AI人工智能客服机器人在市场上的投资前景如何?

原标题：2018年全球服务机器人市场现状及前景分析 智能服务机器人渗透率进一步提高

全球服务机器人市场规模高速增长 家用服务机器人是主流

机器人被誉为“制造业皇冠顶端的明珠”，是衡量一个国家创新能力和产业竞争力的重要标志，已成为全球新一轮科技和产业革命的重要切入点。随着信息技术快速发展和互联网快速普及，以2006年深度学习模型的提出为标志，人工智能迎来第三次高速发展。与此同时，依托人工智能技术，智能公共服务机器人应用场景和服务模式不断拓展，带动服务机器人市场规模高速增长。

据前瞻产业研究院发布的《中国服务机器人行业发展前景与投资战略规划分析报告》统计数据显示，2013年以来全球服务机器人市场规模年均增速达235%，2013年全球服务机器人市场规模仅仅为322亿美元。并呈现逐年增长态势，2016年全球服务机器人市场规模突破50亿美元，截止至2018年底全球服务机器人市场规模为925亿美元，同比增长323%。预测2019年全球服务机器人市场规模将突破百亿美元。随着市场空间的开启，产业规模不断增大，各领域企业纷纷进入，2020年全球服务机器人市场规模有望快速增长至1569亿美元，同比增长30%。

2013-2020年全球服务机器人市场规模统计及增长情况预测

数据来源：前瞻产业研究院整理

随着高性价比、高性能传感器的融合应用，扫地机器人等家用机器人在服务机器人中迅速崛起，2018年，全球家用服务机器人市场规模约为448亿美元，占比高达48%。其次是医疗服务机器人，随着我国医疗领域机器人应用的逐渐认可和各诊疗阶段应用的普及，医用机器人尤其是手术机器人，已经成为机器人领域的“高需求产品”，2018年全球医疗服务机器人市场规模为254亿美元，占比约为28%。2018年全球公共服务机器人市场规模约为223亿美元，占比为24%，现今实现商业落地的公共服务机器人产品愈来愈丰富，自主性能不断提升。

2018年全球服务机器人细分市场规模及占比统计情况

数据来源：前瞻产业研究院整理

全球服务机器人制造商集中于欧洲和北美地区

目前，在全球登记在册的服务机器人制造商中，欧洲地区服务机器人制造商数量最多，约占420%，其中欧盟348%，瑞士、以色列、挪威72%。北美洲以346%的比重排名第二，亚洲排名第三，约占191%。

2018年全球服务机器人制造商地域分布情况

数据来源：前瞻产业研究院整理

技术研究脚步不停

人工智能技术是服务机器人在下一阶段获得实质性发展的重要引擎，目前正在从感知智能向认知智能加速迈进，并已经在深度学习、抗干扰感知识别、情感识别与聊天方面取得了明显的进步。此外，国际上相关研究机构对服务机器人展开了大量、深入的研究，研究内容涉及机械结构、控制算法、电子组件等各个方面，为服务机器人产业的发展提供了理论保障。

全球服务机器人市场将持续增长

当前，以互联网、大数据、人工智能为代表的新技术与制造业加速融合，促进了智能制造的发展。机器人的新技术、新产品大量涌现，成为新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力，既为发展先进制造业提供了重要突破口，也为改善人们生活提供了有力支撑。随着各个国家纷纷加大投入，积极布局，未来全球服务机器人产业规模将持续扩大，预计2018-2020年期间，家用机器人的全球销量将高达3240万台，娱乐/休闲机器人的全球销量将高达1050万台。

2015-2020年全球服务机器人销量统计情况及预测

数据来源：前瞻产业研究院整理

智能服务机器人进一步渗透各应用场景

随着人工智能技术的进步，智能服务机器人产品类型愈加丰富，自主性将不断提升，由市场率先落地的扫地机器人、送餐机器人向情感机器人、陪护机器人、教育机器人、康复机器人等方向延伸，服务领域和服务对象将不断拓展，机器人本体体积也将更小、交互更灵活。

