天猫app有哪些主要特点？

天猫app主要特点有：

1、最贴心的精品推荐，搭配天猫最优惠的精品活动，帮助你发现并选购感兴趣的宝贝。方便的类目导航功能，让“逛”成为一种享受。精准的搜索筛选功能，商品再多也能轻松“购”。

2、拥有订单管理、收货地址管理功能，随时随地掌握订单状态。正品保证，提供发票，天猫客户端，品质共享为你而变。精品推荐每日推送，天猫正品搜索Widget，桌面直达。

扩展资料：

天猫客户端用主题化的运营方式向用户展示商品，专注于商品的情感表达，让用户“阅读”商品；情景化商品的推荐，让用户与商品靠得更近。不仅希望在用户购物时，通过交易行为获得商品本身；更希望用户在接收商品信息的时候能够获得精神上的享受。

天猫手机版不同于传统网购应用的商品组合与展示，天猫网购体验让畅享购物的乐趣。贴心的精品推荐，帮助发现并收藏感兴趣的宝贝。天猫整合4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。

-天猫手机客户端

问题一：淘宝客服的注意事项有哪些 1语言能力

注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和攻怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。

任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是微笑）您好！雪儿宝贝坊欢迎您，很高兴为您效劳！不应该冷淡干巴巴无表情(下同)的说”什么事阿或”说阿

当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！会帮您解决处置好的

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。马上帮您改！

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了价格已改好，付款后我会尽快安排发货！

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快）和（再见）

当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！马上帮您查询”然后再告诉查询结果，并说“羞愧）不好意思，还请您再耐心等侍一下！会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“微笑）您好！先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我评价，真的很抱谦！然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，您好”呵呵”等和“旺旺上的卡通”要全方位使用

极力营造一个温馨的购物环境

2专业能力

一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才干做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的过失不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的

3心理素质

淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的这里的心理素质不只仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的身手，随时抓住买家的心，解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易胜利，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“商品都不讲价的之！

4服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的由于买卖双方均是虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

5应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实客观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，临时与买家的对话中，可以不时的积累与各种各样买家打交道的经验，实际中灵活运用。

6交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处置好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是价格”数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是>>

问题二：如何在天猫与客服聊天 是跟淘宝的客服聊天呢还是跟商城里的客服聊天，首先要安装了阿里旺旺啊，再就淘宝注册了账号登录了啊，然后点一下天猫商铺里的发蓝的阿里旺旺的图标就可以进去啊

问题三：在天猫上买东西，问客服问题，客服总是看不到我说的是哪一款商品，是怎么回事？原来是一打开客服聊天界面 噗~~有时候确实是看不到买家在看的宝贝的。

那你就发商品的网址链接给他呀~~

问题四：天猫客服应该具备哪些后台操作技能 1丶对产品了解透彻：作为一名专业的客服必须要对自家的商品有非常清楚的了解，包括每一个细节，这样在回答顾客的问题的时候才会显得更加专业，也会给顾客留下好的印象，增加成交的几率。 客服应当对商品的种类丶材质丶尺寸丶用途丶注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。

2丶淘宝的交易规则

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款丶修改价格丶关闭交易丶申请退款等。

3丶充满热情：淘宝客服虽然被叫做客服，但是具有很强的销售色彩，而且作为与顾客直接沟通的人员，必须要对充满热情，要让顾客通过冰冷的电脑屏幕感受到来自对面的热情，这样才会顾客才会愿意相信你。

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：欢迎光临！丶感谢您的惠顾都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服。

