钻戒的销售技巧有哪些 销售技巧演讲

珠宝销售技巧

　　珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后，经理对营业员这样说：“我的任务是把顾客请来，剩下的事就拜托给你们了。”这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客，但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。

珠宝营销 需要注意八大技巧

　　1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

　　销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”!“欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。

　　2、适时地接待顾客

　　当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。

　　3、充分展示珠宝饰品

　　由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”……营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。

　　4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识

　　顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道;“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。

　　5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质

　　由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有(否则顾客可能扭头就走)，随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以 4C 标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。

　　6、促进成交

　　由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营 业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。

　　7、售后服务

　　当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意：“为什么”“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍(这可能又是她办公室的话题)，如果堆放在 一起就会损坏其他宝石”。……最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要讲“情”字融入销售的始终。

　　8、总结销售过程和经验

　　对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。

　　最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己

案例：

您看，四爪镶嵌的钻石十分牢固，不用担心钻石的脱落，而且这是经典款式，不容易淘汰， 四爪镶嵌有足够的充足的光线可以进入到钻石内部，经过钻石各个面的反射和折射，钻石会显得非常亮，而钻石的火彩也能够充分的展示出来。

钻戒代表着永恒的爱，当然希望它又牢固，又漂亮了，像您的眼光这么好，选择的这款在原来的老款上加以更新了新的元素，所以更时尚更漂亮了。

镶嵌方法：

爪镶

用较长的金属爪（柱）紧紧扣住钻石，最大的优点就是金属很少遮挡钻石，清晰呈现钻石的美态，并有利光线以不同角度入射及反射，令钻石看起来更大更璀璨。它成为市场上受欢迎的独粒钻饰样式。爪镶一般可分为六爪镶、四爪镶、三爪镶。

时下结婚戒指就流行六爪皇冠款，公主方钻可以采用四爪镶，大粒钻石一般也采取两小爪并成一爪的形式。爪镶要求爪的大小一致，间隔均匀，钻石台面水平并不倾斜。但这种钻戒的钻石(特别是亭部以上部位)暴露程度比别的款式多，因此在佩戴时要注意对钻石的保护。

2 包镶

也称为包边镶，它是用金属边将宝石四周都圈住的一种工艺，多用于一些较大的宝石，特别是拱面的宝石，因为较大的拱面宝石用爪镶工艺不容易将其扣牢，而且长爪又影响整体美观。主要应用于有色宝石，更好的展现宝石的颜色。

其主要优点是：对钻石有更安全的保护，特别对钻石的亭部和腰部;使戒指表面较为光滑，此外对钻石的固定程度也更高。但缺点是所需金属较多，加工繁琐、成本高，且进入钻石的光相对较少，使得钻石的美不能得到充分体现。这种款式较适合年纪大的女性佩戴或者男戒的镶嵌。

毕业后的第一份工作，老板的一句教导让十九妹记忆犹新。“宁可生意谈不成，也不要向客户许下自己无法兑现的承诺。”生意场上最讲究“诚信”二字，要言必行，行必果才能创造口碑。然而有些时候，做出的承诺可能是因失误导致的，这样的情况下还需要兑现承诺吗？

坐标河南省郑州市，李女士在熙地港某首饰店预定了一枚结婚用的钻戒。此前跟销售员沟通过多次，最后商定的价格是17万元成交，于是李女士便交了5万元的定金。可令她没想到的是，交完定金的第二天，店长就打来电话，说这枚戒指的售价是二十五六万的。这让李女士很难接受，她说现在钻戒价格上涨的速度也太离谱了，仅一晚上就能涨八九万，简直比火箭还快。

那这到底是怎么回事儿呢？显然就算涨价也不可能一下涨那么多。根据店长的解释，是因为销售员在与李女士沟通的过程中，把产品型号搞错了。这种款式的钻戒分高低两种成色，销售员在跟订货商沟通的时候，一直询问的是低成色的价格，而跟客户李女士沟通的过程中，发的却是高成色的产品。为了证明自己所言不虚，店长还出示了店员跟订货商的聊天记录。

