如何“打感情牌”做好产品营销？

在不同的市场供求状态下，消费者对产品的要求是不完全相同的。一般来说，当产品供不应求时，人们更多地注重其满足生理需求的基本效用，往往无暇顾及对产品其他功能的要求；而当供过于求时，人们开始较多地注重产品满足心理需求的程度，对产品其他功能的关切度则相对降低。供求矛盾越突出，这一特征越明显。如上述，目前我国大部分产品已成为买方市场，不同企业生产经营的同类产品在质量、性能等方面已无大的差别，甚至与某些进口的同类产品比较也是如此。在这种情况下，消费者购物选择的标准就由通常的物质实用性指标过渡到精神享受性指标上，即强调产品在具备基本功能、满足生理需求的前提下，注重情感需要，追求满足其心理需求。

随着情感消费时代的到来，消费行为从理性走向感性，消费者在购物时更注重环境、气氛、美感，追求品味，要求舒适，寻求享受。在情感消费时代，消费者购买产品所看重的已不是产品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。

情感营销是从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。情感营销不仅重视企业和消费者之间的买卖关系的建立，更强调相互之间的情感交流，因而致力于营造一个温馨、和谐、充满情感的营销环境，这对企业树立良好形象、建立良好人际关系、实现长远目标是非常重要的。

聚美优品CEO陈欧曾说，聚美在创业时缺钱，自我营销是一种省钱的办法，但董事会内部有过激烈的争论。开会时，大家认定陈欧应该低调，给人踏实做事的印象。但陈欧却坚持为自己代言，如图6-9所示[C1] [张乐飞2] 。

图6-9 为产品增加情感属性

 当陈欧站在大家面前，缓缓道出属于他自己的代言故事时，一瞬间就感动了无数年前消费群体。质朴的话语，没有丝毫的华丽辞藻，也没有过多宣传自己的产品和品牌。他只用简单的几句话就把年轻一代所遭遇的困难，轻易地描述出来，话不多，却足以恰到好处地引起年轻一代的情感共鸣，并向我们展示出年轻一代的魄力和对理想的追求。这样的故事，又有谁能够抗拒它的魅力，而不铭刻在心呢？买产品哪里都可以买，为什么不上聚美优品呢？在巨大的共鸣和认同感促进下，年轻人纷纷选择从聚美优品购买产品。这个情感营销故事造就了陈欧与聚美优品的成功，也成为了情感营销经典案例之一。

从以上案例可以看出，由于消费观念的变化和消费水平的提高，人们购买产品不单纯是为了满足生活的基本需求，而且还需要获得精神上的认同与享受。这表现为消费者对产品的需要不仅停留在功能多、结实耐用上，更需求消费的档次和品位，要求产品能给人以美感和遐想，即“文化味”要浓，能集实用、装饰、艺术、欣赏、情感于一体。这就要求产品应有精神内涵和文化底蕴，归根结底就是要求产品要有情感因素，从而刺激其购买欲望。

当今，不少有头脑的企业家慧眼独具，心有灵犀，充分利用中国悠久的文化进行营销活动，从而牵住了消费者的情感，扣住了消费者的心。情感是人类的内在意识，看不着也摸不着，唯有借以文化才能抒发。文化是人类情感的载体。不论是“红豆——红豆衬衫,款款深情”“杜康——何以解忧，唯有杜康”，还是“钻石——钻石恒久远，一颗永流传”，或者其他什么，无不是慧眼独具的商家洞察到消费者情感的需求，利用文化因素，通过提供产品或服务以尽量满足这种需求而使然。[张乐飞3] 当今世界的经济竞争，表面上是产品和服务的竞争，深一层便是管理的竞争，更深一层就是文化的竞争。文化竞争最终还是为了达到“牵动消费者的情感”这一目标。所以，借助文化打开市场营销之门乃适合人们的情感需求，符合时代潮流的一种新型经营方式。

情感产品之所以受到人们的青睐，根本原因是企业站在用户的立场上，以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品开发与营销的准则，其中融入了企业对消费者的一片深情和爱心，充分体现了以消费者为核心的现代市场营销观念，进而赢得消费者的信赖和忠诚。由一般产品开发到情感产品开发，是市场供求关系变化和竞争的必然结果，也是企业市场营销质的飞跃。虽然给企业提出了更高的要求，使企业面临更严峻的挑战，但却为赢得顾客、赢得市场提供了有效手段。