个人认为，你所说的推广渠道里面，优先推荐搜索引擎推广，其次就是广点通、智汇推、新浪扶翼、网盟推广、今日头条推广。

首先，搜索引擎推广在品牌知名度不高的时候，以用户需求为切入点，既可以做到效果推广，又可以为品牌推广铺路，但是这个渠道的成本一般都是最高的。

其次就是广点通、智汇推，这两个渠道借助腾讯的资源，而且你的业务和腾讯资源的属性比较契合，有利于进行品牌方面的推广。

最后就是新浪扶翼、网盟推广和今日头条推广，这几个主要也是进行品牌推广，但是整体效果较低、局限性较大，但是也可以尝试进行品牌推广及效果营销。

其实，也可以尝试下微博粉丝通推广，微信公众号推广在没有一定知名度的方面，可以暂时考虑低预算尝试。

AI创作创新风潮

创新风潮篇

Minimalism —— 极简主义

Sustainability —— 可持续发展

Augmented reality —— 增强现实

Virtual reality —— 虚拟现实

Artificial intelligence —— 人工智能

Internet of Things —— 物联网

Biodesign —— 生物设计

Adaptive design —— 自适应设计

User-centered design —— 以用户为中心的设计

Data-driven design —— 数据驱动设计

Interactive design —— 交互设计

Responsive design —— 响应式设计

Generative design —— 生成式设计

Biomimicry —— 模仿生物

Mixed reality —— 混合现实

Gamification —— 游戏化

3D printing —— 3D打印

Wearable technology —— 可穿戴技术

Smart home —— 智能家居

Blockchain —— 区块链

Voice user interface —— 语音用户界面

Experience design —— 体验设计

Emotional design —— 情感设计

Biotechnology —— 生物技术

Nanotechnology —— 纳米技术

Human-centered design —— 以人为中心的设计

Adaptive learning —— 自适应学习

Cybersecurity —— 网络安全

Big data analytics —— 大数据分析

Cloud computing —— 云计算

Machine learning —— 机器学习

Natural language processing —— 自然语言处理

Robotics —— 机器人技术

Automation —— 自动化

Personalization —— 个性化

Collaborative design —— 协作设计

Biohacking —— 生物黑客

Neurotechnology —— 神经技术

Smart cities —— 智能城市

Green design —— 绿色设计

Biofabrication —— 生物制造

Digital fabrication —— 数字制造

Remote work —— 远程工作

Circular economy —— 循环经济

Smart transportation —— 智能交通

Biometric technology —— 生物识别技术

Personal data privacy —— 个人数据隐私

E-commerce —— 电子商务

Mobile applications —— 移动应用

Data visualization —— 数据可视化

Social media marketing —— 社交媒体营销

Cyber-physical systems —— 联网物理系统

Green energy —— 绿色能源

Smart farming —— 智能农业

Sustainable fashion —— 可持续时尚

Collaborative consumption —— 共享消费

Smart packaging —— 智能包装

Autonomous vehicles —— 自动驾驶车辆

Digital health —— 数字健康

Remote learning —— 远程学习

这10大行业包括人工智能领域，大健康领域，大数据领域，新物流领域，新能源领域，环境保护与改造领域，旅游领域，智能家居领域，新零售领域，新型保险领域。从发展的角度来看，这10个领域确实是未来发展最有潜力的领域，很多大型企业甚至从现在开始就已经布局了，其实保守的估计，这10个领域最少要在未来30~50年左右发展起到非常重要的作用，所以从某种程度上来讲，谁先起步的早谁就能占领行业的头几名。其实我个人觉得人工智能领域是最有发展潜力的，原因有以下几点：

1、代替大部分人工

我们所熟悉的富士康，已经把一线的员工全部都换成了人工智能的机械手臂，从这一点上来看，人工智能领域确实很有发展潜力，用他来代替一线员工的优点有很多，比如说可以节省大量的开支，可以24小时不间断的工作，不会像员工一样有这样那样的问题等等，可以说是省时省力又省心，而维修机械手臂的一些工程人员将会受到重用。

2、从事危险工作

在我们生活当中有很多危险的工作需要人为去从事，比如说高压线上的工作，危险区域作业，危险装置拆除等等，这些工作不仅危险，而且一旦从事的人员出了事故的话，所需要赔偿的金额也是非常高昂的，但是人工智能的崛起，却可以完美的解决这个问题。

3、军事领域的应用

可以说在未来几十年的发展当中，人工智能被应用到军事领域是必然的，就好像我们经常在科幻片里看到的一样，机器人无论是在数据处理还是在反应速度上，面都优越于我们普通人，而且在危险区域勘察或大型规模战争的时候，机器人如果参与的话，会极大限度的减少人员的伤亡。

投影仪绝对是我们家的好东西。在家看**和电视节目真的不是很酷。董董评估了这么多投影仪，泰捷投影仪无论是性价比还是性能都是值得推荐的。太杰是电视领域的老手。它专注于电视领域已有十年之久。拥有大量音视频技术专利，独家“零极”系统服务千万家庭用户，为多家知名企业提供解决方案。他们花了四年时间才推出了泰捷投影仪。体验和配置可与4000元的DLP投影仪媲美。