然而李女士对这样的解释并不接受，她说自己并非来店里一次就决定购买的，沟通的时间长达十多天。期间针对钻戒的成色和价格，跟销售员进行过多次反复确认，也有聊天记录为证。李女士觉得，他们就是干这个的，一两次可能会看错，但不可能那么多次沟通确认都没意识到产品弄错了吧？更离奇的是，为什么十多天里都没发现戒指搞错了，自己交完定金的第二天就马上发现了呢？

店家表示这里面存在误会，这枚戒指肯定不能以17万的价格出售，那样亏得太多了。而李女士却坚持认为，既然自己交了5万的定金预定了，就表明17万购买这枚戒指是双方达成了一致的约定，否则交定金还有什么意义？换言之，如果交定金之后，自己又提出让商家优惠几万块钱，他们会同意吗？

双方各执一词，沟通过程中几乎要吵将起来，在调解员的劝说和阻拦下，各自的情绪才算稳定下来。商家提出，可以把定金退还给李女士，同时为表歉意，还可以送一些小礼物。李女士也表示出了这样的事，戒指也不打算买了。然而对于定金怎么退，双方仍在协商当中，店长说三天内会给出解决方案。

那么法律当中对于定金纠纷有没有评判标准呢？根据《担保法》第八十九条的规定，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。也就是说，交付定金时，双方其实就已经达成了合同协议，金店应当履行合同，按17万元的价格达成交易。否则，李女士可以依法要求对方双倍返还定金。

其实此前也有过类似案例可作参考。广东的当事人黄某，在一次电商节的促销活动中，以3元每台的价格抢购到10台笔记本电脑。但商家却以系统故障为由，拒绝给黄某发货，并通知其申请退款。黄某感觉不公平，遂将店铺告上法庭。法官最后给出的判决结果是：涉案商品当时正参加电商节促销活动，标价远低于正常价格属正常，因此判定订单有效，该公司须履行合同约定的交货义务，必须发货。

有网友觉得，不排除这可能就是商家的一个套路，先用低价吸引，交付定金后再坐地起价，能坑一个是一个，坑不动的还有后续对策。还有人觉得，万一真的是销售员搞错了呢？而且就算是按17万成交，或者双倍返还定金，一般情况下损失店里也不会承担，而是让可怜的销售员来扛。因此有人建议李女士退回定金就算了，没必要不依不饶。

您觉得这是在坐地起价，还是原本就是一场误会？如果您是消费者，会不会要求双倍返还定金呢？

　进入21世纪之后,随着互联网应用的不断深化,我国的互联网经济也在加速推进。电子商务如雨后春笋般繁荣起来,互联网零售行业也在逐渐发展壮大。以下是我为大家整理的关于线上营销成功案例，欢迎阅读!

　线上营销成功案例分析：

　目前的线下实体店对电商的担忧和畏惧，已经到了诚惶诚恐的地步。他们真的想知道，除了自我伤残型(苏宁的线上/线下同价)，和投降归顺型(银泰放弃线下，投诚天猫)之外，到底还有没有“活路”可走。对于眼花缭乱的转型故事和惨痛的转型效果，却被豪迈的说成“不转型是等死，转型是找死，宁愿死在路上，也不能被历史所抛弃”。市场上的舆论导向，也已经到了可以混淆视听的地步，明明是自我毁灭的道路，还给予大加赞赏，其勇气可嘉，其魄力可叹。可是只有企业自己才知道，每次“割肉”到底有多痛!

　那么现在是否有一些看起来比较靠谱的，利用电商提升线下企业业绩的案例呢今天，就跟大家介绍一家卓越的线下王者，她的名字家喻户晓，本文的题目就是“我是宜家，我不怕天猫”。

　首先，我们来看一组宜家最新的经营数据，“宜家，全球338家门店，275亿欧元销售额，775亿人流量，11亿官网访问量。全球最大十家商场中有八家在华落户，宜家中国的销售额超过63亿元，比上一财年增长17%。”

　在电商对传统线下商家摧枯拉朽式的冲击面前，为什么宜家的业务却稳步提升，最近在北京的第二家，同时也是中国的第十四家盛大开业，其在全球的增长率仅31%，而在中国的年收入增长率超过17%。这些业绩的取得，至少可以说明以下三个问题：

　——线下实体店模式没有死，方法得当，大有可为。

　——人们不但喜欢在天猫上购买“便宜”和 “便利”，更喜欢线下完美的购物“体验”。

　——线下实体店利用O2O，可以走出一条成功之路。

　当我们看到这些经营数据以后，一起来看一看到底宜家做了些什么，让它能够一骑绝尘、独领风骚，成为线下实体商业O2O的成功实践者。以下重点探讨的是宜家的电商/O2O战略。

