珠宝电商售后调研方案怎么写好,答:珠宝电商售后调研方案可以这样写:
1首先写珠宝电商售后调研的时间,地点,对象
2其次写珠宝电商售后调研方案的内容
3最后写希望领导批准
所谓售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。
售后服务的原则
1.礼尚往来的原则
人们的潜意识中,最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时,我们看到很好吃的橘子或苹果,这时卖水果的老板会剥一个橘子,或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果,一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶,你会觉得很不错,你会买上一大瓶的牛奶,这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况,通常称之为互惠原则,你对我好,我也要对你更好,这是一种社会与文化的规范,当别人给我们帮忙的时候,我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样,我们在和顾客达成交易的关系时,也别忘了在适当的时机,带一些有纪念性的用品,或者说有一些小东西送给顾客,顾客会觉得,你在重视他。当你需要一些信息时,我相信这个顾客也会告诉你,买了你的产品以后,用得怎么样,他也会把一些信息全都告诉给你,同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙,那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的,每当你对顾客要求做个什么让步,顾客内心就会感到对你好像有种亏欠,增进你俩的关系,就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
2.承诺与惯性原则
在心理学上,影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求,希望维持一切旧有的形式,使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯,或者说他有什么样的旧的做法,做事的方法或处理事物的一些态度,你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处,以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
3.社会认同原则
威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好,这时公司又开发了一个新的产品,当你到顾客那里时,也可以用这种方法告诉顾客,“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子,你看这是某某报纸对我们这个商品的报道,社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时,他会觉得,“嗯,不错,人家都买了,我也应该买”,这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
4.同类认同
假如你今天的顾客是个医生,都在使用这个产品,或接受这样的服务,那你给护士推销,护士也可以接受。假如律师都用这种产品,那你向其他的律师再推销这种产品时,其他律师也会接受,这就叫社会认同。
5.使用者的证言
这也是促使顾客购买产品的一种因素,利用曾经买过我们的产品的人,或使用我们产品的人,用他们的一些见证,告诉我们的顾客,这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单,他们用了我们的产品以后,看看他们的一些感觉。
6.喜爱原则
比如一种化妆品,某某明星在用,所以我也想去用它,因为我喜欢那个明星;那个明星穿什么样的衣服,我也想买什么样的衣服,目前很多促销广告,都找一些名人,也就是在运用这种喜爱原则,去激发顾客采取购买行动。
7.友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利,因为它的成功几率是全新顾客的15倍,一个拔尖的销售人员,他永远知道在培养他的老顾客,同时他也不断地开发他的新顾客,而新顾客的开发来源,最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍,就是人们在运用友谊的原则。
今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西,你去给他做服务,而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前,你可以用这些原则,是在促进顾客更相信你的产品,更相信你。而买过产品的人,你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。
恰当时机的感谢函
1.初次访问的顾客反应不错时
我们要在适当的时期致以感谢函,一个顾客无论有没有做购买的决定,有没有买你的东西都不重要,重要的是要在访问的时候顾客反映不错,这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他,现在的感谢函的方法都很简便,电子邮件几分钟就过去了,可以省下你很多的时间。
2.签订契约的时候
当你与顾客见面或顾客买了东西以后,你一定要心存感恩的心态,感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好,甚至于当你和顾客寒喧的时候,你是否谦恭有礼,是否让人感觉到你很专业,都会影响印象分。所以要记住,你今天在做销售:①首先在推销你自己;②在销售商品的效用,也就是在替顾客解决问题。