深圳时运达公司专门订做各种礼品表，并在手表的背面刻上有个性、有人情味的赠言，一块普通手表，因为多了个几行字，转眼就身价倍增了。比如，你想给远在他乡的爱人寄一块礼品表，你就可以在手表的背面刻上爱人的名字，并写一行赠语：“特别的爱给特别的你”，下面刻有日期和你的名字。可以想象，你的爱人戴着这块表，每当寂寞孤独之时，看看表上的赠语，心中顿时倍感温馨与幸福。过去人们购买商品，更多地是看重它的使用价值，一方面是由于商品匮乏，品种单一，没有充分的选择余地；另一方面也是因为人们生活水平低而导致文化欣赏水平不高。人们购买商品时，不再满足于吃饱穿暖等低层次的需求，人们还需要商品能够更多地符合自己的情感。这就要求生产企业必须迎合现代消费者的心理，多设计开发具有个性化、情感化的商品，增加商品的文化附加值。

情感设计分为定制设计、主题设计和人文设计。

1）定制设计。定制设计是指企业在制造产品、设计产品或提供服务过程中，充分考虑不同层次消费者的特殊需求，赋予消费者更多参与制造产品的权利，设计出让消费者表现情感的机会点，再把主题落在具体某个产品或服务上，通过情感诉求的方式让消费者接受产品或服务。

2）主题设计。主题设计是指企业抓住消费者特殊时间的特殊情感需求变化，创造一种表现情感的全新的经营和服务主题，然后根据主题设计产品和提供特殊服务，引起消费者的共鸣。

3）人文设计。人文设计是指企业根据消费者的特殊需求，在设计产品、制造产品、营销运作时充分关注社会、关注环保，不伤害消费者感情，不损害消费者利益。 情感包装除了满足保护商品、便于携带、便于使用、美化商品、促进销售的基本作用之外，还要求赋予商品不同的风格和丰富的内涵，引起消费者不同的情感感受，博得其好感和心理认同。

受环境保护的影响，纸包装以其重量轻、体积小、成本低且回收方便、污染小等特点，正在日益受到人们的青睐，比如，纸饭盒正在逐步取代老式的吹塑饭盒。我国纸包装发展很快，用瓦楞纸包装出口钢琴就是一大突破。食品、纺织品、服装常采用充气包装，在容器内充进有益气体，有利于保护产品质量、体积小、防潮、防蛀、防霉。闵东电机厂在电机包装箱内充芳香气，打开箱子后芳香扑鼻，没有油漆味，令人心旷神怡。乐百氏钙奶包装中附有赠券，积满若干可得不同的赠品，对小朋友很有吸引力。有些香烟或糖果盒附有连环图画，彩色人物照片，历史故事等，具有一定的收藏欣赏价值。糖果、饼干的包装盒做成文具盒、针线盒的式样，一件商品多种用途，会让消费者喜上眉梢。 消费者对生产企业“王婆卖瓜、自卖自夸”式的广告已经深恶痛绝。而人情味十足的广告，通常使产品形象上升到一个全新的高度，也自然融解了消费者对广告的本能抵触。消费者首先是感动和情感共鸣，继而引发现实的或潜在的消费需求，经营者便在顾客的情感体验和满足中达到自己的目的。如上海家化的可蒙孩儿面大王的广告词是：“十个妈妈八个爱”，给人的感觉是他们卖的不是护肤品，而是奉献了爱心，哪个年青的妈妈看了这则广告会无动于衷呢？三鸣养生王的大广告词是：“圆月当空，该如何问候父母双亲？”小广告词是：“调节三高，让热血流畅，为生命护航”。一片拳拳孝心，溢于言表。免费开放的济南植物园内有一个公益广告牌：“小草正在休息，请勿打扰”，让人见了感觉很亲切，这比“请勿践踏草地”要委婉得多。

诙谐幽默的广告也能使枯燥、乏味的产品变得生动、有趣，增加消费者的乐趣，容易被消费者接受。英国一位青年在美国做P·K·D长毛药经销时，专雇秃头男子做销售员，并在他们油光可鉴的秃头上写下“P·K·D长毛药”几个醒目大字，一时间，纽约报刊将此举引为奇谈，大肆宣传，公众也纷纷拥上街头，一睹为快，此产品成功地打进了美国市场。 情感价格是指能满足消费者情感需要的价格，注重价格与消费者自身的情感需要相吻合。为了表示尊师重教，1997年各大航空公司推出暑假期间乘坐飞机凭教师证可以享受六折优惠的活动，此举大受教师们的欢迎。平日里坐飞机对绝大多数教师来说是可望不可及的，而航空公司实行价格优惠活动，既提高了飞机的上座率，又圆了教师的蓝天梦，增进了航空公司与教师之间的感情联络。

