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就可以得到奖赏，如优惠、额外产品和服务等等。

捆绑式销售;客户在一家供应商购买所有的产品，可以享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢;如现在中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售，如联通把移动电话与固定通信产品的捆绑。

宣传其全业务的优势;中国电信集团公司对市话和长话业务的捆绑销售等等。这些捆绑销售对稳定客户起到了实际的作用，它不但可以使客户实现一站购齐，即从一家电信运营商购买所需要的各类电信业务。

而且，由于捆绑式服务所产生的费用一般比单项业务费用合计之和便宜，能为客户省钱。对电信运营商来说，捆绑式服务意味着向用户推销了更多的电信业务，通过满足客户更多的业务需求和总费用降低，吸引客户，避免了价格战。

4、实施大客户营销差异化策略。公司拥有详细的大客户资料，对客户的分布、消费量以及大客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。

此外，需对企业价值的主要贡献者-一高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定标准进行进一步的细分，不同的细分市场有不同的服务和大客户营销策略，提供大客户营销差异化服务，从而取得企业利益的最大化。

通过对大客户营销管理，关注大客户的价值，从而有针对性地展开大客户营销活动，用最小的成本来获取最大的收益，使企业的大客户营销活动效用最大化。

用户和产品借助媒介建立情感关联，使用户对产品有了印象、好感和认可，最终影响决策。

详细阐述一下这个观点，用户在使用产品的过程中，即使产品的情感化设计的再好，用户的感觉肯定还是人机交互。从情感上来说，机器或界面是替代不了人的。

试想，为什么淘宝有用旺旺与小二沟通的环节？淘宝最初面临的问题是如何把传统的线下交易转移到线上，因为传统交易都存在人与人的沟通，比如讨价还价。如果搬到线上时让这个沟通消失，肯定对交易量有很大伤害，淘宝很可能就做不起来。

这件事看起来只是与「讨价还价」相关，本质上是因为线上交易也需要有人与人沟通的环节。因为这个沟通环节的存在，让买家对卖家产生的信任感，如果客服做的足够出色，还会让买家提升对商家的好感度，从而间接拉动持续消费。

因此，对于互联网行业来说，利用好用户和产品之间的情感关联，在这个环节做足功课，是可以影响用户决策的，从而提升用户访问或交易的数据，也就是UV或GMV。

虽然不能准确的监控哪些UV或订单是「情感关联」转化的，但从上文的结论可看出，因果关系肯定是存在的，而且对用户满意度也会提升。所以，在运营的过程中，必须要关注这个方向，并且有明确的对应措施。

通过运营手段建立「情感关联」的方式：

用户运营。对核心用户的激励和管理工作，虽然运营目的是提升活跃度，但会频繁和深度的与用户沟通，因此建立了用户与产品的情感关联。

品牌推广。为了提升品牌的曝光量和认知度，需要做主攻面向用户心智和情感的传播，因此也建立了用户与产品之间的情感关联。

用户反馈体系。通过站内的官方渠道或站外的社交平台，收集用户对产品的建议反馈，再进行消化和处理，最后反馈给用户结果。

以上三种方式，从达成情感关联的效果来看，「用户运营」的覆盖人数太少，「品牌推广」是case by case，而非常态。

因此，打造一个完整、有效、闭环的用户反馈体系，是建立情感关联的重要手段。

那么，什么是用户反馈体系？

简单的说，是产品与用户沟通的渠道，是一个从收集信息，到消化、处理和反馈的闭环过程。

在这个过程中，不仅解决了用户的问题、收集了产品需求，更重要的是建立了用户与产品之间的情感关联。

用设计思考来解决需要多方考虑的抽象问题时，往往能发挥强大的功效。享誉国际的创新设计公司IDEO总裁蒂姆·布朗，带领我们认识“设计思考”。

蒂姆·布朗，世界顶级创意公司IDEO总裁兼首席执行官。工业设计出身，多次获得设计大奖，作品曾在纽约现代艺术博物馆、东京AXIS艺廊、伦敦设计博物馆展出；他服务的客户遍及各个产业，包括苹果、微软、百事、宝洁、雀巢、福特等全球知名企业。

