【原创】用户体验要素之情感体验

情感体验：通过功能体验、业务体验、视觉体验、内容体验、交互体验等各种体验的不同表现方式而带给用户的情绪感受。在互联网产品如此丰富的时代，让用户具备更佳的情感体验是提升用户满意度的最佳方式。

功能体验通过其有效性、高效性、流畅性、完整性、统一性、差异性、整体与局部的关系等因素，可以影响到用户需求的满足程度，从而影响到用户的满意度，进而影响到用户的个人情感。

业务体验通过业务支持体系的组织结构、运行逻辑、价值理念、有效性、高效性、流畅性、完整性等均可以影响到用户的个人情感。只是盯着用户钱包看的企业，显然没有把快乐带给每个人的企业具备情感感染力。

视觉体验和内容体验通过图形、文字、数字、色彩、标识结合文化内涵和人类心理认知可以对用户的个人情感产生影响。

交互体验通过响应状态的变化，提升人与机器的互动感，从而改善用户的个人情感体验。

人类的情感变化是非常复杂和敏感的，其非常容易受外部环境的变化的影响，每种体验的变化维度都可能影响用户的个人情感，而关注用户的情感体验还是要落到每种体验维度上来。

情感体验是一个系统工程，远不是某种单一的体验就可以搞定的事情。

用户体验系列文章 | 用户体验要素之功能体验 | 用户体验要素之业务体验 | 用户体验要素之视觉体验 | 用户体验要素之内容体验 | 用户体验要素之交互体验 | 用户体验要素之情感体验 | 用户体验对用户决策的影响

在传统时代，产品和用户的关系是买与卖的关系，除此之外的连接少之又少，甚至是断裂的；而互联网时代，产品和用户的关系则和传统时代有着截然不同的差别，其一是用户对产品的接触越来越多，甚至是参与到产品中去了；其二，对用对产品的期待已经完全超越了功能，功能很多时候都变成了一种附属的诉求了，这是传统时代万万不能理解的。

下面来说说，产品和用户的关系到底是如何连接起来的，这种浓郁的爱，是如何培养出来的。

1）首先，是产品给了用户一种体验动机。这种体验动机，是在用户的一种习惯 场景中的，而产品正好搭建了这么一个 场景，让用户融入了进来，这个时候产品就触发了用户的动机。而这个动机则是用户与产品连接的开始。

2）其次，产品有实实在在的价值。也就是所你不能提供一个用户触达的场景，在这个场景中产品是真实的解决了问题的，并且是很优雅的，不是七绕八绕的。这是产品的基础配置，产品的审美、功能的设计和解决的根本性问题，都是最最基础的，没有这点和用户建立起来的连接是非常脆弱了。用户为了好奇，仅仅会一撇产品，而不会留下来，留不下来，辛苦建立的连接就断了。

3）再次，产品带着某种情感。你可以理解产品都是又情感的，我不认可一款没有「温度」的产品能活着，产品会和人一样，需要情感来建立连接，而这情感是产品与用户认知的协同，同时它也代表着用户的某种习惯，或者可以寄托用户的某种寄托。

4）产品的核心业务逻辑。产品是业务思路的呈现，在产品上业务的核心逻辑是完整的，可感知的，如果业务逻辑是反着的，或者是断裂的，用户将会很迷茫，就自然割断了与用户之间的衔接机会。

不管产品和用户之间是属于什么关系，都需要通过产品的设计和运营的机制来实现，这是一个蛮长而持久的事，也是非常困难和辛苦的事。总之，没有无缘无故的爱，也不会又无缘无故的恨。

2016年，我所做的产品经历了一次定位转变，我们重新定义了品牌风格。在这个过程中，我希望产品从里到外传递的是同一种内核的东西，因此作为品牌落地的一角，我重新绘制了所有空页面的插图。而对怎么调动牵引用户的情绪，怎么和他们产生共鸣，怎么做情感化也积攒了一些个人的看法和经验，虽然我不再负责这个产品后续的设计了，但作为自己主导的一个非常完整的项目，带给了我很多感悟。想做一些有趣、不落俗套耐人寻味的东西出来其实并没有很难，你只需要一些小小的情怀去做一些野心很大的事就ok了。

我们对产品的风格定义是贱萌，所有插图的设计应该紧贴品牌调性。让用户‘共情’？方法大家都知道——单一的情绪表达很难让用户产生共鸣，场景化的讲故事，却很容易代入人的情感。但这里要注意的是，场景之间也是有区别的，比如：

