导游带团,与客人沟通的技巧

沟通的技巧

微笑面客

有人说，微笑是人际交往中的桥，是感情沟通的渠道，是人际百科最精美的序言。微笑中包含了高兴、同意、赞许和欢愉。正如《如何消除内心的恐惧》一书中所说：“你对对方微笑，对方也报以微笑，他用微笑告诉你；你让他体验到了幸福感。由于你向他微笑，使他觉得自己是一个受别人欢迎的人，所以他也会向你报以微笑。换言之，你的微笑使他感到了自己的价值地位。”导游微笑面客，这是有效沟通的开始。

讲究语言技巧

语言是思想感情及信息交流的工具。导游除了介绍景点之外，仍有大量机会需要使用语言与游客交流，互通信息，互换意见。导游语言表达是否妥当，对信息传递的可性与游客的态度都有很大的影响。

作为导游，语言表达应热情洋溢，给客人犹如春风扑面的亲切感。这要求导游应注意不同民族、不同国家旅游者的语言风格。对东方人，要习惯使用敬语和自谦语；而对一些西方游客来说，则要敢于肯定自我。在英美旅游者面前，过分的自谦不仅不会收到表现自己高风亮节的效果，反会引起客人的误解。因此，当导游一个讲解或建议得到英美旅游者的赞同时，就不能说：“我没有什么，不值得表扬”，或“哪里，哪里，过奖了”等等客套话，而应是对客人的赞许表示感谢。一味的谦虚常常会使英美客人感到失望，或者尴尬，对方会误认你是在否定他的意见。

倾听游客表述

倾听是一种有效的沟通方法。对于一个成熟的管理者来说，倾听别人的意见比表现自己的渊博知识更有价值，更重要。听是一门艺术，听，不仅是要听懂、听清，而且要“听”出对方表述时未道出的真情实意。现代科学中的所谓“信息分析法”，就是从对方“微不足道”“含糊其词”的谈话中，经分析研究，捕捉到对方没有直言的信息。

学会“听”，不仅在于有耐心地倾听游客的各种意见建议，包括牢骚、不满，还在于在“听”的过程中，要有洞察游客“不”的艺术。因为，有些游客尤其是国内游客为不使他人扫兴而有碍大家的情面，不习惯于当面或在公共场合表明他的“不”的态度，包括“不喜欢”、“不要”、“不对”等，通常是用一些含糊、不确定等言词来回避作正面回答。出现这样问答情形，导游就没有必要追根究底，或一定要将游客统一到自己的思想中来的理想主义，而是表示理解与赞同。

尊重与宽恕

尊重别人可以让别人产生一份自我的肯定。古人说：“敬人者，人恒敬之”。尊重他人，就是尊重自己。尊重决非停留在言行这些表层上，尊重游客，就是要尊重游客的人格与需求。如当要更改游程或计划时，地陪与全陪首先要协商取得一致意见，然后向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地进行说明，诚恳地道歉，以求他们的谅解；并提出可行的方案意见，与他们商量，争取他们的认可与支持力争处理圆满。千万不能像普通买卖关系一样，钱票到手，态度骤变。

“人非圣贤，孰能无过”。人人都会犯错误，人人又都不愿意犯错误。一个人犯了错，大多数会因此深感内疚与自责，因而外来任何的责备与惩罚似乎都是多余的。这时，如果我们给予宽恕，原谅别人无心的过失，会得到别人的由衷感激，从而也更能建立良好的人际关系。在导游实践中，对那些迟到归队或说错话的游客，导游要与人为善，以心换心；要有宽容精神，善于原谅他人。以退让一步的心态来帮助他人认识自己的过失，这比大庭广众之下的责问更能服人，也更能得到他人的尊重。

关怀与抚慰

在对客服务过程中，学会关怀每一个人，服务言行对所有游客都一视同仁、客观公正，就能取得较好的沟通效果。导游应该关怀旅行团中的每一个人，尤其要主动关怀游客中的弱势群体。例如，少数缺乏谦让友爱精神的游客总是最先抢占前排或窗座位，甚至以第一次座位为准，成为整个旅行的固定座位模式。遇到这种情况，导游可以在第一次集合上车前，就作出制度性的安排，或规定老年游客坐前排窗口，或分别轮坐。这样做，既保护了弱者，又可以减低因此而可能引起的矛盾激化。

出门在外，遇到不尽如人意的事情是在所难免的，这时就需要得到他人的抚慰。导游在与游客沟通中，可根据不同场境，选择不同的抚慰方法。抚慰的关键在于恢复心理平衡，抚慰有予以同情、或通过历史比较及横向比较找出比较优势的消极式安慰。例如，当旅游途中遭遇少有恶劣天气给游览带来不便，导游可以与自己职业生涯中经历的，或他人经历的更糟糕天气作一番对比。当然，导游更应该常采用积极式的安慰，以“塞翁失马法”、“展望美景法”等方式树立游客对未来行程的信心。

逢迎与恭维

沟通互动是一种双向式的互动方式，双方在互动当中都可得到对方的一些夸奖，实现互相酬赏。导游带团讲解，需要游客的鼓励喝彩，同样，游客也需要得到导游的逢迎与恭维。对于游客的言行给予一定程度的逢迎与恭维，迎合游客的口味，能取得良好的人际关系，因为常人都渴望得到他人的赞美恭维之辞。