创新的延续是由彼此重叠的空间构成的系统，这些空间分别是:

灵感， 即那些激发人们找寻解决方案的问题或机遇;

构思， 即产生、发展和测试想法的过程;

实施， 即把想法从项目工作室推向市场的路径。

当设计团队改进想法并探索新方向时，设计项目也许会在这三个空间来回往复，因为设计思维从本质上来讲是一个探索的过程。这种反复方式的风险似乎在于，它会延长把想法推向市场所花的时间，但通常这是一种短视的看法。恰恰相反，富有远见的团队不会在一条最终毫无成效的道路上按照固有逻辑采取下一步行动。 失败的越多越早，成功就越快来临。

考虑创新中相互重叠空间的第二种方式，就是考虑边界条件。对一个追求美的艺术家或一个追求真理的科学家而言，项目的边界也许是不受欢迎的约束。然而， 设计师的标记，正是愿意接受约束。

愿意接受甚至热烈欢迎相互矛盾的约束条件，正是设计思维的基础所在。在设计过程的第一个阶段，通常要确定哪些是重要约束条件，并建立评估体系。将约束条件直观表现出来的最佳方式，是采用三种相互重叠的标准来衡量想法是否可行:

可行性， 在可预见的未来，有可能实现功能;

延续性， 有可能成为可持续商业模式中的一部分;

需求性， 对人们来说是有意义的。

在项目进行的全过程中，设计团队将不断重复考虑所有这三个因素，然而， 强调人的基本需求，是推动设计思维摆脱现状的动力 ，而这里所说的人的基本需求，与短暂的或人为控制的渴求截然不同。

事实上多数企业却并没有采用上述方式来开发新想法。他们很可能会从那些符合现有商业模式框架系统的约束条件入手，虽然这种做法有相当的合理性。 因为商业体系旨在提高效率，所以新想法很可能是渐增的、可预测的，并且很容易被竞争对手模仿。 这就解释了为什么目前市场上这么多产品都非常雷同。

一个组织的驱动力也许来自对人的基本需求和愿望的判断。 在最坏的情况下，这也许意味着凭空构想出诱人但本质上毫无用处的产品，它们的最终去处就是垃圾填埋场—在设计界备受争议的Victor Papanek曾经很直白地说，这就是劝说人们“ 用自己没有的钱去买自己并不需要的东西，只是为了给那些其实并不在乎他们的邻居留下深刻的印象 ”。

项目，是将想法由概念变成现实的工具。 设计项目不是没有时间限制并持续进行的。设计项目有开头、中间过程和结尾，而且正是这些约束条件，使它得以牢牢扎根于现实世界。设计思维是在项目的框架中表达出来的，这就促使我们在项目开始时就要对目标有清晰的表述。这样自然就会形成截止日期，从而严格约束我们，并为我们提供回顾进展、进行中期修正以及为未来行动重新定向的机会。

在IDEO公司内部有一个流行的说法:“作为一个整体，我们比任何个体都聪明。”而这正是所有组织开启创造力的钥匙。我们要求人们不仅仅提供材料、行为或软件方面的专家意见，还要积极参与创新的每个空间:灵感、构恩、实施。 在跨领域团队中，想法为集体所共有，每个人都对此负贵。

创造性的先决条件是环境—社会环境，还有空间环境—人们知道，在这样的环境中，他们可以实验、冒险，并充分探索自己的能力范围。如果一种文化相信事后寻求宽恕比事前获得许可要好，会因成功而奖励人们，但也允许他们失败，那么一个妨碍新想法形成的主要障碍就被去除了。

在长达一个世纪的创造性地解决问题的历史中，设计师已经找到了一系列的工具，帮助他们穿越我所说的“创新三空间”:灵感、构思、实施。我认为，目前需要做的是让这些技巧遍布整个组织。 设计思维尤其需要“逆流而上”，更接近做出战略性决策的核心管理层。 现在设计太重要了，而它们不该只被留给设计师。

