如何让大数据为决策可用

对已收集到的大数据进行分析

　　许多公司都收集了大量的数据，他们感觉这些数据存在着商业价值，但并不知道怎样从这些弄出来的值大的数据。不同行业的数据集有所不同，比如，如果你处于网络营销行业，你可能会有大量Web站点的日志数据集，这可以把数据按会话进行划分，进行分析以了解网站访客的行为并提升网站的访问体验。同样，来自制造业的质量保证数据将有助于公司生产出更可靠的产品和选择更好的供应商，而通过rfid数据可以帮助你更深入地供应链中产品的运动轨迹。

　　重点分析对你的行业有价值的大数据

　　大数据的类型和内容因行业而异，每一类数据对于每个行业的价值是不一样的。比如电信行业的呼叫详细记录（cdr），零售业、制造业或其他以产品为中心的行业的rfid数据，以及制造业（特别是汽车和消费电子）中机器人的传感器数据等等，这些都是各个行业中非常重要的数据。

　　理解非结构化的大数据

　　非结构化的信息主要指的是是使用文字表达的人类语言，这与大多数关系型数据有着很大的不同，你需要使用一些新的工具来进行自然语言处理、搜索和文本分析。把基于文本内容的业务流程进行可视化展示，比如，保险索赔过程，医疗病历记录，各个行业的呼叫中心和帮助台应用程序，以及以客户为导向的企业情感分析等内容均可以在进行处理后以可视化的形式表现出来。

　　使用社交媒体数据来扩展现有的客户分析

　　客户的各种行为比如评论品牌、评价产品、参与营销活动或表示他们的喜好等等，会在客户中相互影响。社交大数据可以来自社交媒体网站，以及自有的客户能够表达意见及事实的渠道。我们可以使用预测性分析发现规律和预测产品或服务的问题。我们也可以利用这些数据来评估市场知名度、品牌美誉度、用户情绪变动和新的客户群。

　　把客户的意见整合到大数据中

　　通过运用大数据（与原有的企业资源集成），我们可以对客户或其他商业实体（产品，供应商，合作伙伴）实现360度全景分析，分析的维度属性从几百个扩展到几千个。新增的粒状细节带来更准确的客户群细分，直销策略和客户分析。

　　整合大数据以改善原有的分析应用

　　对于原有的分析应用，大数据可以扩大和扩展其数据样本。尤其在依赖于大样本的分析技术的情况下，比如统计或数据挖掘；而在欺诈检测、风险管理或精确计算的情况下同样也得用上大样本的数据。

意见反馈是几乎所有应用的标配功能，往往藏在“设置”或者“关于”里面的小角落。意见反馈在产品开发中的作用是不能忽视的，这几乎是所有应用最好的用户意见收集入口，但是不同应用对意见反馈的处理各不相同。最近在做反馈系统的梳理工作，也包括意见反馈页面优化，将这一段的分析整理成此文。

本文仅仅分析常见应用意见反馈的不同形式，并没有展示意见反馈的优化设计方案。需要讨论者请私下联系。

0邮件型

很多国外应用和国产老牌应用的用户反馈方式都是：点击“反馈”按钮 >> 进入邮箱服务 >> 自动填写收件人和一部分正文内容（机型等信息） >> 用户补全信息 >> 发送邮件。

邮件类的设计思路应该来源于投递举报信，在开发者和用户没有那么多沟通途径的时候，邮件是不错的选择。再加上一定的过滤和筛选，通过邮件来管理用户反馈也能在一定程度上提高效率。

邮件类的劣势在于，国内大多数用户对于邮箱（特别是手机端邮箱）的使用熟悉度不高，大多数邮箱应用（特别是android系统自带邮箱）的界面不友好。因此本类不做深度讨论，面向国内人群的应用也不建议采用邮件类的反馈方式。

1原始表单型搜狗输入法

表单类实际上是邮件类的升级：

（1）不需要填写发件人

（2）通过修改表单格式，相当于固定了邮件正文格式，更方便管理

但是表单类也存在问题：

（1）开发者很难和用户直接沟通

（2）表单填写过于复杂

讨论具体案例：

搜狗输入法的意见反馈是最标准的反馈表单：

（1）反馈内容（必填）

（2）****（选填）

（3）附件（搜狗是词库，其他应用还可以添加截图等）

相比邮件的形式，表单类形式无疑先进不少。但原始表单类仍然有以下问题：

（1）填写仍然是一个高门槛的操作，反馈内容的编辑自由度如此之高，那么用户一定会反馈一大堆“垃圾”、“不好用”等评价

（2）****选填，就意味着仍旧联系不到任性不填的用户，当然能获取到用户手机号的话另说

（3）表单类的意见反馈是面向开发者的功能，不是面向用户的

（4）需要人工审核每一条意见反馈，不便于定位问题

本来意见反馈的作用就是开发者收集用户意见，便于后续迭代。因此本文将优先讨论意见反馈面向开发者的功能。

为了方便开发者收集用户反馈，表单类进化出各种形式：

2分类表单型网易云音乐

网易云音乐讲问题分为三大类：产品建议、程序错误、缺少音乐，分别对应产品、开发和音乐库。可以想象网易云音乐对这三类反馈的处理方式：程序错误类有反馈就解决，产品建议一周一评估，参考其中有价值的意见，缺少音乐类型的建议可以作为版权投资的指导建议。

但是对于用户量更大的产品而言，这种分类可能仍然太粗线条了。以程序错误为例，播放过程中程序闪退和界面显示bug就是完全两类问题，网易云音乐的反馈处理人员需要手动筛选才可以。

对于中小型产品，每天用户反馈数目不多，产品经理只需要定时查看一下用户反馈就可以了。对于大用户量的产品，一天的反馈数目可能成百上千条，反馈内容涉及不同产品线，对应不同的产品经理，如果只有一个人处理反馈，按网易云音乐这种粗略分类的方式，该员工可能要花数小时才能将一百条意见筛选、分类、递交给不同产品组。

