骑手与商家有矛盾在奶茶中放牙签，商家骑手有矛盾顾客权益该如何维护？

当商家和骑手有矛盾，影响到顾客的正常权益时，顾客应当拿起法律的武器维护自己的合法权益，但目前并没有明确的条文能够界定骑手和商家的过失。

最近上海一位女士在外卖平台点了3杯奶茶，但在饮用的过程中意外发现3杯奶茶中都被故意放了尖锐的牙签，险些危害到自己和家人的生命健康。在记者的走访了解中弄清了事情的缘由，恶意放置牙签的并不是配送奶茶的骑手，而是另一家竞争对手的骑手放置的，这种情况在当天发生了不止一起。虽然查清并不是商家和配送骑手为之，但并不代表他们毫无责任。

法律上目前没有确切的法律条文能够约束这种行为，而且真正放置牙签的骑手也很难被追查到，顾客的权益就这样受到了威胁，不少网友表示这是目前法律上存在的漏洞，随着外卖平台的不断壮大，应当出台一些措施应对这种突发情况。而且商家也有连带责任，出餐的订单没有专人看管，就很容易被不法人员找到可乘之机。

 

上海点单奶茶的这位女士希望商家能给一个合理的解释和解决方案，并且要求检测牙签是否有有毒物质，但都被商家拒绝了，甚至在面对记者的采访时，商家态度强硬明确表示不关他们的事，他们对这件事不存在任何责任，也不会答应顾客检测有毒物质的要求。这不仅让顾客很生气，也激怒了广大网友。正是由于商家监管不到位，才导致这种事情发生，而且事情的起因本就是商业竞争，于情于理商家都应当积极配合，做出相应的举措。

其实在我们的生活中，商家骑手的矛盾影响到顾客权益的案例并不罕见，我们只希望各自都能主动承担起责任和义务，法律不断完善相应的规定，维护好每个角色的合法权益。

非常抱歉。

由于老板和伙计一直在忙于为顾客料理最好吃的食物，我们委托了专业的送餐人员，未曾料想送餐小哥打碎了餐品，毁了您的好心情，也毁了我们一番专注。

实在不好意思，下次您再点餐，我们一定更慎重叮嘱送餐人员，为您配送。

祝您生活愉快。

不要解释，不要争吵。直接好好说话，说不定人家反手又给你个好评。

矛盾一般就是商家出餐慢了嘛，作为有经验的外卖骑手，我给大家总结一下一些处理商家出餐慢的方法：

1 如果商家无法按时出餐，骑手应该及时向平台申报商家出餐慢，需要延后配送时间，这样能及时搞清楚超时责任。虽然平台是有这个功能的，但是很多骑手可能不知道。

2 骑手应该尽早和用户沟通，最好让商家给用户打电话，说明出餐晚的原因，询问用户是否要取消订单，大家协商解决。这样能避免用户饿肚子。

3 如果用户取消订单后，因为商家出餐晚导致了超时，这种情况可以排除骑手的责任。骑手应该赶紧向平台申诉，平台很可能会对骑手免责处理。

4 如果骑手按照上述方法处理了问题，平台也认定是商家出餐慢引发的超时，平台可能会对骑手进行补贴，这样骑手兄弟就不白跑这单了。

能避免的都避免了，实在还要有矛盾真的怪不到咱头上。省时间的话可以租换电柜，我租的光宇，真的已经是牙缝里挤时间了，有的商家出货慢是真的没办法。

北京一男子取外卖时遭美团骑手殴打，该名骑手到底为何这么做？骑手殴打顾客，这样的事情很少见。北京一位男子，在取餐时候，就遭到了外卖骑手殴打，整个过程持续了几分钟，最后还是在保安的劝说下，骑手才起身离开。说起两人的矛盾，只因为对取餐位置有争议，双方在电话里发生口角，由此上升到了肢体冲突。

这样性格的人，不适合做外卖骑手。事情发生以后，男子选择了报警处理，并向外卖平台投诉骑手作为。而骑手也被平台拉黑处理，将告别外卖员这份工作，且不能够在该平台再次入职送餐。

一、取餐地点出现分歧，使得骑手殴打顾客

被殴打男子所在小区，对外卖送餐有固定放餐、取餐地点，这样一个做法，也是为了方便小区管理，男子也习惯了在固定地点取餐。

这一位骑手送餐时候，两人就取餐地点，出现了不同意见。双方沟通过程中，骑手言语态度恶劣，并拒绝将餐食，放到顾客指定地点。对于这样一个情况，顾客自然难以接受。他已经忍受了骑手超时的情况，换来的却是骑手傲慢态度。

