行李箱托运后箱体碎裂女乘客投诉获得赔偿了吗

行李箱托运后面目全非投诉历程艰难

“一个箱子被摔成这样，我也是震惊了。”因工作关系，林语经常搭乘飞机往返于北京和成都两地。10月4日，她搭乘了国航CA4118航班从北京返回成都，在登机前将一个银色行李箱进行托运。次日凌晨0时许，林语抵达成都，却在行李等候处发现托运箱子的箱体两角碎裂，里面的行李直接暴露在了外面。

“托运行李箱之前，我特意在北京机场买了一根绷带，就是为了防止暴力运输。”在发现箱体破损后，由于机场当时没有地勤人员在场，林语没有向航空公司反映此事，而在事后拨打了国航的客服热线。

但投诉过程并不顺利。根据林语的描述，在第一通投诉电话中，国航的客服人员表示由于林语没有在现场服务台进行登记，因此本人应当承担责任。“听到这个解决方式我非常生气，因此比较强势地和客服进行了沟通，他表示会跟进解决。”经过沟通，国航一名男性客服人员要求林语把行李箱破损的照片发至一个非工作邮箱，并表示这类情况需要本人将破损的箱子拉去机场，经过鉴定后才能确定赔付标准。

对于上述解决方式，林语并不满意。“这个做法有点刁难人。如果没有坐飞机的返程计划，或者不方便去机场的话，乘客拖着箱子过去，还不一定能拿到赔偿，是不是大部分人就会这么算了？”为此，林语拨打了中国民用航空局消费者事务中心的投诉电话，反映了上述情况。

今日下午，记者以一名乘客的身份拨通了国航客服电话。国航方面表示，如果留有、登机牌和行李号等证据，乘客可以携带被损坏的行李箱前往机场，经工作人员审核后获得相应赔付。

随后，记者再次拨打国航电话并表明身份后，客服表示林语的情况属实，接下来在林语将行李箱提至机场进行核检后，航空公司按照要求进行赔偿。

回应：

托运行李破损应当场登记赔付按严重程度判定

托运的行李破损，如何维权？昨日，国航客服人员表示，如果箱子破损后，乘客没有及时登记就离开现场的情况下，航空公司通常不予以赔付。不过，目前乘坐国航的乘客仍可以在事后提供、登机牌和行李号等证据的情况下，前往机场的值机柜台询问工作人员进行核实并按照相关要求赔付。

随后，记者拨打了南航、东航和川航三家公司的投诉热线，针对行李在托运过程中造成的破损问题，航空公司均表示，乘客应在当场与航空公司取得联系并进行登记，“因为能在机场监控中证明”。如果事后发现破损情况，南航客服人员则称可能将无法获得赔付。

至于如何赔付，航空公司客服则表示，将按照行李箱的品牌、质地、破损部位和严重程度等多方面情况来判定。南航客服透露，赔付可能会通过提供备用箱、折扣补偿、现金补偿等多类形式来完成。根据国内几家大型航空公司官网显示，如果破损程度达到相关要求，国内航线行李破损的赔偿标准多为100元/公斤。

今晚8点30分，林语将行李箱送至双流机场，经工作人员核验后领到了300元赔偿。被损坏的箱子则由航空公司自行回收处置。

在日常生活中很多人都选择坐飞机出行，但是坐飞机出行的时候，大家也会对于航空上面的一些空姐们有着或多或少的沟通。并且有些人他们在坐飞机的时候，可能也是因为第1次坐飞机或者是一些老年人他们坐飞机的时候，可能也会有一些不习惯。

女乘客与老爷爷展开争执

在4月15日的时候，有一位网友他就表示要跟空姐表示感谢，并且还指明了是飞往昆明的一个国航。并且还详细的记录了这个国航的编号是ca8647，还知道这个空姐的名字叫做朱旭，因为他在坐飞机的时候对边上一位老爷爷的行为可能感觉到有一些不满。所以他在跟对方进行沟通又无果的时候，也是幸亏有这位空姐在第一时间进行相应的沟通和化解，才能够让这他换了一个座位。

