酒店如何更能满足顾客的需求

现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是———“顾客满意”。　要从以下几个方面多考虑：1微笑、问候、礼貌 2高效、规范、准确 3 尊敬、关心、体贴 4诚实、守信、忠诚 5　安全、舒适、方便 6特色、文化、创新 7　绿色、环保、洁净 8　交通、购物、旅游

总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。

1、如果是男女感情，男欢女爱那是一种感觉，只有自己把握。

2、业务上的事情，给你一些中肯的意见，仅做参考。

第一，如果没有折中办法，那就是根据销售额度的百分点计算成本，控制费用成本。

第二，适当的给予暗示，比如销售利润太低，要求增加份额；上层领导不予审批等等。

第三，寻找可以代替他新的关系网，或者适度的以上压下。

第四，想办法打感情牌，一味的金钱公关固然可行，但是贪婪的人是永无止境的。

3、业务销售固然离不开公关，质量是关键。

顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。

提高顾客感知价值的基本策略

　　1、在控制成本的基础上，尽可能增加产品功能

　　如果一个企业的某一种产品，比其他企业同类同价格的产品多出一个以上的有用功能，我们可以把这“多”出的功能看作是提高顾客感知价值的超值服务，即超出市场上同类同价产品的性价比的服务价值。

　　2、让产品使用时更安全

　　由于现在市场上的问题产品太多，所以消费者在购买产品时就有很多忧虑，主要有：担心产品危及人身安全，如食物和药品中毒、致癌；产品过保修期（对有保修期的产品而言）后基本不能用，产品故障频发等等。产品安全成了顾客感知价值越来越重要的组成部分，在由产品引起的安全事故频繁暴光的背景下更是如此。企业可以利用专门知识和技术把产品设计得更安全。如果更安全的产品同其他同类产品相比，价格高出不了多少，这也可理解为一种超值服务，因为该产品的性价比高。

　　3、使产品的非核心价值更高

　　比如企业通过周密、细致的调查研究，使产品的外观、颜色、名称、包装等方面十分符合顾客的需求，则会提高顾客感知价值。广州本田轿车与同档次轿车相比，造价并没有高出多少，质量、功能也相近，但由于它豪华、大气的外形满足了消费者的心理需求，因此在市场上十分走俏，其结果让日方都感到惊奇。

　　4、尽可能多地向顾客传达产品或服务的真实信息

　　即让顾客从物有所值、没被欺骗的认识角度产生更高的感知价值。

　　5、降低产品成本及销售价格

　　企业可以通过不断扩大生产规模或销售量来做到这一点。这样也可以使买到价廉物美产品的顾客感到更多的利得。

　　6、为顾客提供关联或互补产品

　　这样可以让顾客多一分付出，多十分回报。

　　7、以准确的品牌定位满足顾客心理与情感需求

　　“金利来”领带和“万宝路”香烟就是成功地运用了这一策略而成为经典营销案例的。特别值得注意的是，万宝路从卖不动的女性香烟发展为驰名全球的男性香烟，除广告费用大增外，香烟产品本身的费用并没有大增，这也让消费者感到实惠。

　　8、实行感情营销，满足顾客情感需求

　　中油公司西北某地区加油站，将跑长途的司机看作亲人：司机加油时，服务员端上茶水，送上热毛巾；司机可以在温度适宜的休息室里休息；逢上司机的生日，服务员还送上一束鲜花和一块生日蛋糕，令司机无比惊奇和感激。而司机生日的信息是加油站人员平时留心观察而获得的。

　　9、实行供应链管理模式

　　让顾客从信息资源共享、减少采购库存、满足少量多批进货要求及参与供应产品设计等方面增加利得，减少利失。

　　10、提供技术培训、产品介绍和试用等服务

　　让顾客先熟悉产品和学会如何使用产品，彻底解除顾客担心产品效果不好和不会正确使用产品的后顾之忧，间接增强顾客对产品的感知价值。如免费的大型设备技术培训、电脑及软件技术培训、药品与化妆品知识宣讲等就是常见的例子。

　　11、注重细节服务

　　让顾客感受到“零烦恼”的愉快及其价值。例如国内以海尔为代表的许多家电企业，服务人员在上门服务时坚持自带一双鞋套，以免踩脏客户的地面；自带一块抹布，将修理家电时产生的脏物清除干净；自带一瓶水，不给客户增添麻烦。企业服务的周到、细致和高度的责任感，最终使大量顾客彻底信服企业并非常愿意购买其产品，即使在其产品价格比同类产品高的情况下也是如此。

　　12、以特色服务增加产品的综合价值

　　在很多情况下，特色服务既能增加产品的内在价值，又能增加产品的外在价值，而且这种增加的价值能让顾客很容易地感受到。

　　13、企业以自身的实力优势实行资源整合

　　这样可以低成本为客户提供超值服务。例如著名的“蒙牛”公司，他们以企业资产抵押贷款在离厂较远的荒地开发建房，然后以近似成本价卖给员工，并给知识、技术型人才发高工资，然后员工以房子作抵押，贷款买小车上班，此举使作为客户的土地占有者、银行和本企业员工多方受益，企业得到的好处是留住了宝贵的人才，而人才又给企业不断创造出更高的效益。

