怎么跟顾客情感维护

1认知上，把维持客观作为一项活动

在美国产业的营销逻辑中：

小客户以小利益为基础的关系——，小恩惠占小便宜就成交。这是C客人。

二手客以效果和产品服务为基础的关系为基础，认可产品、服务。B客户。

大客户基于感情的关系——愿意出钱，分享，和你有感情。这是A客人。

也就是说，这是一个机会，我们应该把客户维护作为一个活动来计划、方案、执行、考虑、总结等。

2、整理客户文件

整理客户个人资料的目的是统计客户资源，以现有客户数量为基准制定具体的执行方案。

客户分类：主要客户、一般客户

根据消费金额、店铺数量、介绍次数、顾客年龄、顾客购买力等几个维度，将顾客分为两个主要类别，区分待遇。

数据分析为主，个人直觉互补。

主要客户占40%，一般客户占60%。

3、手术及材料准备。

话术有3 ~ 5种，包括短信话术、微信话术、电话术、朋友圈话术、大规模话术等。

材料准备包括客户简介、客户礼物、海报、横幅等。

4、精神和物质治疗

精神和物质永远不能分离。

物质关怀是精神关怀的表现，精神关怀是物质关怀的升华。

客观不能只喊口号，要知道“投资”，还要有差别。

如何培养与客户之间的感情

如何培养与客户之间的感情，对于销售人员来说，应该非常注重建立与客户的良好关系，这样才能有助于销售工作的有效开展，下面为大家分享如何培养与客户之间的感情。

如何培养与客户之间的感情1

保持联络

互联网发展迅速的时代，无论是电话、短信、微信，都成了当下人与人之间交流沟通的途径。要想和客户做好人情关系，首先就是要保持联络。逢年过节问句好，朋友圈点点赞，相互互动互动，不要让客户觉得你只是工作上才需要他，这样才能让客户时常记起你。

研究客户

如何能快速了解客户的生活及喜好，首先就是关注客户的社交圈，如朋友圈。通过朋友圈我们可以了解到客户的家庭、生活、兴趣及爱好等，知道客户最近在关注什么、需求是什么，还可以投其所好。当然，如果你遇到的客户不发朋友圈，那么只能另辟蹊径。

投其所好

在对客户的生活有所了解之后，除了话题上的交流，还可以投其所好。如果客户与你有一点爱好兴趣契合，那再好不过了。假若没有，不妨借此机会培养一项爱好，不仅拉近了与客户之间的距离，同时也丰富了自己的生活。

与客户家属的联络

在与客户交流的过程中，不要忘记，还有客户的家属。如果你的客户是位男性，那么他的老婆就是你的潜在客户。熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事，能够为他解忧。如果能讨得客户家属的心，想必离成功也不远了。

帮助客户获得所需

如果你的客户是位年轻的普通员工，那么你需要在日常的客户维护关系中要做的就是，尽可能地去帮助他在工作中创造成绩，从而牢牢的抓住客户。那如果是年长的领导型人物，无非就是将利益最大化，获得更多的利益来满足他。

换位思考

学会“换位思考”。假如我是客户，别人跟我这样接触，我的感受是怎样的。虽然我们都是在利益的前提下，才会想方设法“讨好”客户，但不妨多站在对方的角度上思考，再与站在自己角度上的思考做联系，相互比较差异，不断改变自己的行为。这种做法虽然看似不确切，却是最不会出错的方法。

人际脉络

正如前面讲的“换位思考”所说，当我们站在客户关系角度来说，想要经营他的人际脉络，更多的是：相互介绍客户。请客户介绍自己需要的客户，同时也把自己人际圈里与客户相关的人介绍给客户，在这样一个“供给”关系里，由经营人际关系而形成了一个人际脉络。但是你要记住，在此有个大前提，就是你要能维护好和每个客户的关系。

如何培养与客户之间的感情2

一、制定客户服务细则

1、将客户服务政策以书面形式公布出来。客户服务的原则应该由你制定，但每一个员工都应该知晓政策的内容并且严格遵守。“客人永远都是正确的”应成为制定所有客户服务政策的基础。

2、建立相关行为规范支持体系，给你的员工清晰的指示，使他们知道应该怎样为顾客提供服务。这些体系可以帮你为公司的客户提供更好的服务，使你在问题产生之前就能加以防范，从而在客户服务方面战胜竞争对手。

3、建立服务质量评价体系。不要忘记奖励那些始终如一为公司客户提供一流服务的员工。

4、确保整个公司对客户服务保持高昂的热情。公司员工必须明白服务质量的好坏与公司的利润、员工的前途密切相关。

5、作为公司的业主，你必须比公司里的任何人更关心服务质量的提高。这种关心必须是真诚的、有力的，足以让你的每一位客户都能感觉到。

6、与第一线的员工分享信息。经常与员工会面，与他们共同探讨提高服务水平的办法。要善于听取员工的建议，他们是与客户打交道最多的人。

7、切记客户最重视的是他们是否受到关注。客户们希望员工记住他们的名字，喜欢一对一、因人而异的个性化服务。

二、使用让客户高兴的语言

1、“您需要我帮您做什么吗？” 客户们都希望有机会向你的公司详细地描述他们的希望和需求。问客户你可以怎样帮助他(她)，这样你的员工就以一种积极的语调开始谈话(你是在“帮助”，而不是“兜售”)。使用这种开放式的提问，可以引起客户谈话的兴趣。

2、“我们可以解决这个问题。” 大部分客户，特别是与你有业务往来的客户，他们找你的真正目的是要“买到”解决问题的方法。他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。

