海底捞服务员为什么把顾客当家人看待？

海底捞叫“家人”，星巴克称“伙伴”，为什么？

1、“家人”和“伙伴”，造就了员工高满意度和低流动率

曾经网上有个段子，说的是某君在准备自己开店之前，准备先去海底捞偷师学艺。

这一待就是半年，当朋友问起他何时开店时，此君正义凛然道：

不开了，我怎么能离开自己的家人呢？

说到海底捞的管理模式，就不得不提“亲情化管理”。

海底捞创始人张勇曾说：“要想让员工对待顾客像家人一样好，你就必须对待员工像家人一样好。”

而且据说海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……

不得不说，张勇对人性的洞察是深刻的。

而且他为手下员工们，也的确提供了许多良心福利：

比如更好的住宿，更好的社会保障等等。

而同样做到了这一点的，还有星巴克。

不同的是，星巴克一般称呼员工为“伙伴”。

勤奋、积极向上、服务态度好等词汇都是他们的标志。

而星巴克员工的高满意度和低流动率、离职率也广为人知。

这些都是星巴克在人力资源管理中所取得的成果。

2、“家人”和“伙伴”，区别在哪里？

（1）、“家人”由“大家长”带领，以点做决策

要做家人，首先就必须建立一个“家庭”。

而且这个家庭中，必定有一位“家长”，而且还得是“大家长”。

这位“家长”对整个企业有着标杆式的作用，能够给手下众多员工指一条明路。

就像刘备之于蜀国，宋江之于梁山泊。

海底捞发展之初，员工大多是出生自农村的年轻人，他们拥有苦难的成长经历，无法获得社会发展带来的物质享受，伴随其经济地位的是他们的社会地位也似乎“低人一等”。

所以，他们渴望改变命运，渴望获得尊重，他们愿意为此付出，愿意承受奋斗过程中的艰辛。

张勇作为“大家长”，曾用一句话就做通了员工的工作——“你是不是还想祖祖辈辈当农民？”

所以，当老板用实实在在的成本为员工筑起“城市的生活”，勾勒出一个简单的愿景（改变自己的阶层）时，员工自然会被触动；

而老板也自然成为了跨越阶层的“引路人”，员工自然会充分信任；

如果老板本人再对员工施加一些关怀，员工自然会对老板报恩，甚至会为企业鞠躬尽瘁。

总而言之，这种中国家庭式的亲情化管理，本质上是一种“以点做决策”的模式。

即：“我让你做的，一定是为你好、为大家好的。”

（2）、“伙伴”之间平等且互相尊重，以面做决策

其实星巴克对员工的态度，与海底捞是相似的。

他们也有“要顾客满意，首先是要员工满意。”的工作前提。

星巴克的管理系统中存在一种“伙伴文化”。

星巴克中国区人力资源副总裁余华表示：“这种关系让人们感觉到每个人之间的彼此尊重，”余华介绍说，“我们的使命宣言不但代表着工作任务，也是一份激情，促使我们在一起拥抱多元化，创造出一个相互尊重、相互包容的环境。”

这是星巴克与海底捞的不同之处，虽然力求员工关系的紧密，但依旧保持着人与人之间礼貌的距离。

这种做法在西方管理模式中其实很常见，与中国特色的家庭式管理不同，这更像是一种“以面做决策的模式”。

即：无论咱们关系再好，但我们是平等的，你决定要做一件事，如果我不认同，那我有权利提出不同意见。

美国流媒体视频巨头奈飞公司（Netflix）的CEO里德·黑斯廷斯（Reed Hastings）曾在某次演讲中提到奈飞的企业文化：

“我们是一个团队，不是一个家庭。”