超常服务

导游提供超常服务，既是行动沟通，又是情感沟通，这是的沟通方式。当游客提出自行购物时，导游员可以有各种各样的服务表示，告诉其主要购物场所、营业时间、出行方法是一种；提醒游客购物时注意购物安全是另一种。以上两种都属于机械式的被动服务。假如导游放弃休息陪客人购物，就属于超常服务。超常服务项目很多，如在旅游途中遇上游客生日或结婚周年纪念日，导游就可根据旅行社事先掌握好的有关信息及时进行祝贺，代表旅行社为他们送上一束鲜花，一张贺卡、一个小礼品，甚至一个小型庆祝会，既是对当事人的祝贺，也可借机让全团人员分享他们的快乐。

1、接团当天要再次联系全陪导游，确认团队是否准时出发、人数是否有变化、是否有特殊群体，客人是否有特殊要求，核对接团地点。

2、出发前检查带团计划、 导游旗 、喇叭是否带齐，如鲜花接团、送剪纸和矿泉水，是否都准备好，另要确保通信工具的畅通。

3、自带车团队与全陪导游随时联系，确保可以准时接团，飞机团提前一小时到达机场，火车团提前半小时到达火车站。

4、每日提前和餐厅及住宿宾馆联系，告清用餐及住宿时间、具体人数、标准和其他具体要求。如不方便联系，请电话或短信通知单位代联系。

5、团队行程过程中，如有客人临时脱团，务必请游客写出书面证明，并请游客本人及全陪签字。

6、随时与单位汇报团队运行情况，以便在出现问题的情况下，单位可以随时做出调整。

7、最后当团队参观完全部景点后，核对具体人数无误后，交于全陪导游。

1、导游员要清楚客人所住房间的楼层、位置及领队或全陪的房间和酒店的安全紧急通道，一旦发生情况，能够组织客人迅速、安全地撤离现场，避免伤亡。

2、提醒客人出门时携带好房间钥匙，贵重物品随身保存或寄存，不要托付他人去自己房间取东西；提醒楼层服务员不要贸然给未持钥匙的人开房门，防止不法之徒打着“钥匙忘带了”、“我们是一个团”的等借口偷盗客人财物。

3、提醒客人睡前关好门窗，搭上门扣。以防小偷循窗而入偷盗财物。

4、导游员要将自己的房间号及****告知全陪及客人，如给客人打电话时，要先自报家门。

5、根据天气及所去风景区的情况，提前通知游客准备好相应的衣物并讲解注意事项。如在下雨且风大时，不要撑伞，以防人伞一起被刮走。参观寺庙时应着装整齐。在少数民族地区旅游时要尊重当地的风俗习惯等等。内容说明要真实、明确，既不危言耸听，也不能含糊其辞。

扩展资料：

地接导游带团的欢迎词

1、欢迎词无外乎介绍自己，可以把自己介绍的个性点，这个也是因人而异。

2、表示欢迎，说出自己真心热心为大家服务的这个一个态度来。

3、介绍自己的司机师傅，外加提醒大家注意保持车内卫生，这是司机比较喜欢听的一句话，因为他的感觉是你在为他着想。

其实欢送词也不是很难，回顾一下这几天的旅程，对大家对自己和司机师傅的工作的支持表示感谢，希望大家有时间再来，祝大家归途愉快，一路顺风。

你好。我是爱旅游的无级，本身也是三亚人，所以对这一块还是非常熟悉的，如果你带着父母到三亚来玩，我推荐你去蜈支洲岛。

蜈支洲岛

它坐落在三亚市北部的海棠湾内，北面与南湾猴岛遥遥相对，南邻美誉天下第一湾的亚龙湾。蜈支洲岛是海南岛周围为数不多的有淡水资源和丰富植被的小岛，有二千多种植物，种类繁多。

基本信息。

门票：旺季，门票+船票=144元。淡季，门票+船票=136元。环岛电瓶车:138/人

海棠游:220/人（环岛小船，30分钟）

常规水上项目套餐:620/人，8个项目

极限玩家套票:1899/人，号称全程任何项目都不用排队的vip套票

交通：在三亚市区可搭乘28路公交车直达蜈支洲岛码头（30分钟一趟车，全程约一小时。票价全程12元。

出租车：市区单程至蜈支洲岛码头路费约为80元；亚龙湾地区单程至蜈支洲岛码头路费约为80元；如若包车往返约150-200元。

自驾游：导航“蜈支洲岛码头”，景区免费提供停车场。

玩法推荐

1拖伞项目。就是船后面拖着一个降落伞的项目，项目本身很棒，很好玩，飘在空 中非 常稳，视野也好！！！

一船10个人，2个人一组，基本上整船玩一轮要花费50分钟

2潜水。作为三亚的旅游圣地。这是前世爱好者不容错过的一个项目。建议早点去，价格比较贵380元，三十分钟。

3动感飞艇。摩托艇运动集竞技、刺激、欣赏于一体的一项运动，它同时也是一项富有现代高科技特征的水上速度运动。其比赛的场面壮观激烈、精彩纷呈、惊心动魄，赛艇马达轰鸣、浪花飞溅、扣人心弦。摩托艇是近年来日渐流行的一项水上休闲娱乐活动。价格是300起。

4香蕉船。利用香蕉皮筏让你起飞，价格200块。

5海底漫步。可以看到很多的海洋生物。

6飞鱼船。

7情人桥。

推荐线路:情人桥-海盗吧-妈祖庙-情人谷-观日岩-金龟探海（可乘车，可步行）

餐饮：岛上有自助提供，分50/位和60/位两种，也可以吃兰州拉面，20元一碗，量不多，但是能填肚子。

到这里要尝尝香酥鲜椰片、灵芝蟹、东山羊及各式海鲜。大型海边广场可品尝海鲜风味餐及烧烤；还有中餐厅，能容纳百人用餐。中午自助40元/人。

推荐：1、蜈支洲特有的灵芝蟹，这种蟹长在石缝里，长年喜欢吃灵芝草，所以蟹肉口感非常甘甜爽美，不妨一试。2、吃海鲜要采取当地的“清水吃法”，在一窝清水内放进各类海鲜，外加一碟沙姜酱油，最后喝一碗原汁原味的海鲜汤。