3、“我不知道，但我会尽力找到答案” 如果顾客提出的问题比较刁钻，公司一时难以解决的话，就应该坦白地告诉他你不知道答案。在对所有的事实没有把握的情况下贸然地回答客户的提问只会让你的信誉损失得更快。为了测试对方是否讲诚信，精明的买家有时会故意提出一个对方无法解决的问题。在这种情况下最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。

4、“我们会承担责任。”告诉你的顾客，令客户满意是你们的责任。要让顾客知道，你们知晓他或她需要什么样的产品或服务并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。

5、“我们会随时提供有关的订货最新信息。”要让客户知道，你们将随时为他提供有关订货方面的最新信息。订货至交货的时间越长，这种信息的更新越重要。客户最信赖的公司就是那种能为他们及时提供最新消息的公司，不管是好消息还是坏消息。

6、“我们会按期交货。”约定的交货日期就是你必须履行的诺言。即使“差不多”也不行。“星期一就是星期一。”五月的第一周就是五月的第一周，即使期间包含有国家法定假期。客户想听到的是：“我们会按时交货。”能始终如一做到这一点的商家很少，如果你的公司做到了，客户就会记住你。

7、“您拿到的货就是您所定的货。”它不会是某种“相似”的东西，也不会比客户的定货“更好”。它是完全按照客户定单的规定所提供的产品。即使你相信客户订购某种替代品会更符合他们的利益，你也只能向客户提出建议，决定的权力永远在客户那边。

8、“我们将为您提供完整的服务。” 要保证向客户提供完整的服务，不要遗漏任何一项工作或文件，永远不要向客户说：“所有的工作都完成了，除了……之外”之类的话。

9、“很感谢您与我们做业务。”说这句话的效果比简单地说句“谢谢你的订货。” 的效果要好得多。你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表明你对客户的谢意。

对上述服务步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非生意谈成，否则我不会对你感兴趣”的印象，这会使你的客户感到受欺骗、被利用或产生其它恶意，从而对你的公司造成负面广告效应。真正地关心客户，以此表明你对他们的诚意，会使客户再次购买你的商品或服务，除此之外，客户还会把你和你的公司热心地推荐给其他人。

三、开展客户跟踪服务

1、让顾客知道你一直在为他们服务。你可以给你的客户写信，或者给他们打电话。不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为客户提供一流的服务。如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。

向客户谈论你为他们所做的`工作并不是一种自吹自擂的表现。当你为客户们处理文字工作、延聘律师或认真检查货品装运情况时，别忘了打个电话告诉你的客户，让他们知道你在为他们操办这一切，他们什么都不用担心。

2、经常给你的老客户寄封你亲笔写的短信。利用各种机会给你的老客户写封亲笔信，比如你参加圣诞节的聚会时碰到了你的某位老客户，别忘了事后写封信问候。

3、努力让你和客户的关系个人化。互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。如果某些问题的解决需要你同客户面谈的话，你就应该给客户发个电子语音邮件向他表明，你希望与他（她）直接面对面交谈或者约好时间，到他（她）的办公室见面。

4、记住那些的特殊日子。及时给你的常客寄送生日卡、周年纪念卡、节日卡，并署上你的名字。礼品也是跟踪服务的一种工具。无需花一大笔钱表示你对客户的关心，运用你的创造力，向客户送一些能引起他们兴趣小礼物，这对增加你的业务大有裨益。

5、与客户分享你的知识和信息。如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他（她），共同分享。

现有的客户对你来说是一笔潜在巨大的财富，因此不要拘泥于常规的交往方式,一定要努力发挥你的想象力，多想办法与他们建立和保持长久的关系。你会发现,此时他们经常会向你推荐新的客户,从而使你做成一笔新业务。

四、把客户的抱怨变商机

1、让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。

2、永远不要与客户发生争吵。

3、永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。

4、尽可能礼貌地与客户交换意见。

5、为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。

6、立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。

7、给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。

如何培养与客户之间的感情3

怎样与客户处理好客情关系

注重个人形象。

对于一名合格的销售人员，我们应该建立良好的客情关系，最重要的还是从自身做起，管好自己才能给客户呈现出最好的一面。因此，一定要注重个人形象。

要有积极态度。

做任何事情，都应该展现积极的一面，如果我们为人处世始终能够做到谦虚和谐，总是能够用自己的正能量打动别人，那么，一定非常有助于销售工作。

注意言谈举止。

一个人的行为方式和言谈举止，完全能够表现一个人的想法和态度，所以，一定要注意这一点，说话应该非常客气，对人的态度也应该低调谦虚，戒骄戒躁。

多去赞美别人。

为人处世一定要讲究方法，不要说别人的不好，自己心里有数就可以，相反，对于客户来说，他们更多的是希望听到我们的赞美，要经常夸奖别人。

虚心接受批评。

我们应该对于客户提出的批评，坦然面对，特别是别人提出的异议，很可能是某种误会导致的，所以，应该虚心接受，不要直接表达你的不满，否则势必得罪客户。

学会沟通技巧。

与客户沟通，一定要讲究技巧，也就是说，在别人说错话的时候，不要当面指出，而是讲究策略，不轻易给人承诺，但是，一旦承诺必须做到。

适当回馈客户。

对于销售人员来说，若想要建立良好的客情关系，那么，应该适当懂得回报，可以利用营业经费或者自己的收益，给客户送出一些礼品，拉近与客户的距离。

常见游客消费心理（总结自百度）　

什么是消费者心理定位　　人的行为总是受到一定动机的支配，消费行为也不例外。常见的消费动机有价值、规范、习惯、身份、情感等几种。根据杰克·特劳特的定位理论，有人把消费者的消费动机称为消费者心理定位。相应地，消费者心理定位也就有价值心理、规范心理、习惯心理、身份心理、情感心理等。