在他们看来，工作就是工作，家庭就是家庭。

工作可不是你家庭生活中的一部分。

当然，工作环境并不是你讨厌的地方；

而家庭也不是唯一一个可以展现自己最真实一面的地方。

一旦把这两个概念混为一谈，可能两者都会受到一定程度的影响。

“家人”和“伙伴”，哪种管理模式更好？

1、创业初期，“家人”能让员工把店当自己的，更有责任感

在创业初期，如果能让手下人团结起来，组成一个家庭，那无疑是再好不过的。

企业经营初期会爆发出大量的问题，此时就需要人来解决，在解决过程中培养员工与企业之间的感情是非常重要的。

而且“家庭”建立的最重要因素在于“情感”与“共享”。

这两点往往能够让员工迅速学会换位思考。

如今身价30亿的海底捞现任首席运营官杨利娟就是最好的例子。

杨利娟17岁进入海底捞，在“张大哥”的帮衬下一步步与海底捞共同成长。

21岁成为店长，在西安面对60个彪形大汉闹事时，也毫不怯场。

因为她知道，如果她胆怯了，店就没了——她是真的把这店当做是自己的东西，当做是自己的责任。

2、一旦“大家长”决策出错，会危及企业生存，存在弊端

但当企业趋于一个平稳发展的过程，维持这种“家庭感情”，就比较难了。

不仅需要耗费更多的精力，同样，也会使企业面临更大的支出。（用于对外宣传以及内部我也文化的培训）。

且上文说到，具有中国特色的亲情化管理模式，往往十分依赖那位做最终决策的“大家长”。

但人非圣贤，孰能无过？

一旦这个“大家长”出现了某种决策错误，那对企业而言，无疑会造成毁灭性的打击；

亦或者，当这个“大家长”出现了严重的人设崩塌，那他在管理的金字塔中，就会缺乏应有的说服力。

比如自去年的“桃色事件”之后，一向以“草根逆袭”、“快递员的兄弟”等头衔高调示人的刘强东不得不退居二线。

这场崩坏的道德事件不仅给京东带来了股价下跌、刘强东个人生活动荡等问题，也影响到了京东整体的发展。

京东高管频繁的变动、裁员、996问题，以及最近取消“快递兄弟”底薪一事，无疑都在将京东这摊水越搅越混。

3、没有一成不变的管理模式，也没有一种通吃的管理手段

海底捞在未上市前，张勇就已经察觉到了过去管理方式的局限性。

在一次采访中，当问及海底捞的家文化时，张勇称：“我就是个资本家！”，他不愿再当带头大哥。

彼时的海底捞，员工数已超过5万人，管理不能靠亲情，只能靠制度。

做企业不是“过家家”，养员工也不是“养孩子”，在海底捞准备上市的这三年里，人性管理的缺陷逐渐暴露出来。

我们渐渐发现海底捞变了，连曾经旨在组建“海式大家庭”的张勇也都站出来表态：我们在管理方面，对标的是华为！

曾经张勇最关注的是“人性”，现在他最关心的是“效率”。

因为市场不等人，资本更是无情，人性的情感、个人意志永远无法决定市场的走向和资本的运作。

总结下来，就是世界上没有一成不变的管理模式，也没有一种通吃的管理手段。

海底捞的服务可以用16个字来概括：有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩小惠。

有求必应，指的是顾客有任何问题向海底捞服务员提出请求时，海底捞服务员需要在第一时间答应下来，尝试解决后将结果反馈给顾客。不能让顾客感到服务员是在敷衍搪塞。

无微不至是有求必应的延伸，面对任何一个细小的事情，服务员都应该充分重视，举轻若重。

嘘寒问暖，是服务员发自内心的关怀和帮助。

小恩小惠。海底捞的免费服务非常多，但不会有人能完全彻底的全部体验一遍。由于顾客的消费心理，所有只需要知道餐厅里有这样的服务就可以了，自己是不是愿意拿出时间去排队等待，那是自己的选择，但实际上内心已经满足了。

例如，顾客进入到海底捞的停车场，马上就会有海底捞门迎过来询问迎接，并引导顾客进入通往海底捞的电梯。一般情况下，电梯口已经有人等待，继续将顾客引入等位区或就餐区。进入到就餐区，海底捞服务员爽脆的答应声好像三伏天里的冰镇西瓜，让顾客心里感到很舒畅，有求必应、无微不至，在这时发挥的淋漓尽致。

还有就是在海底捞女洗手间里面，有一句温馨提醒：如果你正赶上那几天不方便需要帮助，请与我们的保洁员联系。

他们还在洗手间的座便旁，为顾客准备了上下两卷手纸，便于顾客使用。这样的周到和无微不至的关怀服务，就称之为海底捞式服务。

扩展资料：

海底捞的特点介绍：

1、服务态度特别好。因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。 服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。

2、味道地道，特色突出。海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，你可以根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。

3、物美价廉。海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。

参考资料：

海底捞----

当我们在外面吃饭时，经常可以看到这样一个现象：海底捞的人很多，经常要排好久才能轮到自己。那么海底捞人满为患是什么原因呢，如何看待这种现象？