①树立端正的态度

②礼貌对客丶多说谢谢

③坚守诚信

④凡事留有余地 网店客服

⑤处处为顾客着想，用诚心打动顾客

⑥多虚心请教丶多听听顾客声音

⑦要有足够的耐心与热情

⑧做个专业卖家，给顾客准确的推介

⑨坦诚介绍商品优点与缺点

4丶打字速度一定要快：这个是最重要的，否则顾客在咨询的时候半天没有回答，会滋生负面情绪，很容易导致离开的出现，所以，打字一定要快，恢复一定要及时。

5丶正确使用聊天工具表情：客服人员在与顾客交流的时候，彼此看不到对方的表情，为了缓和聊天氛围，一定要善于使用表情，而且通过惟妙惟肖的表情能够很好的拉近双方的距离。

处理顾客的询问

顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎么办，首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道；但是如果问的是有关系的，不知道那该怎么办呢？那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。

如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，呵呵，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失理咯，嘿嘿

如何管理客户

因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图>>

问题五：天猫客服不是要和顾客聊天吗？那么具体怎么聊？是有一个软件吗？还是什么？ 50分 你说的是 天猫 那个投诉的客服，还是买东西的天猫店铺 的客服。

问题六：淘宝客服与买家聊天有什么沟通技巧吗 不管买家怎么刁难，客服始终不要动怒，顾客就是上帝，满足上帝的要求即可。

问题七：在淘宝网上要跟卖家联系时，在聊的时候一般要问些什么，注意些什么，怎么说？？ 一般就是问有没有货啊多久能到之类的还有就是要把你所要求的事情(比如要什么颜色,有没有质保)在旺旺上说出来并让卖家给你个明确的答复这样一旦以后发生纠纷,你也可以把聊天记录提交给客服只要是旺旺上面的聊天记录,基本客服都会承认其有效性的

问题八：谁知道淘宝销售要注意些什么问题，比如用什么语气和客户聊天等 最注重的应该是客户的语气还有客户所想得到的东西。应该是以一种聊天的方式去跟客户聊天的，不要以一种我这个宝贝我一定要把它卖出这种心态去谈。

问题九：为什么点天猫联系客服不会弹窗口 应该是技术的问题，先看下旺旺的软件是不是坏了，重装一下！在看下你的浏览器是不是有问题，比如你是不是修改拦截了！

点别人的阿里旺旺图像，聊天窗口打不开，请先检查一下与我洽谈的供应信息类型。

在旺旺中，点供应等类别的商务信息的与我洽谈是能直接弹出交谈的对话框的，但求购类的商务信息时右边的与我洽谈只显示客户的在线状况，需要点具体的条目，并通过一个诚信通的身份验证才可以进行洽谈。

这样做是对求购信息进行重新的诚信通身份验证，从而保证客户网上交易的安全性。

问题十：谁做过淘宝客服这个工作，教教我吧，怎么去和客服聊天，回答客户的问题 淘宝上的问题应该有特定的回答方式吧。主要还是对产品有一个了解。

流量就是一切，所以为商品吸引流量非常的重要。

首先要为商品确定一个定位，路线，制定一系列的宣传方案，在这个大流量时代，最重要的不是产品质量，而是营销方案，目前市面上很多的商品都已经放弃了质量宣传，更注重的宣传策划，也就是最常用的情感路线。像之前抖音上面非常火的摔碗酒，又或者营销方案极致的某江酒，都是打出的情感路线，摔碗酒的豪情万里，亲情友情爱情的小酒，路线非常的重要。

其次就是宣传渠道，抖音是必须要抓住的一个，作为线上目前非常火爆的渠道，一个数据好的视频可以为其带来百万级别的曝光量，抖音可以设置两各方面，一个是自我账号的运营，另一个则是第三方，利用一些网红来为商品做广告，实现线上宣传的目的。线下则更多地以商场街道的广告投放为主。宣传的投资是最重要的，酒香不怕巷子深已经不适用这个时代了。

