整个处理过程应以客人为中心。
客人与在岗人员发生矛盾,所有过错都应追加给
在岗人员,原因有三。一、服务员没有礼
貌应对客人。二、服务员没有仔细聆听客
人要求。三、服务员没有耐心完成客人所
需。如果服务员礼貌应对客人,客人就不
会与其争执。如果服务员仔细聆听客人要
求,客人就不会找到与其争辩的借口。如
果服务员耐心完成客人所需,客人不但不
会责怪,还会有所赞许。
影响店面形象和店的信誉
在餐厅当中,服务员之间争吵的事件要远远大于服务员和顾客,争吵的事件呢?这个餐厅当中,服务员和顾客很少争吵,或者是争吵的次数不太多,也就是服务员就是靠着顾客去吃饭,也就是顾客来消费,有句话叫做顾客就是上帝,那么服务员也知道这个道理,就是要好好的服侍好顾客,不让顾客和服务员发生争吵,有一些委屈服务员也能够接受,因为服务员本来的目的就是要赚钱,那么服务员和服务员之间就没有这层关系,就是服务员也不会给服务员钱,所以有一些误会,矛盾也就直接的激化开来,服务员就会和服务员争吵,并且在饭店当中,服务员和服务员算是同行的关系,就是有一些摩擦,有一些竞争也是难免的,那么有些碰撞,彼此难以理解和体谅,就是不能够相互合作,各执一词,就是避免不了服务员之间的争吵了
在餐饮企业经营过程中,常常会有顾客投诉。出现顾客投诉,表明企业在服务中还有做得不到位的地方,令顾客感到不满意。投诉一旦发生,就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当,不但能够在顾客心中留下良好的企业形象,而且还会获得顾客的信任。
1、不管是谁的过错,在餐厅出现这样的场景,都只能说明服务的不够周到,故要先表示歉意,以平抚客人的心情。
2、了解事情的经过,掌握客人的心理,找到合适的解决办法,并向客人说明解决方案,征得客人的理解。
3、解决的一个核心,就是让客人满意,与客人成为朋友,将坏事变成好事,没有尺度可衡量。
4、待客人平抚心情后,视情况,如果有必要让员工道歉更能够让彼此心结打开,可以尝试去做道歉的环节,毕竟客人来就餐都是寻开心的,谁也不是来寻赌的。
5、做好员工当事人的教育与心理沟通工作,既要让员工认识到错误的地方,也让员工感到受尊重与理解的层面。如果员工的问题很严重或者认识不上去的话,应考虑支留的问题。
6、以此为案例,做好店内的全员案例培训工作,防止同类事情再发生。
顾客与服务员发生矛盾,其他服务员做法
1、一般情况其他服务员应坚守岗位,不能看热闹影响工作。
2、不能聚在一起议论谁是谁非。
3、不能上前帮助服务员和客人争执。
4、服务员应从中劝解,不能再责骂客人,要主动调换岗位。
5、要主动及时报告上级领导。
作为服务行业的人员来说,我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题,特别是在顾客胡搅蛮缠的时候,有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。
这种行为非常没有素质,但服务员最好不要和这样的顾客一般见识,服务员需要尽可能调整自己的心态,用理性的方式来解决问题。
服务员首先需要控制自己的情绪。
因为服务员本身在工作状态,不管顾客通过什么样的方式来对待自己,服务员首先需要具备一定的职业素养。
即便事情的错误方不在自己,服务员也需要尽可能控制自己的情绪,千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说,如果服务员和顾客互相辱骂,即便服务员本身没有问题,这种行为也会让服务员理亏。
服务员可以寻求身边领导的帮助。首先服务员要做到有理。必须是客户无理取闹,而自己是有道理的一方。这样在发生冲突的时候,要保留证据,可以第一时间找到自己的负责任的领班或是大堂经理,由他们出面来处理这件事情。而不是自己冲动的去回对或直接站出来和他成为对立面。要保护好自己。前段时间有一个视频,有一个女顾客在品尝牛肉干样品的时候,直接拿的是正品牛肉干。边上的服务员阿姨提醒他之后,被女顾客破口大骂,而且多次推搡阿姨。阿姨一直没有还口,也没有还手。这个视频引起了热议。大家都很支持阿姨的做法。还把女顾客和她丈夫曝光了。这种情况就应该曝光他,自己是没素质的人。还对阿姨进行谩骂和推搡,欺负老实人。听说还是个教师,都对不起这个教书育人的职业,这样的人培养的学生很让人担忧。事后超市也安抚了这位阿姨,并且表扬了他。这种做法是正确的,有问题的时候不要当面和顾客发生冲突,交给自己的单位或领导,让他们出面来解决这个问题,这样更稳妥。
上菜供给客人用餐也得慎重从事,技巧圆熟者,方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢,要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误,同一桌客人的餐饮,能调整在同一时间进食为恰当,如果客人在赶时间,提示厨房加速成提供服务,但得注意先后顺序,以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下:
①前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,按顺序接受领菜;
②离厨房之前,检察托盘的清洁,依服务顺序放置托盘上,并注意食品店物的美观和温度
③上菜时不可贪便宜,除了干的菜肴勉强用手拿送,带汤汁的菜宜用托盘,端的太多既难看又可能发生意外:
④领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。
⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜,服侍饮料倒啤酒或汽水,应慢慢斟入杯中,但不宜倒的满,溢出杯外;
⑥上菜时要轻巧,不要弄出声来,,端送盘、碟、碗时,要以四双支手指支撑底部,姆指轻按缘边,不可触及食物。
