服务员和客人吵架如何处理？对店面影响是什么

整个处理过程应以客人为中心。

客人与在岗人员发生矛盾，所有过错都应追加给

在岗人员，原因有三。一、服务员没有礼

貌应对客人。二、服务员没有仔细聆听客

人要求。三、服务员没有耐心完成客人所

需。如果服务员礼貌应对客人，客人就不

会与其争执。如果服务员仔细聆听客人要

求，客人就不会找到与其争辩的借口。如

果服务员耐心完成客人所需，客人不但不

会责怪，还会有所赞许。

影响店面形象和店的信誉

在餐厅当中，服务员之间争吵的事件要远远大于服务员和顾客，争吵的事件呢？这个餐厅当中，服务员和顾客很少争吵，或者是争吵的次数不太多，也就是服务员就是靠着顾客去吃饭，也就是顾客来消费，有句话叫做顾客就是上帝，那么服务员也知道这个道理，就是要好好的服侍好顾客，不让顾客和服务员发生争吵，有一些委屈服务员也能够接受，因为服务员本来的目的就是要赚钱，那么服务员和服务员之间就没有这层关系，就是服务员也不会给服务员钱，所以有一些误会，矛盾也就直接的激化开来，服务员就会和服务员争吵，并且在饭店当中，服务员和服务员算是同行的关系，就是有一些摩擦，有一些竞争也是难免的，那么有些碰撞，彼此难以理解和体谅，就是不能够相互合作，各执一词，就是避免不了服务员之间的争吵了

在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。

1、不管是谁的过错，在餐厅出现这样的场景，都只能说明服务的不够周到，故要先表示歉意，以平抚客人的心情。

2、了解事情的经过，掌握客人的心理，找到合适的解决办法，并向客人说明解决方案，征得客人的理解。

3、解决的一个核心，就是让客人满意，与客人成为朋友，将坏事变成好事，没有尺度可衡量。

4、待客人平抚心情后，视情况，如果有必要让员工道歉更能够让彼此心结打开，可以尝试去做道歉的环节，毕竟客人来就餐都是寻开心的，谁也不是来寻赌的。

5、做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。如果员工的问题很严重或者认识不上去的话，应考虑支留的问题。

6、以此为案例，做好店内的全员案例培训工作，防止同类事情再发生。

顾客与服务员发生矛盾，其他服务员做法

1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。

2、不能聚在一起议论谁是谁非。

3、不能上前帮助服务员和客人争执。

4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。

5、要主动及时报告上级领导。

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。

这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。

即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。首先服务员要做到有理。必须是客户无理取闹，而自己是有道理的一方。这样在发生冲突的时候，要保留证据，可以第一时间找到自己的负责任的领班或是大堂经理，由他们出面来处理这件事情。而不是自己冲动的去回对或直接站出来和他成为对立面。要保护好自己。前段时间有一个视频，有一个女顾客在品尝牛肉干样品的时候，直接拿的是正品牛肉干。边上的服务员阿姨提醒他之后，被女顾客破口大骂，而且多次推搡阿姨。阿姨一直没有还口，也没有还手。这个视频引起了热议。大家都很支持阿姨的做法。还把女顾客和她丈夫曝光了。这种情况就应该曝光他，自己是没素质的人。还对阿姨进行谩骂和推搡，欺负老实人。听说还是个教师，都对不起这个教书育人的职业，这样的人培养的学生很让人担忧。事后超市也安抚了这位阿姨，并且表扬了他。这种做法是正确的，有问题的时候不要当面和顾客发生冲突，交给自己的单位或领导，让他们出面来解决这个问题，这样更稳妥。

　　上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下：

①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜；

　　②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度

　　③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：

　　④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

　　⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；

　　⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。

　　⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。

　　⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤；

　　⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀，适其习惯与需要提供应用；

　　⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；

　　⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；

　　⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及子的服务。

一、后厨配菜沽清单 沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销单，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员对当日菜式的了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜使酒店声誉受到影响。 二、点菜与菜单 点菜实际就是推销菜，服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为高中档菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序较简单，如清蒸蟹、桂鱼、清炖甲鱼等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁的造形菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响它的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说" 对不起，刚好卖完 "，并建议客人用相近的其它菜式，接下来便是向后厨递单，服务员在写完菜单后，应立即把单子递到后厨，入厨单应写清楚写好后与原单迅速核对以免遗漏，落单时，味部、厨部、面点部要分单写，若非马上出菜要在单上写" 叫 " 字，表示叫起才上菜的意思，以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜。 三、上菜与传菜 后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器具，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能变质、变味、发粘等不符合卫生的菜肴，由于宴席的不同，上菜的程序也不会完全相同，这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序，熟练掌握上菜的操作程序的方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意如火锅、拔丝菜，有声响的菜等，所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合，以最快的速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香味型俱佳，若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要通知恢复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀擦边快，更需要划单与传递愉才行。 四、客人要求退菜、换菜与餐后的征询 一般来说，客人要求退菜和换菜大致有这样几种情况：一是说菜肴质量有问题如菜有异味，欠火候或过火等如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意；二是说没有时间等了，这时服务员应马上与厨房联系，尽可能先做；三是客人自己点的菜式，要求退这种情况如确实不是质量问题，不应同意退菜，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可帮助他打包带走；四是客人进餐中不想吃了，菜肴还没有上来，服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品，如果制成不给予退，但应向客人说明道理，总之，如果要想让客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做的更好。 五、贵宾意见卡 这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其它方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使酒店的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店客源的稳定性，效益也就随之跟上来了，常言道" 旁观者清 "，也许我们处在自己的环境中，感觉不到自身有哪些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们酒店整体水平的提高。