顾客与顾客之间发生争吵应该怎么办？

顾客与顾客之间发生争吵，怎么办？当然是要肯定去，尽量调和他们把事态平息下来。不管怎么说？在你做生意的地方发生争吵，对你的生意或多或少都有影响。如果发生争吵，上升级为打架，还可能损坏你自己的财物。所以尽快平息事端是必要的。你可以上前劝阻他们把把前因后果询问一下。你千万不要偏颇一方。要站在中立的角度上分析个人的对与错。然后秉着退一步海阔天空的原则。让他们的争端平息下来。如果实在是你劝不动的话，那你只有报警了。

餐厅的经济效益 终是由顾客对餐厅的满意度来决定的，而服务员作为餐厅里与顾客接触 多的人，如何处理好顾客关系，减少顾客投诉，提升顾客满意度呢？所以我们要采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。如何处理与顾客的冲突？

预防冲突的办法

1、采取礼让的态度求得缓解；

2、采取客观态度和谦让的精神；

3、采取转移视线方法缓解冲突；

4、态度鲜明，与人为善；

5、保持距离，自我克制。

冲突的排除原则和方法

1、第三者的调解；

2、稳定自己的情结；

3、冲突和抱怨发生后应对方法：

(1)在营业接待中，如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾，引起争吵，员工不能持事不关已、袖手旁观的态度，而应主动走上前去劝阻，帮助调解顾客之间的矛盾，使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。

(2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾，员工应冷静及时进查找原因，如果确实属于自己的原因而错收错付，要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因，没有算对价格或看错价格，员工要帮助顾客认真地计算，不能因为是对方的错误而表现出急躁，或腹讥讽的语调表达自己的不满。

(3)在经营过程中，经常会发生由于各种原因顾客要求退换食品事情。对顾客退换食品的要求，员工不能表现出冷淡或反感的态度，要热情接待，耐心听顾客讲明退换的原因，并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换食品的范围，不能因不是自己的不责任就推卸不管，而是要耐心地向顾客讲明理由，做好顾客的思想工作，使顾客无论得到退换与否，都能满意而归。

(4)对顾客所需的食品，如果本店缺货经营，员工也不应简单冷淡地回答没有了事，而要耐心。

顾客永远是对的，他们到店里是为了选购商品，放松心情，因此，店员应采取一切有效手段避免与顾客发生冲突，以维护店铺的良好形象。那么，如何处理与顾客的冲突呢

如何处理与顾客的冲突方法/步骤

1、采取客观态度和谦让的精神

员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。

2、采取礼让的态度求得缓解

员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。

3、态度鲜明，与人为善

当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。

4、采取转移视线的方法缓解冲突

对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化;有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。

5、保持距离，自我克制

当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的， 有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。

员工和顾客发生争吵，因为，不管怎样的事情来龙去脉，商场方面都是服务行业，所以，态度决定一切。

第一，作为主管首先要先给顾客赔礼道歉，请求顾客的原谅和谅解，可以回馈一些小礼品，纪念品，让顾客的情绪缓和一些。

第二，安抚员工情绪，不管怎样也是自己手下的员工，一定不能言语过激，员工也是在维护自身利益才会与顾客发生口角，也可以给员工放半天假，缓和一下激动的心情。

一个巴掌拍不响，不管谁对谁错，你先把双方的情绪稳定住，你现在是和事佬，而不是维护员工，也不能打压顾客，所以，你必须保持中立，这样才能让事态平息。

被顾客辱骂对员工的心理状态有很大的影响，因此作为领导者需要采取以下措施来安抚员工：

关心员工情绪：首先要和员工交流，了解他们的情绪和感受。倾听他们的抱怨，了解他们的痛苦，让他们感受到你的关心和支持。

表达感谢：在员工面对不愉快的事件时，我们需要表达感谢。感谢他们在困难的时候仍然坚守岗位，维护公司的形象，为顾客提供优质的服务。

提供心理支持：当员工遭受顾客的辱骂时，很容易感到情绪低落和沮丧。我们需要给员工提供心理支持，鼓励他们积极面对挑战，提高他们的情绪稳定性。

提供培训和指导：员工在工作中遇到问题和挑战是正常的，我们需要给他们提供相关的培训和指导，帮助他们掌握更好的沟通技巧和解决问题的方法。

采取措施防止类似事件再次发生：在安抚员工的同时，我们也需要采取措施，防止类似事件再次发生。例如提高员工的沟通技巧和服务水平，规范公司的服务流程，设立客户服务热线等。

总之，领导者需要在员工受到委屈时及时采取措施，给予员工关心和支持，帮助他们度过难关，并采取有效的措施防止类似事件再次发生。这样能够让员工感受到公司的温暖和关心，增强员工的凝聚力和忠诚度，也有助于公司的长期发展。

这个时候不是辨别对错，而是首先让他们不要吵架影响生意。

所以，先让同事去忙，然后把客户带到办公室，坐下喝喝茶，即使是客户原因，也要让他发泄一下情绪，然后主管可以进行话题的引导，解决问题。

等客户走了，再把员工叫来，说两件事，第一个就是以后遇到这种事情绝对不允许在公司吵架，第二个就是我也知道你受委屈了，安抚员工情绪，告诉他以后怎么处理类似的事情。

顾客与同事，就像是手心手背上的肉，偏向任何一边，都有可能造成另一边的不满。这种时候，管理者应该针对顾客与同事的心理进行不一样的对待。

对顾客展现最大诚意

餐厅发生任何让顾客不满意的问题，对顾客来说最希望的就是店方的“一个态度”。店长应该从这方面入手，安抚顾客心情。

1应对要迅速

如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要，并且整个投诉的进度都需要让顾客有清晰的了解。

2承认错误，减少辩解

首先，店长要保持心情平静，不受顾客情绪的影响，划分人与抱怨，就事论事，以自信的态度来认识自己的角色。辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

3聆听顾客诉求

在分析问题发生的原因前，先让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意。倾听事情发生的细节，确认问题所在。

4提出解决方案

掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。了解投诉的重点所在，援引商场已有的政策制度处理。最后从处理者权限范围的考虑，提出圆满的解决方案。

对同事“刚柔并济”

在与顾客的冲突中，服务员往往是一点小的错误被顾客揪住不放，难免会觉得委屈。店长在对待员工的态度上，就要做到“坚柔并济”：尽快让员工离开“事发现场”，并在事后进行安抚。

员工也是人，他们也需要关怀。特别是在有人损害餐厅利益需要一致对外的时候，更加希望获得管理层的支持和谅解。