万里长城，长城是我国古代劳动人民创造的伟大的奇迹，是中国悠久历史的见证。是古代中国在不同时期为抵御塞北游牧部落联盟侵袭而修筑的规模浩大的军事工程的统称。长城东西绵延上万华里，因此又称作万里长城。现存的长城遗迹主要为始建于14世纪的明长城，西起嘉峪关，东至辽东虎山，全长88518公里，平均高6至7米、宽4至5米。它是中华文明的瑰宝，也是世界文化遗产，是人间的奇迹。在遥远的两千多年以前，劳动人民以血肉之躯修筑了万里长城，谈何容易。长城是中华民族聪明才智的结晶，是中华民族的象征，当时没有任何机械，全部劳动都得靠人力，而工作环境又是崇山峻岭、峭壁深壑，十分艰难。一些地方完全利用危崖绝壁、江河湖泊作为天然屏障，真可以说是巧夺天工。长城，作为一项伟大的工程，成为中华民族的一份宝贵遗产。它好像一条巨龙，翻越巍巍群山，穿过茫茫草原，跨过浩瀚的沙漠，奔向苍茫的大海。 由于时代久远，早期各个时代的长城大多残毁不全，现在保存比较完整的是明代修建的长城。所以一般人谈的长城，主要指的是明长城。所称长城的长度，也指的是明长城的长度，明长城西起嘉峪关，东达鸭绿江畔。许多石雕砖刻的制作技术都极其复杂精细，反映了当时工匠匠心独运的艺术才华。长城连续修筑时间之长，工程量之大，施工之艰巨，历史文化内涵之丰富，的确是世界其他古代工程所难以相比的。如此浩大的工程不仅在中国就是在世界上，也是绝无仅有的，因而在几百年前就与罗马斗兽场、比萨斜塔等列为中古世界八大奇迹之一。今天国内外游人以“不到长城非好汉”这一诗句来表达一定要亲自登上长城一览。巍巍万里长城将与神州大地长存，将与世界文明永在。古今中外，凡到过长城的人无不惊叹它的磅礴气势、宏伟规模和艰巨工程。长城是一座稀世珍宝，也是艺术非凡的文物古迹。它象征着中华民族坚不可摧永存于世的意志和力量，是中华民族的骄傲，也是整个人类的骄傲。

北京故宫，又名紫禁城，位于北京市中心，今天人们称它为故宫，意为过去的皇宫。无与伦比的古代建筑杰作，世界现存最大、最完整的古建筑群。被誉为世界宫殿之首，故宫始建于公元1406年，1420年基本竣工，是明朝皇帝朱棣始建，故宫南北长961米，东西宽753米，面积约为723,600平方米。建筑面积155万平方米。相传故宫一共有9999间半，宫城周围环绕着高12米，长3400米的宫墙，形式为一长方形城池，墙外有52米宽的护城河环绕，形成一个森严壁垒的城堡。用30万民工，共建了14年，故宫建成后，经历了明、清两个王朝，到1911年清帝逊位的约五百年间，历经了明、清两个朝代二十四位皇帝。1988年故宫被联合国教科文组织列为“世界文化遗产”。辟为“故宫博物院”。故宫是几百年前劳动人民智能和血汗的结晶。故宫的设计与建筑，实在是一个无与伦比的杰作，它的平面布局，立体效果，以及形式上的雄伟、堂皇、庄严、和谐，建筑气势雄伟、豪华壮丽，是中国古代建筑艺术的精华。它标志着中国悠久的文化传统，显示着五百多年前匠师们在建筑上的卓越成就。它是无与伦比的古代建筑杰作，世界现存最大、最完整的木质结构的古建筑群，故宫最壮观的建筑太和殿（明朝称奉天殿、皇极殿），俗称“金銮殿”，太和殿高3505米，东西63米，南北35米，面积约2380多平方米。长宽之比为9：5，寓意为九五之尊。面积是紫禁城诸殿中最大的一座，而且形制也是最高规格，最富丽堂皇的建筑。整个大殿装饰得金碧辉煌，庄严绚丽。太和殿是皇帝举行重大典礼的地方。即皇帝即位、生日、婚礼、元旦等都在这里庆祝。故宫，一是欣赏丰富多彩的建筑艺术；二是观赏陈列于室内的珍贵的文物。故宫博物院藏有大量珍贵文物，据统计总共1052653件之多，统称有文物100万件，占全国文物总数的1/6，紫禁城是龙的世界，龙的造型千姿百态，栩栩如生。是中国收藏文物最丰富的博物馆。故宫是世界文化遗产，在这个意义上说，故宫属于世界，它是东方宫殿建筑的代表、世界宫殿建筑的典范。