为了优化该流程，有一些应用会提供更细分的问题分类。

31 细分表单型360手机卫士

360手机卫士列举了九个主要问题类型，其中前七个类型应该来源于历史反馈最集中的几个问题。

点进“手机卡慢”的选项，手机卫士还会给出一些手机卡慢的解决方法。当然大段的文字描述不是好的交流形式，但至少比网易云音乐更进一步，希望在用户反馈之前，先帮用户解决遇到的问题。注意第一页最下方的绿色小字，360安全卫士提供了“常见问题及解决方法”，这就是从用户角度出发，对意见反馈的改进。不过考虑到大段的纯文字描述和移动端体验糟糕的论坛原帖，该处仍有很大的优化空间。

这也提醒我们从用户角度来分析意见反馈。从使用场景来分析，用户在什么情况下会进入意见反馈页面。用户主动进入意见反馈页面有两种主要可能：

（1）使用过程中遇到某种不便，又不至于卸载该应用，遂进入意见反馈寻求帮助

（2）使用过程中得到极大愉♂悦，向开发者表达感谢

在日常工作中，表达感谢的用户反馈数量极少，用户更习惯在社交网络上完成表达感谢的工作，还能顺带秀一下自己使用优质应用的优越感。

当用户遇到不便时，用户的需求有哪些？按我的理解，优先级从高到低排列分别是：

（1）寻求解决方案

（2）发泄情绪

（3）反馈报告

对于用户而言，某个或者某些功能难以使用的时候，首先想到的就是“那群傻X开发者赶紧优化这功能啊”，言辞之中自然带有发泄情绪的色彩。除非给与用户一些物质奖励，否则反馈报告对于用户而言几乎毫无价值——得不到开发者任何反馈不提，用户遇到的麻烦甚至不知道什么时候能够得以解决。总之对于用户而言，这种情形下得到帮助的需求远远大于反馈问题的需求。

32 帮助反馈型百度手机助手

百度手机助手将帮助的功能放在极为明显的位置，用户点进帮助与反馈的页面，发现里面绝大部分的区域是常见问题及解决方案，只有点击上方“我要反馈”按钮时，才会进入原始表单型的问题反馈页面。

在考虑用户发泄情绪的需求，与其说让用户发泄情绪，倒不如说安抚用户的情绪。用户心情平静下来，相对而言就不太会反馈一下“垃圾”“不好用”等无意义的话。

4情感化设计型享应

享应是我一直很喜欢的一款应用。除了很方便发掘优质应用以外，享应的设计和交互细节也做得很棒，而建议反馈页面更是给人以惊喜。

个人觉得很多开发者进入一个误区，情感化设计就等于卖萌耍贱。以享应为例，使用这种体验优质的应用的用户素质也不会低到哪里去，用户来反馈问题往往也是真的想反馈什么问题，相对来说纯吐槽的比例会小一点。但是对于其他应用，类似于悬浮窗、常驻通知栏、广告等对用户造成打扰的功能功能，甚至是涉及到支付等财产相关的问题时，卖萌耍贱就显得开发者不那么专业化，反而会造成负面影响。

以微信为例，这种面向普罗大众的应用，就不能用卖萌耍贱这种往往只有年轻人会接受的方式来进行设计。大家还记得“点赞太容易，当面夸太难”这句文案吗，当初看到的时候几乎泪目。这就是走心的设计，是从普罗大众都会使用的功能点切入，引出另外一个普罗大众都会遇到的社会化问题。这种情感化设计就是神级的情感化设计。惭愧本人曾做过一段文案编辑，写下无数的卖萌耍贱的文案，但却从来没有写出过走心的文案。有时间单独谈谈本人对“点赞太容易，当面夸太难”的理解。

在我做出产品优化方案之后，同事提出了一个非常好的意见，他建议把情感化设计应用到收集****的地方。比如用漂亮小姑娘的头像来诱骗用户留****等等。可惜在现有的设计上这样添加可能会导致页面排布比较混乱，丢失重点，如果有机会重做，一定要把这一点考虑进去。

谈到微信，就不得不说一下微信的意见反馈。微信的意见反馈是我体验过的产品中，交互最多、流程最长的意见反馈。

5选择型微信

微信把各种问题提炼出关键词，通过三步选择，进入最后的问题描述。这种方式好处就是问题定位比较准确，运营人员的工作量肯定大大减小。

但是，我们要考虑用户使用场景。什么情况下用户会使用意见反馈功能？是他遇到某个功能不方便，一肚子怒气，找到意见反馈进入喷子模式。也就是说，用户在进入意见反馈之前就几乎已经想好自己要反馈什么内容了，用户本能需要的是一个输入框，而不是阅读大量的文字进行选择。

同时，选项的方式更适合对现有问题的优先级排期，文字输入更容易发现新问题。

微信有先天优势，用户不需要单独添加****了，微信号很方便就能获取。另一方面，有很多自带IM的中小型产品，会将意见反馈以官方客服号+IM的形式结合起来。

61官方客服型SAME

62官方客服型新浪微博

新浪微博的用户反馈相当于在对应话题下发一条微博，虽然无伤大雅，但是我觉得蠢爆了。一来里面带的一些信息我不太希望别人看到，二来这样一条微博插在我的微博流里面也怪怪的。不知道微博作何考虑。并且这种方式效率几乎等同于原始表单型，为什么微信就算有微信团队的官方号，也没使用它作为主要的反馈渠道，应该就是出于处理效率的考虑。

官方客服型的优势是显而易见的，就是方便开发者联系用户。顺着用户说的第一句话，交流自然而然发生。缺点也很明显，就是运营人员的工作压力会很大，相比原始表单型，运营人员除了要收集数据以外，还要承担大量的沟通用户的工作。

71偷懒型数字尾巴

72偷懒型36kr

我原以为数字尾巴这种直接放一个论坛页面就是挺偷懒得了，没想到36kr甚至直接放上去了自己在firim的页面，上面甚至找不到反馈入口。博君一笑。

8交互篇360手机助手

上面的分析仅仅针对样式设计讨论，没有针对交互讨论。对于简单的表单型或者IM型意见反馈而言，交互不过就是点击反馈按钮 >> 进入反馈页面，但是对于一些需要对问题进行分类的意见反馈而言，交互就很重要了。