第一个分辨率太捷直接去了三千元的高端机型，并实现了真正的1080 p分辨率，1080 p高清分辨率让太捷投影的图像清晰清晰，而且认为文字渲染准确，不放过任何细节，效果堪比原画，一千元的价格就能获得3000投影仪的视觉效果，东捷觉得这波真的值。在亮度方面，该公司也投入了大量精力，使用新的LCD显示技术，以实现真正的850ANSI的亮度。同样的价格基本上只有200ANSI，可以说达到了同样价格的最高点。

Tyjet在系统上独占优势，他们的技术团队已经有十年的系统迭代经验，更了解用户。为了让体验更好，放弃了广告，流畅度可以达到前三，这是很多评价专家在体验后给出的评价。无论是女性独居，还是家庭住房，近年来，越来越多的人开始关注门外安全科技产品的配置，其中智能门铃比较实用，冬冬也建议大家布置智能门铃。市面上这类产品的主要目的是监控家门口的变化，确保家庭环境为人所知，从而提高自身的心理安全感。冬冬建议大家可以试试小米智能门铃3。

小米智能门铃3配备了人体传感器和AI类人识别技术，可以全天监测不寻常的动作。门口有任何动静，都要录下来发到手机里。当有人按门铃时，你可以通过你的手机或小爱触摸屏音箱查看门前的情况。夜间，小米门铃3内置4盏940nm高功率红外补光灯，当灯光暗淡时自动开启红外夜视，走廊再黑也能清晰可见。值得一提的是小米智能门铃3支持双向呼叫，智能变声，可选小丑和大叔声音，不暴露年龄和性别，女生一个人在家也放心叫外卖。

人工智能时代，要论哪个方向最有前景，我想大概应该有以下几个方面：

1智能餐饮

在家吃外卖虽然方便，但是吃完外卖需要收拾，散发出来的气味，也比较影响室内环境，一个人在家过日子还无所谓，但是要是两口子度日多少影响浪漫的家居生活。

因此未来去户外吃饭肯定还是有很大空间的。如果能够建立全自动化的智能餐厅，从厨房到前厅服务员、收银员都是智能机器人提供解决方案以及服务，那会非常好。

2智能交通

我们现在的交通工具大多还是依靠燃油动力的机动车，既不环保，也浪费资源和能源。未来全电动且无人驾驶的出行想必也是少不了的。

3智能对话

我们都明白，现在的机器人虽然呆萌可爱但是与人沟通方面，尤其是涉及情感方面的沟通仍有不足之处，未来我们需要情感型的机器人。

4智能家居系统

我们相信，未来机器人代替很多传统产业以后，我们在家里待的时间会一天天变长，那天起，我们需要更加智能的家居系统，从日常生活起居到室内会客都会有智能机器人的陪伴。

很多品牌发现吸引消费者越来越难，传统策略正在失灵。但大数据、分析、人工智能、自动化的集成应用，我们称之为“应用智能”，正为企业赢得消费者打开另一扇大门。

企业实现超个性化和按需交付的能力与其生产的产品一样重要。

在特定时间和场景满足每个消费者需求的能力是竞争优势的新标志。

与消费者交互的每个环节，提供实时、相关、一致、愉悦的消费体验是差异化的关键所在。

简单来说，应用智能（Applied Intelligence)是一种更智能、更快捷、更有效地收集，处理和分析数据并创建洞察的方法。它可以用来帮助企业确定清晰的行动机会，并在可能的情况下自动执行这些任务以释放业务价值。

应用智能由三个交织的解决方案组成：数据分析，人工智能和自动化。

变化1 数据升维

线上线下全渠道的消费数据采集，无处不在的摄像头、传感器装置和智能设备，以及第三方数据平台，使得消费品公司可以获得过去无法想象的消费者数据资产。

数字和智能技术正在协助越来越多的消费品企业获得线上线下全渠道消费者数据。在门店，人工智能可以帮助企业获得实时数据和深度分析，以往以日、周、月为单位的线下数据汇报可以缩短至小时，甚至分钟为单位的实时汇报。在线上，从社交媒体到电商平台，企业在每一个触点都有机会接收并分析消费者的意见和反馈。BAT等拥有大量用户的平台公司有着天然的数据优势，与其合作搭建和扩充消费者数据库也为消费品企业提供了新的数据来源。此外，随着消费品智能化发展，产品本身正在变为另一种获取消费数据的重要渠道。

智能手机的普及，无处不在的摄像头、传感器可以帮助企业获得更深层次且实时响应的数据。例如店铺中带有情绪识别功能的摄像头，可以在第一时间捕捉到消费者对产品的“第一印象”，一些品牌也开始尝试使用眼球追踪技术，了解消费者对其产品包装、品类的偏好，并据此提升产品包装设计，调整品类。