怎样表达孤独？

一盏昏黄的油灯下，年轻人不知所归，这是一种孤独，但是这样的场景不是我们需要的，它透出来的是一种负面消极的情绪。产品所有能传递情绪的地方都应该和品牌情绪是一致的。我们要的是戏谑的表达孤独。如果你觉得灵感枯竭，这里有个小窍门：适度关联，丰富场景。将有关的无关的场景进行拼接，你甚至可以从任何地方汲取有用的“佐料”。

可以换一种和产品气质相符的口吻来讲孤独这件事——‘“没人和我一起玩，好无聊呀（打滚状）”。

画面的气质是不是马上变得容易捕捉了？但光有这些还不够，在你通过发散、联想获得了很多idea后，还要对每一个故事的可塑性进行评估，毕竟，只通过静帧来传达复杂的故事并希望用户能快速的攫取到趣味是不太可能的，所以你要考虑的是，在对故事进行精简收缩后，你想表达的东西是否依然能跃然纸上？在这个阶段，设计师包括我自己，最容易陷进去的一个盲区是，沉浸在自己的想法中无法自拔并拼命去享受和揣摩那些极细微的细节，而忽略了去研究快速传达这件事，所以，当自负的我们去埋怨用户的时候也要想想是不是因为我们陷入了自说自话而忽略了去做情感的桥接？

换一种描述，再来表现“孤独”：好无聊（打滚状），找不到人跟我一起玩，去看看那边在干吗（默默地）。

在这个对场景幻想的句式中，我加入了很多形容词、前后文的联想和因果，神奇的是，画面的张力马上被增强了。

于是我开始构思图形，最开始，我想设计一个人在地上画圈圈数蚂蚁。而这时候我停下来了，就像上面我说的那样，这个场景图形化以后可能效果并不好，为了把故事表达清楚我很有可能会把画面搞的很复杂零散，这不是我要的。我希望的是，空页面的插图既要简洁明快又要直指人心，让用户可以快速的识别并感受到有趣，于是我把蚂蚁这个互动对象改成了大家熟知并且本身就有一定喜感的小黄鸭，主角鬼鬼祟祟的偷窥和鸭子妈妈的害羞形成对比，构成张力，更具喜感效果更足。

图形的创意有了往往还不够，文案的作用在于锦上添花。个性化的文案设计，不要一纸捅破也不要离主题十万八千里远，虽然我们说出现在产品中的文字要有高效率，但是在一些可以个性化展现的地方，要好好把玩斟酌住文字的情绪。同时，还有几点：

1不要用命令式的、指令性很强的语气。

2避免傻瓜式的叙述。

3如果出错了，提供一个解决办法。

这两个文案对比，右侧的‘啊哦，还没有关注任何人’很显然是一句毫无意义的陈白，文字没有和图形很好的配合上，就算你的图形创意再好，在文案的情绪表达上也被扣了分。要让画面更和谐，更易调动观者的心，图形和文字要配合得相得益彰，请多加注重文字的情绪表达。

在上面讲的这个例子里，你是不是已经找到一些方法了？我来总结一下，单一的情绪不好表现，我们为了能快读调动用户的情感，需要找到一个合适的场景代入设计，场景和场景的表达又不一样，我们需要遵循我们的黄金准则，情绪点的设计要统一，选择一种戏谑的手法来增强喜感。你的想法在图形化以后要足够简洁有说服力，而不是设计者自我陶醉旁人却完全感受不到。

让我们再看一个例子——“无关注的人”。不要受限制于‘啊哦，你没有关注任何人，快去添加关注吧’这种常规表达，跳出圈子，比如我在这里将‘你没有关注任何人’这个概念巧妙的嫁接成了“默默关注一个人好久却不敢表达”。

有趣的事物可以让人产生愉悦的感受，在一定程度上其实也转化了为空状态的尴尬和失落。找到了更有趣的表达后，接下来的任务就是怎么图形化传达这种情绪。

怎样表达喜欢？

我设计的场景是这样的：放学后蹲在墙角等那个偷偷关注好久的人。我们需要的是逗比的小开心，而不是紧张焦急的等待，为了避免画面传递出错误的情绪，需要在图形创意上深加工。

图形创意上的深加工：头带一枝花，而不是手里拿着花，后者看上去太虔诚，不是我要的情绪。煽情同样不是我想要的，我没有让主人公看起来是很紧张的在等待谁，而是坏坏的让他躲在树丛里似乎是想随时跳出来吓谁一跳。总之，我想做的是，避免正面刻板的形象，避免那种一眼就能看到底的设计，尽可能不落俗套让用户看到这个画面之后可以有更多想象的空间。