以360手机助手为例——

作为国内最大的应用市场，360手机助手的用户反馈竟然是这个样子。除去老旧的界面风格不提，其中最值得吐槽的点一共有三处：

（1）****，共提供qq/手机号/邮箱/MSN/旺旺/飞信七种形式，但是实际上除了前三种，后面四种使用人数微乎其微，并且这里还需要用户手动选择一下。正确的做法应该是只留下手机/qq/邮箱，并且不需要用户手动选择，由运营人员人工识别。

（2）设置分类，这种形式必然导致大部分反馈集中在“默认”分类里面，设置分类形同虚设，必定大大增加了运营人员的工作量。

（3）清除，直接点退出就好了，这属于设计的冗余点，虽然不算严重槽点，但也不排除误触。

这个页面除了输入以外，用户需要进行的操作非常之多，违背了“一页只做一件事”的原则。

同时，该页面提交反馈以后，下一步显示的页面是首页侧边栏，同时toast提示“反馈已提交”。

我认同一个设计方法，就是用户在执行每一个操作的时候，实际结果要和心理预期相近。因此提交反馈之后突然跳转到首页侧边栏的作法，在我看来是非常不好的。当然这是体验层面的工作，无伤大雅，但是用户真的会有错愕感。对于一个用户量级非常大的应用而言，体验问题就不像凭借创意和功能门槛的小产品那么优先级靠后，产品人员要认真对待每一个造成用户负面心理的细节。

个人认为，提交反馈之后，要么跳转到自己的反馈列表，要么弹窗询问继续反馈/回到首页，都是不错的选择。

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总结

综合各种形式，结合细分表单型方便运营人员归纳整理，和客服型方便进一步沟通的优点，以细分表单型作为反馈入口，反馈成功后把该反馈工单作为一种消息形式，插入到官方客服的对话当中去，应该是效率最高的方式。

但是考虑到应用的用户量、开发成本等等，对于中小型用户量的应用而言，简简单单采用常规样式就足够了，例如友盟等第三方服务也会提供很方便的IM形式的反馈工具。

　　360度绩效考评的评价有以下6项：

　　1、自我评价

　　自我评价是指：让经理人针对自己在工作期间的绩效表现，或根据绩效表现评估其能力和并据此设定未来的目标。当员工对自己做评估时，通常会降低自我防卫意识，从而了解自己的不足，进而愿意加强、补充自己尚待开发或不足之处。

　　一般来说，员工自我评估的结果通常会与上级主管的评价有出入。与上级主管或同事的评价相比较，员工常会给予自己较高的分数。因此，使用自我评估时应该特别小心。而上级在要求部属自我评估时，应知道其评估和员工的自我评价可能会有差异，而且可能形成双方立场的僵化，这也是使用自评时应特别注意的事项。

　　2、同事评价

　　同事的评价，是指由同事互评绩效的方式，来达到绩效评估的目的。对一些工作而言，有时上级与下属相处的时间与沟通机会，反而没有下属彼此之间多。在这种上级与下属接触的时间不多，彼此之间的沟通也非常少的情况下，上级要对部属做绩效评估也就非常困难。但相反地，下属彼此间工作在一起的时间很长，所以他们相互间的了解反而会比上级与部属更多。此时，他们之间的互评，反而能比较客观。而且，部属之间的互评，可以让彼此知道自己在人际沟通这方面的能力。

　　例如北京某外企的绩效评估方式中，就列有同级评价一项。据该公司的人力资源部经理表示，这种考评方式在评估准确度上，并不会比上级主管的考评效果差。而且同级评价的方式还可以补足上司对下属评估的缺陷。而评估的结果，亦可让下属了解在同事眼中，自己在团队合作、人际关系上的表现如何。另外该公司亦表示，如果要将绩效评估的结果用于提拔人才时，同级评价这种方式往往能达到使众人信服的效果。

　　3、下属评价

　　由部属来评价上司，这个观念对传统的人力资源工作者而言似乎有点不可思议。但随着知识经济的发展，有越来越多的公司让员工评估其上级主管的绩效，此过程称为upwardfeedback(向上反馈)。而这种绩效评估的方式对上级主管发展潜能上的开发，特别有价值。管理者可以通过下属的反馈，清楚地知道自己的管理能力有什么地方需要加强？若自己对自己的了解与部属的评价之间有太大的落差，则主管亦可针对这个落差，深入了解其中的原因。因此，一些人力资源管理专家认为，下属对上级主管的评估，会对其管理才能的发展有很大的裨益。

　　4、客户评价

　　客户的评价对从事服务业、销售业的人员特别重要。因为唯有客户最清楚员工在客户服务关系、行销技巧等方面的表现与态度如何。所以，在类似的相关行业中，在绩效评估的制度上不妨将客户的评价列入评估系统之中。

　　事实上，目前国内一些服务业(例如：金融业、餐饮业等)就常常使用这种绩效评估方式(如评选最佳服务人员)。因为服务人员的服务品质、服务态度唯有顾客最清楚。国内很多知名公司的客户服务部门，就会定期以抽样的方式，请顾客评估该公司客户服务人员的服务成绩。

　　5、主管评价

　　主管的评价是绩效评估中我们最常见的方式，即绩效评估的工作是由主管来执行。因此身为主管必须熟悉评估方法，并善用绩效评估的结果做为指导部属，发展部属潜能的重要武器。

　　6、多主管、矩阵式的评价

　　随着企业的调整，一些公司常常会推动一些跨部门的合作方案，因此一些员工可能同时会与很多主管一起共事。所以在绩效评估的系统建立上，我们亦可将多主管、矩阵式的绩效评估方式纳入绩效评估系统之中。

