公关危机处理5大原则

承担责任原则：无论过错在于谁，企业都会承担责任；真诚沟通原则：主动和公众进行沟通，打消大众的焦虑和不安；速度第一原则：迅速针对事件发出第一份声明，控制住事态的发展；权威证实原则：请有权威的第三方来说话；系统运行原则：在进行危机管理时做好系统运作，不能顾此失彼。

1、承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：

一是利益的问题，无论过错在于谁，企业都会承担责任。否则双方的矛盾就会加深，在社会上引起不良反应，不利于问题的解决。

另一方面是感情问题，企业应该以身作则，表现出负责人的形象来，应该主动表示对受害者的同情，并且公开道歉，这样才能赢得公共的好感和信任。

2、真诚沟通原则

企业处于危机之中，其一举一动都会受到质疑，这时应该主动和公众进行沟通，打消大众的焦虑和不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则。真诚包括三个方面，即诚意、诚恳、诚实。

诚意。在事发后的第一时间变向公众说明情况，表达歉意，这样可以体现企业勇于承担的文化理念，赢得消费者的同情。

诚恳。要以消费者为中心，不能回避问题，及时进行沟通，重拾消费者的信任。

诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。任何人都会犯错，但是诚实的人会得到谅解。

3、速度第一原则

在危机出现的最初12-24小时内，消息的传播会像病毒一样。社会上就会很快充斥着各种谣言。公司的一举一动都会影响到外界对公司的评价。此时公司应该迅速针对事件发出第一份声明，与媒体和公众进行沟通。控制住事态的发展，避免危机扩大化。

4、系统运行原则

公司面对危机的时候千万不能选择逃避，这样只能使危机扩大。在进行危机管理时做好系统运作，不能顾此失彼。只有这样才能化害为利。

5、权威证实原则

请有权威的第三方来说话，解除消费者的警戒心理，重获他们的信任。

　危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，它由北京关键点公关游昌乔总裁创导，包括承担责任原则（shoulderingthematter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。下面是我为大家收集整理了危机公关的5S原则具体内容，欢迎阅读！

　危机公关的5S原则

　承担责任

　从这一点原则上来看，企业的态度很重要，一是利益方面，二是情感方面。无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任。

　真诚沟通

　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。

　速度第一

　所谓“好事不出门，坏事传千里”，在媒介如此发达的今天更是如此，所以企业控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。

　系统运行

　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。它包括，以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子，专项负责；合纵连横，借助外力等等。

　权威证实

　自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

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　一、换位思考原则

　新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。

　二、负责原则。

　对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：

　1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。

　2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。

　三、真诚原则。

　新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。（这句相当地重要，大叔注）此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。

　四、高层决断原则。

　发生重大的危机事件时，企业最高***要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避免因企业反应迟缓激怒公众。因此，企业危机公关团队中，必须至少有一名以上获得完全授权的高层人士。（这里描述不准确，大家千万别动不动把老板搬出来。怎么判断什么事就是重大危机呢？大叔注）

　五、淡定原则。

　并非所有负面事件都会发酵成为“企业危机”。实际上，即使没有采取主动措施，大部分负面新闻会被热闹的网络湮没。因此，发现负面时不要急于面向公众主动出击，而要外松内紧——对内迅速启动初期应对的所有准备工作，对外加强监测静观其变。

　如何判断负面事件是否为演变为危机：如果负面故事中有两种以上倾诉的叠加（1仇富；2、仇官；3、性丑闻；4、民族情绪；5、反地域歧视），或出现10万粉丝以上的大V转发（随着微博的'活跃度降低，10万有点低，且还需要看这个人是背景和动机。大叔注），则发展成为危机事件的可能性增大。此事企业需要启动正面应对措施。

　六、8小时原则。

　新媒体时代信息传播速度几何级增长，过去的黄金24小时原则已经不再使用。企业在8小时内做出积极回应能够缩短三分之一的危机持续时间，负面声音也会得到有效控制；如果超过24小时回应，危机持续时间以及爆发规模就很难改变。

　注意：如果遇到特别复杂的情况，则谨慎处理更为重要。不要因固守8小时原则而仓促回应，引起更多的麻烦。（这个注意很重要，另外，8小时原则和冷处理原则也存在矛盾，具体要看事件，在这里公关人的经验尤为重要。大叔注。）