注意文字的情绪，第一段文字只是在简单的陈述，第二段文案指令性过强，我们需要一种戏谑的娱乐式的语言。第三段文案里，前面的反问，首先做一个开场，把用户的情绪调起来，然后的错愕惊讶是一种夸张，最后用戏谑的口吻婉转的表示你可以去做什么，而不是命令用户去做。

当然，有的时候你也不需要费尽心力去勾画一个场景，接下来看看最后一个例子。

利用反差萌表现趣味

（假装自己是）这个例子我就不放设计图了，给大家简单描述一下，下方是主人公，主人公头上顶着他的小宠物，小宠物萌萌的在表达欢喜，而主人公则是一脸黑线，下方的文案是“_要我怎么做，你才会爱我_抱歉，粉丝团粒只剩它了。。。”

这个例子我没有用到任何场景，而是通过两个角色之间的强烈对比，增加这种戏剧效果。在这个画面里，你可以理解为上面的形象在萌萌的求关注，也可以理解为下面的形象因为只剩下一只猫头鹰为伴而倍感气氛，一上一下两种截然不同的情绪形成了搞笑的反差，戏外甚至飘来了歌声来戏谑这两个可怜的小生物。

最后，我来整理一下：情感化的设计最重要的是要想办法和用户‘共情’，研究产品目标用户群身上的特质，设计和他们有过共同记忆片段的场景。举个例子，如果你的用户是80后，你又要表现复古情怀的时候，你的设计中出现卡带这种东西是没有问题的。而如果你的用户群是00后，你设计卡带可能就有点设计师自我陶醉的嫌疑了。而如果你想和我一样，来点画风清奇、搞怪有趣的创意表达，又一直苦于打不开脑洞的话，这里有几个tips希望能对你有帮助：

tips1：使用和你产品气质一致的描述词，同时避免空洞的铺陈

我记得曾经为一个叫做‘一起神回复’的模块配场景图，创意的发挥一度很受限制，因为我在脑海里一直搜索的关键词是讨论、热情、知识、激烈，最后我没有得到任何想法。这之后，我又去反复的研究这句文案，我发现我的表述词和文案给出的性格甚至和我们整体的用户群是毫无共性的。而有时候，鬼点子和创意是需要一些方法召唤出来的，于是，我把描述词换成了‘神经质，_，一本正经的胡说八道，中二病’后，灵感扑面而来，半小时不到方案成型：

tips2：适度关联，丰满场景

灵感这种东西是可遇不可求的，而在平时的设计工作中，由于时间点任务量和审核的压力，设计师总会处在一种压力之下，这是有碍灵感来找你的，那是不是我们就毫无对策出好作品了呢？不然，创意的构思也不光是凭空而来，将有关系的和没有关系的场景、元素拼贴组合，往往能给你很多惊喜，甚至有时会有一点出其不意。在你打了一套天马行空的组合拳后终于撕开了灵感的一道口子，不要止步，就像写一篇文章一样，你现在有了最核心的部分，但是还不够，你需要或前或后再续一点篇幅，把想象空间填满，让故事更丰满，在这其中再找到那个最能勾起情绪的突破口。

tips3：图形化思维，合理放大

不是每一个你认为的想法都会有一个完美的展现，这受限于图形化的形式。如果你是一个四格漫画或者动态图，可能表达的空间会更大，但是静帧信息的含有量是固定的，并且同时你还要去思考高效的让用户接受这件事，因此每一处的设计都必须是经过深度思考和权衡的。不必过分在意那些极度细微的地方（这里我的意思并不是说放弃设计细节），而是将你想表达的那个点放大，夸张出来，会更有助益让观者最快的接近你想传递的东西。

tips4：注意文字的魅力

文字和图形一样，也是一种情绪的载体，文案和图形配合的越是天衣无缝，你的画面就越和谐。你可能觉得我夸大了文字的力量，再来看个例子：

问题：这是某个兴趣领域下对签到用户的展示，这个模块穿插在信息流里所以对展示效果有很多限制，不能渲染过重，要柔和，能尽量与其他信息相融，不要让用户的视觉线走到这里的时候感到突兀。