　　　 (1)消费者的价值心理

　　艾尔·强森认为，消费者之所以喜欢某种产品，是因为他相信这种产品会给他带来比同类产品更大的价值，也就是说具有更大的潜在价值。潜在价值取决于产品的潜在质量。所谓潜在质量，它不是指质量监管部门检测出的质量，而是指消费者心中感受到的质量，是消费者主观上对一种品牌的评价。可口可乐之所以领先百事可乐一个多世纪，就是因为它以标榜“正宗”、“原创”、“独一无二”而使消费者相信它具有无可替代的价值，这就是它的潜在价值。事实上，一种品牌之所以能够打开销路，常常不是因为它的真实价值，而是由于它的潜在价值。潜在价值具有独特性、独立性、可信性和重要性。潜在价值就是名牌效应，正如名人效应一样，就是一种观念，这种观念已深深根植于消费者的心目中。

　　　(2)消费者的规范心理

　　规范是指人们共同遵守的全部道德行为规则的总和。在现实生活中，规范有着巨大的作用，它左右着我们的思想，制约着我们的言行，影响着我们生活的方方面面。规范的面孔是多种多样的，它包括原则、理智、义务、礼貌、友谊、忠诚、谅解等多种因素。在许多情况下，规范可以成为诱发消费行为的动机。据营销专家的长期调查与研究，消费者之所以喜爱某种品牌常常是为了避免或消除一种与其规范和价值相矛盾的内心冲突。消费者在做出购买或不购买某一品牌的产品时，规范是一个重要的影响因素。20世纪80年代初，全球掀起一股环保热。“青蛙”作为德国第一个重视环保的大众品牌，它不仅把属于规范范畴的环保观点当作价值广告战略的补充，而且还非常自豪地将它放在广告宣传的中心位置。短短3年，其产品的销售额便提高了3倍。它的成功，正是因为它与全球性的环保意识相吻合，从而让消费者拥有一个与之所信奉的规范相适应、相协调的良好感觉。

　　　(3)消费者的习惯心理

　　习惯是长期养成而一时间难以改变的行为。不同的人、不同的民族有各不相同的习惯。例如，我国北方人以面食为主食，南方人以大米为主食；北欧人喜欢喝啤酒，南欧人喜欢喝红葡萄酒；有人爱抽烟，有人爱打扮；等等。习惯常常是无法抗拒的，它甚至比价值心理对人的决定作用还要大。消费者一般都有特定的消费习惯，这是消费者在日常生活中长期的消费行为中形成的。例如，当消费者最初使用某种名牌商品后感觉很好，形成了对该种商品质量、功效的认识，并逐渐产生了对这个品牌的喜好，就建立了对该品牌的信任，增强了使用该品牌的信心，一般情况下不会改用其他品牌的商品，而成为该品牌的忠诚顾客。又比如，有的消费者喜欢去大商场买服装、家电，去超级市场购买日常用品、食品。消费习惯一旦形成，一般不会轻易改变。品牌定位表达了一种哲理化的情感诉求，会激发消费者的消费欲望，培养消费者的消费习惯，提高消费者的品牌忠诚度。由于习惯的潜移默化的影响，人们渐渐形成了固定的生活方式。这种生活方式在历史中沉淀，使成为一种文化习俗，沉淀到一定的厚度，便是一种文化底蕴。营销专家们经过多年的摸索和探讨，早已形成了一套充分利用这种潜在的文化底蕴的经营理论——利用消费者的习惯心理来实现销售目标。20世纪90年代初，箭牌香口胶在德国面市。在消费者心目中，它是香口胶，防龋是它的一个独特的附属功能。同时上市的还有混合洁口胶。在消费者心目中，混合洁口胶的主要功能是洁齿护齿，香口则是其附属功能。经过一段时间的市场竞争较量，混合洁口胶终于败下阵来，箭牌香口胶则以90%的市场占有率遥遥领先。原因其实很简单：是消费者的习惯在作怪，大多数消费者已习惯于首先是香口胶然后才是防龋功能。

　　　(4)消费者的身份心理

　　每个人都有一定的身份，人们也在不知不觉中显露着自己的身份。尤其是那些有了一定名誉、权力和地位的人，更是无时无刻不在注重自己的身份，显示自己的身份，尽可能地使自己的言谈举止与社交活动同自己的身份相符。而最能表现人的身份的是衣食住行用，譬如某人穿的是名牌高档服装，乘的是劳斯莱斯轿车，住的是五星级豪华酒店。当这一信息传递给外界后，那么这个人的身份就会很自然地显露出来。于是营销专家根据人性本身的这种心理，总结了一套相应的营销理论——身份原理，让品牌成为消费者表达自我身份的有效武器。对企业来说，开发比竞争对手更胜一筹的、能够显露消费者身份的产品，也就成了一个重要课题，因为这直接影响到消费者的购买决策，进而影响到产品销售。

　　　(5)消费者的情感心理

　　情感是人对外界刺激的心理反应，如喜欢、爱慕、悲伤、恐惧、愤怒、厌恶等。关于消费者的情感问题，本章第二节已有介绍。消费者喜欢或者厌恶某种产品，都是消费者情感的自然流露。有经验的品牌经营者早已看重这些，他们往往不遗余力地通过广告、公关等手段，挖掘品牌成长的潜力，触动消费者的情感，充分利用消费者的情感心理来提升品牌。