　　即每位项目主管，在专案结束之后，即需缴交对该部属的绩效作出评估。又如目前国内很多企业在各大城市都设有分部或办事处，因此一些员工的工作经常是两地(或多地点)同时进行。所以一些公司就会要求所有的主管，都要对该员工的绩效表现进行评估。

2016年对人工智能来说是意义非凡的一年，或许在技术领域的感知并不明显，在商业层面的“成功”却是前所未有的。

从年初AlphaGo和李世石的围棋大战，到一场场和人工智能有关的发布会，再到刚刚完结的《西部世界》第一季。我们先是被人工智能所震撼，然后被人工智能的商业化所俘虏，最后又为人工智能的未来所恐惧。这里面有悲天悯人的情怀，也有科技巨擘的野心，不管怎样，人工智能终于跳出了实验室的禁锢，成为活跃在科技领域的核心力量。

聚焦到2016年这个时间点来看，人工智能最耀眼的还是商业化的起步。然而，在人工智能被做各种加法、各种布局的同时，也出现了一些不和谐的现象。笔者将从人工智能现状、场景及未来趋势盘点何为理想何为现实。

资本跑马圈地，人工智能的第三个红利期

距离“人工智能”这个名词的诞生已经有60年，并且在上个世纪60年代和80年代相继迎来了两个红利期。按照这个说法，2016年前后很可能是人工智能的第三个红利期，更重要的是，资本对人工智能表现出了从未有过的青睐。

Venture Capital 的调查报告显示，截至到2016 年11 月，全球范围内总计1485 家与人工智能技术有关公司的融资总额达到89 亿美元。同时，CB Insight公布了对美国人工智能初创企业的调查结果，这类企业在今年的融资金额约是四年前的十倍，且被收购的企业数量迎来了近几年的最大值。

比资本更加疯狂且更惹人注目的还有疯狂跑马圈地的互联网巨头们。

2016年1月份，苹果收购人工智能初创公司Emotient，这家公司的成果在于使用人工智能技术读取中的面部表情。

2016年5月份，eBay宣布收购Expertmaker，这是一家使用机器学习进行大数据分析的瑞典企业。

2016年5月份，英特尔收购了专门从事计算机视觉（CV）算法的初创公司Itseez，计划利用Itseez专业能力来创建从汽车到安全系统的物联网（IoT）。

2016年8月份，微软收购了一个两年半的初创公司Genee，其主要产品是一款拥有AI技术的智能日程工具。

2016年9月份，谷歌相继收购了用于开发聊天机器人的人工智能平台Apiai，距离收购视觉搜索创企Moodstock仅过去两个月之久。

2016年9月份，亚马逊低调收购了机器人创业公司Angelai，这家公司的联合创始人成为亚马逊“新机器人产品”的项目负责人。

当然，上述列举的案例只是这些科技巨头们近几年收购事件中的很小一部分。打败了李世石的AlphaGo出自创业者之手，亚马逊Echo智能音响的诞生和初创公司Yap和Evi不无关系，就连曾经让世界惊艳的Siri也是在初创产品的雏形上打造的，这些收购具有鲜明的美国互联网色彩。同样，中国互联网行业对人工智能的热情也是如此高涨，但模式却和美国有所不同。

百度可以说是国内在人工智能领域“声势”最大的玩家，诸如百度大脑、百度医疗大脑、天智云计算解决方案等等。以至于在今年的百度世界大会上，人工智能成功取代O2O成为百度新的“旗帜”，再加上吴恩达、百度无人驾驶车等专家和产品的频繁亮相，百度在人工智能方面获得了不小的关注。

2016年之前，阿里采取了错位营销的战略，把人工智能统一规划在“云服务”内来做推广。2016年以来，阿里在人工智能领域的动作也开始趋于高调。先是在人脸识别、语音识别等方面“炫技”营销，在今年八月份直接推出了ET机器人，涵盖语音识别、图像识别、情感分析等技术。

在BAT的阵营中，腾讯可以说是在AI方面动作最为“迟缓”的，直到现在令人印象深刻的动作也只有QQ互联和微信硬件平台。不过在人工智能技术层面，腾讯上镜的机会并不比百度和阿里少，在今年相继投资了数据公司Diffbot和碳云智能等人工智能相关的公司，或是借鉴了国外的思路。

除此之外，网易、360、科大讯飞等也把人工智能视为新一轮的机遇，比如丁磊直言“下一个十年的方向肯定是人工智能，比如汽车驾驶、辅助机器人等”，网易自身也推出了全智能客服系统网易七鱼、人工智能反垃圾云服务网易易盾等。可以肯定的是，虽然国内二三阵营的互联网公司在2016年并未有过多的动作，大多企业已经开始了和人工智能有关的布局。

即便和巨头相比，国内的人工智能创业者不那么耀眼，整个行业的春天已是不争的事实。此前乌镇智库和网易科技联合发布的《全球人工智能发展报告（2016）》中，在人工智能投资专注度最高的15家投资机构中，真格基金、维港投资这两家来自中国的投资机构赫然在列，碳云智能、出门问问、云知声等创业公司也出现了极高的频次。虽然国内人工智能创业者所展现出的热度和高度仍不及美国、以色列等国家，让人感同身受的是，几乎在每一场科技展览会上都不难看到大大小小的人工智能企业。

诚然，在巨头眼中“人工智能”是不可错失的机遇，对创业者来说“人工智能”是互联网之后的新一轮曙光，而资本也抱着投资人工智能“一本万利”的心态。人工智能寄托了太多人的理想，但现实应用呢？

巨头卡位布局，人工智能的落地是个什么命题？

正如开头所说，在技术层面对人工智能进展的感知并不明显，至少没有任何一个科学家站出来“神化”人工智能。可在商业层面，相比于上两次红利期，足以用成功一词来形容。此前谈到智能和AI，很多人喜欢称之为伪命题，那么在商业化如此成功的2016年，人工智能的落地情况如何呢？

