物业前台遇到的问题及解决方法

如果你是物业前台的工作，遇到的问题，经常是小区业主来咨询物业方面的事情，包括物业费等等，你只要耐心向业主解释你们的物业内容，使业主理解你们的工作就可以。

物业客服，物业前台，需要这样做。

小区物业客户服务中心前台接待工作

是小区物业最基础的工作

其主要工作内容包括

接待业主（住户）的投诉

整理和管理业主（住户）的资料

接听电话

开放行条

接待来访

工程出单

以及收取各类物业费用等

一

接待业主（住户）的投诉

投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。

1、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

2、沟通性投诉：

求助型：业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。

咨询型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。

发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。

处理有效性投诉的程序：

1、做好投诉记录；

2、准确判断投诉的性质；

3、准确判断投诉事件的负责部门；

4、带上负责部门的主管到现场了解情况；

5、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；

6、回访。

处理沟通性投诉的程序：

1、做好投诉记录；

2、确认对方的身份；

3、查看投诉者的缴费情况；

4、通知相关部门去处理或给予解答；

5、回访。

二

整理和管理业主(住户)的资料

1、将旧文件归类存档；

2、更新业主(住户)的资料；

3、管理各种合同文件；

4、负责打印和存档。

三

接听电话

1、报出己方的地址( 大厦管理处)；

2、问清楚对方的身份；

3、听清对方表达的内容；

4、做好记录；

5、向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的****；

6、挂电话后找相关部门解决；

7、回访。

四

开放行条

1、需要对方出示证件；

2、查询对方缴费情况；

3、确定对方需要放行的物品；

4、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。

五

接待来访

1、问明来意；

2、确认对方的身份；

3、通报相关部门；

4、引领来访人员到接待区坐定；

5、送上茶水。

六

工程出单

1、出单；

2、通知工程部；

3、签领；

4、跟进；

5、回访。

七

客服前台工作注意事项

1、注意穿着整洁；

2、保持前台整齐干净；

3、熟练操作办公设备；

4、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；

5、注意节约用纸和节能；

6、注意言谈举止。

要么直接说，根据您刚才跟我的谈话内容，我觉得可能不太符合我们公司的要求，所以抱歉；一般这么说就知道没戏了；委婉一点直接说您会考虑的，让TA等电话通知，不过最好说个时间，不然可能TA自己觉得有戏会一直等。

是很不职业的人都这样，因为酒店的工作太繁琐了，压力也比较大，在某处受了气，肯定要找个发泄处的，你呢正好碰到职业素养不太好的，一般在正规的五星级大饭店，经理都是蛮有素质的，都经过专业的训练，你啊，就当着是训练自己素养的机会吧，你忍的了她，一定也能忍受许多暴躁的客人，忍耐力对你的职业生涯也是很重要的（我也曾有过这样的更年期妇女经理）