随着我国市场经济的不断发展和完善，广大消费者趋于成熟和理性，市场呈现出"买方市场"的特征。这就使得产品营销工作遇到了前所未有的挑战。但实际上，这样的买方市场特征正是市场经济的正常状态。这也就对营销工作提出了理性、科学、更高、更细、更深的要求。于是产生了许许多多的营销策略。营销方法千变万化，其成败的核心都在于"需求"和"心理"两个方面，即满足了顾客的真正需求，又把握了顾客的消费心理。

二、把握顾客消费心理

在"需求调查"结果指导下推出的产品或是服务，即便是顾客确实也需要，也买得起，但从他看到该产品到最终决定购买，中间还有相当的距离。这其中起作用的就是各种各样的心理因素了。把握好这些心理因素，营销工作自然就会顺畅。

1、 怕"宰"、怕"欺生"、"敬畏"心理

消费者在接受一个新商品或服务时，总会存在"怕宰"的心理，此时经营者就应对商品的价格或者服务内容明码标示，以消除顾客的"怕宰"和"敬畏"心理。

2、 从众心理

也可称"集体心理"，是最普遍的一种消费心理，经营者要努力营造一种"大家都在消费"的氛围，让顾客联想："别人都在消费这种商品（服务），那我为什么不呢？"

3、 优惠心理

价格优惠是人们的普遍优惠心理，也是商家争取固定客户的常用方法，推出不同形式、不同程度的优惠活动会为企业赢得不少长远的顾客。

4、 渴望被重视的心理

经营和服务人员从心底里对顾客的重视和热情的服务不仅可以赢得顾客的忠诚，还可能赢得长期的更广泛的服务关系。这种意义远远超出了商业上的盈利，而是获得了企业的长远效益。

5、 自尊心理

"人同此心，心同此理"，自尊心是每个人都有的，不尊重别人的人也不可能获得别人的尊重。这不仅是一种商道更是一种做人的人道。作为经营者(服务者)，绝不可能凌驾于客户（顾客）之上，不管什么样的顾客首先都要给予足够的尊重。

以上仅是笔者针对一些企业经营实践所总结和列举的一些常见顾客心理，实际上顾客的消费心理远远不止这些，但只要不断学习并且明白"人同此心，心同此理"这一真谛，设身处地真诚地位顾客（客户）着想，就一定能取得企业长远的经济效益和社会效益。

常见顾客消费心理

一、情感心里

顾客因为喜欢你所以才向你购买，所以推销员应当有整齐专业的外表，礼貌舒服的外表和真诚包容的服务态度，博得顾客对你的第一印象成绩，所以我们门市人员在正常的工作当中，一定要学会赞美顾客，来剥夺对方对你的好感。

二、 互惠心理

时时刻刻站在顾客的立场感觉对方的感觉，为他争取利益，让顾客感受他欠你的人情，不买会不好意思，同时增加顾客对你的信任感，让顾客更加的信任你，让她们觉得门市说的每一句话都非常的有道理。

三、 对比心理

顾客满意度理论

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式

顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．

一 CS理论的发展变迁

如果说企业

接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程

在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求(例:经济危机)企业管理就是销售额的管理为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了

然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代

80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心

(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人)

产值中心论 销售中心论 利润中心论 顾客中心论 顾客满意中心论

二 CS理论基础构成要素

外部CS基础构成要素：

1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。

2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。

3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。

在顾客眼中，一线员工是服务的化身。因此服务领先的企业是力图提高员工的满足感。员工满意较满足顾客的需要而言，应是一件优先的事情。只有关心员工，做好对内部顾客的服务，给予必要的激励，员工获得满意，他们才会有工作积极性和主动性，然后才能借助满意的员工去服务顾客，使顾客的需要得到满足。

内部CS基础构成要素：工作权责、工作条件、组织管理、公司环境以及个人状况。这五方面员工得到的关心越多，满意度就越高，员工的综合满意度就越高。

工作权责：指有关工作的权力与责任是否划分清楚，员工是否授权进行自主决策，这份工作是否还有学习及发展的机会，同事共同努力的程度等，以及其它与工作相关事项。

工作条件：包括工资福利待遇是否合理，收入水平是否与外界相一致，员工的收入与支出能否平衡，工作上能否得到同事的帮助等。

组织管理：是指组织与工作设计是否妥当，工作绩效评估标准的量化与公平性和客观性，有没有较多的晋升机会和接受教育训练的机会等。

公司环境：指是否有经营理念，公司振兴的有利背景与机会，公司对公益活动的兴趣，建立员工信念、信心的努力程度等。

个人状况：包括家庭状况和工作经验的增长，以及自身努力成熟程度等。

内部顾客满意的内容很多，只有把员工当成内部顾客，当成自己一样来对待，关心自己的员工，才能让员工获得满意感，才能进而让其提供优质服务。

三 CS管理技术系统

CS管理技术系统包括:CSD技术 CSI技术 CSM技术 CST技术CSR技术

关系如图: CSD CSI CSM CST CSR

反馈

顾客满意需求(CSD)技术:可以帮助企业迅速获得顾客的需求信息,可以找到顾客的需求系统及其状态,这是CS管理的起点他是一研究顾客消费心理几消费行为的一项技术,这里限于专题内容及时间限制不作展开

顾客满意指标(CSI)技术,可以帮助企业确定一套完整的内外部顾客满意指标,是企业的每个环节的经营和管理都有明确的目标,避免了过去盲目性所导致的风险和损失,企业经营的成功率增加

由于企业的情况不同,我们提出以下三种顾客满意指标供大家参考

（1）价值均衡指标 是指顾客满意的模式下,顾客对所取得的某一件商品,所产生的 付出的代价 与 感受的代价之间的一种比率用功是表示为:

价值均衡指标=感受的代价/付出的代价

对于顾客而言,卖个保温杯可能要120元,但是他的感受就好像是在想收180元的商品,这是他的价值均衡指标就是: 180/120=15

所以这是顾客的感受就是物超所值;假如顾客卖后越想越不对,怎么看都觉得只值100元,那么价值均衡指标就是08

（2）使用后的顾客满意指标 使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价/使用前的事前期待

以上二指标的意义：若1：1则价值处于均衡状态；大于1则顾客的感觉物超所值；小于1则顾客就会觉得物有不值。

（3）顾客满意比例 顾客满意比例=（非常满意+比较满意）/总回答数

此项指标的意义：数字越大越好。在所有顾客中，多少人有这种“比较满意”以上的看法，还剩下多少人属于比较不满意以下的，并且针对这种情形，找出为什么，拟定出一个切实可行的办法来降低不满意，提高满意。

另外大家可以通过测试法及问卷调查分析法等确定CSI

CSI介绍

服务CSI

顾客满意指标（Customer Satisfaction Index）简写为CSI，指用以测量顾客满意程度的项目因子或属性。

服务CSI的评价指标分为五个部分：绩效（P）、保证（A）、完整性（C）、便于使用（E）、及情绪/环境（E/E）。

P：服务的核心功能及其所达到的成果；

A：是在核心服务功用的提供过程中的正确性和回应性，以及顾客在对保证或信任所体认的感受基础上产生的结果，因此它是过程导向。它强调服务过程中的态度；

C：涉及服务的多样性以及是否有周到的服务；

E：指有关服务的可接近性、简易性以及使用的灵巧性；

E/E：指核心服务功能之外的感受，即顾客感到满意及美好的印象，如服务礼貌、气氛和谐等．

企业综合CSI

◆美誉度◆ 即顾客对企业的褒扬程度。

◆指名度◆ 顾客指名消费本企业产品或服务的程度。

◆回头率◆ 指顾客在某企业的购买并消费或享受了该企业的产品或服务之后再次上门，或介绍给他人上门购买的比例。

◆抱怨率◆ 不仅是顾客直接表现出来的显形抱怨，还包括顾客存在心底未予倾诉的隐形抱怨。

◆销售力◆ 是产品或服务的销售能力。

顾客满意级度(CSM)技术:可以帮助企业确定内外部顾客的满意水平,为企业个环节的经营定位提供依据,满意的核心是恰好与适时超越鼓了的满意水平意味着成本的增加,不啊好知顾客满意想相反的方向转化,就是企业自生的利益的损失而低于顾客的满意水平,无疑于短斤少两,引发顾客不满,CSM技术帮助企业恰好的满足顾客的需求,有益建立客户关系

CSM的级度构成及分值

由心理学的研究,采用七梯级的划分,依次为:很不满意 不满意 不太满意 一般 较满意 满意 很满意

七级度的划分可以根据行业的不同有很多含义,这里我们根据心理学的理论,给出以下参考

1 很不满意 特征:愤慨 恼怒 投诉 反宣传 -60分

2 不满意 特征:气愤 烦恼 -40分

3 不太满意 特征:抱怨 遗憾 -20分

4 一般 特征:无明显正负情绪 0分

5 较满意 特征:好感 肯定 赞许 20分

6 满意 特征:称心 赞扬 愉快 40分

7 很满意 特征：激动 满足 感激 60分

CSM分值法

CSM=∑x/n ∑x表示调查项目的评分和 n表示调查项目的数量

我们假设全国有四个电视品牌，经cs调查后CSM评定结果如下:

产品属性

CSM

甲品牌

乙品牌

丙品牌

丁品牌

质量

满意

很满意

很不满意

满意

功能

较满意

满意

不满意

一般

价格

很满意

很满意

满意

较满意

设计

不太满意

较满意

不满意

满意

品位

一般

满意

不满意

较满意

包装

满意

很满意

不满意

一般

我们计算四个品牌的CSM值

甲品牌=232 甲品牌=466 丙品牌=-30 丁品牌=20

由数值可看出顾客满意程度

顾客满意度的测评（CST）技术:CST技术为我们提供一套完整的CS管理工具，以实现对顾客满意状态的宣传管理。企业管理的中心就是分析、计划与控制。CST为我们企业分析提供了一套最简洁、最直观、最准确的分析工具。借助它，可以了解企业经营环节的运行现状，然后依此现状来制定计划和实现控制，管理的科学性大大提高。

CS方案的制定及评测

在建立了顾客满意级度（CSM）和顾客满意指标（CSI）体系后，就可以据此来编制CS测评方案，并实施CS测评了。

CS测评不同于其它市场测评，CS测评的目的是要了解企业提供的产品和服务所带给顾客的满意状况，以便进一步改进产品和服务。

顾客的满意状况只有借助于CS测评方案来全面了解。没有优秀的测评方案，就不能了解到顾客的满意实态，也许还会收集到错误的信息，导致决策失误。

CS测评方案的编制，可依如下程序来进行：

一、确定测评目的。

1、测评对象。

2、测评目标。

二、制定编题计划。

三、编辑题目。

1、收集资料。

2、选择项目形式。

3、编写修订题目。

四、项目的测度与分析。

1、预测。

2、项目分析。

五、项目合成。

1、项目选取。

2、项目编排。

六、指导语与评分标准。

CS评测体系

一、顾客满意度的测评体系

一个完整的顾客满意度测评体系主要包括下述一些内容。

1、确定顾客满意度指标

确定顾客满意度指标，是满意度测评评的第一步，它主要包括两方面内容：

⑴顾客满意度指标（CSI）的确定：企业为顾客提供的产品和服务，始终处于综合状态，而顾客在消费产品和服务时，虽有综合感学，但更多的是处于分化状态。也就是顾客在消费产品和服务时，总是倾向于将它分解为影响满意度的各个主要因素，如功能、价格、服务、品质、包装等，然后依次做出评价。所以，企业有必要对其提供的产品和服务进行细分，而每一个细化的部分就是满意度指标。