对于设计思考者来说，行为从来没有对错之分。 行为总是有意义的。设计师的工作就是“将需要转变为需求”。从表面上来看，这句话很简单:弄清楚人们想要什么，然后给他们就行了。但是如果事实这么简单，那为什么没出现更多像iPod和eBay这样的成功案例我认为，答案是: 需要将人放回到故事的中心，要学会将人放在首位。

认清人们的需要并相应地进行设计非常困难， 因为人们能机敏地应对各种不便利的情况，而通常他们都没意识到自己正在这样做 :把汽车安全带坐在屁股底下，把密码写在手上，把夹克挂在门把手上，把自行车锁在公园长椅上。

亨利·福特曾提到“如果问我的顾客想要什么，他们会说“更快的马车”。这就是为什么采用像焦点小组和市场调查这样的传统手段，很少能够得到重要的洞察的原因。在多数情况下，这类方法只是简单地问人们想要什么。 传统的市场研究工具在指向渐增式改进方面是有用的，但是这些工具永远不会带来那些打破常规、改变游戏规则、转变思维方式的突破。

我们真正的目标其实不是设计更快的打印机或更符合人体工程学的键盘，来满足显而易见的需要，那是设计师的工作。 帮助人们明确表达那些甚至连他们自己都不知道的潜在需求，这正是设计思考者面临的挑战。

洞察力是设计思维的关键来源之一，通常它并非来自那些成堆的定量数据，因为这些数据只能精确测量我们已有的东西，告诉我们那些我们已经知道的东西。一个更好的入手点是走进这个世界，去观察目标人群如何度过他们的每一天，去观察他们的实际经历。

人们每天所做的大量不假思索的行为反映了人们的需求：商店店主用锤一子做门挡;上班族把标签贴在桌子下密布的电脑连线上。作为产品和服务使用者的普通人， 他们恐怕难以告诉我们该怎么办。然而他们的实际行为却能为我们提供宝贵的线索，帮助我们探查出那些未被满足的需求。

从根本上来说，设计是一种创意的形成。 在设计的运作中，问题的答案潜藏在团队的创造性工作中。 创造性过程产生出以前并不存在的想法和概念。这些想法和概念更可能是由观察一个业余木匠的古怪操作或一个机械加工车间里不协调的细节引发的，而不是靠填写问卷得来的。因此， 有助于项目开展的洞察阶段与后来才会涉及的工程设计阶段同等重要，而我们必须从任何一个可以发现洞察的地方去获得洞察。

从设计到设计思维的演化， 实际上是由创造产品演化到分析人与产品间的关系，进而再演化到分析人与人之间的关系。 实际上，近年来一个引人注目的发展是设计师把注意力转向了社会和行为问题，例如帮助病人坚持服药，或从垃圾食品转向健康零食。

观察依赖于质量，而非数量。 企业熟悉目前市场主流顾客的购买习惯，因为正是这些人将要检验某个想法在大范围内是否可行。可是， 仅仅将注意力集中在多数顾客身上，很可能只是对已知的事物进行了确认，而不会带来发现令人吃惊的新发现。 为了打破常规，找到全新的洞察，我们需要关注边缘地带，在那儿我们一定会发现“极端”用户，他们的生活方式、思维方式和消费方式都与普通人不一样。

为什么硅谷的一家芯片公司会有兴趣资助一群离经叛道的社会学家去研究东欧或西非的人或行为这是因为现在全球只有约10%的人口能接触到网络通信技术，而英特尔公司知道，当下一个10%的人口上网时，自己必须做好准备。其他行业领先者同样也遵从这一原则， 即从观察中提取洞察，并用洞察激发未来的商品。

换位思考是一种心理习惯。能促使我们不再将人看作是实验用白鼠或标准偏差。 如果我们要“借用”别人的生活来激发新想法，那我们首先要意识到，这些令人费解的行为代表了这些人在应对令人困惑、复杂、矛盾的世界时所采取的不同策略。一位设计师如果仅仅根据自己的标准和要求来设计就会错失很多机会。

我们通过换位思考建立起洞察力的桥梁，换位思考是通过别人的眼睛来看世界、通过别人的经历来理解世界、通过别人的情绪来感知世界的一种努力。 帮助人们明确表达那些甚至连他们自己都不知道的潜在需求 ，正是设计思考者面临的挑战。