承德避暑山庄 ，始建于1703年，历经清朝三代皇帝：康熙、雍正、乾隆，耗时89年建成。是清代皇帝夏日避暑和处理政务的场所，为中国著名的古代帝王宫苑。1994年12月，避暑山庄及周围寺庙(曾用名热河行宫)被列入世界文化遗产名录。距离北京200公里。是由皇帝宫室、皇家园林和宏伟壮观的寺庙群所组成。承德避暑山庄，是清王朝的夏季行宫，位于河北省境内，修建于公元1703年到1792年。它是由众多的宫殿以及其它处理政务、举行仪式的建筑构成的一个庞大的建筑群。建筑风格各异的庙宇和皇家园林同周围的湖泊、牧场和森林巧妙地融为一体。避暑山庄不仅具有极高的美学研究价值，而且还保留着中国封建社会发展末期的罕见的历史遗迹。有寺庙十一座，现存的有普陀宗乘之庙、须弥福寿之庙、普乐寺、普宁寺、安远庙、溥仁寺、殊像寺。这些庙宇金碧辉煌，宏伟壮观。避暑山庄之外，半环于山庄的是雄伟的寺庙群，如众星捧月，环绕山庄，它象徵民族团结和中央集权。中国现存最大的古代帝王范囿和皇家寺庙群。融汇了江南水乡和北方草原的特色，成为中国皇家园林艺术荟萃的典范。加之建筑装饰及佛教造像等中国古代最高超技艺的运用，构成了中国古代建筑史上的奇观。避暑山庄周围寺庙的建筑风格使汉、藏文化艺术融于一体，寺庙殿堂中，完好地保存和供奉着精美的佛象、法器等近万件，共同构成了十八世纪中国古代建筑富于融合性和创造性的杰作。承德避暑山庄地处内蒙古高原与华北平原的过渡带，属温带大陆性季风型山地气候，四季分明。冬天虽然寒冷，但由于四周环山，阻滞了来自蒙古高原寒流的袭击，故温度要高于同纬度其他地区；夏季凉爽，雨量集中，基本上无炎热期，是旅游避暑胜地。它的最大特色是山中有园，园中有山。避暑山庄与北京的颐和园，苏州的拙政园，苏州的留园这四座第一批全国重点文物保护单位里面的园林一起并称为中国四大名园。

安徽黄山 ，位于安徽省南部黄山市。为三山五岳中三山的之一，有“天下第一奇山”之美称。中国最美的、令人震撼的十大名山之一。黄山是著名的避暑胜地，1990年12月被联合国教科文组织列入《世界文化与自然遗产名录》，是中国第一个同时作为文化、自然双重遗产列入名录的。生态保护完好，动植物众多。黄山72峰，磅礴雄浑，峻峭秀丽，错落有致，天然巧成，并以天都峰、莲花峰、光明顶三大主峰(海拔均超过1800米)为中心，其二湖，三瀑，十六泉，二十四溪相映争辉。春、夏、秋、冬四季景色各异。有植物近1500种，动物500多种。　黄山之美，是一种无法用语言来表述的意境之美，有着让人产生太多联想的人文之美。无论是艳阳高照下显现出的铁骨峥嵘之阳刚之美，还是云遮雾绕下若隐若现的妩媚之美，亦或是阳春三月里漫山遍野盛开的鲜花透出的浪漫之美，甚至在雪花纷飞的严冬处处银妆素裹下的圣洁之美。是绿色植物荟萃之地，森林覆盖率为56％，植被覆盖率达83％。是华东木材的重要产地和著名的茶叶产区。黄山自古闻名， 山中以道教命名的名胜有朱砂峰、炼丹峰、天都峰、轩辕峰、仙人峰、丹井、试剑石、蒲团松、仙人晒靴石、仙女绣花石、望仙台、炼丹台、炼丹源、神仙洞等等，山南部朱砂峰下的慈光阁和山北部叠障峰下的松谷庵均为道教庙宇。黄山松是由黄山独特地貌、气候而形成的中国松树的一种变体。往往树龄上百年，甚至数百年；根部常常比树干长几倍、几十倍，由于根部很深，黄山松能坚强地立于岩石之上，虽历风霜雨霜却依然永葆青春。自古黄山云成海，黄山是云雾之乡，以峰为体，以云为衣，其瑰丽壮观的“云海”以美、胜、奇、幻享誉古今，黄山“四绝”之一的温泉被誉之为“灵泉”。

杭州西湖，位于浙江省杭州市西部， 杭州市市中心，旧称武林水、钱塘湖、西子湖，宋代始称西湖。它以秀丽的湖光山色和众多的名胜古迹闻名中外，是我国著名的旅游胜地，也被誉为人间天堂。风景区以西湖为中心，分为湖滨区、湖心区、北山区、南山区和钱塘区五个地区，总面积49平方公里。西湖的美在于晴天水潋滟，雨天山空蒙。无论雨雪晴阴，无论早霞晚辉，都能变幻成景；在春花，秋月，夏荷，冬雪中各具美态。湖区以苏堤，白堤两个景段的优美风光称著。自古以来就有“天下西湖三十六，此中最美是杭州”。西湖不仅独擅山水秀丽之美，林壑幽深之胜，且更有丰富的文物古迹、优美动人的神话传说，把自然、人文、历史、艺术巧妙地融为一体。 西湖从形成迄，也就是两千年的历史。西湖的美既在于湖，也在于山。群山峻岭环绕着美丽的西湖：西南有龙井山、理安山、南高峰、烟霞岭，大慈山、临石山、南屏山、凤凰山、吴山等，总称南山；北面有灵隐山、北高峰、仙姑山、栖霞岭、宝石山等，总称北山；它们像众星捧月一样，捧着西湖这颗江南明珠。“未能抛得杭州去，一半勾留是此湖”--西湖，是一首诗，一幅天然图画，一个美丽动人的故事，　西湖十景：形成于南宋时期，基本围绕西湖分布，有的就位于湖上：苏堤春晓、曲院风荷、平湖秋月、断桥残雪、柳浪闻莺、花港观鱼、雷峰夕照、双峰插云、南屏晚钟、三潭印月，西湖十景各擅其胜，组合在一起又能代表古代西湖胜景精华，所以无论杭州本地人还是外地山水客都津津乐道，先游为快。 西湖四周还拥有许多著名的石窟造像、碑刻、古建筑，成为我国珍贵的艺术瑰宝。“上有天堂，下有苏杭”，杭州因美丽的西湖而闻名于世。 百年来，不知有多少中外人士被西湖那秀丽温馨的湖光山色所陶醉，萌生无限缱绻眷恋的情怀。

