为什么说情绪和情感是一种特殊的心理过程?

　　什么是情绪和情感

　　人在生活中，随时随地都会发生喜怒悲惧等情绪、情感的起伏变化，人的一切活动无不打上情绪的印迹。情绪像是染色剂，使人的生活染上各种各样的色彩；情绪又恰似催化剂，使人的活动加速或减速地进行。人需要积极的、快乐的情绪，它是获得幸福与成功的动力，使人充满生机；人也会体验焦虑、痛苦等消极的情绪，它使人心灰意冷，沮丧消沉，若不妥善处理，还可能严重危害身心。人的一生，就是这样游弋在情绪海洋中，在色彩斑斓的情绪世界里领略着人生五味。古往今来，人们为此感叹，亦为此迷惑，不断提出一个古老又常新的问题：情绪、情感究竟是什么？

　　情绪的定义

　　传统心理学把心理现象划分为3个方面，即认识过程、情感过程和意志过程。认识过程是对客观事物或事件本身属性的加工过程，它们反映着事物、事件本身所具有的感性的或理性的特性。意志过程是认识活动的能动方面或自觉的调节方面，是认识活动的延伸。因此，认识活动和意志活动都是以客观事件本身的特性对人起作用的。

　　情绪与认识不同，情绪是以主体为中介的一种心理活动形式。主体，在此主要指主体的愿望、需要、渴求的欲望、追求的目标等倾向而言。例如，在认识活动中，光线引起明亮感，声音引起听觉，学习导致记忆。但是，人的心理活动远远不止于此。人作为主体，客观事物或事件对他总是具有某种意义的。客观事件或情境可以符合或不符合主体的需要或愿望，对实现主体的渴求目标有益或有害。因此，每当认识活动发生时，主体对它总是有一定的态度。例如，湖光塔影、鸟飞鱼游不但有声有色，而且使人赏心悦目、心旷神怡，因为这景色有益于人的身心健康。然而在闹市，车水马龙、拥塞截堵和严重的大气污染，使人厌烦和忧心难耐。澈清的水和一氧化碳本身并不具有愉悦或恐惧的属性，它们作用于人，使人产生愉快或悲伤、满意或痛苦等情绪，是它们与人之间的特定关系所决定的；是它们对人所具有的含义所引起的。鉴于此，情绪可定义为：情绪是个体与环境意义事件之间关系的反映。

　　客观事件或情境对人的意义可有积极的性质或消极的性质，从而导致情绪与认识不同的第二个特点，即情绪有正性的与负性的或积极的与消极的之分。凡对人有积极意义的事件引起肯定性情绪，而具有消极作用的事件则引起否定性情绪。由此而论，环境事件的变化和主体态度的变化会引起主体与客体之间关系的变化。有益于主体的客观事件与主体关系得到维持，将产生肯定性情绪；它们之间联系的终结或破坏，则将导致否定性情绪。反之，有害于主体的事件与主体之间的联系的持续存在，将加强负性情绪，它们之间联系被主体摆脱，则将产生正性情绪。由此可见，任何情绪的产生、维持或改变，均以主体与客体之间关系的改变为转移。基于上述分析，情绪亦可看作：个体与环境意义事件之间关系的维持或改变（J·Campos，1990）。

　　从以上定义可以看出，情绪的性质决定了它的复杂性。情绪在构成上有外显行为、内在体验和生理唤醒等多种成分；在品种上有基本情绪与复合情绪的无可胜数的类别；以及具有强烈或淡漠、激烈或恬静、短暂或持久等多种存在形式。情绪的发生“惊扰”整个有机体，唤醒神经系统各水平和意识各水平的活动。凡此种种，可认定情绪是一种多成分、多维量、多种类、多水平整合的复合心理过程。情绪的每一次发生，都兼容生理和心理、本能和习得、自然和社会诸因素的交叠。

　　情绪和情感的概念区分

　　情绪和情感既是在种族进化中发生，又是人类社会历史发展的产物。因此，在使用情绪情感这类术语去标示在如此漫长的历史演化过程中发生的、可处于不同水平上的这一心理现象时，人们心目中所指的内涵常常有所不同。例如，在过去教科书中出现过的、把同生物需要相联系而产生的感情反应称为情绪，把受社会规范制约的称为情感；在标示感情反应的形式方面采用情绪，标示感情内容时采用情感。但是这两种区分方法都不能把情绪和情感这两个概念截然划分清楚。

　　综览有关文献，学者们把这种区别于认识活动、并同人的特定需要相联系的感情性反映统称为感情（affection）。它一般地包容着情绪和情感的综合过程。因此，无论情绪或情感，指的乃是同一过程和同一现象。在不同的场合使用情绪或情感，指的是同一过程、同一现象所侧重的不同方面。

　　情绪（emotion）代表着感情性反映的过程。无论在动物或人类，感情性反映的发生都是脑的活动过程，或个体需要的特定反映模式的发生过程。从这个意义上说，情绪概念既可用于人类，也可用于动物。

　　情绪这一术语，按照蒙纳（Murray，1888）字典，是来自拉丁文e（外）和movers（动），表示从一处向外移到另一处。例如，“雷……引起空气的流动”（1708），“冰在山洞里流……是由于震动”（1758），“群众的扰动是由于……所引起”（1709）。这里无论是在物理学或社会学上，以及在不同时代所使用的“流动”、“震动”或“扰动”，都是emotion这个词后来这个词用于表示人的精神状态上，例如，“快乐的满足一般称之为emotion”（1762）。由此可见，情绪一词在词源上是用来描述一种“动”的过程。现在它已不再在物理学和社会学范畴上使用，而限定标示精神的活动。因此，把情绪一词限定标示感情的活动过程，就严格地规定了它的内涵。此外，鉴于情绪由神经过程所携带，并表现于外和可被测量，所以对它的测量称为情绪测量。