　　14、通过利润直接分享使产品增值

　　如菲律宾航空公司，他们把乘客每次乘该公司飞机的费用按具体规定累计作为该公司的股份，到一定“股份”数额后便可参与公司利润分红。该策略使乘客花的钱变成折价投资，其感知价值自然会大幅提高。

　　15、发动员工开展技术革新

　　即以员工的技术革新为依托多方位满足顾客的特殊需求和降低其购买价格。

　　16、利用现代网络向顾客提供超值服务

　　这样可以大幅降低顾客购买过程中花费在信息收集及其他需要耗费精力方面的成本。

《卖什么都是卖体验》读后感

随着市场经济的飞速发展，市场交易的重点不断偏向买方，客户在企业的发展中扮演着越来越重要的角色，因此如何让客户得到物质和精神上的双重满足成为我们努力的方向。在公司的大力号召下，我有幸阅读了《卖什么都是卖体验》这本书，该书被称为互联网时代最重要的客户体验法则，很多成功企业的案例证明了书中39条法则的实用性。正如作者提出，行动和状态不仅是我们工作的重心和核心要点，更是一家企业的文化精神和成功发展的闪光点。

从一名营业员的角度上看，最基本的工作就是向每位顾客耐心的介绍产品、价格、渠道和促销活动，这种理论的出发点是企业的利润，而没有将顾客的需求放到与企业的利润同等重要的地位上来。而在读了《卖什么都是卖体验》这本书后，我深刻意识到单纯介绍产品和活动卖点不是我们成功的关键，每一次与客户的深入沟通才是通向成功的必由之路，在此过程中我们应着重做到以下两点：第一，满足顾客情感上的需求，这是他们每时每刻都在关注的首要问题，一切需要都能上升到情感，你在情感上一心向着客户就永远不会错；第二，要让客户感受到你和他是同一阵营，你要让顾客随时能找到你，履行对顾客的保证，把每位顾客都当成常客来看待，正如书中提出的“一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户”这样的道理。

在互联网时代，你可以认为所有客户都是带着便携式照相机出门的，他们可以随时随地向公众扩散传播他们的观点。这意味着，互联网时代企业信息的载体不是广告，而是客户。所以，对于我们来说，

体验式营销的核心就是顾客。所以在营销过程中，应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，以顾客的真实感受为准，去建立体验式服务。

我们在营销产品的过程中，不能孤立的去思考一个产品，而是通过各种手段和途径来创造一种综合的效应以增强消费体验，真正做到预见客户需求，提早占据优势；不仅如此，还要跟随社会文化消费趋势，思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义,始终坚持品质如一。比如顾客有购买高清机顶盒的倾向时，我们不应该直接从公司赚钱的角度告诉他们价格以及如何办理等问题，而是应该从用户的需求和喜好出发，针对不同客户介绍高清机顶盒的优势。针对更注重生活体验的年轻人，我们应该从提升生活品质出发，重点介绍在家中就可以享受**院的清晰画质，可以享受**院真实的氛围，在休憩之余也可以体验生活的乐趣，提升家庭生活的质量的特点；针对朴实的中老年用户，我们应该从整个家庭出发，重点介绍高清机顶盒画面更清晰，颜色更接近真实的颜色，对眼睛的刺激更小，可以保护整个家庭尤其是小孩子的眼睛，使它们受到的伤害更小的特点。这样，不仅顾客可以在这里得到他们想要的产品，获得极佳的购买体验，同时，也可以让顾客更信任广电的品牌，以后有需要会订阅更多的相关频道，让公司良好的服务口碑传递到更多潜在用户中。让这些看似不重要的服务体验环节由点到面辐射到更广大的客户群中。

当然，在体验式营销的过程中，提升工作状态也是非常重要的。工作态度应该表现为：主动热情、耐心周到、文明礼貌、尊重顾客。

我们需要在工作的每时每刻都要保持这样的态度，奉献出自己的时间、精力以及关怀的真诚服务，无论是刚上班还是临下班，甚至加班的时候，都要给顾客留下好印象，因为情感因素是客户体验的精髓。为了更加主动热情，我们应该随时保持微笑，主动和顾客打招呼，询问顾客帮助，主动为顾客寻找需求商品等，时刻保持朝气蓬勃和专业的标准要求自己；在面对各种不同性格的顾客时，为顾客讲解、解释时都要保持足够的耐心，这样不仅可以使顾客满意，赢得顾客的信任，更能赢得对企业对组织优秀的口碑传播效应，努力做到没有最好，只有更好；在工作当中灵活运用十字礼貌用语也是重要方面，这样不仅给顾客带来崇高的礼遇，愉悦的心情，更会使我们的工作变成一道亮丽的风景线；日常工作中，注重礼仪也是一堂必修课，这体现了我们对于顾客的到来表示高兴与欢迎，随时都很愿意为他们服务，而这样的服务礼仪恰到好处的表达出了我们对顾客的尊重。

读罢此书，我深刻了解到在工作中我们应当以始终如一地以严谨和真诚的态度、富有创意的营销方式去对待每一位客户，将39条客户服务法则一一付诸实践。