集体思维倾向于汇聚，从而得到唯一的结果。 汇聚式思维并不擅长探查未来或创造新的可能性。想象一个漏斗，开口较大的那端代表范围很广的初始可能性，而开口较小的那端则代表经仔细汇聚后的解决方案。很明显，这是找出一系列精雕细琢的决方案的最有效途径。

如果解决问题的汇聚阶段能够推动我们找到解决方案，那发散式思维的目的就是增大可能性以创造新选择。通过测试相互矛盾的想法，更有可能得到更大胆、更能创造性地打破常规、更引人注目的结果。 为了有个好主意，必须先有很多想法。

设计思考者所采用的过程，看起来像是发散阶段和汇聚阶段的规律交替，每个重复的过程与前一次相比都会更聚焦，也更关注细节。在发散阶段，新选择会出现。在汇聚阶段则恰恰相反:现在该是淘汰选项，做出选择的时候了。放弃曾经很有希望的想法是件痛苦的事，在这种情况下，项目负责人的协调与交际能力通常要经受考验。

综合，从大量原始数据中总结出有意义模式的过程，从根本上来说是一项创造性活动。 数据仅仅是数据，而且事实从来不会替自己说话。有时，收集到的数据是高度专业化的，例如设计医疗设备上一个精密部件；有时，数据也许是纯行为的，例如，要解决的问题是鼓励人们改用节能灯泡。在每种情况下，设计师就是故事大师， 其技艺是以他或她是否有能力从数据中演绎出引人注目、一致、可信的叙事来衡量的。

必须给创造性团队时间、空间和预算去犯错。 对冒险的宽容，同一个组织的文化及商业策略都很有关系。在一个鼓励实验的组织中，总有一些项目会因毫无成果而告终。但将这样的创新项目看做是浪费、低效或多余的， 或许是注重效率、不注重创新文化的企业的通病，这些企业可能会陷人渐进式增长的陷阱。

为了获得设计思维的力，个人、团队和整个组织必须培育乐观精神。 人们必须相信，创造新想法是在他们的能力范围之内的，而这些新想法会满足那些未被满足的需求，会带来正面影响。乐观精神需要信心，而信心则是建立在信任之上的。正如我们都知道的，信任是由双方共同建立的。

在IDEO，我们有头脑风暴会议专用房间，而且将规则清清楚楚地写在墙上: 暂缓评论、异想天开、不要跑题。 这些规则中最重要的是 “借‘题’发挥” 。这一规则可以保证每个参与者都对先前提出的想法有所贡献。在创造想法方面，没有比头脑风暴会议更好的了。

画图能同时表达出想法的功能特征和情绪内涵。画图的方式可以准确地表达一个想法，因为即便是最精准的语言也无法帮助我们做出决定。不管手中的任务是干发器，是去乡间度周末，还是年报，画图的方法都会促使我们做出决定。视觉思维可以有很多形式。我们不应该认为视觉思维只局限于客观展示。

在深度研究阶段、很多头脑风暴会议和无数模型的搭建结束后，项目室的一整面墙都被有前景的想法所覆盖。把少量小便利贴发给每个参与者，然后将选票贴在他们认为应当继续推进的想法上。团队成员在房间里走来走去，检视各个想法，过不了多久就很清楚哪些想法吸引了最多的投票。 设计思维不是艺术，不是科学，也不是宗教。设计思维最终是整合思维的能力。

虽然看起来好像把时间消磨在模型上会减慢工作进度，但是通过模型能更快地得到结果。进行一系列早期实验，通常是在面对不同选择时做出决定的最好办法。越快明确我们的想法，就能越早评估和改进这些想法，并把注意力集中到最佳方案上去。早期的模型应该是快速、粗糙且便宜的。对一个想法投入得越多，人们就越难放弃这个想法。