笔者在此选取了5个应用场景来进行探讨。

1、智能聊天机器人

从苹果推出语音助手Siri开始，人们对于“聊天机器人”的欲望进一步爆发，虽然和科幻**里的“贾维斯”等仍相距甚远，从虚拟聊天助手走向有硬件支撑的机器人已然成为2016年的成果之一。比较典型的产品有Echo智能音箱以及各种各样的儿童陪伴机器人。或许不少人认为人工智能在这个领域的应用至少需要五年才能逐渐成熟。值得乐观的是，这类软件或机器人已经能够理解自然语言，帮助人们完成邮件、消息回复等功能。相比于只能完成特定指令的扫地机器人，微软小冰、阿里ET等结合了云计算和大数据的聊天机器人有着长足的进步。

2、智能APP

在Gartner不久前发布的“2017年前十大战略技术趋势”中，智能APP位列第二，似乎预示着人工智能技术将出现在更多的APP中。事实上，在2016年使用到人工智能技术的应用已经开始出现，比如一些集成了人脸识别技术的支付工具、针对图像识别技术开发的工具类APP、电商平台借助机器识别侦查刷单行为，如此种种。根据Gartner的定义来看，运用人工智能的形式是通过新的智能特性嵌入到某一行业的现有应用程序中，比如食品厂利用人工智能来检查面包的颜色、形态和芝麻分布，并根据分析结果不断自动调整烤箱和流程。

3、智能投顾

金融似乎是人工智能乐于“入侵”的领域，仅智能投顾就涌现了近百家平台。顾名思义，智能投顾就是人工智能＋投资顾问的结合体，借助大数据识别用户的风险喜好，再通过通过算法和模型定制风险资产组合。优势在于费用低、服务效率高、覆盖人群广，且在一定程度上满足了“千人千面”的理财需求。国外有Wealthfront、Betterment、Future Advisor等知名智能投顾平台，国内也出现了钱景、拿铁财经、理财魔方等模仿者，就连记账软件网易有钱也开始向智能投顾转型。不过在政策和牌照的压力下，智能投顾能走多远仍不得而知。

4、智能硬件

智能硬件的高潮时代应该是在2014年前后，经历了资本看好和看衰之后，2016年不少智能硬件开始加入AI的元素。从IDC的预测来看，AI硬件收入将在未来五年内以超过60%的复合年增长率发展。不过，IDC等之所以如此乐观，原因在于智能硬件早已不再是智能手环、手表等可穿戴设备的代名词，无人驾驶、机器人、无人机等成为新的关注对象。2016年，包括大疆、零度智控等都开始将无人机智能化，无人驾驶被科技巨头和汽车巨头拥抱。人工智能在这个行业的发展似乎值得期待。

5、取代人工

利用人工智能取代人工一直是人类的夙愿，2016年人工智能在这个领域的应用也比较瞩目。除了前面所说的聊天机器人、应用软件、金融、智能硬件等，不少云服务平台也开始引入人工智能技术。以2016年比较火爆的直播为例，传统的内容审核机制需要投入巨大的人力资源，诸如网易易盾等反垃圾云服务的出现，结合深度学习、图像识别、语义分析、语音识别、动作识别等人工智能技术，解决了80%以上的人力投入，“机器审核+人工服务”逐渐成功UGC产品的主要形态。这大概也是人工智能应用最为广泛的领域之一。

不难发现，人工智能的落地虽然和想象中仍有一些距离，却也摆脱了伪命题的说法，更重要的是，其中从未少却互联网巨头的身影。既选择在计算机视觉、深度学习、自然语言处理、情景感知等核心算法的研究或收购，及早在产品上应用和变现也成了巨头们卡位布局的鲜明特点。也正是如此，几乎可以肯定这次人工智能的高潮不会重蹈前两次的覆辙。

结语

2016年行将结束，或许人工智能在某些领域仍充当着炫技的角色，或许仍有一些玩家对人工智能寄予了不符合现状的希望。无论如何，行业巨头和创业者都承担了两个角色，即人工智能技术的研究者和实践者。也就意味着，人工智能离象牙塔越来越远，离商业化越来越近，并非遥不可及。

Alter，互联网观察者，长期致力于对智能硬件、云计算、VR等行业的观察研究。

个季度虚拟物品销售收入达到38538万美元，包括QQ秀、宠物、QZONE和QQ会员。这部分业务已经占业务收入的42%，成为最主要收入来源,以利益为诉求的C2C电子商务和以情感为诉求的社区无法兼容，是目前很多SNS的“天花板”,谁是中国最大的SNS？QZONE，这个由在即时通讯(IM)基础上发展起来的社区，是这一称号的有力竞争者。最令中国200家SNS运营商眼热的，是QZONE的5700万用户，而且仍在保持增长。

在5700万背后，是那些惊人的数字——58亿QQ注册用户，23亿QQ活跃用户，QQ棋牌类游戏同时最高在线271万人。

更重要的是，QZONE是赚钱的！尽管由于上市公司规则的限制，没有单独披露QZONE的财务指标，但这个与QQ捆绑在一起的QZONE，从其商业模式来看，盈利是必然的，更值得关注的是其盈利的空间究竟有多大。

社区化的最新形式

“SNS并不是什么很新的东西。”执行副总裁吴宵光是元老，负责目前“最能打”、“最能赚钱”的互联网业务。在他看来，SNS的进程早已起步。

“从即时通讯开始，陆续发现了很多应用，的发展过程，就是一个将应用和服务逐步丰富化的过程。”吴宵光说。按照推出的顺序，在即时通讯、聊天室、QQ群、QQ秀和QZONE的发展链条中，QZONE是社区化的最新形式。

吴宵光认为，即时通讯(IM)是一切的核心，早在OICQ时代，用户就在互联网上拥有属于自己的“个人属性”和“关系链”。而这两个要素，正是社会网络服务(SNS)的最主要组成。

在用户只能用少量的文字来张扬个性的阶段，不少青少年就采用、异体字来进行自我介绍，或者拼成怪异的图形来引人注目。这就是所谓个人属性。而在QZONE推出后，它对、音频的支持，使得用户能更简单地介绍自己了。而且QZONE容量更大，用户可以不断往里面增加内容。