　一、宜家把互联网/电商/O2O当成新的渠道，只作宣传，不做交易

　宜家首先是建立了强大的自媒体矩阵，包括信息完善，颇具吸引力的官方网站;可以看产品、看信息、看库存，然后生成购物清单的APP和网站;建立在新浪微博上的网上社区(65万粉丝);聚集大量宜家粉丝的豆瓣小站。这一切的目标，都是通过产品与互动，来为宜家塑造“为大众创造美好生活”的品牌定位。消费者可以非常便利的找到自己想要的东西，但是如果你要购买，就必须去宜家卖场，各种信息能够让你非常容易在现场找到。可能有人会问，这算是什么电商，这明明是传统的宣传方式。那么，宜家的所谓电商为什么只是展示和宣传，而不作交易呢(其实，品途网刘宛岚女士，于2012年12月25日发表的“宜家：电商O2O!”)已经非常清楚的阐述了宜家电商战略为什么不做交易的原因，在此我重新组织一下这些认同的观点：

　1宜家如果开展网络销售，将不再具备强大的品牌优势，会让消费者更多的关注价格和功能。

　2当人们发现美好的宜家可以在网络上购买的时候，她/他们为什么“不顺便”到别的类似组合家居的网站看一看呢。如果他/她们发现有中国品牌的家居，款式与宜家很相似，价格只有一半，她/他们其中是否有人会动心去购买呢

　3当大量的宜家粉丝，可以方便的到网上购买，那么她/他们将会减少去线下门店的机会。那么这些消费者，将无法再到宜家商场感受“惊喜”的购物体验。因为在宜家购物，已经被塑造成了家庭聚会的“嘉年华”(本文后面会阐述)。

　4时至2013年，宜家成立70年，一直以稳健经营著称、以利润最大化为经营诉求。而盲目扩大销售，损害品牌(打折营销)的行为，从来都不是宜家的理念。

　安排一定的、适当的品类在线上销售能带来明显的销量增长，但这永远不会成为宜家的主流，因为家居这种讲究体验的产品，最大的舞台还是在线下店铺里。

　二、宜家把线下购物体验做到了极致，塑造了家庭“购物嘉年华”

　到过宜家的人都有这样体验，当你看到一个特别可爱的饰物或家居的时候，你总是忍不住立即告诉你的妻子/丈夫，你又“发现”了一个“宝贝”，这个东西要是放在家里的某个位置，那将是一个多么令人“惊喜”的场面。你在宜家不是在购物，而是在经历一场“寻宝”的惊喜之旅，你不断被“感动”，被惊喜与快乐所笼罩。这是一本多么生动的追求极致“体验”的教科书。如果我们今天走进大商场，有这样的体验，还怕我们没有购物的“冲动”吗那么，宜家到底是做了些什么，让她成为家庭“购物嘉年华”的呢

　1人们到商场购物，她/他的核心需求是什么是快速找到她/他想要的产品。而宜家在产品归类上，每人用于记录购买的便签，任意一台电脑，查询产品非常方便，以及热情好客的“黄衣人”(宜家的店伙伴)。让你很容易找到你喜欢的产品。

　2宜家的商城内场面宏大，灯光明亮，指示牌清晰可见，设计好的路线科学有效(基本让你从首层到顶层，可以全部逛完)，而且，由于场地巨大，你逛完了，还可以顺便在其中就餐。(顺便说一句，宜家新的商城把就餐的区域扩大了2倍)

　3各种设计的产品，充分体现简约、环保、超值的特点。绝大部分的家居，都是支持消费者自己进行简单的拼装，这充分满足了个人“制造”家居的欲望。(人们对自己制作的产品，是尤其骄傲和珍惜的)

　4宜家每年都有超过3000款新产品，如果你上一次逛宜家是3个月以前，保证你现在去逛，又会有不同的惊喜。宜家把各种家居搭配在一起，让人有“身临其境”的感觉，不但可以看，而且可以坐在上面，甚至躺在上面，都不会有人管你。这样让很多消费者不得不把整个环境中的家居全部买回，以确保能有同样的店内“场景”带来的惊喜感觉。

　每次去宜家都是人头攒动，拥挤不堪。你可以没有明确的购物需求，但当人们一次次把“可爱的”家居买到手，展现在你面前的时候，你总有一种唯恐落后的感觉。生意好，就会人气旺;人气旺，就会生意好!