目标：我不可以把整个卡片做重，但还要让用户注意到，并且如果能通过设计，给他一种快去签到的正向鼓励是最好的。怎么达成这个目标？

解决：这个地方我串联了用户头像和前方引导的卡通形象，巧妙的造成一种‘排队做某件事’的假象，大众心理是爱凑热闹，这时候能略微勾起人的好奇心是最好的。除此之外，文案发挥了很重要的作用，他增强了这种‘他们都在做，我也去看看或者我不能落下’的心理暗示，和整个形式的设计配合的相得益彰。

结果：最终上线后有一些反馈的声音，产品发现这个地方非常容易诱发点击，所以在探讨是否将签到功能直接补进去。这种反馈正好从一个侧面验证了设计的正确性。我们不光是能完成基本的功能表达，甚至能从一些角落正向的完善产品意图，这正是说明了设计的价值所在。

由这个例子有感而发，说一些题外话。我总在思考设计价值的体现是什么？我们不管做什么事，要么是喜好牵引，从心而为；要么是有利益驱动有目标的行进。如果你的任务没有明确的策略、机制去鼓励用户，而又希望他们去积极的参与和使用，那就要好好设计一番了，这个设计并不是指的狭隘的视觉展现，而是去研究人的行为动机。好奇是人的天性，容易被简单有趣的事物吸引也是天性之一。设计师很多时候是站在产品的立场隔着屏幕和人对话，你可能没有办法强迫用户去做什么事，但如果能找到一些自然驱动他的办法出来，这也许就是设计价值体现出来的一面。

转自优设。

01 建立情感"联结"，形成"联结式"陪伴

比起物理上（如距离、时间）的陪伴，大多时候人们更希望有心理上的陪伴，孩子也不例外。情感"联结"就是指父母与孩子之间心理上有联系，即使相隔两地，孩子也能感受父母在陪伴着自己。这样的陪伴是高质量高效的"联结式"陪伴。

"联结式"陪伴是父母们陪伴孩子三种层次中最高层次的陪伴。

第一层次是"假装式陪伴"，仅仅是"陪"着孩子。

这样的陪伴在生活中我们很常见，比如孩子想爸爸妈妈带她去公园玩，爸爸妈妈答应了，但是到了公园孩子在一边玩沙子，家长在一边玩手机或者思考事情。这是因为很多父母以为，"我在这里看着你"就等于"我和孩子在一起"。

然而，物理距离并不能代表心理距离。人在心不在，有陪无伴，并没有给孩子带来真正的"妈妈/爸爸和我在一起"的感觉。只陪不伴，父母花了时间，却不走心，这种陪伴只是父母的心理安慰。

第二层次是"负重式陪伴"，把陪伴变成了教育专场。

这类父母，付出了时间，也付出了精力，而且他们一般都很有责任心。他们愿意花时间陪伴孩子，但往往表面上是陪玩，心里想的却是怎样改变孩子。一边陪孩子玩，一边不停挑剔，纠正孩子的行为。比如我妈妈和妹妹下跳棋，总在说"你应该这样走，要考虑周全"等等之类的话，妹妹听得已经不耐烦了便不再找妈妈下棋。

为什么想改变孩子？因为他们看不见自己孩子的真实存在，只看见头脑中想象出来的"正确"的孩子，还要让孩子朝"他"靠拢。

本来是玩乐的时间，却被条条框框限制，孩子当然不愿意和这样的父母一起玩。这种陪伴，更多是带给孩子压力而不是轻松愉悦。

第三层次就是"联结式陪伴"，高效且真正的陪伴。

这样的陪伴时间不一定长、彼此距离不一定近，但是孩子真正感受到父母的陪伴。这是因为这样的陪伴父母是花了心思、全身投入地陪伴孩子，不像前两个层次。这样的父母会和孩子拼乐高，各自创造小天地；这样的父母出差了每天都会和孩子打电话互动玩游戏。

像著名主持人每天都会很忙，但是她会在固定时间把所有事情放下，回到家中和孩子一起拼图、打闹，给他们讲故事，与孩子们一起分享感受，认真听孩子诉说。即使在外出差也常打电话回去和孩子交流心声。

再比如，我们睡前会给孩子讲故事，第一种陪伴就可能是放音频或者简单读下故事，第二种陪伴就是边讲边说大道理，第三种陪伴就是进入到孩子的世界中，听孩子说"我是公主，这些娃娃是我的小矮人，我和他们幸福地生活在一起"，还和孩子说"那我是皇后，爸爸是父皇"的话。

联结式陪伴既是肢体语言上的表达，像给予孩子一个鼓励的眼神、一个亲切的拥抱，更是彼此敞露内心的情感流动。

02 用心和情感，做到"联结式"陪伴

英国著名儿童教育家Sally Ward也明确表示，爸妈完全不需要因为工作陪不到孩子而感到不安。唯一要做的是，给予孩子固定时间段的陪伴，如果是高质的，只要一天有30分钟也许就够了。