“提供QQ群服务后，我们就看到了用户对于社会化网络服务的需求。”公关部高级经理程芳说。

发现QQ群可以有各种各样的应用：既有党支部的群，也有班级的群；既有因兴趣组成的群，也有因工作组成的群。在某种意义上，QQ群相当于其他SNS产品中的“圈子”、“小组”。在QZONE推出后，QQ群可以绑定QZONE服务，QQ群的聊天记录可以选择保存在群日志上，以此来形成属于群用户的空间。

参照六度关系理论，用户的关系链，在点对点的聊天时代，能够建立并管理的只有一度关系；在提供聊天室功能后，可以建立临时的群体关系；而QQ群则将这种临时性的群体关系进行“固化”后“封存”起来；而QZONE则增加了更多的关系维度，更像一个社区。

“包装”情感

某种意义上，QZONE是QQ秀盈利模式的扩大化版本。

的摇钱树之一QQ秀的应用，起源于一个员工去韩国的一次考察。

该员工从韩国回来后，向马化腾报告了韩国盛行纸娃娃系统，非常赚钱。召开会议，讨论这种新模式。马化腾提出了几点疑问，但最后大家一致决定上马QQ秀。

最初的QQ秀是简单的，但是很成功。此后，又推出了QQ宠物，也获得了成功。

QZONE与QQ秀的不同仅仅在于，如果说QQ秀上只能卖卖衣服、背景和道具的话，那么QZONE里面，大到桌椅板凳，小到打火机都可以卖。

2006年第四季度虚拟物品销售收入达到38538万美元，包括QQ秀、宠物、QZONE和QQ会员。这部分业务已经占业务收入的42%，成为最主要收入来源。

拥有大量用户的甚至无需将精力花在这些虚拟商品的设计上。

和一些设计公司签订外包协议，由外部设计好图样，然后在自己的平台上进行销售。这使得虚拟商品的丰富程度能够突破企业资源的局限，从而实现销售收入的大幅度增长。

对于很多用户来说，购买虚拟商品甚至比购买真实的商品更加便捷。推出的Q币可能是中国最有影响力的虚拟货币，Q币可以通过购买实体卡、拨打声讯电话和网上银行支付等多种手段获得。

吴宵光认为，满足用户的情感需要是虚拟商品的价值所在。从这一点上来说，已经不再是简单的产品型公司了。一切以用户价值为归依是现在的口号，技术只能用于搭建平台，而对用户情感的发掘能力，才能带来利润。

这意味着，最好每一个员工都是敏感的“情感捕捉仪”，而不只是对技术敏感。“的员工当然都是的用户，很多在学生时代就已经是了。”程芳认为，这使得他们理解用户情感并不存在什么障碍。

吴宵光形容被捕捉到的情感会有一个被“包装”的过程。每一种提供的服务，都要从这些“包装”里面找到一种或多种匹配的情感。“换一种说法，那就是为用户的情感表达和传递提供合适的通道。”

与传统产业合作

一个只是写写博客的网民去QZONE逛一逛，可能会觉得QZONE太花哨。他也许不知道，年轻的用户可能同样受不了专业博客上的严肃、冷清和单调。

由于QZONE提供了一些动态显示功能，为了顺畅阅读QZONE，用户甚至还需要下载一个小小的插件。但是，对于有的是好奇心和时间的年轻网民来说，这不是什么障碍。如果能让自己的空间里面，有一朵朵小花飘来飘去，花一些时间又有什么关系？

对于运营商来说这”一朵朵小花”就是利润。用户在自己的空间上“部署”活泼有个性的装饰，是需要付费的。用户对社区复杂性的接受和包容程度，直接和的收入有关。在越复杂的结构下就能有越多的商品被卖出，当然不能一下子全部推出，要让用户一项项认知。

当然，一个庞大而又细分的社区还能带来其他好处。QZONE已经成为网流量最大的部分。流量意味着广告价值。

“通过QZONE来捕捉用户特征，用数据挖掘技术为广告客户提供更具针对性的投放，将是QZONE下一步努力的方向。”吴宵光介绍说。尽管网的流量已经超过了网易，但的广告价值还没有被充分挖掘出来。通过社区来让广告找到更准确的目标受众，成为挖掘广告价值的新手段。

另外，也在尝试向传统产业学习，和传统产业合作。

“借鉴现实也是很好的创新手段。”吴宵光认为，现实中大部分能卖的东西，理论上在QZONE里面也能卖。

现实中用户不能满足买很多衣服的欲望，但在QZONE里面就可以做到。一些知名服饰品牌和展开了合作。当它们推出新品，可以由推出相应的虚拟商品，这起到了很好的广告认知效果。目前和合作的还有可口可乐这样的快速消费品品牌。

“实际上，我们并不是像外界想象的那样，做一个成功一个。我们也有很多失败，只不过风险不是太大。”吴宵光说。他认为是个能容忍失败的公司，但不能容忍犯同样的错误。这就要求所有人既要有创新精神，又要善于总结归纳经验教训。

所有的SNS提供商都是的学习对象。只要觉得好的服务，就会组织一个小组来研究，如果适合做，就调动资源做出来。学习别人，别人也研究，这也许会成为中国互联网界一个长期的有趣现象。

感性消费瓶颈

如果把用户数量比作人口，那么，QZONE要大过世界上大部分国家。作为庞大虚拟社区规则的制定者，控制着所有的“矿山”和“商店”，赚钱是必然的。

成本上的问题，可以通过技术去解决。联席CTO熊明华来自微软，他非常肯定地说，的服务器数量只有MSN的四分之一。即使用户在QZONE上堆积的内容越来越多，也会有足够的收益来冲抵成本增长。

但问题有可能来自于对庞大虚拟社区的经营和管理能力。

作为上市企业，必须不停催动利润马车，利润来源，则是用户。尽管QZONE用户还在增长，但由于QZONE的定位，最终QZONE的活跃用户将稳定在某个数字上。这时候，能否不断增加平均用户贡献度(ARPU)？

