酒店客人投诉房间吵,怎么回复话术语

我能理解， 我非常理解您的心情，我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受， 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的，如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情， 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的（这种话需要说）

其次，我会跟其他客人沟通，一定会给您一个满意的答复，希望您相信我们，并且希望您原谅我们。

在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。

1、不管是谁的过错，在餐厅出现这样的场景，都只能说明服务的不够周到，故要先表示歉意，以平抚客人的心情。

2、了解事情的经过，掌握客人的心理，找到合适的解决办法，并向客人说明解决方案，征得客人的理解。

3、解决的一个核心，就是让客人满意，与客人成为朋友，将坏事变成好事，没有尺度可衡量。

4、待客人平抚心情后，视情况，如果有必要让员工道歉更能够让彼此心结打开，可以尝试去做道歉的环节，毕竟客人来就餐都是寻开心的，谁也不是来寻赌的。

5、做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。如果员工的问题很严重或者认识不上去的话，应考虑支留的问题。

6、以此为案例，做好店内的全员案例培训工作，防止同类事情再发生。

顾客与服务员发生矛盾，其他服务员做法

1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。

2、不能聚在一起议论谁是谁非。

3、不能上前帮助服务员和客人争执。

4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。

5、要主动及时报告上级领导。

客人与客人发生冲突后解决方法及步骤如下：1、遇到垃圾类客人，直接报警处理，不要硬碰硬，有些人是不讲道理的；2、请保安先将客人安抚下来，最好有果盘茶点等送客，并尽可能让客人坐下来交流一下；3、冲突的解决双方如果都是讲道理的，或者一方讲道理的，把利弊向懂道理的人讲一下；4、必要的要隔离双方进行冷处理；5、做好录像并注意不要拉偏架。