　三、宜家营销的核心是“IKEA FAMILY”，宜家会员俱乐部

　宜家俱乐部中国已经拥有900万会员，而目前宜家销量的40%-50%都来自会员。宜家为了提高用户忠诚度，目录册和会员店是宜家最经典的两个营销方法。其中，目录册以16亿的发行量超过《圣经》成为全球发行量最大的出版物。宜家的产品目录册在拥有会员俱乐部之后，便不再发放给非会员。会员店是一个店中店，专为吸引会员而设，而会员可以以折扣价买到旅行包、沐浴乳、浴袍等非家居装饰类产品。每次在冬夏季推行大减价时，通常在此前两三天便让会员提前来购买。尽管都是非周末时间，销量却比周末多，有时会翻一倍。因此 ，也经常会看到这样的情况——许多东西在大减价正式开始之前便已经售罄。每逢母亲节、六一儿童节等节日，以及宜家俱乐部的周年庆时，会员特卖场也会出现上述的情况。经宜家统计，每一单商品的购买量，会员通常比非会员多30%。宜家的会员俱乐部都做了哪些工作，能够让“会员”这个让很多企业都感觉“鸡肋”的营销模式，发挥这么大的作用呢

　人们在店里填好表格，即可免费获得会员卡。而会员卡只是宜家获得消费者数据的开始。这种低门槛的方式，让大量消费者趋之若鹜。会员卡的功能其实和别的企业都差不多，但宜家需要的是消费信息，这样可以便于做出消费者购买喜好分析。

　当宜家在做营销活动的时候，她们知道信息泛滥，群发的效果并不好。俱乐部的经营人员会随时对销售部的记录进行评估，对数据进行分拣和分析。比如，把购买了某款沙发的用户归为一类。每当有新货品(比如某款地毯)进入后，俱乐部的经营人员将结合进货品类和会员信息，为不同需求的会员定制不同的短信通知，并交由第三方公司发送到会员手机上面。

　为了获得大量的消费行为信息，店内所有的环节都是建立在“会员刷卡”的基础上。为了提醒会员刷卡，宜家在每个工作日都提供免费且不限量的咖啡，刷卡即得。别小看这些咖啡，其实花费不小，因为都是用咖啡豆磨制的。但这很值得，在这里，常常可以看到顾客在会员店里排着队，用宜家没上漆的小铅笔头填写着自己的资料。不难发现，这些吸引会员的好处，在送达会员的同时，也将宜家的企业文化，价值理念更深一层地注入进去。

　通过宜家粉丝博客，会员们通常会在粉丝博客上交流自己的家居装饰心得，熟了之后也谈些个人的生活。而通过粉丝们的交流宜家更加重视会员的反馈。宜家了解口碑的力量，会员的口口相传也给宜家带来巨大的收获。

　宜家的所有营销活动都是围绕会员进行的，会员在宜家会获得各种的待遇和优惠，不是之一，而是最好。宜家如果要搞季节性大促销时，也会提前3-5天(平日非周末)提醒会员，可以提前购买。所以，宜家的会员都会有很强的尊崇感。(不像大多数线下店的会员，形同摆设，远不如参加团购或大促的投机消费者)宜家知道，为了吸引顾客因为“IKEA FAMILY”而骄傲，就要把会员所期待的利益全部回馈给他们。

　综上所述，宜家电商的战略其实就是O2O战略，它把以下三件事情做到了极致：

　——宜家把互联网/电商/O2O当成新的渠道，只作宣传，不做交易。

　——宜家把线下购物体验做到了极致，塑造了家庭“购物嘉年华”。

　——宜家营销的核心是“IKEA FAMILY”，宜家会员俱乐部。

　宜家的O2O战略构建了一个完美的商业模式，这个商业模式就是，“让线上为线下导流，其在线上所做的一切就是用内容吸引消费者，然后为到店里消费做准备”。

　相信宜家的O2O实践一定会对国内线下实体店的经营者，带来一阵春风，也希望这个案例能带给大家更多的思考和开始一些更切实可行的转型之路。

　线上营销成功案例:

　无论是成功或是失败，他们的挑战精神及创新能力都是值得我们敬意的，也给我们留下许多可思考的启发。

　案例一：提供30%-70%折扣的Icecom Icecom在线上提供高达30%-70%折扣，这是我们几个案例中见过价格最低的一个在线珠宝商，他充分利用了上文分析的利用互联网大幅减少珠宝销售过程的成本，同时把这部分成本返回给消费，以获得巨大的价格优势从而建立自己竞争优势。同进在低价战略下也提供基本的服务保障。

　案例二：高档奢侈品的网上通路—Ashfordcom

　这是一家纳期达克上市公司，曾经收购过美国最大的在线艺术品销售商Guildcom，亚马逊与其结盟时曾用1000万美元收购其166%的股权。Ashfordcom成功的在线确立了高档商品销售通路的专业地位，在线销售400个品牌，15000的商档商品，其平均消费额为300美元/笔。其特点是利用互联网提供传统销售商无法提供的商品数量，也是利用互联网可减少商面库存、节约成本的优势提供服务。与Icecom不同的是他把这种节约的成本以另一种方出现，就是提供别人不可象想的商品数量。从而确立自己竞争优势。

　案例三：美国最大的珠宝零售商——Bluenilecom

　1998年，Blue Nile的共同创建者之一、CEO Mark Vadon选择在购买其结婚钻戒。Vadon感到这一零售理念将会普及且极具盈利性。他书写了一份业务计划，获得了600万美元的风险投资，于1999年5月收购了这家企业。几个月后，他重新推出了这家更名为的企业，它现已是一家领先的珠宝零售与知识介绍站点。

　Bluenilecom定位非常的准确，即为男性在网上提供高品质的钻石礼品。其从事该业务第一年时的日平均销售额为20万美元，而就在第二年，即2000年，其第一季度的销售额就直线上升，达1010万美元。

　从个人经验体会到，当消费者在网上作出价值数千美元的购买决定时，他们必须感到有信任感且十分放松。因此，Vadon想给访问者的第一印象，也是他想告诉访问者的最重要信息，就是Blue Nile的站点是一个处理业务的安全场所。他还提供了选择宝石的逐步过程，以证明该网站也是一个强大的知识介绍工具。

　以上是来自客户角度的挑战，同样也有来自Blue Nile销售方面的一个独特挑战。目前，统计数据表明，消费者比以往更愿意在网上购买贵重商品，如做工精良的珠宝、家用电器和汽车等。此类购买的市场已非常庞大，甚至出现了一个网站来专门帮助消息者发现网上的昂贵商品。但是，虽然消费者购买意愿有所提高，销售昂贵商品仍是一项复杂的工作，Garner Group互联网零售战略研究主管Robert Labatt说。“这绝对是一个正在发展的市场，仅有几家合格网站”，他说，“如果商品十分昂贵且其销售需高度信任，销售过程会比较困难。”

　Labatt也注意到对产品的实际处理能力是作出高成本商品购买决策的重要元素之一。在没有个人接触或客户历史记录的情况下建立起信任是极为困难的。因此，在线零售商需投入精力重新创造购物体验，特别是客户服务和产品交互部分。他们必须注重树立品牌形象以赢得客户信任，Labatt称。挑战在于如何综合提供信任、服务与安全性，从而让客户在甚至从未触摸过产品或与销售人员见面的情况下购买产品。

　该站点的在线教程可指导客户完成钻石选择过程，主要注重购买者知识的累积而非进行推销。易于阅读的内容和便于使用的站点设计使访问者倍感轻松，专为保护交易和运货过程而设计的安全措施则表明了Blue Nile考虑周全，在交易期间和交易之后都能使客户放心满意。

　以下是Blue Nile进行昂贵商品网上销售的一些经验：

　所售产品价位越高，在客户面前确立专家地位的重要性越高。

　不要只是寻求建立一家仅会利用新技术的企业--让业务推动技术，而非相反。

　选择可满足您需求并补充您机构任意技术不足的供应商。 密切注意细节，进行高额交易的客户很少能容忍错误。

　案例四：泰国的Thaigemcom 1998年，泰国的考根第一次尝试在销售自己的珠宝，结果发现真的卖了出去，于是朝这个方向发展，现已成为最大的供货商，月销售额为70万美元，其中80%销往美国。Thaigem经营中坚持了薄利，仅加20%的利润作销售，另一个是负担了所有可能的风险，他承诺5天的无条件退货，同时承担退货的邮费。

