如何留住顾客技巧

1、你就是门店

对于顾客来讲，直接接触的是你，所以，你就是门店的代表。所以：

结论1、不可以把问题推给别人；

结论2、若顾客真的还需要同其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的人，而要亲自把你的技师同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”

2、永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

3、使用于任何情况下的词语

不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”；

永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；

如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

4、多说“我们”少说“我”

咨客在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：我和顾客是在一起的，是站在顾客的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。

5、保持相同的谈话方式

这一点我们一些年轻的导购可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到顾客是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起顾客反感。

巧妙用语　　在经商活动中，语言是有价钱的，同样的货物，放在有的经营者手中，就能卖得出去，而放在其他人手中，就有可能成为滞销货。这是为什么呢？原因当然是多方面的，但有一条不可忽视，即巧妙的语言能吸引顾客、招揽生意。所谓货卖一张嘴，说的就是这个意思。曾经有一位顾客到水果店里买橘子，问店员这橘子酸不酸，尽管店员态度和蔼地解释：橘子毕竟是橘子，总不能像糖那样甜吧？结果是话音一落，顾客放下手中的橘子就准备走。而这时店主忙插话说：橘子是甜的，要不你先尝一个，满意了再买，不满意就不买，没关系的。顾客听后非常高兴，一下子就买了4公斤，一笔生意就这样反败为胜了。话，谁都会说，但有的巧妙，有的笨拙。经商者接待顾客不仅要文明用语，还要善于巧妙用语，这样才能留住顾客，做好生意。\x0d\先入为主　　先入为主，即利用先入为主的心理学原理，巧设语言，进行促销。有一天，日本推销专家二见道夫走进一家早餐店喝豆浆，进门便说：来碗豆浆。然后便坐下来看报。\x0d\老板端来了热气腾腾的豆浆问道：要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？二见道夫的眼光停留在报纸上，随口答道：一个就可以了。咔嚓一声，老板在豆浆里打进了一个鸡蛋。这时，二见道夫猛然醒悟，自己的本意并不想要鸡蛋，怎么竟然会同意在豆浆里加进一只鸡蛋呢？这时，店里又来了一对青年夫妻。他们要了豆浆后，便亲热地交谈起来。老板端去豆浆时照样说了一句：要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？接着咔嚓、咔嚓两下子在他们的豆浆里各打进一只鸡蛋。奇怪，怎么来到这家店里喝豆浆的都要加鸡蛋呢？\x0d\　　第二天，二见道夫来到另一家早餐店，一位青年姑娘端来豆浆时问道：要不要加鸡蛋？二见道夫的眼光仍然没有离开报纸，不经意地回答道：不要！话一出口\x0d\，他猛然想起了什么，环顾左右，几乎人人碗里未加鸡蛋，顿时悟出了前一家店老板的促销秘密：说话先入为主。《现代汉语词典》注释：先入为主即先接受了一种说法或思想，以为是正确的，有了成见，后来就不容易再接受不同说法和思想。前一家早餐店的老板正是运用了人们的这一心理弱点，先给顾客灌输要的意识，以要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋为先入，绝了顾客要与不要中的选择，只让顾客在一只或两只上做决定，结果使鸡蛋销量大增，使本来利润微薄的豆浆生意增加了利润。\x0d\善待问价　　回答顾客的问价是商家的家常便饭，但在对待顾客问价问题上，商家有种种不同表现，归结起来大体有两种截然不同的表现。一种是讨厌。一些生意人讨厌只问价不购买的顾客，自己费了口舌，但顾客听了价之后，拔腿就走了，所以现在有不少生意人见到顾客问价就会来一句：你买不买？一下子把人噎住。一种是善待问价者。他们把顾客问价看成是难得的机会，因而回答问价者不是将顾客往外推，而是以真诚的态度想方设法把顾客拉住，或为顾客再次光顾本店创造条件，总之是不轻意地放过任何一次机会。\x0d\　　笔者就亲身经历过这样一件事。笔者曾受朋友之托为其购买一台激光打印机\x0d\，于是我就来到市场上问价，其中有一家店主对我很热情，见我问完价后想离开就对我说：价格好商量，我保证在相同机型相同质量的前提下以最优惠的价格卖给你。你要是心中还没有数，你可以再到其他店里去看看。临走时还对我说：买不买不要紧，欢迎您再来，我不会让你吃亏的！你别说，几家转下来，最终我还是回到这一家商店以最低价买了一台打印机。\x0d\　　顾客问价一般有三种情况：一是货比三家看看哪家便宜；二是打听行情，看看是否值得买，或者准备过一段时间买；三是没事儿问着玩玩。不论哪一种情况，既然顾客问价，那就表示他有购买商品的可能，即便是问着玩玩，也说明他对你的商品产生了某种兴趣。而善待对你的商品感兴趣的顾客，不管他的目的是什么，不也是一种理所当然的互敬互重、互惠互利吗？如果用一句你买不买之类的话先噎住顾客，甚至还吵上一架，实在不是商家的明智之举。因为这样久而久之，你失去的将不只是一两个顾客和一两笔生意。\x0d\抓住机会，适时激将\x0d\　　好胜之心，人皆有之，激发得当，有利销售。一天，一对外商夫妇相挽着走进一家高雅的珠宝商店，看到一只翡翠戒指，纹理清晰，色彩悦目，做工精细，于是爱不释手，很想购买。可是太贵了，标价8万元，正在犹豫不决。此时，售货员主动介绍说：上个月某国总统夫人也曾来看过，赞赏不止，只因价格太高，没买。这对夫妇听到售货员的介绍后心想：总统夫人都嫌贵买不起，我们买下来，岂不是比总统夫人更富有？好胜心驱使他们作出了购买的决定，立即付款买下了这只价值8万元的戒指。