在模型上投入的时间、精力和投资， 只要足以获得有用的反馈并推动想法前进就足够了。 复杂度和花费越高，模型看起来就越像“已经完成”的产品，那它的制作者就不太可能从反馈中获益，甚至会连反馈都不愿意听。制作模型的目的，不是制造一个能工作的模型，而是赋予想法具体的外形，这样就可以了解这个想法的长处和弱点，并找到新方向来搭建更详细、更精密的下一代模型。经验丰富的模型制作者知道什么时候该说“可以了，这样就够好了”。

场景说明的不可忽视的价值在于，它们促使我们将人放在想法的中心，从而防止我们迷失在机械或美学的细节中。 场景说明每时每刻都在提醒我们，我们所应对的不是物，而是人与物的相互影响。 实际工作中的模型制作将某个想法具象化，让我们了解这个想法，将它与其他想法进行比较，并对它进行改进。

在开发新服务中，一种有用而且简单的场景说明方式就是“顾客体验历程图”。即用图表画出一个顾客从服务开始到结束所经历的各个阶段。在每种情况下， 描述顾客体验历程的价值在于，它阐明了顾客与服务或品牌在什么情况下会发生互动。 每一个这样的“接触点”，都指向可能为公司目标顾客提供价值的机会或者永远失去这些顾客的原因。

角色扮演不仅有趣，还有助于了解与发现我们的内在生活脚本，而作为成年人，我们就是凭借这种内在脚本在这个世界上生活的。

成功的模型不是那个完美无缺的模型，而是那个能教会我们某些东西，关于我们的目标、我们的进程以及我们自身的模型。 我们建造模型以推进我们的想法，并确保这些想融合了必要的功能元素和情感元素以满足市场需求。 随着项目的推进，

模型的数且会减少，而每个模型的精度会提高，但是目的仍然不变：帮助提炼并改进想法。

一旦我们的基本需要得到了满足，我们就倾向于找寻有意义、情绪上有满足感的体验。 服务业，如娱乐、金融、医疗等，相对于制造业来说，发展要迅速得多，这就说明了富足者更注重体验。此外，这些服务本身已远远超过了人们对基本需求的满足：好莱坞**、生态旅游业和定制化购物，近年来已经迅速发展起来。这些服务其价值在于它们创造出的情感共鸣。

体验经济的真正含义首先不是娱乐。产品价值从主要考虑功能，转变为主要考虑产品与服务所带来的情感体验。仅仅依靠产品的性能优势，似乎已经不足以吸引顾客，也不足以创造卓越品牌来留住顾客了。

设计可以丰富我们的生活，通过图像、形状、质地、颜色、声音和气味，与用户建立情感上的联系。设计思维固有的以人为本的特性，指明了设计的下一步： 采用换位思考和对人的理解来设计顾客体验，以此创造机会使顾客积极投入与参与。

一种让人们尝试新事物的方法，就是将新事物建立在熟悉的行为之上，就像我们唤起美国成年人儿时的回忆，为Shimano创造出自行车骑行新体验—滑行那样。

与办公大楼或台灯的设计图不同， 体验蓝图还要描绘情绪因素。体验蓝图记录了人们在时间上如何经历某种体验。 然而，体验蓝图并非要编排这一过程，而是要找出最有意义的时间点，并将它们转化成机会。

首先，成功的体验要求消费者积极参与;其次，让人觉得可信、真实、吸引人的顾客体验，很可能是由置身于体验型文化中的员工设计出来的；最后，每个与顾客的接触点；都必须以深思和精确的方式来执行—应当像制造德国汽车或瑞士手表那样。精心设计并打造顾客体验。

第四维度即沿时间轴的设计。当我们在客户体验旅程中设计出多个接触点时，我们其实正在建构一系列在时间上连续发生且相互关联的事件。故事板、即兴表演和场景说明是许多叙述技巧中的几个，在新想法逐渐露出端倪的过程中，这些技巧有助于把新想法具体化。

对一个习惯于设计互不关联的实体物品的工业设计师来说，设计一系列随时间变化的动态互动是一种彻底的改变。那时我意识到，必须对我提供设计服务的人有更深刻的了解； 必须要像关注用户所用产品那样去关注用户的使用行为。 这就是莫格里奇不断提醒我们的: 我们是在设计动词，而不是在设计名词。 ，