　七、阳光原则。

　危机解决过程中，如有必要，企业可与当事方、媒体或意见领袖逐一做私下沟通，此时务必保证你所采取的沟通方式是可以见光的。绝对不能使用水军这样上不了台面的手段。

　八、少即是多原则。

　企业在书面或口头对外回应中，尽量简短清晰，既符合新媒体传播的特点，也避免说多错多。企业在危机中的言论会被网络无限放大、多重解读，任何可能引起不同解释的措辞和信息都是危险的。

　九、协同原则。

　危机对于企业就像是一场防御战，企业内部协作将在关键时刻发挥作用。这就需要标准危机体系的建立和操练。危机发生时，由企业高层、相关部门高层和公关团队组成的危机公关小组，最大限度地使用资源、迅速决策，付诸实施，保持对外口径一致。

　十、合纵连横原则。

　遭遇危机的企业不能唱独角戏，来自外部第三方的支持非常重要且更具说服力。企业必须日常投入资源做好沟通积累工作。同时，也要慎重选择为企业背书者，并非所有专家、公知、媒体、协会和主管部门都受人尊敬、信任，如果选择不当，反而帮倒忙。

　　公关传播是带有明确目的性的传播。这一点在著名的弗兰克·杰夫金斯（英）的公共关系定义中也表述得很清楚：“公共关系是一组织为了达到与公众之间相互理解的特定目标，而有计划地采用的对内、对外传播方面的总和。”

　　公关传播的总目标是树立、改善组织形象，形成有利的舆论环境，获得各界的支持。因此在很大程度上，公关传播是一种宣传，其最终目的是要人们改变或建立某种意见或态度，是通过传播事实和观点，引导、影响人们思想认识的过程。

　　在总目标指导下，公关传播每一次具体活动、工作也要有具体的目的，如果目的不明确，随便组织传播活动，有时是花了钱没效果，有时反而会造成负效果。所以目的明确是公关传播工作首要的原则。

　　这种目的明确的传播在很多情况下，要求目标公众也要明确，这是传播目的中的重要内容。每组织一次传播活动，接收者是谁，他们的情况如何、兴趣在哪儿，公关人员必须心中有数，有针对性地组织活动。这与大众传播一般化地估计受众及其特点是不同的。即使公关工作借助大众传播媒介进行传播，接收对象是模糊不清的，但公关人员仍应有明确的传播目标，以期引起目标对象的注意、关心。公关传播一定要避免盲目性、随意性。

　　公关传播的一般性目的，根据传播效果四层次理论，可以分为四种：

　　1引起公众注意

　　在现实生活中，组织关注的焦点与公众所关心的问题往往是不一致的，公关传播的重要目的就是要使公众注意组织，在此基础上，才有可能使公众对组织产生认同、肯定的积极态度与行为。

　　引起公众注意要靠传播内容及方式的出奇、新鲜，或为公众所急需。

　　2诱发公众兴趣

　　公关传播要充分利用传播的内容及方式使公众产生兴趣。

　　成功诱发公众兴趣的根本一点在于了解公众兴趣所在，使公关传播的内容与方式同观众兴趣相结合。对公关人员来说，了解公众的兴趣、爱好以及他们的立场、观点，并据此组织自己的传播活动，是使公众对传播内容发生兴趣的首要条件。

　　3取得公众的肯定态度

　　公关传播不仅要使公众产生注意、发生兴趣，而且要使之产生肯定、认可的态度，或者是努力实现社会公众由负态度向正态度的转变。由于态度是人们在社会生活中的经验长期积累形成的，它与主体的情感、信念、立场、需要有关，并常以利益与势力为转移。态度是人们心理活动的内在动力，它一经形成便具有相对的稳定性。因此传播要想改变公众的态度，必须做长期、大量、深入细致的工作。而在大多数情况下，公关传播要从公众的利益出发，照顾公众的需要，适应他们的己有态度，非在必要时，不要去做改变这些态度的努力。

　　4促发公众的支持行为

　　公众的支持行为就是让公众参与公关活动，购买宣传的产品，实施组织提倡的原则等，这是公关传播所能达到的最高目标，达到此，组织无疑就是非常成功的了。