双方言语沟通过程中，都带有情绪，在电话中发生了口角。骑手将餐食放在了小区门口，就直接点击了送达。本以为一切都已经过去，男子前往取餐点取餐时候，却遭到了骑手的报复。

骑手将男子拉到了帐篷下面，在监控死角地方，对其进行了殴打。后来男子到医院检查，全身有多处软组织挫伤。对于这样一个遭遇，男子自然也不会默默承受。不仅选择了报警处理，还对骑手所在平台，进行了投诉。平台表示会全额承担男子医药费用，并将涉事骑手拉黑，处理好善后事宜。

二、万事好商量，和气最重要

本是一次简单的送餐过程，最后却闹到一人受伤，一人丢掉了工作。外卖骑手工作辛苦，很多时候也会受些委屈。面对这样一个情况，也只能够给顾客赔笑脸，尽可能让结果满意。这位骑手的做法很不妥，先是出现了超时行为，其后又对顾客进行殴打。

针对他打人的行为，民警还要依法进行处理；他在平台工作期间的收入，也会因为他殴打顾客，而受到很大程度影响，这一切不良后果，都源自一件细枝末节的小事情。不知道骑手冷静下来以后，会不会后悔自己所作所为。

最初骑手如果能够忍受委屈，按照顾客要求，将餐食送到指定地点，为自己超时行为赔礼道歉，就会是另外的一个结果。从这里也能够看出，只有和气才能够化解矛盾，并减少财产的损失。

老话说得好“一个巴掌拍不响”，我们只听到了顾客的说辞，没有听到骑手的心声。如果让骑手发言，可能又会听到不一样的声音。不论是谁的过错，骑手动手打人行为肯定不对，为此受到处罚，也是一件情理之中的事情。

从这件事情中，也给我们一个警醒。不管我们从事什么工作，在生活中遇到了怎样的不公对待，都需要理性看待和处理，用和平的方法来解决这些问题。靠蛮力并不能够解决问题，只能够宣泄自己不满的情绪，到头来受到伤害的还是自己；打架没有胜利的一方，不管是被打还是打人者，都是受损的人。

结语：与人方便自己方便

我们每一个人都不容易，正处于拼搏阶段的我们，都是社会中的打工人。老话说得好：“打工人何苦为难打工人”，不管是点外卖，还是收快递时候，都多一些包容和理解；给对方提供方便，这也是在给自己提供方便。

想要让别人理解自己，我们就需要迈出第一步，先去理解别人。这位骑手能够暴露揍人，或许内心承受了太多的委屈；希望经此一事后，他能够收敛自己的脾气和性格，不再做这样冲动的事情。

平台对于骑手应该要有相关的措施，比如在工作期间在车上或者手机上安全随身监控，在骑手工作的全过程监督，一旦骑手做出一些不利的事情来，平台及时预警，及时制止外卖员的不恰当的行为，让骑手不能做错一些伤害消费者的行为，再者就是对骑手实行投诉积分制，一旦有消费者的投诉，就会降低相应的等级，随之而来的就是每单配送费降低，这样的惩罚，估计没有几个骑手敢再做类似的事情来，凡事与收益挂钩的事情，相关人员都会收敛一些，尤其是对于这种员工比较分散的公司，更是应该加强对员工的管理，每一位骑手的行为都代表着外卖平台的，他们的服务直接关系到用户的对于外卖平台的选择，应该要在这方面多下一些功夫。

一、平台应该研发相应的监控预警措施

对于员工如此分散的平台，应该需要加强对员工管理，每一位骑手的做法就会代表着平台，平台应该要研发出相应的监控，一旦骑手做出一些不好的事情，或者与商家吵架等行为，平台应该及时预警并且进行相应的干预措施，让骑手及时制止不好的行为，也应该定期对骑手进行培训，及时提高他们的素质，提高相应的服务质量。

二、平台对骑手实行积分考核制度

平台可以采取相应的积分考核制度，客户的每一次投诉就会减少相应的积分，积分的降低代表着每单的配送单价降低，当然如果对于服务质量非常好的骑手来说，他们的积分也会有所增加，相应的配送单价也会随之增加，与收益挂钩的考核制度，骑手的表现应该不会差到哪里去。

只要平台想要加以干预，骑手的素质一定不会很差，越是容易出现问题的地方，越是应该付出更多的努力。