　　情感（fellings）经常被用来描述具有稳定而深刻社会含义的高级感情。它所代表的感情内容，诸如对祖国的尊严感，对事业的酷爱，对美的欣赏时，所指的感情内容不是指其语义内涵，而是指对这些事物的社会意义在感情上的体验（experience）。

　　情感这个词包含一个“感”字，有感觉、感受之意；还包括一个“情”字，又有不同于感觉（sensation）之解。“felling”有感觉、感触、心情、同情、体谅等多种含义，说明情感这一概念既包括与感觉、感受相联系的“感”，又包括与同情、体验相联系的“情”。因此，情感这一术语的基本内涵是感情性反映的“觉知”方面，集中表达感情的体验和感受。

　　情绪和情感同属于感情性心理活动的范畴，是同一过程的两个方面。情感是对感情性过程的体验和感受，情绪是这一体验和感受状态的活动过程。二者均既可发生在高等动物和前言语阶段婴儿，也可以发生在成人和高级社会性反映之中。这是因为，人们日益公认，当高等哺乳类动物显示出痛苦、安适或愤怒时，或当婴儿对母亲欢快愉悦，对生人表现警惕和恐惧时，不能认为他们没有内在感受；尽管是处于不同发展阶段的动物或人类婴儿，他们对这种感受的觉知水平与人类成人有所不同罢了。

　　心理学对感情性反映的研究，侧重在它们的发生、发展的过程和规律，因此较多使用情绪这一概念。

当一件商品具有了感性的因素，就可以打破价格的桎梏，让情感因素来为商品加分，比如，为商品起一个带有情感内涵的名字、背后有一个感人的故事等。

为商品注入感情的案例有很多：

1、钻石的化学成分是碳，钻石最早的名字叫“石碳”，但这样的名字怎么也无法同他的稀有与尊贵联系起来，更没有哪个女孩会愿意挂一块“碳”出门。后来这种矿石商品化后，起了一个还算好听的名字——金刚石，但是这个名字又太阳刚坚硬了，而佩戴者多为女性，并以此来体现柔美高贵，所以，后来作为珠宝饰品的金刚石就叫做钻石了，这个感性美丽的名字为女性所喜爱与接受。商家又在感性上大做文章，如“钻石恒久远，一颗永流传”等经典广告语开始出现。

2、一种用“相思草”制作的书签，成本只有几分钱，可是在一段凄婉美丽的故事衬托下却可以卖到十几元，消费者愿意购买这种物理属性价值并不高的书签，背后的原因就是它具有情感与生命。

3、通过品牌塑造来传递一种情感，如果操作得当，可以赢得无可匹敌的竞争力，获得源源不断的附加价值。万宝路让同质化的香烟与众不同，秘诀就在于为品牌注入了开阔西部的丰富形象——生机勃勃的牛仔、马群、篝火，超越了单纯的产品关系，赋予万宝路品牌阳刚、粗犷、成熟、豪迈的品牌个性，与开拓进取、勇于冒险的美国文化相关联，帮助人们暂时逃离紧张忙碌、枯燥乏味的都市生活，从而获得一种情感上的释放和解脱。哈雷摩托车曲折的发展历程造就了其在美国社会中反叛、热情、爱国、喜爱冒险的鲜明形象，驾驶者通过摩托车张扬的外观、强劲的动力及巨大的轰鸣声表达自己的叛逆与个性，从心底里去追寻那种无拘无束、任我驰骋的洒脱生活。

4、可口可乐在二战期间的出色公关，从而成为美国胜利的一种标识，可以让人从中体会到一种团结向上的民族情感。随着美国战后经济复兴，可口可乐用“留住清爽瞬间”的系列广告热情赞扬美国的新式生活。在冷战的压力之下，可口可乐公司又重磅推出“意大利山顶广告”，以世界各地青年歌唱和平的方式，呼唤冲破种族和国家界限，彼此友爱，互相理解和宽容，使可口可乐成为和睦的代名词，成为一种缓和种族、政治和性别冲突的良药。号召人们用乐观和不屈不挠的美国精神战胜歧视和隔离，创造了一种缓解各种社会问题的可能性和想象空间。

总之，为商品注入感情，就是针对消费者的情感需要，通过对产品或服务各要素及营销过程注入情感，赋予其感性色彩，唤起和激发消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销战胜无情的竞争。情感营销可以通过精心设计、用心制造、贴心服务或者巧妙传播，为营销过程注入人情味，使消费者在感情上引起共鸣。

亚伯拉罕·林肯有言在先：“你可欺骗所有人于一时；或欺骗部分人于永远；但你不可能永远欺骗所有的人”。情感营销应该有真情实感，而不是企业一厢情愿的矫情或作秀。这就要求企业设身处地的为用户着想，多渠道加强与顾客之间的沟通，以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准绳，努力去理解他们，尊重他们，宽容他们。始终以顾客利益为中心，让顾客在收集信息、评估选择和购买决定过程中得到专业性的建议，然后尊重顾客的意见和建议，以超越竞争对手的方式去满足。在企业和顾客之间建立双赢关系，只有付出了真情，才能收获顾客的感情和忠诚。