钻石王朝的兴衰往事

看似普通、简单的商业游戏，或许意义深远。在一场被视为“左手倒右手”的交易之后，南非的奥本海默家族也许会彻底告别三代以来的发家之道——钻石业。一个世纪以来由奥本海默家族独揽的钻石王朝或许会被“各路诸侯”瓜分。

2011年元旦，一场一触即发的股权变化笼罩在全球最大矿业公司之一的英美资源集团与全球最大钻石公司德比尔斯之间。前者计划通过股份收购的方式，获得后者的控股权。而此前，英美资源集团已经拥有了戴比尔斯40%的股份。此次计划进一步收购的，是奥本海默家族拥有的另外45%的股份。

其实，奥本海默家族也是英美资源的长期投资者。英美资源集团本身便是奥本海默家族于1917年在南非创立的。不过，不久前该家族刚刚大规模地出售了所持有的英美资源的股份，持股量首次跌至不足2%。业内人士指出，若此次由英美资源其他大机构股东主导的收购计划落实，奥本海默家族与英美资源、德比尔斯两家公司的长期宾主关系将一去不返。

但是，不论收购结果如何，也不论奥本海默家族是否会被挤出钻石业，毕竟，奥本海默家族曾一度控制了全球90%的钻坯市场。在将近一个世纪的时间里，这个曾经的钻石王朝对世界钻石行业的绝对影响力，不该被世界遗忘。

钻石造就南非首富

奥本海默本是一个犹太姓氏。1880年，钻石王朝的创始人——恩内斯特·奥本海默出生在德国一个雪茄制造商家庭。16岁时，他随哥哥来到伦敦，在一个犹太钻石商的钻石分拣车间打工，负责挑出有瑕疵的钻石。很快，犹太钻石商发现，虽然没有受过专业训练，但恩内斯特似乎对钻石的优劣有着天生的敏锐鉴别力。在没有珠宝鉴定机器的年代，此种眼光的价值不言而喻。

21岁时，备受器重的恩内斯特被犹太钻石商派往位于南非金伯利的办公室工作。金伯利是南非著名的“钻石之城”，再上溯30多年，这里发现了巨大的钻石矿，吸引了世界各地的大批“掘钻者”。

除了钻石，恩内斯特对商业、政治似乎也有着天生的敏锐。在金伯利，如鱼得水的恩内斯特先是凭借自己德国出生、英国成长的独特经历，在英、德殖民地间从事贸易。虽然，这种利润丰厚的贸易风险极大，不过对恩内斯特来说，风险难不倒他。在从容赚钱的同时，他还积累了宝贵的政治人脉。1912年，恩内斯特当选为金伯利市市长，并连任三届，最终代表金伯利市进入了南非议会。

一战期间，德国人拥有的、名为“禁区”的钻矿被南非军队占领，不能开工。于是，恩内斯特在1917年成立了南非英美资源公司（其100万英镑初始资金，一半来自美国、一半来自英国，故此命名），用公司的股票与德国人谈收购。由于当时德方无法判断战事，不知道南非军队会不会撤退，所以就以很低的价格将这座富矿连同亏本的风险，一起卖给恩内斯特。就这样，奥本海默家族拥有了自己的第一座钻石矿。

战争很快结束，奥本海默家族的钻石生意开始渐露峥嵘，这给南非的另一家老牌钻石公司——英国人塞西尔·罗得斯的德比尔斯公司——带来了竞争困扰。当时，德比尔斯已有30多年历史，1893年就在约翰内斯堡证券交易所上市，是当时南非网络最全、势力最大的钻石开采与销售商。

背靠富矿，恩内斯特开始与罗得斯大打价格战。时间一长，罗得斯逐渐经受不住，由于担心自己的公司股票变为垃圾，1926年，他主动找到恩内斯特谈判。最终南非英美资源公司与德比尔斯两家公司以互换股权的方式实现了合并。这才是恩内斯特的真正目的：有了德比尔斯，就可以逐个消灭其他实力薄弱的钻石企业。