同样的，想做到"联结式"陪伴，其实也很简单，只需要用心和情感，就可以有多种陪伴孩子的方法。在这里，给大家提供三个指标参考：

参与度的重心偏向。

陪伴孩子的过程中，父母必须热心参与，但主角一定是孩子，这样能避免进入上面说到的假装式的陪伴和负重式陪伴。

既然孩子是主角，父母也应该放下手机和工作找出一个固定时间，认真陪伴孩子，热心、积极主动陪伴孩子，不要以方便自己为主。如果有着急的事就把事情处理好再陪伴孩子，一心二用的陪伴孩子能感觉地到，不旦不能高兴反而感到失落。

不只是晚上的时间，早上起来的时间也是可以陪伴孩子。仅仅是一顿早餐，也可以和孩子聊聊一个有趣的话题，或者最近的感受。又或者在早上的半个小时内，陪孩子读书、听音乐等等。如果有条件的话，父母们可以缩减通勤时间，或者由一方带着孩子到一方上班地方吃个午饭、一起逛逛书店和超市。

既然孩子是主角，那么就以孩子为主导，父母不要太紧张孩子这一点玩耍或者聊天的时间，相信孩子能在陪伴中有所成长。所以孩子玩的时候不用太过注意引导，因为太过用力引导就会变成控制孩子，这样的陪伴就好像枷锁一样捆绑孩子令孩子窒息。

比如面对孩子的想法，不评价对错，而是客观说出自己的想法；面对孩子的游戏，以孩子的角度看待并投入，少些大道理和说教等等，有意识简单引导下就可以了，这个引导以"善良"和"正义"为主，或者对孩子可能出格的行为先约法三章，温和地与他设定界限：不伤害他人和玩具。

像一位母亲陪四岁孩子玩过家家游戏的时候，每次孩子沉浸在他的搭建的城堡里的时候，他的妈妈让他给自己分配个角色任务，然后叫妈妈这个角色去做什么事，有时候为了更加地贴近人物角色的需要，妈妈还会和孩子去做些服装需要的道具，像里面给小娃娃穿的衣服他们就用孩子穿过的旧衣服去改造缝制，真是别出心裁。

雅虎前总裁杰夫邦弗特提出，根据消费者的情感特征，把用户分成技术爱好者、非理性消费者、理性消费者、超理性消费者和观望者。

技术爱好者（即技术创新者）购买产品，仅仅是因为产品采用了新的技术。这类消费者容易误导产品经理，因为他们的需求与普通大众的不同。他们对技术本身很痴迷。

非理性消费者（即尝鲜者）的情感需求与大众的相同，但是更强烈。愤怒、恐惧、孤独这类消极情绪被放大后，会导致非理性的消费行为。在生活中，非理性消费者为了满足情感需求，会付出大大超出解决问题本身所需要的精力和成本。

普通大众具有和非理性消费者同样的情感需求，只是在程度上没有那么强烈。随着产品的完善，他们也会逐步加入消费队伍。

理性消费者（即早期消费大众）只会购买他们认为实用、成熟的产品。他们更务实，只会购买性价比合适的产品。

超理性消费者（即后期消费大众，也是雅虎的核心用户群）的情感需求更弱，哪怕产品有半点不合意，他们都不会掏钱。

观望者（即跟随者）约占总人数的15%，他们同样有需求，但只会购买公认好用的产品。

这几类人中，非理性消费者最值得产品经理注意。

传统的技术接纳曲线暗示技术爱好者和非理性消费者购买产品是有先后的，但实际上，他们可能同时购买产品。尽管他们都会在第一时间购买产品，但是对产品经理来说，技术爱好者是最没有参考价值的人群。因为他们只是因为一门新的技术的产生，而带有好奇心和技术的热爱而去购买产品。

产品经理应该注意研究非理性消费者的行为，避免被技术爱好者误导。非理性消费是对不满情绪的过度反应，是放大后的情感需求在作祟。非理性消费者夸大了产品的价值，产品经理如果深入了解他们的想法和感受，就能抓住这种情感需求。

摘自《启示录》第35章部分内容。这一章深入介绍了对用户需求的把握，应该多关注用户愤怒、不满的情绪，从马斯洛需求最低端入手，顶端的需求如果没有达到一个地步，用户不会觉得是必须的。