进行相应的沟通和化解

像这样的一个举动，也是让他感觉到特别的暖心，毕竟他表示很多人在做出行的时候，也是觉得可能会遇到各种各样的挫折。有些很多人在出行的时候碰到的是坐在身边的一些乘客，可能素质并不是特别的高，所以也会给自己带来一定程度上的困扰。比如说这位女士她就表示坐在对面的一位老爷爷在飞机上睡觉的时候，把胳膊架在她的腿上，甚至有时候还把手放在这位女乘客的腿上。所以她感觉到非常的不习惯，甚至也会觉得有些愤怒，虽然说这位老爷爷他是睡着了，看似也是比较瘦弱的，但是整体上力气还是比女生大。

协助她把位置给换了一下

所以他也不能够跟这位老爷爷敞开争执，毕竟她也是晚辈，所以在进行语言交流的过程中，这位老爷爷好像听不懂她到底是在说什么，并且双方语言沟通也是存在着一些障碍。在这种情况下也是让这位女乘客感觉到非常的不愉快，因此在这个时候她也是感觉到内心比较焦灼，希望能够换一下座位，不然的话在这样的一个乘车过程中，也会让自己感觉到特别的不舒服。好在空姐就在第一时间协助她把位置给换了一下，也是让她感觉到非常的感动。

对国航监督员牛宇虹和李亚玲事件之我见

国航监督员牛宇虹和李亚玲事件出来，多多少少也看了十几篇文章以及几十条回复，总结大家的观点，不外以下几点：

1、支持牛宇虹对机上乘客不关闭手机违法行为加以制止的正义行为；

2、从法律层面指责李亚玲和其他违法乘客的行为是事件起因，是触发牛宇虹情绪激烈的诱因；

3、从 社会 对弱者、对非正常病人的包容态度，来分析和看待事件；

4、从乘客的遭遇声讨国航的不公。

事实就不赘述了，只表达我对事实的几点认识：

1、时间发生时，牛宇虹抛出了航空公司监督员的身份，使得机组人员没有履行通知机场公安的职责，没有履行安抚乘客情绪的工作；8

2、李亚玲在本次事件中并不是和牛宇虹冲突的最激烈的对象，也不是事件中受到处置最重的人；

3、国航在事件发酵后第一时间否认监督员岗位的存在；

4、国航随后做出的申明承认牛宇虹是国航员工，但因为身体原因，未从事实际工作。

不知我说错没有，以上4点是事实吧？

依据这些事实，我认为按照事件的整个逻辑关系，谈谈自己的认识。

1、对坐飞机不关机或打电话，危害公众安全的违法行为，应该制止。

但制止对于公民而言是义务，而不是职责。反之，对航空公司在岗机组人员是岗位职责。

类别公安部门对公民面对有危险的犯罪分子时，要求公民应第一时间报案，而不是主张公民直接面对的建议，加之牛宇虹是国航员工，且公开抛出监督员身份的行为，是不是说明，牛宇虹通知机场公安的行为至少是一种不当或越权行为？

2、李亚玲既不是最大受害人，在发出消息帖子时也没有要求国航对本人给出交代和补偿，是不是可以说明，李亚玲的举动就是给国航反映一个事实，帮助国航的工作改进？

可惜的是，国航的危机处置太糟糕了，否认监督员岗位却立马被拆穿，承认牛宇虹身份，又语焉不详，躲躲闪闪，在网络七嘴八舌下，把事件硬生生推到如此混乱局面。

其实，近年来，类似事件发生很多，都充分表露出危机处置的重要性，处置态度和方式对事件可能造成的后果，对事件的 社会 影响，乃至人民群众对 社会 信任的长远认识都是至关重要的。

事件的最终结果，我不好臆测。但我想结合此次事件提出以下解决设想：

一、公共危机事件一旦发生，无论多小，都应该重视，都应该提到一个企业或一个部门的最高层加以处理。这是很多公共关系学教材都提出过的原则。现实情况是很多领导学过就忘了！

二、对李亚玲之类的报料，如果第一时间的反映是虚心接受，认真查实，端正反映信息人是在帮助自己改进工作的态度和认识，而不是潜意识认为对方是来找麻烦，是不是更能平息指责，有利于事件的解决呢？是不是能减少掩盖真相、用一个错误去遮盖另一个错误，最后导致事件扩大，难以挽回的后果呢？