桂林山水，地处漓江西岸，以盛产桂花、桂树成林而得名。典型的喀斯特地形构成了别具一格的桂林山水，桂林山水是对桂林旅游资源的总称。桂林山水所指的范围很广，项目繁多。桂林山水一向以山青、水秀、洞奇、石美的桂林“四绝”，而自古就有“桂林山水甲天下”的赞誉。现在，一个以桂林市为中心，包含周围12个县的风景区已经形成。这里有浩瀚苍翠的原始森林，雄奇险峻的峰峦幽谷，激流奔腾的溪泉瀑布，天下奇绝的高山梯田在这一片神奇的土地上，生活着壮、瑶、苗、侗、仫佬、毛难等十多个少数民族。大桂林的自然风光、民族风情、历史文化、深深地吸引着中外游客以及国家元首纷至沓来，流连忘返。桂林处处皆胜景，漓江山水堪称其中的典范， 更是令桂林的山出神入化到了极点，使游人真切地领略到了桂林山水的神奇﹑秀美。漓江风景区是世界上规模最大、风景最美的岩溶山水游览区，千百年来它不知陶醉了多少文人墨客，一江（漓江），两洞（芦笛岩、七星岩），三山（独秀峰、伏波山、叠彩山）最具代表性，它们基本上是桂林山水的精华所在。桂林是一座文化古城。两千多年的历史，使它具有丰厚的文化底蕴。千百年来，桂林一直是人们旅游观光的宝地。2009年，桂林漓江风景区以83公里岩溶水景入选中国世界纪录协会世界最大的岩溶山水风景区。成为中国旅游的又一世界之最。如果说北方的山是豪迈﹑厚重的，那么桂林的山则显得妩媚﹑秀美。玉女峰婷婷玉立,巧梳云鬓;望夫崖凝神远眺,深情守候;赶考的书童，跳龙门的鲤鱼，盘旋的田螺，绿洲的骆驼，形态各异，变化万千，令游人目不暇接。桂林的水则是清澈透明﹑绿得欲滴。俯首看去，江水泛着细细的涟漪，玉塔微澜，水色晶莹剔透，加之两岸竹林婀娜多姿，山水相映成趣，怎么看都是一幅长长的山水画，凝重中透露着灵动之气，真是“舟行碧波上，人在画中游”。

西安兵马俑，位于中国 陕西临潼 西安以东30公里，兵马俑的车兵、步兵、骑兵列成各种阵势。整体风格浑厚、健美、洗练。是世界最大的地下军事博物馆。俑坑布局合理，结构奇特，战车与实用车的大小一样。人、马车和军阵是通过写实手法的艺术再现。惟有这种静态的军阵才能使人们感到军阵巨大威慑力的深浅莫测。这样恢宏的阵列，宏伟的构图，空前绝后，无与伦比。再现2000年前的秦军“奋击百万”气吞山河的磅礴气势，铜车马的出土使世人耳目为之一新。其工艺之复杂，作之精巧，技艺之卓越无不令人惊叹。就拿篷盖与伞盖的铸造来说，它不仅面积大，而且薄厚不一，厚的地方为04厘米，薄的地方仅有01厘米，再加上篷盖、伞盖，都有一定的弧度，这样难度大的篷盖、伞盖能一次性浇铸成功，不要说在2200年前的秦代，就是在科技发达、设备齐全的今天也并非易事。铜马和铜俑的铸造也令我们当代的工程师望尘莫及。兵马俑体现了我国古代人民的智慧，中国古代人民的智慧不可低估，而兵马俑更是全世界的一个奇迹，他让外国人赞叹，让中国人骄傲！　秦始皇兵马俑博物馆上是中国最大的古代军事博物馆。1987年，秦始皇陵及兵马俑坑被联合国教科文组织批准列入《世界遗产名录》，并被誉为“世界八大奇迹”令全世界人惊叹,令全中国人自豪!毫无疑问，如果不是1974年被发现，这座考古遗址上的成千件陶俑将依旧沉睡于地下。秦始皇，这个第一个统一中国的皇帝，殁于公元前210年，葬于陵墓的中心。在他陵墓的周围环绕着那些著名的陶俑。结构复杂的秦始皇陵是仿照其生前的都城――咸阳的格局而设计建造的。那些略小于人形的陶俑形态各异，连同他们的战马、战车和武器，成为现实主义的完美杰作，同时也保留了极高的历史价值。　

苏州园林，是指中国苏州城内的园林建筑，以私家园林为主，起始于春秋时期的吴国建都姑苏时（公元前514年），形成于五代，成熟于宋代，兴旺于明代，鼎盛于清代。到清末苏州已有各色园林一百七十多处，现保存完整的有六十多处，对外开放的园林有十九处。占地面积不大，但以意境见长，以独具匠心的艺术手法在有限的空间内点缀安排，移步换景，变化无穷。1997年，苏州古典园林作为中国园林的代表被列入《世界遗产名录》。 苏州是中国著名的历史文化名城，有"人间天堂,园林之城"的美誉。这里素来以山水秀丽，园林典雅而闻名天下，作为举世瞩目的历史文化名城，苏州沉淀了二千五百余年吴文化底韵。苏州园林即被评为中国十大风景名胜之一。苏州自古以来就是江南的经济文化中心，城市格局保持完整，山明水秀，自然景观独具特色，是著名的旅游胜地。闻名遐迩的苏州园林采用缩景的手法，给人以小中见大的艺术效果，为苏州赢得“园林之城”的美誉。公元前514 年吴王阖闾建都于此，其规模位置迄今未变,为世界少有。苏州有园林200余处，现在保存尚好的有数十处，并因此使苏州素有“人间天堂”的美誉。 作为苏州古典园林典型例证的拙政园、留园、网师园和环秀山庄，以其意境深远、构筑精致、艺术高雅、文化内涵丰富而成为苏州众多古典园林的典范和代表。苏州以园林见长让人感叹园艺的巧夺天工以拙政园,留园,网狮园,环秀山庄为代表的古典园林于1997年12月被列入“世界文化与自然遗产名录”。州园林是时间的艺术、历史的艺术。园林中大量的匾额、楹联、书画、雕刻、碑石、家具陈设、各式摆件等等，无一不是点缀园林的精美艺术品，无不蕴含着中国古代哲理观念、文化意识和审美情趣。苏州古典园林的重要特色之一，是它不仅是历史文化的产物，同时也是中国传统思想文化的载体。