过分强调对于用户情感需求的满足，将造成用户感性消费居多的局面。对于虚拟物品的感性消费，用户的接受尺度会存在一个瓶颈，而且把用户作为整体来看，这种瓶颈将更为明显。

已经意识到，总有一天，满足情感需求的QZONE收入增长会慢下来。所以，推出了C2C网站拍拍网，不仅满足用户对于线上交易的需要，还可以提高QZONE用户消费的真实感。还将围绕“在线生活”的主题，推出更多的立体化服务。不过，这些服务将依旧是以即时通讯服务为核心，而不是QZONE。

这也可以算是目前很多SNS的“天花板”。即便出于同一家企业，以利益为诉求的C2C电子商务和以情感为诉求的社区无法兼容。由其他服务演化而来的SNS无法脱离当初赖以发展的种子服务。

另一个例子是淘宝，淘宝对加入电子商务竞争很紧张，但淘宝要在社区化道路上走很远，道路将更加艰险

其实，在腾讯5岁半的生命中，曾经有一半时间在找不到赚钱的盈利模式中挣扎，谁又能想到后来它竟“日进斗金”？

1998年11月，同为大学同学的马化腾和张志东决定下海做生意，于是，创建腾讯。最初业务是为一些寻呼台做系统集成。两人既当销售，又做工程师，而后来风靡全国的QQ软件在当年竟是随项目赠送的副产品。

QQ因而被最早命名为“网上中文寻呼机”，简称OICQ。无论从各方面看，OICQ都是当年马化腾模仿ICQ的一个随兴之作。当年的ICQ已经席卷全球，但却没有中文版，PICQ、CICQ等中文即时通信软件已经出现，但却没有有效打开市场。

确切的原因已经不可知，也许是马化腾看到了ICQ以287亿美元的“天价”从以色列卖到美国，也许是看到了高喊免费的com公司在大洋彼岸掀起的股市高潮，也许是看到了中国第一批网络英雄们的风起云涌，在1999年初的某一天，OICQ软件忽然被挂在了网上，由定向赠送变成了免费下载。

凭借其简洁、实用的风格以及诸项细心的设计，OICQ首先在高校一炮打响，然后凭借高校为中心，以令人吃惊的速度传播开来。PICQ、CICQ等对手几乎不堪一击。这时的腾讯，一边继续开发着项目，一边用赚来的钱养活着OICQ。

然而，OICQ的用户数的几何级增长，让是否能养活OICQ的问题变得严峻起来，每月以几何级增长的服务器托管费用也让腾讯不堪承受。马化腾后来回忆起当时的情景时说，想卖掉OICQ，卖了好多次没卖掉，只能另谋生计。

这个计策即是融资。

2000年初，凭借OICQ仅半年就占领的市场地位，腾讯幸运地拉来IDG和李泽楷旗下盈科数码220万美元的投资，占股40%。

尽管有了一笔钱，暂时没有生死存亡的忧虑。但是，OICQ的注册人数继续以陡峭的曲线疯长，OICQ的盈利模式却依然找不着，实际上OICQ的先驱ICQ也一直都没有盈利模式。

腾讯探寻OICQ的盈利模式从网络广告开始，在2000年7月25日的新一版软件中，一个BANNER广告条被塞在消息接收端中。

尽管腾讯的网络广告销售开展得很不错，曾经在《网络广告先锋》的调查中排第三位，紧跟新浪搜狐之后。但是，相对于每天新增注册用户几十万(最高时每天新增用户曾达80万)、一个月就要新加两台服务器的投入而言，网络广告有点杯水车薪。

整个2000年，腾讯都在两个传言中度过：传言之一是腾讯将要全面收费；传言之二是腾讯要被卖掉，收购方是TOM或脉搏网。这两个传言都和腾讯“快没钱了”有关，并且，对“快没钱了”的佐证是，OICQ软件停止了免费的新用户注册。

移动梦网带来的价值突围

2000年底中国移动推出“移动梦网”的一瞬，它也许不知道，这一创新性的价值链条会挽救一批互联网公司。腾讯就在这批名单的前列。

当时，腾讯的情况是，拥有逼近亿级的互联网注册用户量，而且这些用户中是含有大量的消费诉求的，但是，腾讯却苦于没有收费的渠道。然而，移动梦网通过手机代收费的“二八分账”协议(运营商分二成、SP分八成)，犹如一道闪电，惊醒蛰伏的腾讯。

腾讯迅速开展了收费会员业务，限制页面注册，并开展了移动QQ业务，一时间，腾讯成了移动梦网的骨干，在移动梦网中的份额最高时占据了七成。

腾讯赚钱的速度和它当初注册用户的疯长一样，仅到2001年7月，腾讯就实现了正现金流，到2001年年底，腾讯实现了1022万人民币的纯利润。其间，在2001年3月份，腾讯为了应付ICQ的版权官司，将软件名称改为了QQ。

腾讯业绩的增长速度在2002年和2003年开始令人炫目，这两年腾讯一方面推出QQ行、QQ秀等一些新业务，另一方面又不断学习，比如学着新浪推短信和铃声、学着网易推出交友业务QQ男女、学着盛大开展网络游戏。在2002年，腾讯净利润是144亿，比上一年增长10倍之多；2003年，腾讯净利润为338亿，比2002年又翻了近一倍。

据腾讯的《招股说明书》显示，目前腾讯的主要盈利被划分成了三部分，即互联网增值服务(包括会员服务、社区服务、游戏娱乐服务)、移动及通信增值服务(包括移动聊天、语音聊天、短信铃声等)和网络广告。

截至2004年前三个月，前两部分的收入占据了腾讯总收入的961%。因此，从广义的角度上讲，腾讯是一家SP(内容提供商，目前确切的涵义外延有待确定)，因为前两部分的收钱方式大多都是通过移动梦网的分成。