⑵CSI相对重要性的确定：企业提供的产品和服务，虽然是由多个指标构成的，但各指标对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对顾客满意程度的影响也是不同的。在进CS测评时，必须确定各指标的相对重要程度，并对其进行量化。CSI相对重要性通常分为不重要、不太重要、一般、重要、非常重要五个等级，对应分值为1、2、3、4、5。各指标对顾客的重要性，在对顾客进行调查的基础上，可通过下式计算获得：

Vi = ΣkjRij (I = 1、2、3…… n , j = 1、2、3…… m )

其中：Vi是第i 个指标对顾客满意度的重要性；

n 为影响顾客满意度的指标个数；

m 为评价各指标相对重要性的分类等级数；

Kj 是指标相对重要性为j时所对应的分值；

Rij 是顾客客对第i 项指标选择第j 项回答的比例。

2、确定顾客满意级度

顾客满意级度（CSM）指顾客在消费了相应的产品和服务之后所产生的满足状态和程度。顾客满意是一种心理状态，是一种自我体验，具有主观性。这种主观判断由认知和情感构成，满意是认知的结果，而情感是对这种结果的一种反映。从心理学的角度出发，我们可以将顾客满意级度分为五等：很满意、较满意、一般、较不满意和很不满意。为了能将CSM与顾客满意度指标配合起来，得出顾客对各个指标的满意度，我们同时赋予每一个级度相应的分值，如：很满意为5分、较满意为4分、一般为3分、较不满意为2分、很不满意为1分。顾客对某项指标的满意度可通过下式求得：

Si =ΣxjRij ( i = 1、2、3 …… n 、j = 1、2、3 …… k )

其中：Si 指顾客对第 i 个指标的满意度；

n 为影顾客满意度的指标个数；

k 为顾客满意程度的分类等级数；

Xi 指满意程度等级为j时对应的分值；

Yij 指顾客对第 i 项指标选择第j项回答的比例。

3、设计调查问卷

调查问卷的设计是CS测评的一个重要组成部分。企业要全面了解顾客的满意状况，必须借助于调查问卷的形式来进行。一份科学的调查问卷，可帮助企业正确、全面地了解其产品和服务带给顾客的满意状况、从而根据调查所获得的信息进一步有针对性地改进产品和服务，保证什业在日后的竞争中获得比较竞争优势。企业在设计调查问卷时必须结合先前确定的顾客满意度指标体系和顾客满意级度。

4、市场调查

市场调查是企业进行CS测评的一个不可或缺的部人。但在市场调查中，企业采用什么样的调查方法、针对什么样的调查对象、选择什么样的调查地点、确定什么样的调查时间段等等，必须根据企业提供的产品和服务的特点、所拥有的调查经费、市场的分布情况、顾客的心理特点等条件来确定。

5、汇总分析及改进策略选择

汇总分析可以说是企业CS测评的关键。通过前面几个步骤，企业得到了顾客对企业提供的产品和顾客对企业提供的产品和服务满意状况的大量信息，但这些未经加工的信息是零散的、不系统的、并不能为企业所用。因此，企业必须将这些信息加以汇总分析，并形成各种能为企业决策所用的信息流。

⑴临界值的确定

所谓临界值是指用于判断指标的顾客消费产品和服务过程中重要性和满意度为低、中、高的阀值，其计算公式如下：

V低 = K1 + Km – K1 3

V高 = Km – Km K1 3

S低 = X1 + Xk – X1 3

S高 = XK - Km – K 3

当m = 5、K1 = 5，及k = 5、X1 = 1、XK = 5时（其中m和k的值由指标重要性级数的值和顾客满意度级数的值来加以确定）。

V低 = S低 = 23 V高 = S高 = 37

即：1≤Vi≤23为低重要性

23<Vi<37为一般重要性

37≤Vi≤5为高重要性

1≤Si≤23为低满意度

23<Si<37为一般满意度

37≤Si≤5为高满意度

⑵分析模型的构建

临界值确定后，我们可以根据组成产品和服务的各项指标因素对顾客的重要性和顾客消费中对各指标的满意程度，来建立二维分析模型（图1）。

企业在得知各指标对顾客的重要程度以及顾客对各指标的满意程度后，结合图1就可选择相应的措施，进一步改进自己的产品和服务，提高自己的市场竞争力。

重要性

需要高度重视,集中力量马上改进和加强

需要重视,采取措施加以改进

公司优势所在,需要巩固和加强

需要重视,如竞争对手优势明显,着徐马上该

维持现状或是竞争对手而定

市公司的优势,但只需维持现状

维持现状

维持现状,资源紧缺时可适当降低

资源浪费,可以降低标准

1 低 23 中 37 高 5

二、应用举例

列1:

下面我们浙江某食品集团公司顾客满意度管理营销体系设计为例，来进一步说明上述的顾客满意度测评及改进策略选择方法。

根据专家意见以及市场预调查的结果，我们将价格、口味、品牌、质量、购买便利性、服务态度、供货及时性、品种类别8个指标作为影响顾客满意度的主要指标。据此，对100个团体购客户进行了问卷调查，调查问卷全部回收，样本全部有效。通过调查数据整理分析得出表1和表2。