到上世纪20年代末罗得斯去世，恩内斯特已经成为整个南非钻石界无人可以替代的大佬。不过，恩内斯特的胃口并不止于此。1929年，全球经济大萧条让钻石需求骤降，位于伦敦的钻石企业联盟走到了破产边缘——此前，这个联盟一直是德比尔斯最主要的竞争对手之一。恩内斯特抓住这个机会，通过与联盟内部成员的谈判，以极低的成本整合了两家的生意。

1934年，恩内斯特在伦敦创立了著名的中央统售机构（CSO），负责德比尔斯的钻石在国际市场上的销售。后来，CSO成为全球最大的钻石销售渠道。

恩内斯特相信，“提升钻石价值的唯一方法就是使它们变得稀缺、就是减少产量”。一个垄断的钻石王朝的诞生终于可以让其去实践这条理论了。因为恩内斯特关闭手中所有钻石矿的决定，在1930-1933年间，世界钻石产量从每年2200万克拉骤降到不足14万克拉，钻石价格持续上涨。

垄断带给恩内斯特的另一个好处更加显而易见：一旦出现其他钻石公司，德比尔斯就释放大量钻石储备，令钻石价格暴跌，从而使对方破产或投降。这使得任何新进入者要与他竞争，几乎已不可能。

恩内斯特在1935年创立的E·奥本海默父子公司，控股了家族的所有生意。这些生意中的大多数，都被打包在南非英美资源集团之中。这种模式持续了很多年，直到1999年，南非英美资源集团与总部设在卢森堡的Minorco公司合并，组成英美资源集团股份有限公司，并在伦敦上市。

20世纪50年代初，恩内斯特成为了南非首富。

控制全球90%的钻坯销售

个人辉煌的时间毕竟有限。1957年，恩内斯特去世。49岁的哈里·弗雷德里克·奥本海默继承了父亲的全部遗产——18亿美元，以及一个占世界钻石产量80%的钻石王朝。

哈里中学就读于英国最古老的贵族中学之一切特豪斯公学，之后毕业于牛津大学基督学院。他喜欢收藏古董书，沉默低调、富有涵养。同父亲一样，哈里对政治有着独特的天赋。毕业后的很多年里，他一直是南非议会成员，直到父亲去世，由于要打理庞大的家族生意，他才不得不放弃了自己的政治生涯。

在商业方面，哈里同样极具天赋。20世纪50年代，他被父亲派往纽约，在被誉为美国广告业中心的麦迪逊大街，与众多杰出的广告人一起工作。钻石行业的“4C”标准——切工(cut)、色泽(color)、纯净度（clarity）和克拉（carat)——就是他们创造出来的。其实，为现代人所熟识的所谓“4C”标准，并非古老的传承，它只是现代市场营销的结果。

后来，哈里还与专业广告公司智威汤逊一起，为戴比尔斯打造了“钻石恒久远，一颗永流传”的经典名句——2000年，这句宣传语被评为20世纪最成功的广告文案。

在哈里时代，英美资源公司几乎主宰了南非的钻石、黄金和白金工业乃至整个南非商业世界。利用德比尔斯产生的强劲现金流，英美资源得以收购更多的矿藏；而从黄金、白金和其它金属矿开采中获得的收益，又可以被投资到其它领域……

奥本海默家族的事业在哈里手中达到了全盛：英美黄金、英美铂金分别成为全球最大的黄金和铂金生产商，米罗科则成为世界十大铜生产商之一；上世纪70年代，奥本海默家族旗下所有公司的产值占南非国内生产总值的10%，出口额占南非总出口额的30%……奥本海默家族俨然成为南非的“国中国”。

在20世纪80年代之前，德比尔斯控制了全球90%的钻坯销售。位于伦敦的CSO，每年只举行10次钻石鉴赏会，能够到场的只有125家和德比尔斯长期合作的看货商，他们被称为“德比尔斯125”。看货商们从德比尔斯手中购买钻坯，然后将其打磨为裸钻，再销售给珠宝零售商。自CSO成立以来，德比尔斯一直实行着“选择客户的供货战略”：他选择客户，而不是客户选择他。基于这一前提，他批给客户的钻坯，客户没有讨价还价的余地，只能表示“要”或者“不要”。