数据中台汇集多源数据，对数据进行资产化，可以使企业内外部数据得到整合，并能更好地利用AI，Analytics等分析工具将对这些数据进行深入分析和价值开发，这为高质量的消费者互动提供了新的可能和突破。如AI可以通过算法将产品功能、用户特征、环境特征、协同特征等多维度数据相结合，为用户推荐在特定场景下最适合的产品。

变化2 流动的个性化

应用智能正在带动个性化走向一个新高度。超细颗粒度的个性化贯穿了整个消费互动旅程、为消费者带来无处不在，实时更新的流动个性化体验。

随着消费者个性化需求的增加，个性化程度要求也在不断提升。智能应用在帮助企业降低消费者互动成本的同时，还能通过跟随消费者需求快速迭代的智能供应链实现超细颗粒度的定制，实现千人千面的个性化需求。消费者可以在数万个色号中选择适合自己的粉饼，购买的啤酒口味是可以实时改进的，3D打印面膜可以确保购买的面膜完美贴合自己的脸型。

机器视觉、情感识别、语音识别、传感器等可以追踪分析消费者状态的智能技术推动了消费产品智能化的发展，也给个性化定制赋予了新的含义。消费者购买的产品本身自带定制功能，可以根据消费者的个人状况甚至周边环境的状况不断调整，随时定制。例如，粉饼正在变成皮肤打印机，可以给皮肤做出细微的修饰和改变；护肤品正在变成护肤品制造仪，消费者在家就可以根据当天的皮肤状况调整配方。

变化3 人机交互体验革新

大数据和智能技术能够通过协同甚至替代人工来实现更高效的客户交互，虽然消费者有时候仍会抱怨其不够完美，但AR/VR, 语音、图像识别等智能技术的发展正在推动虚拟交互体验无限接近真实世界。

借助智能技术通过具象化交互方式，消费品企业和消费者之间的互动将变得更加真实立体。“养成型”AI虚拟偶像更是具有自我学习能力，可以和消费者一起成长，成为推动粉丝经济的一股新力量。

凭借沉浸式互动体验和线上线下联动，AR技术近年来成为百威、百事、汉堡王等企业的新宠。尤其是在疫情期间，AR技术成为品牌与居家用户沟通的有效渠道。期间，Snapchat的AR滤镜广告就成功吸引了欧莱雅、环球影业等知名企业的投放。

5G正在为VR、AR带来高光时刻，可以让产品更真实地展现在消费者面前，让他们产生身临其境的购物和消费体验。区别于之前的移动通信技术，5G除了可以支持语音和视觉交互，还能增加“触觉”式场景互动。例如，网购将不再单是虚拟试衣，感知穿着效果，更能通过物联网感知衣服的质地等。

变化4 产品成为互动大使

智能技术在消费品行业的应用多在生产、供应链及数字营销领域，但越来越多的消费品开始变得科技化，从美妆个护、家居护理到运动服饰，到处可见智能消费品的身影。

产品的智能化使得实体物品成为信息交互的一部分，在扩展商品功能属性的同时，也改变了企业与消费者之间的关系。从智能产品中收集的数据可以及时反馈并实时更新至整个产品生命周期中，消费者将不再只是产品和服务的使用者，更是产品的共同开发者。

智能语音技术和自然语言处理（NLP）的成熟应用赋能了大量具有语音交互功能的终端消费产品。随着智能生活时代的开启，人工智能智能产品将从以机器为中心的人机互动走向以人为中心的智能交互。从目前最主流的语音交互，逐步升级到情感交互、体感交互、甚至脑机连接的超级交互。

生活中涉及到的方方面面，小到美妆个护、服饰、家居护理，大到家电、车辆，甚至房屋本身无一不在智能进化中。消费品企业的产品要实现真正的智能化，必须依靠多种智能硬件设备的收集和数据共享才能实现。在智能生活时代，智能产品的规模化应用需要企业间开展积极的生态合作。

以人为本，以数据为主导，以技术为驱动是实现应用智能重塑消费者互动的关键。

价值导向的AI互动战略

• 根据价值潜力来确定应用智能技术使用的优先级；

• 快速设计产品和服务原型。

释放消费数据价值

• 全面收集数据、拆除数据孤岛并解锁数据价值；

• 利用物联网控制实时消费者数据流。

拥抱新的数据科学

• 采用先进的算法，如A I、机 器 学习、物 联网、区块链等；

• 在敏捷环境中进行快速产品测试和迭代。

设计新的用户体验

• 将应用智能嵌入整个消费互动旅程；

• 以“消费者”为中心进行AI消费互动体验创新。

实践有道德的AI

• 确保智能系统的稳定性、安全性和可追溯性；

• 保护消费者隐私和安全。

（报告观点属于原作者，仅供参考。报告出品方/作者：埃森哲）

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