做为超市防损发现同事与顾客打架或是吵架，怎么处理效果最好！

不论怎样，顾客是上帝，为了超市的形象你也不能放任他们吵架或者打架。你可以先想办法让他们分开、各自冷静，然后再问清是非，其中尤其注意他们情绪的调节。如果是顾客不对，不涉及超市或个人利益的尽量忍让、放行。如果是员工不对，与该员工说明其中利弊，最好能让他认识错误及时道歉。实在不能解决的，就报告上级领导解决好了。

当顾客与顾客之间发生矛盾时，商家应该采取以下措施:

1保持冷静：面对顾客之间的矛盾，商家应保持冷静，并尽力平息矛盾，避免局势进一步恶化。

2分开矛盾双方：商家应立即分开矛盾双方，以避免双方在情绪激动时伤害彼此或其他人。

3倾听问题：商家应仔细听取双方的问题和不满，以便更好地了解他们的矛盾所在，从而采取合适的解决方案。

4寻找解决方案：商家应尝试寻找解决问题的方法，如给一方换桌位、提供补偿、邀请管理人员协调等等。

5避免再次发生：商家应记录下这次矛盾的原因并寻找解决之道，以防止下次再发生。

最重要的是商家应该坚持礼貌待人、严格遵守相关规则、维护公正公平的环境，避免在工作中出现偏见或不公。

一、有话坐下说

一方面是要对投诉者待之以礼，另一方面有其科学依据。据心理学研究表明人的情绪在站着时比坐着时更容易唤起，一般人们吵架时都会站着。这是因为人在坐着的时侯血液的循环要比站着时慢。

二、反馈式倾听

即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈，包括点头等肢体语言的配合。主动倾听的四项要求：专注、同理心、接受和适当肢体语言反馈。

三、重复对方的话

一方面让对方觉得自己是在认真的听；另一方面帮对方和自己整理思路；

让对方冷却下来。重复对方的话，极易使对方平静下来，在处理冲突时十分重要。

四、我们一直在努力

我们一直在努力的意思是说让来访者觉得这个问题正在处理。即使你的宾馆不能采取投诉人想要你们采取的行动，但你们如能做到以下各点，投诉人通常也会感到满意的。让投诉这感到问题已经在处理，投诉者就会平静许多。

具体可以如下：1

准备好表格，让对方填写起来。对方会觉得处理的程序非常规范。2

拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时，记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。3

当着对方的面打电话给相关责任人，并在电话里批评和指责相关责任人的失误，语气里可以稍微带一些愤怒，并且告诉有人来投诉，当然不可以告诉投诉人的真实姓名等个人信息，以维护投诉人的安全感。

以上这些方法凝聚着我们多年的咨询和实施经验，可以说是屡试不爽的诀窍，

这些处理策略的背后都有微妙的心理学原理的支持。

典型的心态问题，你老是带着情绪去处理所有的事，很容易有连锁反应，建议把工作生活分开处理，而且正确对待工作，什么是你本职工作而非感慨自己所遇非人非事，涉足一个行业和一件事就要做好应对可能遇到的状况的准备。永远不要后悔和抱怨，凡事降临我身，便是我该经历之事。它们未必不是一个很宝贵的财富对你以后而言。有一句话说得很好：年少不轻狂，试问老来何事话当年。

和客人发生冲突时，必须立即以主动的态度去面对客人抱怨，要先稳定自己的情绪，将目前的工作暂时移交给相关人员代为处理，不慌不忙地处理客人的不满。

顾客与服务员都持肯定的态度，但因为服务员不良的服务方式或消费者的不良言辞等原因导致双方不愉快。这时，消费者的心理出现不平衡。一旦顾客在就餐前或就餐中发生事情，很多服务员都会习惯性地说，“那不是我，是前一班的服务员做的”这样是不对的。

换位思考一下，别只是从自己的角度出发，或许你发信息的时候他心情不好，如果换做是你，你是客户，你有主动权，在你恼火的时候你的供货商烦到你了，你会不会骂他。当然，这个客户的素质真得不算高，但是好说话的客户很多么？如果你再遇到一个这样的是不是还要和他骂几句？销售的三大法宝：胆大、心细、不要脸。你还是没有懂得其中的真谛啊！忍着，看看他是不是投诉你了，如果公司没有处理意见，你就可以安全的待下去，把自己的姿态再放低一些，你的目标是为了以后能俯视他，现在争一时的口舌之快有什么用，你对了又如何，错了又如何，你还是改变不了你的现状，好好考虑，如果他投诉你了，那就请你在最短的时间里找一个最妥善的方法处理这件事情，别想着离开，因为你到其他的公司肯定还是会遇到这样的情况，何必要等到那个时候再去这样的情况呢，现在处理好了，这就是你不可多得的财富！