然而，随着澳大利亚、加拿大、俄罗斯不断有大量钻石矿被发现，南非作为钻石王国的地位在20世纪80年代之后逐渐动摇。德比尔斯的市场占有率一度被挤压到45%。迫于无奈，哈里主动打破了“德比尔斯125”的限制，将市场从原来的高端客户扩大到中产阶级，并像日常消费品那样大打广告、采取多种灵活的营销手段。

到20世纪末，德比尔斯已经成功转型成为一家以市场为导向的非垄断型企业，市场占有率也有所回升。

奥本海默家族有这样一条家训：“我们盼望最好的事情发生，同时也会做好最坏的计划。”看来，哈里领悟到了这条家训的精髓。

从垄断到竞争

如果说，哈里对家族事业的贡献是，通过打破高端樊篱大大扩张了市场，那么，他的儿子尼基·奥本海默则更进一步，将公司推向现代企业模式。

1998年，当52岁的尼基成为家族新掌门人的时候，曾有媒体不客气地说他“看上去脑筋不太好用，恐怕难以担此重担”。但事实很快证明，媒体错了。

在尼基的领导下，德比尔斯与知名奢侈品集团路易·威登合作，开始涉足钻石零售业。此举使德比尔斯的产业链拉得更长，也为德比尔斯带来了更丰厚的利润——与钻石开采相比，钻石饰品销售的利润更高。

此外，尼基还将存在了数十年的CSO改为国内钻石商贸公司（DTC），并启动了一项名为“最佳供应商”的战略。这一战略的核心是，向看货商以及更下游的批发商、零售商提供更多的附加价值，进而将这些下游企业牢牢吸引在德比尔斯四周，共同进退，提升对整个行业的影响力。“最佳供应商”策略被证明是成功的。2004年，在钻石价格上涨7%的情况下，全球钻石饰品的销售仍比2003年增长了8%。“最佳供应商”策略案例也被哈佛大学商学院列为经典案例之一。

在家族发展史上，尼基所做的最重要的事，发生在2000年。这一年，尼基提出，由奥本海默家族和英美资源集团共同出资197亿美元，收购德比尔斯。对于这次收购，尼基酝酿已久。消除交叉持股是重组的主要动机。70多年来，德比尔斯与英美资源一直交叉持股，前者拥有后者35%的股票，后者则拥有前者32%的股份。这种交叉持股为投资者所诟病，资本市场也因此对德比尔斯估价较低。“德比尔斯的价值一直以来都被投资者低估了”，尼基表示，既然股东们不认可德比尔斯的价值，那么公司就没有必要继续为他们盈利。

2001年5月，重组完成，奥本海默家族和英美公司各持有德比尔斯公司45%的股份，其余10%由德比尔斯公司与博茨瓦纳政府各占50%股份的合资企业——德比尔斯博茨瓦纳公司拥有。这是二战以来世界钻石业的最大一次重组，也是南非经济史上最大的一次企业收购。自此，德比尔斯结束了在约翰内斯堡证券交易所100多年的交易历史，成为一家私人企业

很多人认为，德比尔斯私有化后将会变得更加神秘和傲慢。一位钻石分析师悲观地表示，外界可能再也无从得知钻石行业的实际利润到底有多少了。然而，2003年7月底，就在德比尔斯退市两年后，尼基向全球公布了该年度公司的年中业绩报表。这一举措被看作是德比尔斯努力证明自己正在变得日益透明化的标志。“世界已经变了”，尼基说道，“当我们开始转变，变得更加公开透明，天并没有塌下来。”

虽然从中学到大学，尼基接受的都是与父亲一模一样的贵族教育，但与一身绅士派头的父亲相比，尼基显得有些桀骜不驯。他从不戴昂贵的钻石手表，倒是常常戴着一只塑料电子表；他喜欢玩板球，还买下了一支职业板球队，当有媒体问他为什么买球队时，他的回答让人绝倒：“那是现在我唯一能感受到竞争的方式。”

2008年，《福布斯》评出全球最显赫的14个财富家族，奥本海默家族名列其中。如今，尼基的独子乔纳森·奥本海默已经41岁，有了3个孩子，这位家族第四代已开始涉足家族事业的管理。只不过，在第三代接下来的岁月或第四代人的手中，奥本海默家族是否还能与钻石王朝画上等号，尚未可知。