最重要的就是在此之前你需要你个包装公司为你的二两小酒打造一系列的衍生品，商品宣传，海报营销，方案策划，定位标语，宣传视频等等。

吸引客流量最重要的就是无死角的宣传，打造出一款网红商品是目标，成功的营销则是基础，在大流量的互联网时代，线上营销才是商家应该抓住的重点。

　下面试我为大家提供的xx家纺天猫商城双11营销活动策划，欢迎阅读。

　 1序言

　之所以策划本次活动，是为了在天猫商城“双十一”活动中分一杯羹的同时，宣传我们的品牌，挖掘潜在的客户。

　 2“双十一”营销俯瞰

21光棍节的由来

　光棍节是一种流行于单身青年的娱乐性节日。光棍节发源于校园，通过互联网网民传播开来，逐渐发展出一种叫光棍节的文化。1月1日是小光棍节，中光棍节是1月11日和11月1日，因为11月11日有4个1，所以叫做大光棍节。而11月11日是大光棍节。国家统计局调查显示为，目前男女出生人口比例将近120:100，全世界最高。据推算，到2020年，中国处于婚龄的男性将比女性多出3000万到4000万。

　光棍节的起源有多种说法，广为认可的一种是说它起源于1990年代南京高校的校园趣味文化。

　11月11日，光棍节，源于这一天日期里有四个阿拉伯数字“1“形似四根光滑的棍子，而光棍在中文有单身的意思，所以光棍节是单身一族的一个另类节日，这个日子便被定为“光棍节”(One's Day)。于上世纪九十年代初诞生于南京高校，是校园趣味文化的代表产品之一。

　大光棍节是：11月11日，小光棍节是：1月1日，中光棍节是1月11日和11月1日。

　 22 “双十一”所面对的主要人群

　a与日剧增的庞大网民群体

　b乐于接受新兴购物方式的年轻群体

　c追求更多实惠的居家群体

23“双十一”购物节促销实际成果

　2013年11月11日零点，人们开始疯狂了。刚开始一小时，淘宝商城交易额已达439亿元，截至12日零点结束，淘宝商城支付宝交易额突破336亿元，为2010年同日交易额的近4倍，淘宝网和淘宝商城总支付宝交易额则突破52亿元。这一天是网民的购物狂欢日，据统计，GXG、博洋家纺、骆驼服饰3家品牌店销售额破4000万元，杰克琼斯超3000万元，B2C网站名鞋库、富安娜、真维斯、水星家纺4家超过2000万元，另有38家过1000万元、75家过500万元。

　同样创造奇迹的还有支付宝(微博)。魄天列举了三个数据：3000万笔一天，1分钟55万笔支付成功。无线支付超过171万笔。淘宝商城的手机版当天突破1亿。“双十一”当天不单单是淘宝平台，还有是商家、卖家，支付宝体系也经受住了考验，这是第三个创新高的。

　 24 “双十一”宣传传播途径

　“双十一”不仅在线上，更在线下做了大量推广。有电视媒体、户外媒体，从整体上营造了一个绚烂节日气氛。淘宝商城将一个促销活动打造成为一个新闻事件，使信息落地，引发媒体的主动报道，使“双十一”成为了一个真正的节日。

　 3产品市场定位分析

　 31选择11月进行淘宝商城促销的实际因素

　a大多公司企业都是选择在每月10日进行工资的结算，在11日进行促销活动，买家手中拥有更多可支配资金，提高买家的购买积极性和购买量。

　b每年11、12月为大多数卖家进行尾货处理，回笼资金，进行会计核算以及整合规划第二年公司企业销售运作，因此对于达到或增加整体本年营业额以及利益的实现，11月的销售是一个较为重要的销售时段。

　c随着电商这一行业的不断壮大扩展，作为一直一家独大的淘宝网也渐渐感受到来自诸如京东、腾讯等各个逐步发展起来的电商平台，因此淘宝网需要通过塑造相对固定并能与其品牌相适应的促销活动，而通过近几年对于光棍节购物促销节的运作，让淘宝网也加大了对淘宝商城“双十一”购物节的重视。 d电商与线下实体商户之间与日俱增的竞争，致使电商企业需要通过各种更为直接的降价或给与顾客实际利益的促销活动及营销方案，获取更多的客户群体以及更为庞大的营业额。因此对于2011年进行史上最为疯狂的“双十一”5折购物是稳定淘宝商城客户源以及增加品牌效应的不二选择。