长江三峡， 位于中国重庆市和湖北省境内的长江干流上，西起重庆市奉节县的白帝城，东至湖北省宜昌市的南津关，全长192公里，由瞿塘峡、巫峡、西陵峡组成。三峡两岸高山对峙，崖壁陡峭，山峰一般高出江面1000---1500米。最窄处不足百米。三峡是由于这一地区地壳不断上升，长江水强烈下切而形成的, 因此水力资源极为丰富。中国10大风景名胜之一，中国40佳旅游景观之首。 三峡地跨两省。两岸崇山峻岭，悬崖绝壁，风光奇绝，两岸陡峭连绵的山峰，一般高出江面700-800米左右。江面最狭处有100米左右；随着规模巨大的三峡工程的兴建，这里更成了世界知名的旅游热线。长江三峡，无限风光。瞿塘峡的雄伟，巫峡的秀丽，西陵峡的险峻，还有三段峡谷中的大宁河、香溪、神农溪的神奇与古朴，使这驰名世界的山水画廊气象万千——这里的群峰，重岩叠嶂，峭壁对峙，烟笼雾锁；这里的江水，汹涌奔腾，惊涛拍岸，百折不回；这里的奇石，嶙峋峥嵘，千姿百态，似人若物；这里的溶洞，奇形怪状，空旷深邃，神秘莫测……三峡的一山 一水，一景一物，无不如诗如画，并伴随着许多美丽的神话和动人的传说，令人心驰神往。　长江三峡，地灵人杰。是长江上最为奇秀壮丽的山水画廊，这里还有许多著名的名胜古迹，白帝城、黄陵庙、南津关……它们同这里的山水风光交相辉映，名扬四海。除此之外还有大宁河的“小三峡”和马渡河的“小小三峡”。这里两岸高峰夹峙，港面狭窄曲折，港中滩礁棋布，水流汹涌湍急。“万山磅礴水泱漭，山环水抱争萦纡。时则岸山壁立如着斧，相间似欲两相扶。时则危崖屹立水中堵，港流阻塞路疑无。”郭沫若同志在《蜀道奇》一诗中，把峡区风光的雄奇秀逸，描绘得淋漓尽致。

台湾日月潭，是台湾地区最大的天然湖泊，又称龙湖或天池，亦为闻名遐迩之山水佳胜。位于南投县中部鱼池乡之水社村。潭中有小岛名拉鲁岛（旧名珠屿岛、光华岛），以此岛为界，潭面北半部形如日轮，南半部形似月钩，故名日月潭。潭水碧蓝无垠，青山葱翠倒映，环山抱水，形势天然。该潭除可泛舟游湖、赏心悦目外，其环湖胜景殊多，玄奘寺、文武庙、德化社、山地文化村及孔雀园等。 2009年，日月潭入选中国世界纪录协会中国台湾最大的天然淡水湖。日月潭是台湾的“天池”，其地环湖皆山，湖水澄碧，湖中有天然小岛浮现，圆若明珠，形成“青山拥碧水，明潭抱绿珠”的美丽景观。300年来，日月潭就凭着这“万山丛中，突现明潭”的奇景而成为宝岛诸胜之冠，驰名于五洲四海。日月潭由玉山和阿里山漳的断裂盆地积水而成。环潭周长35公里，平均水深30米，水域面积达900多公顷，比杭州西湖大三分之一左右。日月潭是台湾著名的风景区，是台湾八景中的绝胜，也是台湾岛上唯一的天然湖泊，其天然风姿可与杭州西湖媲美。北半湖形状如圆日，南半湖形状如一弯新月，日月潭因此而得名。日月潭之美在于环湖重峦叠峰，湖面辽阔，潭水澄澈；一年四季，晨昏景色各有不同。日月潭美景如画，春夏秋冬，晨昏晴雨，景色变幻无穷。日月潭之所以美丽，是因为它的四周是一座座长满绿树的山，而湖水又静静的，蓝蓝的，像一面镜子，反周围的山色倒映在湖里。另外，一年四季，早晨晚上，映在湖里的景色也不一样，变来变去，就像传说中的仙境。

　旅游团作为一个松散的临时组合起来的团体，人多嘴杂，又加上“百姓百性”同时在不同的地点、不同的环境，游客还会出现不同的问题和要求，我整理了2020实用导游带团技巧，欢迎借鉴参考。

　实用导游带团技巧

　第一、 正确的带团理念

　一、树立正确的带团理念

　对每一位导游人员来说，带团既是一种工作又是一门艺术。导游服务的质量体现在对游客服务的“满意度”上。为此，导游人员必须像一个乐队指挥和戏剧导演，运用“协调、沟通、应变、控制”等技术来提高旅游者的旅游质量。