如何留住老客户

　几乎任何行业都有一个共识：留住一个老客户比挖掘一个新客户更难。每吸引一个新客户的成本，基本上是留住一个当前客户的5~7倍;向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率是50%;而60%新客户来自老客户推荐。下面我准备了关于如何留住老客户的文章，欢迎大家参考!

　“反馈牌”：要有长期意识，重视反馈情况

　有些业务员经常会感到迷惑，“不久前与客户关系还好好的，怎么一转眼就分道扬镳了”。其实是业务员对于老客户的后续服务没有跟上，也就是说企业的客户信息反馈渠道出现了问题，不能将客户的最新动向反馈到企业的决策层，导致企业不能及时采取有效措施加以制止。

　所以要有长期维护客户关系的意识。和客户保持沟通的通畅和准确无误，向客户表明长期合作的意向，针对性地设计一些促销手段，最大限度的开发他们的潜在价值。有意向客户灌输长远合作的意义，指出短期行为对于企业的不利以及给客户带来的资源和成本方面的浪费，劝导其避免短期行为。

　保险公司更应认真对待客户反馈信息，耐心听取和认真对待老客户的意见和建议，给予老客户足够的“话语权”，以提高其对于企业的认可度。反馈信息往往包含着客户的最新动态和切实需求。只有了解到老客户的各种意见及抱怨，才能做到有的放矢地改进服务。客户意见是企业创新的源泉，这些信息往往会为企业带来大量好的创意。所以建立投诉和建议制度是十分必要的，企业应特别重视为客户投诉或提议提供方便，因为根据相关研究，95%的不满意客户是不会投诉的，而是默默地用货币在同业间进行重新“投票”。

　“感情牌”：人文关怀为主，“感情牌” 是关键

　在信息时代，客户可以通过各种便捷的渠道来获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，所谓的“感情牌”，其实就是对客户要体现出人文关怀，与客户保持良好的互动。定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴;逢年过节送一点小礼物，让客户有期待和惊喜。

　很多业务员仅仅把客户当成自己产品的购买者，可以增加自己企业的利润，从而提升自己的利润。实际上交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户“交朋友。”在与老客户交流的`过程中必须保持持续的热情，尤其不能让客户感觉到被敷衍或被忽略，这样的恶果是很难补救的。不同的客户有不同的情感喜恶，针对每个客户的需求和爱好，做到人性化处理，让客户从购买中感到满意、体会到乐趣。

　“差异牌”：提高服务水平，差异化战略不可少

　作为服务行业，保险公司对老客户的吸引力终究还是要归结到服务水平上。要留住老客户、提高客户的品牌忠诚度，保险公司应采取差异化的竞争战略。拿平安为例，公司利用互联网创新模式，推出平安金管家app,健康方面的有：“平安健康行，平安好医生、家庭医生等”，理财方面的有“平安保尊宝、零活宝等”，生活方面有“平安好房、平安好车、平安优惠多等”。这些服务不仅不收钱，还会定时发放福利，在众多竞争者中便脱颖而出，让新老顾客感觉十分荣幸和便利。

　树立差异化战略，首先就是加大对老客户群体个性化服务。其次，对于老客户应提供更多的日常生活上便利，加大客户的满意度，提高双方继续深化合作的可能性。再者，通过改进服务网络，节约老客户购买产品时所需的时间、体力和精力，降低老客户再次购买产品或续保的成本。最后，注重产品创新，单纯的保障性产品已经不能满足客户的需求，老客户更倾向于理财、保障并重的综合型保险产品。这需要多了解产品的市场变化。能够经常的给客户提供一些有价值的信息，及时提供客户产品更新情况。同时要第一时间了解竞争对手的情况，及时地调整自己的销售策略，防止客户流失到竞争对手那里。

　当然，有些事要具体分析具体处理，对于特殊顾客应该特殊对待。老客户对于公司的价值也是有巨大区别的，保险公司应按照客户对企业的贡献程度对客户进行细分，并密切关注高价值的老客户，保证他们获得适当的特殊服务和特殊待遇，提高他们对企业的忠诚度。

　“员工牌”：培养忠实的员工，将留住老顾客做准则

　忠实的员工才能够带来忠实的顾客。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。要想把老客户当成可再生的资源开发，就要培养忠实的营销员，让营销员把留住老顾客作为准则。

　总的来说，这堂课要想学好，就要努力赢得老顾客的信任。让老顾客们不仅自己坚持选择产品，还积极的去推荐宣传，让产品得到更多的“集群效应”。当然，这不是一朝一夕就能学会的，从意识到服务，从公司到员工，每一个环节缺一不可，这些都需要大家不断地在营销战中摸爬滚打，实战才能出经验。

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