　 32产品在市场上的优劣势

　随着天气的转冷，消费者对家纺产品大量的需求，家纺市场开始进入旺季，此时正适逢“双十一”、“双十二”圣诞、元旦等一系列节，正是做促销活动的大好时机，提高这段时间的销售额。xxx家纺是加拿大的一个品牌，进入中国市场有一段时间了，得到了中国消费者的一定认可，xxx家纺天猫商城做到现在刚好有一年的时间，但是和同行业的水晶、博洋、罗莱等知名品牌相比还是有一定的差距。xxx在中国纺织之乡南通设有工厂，依靠工厂设在纺织之乡的优势，其在做品牌宣传时还是相对较容易，能够较快得到消费者的认同。因为直接向生产厂商进货，所以在价格上有了一定的优势，产品样式及品种也可以得到及时的更新及补足。有正规的代理权，是xxx家纺在天猫商城指定的唯一代理商。但是其做工和质量相较于国内的博洋、罗莱等还是有一定的差距。本次活动目的就是产品薄利多销，赚足人气，赢得消费者好的评价，谋求在电子商务这个新市场的更长远发展。

　 4目标设定

　可能有人会问，这种大活动如何来设定目标这的确是一个比较难以估算的问题。要从从几个因素来考虑的：去年双十一的业绩、淘宝商城今年的增长比率、进入商城的一二线品牌的增长量、以及淘宝今天对双十一的期望和市场投入力度;最终我们通过多次的讨论，估算了一个区间值，6万至10万，前者作为我们的保底目标，后者作为我们的冲刺目标，所有的推广费用和活动投入按6万来计算，商品规划、物流配货发货能力、客服人员配备按10万来准备。由于当天是全场5折的活动，各项基础准备资源再以2要求来计算。

5商品准备

　“兵马未动，粮草先行”，对于双十一这场战役，商品的重要性不言而喻，因为家纺的生产周期基本上在2个月，所以我们的商品准备工作在8月中旬就开始，在8月下旬完成商品规划及下单，同时敦促供应厂商务必在10月中旬完成发货入仓。我们将商品做了详细的分类，按热销、主推、引流三个维度进行了划分，选择有深度的商品(200件以上)进行单独的策划包装，做成明星商品，同时还定义了在明星商品、引流商品同页面呈现的关联销售商品，定义活动当天的首页陈列商品及替换商品，以保证当流量进来时，最大化的拉动销量。

　 6系统准备

61物流

　此次双十一活动淘宝商城非常强调用户体验，明确规定参与双十一的商家必需保证在二天内发完京、沪、广、深、杭五地的货，七天内发完全部的货。去年双十一我们一共是1000单，500平米的仓库面积，7天发完。今年根据5万的发货要求，预计将产生1200-1500单，我们在500平米的仓库里安排了10条流水线，按每天可发500单来设计流程和配备人员。物流的改造确定在10月中旬完成，在10月下旬完成一次盘点，以再次确定实际的仓库库存。

62客服

　我们现有客服12名，分为售前售后二个部门，考虑到双十一当天的咨询的压力，我们决定在活动当天将所有售前转为售后，售前服务通过自动回复和自助购物来实现，售后客服再分为几个小组，下单、查件、电话接听、投诉处理、催款，并统一对他们进行活动商品的培训，同时在9月份联系服务公司，另行招募了10名人员作为临时备用的客服人力。9月底我们的系统开发人员与淘宝开放平台进行对接，对信息系统的处理容量、稳定性、提单能力进行了复核，并根据淘宝商城的发货要求对发货模块进行了改造，使之能完全匹配。