设计某种互动就是要让故事随时间展开。这种认识已经引导交互设计师在设计中尝试运用故事板和场景说明这些叙述技巧了。例如，在为天宝导航公司开发现代全球定位系统的前身产品时，设计师讲述了一个水手如何从一个港口航行到另一个港口的故事。 每个场景都描绘了一个必须被设计到系统中去的重要步骤。 早期的交互设计师有过分强调规范的倾向。而现在的交互设计师则正在学习放宽限制，允许用户在产品使用过程中有更大的决定权。现在，几乎每件事都有互动的成分。软件与它所依托产品的区别已经变得模糊了，而且基于时间的叙述技巧已经进入设计的每一个领域。

IDEO公司在特定的坚持用药习惯方面，已与几家制药公司进行了合作。这些公司采用的是传统的产品销售方式，没有创造出让患者持续用药的体验。

在医学治疗过程中有三个自我强化的阶段:首先，患者必须了解自己的病情;其次，患者要认可自己有必要接受治疗;最后，则是采取相应的治疗措施。这个基于时间的“坚持治疗回路”显示出这个架构中有许多不同的时间点，因此就有可能在这些时间点上为患者提供坚持治疗所需的正向强化。我们可以设计出更完备的信息让人们了解自己所患的疾病;可以用更好的方法分发和管理药物;在“坚持用药旅程”中，患者可以从团体支援小组、网站和由护士应答的电话服务中心那里得到帮助。

很多好主意之所以消亡。不是因为市场不接受这些想法，而是提出这些想法的人没有查清所在组织内难以捉摸的情况。任何复杂的组织都必须平衡很多相互矛盾的利益，创新的想法具有颠覆性。 如果某个想法是真正的创新，那它就会挑战现状。通常，这样的创新可能会取代原有的成功之举，并将昨天的创新者变成今天的保守派。这些新想法会从其他重要项目那里夺取资源。这些新想法会因提供了新选择而让管理者为难，因为每个新选择都有不可预知的风险，就算不做任何选择也有风险。考虑到所有这些潜在的障碍，新想法能在大型组织机构中存活下来就是一个奇迹。

假如要设法使某个想法经历从组织到市场的艰险旅程并存活下来，故事讲述可以担当另一个尽管显而易见但却至关重要的角色:以某种方式向目标受众传达产品的价值，这样有些人就会购买这一产品。

从设计思考者的角度来看， 要想让别人知道某个新想法这个新想法就必须用令人信服的方式讲述一个有意义的故事。 广告仍然有它的作用，但广告不应当是用信息去轰炸受众，而是要考虑如何将受众本人转变为故事的讲述者。任何一个对某种想法(或产品)有积极体验与感受的人，都能够说出它的基本特点，从而鼓励其他人亲自尝试。美国银行采用大量广告成功地推出了“零头转存”业务，但这项业务的推广主要建立在许多顾客已有的习惯之上，并通过将顾客变成这项业务的宣传者而发挥了作用。

IDEO公司和红十字会共同探索促使或阻碍人们献血的原因的过程中，得出了结论:比起更好看的标志牌和更舒服的座椅，让人们分享他们的故事并以此增强献血的情感动因更为重要。再次来献血的人或许觉得自己的个人体验与某种超越个人的伟大事业相关联。首次献血者也许会了解这一利他行为背后的一系列动力。

在新设计出的献血体验中，工作人员会在献血者登记时发给每人一张卡片，要他们写下一个简短的故事来说明他们想要献血的原因。那些愿意拍照的献血者，可以将自己的照片粘到卡片上，然后将卡片贴到等候区的布告栏中。每个献血者都有各自不同的原因，但他们都由一个共同的承诺联结在一起。那么还有什么比讲个故事并与他人分享这个故事更简单呢

设计思考者需要把故事讲述作为一种工具—在某种意义上不是采用规整的开头、中间和结尾的形式，而是采取一种持续而开放的方式，让人们参与其中，鼓励他们推进故事的发展，并得出自己的结论。《难以忽视的真相》在影片结尾为观众展示了全球变暖的证据，并鼓励观众亲自去找出类似的证据来。