　导游带团时所持的理念是决定导游在面临困难的时候采用何种技巧、情绪及工作方法的心理基础。

　1、诚信用心

　(1) 诚信。导游有诚意才能让游客放心，有信用才能让游客满意，当游客确定导游是真正为他们着想，能够意识到你的承诺时，他们才会真正的信赖你喜欢上你。导游在与游客的交往中，有了真诚的情感交流，在工作中透露出一种人格魅力，才能使导游服务工作进入一种既能动己又能动人的新境)

　(2)用心。主要是要求导游不仅要用脑思考，还要用心思考。用心工作，能够从游客的角度来思考问题，才会发现游客某些看法看似无理，其中也有一些合理的成分，而导游人员的某些看法看起来无懈可击，却也有可能有纰漏。要做到用心，就要求导游一要尊重人，尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情况下满足他们的要求;二要关心人，关心旅游者的生活和疾苦，解决实际问题;三要团结人，亲和力强，保持微笑服务，使用柔性语言。

　做导游行业表面上看，一年热，两年凉，三年硬僵僵。只有用心，才能于细微之处见精神。“人非草木，孰能无情”相信游客心里有杆秤。

　2、宽容理解

　宽容的理解顾客，是对顾客的尊重，一个善解人意的导游应该做到宽以待人，“不与游客较一时之气，争一时输赢”。

　许多优秀导游知道，一个喜欢挑剔和责难的游客，在一个有素质和修养，有思想、能够认真倾听的导游面前，会变的软若无力，最终成为旅途中精彩的插曲。对待挑剔的客人要主动的拜访，认真的倾听，仔细的做好笔记，不打断，直到能够接受导游的语言为止，接受挑剔中的合理部分，着手改正;某种意义上讲，游客的挑剔是对导游耐心在进行一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就赢得这场较量。理解游客的心情，但不是无原则的一一顺从。

　3、驾驭全局

　导游就是一个团的领导，必须有效的驾驭旅游活动的节奏和内容，引导游客的情绪和意向，否则会是一盘散沙。

　二、把握合理的角色定位1、我是谁

　(1) 在旅途中导游既是主人，又是客人，导游要以主人的身份尽到责任，

　又要引导游客和自己一起与当地人友好相处。

　(2) 遵循礼仪规则

　① 礼貌动作，分发旅游物品时，双手奉上客人也会双手接，反映对他人尊重，客人也会尊重导游，和客人交谈时，要保持距离，切记拍打。

　② 问候方式，避免冷淡，不卑不亢。

　2、树立良好的形象

　① 重视第一印象

　导游员在工作一开始就应注意树立自己的形象。第一印象之所以重要，因为它常常关联着旅游者的信任，它会在陌生者心目中留下潜影，成为对你最终评价的参考。导游员若不注重第一次交往 的效应，往往容易造成误会，如果事后又不懂如何弥补，就会给人留下“此人不可信”的印象。而印象一旦固定，要改变它就得作很大的努力，花很多的精力。所以，导游员要重视树立良好的第一印象，要特别重视第一次“亮相”。

　第一次亮相，至关重要的在于“出面”、“出手”和“出口”。

　所谓“出面”，就是导游员要显示出自己良好的仪容、仪表、神态、风度。导游员、特别是地方导游员，与旅游者的接触是短暂的，旅游者虽然会全方位地品评导游员，然而短暂的接触留给旅游者的印象往往是形象(仪表)起主导作用。因此，导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，并与追求的风格和谐统一。穿着打扮得体比浓妆艳抹更能表现出一个人高雅的趣味和含蓄的风度。总之，一名服务人员要时刻注意自己的身份，衣着打扮不能太光艳，以免夺取被服务者的丰采，引起他人的不快;也不要因自己的衣着影响工作，导致旅游者的不满;要尽量避免让人用“太”字来评价自己的服饰打扮，如果导游员太注重修饰自己，旅游者可能会想：“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”但是，导游员也不能衣冠不整，否则旅游者又可能会想：“连自己都照料不好的人又怎能照顾好客人”

　神态风度在第一次亮相中起着十分重要的作用。一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游员必定会给第一次见面的旅游者留下深刻印象。

　“出手”，表现在动作、姿态诸方面。待人自然大方，办事果断利索，站、坐、行有度，与人相处直率而不鲁莽、活泼而不轻浮，自尊而不狂傲，工作紧张而不失措，服务热情而不巴结，礼让三分但不低三下四，这样的导游员比较容易获得旅游者的信任。

　“出口”，即指导游员使用的语言、讲话时的声调和音色。初次见到旅游者时，导游员谈吐高雅脱俗、优美动听、幽默风趣、快慢相宜、亲切自然，很容易获得旅游者的好感。

　总之，初次亮相，“出面”、“出手”、“出口”诸方面表现不凡的导游员容易给旅游者留下好印象，从而容易在旅游团中树立领导地位。

　② 维护良好的形象

　导游员要重视树立自己的形象，良好形象一旦形成，就得继续努力维护自己的形象。维护形象往往比树立形象更重要、更艰巨，维护形象的努力应贯穿于旅游活动的全过程。出现紧张情况时，导游员要知道如何应付，能全面控制局面;办事既要沉着、冷静，更要果断、利索;说话不模棱两可;出了问题不推诿责任，努力使旅游者感到在这样的导游员带领下有一种安全感。为旅游者提供真诚、热情的服务，随时关心旅游者，了解他们的个别需求，在合理而可能情况下尽量予以满足;工作中要永远精神饱满、笑口常开、亲切友好、乐观自信，努力使旅游者对导游员产生亲切感，使他们感到你是一位可信赖、能依靠的人。总之，导游员要努力维护自己的良好形象，树立在旅游团的领导地位。