销售商品的效用或价值时,下一个阶段是销售商品、销售你的服务,所以你在写感谢函的时候,一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客,因为每个人都有一种感觉,当你写了一封信给他,或者说是寄一张贺卡给他时,他通常是不太容易把它忘掉的,这样可以加深顾客对你的一种信任。
3.承蒙顾客帮忙时
还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时,去拜访顾客,不管他是否买过你的产品,但是他会在礼尚往来的触动之下,虽然他没有买你的东西,就是因为你一点小小的礼物送给他,他会觉得心里有点内疚,所以他一定会帮你的忙,虽然说他买过了,或者说并没有买你的公司的产品,但是他也会帮你忙,你还是不要忘记,永远心存感恩,致以感谢函。
4.从旅游地向平日惠顾的顾客致谢
你可以告诉你的顾客,什么地方休闲不错,可以提供给顾客;什么地方有一场足球赛,你有票,会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得,有这么一个人,时时在关心着他,他一定很感动。同时,你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候,你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客,这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。
视察销售后的状况
对于购买你的商品的客户,你要经常做回访,直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前,顾客总会遇到许多问题,特别是那些机械一类的东西,使用一段时间之后需要更换零部件,所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品,有必要调查顾客的使用情况,这些都是比较重要的问题。
提供最新的情报
为顾客提供经营情报,介绍公司的新产品、新服务项目,都需要在做售后服务时去做,这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则,在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时,还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。
将顾客组织化
人际关系的好坏会直接影响到我们的销售,如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话,我们将会失掉很多生意。上一讲讲过,通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍,所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。
1.建立影响力中心
每个顾客都有很多的朋友,我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人,有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品,这样就建立了影响力中心。
2.举办研讨会
选择一个适当的时机,将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会,请他们为公司提合理化建议,同时也可以让这些顾客去认识更多的人,这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的,就是让这些顾客相互认识,同时也是你对顾客真诚的一种展现。
诚恳的作为商讨对象
1.从头到尾
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题,不免都想阻止对方,于是就说“我知道了”,不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
2.听出真意
在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中,你要注意地去听,听出顾客真正的用意在哪里,看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好,或他讲话方面可能有一些结巴,但是你一定要有耐心,让顾客把他的问题说出来,听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。
3.让顾客想出对策
如果商品问题实在没有办法解决,也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务,用心地关心顾客,顾客会谢谢你,还会做出更大、更好的回馈,为你想出最好的解决烦恼的对策来。
处理不满的要诀
◆要耐心倾听
◆不要辩解,只需认错
◆了解顾客不满的原因
1.要耐心倾听
顾客购买你的东西,总是有不满意的时候,所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说,永远记住,不要争辩,要耐心地倾听,尽量地学会多听别人的,然后在适当时机才表达你的观点。
2.不要辩解,只需认错
千万不要和你的顾客发脾气,要学会控制情绪,做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气,但是你一定要耐心地接受,不要做过分地辩解,只需要认错。“我非常了解您的情形,同时我可以感受到您对我们的服务的关心,因为您希望我们好,所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质,即使你知道这个顾客的误会,或者是平白无故地被这个顾客给骂了,你仍然要静静倾听顾客吐苦水,有时在你耐心地倾听之中,顾客的怒气就消了,对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时,就很焦急地想找借口应付他,如果你一再地辩解,顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来,就会带走更多的顾客。
3.了解不满的原因