与大型成功企业相比，小型技术驱动型企业和具有创新思维的初创企业通常更有优势。 正如“需求性一可行性一延续性”三原则所阐释的，公司要从技术可行性角度进行创新，就必须调整其他因素以应对任何新的发现。 新公司在初创阶段。也许无法确定自己最终的商业模式，在这种情况下，灵活性和可适应性才是核心竞争优势所在。

谷歌公司在运营一段时间后，才发现将搜索与广告联系起来所具有的威力。恰恰是初出茅庐的苹果电脑公司，而不是如日中天的施乐公司，成功地将施乐公司在计算机界面方面的研究成果，以May桌面图标和鼠标的形式推向了市场。

大公司更适合在已站稳脚跟的市场内寻找突破点，在这些领域内，技术优势并非成功的保障。对这些公司而言，更明智的做法也许是，从以顾客为中心的角度出发推进创新，使公司得以利用已有资源。

从某种意义上说，每件产品都是一项服务。尽管产品给人的感觉只是被动的物品，与服务无关，但实际_t顾客在购买前对品牌的了解，购买后对能够得到的维护、维修或升级等售后服务的期望，都是与产品相关的。同样，几乎没有哪项服务不包括有形的东西，不管这种有形的东西是承载乘客飞越大洲的航班座椅，还是将用户连接到庞大远程通信服务网络中的黑毒手机。产品与服务之间的界线已经模糊了。

我们不是要建立起一套一次性设计、多次执行的等级制的固定流程，而是要想象一下，如何创造出高度灵活而且不断演进的系统，在此系统中参与者的每一次交流都为换位思考、洞察、创新和实施创造了机会。每，一次互动都是一次小机会，使得交流对所有参与者来说，都更有价值且更有意义。

蜜蜂、蚂蚁和人类的群体想要成功，就必须适应与发展，那么达到此目的的一个办法，就是赋予个体对最终结果某种程度的控制权。运输安全管理局的案例就是一个有力论据，证明了设计思考者将设计工具移交给那些最终负责实施的人的策略是正确的。

2001年1月，维基百科正式上线，并邀请网站用户直接提交文章。不到一个月，就提交上来了1 000篇文章。到同年9月，文章数量已经达到1万篇。到目前为止，维基百科已经是规模最大的网络出版物，为几乎所有中学书面作业和现有商业书籍(包括本书)提供了参考文献。通过将维基百科定位为非营利基金会而非商业机构，吉米·威尔士格守了自己的核心原则:无偿投稿人对这项事业来说是至关重要的。

维基百科的条目，是由那些在乎网站内容的人，而不是收取报酬的专业人士撰写的，这就使得维基百科具有可信性，能够控制内容的质量，并保证内容的相关性。当体系中的参与者目标一致时，参与本身就是一种巨大的力量，维基百科就是一个实证。

我们要为人们提供一种尊重人、有效、参与式的体验。设计是要提供令人满意的体验。设计思维则是要创造出一种多极体验，让每个人都有机会参与。

设计师不能阻止人们按照自己的意愿去处置买来的商品，但是，设计师并不能以此为借口而忽视更大的生态系统。当我们满怀激情地去解决所面临的问题时，通常会忽视由此而产生的其他间题。设计师以及希望像设计师那样去思考的人，有可能做出重要的决定:社会使用哪些资源，以及这些资源最终去向何处。

改善那些极需帮助的人们的生活，且是重中之重，且为穷人所做的设计，自始至终都要以成本为核心来考虑问题；

在前沿处最可能取得前人没有取得的成就；

设计是为了人而不是为了盈利；

有时，需要是创新之母；

谈到设计思维在学校中的应用，我们的目标必须是创建一种教育体验，不是扼杀孩子实验和创造的天性，而是鼓励和强化这种天性。

设计思考者的工具:走进真实世界从普通人那里获得灵感;采用模型制作从而通过双手来学习;创造故事来分享想法;与其他领域的人通力合作，这样能够加深所知，扩大所做带来的影响。