　导游员在工作中应充满自信，但并不意味着不要谦虚。在旅游者面前夸夸其谈，炫耀自己，哗众取宠是愚蠢之举，如果想以此来树立在旅游团的领导地位，等待着的必定是失败。自以为是、不懂装懂的行为往往惹人笑话，令人反感。缺乏知识修养又狂妄自大、目中无人者让人讨厌。这样的人不可能成为称职的导游员，当然也不可能带好旅游团。

　③ 留下美好的最终印象

　心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。美国一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终产品---旅游者的美好回忆。导游人员留给游客的印象非常重要，如果导游人员留给游客的最终印象不好，那么就可能会导致前功尽弃。一个游程下来，尽管导游人员感到十分疲惫，但在外表上依然要保持热情不减，精神饱满的状态，这一点常令游客持肯定和欣赏的态度。同时导游人员要针对游客此时开始想家的心理特点，提供周到服务，不厌其烦地帮助他们，如选购商品、捆扎行李等。致欢送辞时，要对服务中的不尽如人意之处诚恳道歉，广泛征求意见和建议，代表旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为问候亲人。导游人员此时以诚相待是博取游客好感的最佳策略。在仪表方面要与迎客时一样着正装，送别时要行注目礼或挥手致意，一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后才可离开。

　美好的影响能使游客对即将离开的旅游目的地和导游人员产生强烈的恋恋不舍之情，从而激起再游的动机。游客回到家乡后，通过现身说法好可以起到良好的宣传作用。

　三、团队合作

　旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。记住孤掌难鸣，你和全陪、领队、司机的合作才能使整个旅行能够顺利进行。

　1、与领队的协作

　(1) 尊重领队，遇事与领队多磋商;

　(2)关心领队，支持领队的工作;

　(3) 多给领队荣誉，调动领队的积极性;

　(4) 灵活应变，掌握工作主动权;

　(5) 争取游客支持，避免与领队正面冲突。

　2、导游人员与全陪或地陪的协作

　无论是做全陪或地陪，都有一个与另一个地陪或全陪配合的问题。协作成功的关键便是各自应把握好自身的角色或位置，要有准确的个人定位。要认识到虽受不同的旅行社委派，但都是旅游服务的提供者，都在执行同一个协议。导游人员与全陪或地陪的关系是平等的关系。

　导游人员正确的做法应该是：

　(1) 尊重其权限，努力与合作者建立良好的人际关系;一般不要介入全陪与游客间的矛盾，但必要时可助全陪一臂之力，与之协商解决问题，避免正面冲突。

　(2)要善于向全陪或地陪学习，有事多请教。

　(3)要坚持原则，平等协商。如果全陪或地陪“打个人小算盘”，提出改变活动日程、减少参观游览时间、增加购物等不正确的做法，导游人员应向其讲清道理，尽量说服并按计划执行，如对方仍坚持已见、一意孤行，应采取必要的措施并及时向接待社反映。

　(4)不卑不亢，有理、有利、有节。对非常挑剔，不合作的领队或全陪，可以采取以下方式处理：首先不能被其牵着鼻子走，以免被动;其次，应采取措施，如以服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告;再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争;最后要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。

　3、与司机合作：

　旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作中，导游员应注意以下几点：

　(1) 及时通报信息，告诉司机实际集合的地点，时间，该做的准备工作等，如线路发生变化，要提前告诉司机。

　(2)协助司机做好安全行车工作，如帮助司机擦清挡风玻璃;帮助司机倒车掉头;帮助司机进行小修理;在行车途中不与司机长时间的闲聊等。

　(3)与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见，处理好与司机的利益关系。

　(4)尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水;安排好司机的住宿用餐。

　4、与客人合作

　旅游活动中，旅游者不仅是导游员的服务对象，也是合作队伴，只有旅游者的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的良好效果。为了获得旅游者的合作，一个很重要的方法就是导游员设法与旅游者建立正常的伙伴关系。

　(1) 建立客、导之间正常的情感关系。导游员诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风、让游客获得自我成就感的做法等都是很得人心的，有助于建立感情。当然，客、导之间的情感关系应是合乎道德的、正常明智的，绝不是无原则的低级趣味。而且导游员应与每一名旅游者建立情感关系，与所有游客保持等距离，对他们一视同仁，切忌亲近某些人而冷落另一些人。

　(2)正确把握旅游者交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋性交往，努力与旅游者建立融洽无间的关系使他们产生满足感。导游员与旅游者相处时绝不要争强好胜，不要与游客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而做“嘴上胜利者”，而是要努力使客、导双方都成为赢家。当然，“争输赢”和“明辨是非”不是一码事，不能混为一谈。

　5、导游人员与旅游接待单位的协作

　旅游产品是一种组合性的整体产品，不仅包括沿线的旅游景点，还包括沿线提供的交通、食宿、购物、娱乐等各种旅游设施和服务，需要旅行社、饭店、景点和交通、购物、娱乐部门等旅游接待单位的高度协作。作为旅行社的代表，导游人员应搞好与旅游接待单位的协作。

　(1)及时协调，衔接好各环节的工作

　导游人员在服务过程中，要与饭店、车队、机场(车站、码头)、景点、商店等许多部门和单位打交道，其中任何一个接待单位或服务工作中的某一环节出现失误和差错，都可能导致“一招不慎，满盘皆输”的不良后果。导游人员在服务工作中要善于发现或预见各项旅游服务中可能出现的差错和失误，通过各种手段及时予以协调，使各个接待单位的供给正常有序。譬如，旅游团活动日程变更涉及到用餐、用房、用车时，地陪要及时通知相关的旅游接待单位并进行协调，以保证旅游团的食、住、行能有序地衔接。

　(2)主动配合，争取协作单位的帮助