由于商品本身的问题而引来的不满,只要直接替顾客解决了就没事了。
表现不满型就是发牢骚的那种类型,在不满的情绪中产生情感对立,就会有这种情形发生。所以你要静下心来,倾听顾客吐苦水是最好的方法。
自我表现型就是利用问题发生的机会,夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重,一切就OK。
撒娇依赖型,这一种顾客说,“哎呀,你们都是这样。”就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满,他只是想找机会跟你接近。
提高自己的口才
提高你的口才,提高感性原则很重要,要学会观察人,要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考,思考的简单方式就是自问自答,“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方?”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈,锻炼自己的口才,然后把这些零碎的片断组合起来,经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人,看看他们是怎么做的,你同时要反复地练习,才能提高自己的口才。
磨练自己
①请教别人,说出你自己的缺点
②努力使缺点改变成优点
“有志者,事竟成”。在销售的过程中,接近了客户,认识了客户,给顾客介绍产品,让顾客购买产品,让顾客付款,与顾客建立良好的关系……在每一次与顾客的接触中有意识地磨练自己,不断学习别人的长处,努力克服自己的缺点。今天的每一次经验积累,都是为了明天更好的起点。
本讲总结
售后服务本身同时也是一种促销手段,通过售后服务可以提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则,并且在适当的时机向顾客致以感谢函,可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系,有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点,提高自身素质,努力做好售后服务,使售后服务成为再次销售的开端。
课程意义
在竞争激烈的销售市场上,精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务,是赢得最佳商机的关键。本课程由台湾著名行销大师刘敏兴主讲,从销售的基本理论方法、实战技巧到销售的十大步骤、销售人员的自我管理,为销售人员专业技能训练提供了一整套的解决方案。如果你要掌握销售人员应具备的正确与基础的技巧,并吸收专家和成功者的经验与智慧,以资借鉴,减少自己摸索的时间、精力和犯错的机会,那就快走近我们的课程,唯有行动才能解决问题
客服售后管理主要包括客户服务、售后服务、客户投诉处理、客户反馈收集等多个方面,旨在提高企业的服务质量和顾客满意度。
客服售后管理对于企业的发展至关重要,它能够有效地提高客户口碑、增强品牌效应、扩大市场份额。本文将从多个角度分析客服售后管理中所涉及到的关键内容和技巧。
客户服务是客服售后管理的核心部分,一个优秀的客户服务能够直接提升顾客的满意度以及企业的品牌形象。因此,企业应该重视客户服务的培训和实践,建立一套完备的服务流程和标准,保证每位顾客得到优质的服务体验。
售后服务是客服售后管理的另一个重要环节,主要包括维修、更换、退货等一系列服务。在售后服务中,企业需要快速响应顾客的需求和安排合理的服务方案,加强和顾客之间的沟通与交流,及时解决问题,以保持顾客的忠诚度和信任度。
客户投诉处理是客服售后管理中必不可少的一环,它对企业的运营和品牌形象有着直接的影响。在处理投诉时,企业需要以客户为中心,采取积极解决问题的态度,快速响应投诉,并给予合理的补偿措施,以达成顾客满意度和口碑的提升。
客户反馈收集是客服售后管理的一个重要部分,它能够帮助企业了解顾客的意见和需求,并及时改善相关服务流程和产品质量。因此,企业应该积极收集和处理顾客的反馈信息,根据反馈信息调整策略和实践,持续提升服务水平和提高顾客的忠诚度。
除了以上所述的核心内容外,客服售后管理还包括数据分析、人员培训、流程优化、信息化系统建设等方面。通过对客户留存率、投诉处理周期、服务满意度等指标的监测和分析,企业可以逐步改进服务框架,提升服务水平。
同时,加强人员培训和流程优化,有助于提高工作效率和质量,减少出错率,提高客户满意度和忠诚度。信息化系统的建设,则更进一步强化了客服售后管理的效果和可操作性,帮助企业更好地管理和运营客户资源。
钻石也有它的脆弱之处。伴随着钻石&&高的硬度的,是它超高的脆性,钻石的脆弱之处在它的纹理处,如果某一次碰撞恰好发生在钻石的纹理交汇处,就可能会导致钻石的损坏。钻石饰的禁忌是氯化物漂白剂,或者泳池中的氯气,它会使钻石的镶嵌金属生出斑点,一定要远离。钻石也&&其容易吸附油垢,因为它的亲油性很高,这会使油污掩盖它的璀璨光泽。
定期进行修复保养
经常佩戴的钻石,要经常检查钻石的镶嵌部位是否牢固,尤其是采用爪镶的方式镶嵌的钻石,哪怕只有一角轻微的松动,都可能导致钻石因失去平衡错位而脱落。品牌钻戒一般都提供免费的年检,售后好一点的都是终身制的,所以请不要吝啬您的时间,一定要定期返回原店进行专业的修复保养,另外钻石饰也要定期进行清洗,一般建议以6个月为周期要进行一次清洗,至于清洗方式可以选择去珠宝专柜清洗,也可以自己在家清洗。
钻石饰的存放
去淋一场没有遮拦的雨,听雨点打落风里的柔情,时光深处,一帘幽梦。钻石的存放也要非常小心,一定要单独存放于珠宝盒中,不能与其他饰一起存放,黄金会沾染上钻石的镶嵌金属,二者发生化学反应,导致钻石的镶嵌金属染上黄金色,难清洗掉,同时钻石的棱角也会刮伤它的珠宝,佩带钻石外出时,要携带特制的珠宝盒,外出途中不建议将钻石取下,一方不小心忘拿丢失,在独身一人或在夜晚等环境下,请不要佩戴钻石饰,以免招来不必要的危险。
一、销售管理:
1积极配合柜长做好商场部的各种宣传促销工作;
2工作中异常情况向柜长返馈。
3配合柜长做好市场信息的收集;深入了解货品信息:包括存箱滞销款式,市场信息,其它竞争对手,同类货品的市场信息、流行款式等,准确记录货品的变动状况。