无论本次事件结果如何，国航否认监督员的行为就让公众认识中，留下了国航说谎的案底！

三、本次事件中，如果国航第一时间摆正自己的位置，如申明这样写：

首先感谢某某对国航工作的关心和支持，对此事件我公司高度重视，目前已经成立事件调查工作组对事件进行全面、客观调查。我们将尽快将调查结果公告大家，欢迎 社会 各界的监督。

某某确系我公司员工，事件发生时，该员工并未受公司安排在某某航班履行职权范围内的工作。但对任何乘客制止乘机过程中违反《航空安全法》等相关法律规定的违法行为的举措，我公司坚决支持！

这样，还会受到诘难，还会把牛宇虹以一个乘客身份，同其他乘客发生的冲突，生生转变为国航和乘客之间的纠纷吗？

四、在此事件后，国航还需要加强自身员工的法治教育和学习，不要认为有关航空安全的法律只是用来管乘客的。对法律赋予了执法权限的航空公司人员，是不是也得考虑自身如何依法依规行使法律赋予的执法权问题吧？

很久没写文章，对此有言不抒不畅，也仅仅处于依法治国， 社会 更加和谐包容，一点私心而已。

肯定牛女士报警，拘留3人7小时是对的。牛女士，国航，警方均无错，3名被拘者罪有应得，应判刑。给国航的发文点一个超大的赞。 牛监督员威风无比，后面斥责闹事头等舱二个多小时，让机乘人员㖭跪着认手机照片上领导，都是为了飞机安全，不是精神病患者失控。后面的不带保险行走指挥公安，都是为了显示牛监督员的威力强大，不能算作违法！后面国航表态是乘客之间纠纷，甩出牛是企业内全方位照顾的精神病。不是推卸责任，而是顾全大局维护声誉，决不能让国企被抹黑！

牛女士如果作为正常的、普通的乘客，她的行为是有危害航空持续的嫌疑、机组因为她的特殊身份，对其呵护，导致其他乘客被冤枉，国航机组失职、纵容，理应道歉？赔偿。牛女士如果作为一位国航病休人员登记，那么其自费补差价进入公务仓的说法令人难以信服，国航如不能出示证据，那么牛女士就是违规霸座。擅闯公务仓闹事、（也是国航的的责任）有什么好辩的？首先，国航和国航的水军以及律师，开个会，给牛女士一个准确的定义、究竟是国航监督员、还是病人？还是普通乘客？不能把牛女士当侯耍，对吧？先给她当时在机上一个准确的定义！是牛监督？牛疯子？牛女士？然后就好办了。国航水军们，先问问你们的头，到底是牛啥啊？

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保存好你的温柔

大闹国航的现在看来不是这位牛女士而是这位知名编剧了！更让我不得其解的是！一个知名编剧是不是脑子进水了！按常理，在飞机上的事，这位牛姓女士最初的出发点是对的包括这位编剧李亚玲自己也认同！但是后来由于牛姓女士言语过重引起大家不满也是正常，一般的做法是如果她愿意站出来都是会说“算了，别说了，人家也关机了大家都少说两句，”尽量把事态压下来，毕竟这是在飞机上！有问题了到派出所去解决的办法去处理！能稳定下来尽量稳定下来！这才是正常人所要去做的事！但是像这位知名编剧李亚玲的做法却让人不可思议，却在拍摄视频并鼓动别人说没事我给你作证煽风点火等刺激的语言去对峙这位牛姓女士，我就搞不明白了，你作为一名知名编剧这点常识都没有吗？因为毕竟这是在飞机上！还有一百多人的安全呢！你一个劲的在煽风点火唯恐天下不了的姿态到底是为了什么？难道你始终都在说的旅客生命第一的说法就是一个口是心非吗？这个时候你就不怕事大吗？你的目的是什么？还有既然有矛盾了到了飞机场，如果你有诉求有异议为什么不主动配合警方调查找正规的渠道去处理此事呢？为什么又要在网络上利用你的私人资源煽风点火鼓动网民和新闻媒体对这位牛信女士进行网络排查挖掘信息进行人身攻击甚至曝光别人隐私伤害和辱骂她人呢？你的用意到底是什么？为了赔偿损失？还是别有用心？难道你就是以打击别人为快吗？你又顾及整个机上旅客的安危了吗？我冒犯的提出来这么多的疑问请你这位知名的编剧出来回答一下！如果你说不出来，我只能认为你在恶意炒作自己，利用网络在大耍流氓已发你个个人怨气，更是在玷污整个网络！