⑦上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰愉相反,要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后顺序,最好是预先得知谁是主人,以便按宾主后之序进行。
⑧热烫的中菜上桌时,应提醒客人的注意,因为有些用油炖的菜虽然沸,但没有冒热气,不知情的客人往往一口气咽下,容易受伤;
⑨外籍客人用中餐时,除筷子外,并准备刀,适其习惯与需要提供应用;
⑩外籍客人吃中菜时,征求他们抽意后才给予分菜,分菜时不要羹液溢出,尤其是汤汁落在桌上,弄污餐桌,给予客人不良印象;
⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机,避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;
⑿一餐饭的尾声,可询问客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟及子的服务。
一、后厨配菜沽清单 沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货,积压原料的一种推销单,也是一种提示单,它告诉服务员当日的推销品种,特价菜,所缺菜品,以便服务员对当日菜式的了解,避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等情况,从而造成不必要的换菜、退菜使酒店声誉受到影响。 二、点菜与菜单 点菜实际就是推销菜,服务员可以说亦是推销员,他不只是接受顾客的指令,还应作建议性的推销,让客人乐于接受餐厅的服务,服务员在点菜时必须熟悉菜牌,明白推销菜式的品质和配制方式,介绍时可作解释,在点菜过程中,客人不能决定要什么时,服务员可提供建议,最好是先建议高中等价的菜式,再建议便宜价的菜式,因为高中档菜的利润较高,且有一部分菜的制作工序较简单,如清蒸蟹、桂鱼、清炖甲鱼等,在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁的造形菜,与加工时间较长的菜,否则这样会加大后厨的工作负担,并且由于太忙,可能会影响它的上菜速度造成客人的投诉,对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好,万勿介绍给客人,万一客人问起时,可说" 对不起,刚好卖完 ",并建议客人用相近的其它菜式,接下来便是向后厨递单,服务员在写完菜单后,应立即把单子递到后厨,入厨单应写清楚写好后与原单迅速核对以免遗漏,落单时,味部、厨部、面点部要分单写,若非马上出菜要在单上写" 叫 " 字,表示叫起才上菜的意思,以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜。 三、上菜与传菜 后厨在接单后,只要不是叫单,凉菜应在二分钟内出一道成品菜,热菜在三至五分钟内出一道成品菜,上菜前应注意菜肴的色泽,新鲜程度,有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物,检查菜肴卫生,严禁用于翻动或用嘴吹,必须翻动时,要用消毒过的器具,尤其是对凉菜要注意新鲜程度,不能变质、变味、发粘等不符合卫生的菜肴,由于宴席的不同,上菜的程序也不会完全相同,这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序,熟练掌握上菜的操作程序的方法,特别是对一些特殊菜的上菜方法,更应该注意如火锅、拔丝菜,有声响的菜等,所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合,以最快的速度把菜品传递下去,保证菜肴的色、香味型俱佳,若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜,服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要通知恢复上菜,后厨不仅要出菜快,造型点缀擦边快,更需要划单与传递愉才行。 四、客人要求退菜、换菜与餐后的征询 一般来说,客人要求退菜和换菜大致有这样几种情况:一是说菜肴质量有问题如菜有异味,欠火候或过火等如确实如此,那就是属于酒店自身的问题,服务员应无条件地退菜,并诚恳地向客人表示歉意;二是说没有时间等了,这时服务员应马上与厨房联系,尽可能先做;三是客人自己点的菜式,要求退这种情况如确实不是质量问题,不应同意退菜,但可尽力耐心讲道理,劝客人不要退了,吃不了可帮助他打包带走;四是客人进餐中不想吃了,菜肴还没有上来,服务员应先去厨房看一下,所点的菜是否已经制成半成品或成品,如果制成不给予退,但应向客人说明道理,总之,如果要想让客人满意,就应该前厅与后厨多配合,在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价,及时反馈给厨房,以便后厨做必要的调整与安排,不要二者相互推卸责任,指责对方的不足,只有共同分析问题、解决问题,才能使工作做的更好。 五、贵宾意见卡 这是客人对酒店整体印象的评价,它包括环境服务,饭菜等其它方面,客人的评价能促使饭菜改进,服务质量提高,环境改善,这样就使酒店的名声远扬,可信度提高,大大增加酒店客源的稳定性,效益也就随之跟上来了,常言道" 旁观者清 ",也许我们处在自己的环境中,感觉不到自身有哪些不足,这都需要从客人那里反馈回来,客人提的意见不是找我们的茬,给我们难看,而是对我们自身提高的良丹妙药,便于我们酒店整体水平的提高。
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