重视度调查统计结果表(%) 表1

重要性指标

不重要

不太重要

一般

重要

非常重要

价格

14

18

43

21

4

口味

0

0

12

31

57

品牌

17

22

46

13

2

质量

0

0

24

48

28

购买便利性

18

27

38

15

2

服务态度

1

12

23

30

34

供货及时性

0

16

27

28

29

品种类别

23

15

31

21

10

满意度调查统计结果表(%) 表2

满意度指标

很不满意

较不满意

一般

较满意

很满意

价格

2

9

22

51

16

口味

0

17

20

45

18

品牌

0

0

32

47

21

质量

0

6

13

57

24

购买便利性

11

26

14

32

17

服务态度

4

18

25

25

28

供货及时性

23

38

19

16

4

品种类别

4

7

16

44

29

根据公式：Si = Σ XjYij ( i = 1、2、3 …… n , j = 1、2、3 …… k )

Vi =ΣkjRij ( i = 1、2、3 …… n , j = 1、2、3 …… m )

求得顾客对各指标的满意度以及各指标对顾客的重要性（见表3）

顾客重视度和顾客满意度统计结果 表3

因素

价格

口味

品牌

质量

购买便利性

服务态度

供货及时性

品种数量

Vi

283

445

216

404

256

384

370

250

Si

370

324

389

399

318

355

240

395

根据调查结果和公司资源情况与市场竞争情况，提出改进顾客满意度的建议如下：

⑴继续巩固和加强产品质量，强化品质优势。

⑵集中一定力量，改善产品口味。

⑶保证供货及时性要作为公司一项重要战略来抓。因为其顾客满意度较低，而顾客对该因素又十分注重。

⑷目前公司产品具有一定价格优势，可维持现状，也可以在保证供货及时性和提高品味基础上，适当提高价格。

⑸公司产品品种比较丰富，顾客满意度比较高，但顾客对此因素并不十分看重，建议公司在优化产品结构基础上，适当减少产品品种和花色，提高试销对路产品的批量的规模。

虽然企业及其顾客提供的产品和服务千差万别，但CS测评的方法却是大同小异。本文所描述的方法应该说具有一种普适性。但企业在使用这种方法进行CS测评时，应该清醒的认识到，CS测评本身是个动态持久性主要表现在两个方面：一方面，是指企业在一次CS测评后，找出自己的产品和服务的不足之后，进行改进。隔一段时间（如：每年一次），再进行内容与前一次一样的满意度测评，通过两次测评结果的对比，从中看出工作的绩效和仍存在的漏洞；另一方面，由于竞争的日趋烈以及顾客消费观念和标准的不断变化，企业必须以动态和持久的观点来看待和运用CS测评方法。只有这样，才能使企业通过CS测评认识到自身的优势和劣势，掌握顾客的消费趋势，把握市场的发展方向，从而保证企业制定正确的发展策略。

列2:

以下是针对A超市和B超市成客满意度的调查，我们可以通过“重要因素推导模型”及“四分图”来获得两者在各方面的顾客满意度指标。

分析结果说明：

1、在重要性较强的指标方面（四分图右半部分），A超市在四方面的表现明显弱于竞争对手B超市，这些方面就是A超市急需改进的关键领域。在标识清楚、能轻易找到目标商品方面，顾客对A超市的评价高于B超市，也反映出A具有竞争优势，需要继续保持和提升。同时，两超市在空气流通、光线充足、退换货有保障方面所得的评价都不高，都属于薄弱环节，目前迫切需要改进。如果A超市能在这两方面先行一步进行改进，则不仅可以将原有的潜在顾客转化为现实顾客，还可经进一步开拓市场。

对于那些重要性较弱的指标方面（四分图的左半部分），由于它们对顾客来说相对不重要，即使目前成客的评价不高，两超市也可以不用过多关注，应该集中精力和资源于上述 急需改进的关键领域。

对处于坐标轴上的指标，企业尤其要注意。例如在“投诉渠道清晰”方面，由于两超市的顾客满意度都较低，这时就不能掉以轻心，尤其A超市在这方面的绩效更差，应立即采取措施改进。

满意程度

满意度评价较高,但对用户来讲不很重要,属于次要优势,如果考虑紫资源有效优势,应先从该部分做起

指标分布在这个区域时,代表对用户来说是重要的,属于关键因素,而目前用户满意度评价也较高,应继续保持,

分布在这个区域时, 代表这部分的工作对用户来说不是重要的, 而满意度评价也较低,不是现在就需解决的,即不和优先指标

指标分布在这个区域时,代表对用户来说是重要的, 但目前满意度较低,属急需改进

重要程度

顾客满意表征（CSR）技术:CSR技术帮助我们把管理各环节的现状以最直观的形式动态的展示出来，管理环节的任何一个人都可以非常清楚它自己所在的岗位和他人所在的岗位当前的运行状况，不仅有利于全面的反馈调节，更有后果激动作用，它超越了传统管理的感觉表征状态，走向了更为科学的境界。