酒店前台一般会遇到的问题 \x0d\游客没有身份证\x0d\旅客来了没有房间\x0d\旅客想4人住一间房\x0d\旅客带小狗入店\x0d\旅客带“鸡”入住\x0d\醉汉入住\x0d\罪犯入住 等等\x0d\\x0d\前台问题处理举例\x0d\\x0d\十二、客人带宠物进酒店，怎么办　1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店；　2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续；　3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食；　4、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。 \x0d\　　十三、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办　1、礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合；　2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间；　3、可建议访客到前台进行住客登记；　4、与保安员上房，为访客进行住客登记。\x0d\　　十四、住客喝醉酒无理取闹，怎么办　1、 保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域；　2、 如事态扩大，由值班经理决定报警；　3、 报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店；　4、 发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。\x0d\　　十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么办　1、立即上前向客人道歉，并进行帮助；　2、扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场；　3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意；　4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。\x0d\　　十六、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办　1、请客人出示有效证件，进行登记；　2、请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对；　3、请客人填写开箱授权书，并签名；　4、由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。\x0d\　　十七、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办　1、礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知；　2、请客人与公司联系，确定房费事宜；　3、请公司以书面或传真形式通知酒店，但必须要求有效人签名同意；　4、可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理。　\x0d\ 十八、住店客人一夜未回房，怎么办　1、立即上房查看，房内是否有行李、房门钥匙等物品，若有则无须处理；　2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的****、是否是团体/会议成员等；　3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜；　4、作为处宿房，先为客人作退房处理，待客人回酒店后再决定；\x0d\十九、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办　1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满；　2、联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释，是否愿意入住；　3、可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人；　4、为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。　\x0d\ 二十、饭店发生火灾，怎么办　1、保持镇定，到现场查看；　2、按动最近火警报警器；　3、通知总机，说出火警发生地点及火情；　4、在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。\x0d\ 二十一、电话预订客房，怎么运作　1、振铃三声内接听电话，自报家门；　2、记录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等；　3、查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等；　4、与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。　\x0d\ 二十二、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办　1、请客人先入住，办理正常入住登记手续；　2、请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价；　3、请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价；　4、知会本部门领导，做好交接班。\x0d\　　二十三、安排客房的原则是什么　1、VIP客人或VIP团体；　2、团体或会议；　3、保证类订房或确认类订房；　4、一般类订房。\x0d\　　二十四、客人住店期间适逢生日，怎么办　1、通知餐厅部为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花等；　2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理；　3、将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐；　4、向客人征询意见或建议，并做好记录存档。\x0d\　　二十五、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办　1、立即退出房间，向客人道歉；　2、立即通知总台，报告情况，为客人换房；　3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；　4、与客房部核实房态，查出原因。　二十六、团队行李己到，客人未到，怎么办　1、查看预订团队，确定行李属于将到店的团队；　2、查看行李的完好程度，与送行李者签名确认行李件数；　3、将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送；　4、与团队领队取得联系，做好交接班。\x0d\　　二十七、怎样为客人寄存行李　1、请客人填写行李寄存单；　2、提醒客人贵重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存；　3、检查行李完好程度，确认行李件数和提取时间；　4、将行李寄存联客人联交于客人，提醒客人凭寄存联提取。\x0d\　　二十八、客人提取行李时，提取联丢失，怎么办　1、请客人说出行李件数、式样、寄存时间等信息；　2、确定是否有如客人所说的行李寄存；　3、请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收；　4、提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。\x0d\　　二十九、客人到店后，客房未准备好，怎么办　1、立即联系客房部，提供其它OK房，为客人入住；　2、询问客房部所要等候的时间，请客人稍等；　3、如时间较长，则由大堂副理引领到大堂吧休息；　4、随时与客房部联系，及时让客人进房休息。\x0d\　　三十、客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办　1、告诉客房部，客人愿意先入住后再清洁；　2、告诉客人房间还未清洁好，请客人可先将行李放于行李房寄存；　3、为客人办理入住手续，对于房间未准备好表示歉意；　4、电脑上作好注明，随时关注，更改房态。\x0d\　　三十一、有预订客人入住时，饭店己无房可售，怎么办　1、查看其它预订客房情况，是否可调节，或有未到的预订，及时为客人入住；　2、向客人道歉，立即联系客房部查看维修房等特殊房间，是否可出售，减免当天房费；　3、联系同等级以上的酒店，为客人订房，并由酒店承担当天的房费和电话费，并于次日按VIP客人将其接回酒店入住；　4、查出原因，追究责任，杜绝再次发生。\x0d\　　三十二、当客人拒付押金时，怎么办　1、礼貌向客人解释交押金是酒店的规定，是为了方便客人在酒店内消费；　2、可酌情减少押金的数额，但必须高于房费；　3、可建议客人刷信用卡，结账时用现金或信用卡结算；　4、可建议客人联系酒店销售人员或其他人为其作担保等。\x0d\　　三十三、客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办　1、建议客人作保证类订房，为客人留房；　2、让客人入住，根据押金数额，制作钥匙，征求客人同意，通知客房部撤吧；　3、让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保；　4、关注此房，做好交接班，随时跟催押金。\x0d\　　三十四、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办　1、礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定；　2、可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房；　3、请客人提供其朋友的信息，查看客史档案，为其办理入住；　4、可先开房，但必须提醒客人，其晚到的朋友一定要登记，并做好跟进工作。\x0d\　　三十五、客人对现金押金数额高出房费有异议，怎么办　1、礼貌向客人解释是为了其方便在酒店内消费签单；　2、礼貌向客人说明，除了房费外，还有其它不确定的费用，如电话费，酒店费等；　3、酒店是根据客人最终实际消费客进行结算；　4、建议客人押房费的现金，其余可刷信用卡结算。\x0d\　　三十六、团队/会议要求延迟退房时间，怎么办　1、必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜；　2、确定延迟的时间，根据客情上报请示；　3、建议团队/会议保留少数客房，作为放置行李或休息之用；　4、随时关注，跟进退房情况，做好结账准备工作。