1997年，国庆节前后，济南各大商场全部打出“进价销售”，“无利销售”，“全部商品大优惠”的招牌，一时间各大商场人满为患，营业额骤增，消费者在价格上切身感到自己被厚爱了一回。 公关在企业营销中的作用已被越来越多的企业所认识，运用公关树立企业及其产品形象，已经成为企业营销战略的重点。情感公关要求企业要设身处地地为顾客着想，设法加强与顾客的感情交流，通过调查问卷等形式，使消费者参与到企业的营销活动中来，让消费者对企业及其产品从认识阶段升华到情感阶段，最后达到行动阶段。

具有现代经营观念的企业，其公关活动在营销过程中所起的作用越来越大。一方面，通过公关活动，以有效地手段强化渲染企业及其品牌所特有的情感色彩，可把企业的特殊情感和反哺之义传送给社会公众，在社会上树立良好形象，塑造企业及其品牌良好的亲和力，以迅速打开消费者的心扉，赢得消费者的欢心，为确立市场优势地位打下坚实基础；另一方面，通过公关活动，可以协调好企业方方面面的情感关系，协调企业内部上下级之间的友谊关系，为企业的顺利经营创造和谐、融洽的内外环境

美国第一家制造履带式推土机的凯特皮勒公司，每当开发新产品时，他们就非常强调产品的可靠性，当一种新产品在技术上还没有完全过关时，绝不急于投入生产。同时也非常强调做好服务工作，他们说：“我们的产品不只是几种机械，而且还包括全套的服务”。正是因为他们想顾客所想，切实对用户负责的精神，让顾客有一种可靠感、安全感，使企业与顾客之间保持一种融洽、和谐的关系，从而达到促销的目的。 商界提出了一个响亮的口号，叫“二次竞争”。意思是说，第一次竞争的战场是在销售点，那么第二次竞争便是售后服务。生产企业力图用最具诱惑力、竞争力的承诺来劝购，并通过承诺的及时、足量兑现来塑造企业及品牌形象，提高消费者的忠诚度，使本企业与其竞争对手形成明显的服务差异，增强企业的营销效果，获得差异化竞争优势。当然，这种承诺应该是真诚的、严肃的、可行的，做到情真意切。

美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光临的顾客比初次登门的顾客，可为公司带来25%～85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”。北京几家肯德基家乡鸡餐厅在全国首先提出个响亮的口号：“让顾客101%的满意。”让顾客100%的满意，大家都能理解，那么，这增长的1%是什么呢？用句口头语说，就是自找麻烦，自讨苦吃。如下雨天，该厅服务员会给每位没带雨具的老人和带小孩的顾客送上一把雨伞，请他们在方便的时候顺路带回。正是这超乎寻常的1%服务，却体现了服务的真诚、圆满、感人，餐厅“完全彻底”、“全心全意”为消费者服务，作为消费者能不再来光顾，及时送伞归主吗？

在家电业，小鸭集团第一个向社会推出“超值服务工程”，小鸭人人人讲奉献，个个比超值，服务工作搞得有声有色。国际环保组织驻中国测试中心的美国专家买了一台小鸭圣吉奥，服务中心的工作人员上门安装调试后，又为这位专家安装了热水器，最后还帮着打扫卫生，直到离去。感动得这位专家连声说：小鸭人OK！小鸭人OK！在我们美国很难见到这样的场面。 营造舒适、优雅的营销环境，能给消费者带来愉悦的心情，感观的享受，让消费者产生一种无形的亲切感，消费者在不知不觉的微笑服务中，既购买了原来就想买的商品，又购买了一些进门前本不打算买的商品。

山东规模最大的购物中心——银座商城经营面积加地下层共有七层，二、三楼分别经营男女服装。买衣服是个慢活，而且大部分顾客又是家庭主妇，大概是鉴于此点，在六层的儿童世界商场中，备有各式各样的儿童游戏机，儿童游乐设施，有专门的服务生负责照看孩子。另外还专门辟出一个娱乐角，电视屏幕上交替放映动画片和科技片，坐在那里的孩子们都不想走。孩子们安顿好了，主妇们可以放心大胆地安心选购了。这种良好的感受，大大地刺激了消费者的购买欲望。相反，不良的消极的环境氛围，则会减弱甚至中止消费者的购买行为。

任何人都无法否认情感在营销中的特殊作用。情感体现着人类文明、道德观念、民族精神，在深厚的文化土壤中散发出来的人类情感具有无限的感召力。那种在家乡、祖国、人类和安全、信仰、时尚、保健等情感因素牵引下的企业营销行为，得到了无数消费者最优厚的回报。