4达成交易与客人建立长远业务关系
5接受客户的货品的以旧换新的公司品牌、钻石的检测、称重等确认工作与换新的售后工作。
二、帐务与安全管理:
1维护公司利益:
2配合柜长做好销售报表,做好销售记录,确保帐目清晰准确
3做好交接班的商品清点记录。
4配合柜长做每月盘点工作
5上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作;
三、货品保管与柜台卫生管理:
1上班期间的专柜的商品的清洁,维持良好的货架陈列等;定期做好柜台、货品的全面清洁
清洁柜台。
更换道具及场内陈列。
货品的分类。
更改价格
收拾促销用品。
2轻拿轻放,展示的货品须及时性擦试干净。
四、个人与团队结合的管理:
1准时参加公司举办的培训及业务考核。
2在工作中注重学习,不断提升自己的业务能力。
3严格遵守公司的规章制度。
4配合柜长妥善处理与其员工的沟通与协调,一切以集体利益为重做好销售工作。
导购员:通常是一种长期行为,从某种意义上来讲,他们是处于某一特殊环境的业务员,是直接面向顾客的终端业务员。
他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性,在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务,给顾客留下美好的印象,从而树立良好的品牌形象和企业形象,使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时,导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护,并适当协调客情关系。
参考资料:
售出的饰品实行三包(成色、质量、重量);售出的饰品可复称;免费为顾客量手寸;免费清洗,免费整形;预约定做;根据顾客需要免费改制首饰大小;特设热线电话接受顾客咨询;黄金、铂金首饰整形加工等便民服务措施。建立健全完善的售后服务体系,建立顾客档案,每年进行3次售后回访,并将顾客反馈意见整理造册,分类管理,制订相应的整改措施。 1、开展每周一次的《消法》及相关法律培训,建立完善的保护消费者合法权益的制度。
2、对于黄金、珠宝饰品的质量一贯坚持不检测不上柜的原则,所销黄金珠宝饰品一律送由国家检测机构、当地市技术监督局质量检测中心检测,检测合格后方可销售,经质量检测中心确认,本店所有黄金饰品抽检合格率为100%。
3、围绕“以顾客为中心”的服务理念创立了“纯金寄真情”服务品牌,提出了“纯金有价,心诚无价”的服务口号,要求营业员做到“三个第一”,即“走进店堂想到顾客第一;站立柜台想到信誉第一;商品买卖想到质量第一”,“四个一样”便是“买与不买一样主动;买与退换一样热情;挑多挑少一样耐心;买多买少一样周到”。
4、开展了“教你一招”的咨询服务活动并把怎样使用维护金银珠宝首饰、如何先购金银珠宝首饰、如何鉴别金银珠宝首饰等一系列的小常识集中印制成册,并公布相关的咨询电话,向消费者广为发放,每年发放10万余册。
5、设立客户服务部由公司总经理亲自受理消费者投诉,使每一个消费者都能在第一时间得到使其满意的答复,并在显著位置设立意见簿、公平秤,由于工作到位,多年来没有发生一起消费者到有关部门投诉事件。
6、星光达珠宝公司针对零售市场的消费者建立了《星光达珠宝VIP卡》、《星光达珠宝售后服务制度》、《星光达珠宝标准化服务流程》包括走访服务、回访服务等措施。
7、在珠宝“三包”规定下,更换时按原价格计算,抵扣新换饰品的价格,消费者对新换饰品至少享受原饰品的优惠条件。 1、凡在总公司和各分公司购买的首饰商品一律保证质量。
2、饰品购买后未曾佩戴,如不影响再销售,10天内可以等价兑换。
3、凡在公司购买的饰品,凭购物发票可以以旧换新,收取适当的加工费。
4、凡在公司购买的首饰饰品,一年内免费清洗、维修及抛光,一年后按维修成本收取维修费用。
5、凡在公司购买的饰品可现场复称或评估,购买的“星光达”牌珠宝玉石可凭购物凭据到公司指定的珠宝玉石评估机构免费评估。
6、如果您有任何特殊要求,公司可以为您专门定做。
7、此承诺的最终解释权归总公司。 1 组织中高层管理者参加网络营销培训学习,统一对网络板房的认识,为项目的顺利实施做好思想上和心理上的双重准备。经过学习培训、思考总结,以及反复讨论,最终明确该项目的建设方向:网络板房与公司实体板房相结合,齐头并进,通过网络板房的建设对公司实体板房形成有益的补充,弥补面对面下单模式的不足,实现随时随地下单;同时,分流订单,缓解下单量大给实体板房带来的压力。在网络板房的建设进度上,公司管理层达成共识,从长远出发,在细节处一一落实,循序渐进稳步推动,最终形成以网络板房为主导的局面。
2 对公司现有业务流程体系进行梳理和优化,为项目顺利推进创造基础条件。公司的常规接单业务流程为:接受订单→订单评审→订单审核→订单跟踪→与客户联系。因每一个环节都涉及到大量的产品信息,包括产品主石成色、款号、件数、手寸、规格、喷沙、字印、金价、证书、货期、用石情况等,如每个环节都由不同的人员负责,将为交接工作带来不便,且容易造成疏漏,进而影响客户满意度。星光达在长期的实践中形成了由专人针对固定客户订单进行全程跟进的传统,这种方法有利于板房工作人员与其负责的客户之间形成长期的联系,对客户所在区域的消费习惯有比较深入的认识和了解,能够向客户有针对性地提供优质服务。
基于此,在网络板房的设计上,就要实现网络板房订单进入固定为该客户提供服务的实体板房工作人员的管理通道。具体流程为:客户下单后,在网络板房的后台管理系统自动生成订单,网络板房工作人员对订单进行初步审核,确认是否能够满足客户要求;随后,将订单转入实体板房的订单管理系统,生成正式订单,由专门负责该客户下单业务的板房工作人员进行再次审核;确认无误后移交配石部门,并在后期及时跟进,且始终保持与客户之间的密切沟通。由于网络订单在后台管理系统经过处理后转入实体板房订单管理系统,避免了重复录入的过程,减少错误的发生,同时,客户通过网络板房的订单由同时负责其传统订单的板房工作人员负责,责任人明确,方便客户在出现问题时及时沟通联络。
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