　 7主题策划

　 71活动背景

　由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店才刚开业，还无法得到淘宝商城展示位支持。但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在店铺内推出相应活动，在这次疯狂网购中分一杯羹。

72活动主题：“末日狂欢终极狂欢购物”

　优秀的营销活动必需具有从商品功能到情感互动到价值传递的升华过程，每次大型的活动都会采用一个富有创意的主题，以增强用户的情感认知和价值认知。本次双十一是“末日双11”，在101国度假期，我们围绕着这个思路进行了策划主题的头脑风暴。第一稿是38女人节+83男人节=1111单身节，创意很好，但与我们的家纺的概念无法匹配。由于本年度是“2012世界末日”最终确定的第二稿是“末日狂欢终极购物”，同时配合淘宝的五折活动提出广告口号“一半的价格，双倍的温暖”，运用事件营销实现线下活动与线上促销的互动传播，拿出11件价值总计11000元的商品进行义卖，所得款项捐予慈善机构。

　 73活动卖点

　1 2014年”最后一次”大型促销活动

　2 全场5折封顶、包邮。

　3 江浙沪24小时到货：与多家物流合作，江浙沪24小时能到。7天无理由退换货!(注重服务)

　4 聚划算0点开团，千团之战!

　5活动期间凡收藏本店的淘宝用户送10个淘金币

　6“满就减”，活动期间在本店消费满100元即可返还5元，满150元返还10元，满200元返还20元，满300元返还30元，满400元返还40元，满500元返还50元，满1000元返还100元(1000元封顶)。

　7同时本店还在“双十一”活动当天的0点，发放20张3元、5元、10元、20元抵用券，共50张，该抵用券可用于在购买本店任意产品时抵消相应金额，有效期至12月13日0点截止。

　8活动期间购买指定产品会相应的送一些小礼物。

　9品牌特卖，该类产品由上海仓生产商统一发货。

　 8“双十一”应变措施

　 活动报名系统崩溃

　现象：淘宝报名系统全线崩溃，出现折上折情况，商品无尺码情况。 处理方法：

　1) 店铺内第一时间挂出“淘宝系统出现故障，请亲们稍后拍下”字样的海报。

　2) 关注之前加入的双11类目群，时时跟踪群内小二信息。并和负责自己店铺的商家小二取得联系，确定最新动态。

　3) 优先关注店铺首页产品，定时进行检查和更换。

　4) 关键词：人海战术，活动最新消息的渠道畅通，第一时间告之客户 7

　 9运营组织和安排

　 91运营组织

　在10月初成立双十一活动运营指挥中心，由运营部各负责人和店铺销售部主要执行人组成。

　商品选择陈列拍照、文案策划、美工设计和前端设计、会员管理和数据分析、广告投放和推广、地面活动跟进执行、外部宣传和互动7个小组。

　 92日程安排

　将根据活动的周期分为活动前期(1024-1031)、活动预热(111-1110)、活动执行(1111当天)活动后续(1112-1120)四个阶段。

　在活动前期阶段：重点工作在于商品的包装、预热活动和当天活动的策划和设计(需要有冲击力和创意)、淘宝内部广告和外部宣传的方案和设计、地面拥抱活动的各项安排。

　在活动预热阶段：重点工作在于增加店铺和商品的收藏、赠送优惠券、积分(为了造成紧张的气氛我们采用每日限量的方式)、创建会员群、1200名VIP会员的电话提前通知。

　在活动执行阶段：重点工作在于活动当天与会员的互动，我们按每小时维度、接触方式维度(店铺页面、微博、会员群、帮派、短信、电话)、内容维度(商品知识和导购、活跃度管理、中奖和晒单激励)设计了互动内容表、文案、素材等，提前做好相关的准备。

　在活动后续的阶段：重点工作在于感谢顾客、物流发货进度展示、公益活动宣传，对本次活动的数据统计与分析，总结促销的效果和经验教训。

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