腾讯的投资总监苏丽芬拒绝透露来自移动梦网的收入占总收入的比例，尽管腾讯有着一部分的会员卡和在线游戏点卡通过一些书摊、便利店来销售，但业内人士指出，九成以上的用户收费是通过移动梦网代收费。

今年第一季度的数据统计显示，腾讯拥有730万收费会员，其中高级会员每月向腾讯贡献10元人民币，“QQ行”会员每月贡献2元人民币；同时，腾讯拥有1310万的注册短信用户。另外，非常QQ男女、彩铃、等短信服务以各种形式获取利润。

腾讯还有意参与“互联星空”这样的分成计划，通过视频QQ或者QQ游戏，腾讯可以从宽带运营商那里分得一部分收入。另外，腾讯企业QQ是其另一雄心所在，通过定制运用企业QQ，腾讯渴望来自企业的收入。

腾讯还把QQ的品牌“租赁”给了一家玩具企业，生产QQ玩具，每年，腾讯为此获得固定收益。

QQ未来：与所有的com们为敌？

如果从狭义SP的角度，即只去看移动增值服务，占腾讯总收入的比例却在逐步缩小。

腾讯移动及通信增值服务部分的收入占总收入的比例2002年为756%，2003年为636%，到今年前三月，这一比例稳步下降到555%，腾讯开始从“纯SP”的定位中脱身；同时，来自互联网增值服务的收入大幅上升，从2001年占155%的收入比例上升到今年前三月的406%，其中来自网络游戏方面的收入应该功不可没。

很早之前，马化腾就表示过“移动业务只能体现我们核心价值的周边部分，基于PC的增值服务才是我们的核心价值”，那么，财务数据显示的腾讯盈利模式变动正印证着马化腾的这一说法。

“跟一般的短信SP比较，腾讯最大的优势是在桌面上的垄断，那是命脉所在，也是核心竞争力。”市场分析人士汉景奎说，汉4年多来一直在关注腾讯的发展，并与包括马化腾在内的多位高层有过多次沟通。

在此观点上分析，目前被誉为高风险的SP，腾讯可能会离之越来越远，相反，就像财务报表中体现的，在互联网增值服务上的收入会越来越多。

而在互联网增值服务上，“腾讯未来可能会继续使用跟随战略。”汉景奎对本报记者说，“腾讯有点儿像是微软，掌握了巨量的用户资源。”

目前，QQ有着29亿的超大注册用户量，在此基础上，完全可以看到别人的成功后再去跟随，因为新开拓业务的成本会比较低。

一个可以证明的例子就是QQ游戏，从去年中期运营到现在1年不到，投入资金并不多，但是由于和QQ社区捆绑，一年不到便取得了和联众游戏近乎相当的规模量，这就是跟随战略的体现。另外，像过去开拓的铃声、短信、交友、校友录等服务，莫不是跟随战略的结果。

而使用跟随战略的后果是，“腾讯可能会与所有的COM为敌”，“因为腾讯的用户群和COM的用户群重合度很大”。

据《招股说明书》显示，此次腾讯IPO，募集的超过15亿的资金中的2／3将被用来拓展新业务。《招股说明书》中同时列举了新拓展业务的方向，其中的关键就是在互联网业务方面，这也暗合了分析人士对未来腾讯战略的看法。

腾讯提到自己未来的互联网业务核心包括拓展QQ游戏的门户网站、建立在线交友社区和建立垂直资讯网站；更加值得一提的是，腾讯提到了未来会参与到“商业广告排名技术”中去，联系到一直捆绑于QQ的腾讯浏览器，腾讯要与3721、百度这样的互联网公司一决雌雄的野心昭然若揭。

通过免费注册获得大量用户，通过手机收费实现利润，然后进入其它赚钱的网络业务领域，这似乎是腾讯的发展逻辑。然而这一逻辑的基础还是活跃的巨量注册的用户。面对QQ的收费，另一至今依然免费的即时通服务——微软MSN messager不能不成为QQ的劲敌。

360公司董事长周鸿祎今日在第五届艾瑞新经济年会上表示，当初做360安全卫生其实是无心插柳，并没有什么高瞻远瞩，而360的成功在于敢不断颠覆传统。

周鸿祎称，奇虎开始做360的时候都没有想得太清楚，只是在不知不觉中发现了网络安全是每个网民的需求。他认为，互联网的本质是网聚人的力量，互联网产品只有做到“为人民服务”，才能受到用户的欢迎。

周鸿祎称，每个人上网不仅要杀毒、防木马，还要防止自己的日志丢弃和自己的不雅照、隐私传到网络上，所以安全对于每个网民来说是非常重要的。同时，免费又是互联网的内在精神，所以360也要用免费的模式。

“今天360有很大的用户量，是因为我们坚持为人民服务。我相信，最终我们能够找到一种全新的模式。”

周鸿祎指出，国内的创业者，善于抄袭美国的项目。创业公司应该结合中国的实际情况，更多地了解中国的网民在想什么、需要什么，而不是天天看着美国。

“360能够走到今天，就是要不断地颠覆，做别人不敢想的事、做别人不敢做的事。”周鸿祎最后呼吁，“我希望有更多的公司能够有真正属于自己的创新，而不是抄袭。”

周鸿祎还指出，一个公司如果做出一个有价值的服务，很多人都喜欢，这个服务的成本又是可控的，最终一定能找到一种商业模式。

“比如国外的Twitter和Facebook，几乎每个人都泡在Twitter上、用Facebook跟朋友联系，拥有大量的忠实用户，这种服务在未来一定会诞生新的商业模式。”

由艾瑞咨询集团主办的艾瑞第五届年度高峰会议今日在北京国家会议中心举办，腾讯科技为大会官方指定战略合作门户网站。

晚上7时30分。根据查询湖南卫视官网得知湖南卫视跨年演唱会时代少年团在2022年7：30出现，时代少年团是由时代峰峻推出的中国内地男子演唱组合，湖南卫视跨年演唱会是湖南卫视每年的12月31日举行的大型晚会，正式开办于2005年12月31日，已经走过了15个年头。

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