城轨乘客的投诉分为几类？

、。。: 能够分析乘客投诉的原因 掌握乘客投诉处理的基本原则 掌握乘客投诉处理的基本步骤 明确如何才能减少投诉的发生 51 乘客投诉分析 什么是城市轨道交通的乘客投诉？ 当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。 一、乘客投诉的分类 1、按照投诉表达方式划分 顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的顾客中，有69%的顾客从不提出投诉，有26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的顾客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中说出来的5%的投诉顾客所采取的表达方式可以分为三种： （1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）； （2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）； （3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。 2、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。 3、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉。如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。 二、乘客投诉产生的过程 想一想: 2010年9月，，北京地铁某车站，一位乘客来到售票窗口要求为储值卡充值，因为是客流高峰期（北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服务），售票员没有解释原因，直接就说：“不能充值。”态度生硬。该乘客要求解释原因时，售票员不耐烦的用手指了指旁边的告示，接着就售票给下一位乘客。该乘客认为该售票员态度恶劣，和售票员发生争执，售票员认为制度规定了客流高峰期本来就不能充值，觉得自己没有做错，乘客不满，事后投诉。 讨论： 1、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？ 2、在整个事件中，引起乘客投诉的

深圳地铁站两名乘客摔地互殴，据警方回应，两人互殴的原因是疑似发生肢体接触后产生口角，但是具体原因官方并没有给出详细的说明。很多人都在感慨，地铁上见了那么多吵架的人群，终于见到一次动手的了，但我却觉着这一行为代表着现代人的素质在变低。

1、事情的具体经过如何？

根据相关视频报道我们可以看出，广东深圳地铁站上有两名男子互相摔地殴打，而且两个人的气势都表现得非常强势，倒地之后立马爬起来继续殴打。过程当中有一名女工作人员在旁边语言警告两人分开，警告无效之后，其他的男工作人员立马前去阻止，避免了一场事故的发生。

2、怎样看待两名男子的行为？

作为两个互不认识的陌生人能在同一场合进行殴打，在我看来是非常没有素质的表现。无论我们遇到任何事情，首先都应该冷静面对，要相信武力是不能解决任何问题。武力只会让问题变得更加复杂化，而且首先动手的一方即便一开始是占理的，也变得没有理存在。公共场合两人都能殴打，可以看出两人的素质非常的低，不仅影响到地铁的运行还可能会引起周围人的恐慌。

3、如果自己在乘坐地铁当中遇到有人打架，应该怎么办？

如果我们自己在乘坐地铁过程中遇到有人打架，我觉得还是不要多管闲事，毕竟打架时的人情绪是非常冲动的，有可能会误伤了自己，此时可以告知工作人员寻求他们的帮助。如果打架的双方确实要攻击自己，我们可以正当防卫或者是寻求周围人的帮助，保护好自己。千万不要因为一时的冲动而使用武力去反抗对方，变本加厉的殴打对方，这样即便一开始是因为对方误伤自己，也会让自己处于劣势。

“一个小时挪了五站的新纪录就此诞生。”

12月7日早上8点多，上海地铁2号线发生列车车辆故障，致使2号线由西向东多个车站受到影响，站台上挤满了等待的乘客。直到9点05分左右，故障列车退出运营。

地铁2号线是上海地铁网络中最繁忙、最重要的东西大通道，西边连接虹桥机场和虹桥火车站，途经静安寺、人民广场、陆家嘴等上海地标性区域，向东在广兰路站换乘我组列车后，可直抵浦东机场。

7日早上8点30分左右，上海地铁官方微博称，地铁2号线因车辆故障，淞虹路往人民广场方向列车限速运行，发车班次间隔延长，预计影响时间15分钟以上。

8点48分，上海地铁官方微博更新消息称，预计影响时间30分钟以上，并表示目前人民广场、江苏路、世纪大道实施大客流响应措施。同时，为减轻2号线静安寺、人民广场换入客流压力，7号线静安寺、1号线和8号线人民广场均已采取了部分列车跳停措施。

记者从地铁方面了解到，2号线一列列车在威宁路站出现故障抛锚，故障列车在清客后，地铁方面再安排其它车辆将故障列车拖走。由于早高峰客流量大，因此疏散挤压的客流需要一段时间。

故障发生后，不仅人民广场站、世纪大道站等换乘车站挤满了等待2号线的乘客，该线其它一些车站也是人满为患。

有网友反映：“在娄山关路等了45分钟左右才上了2号线。焦急的等待倒还可以忍耐，关键是千万不要因为拥挤而出事啊!到人广的时候听见好几个女孩子在哭，希望不要有事。”由于列车走走停停，有网友吐槽：“一个小时挪了五站的新纪录就此诞生。”

9点半，地铁官方微博称，2号线车辆故障已排除，运营正在逐步恢复当中。

不过，2号线故障刚排除，地铁1号线也出了故障。9点40分，地铁官方微博提醒，上海地铁1号线因车门故障，黄陂南路往徐家汇方向列车限速运行，发车班次间隔延长，预计影响时间10分钟以上。对此，有网友将之戏称为“故障串烧”。