CS管理是一种工具管理，一种计算机化的管理，其借助的支持体系便是CSR，没有CSR，管理就失去了调节和控制的手段，CS管理就不复存在了。

现提出如下表征方式，供企业推进CS管理时参考。

1、五度投射图

它是指一个企业的知晓度、知名度、美誉度、知名度和满意度。

知晓度：是公众中知识企业或产品的人员数量。

知晓度=知晓人数/目标公众×100%

知名度：是公众中认为企业或产品具有一定名气的人员数量。

相对知名度=认为企业或产品有名气的人数/知晓人数×100%

美誉度：是目标公众中对企业或产品有褒扬态度的人员数量。

相对美誉度=褒扬者人数/知晓人数×100%

指名度：指名度是目标公众指名消费某企业的产品或服务的人员数量。

相对指名度=指名消费人数/知晓人数×100%

满意度：满意度是顾客消费了产品或服务后的满意程度。

相对满意度=满意人数/消费人数×100%

2、表征形式

企业五度的表征形式为五度投射图。投射图是采用CSI作经线，CSM作纬线所构成的一雷达图。假如某企业的产品五度测量分值如下表：

CSI

CSM（相对值）

知晓度

70%

知名度

50%

美誉度

10%

指名度

5%

满意度

70%

根据上表，可以制作CS投射图如下：

上述投射图反映的企业实态，从知晓度到指名度的曲线的变化，如果处于市场投入初期，符合消费选择的衰减规律，是正常情况。满意度水平较高，说明产品较好，有市场推广价值，但尚有30%的使用者没有表示满意，说明产品尚有问题，必须针对这“30%”进行研究，以提高满意度。如果这个投射图反映的是市场投入中期或后期，这就可能不是一种好的状态，主要表现有：一是美誉度偏低。既然满意度可达70%，而美誉度才10%，说明宣传力度不够，消费者不了解产品，因此，要加强产品功能宣传。指名度仅5%，说明促销力度不够。但满意度达70%，而指名度仅2%，说明该产品并不是同业中最好的，市场上还有更好的产品抢了你的市场。因此，应加强产品的改进，增强竞争力。借助五度投射图的曲线走向，我们可以为企业经营的许多环节进行分析，并提出改进措施。所以，五度投射图，不仅反映着过去的经营结果，而且更指导着未来的经营方向，是XS管理的指南针。企业经营者借助电脑中的CS投射图可以进行跨时空的管理，经理被从直接一对一现场管理中解放出来。

二、CS投射图

顾客满意状况，可以借助CS投射图来予以表征。

CS投射图是以CSI为经线，CSM为纬线所构织出的雷达图，它是CS管理最核心的工具，可以用在CS管理的各个环节。

在制作CS投射图之前，必须确定出CSI和CSM。只要条件许可，可编出CS投射图制作的电脑程序，只要输入CSI和CSM。即可显示了CS投射图。

我们假设全国有四个电视品牌，经cs调查后CSM评定结果如下

产品属性

CSM

甲品牌

乙品牌

丙品牌

丁品牌

质量

满意

很满意

很不满意

满意

功能

较满意

满意

不满意

一般

价格

很满意

很满意

满意

较满意

设计

不太满意

较满意

不满意

满意

品位

一般

满意

不满意

较满意

包装

满意

很满意

不满意

一般

我们计算四个品牌的CSM值

甲品牌=23。2 甲品牌=46。6 丙品牌=-30 丁品牌=20

从图可知清楚地比较了四个电视品牌在CS上的优劣。乙品牌的级度连线最靠近外环，故顾客满意度最高，而丙品牌的级度连线最靠近内环，只是价格这一属性靠外环，故顾客满意度最低。而甲和丁品牌的级度连线属中，故顾客满意度也居中。

“体验是企业和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。”这些交流发生在零售环境中，在产品和服务的消费过程中，在售后的服务跟进中，在用户的社会交往以及活动中，也就是说，体验存在于企业与顾客接触的所有时刻。明乎此，你才会明白惠普这样的公司为何提出“全面顾客体验”，它列出了“100个接触要点”，力图通过规范每一个交流，创造出全面激发顾客兴趣的体验。

这种体验从产品开始，比如，消费者初次安装海尔洗衣机时，会注意到螺丝的塑料包装外已预留了开口，这是个很小的细节，但也包含着体验的成分。因为海尔洗衣机就是依靠类似的简单的功能优势，把海尔品牌同其余的选择区分开来。

可以看一下土豆片的例子。有一些包装袋密封得刚刚好———足够牢固以便保护所装的东西，但又很容易打开。

而另一些包装袋则需要消费者费很大的劲才能打开，结果是，用力过猛，导致土豆片撒了一地。不要小看这些简单的、与体验相关的小小改善；我们都有过因某个包装瓶打不开、从而对其品牌产生恶感的经历。

给顾客提供产品和服务的环境也对顾客体验有很大的影响。只要想想日常生活中的例子：健身俱乐部在健身器材旁边装设电视机；家具店把家具布置成小型起居室而不是简单散放；招商银行在大厅里为顾客准备了饮水机，而且在每一个柜台前都摆放了一把可以旋转的高脚椅，样子酷似酒吧里的吧椅，顾客坐在上面可以清楚地看到工作人员的操作程序，在柜台上还有金丝猴牌玉米糖。

由于企业越来越认识到环境能够激发购买，像这样的友好、有趣和引人注意的环境正变得随处可见。

为顾客留下印象的最好机会是在销售之后。比如，海尔俱乐部在自己的会员中开展“给产品过生日”活动，寄产品生日卡，祝贺用户购买海尔产品一周年。一张产品生日卡所带来的体验，能够坚定顾客所作的购买决定，顾客会感觉自己的选择是正确的；同时，通过祝福的情感影响，加强了顾客的忠诚。

使交易成为记忆是体验营销的关键。体验营销可以造成一种幻觉：消费者感到整个企业都是为他特别服务的，他受到了特殊对待。今天，消费者可以很方便地找到许多在价格、品质和外形等方面相似的商品。

最终决定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业的感情。感情是难以具体量化的东西，但它确实能为企业争取客户。