这次国航事件谁对谁错并不是最震撼的，震撼的是媒体和舆论，终于明白为什么中国素质提升这么任重道远，在我们的 社会 里，有人在你旁边抽烟、吐痰、遛猛犬、看**时大声喧哗，你最好不要管，因为这些人比你还理直气壮，你们起冲突了，周围的人好的呢是和稀泥，不好的说你态度不好、事多,因为这些人大多也是对素质无所谓的，所以这件事情的真正意义是大家应该明白了：教育我们的国民提高素质是一件真正急迫的事情。

说穿了被带到警局接受调查的人一个没露面，而李编剧引导与论以经有段时间了：总觉得李编担心带去调查的人对李编（明星）不利有恶人先告状不管三七二十一搅个大翻地覆再说，免得再来个明星机场“效应”就被动了。商务舱（头等）只是地方宽点，你的人权和经济仓人权一样。出现空难不会因为你多出点钱就不会死。为天下苍生公共安全你守点规矩吧！你比任何人都不高贵！

支持见义勇为的变异牛头精英怪，血量1000年，攻击力堪比极品半兽人勇士。攻击方式为吐沫攻击，隐藏属性为无条件破防并自身物理防御和魔法防御+13亿，技能为召唤空中制服喽啰，可使被攻击对象僵直7H……

时间跨度有点大哦。人家编剧高手可以模糊起飞时和降落时两个分开的事件及有两个小时的间隔，让人误导成一个持续的过程，再通过一段降落时诱导拍摄的视频中再截取其中需要的一段，怎么样，你是不是也认为牛女士态度恶劣，持续起飞到下降？可实际上起飞冲突时间很短，牛女士还填写了客舱情况反映单，好几百字呢。再又吃了午餐。你说如李编剧所说持续争吵能写文章吗？那即然结束了，何来降落时的争执呢？最合理的解释就是编剧要挽回脸面（可能有几个友人一起）或其他因素，蓄意攻击，并预先作好摄录准备。所以这段视频应该更长，或有起因。牛女士在视频中也说了，“他们攻击我”。人在被恶意攻击下的态度，牛女士表现的是非常正常且理性，你不觉得李亚玲才是阴险狡诈的吗？李亚玲的这种移花接木的春秋笔法，有幸于我们正生活于夏天，否则现实都被带走。

那些说“规定让你关机，牛某是英雄”的人，我怎么觉得他们把坐个飞机搞得和坐飞碟一样。当然我要是真去坐飞碟，我也会紧张得和这帮人一样，这飞碟有多少 科技 含量不清楚，飞碟里外星人到底有几个，分别是干嘛的不清楚，坐飞碟要注意什么不清楚。外星人要是跟我说坐飞碟必须脱裤子，穿裤子影响飞行安全，我特么也只好信了，乖乖脱呗。隔壁座有个没脱的，我肯定不肯啊，这货为毛没脱裤子？外星人都说了，穿裤子影响航空安全，你想害死我们一飞碟的人吗？哎，得亏这是民航，还在我认知范围内，不然我也得和他们一样纠结打不打手机的问题[捂脸]

人命关天的事！飞机上一件打手机的小事，国航处理没有预案不说，且所有当值人员受一个外部人员操控，且在飞机未完全停稳之时，其后果不可测。其二，事件出了，国航顶层无任何危机公关经验，一不安抚，化解舆情热点，二不洗屏，任其发酵，引火上身，一地鸡毛。这种组织架构与意识形态水平的体系掌管航空集团，真让资本投入方与市场难以依靠！