答复：在销售过程中如何应用情感营销的方式？

着重归纳总结以下几点：

第一、在销售过程中以结合营销策略的方式和方法，对于手头的客户资源，以把握重要的工作环节和内容，以切实为客户认真的处理好各相关的问题和提出的相关要求。

第二、在销售过程中以客户为中心的思想论点，说得好‘顾客就是上帝’以尽全力为客户着想，或对客户谈论有意义而有意思的话题，以结合产品的优势和需求，让客户兴趣之中接受产品的订单需要，以倾力为客户量身定制产品的营销策略方案，为客户提供更方便、更快捷的优质服务。

第三、在销售过程中以销售员的‘热情与执着’，‘热忱与服务’来提升产品的品质和品味，以销售员遵守职业道德为准则，以树立销售员工的专业素质和形象，以全力为产品的质量保障以及售后服务承诺保驾护航。

第四、在销售过程中为客户提供个性化的产品定位服务，以追求卓越的高品质和优良的信誉度，以全心全力为客户打造新概念营销模式，以客户信赖的合作品牌，为客户提供产品的让渡附加价值和增值服务。

第五、在销售过程中以真诚和友善来对待客户，以全心全意为客户接纳或处理相关问题和诉求，以真心实意来培养客户的忠诚度和信任度，以客户的产品需求为出发点，以产品的价值共同创造财富的人生。

第六、作为产品与客户之间，进一步维稳客户的关系和产品的品质服务，以利用客户的资源和渠道来拓宽人力资源关系和人脉关系，以共同打造赢商的友好环境而打下坚实的基础。

谢谢！

情感营销便是属于从感性层面，主攻消费者内心的营销方式。情感营销从消费者的内心出发，探究他们的特性与真实需求。

情感销售有个小定律，那就是信念、感受和渴望。这三个词。简单地说，就是要站在消费者的角度出发，去感知他们对产品的看法，他们的情绪，以及探究他们最想要的东西。

这是在进行情感营销前期最需要关的东西，也是做好情感营销的大前提。

从自我视角出发的营销方案，容易高估用户对产品的理解，让用户看不懂你做的广告，也看不懂你的广告文案，这岂不是很尴尬。

例如，一瓶洗洁精的情感营销方案，就应该定位于家庭主妇群体，你的营销核心也应该是阐明洗洁精能给主妇们清洗碗筷带来的切实好处。例如更清洁，泡沫更少，残留物更少。而不是用一堆大数据和消费者看不懂的专业名词，来表明你的产品有多流弊。

在情感营销的前期策划阶段，将消费者的痛点找出来，找到自己的产品能解决他们哪些麻烦，是做好情感营销的一个最佳切入口。否则，任你的煽情手段再高明，消费者也依旧不明所以。

选择最恰当的情感主张

既然是情感营销，你的营销方案中自然需要一个贯穿主旨的情感主张。这个情感主张可以是亲情、友情、爱情，也可以是坚韧、顽强、不放弃等一些美好品质。那么做好情感营销的最大问题来了，究竟如何选择最恰当的情感主张，又如何能让这个情感主张直击用户的心灵。

首先，情感营销中的情感主张与产品或品牌本身要紧密相连。

其实很多企业和品牌都曾做过情感营销，但真正让消费者记住，或是影响深刻的却寥寥无几。很主要的一个原因，便是企业选择的情感主张很随便，与产品和品牌本身并没有太大的关系。

例如盲目跟风，自己的产品和服务与爱情是八竿子打不着的关系，却也要在情人节到来之际，凑个热闹，试问这类情感营销怎么能打动用户的心。

其次，需要深刻的洞察，捕捉那些尚未或者较少被商业开发的人类共有情感。

当满屏都在讴歌自由和梦想可贵、珍惜当下、不要轻言放弃之类的情感主张的时候，你就不要再去重复强调。因为这类千篇一律甚至可以说烂大街的情感主张，消费者真的提不起兴趣，更别说打动他们了，因为他们早已经免疫或者麻木了。

日本武藏野银行成立60周年之际推出了短片《测谎仪》，获得了2012年ACC日本广告节银奖。故事由测谎仪引起，一正一负，一真一假，在对比中传递了品牌的诉求：家乡人应该选择家乡的银行，亲密人之间真诚相待。

几乎每个人每天都要撒谎，对自己亦或对他人，撒谎甚至成为一种语言和社交技巧。这是一个社会人性层面的深刻洞察，却被武藏野银行洞察到，并运用到情感营销中。因为视角更独特，更深刻的攫取到了人性深处的东西，该银行的此次情感营销才能成为经典之一。

这也是企业在做情感营销时，需要下功夫的地方。人心是很难言喻的东西，善于挖掘，善于捕捉，善于发现，才能唤起和复苏更多消费者深眠心底的声音。

优质的情感营销内容+合适的传播媒介=成功的互联网情感营销

光有优质的情感营销内容，没有合适的传播介质和方式，依然做不好互联网时代的情感营销。