面对化妆品顾客的投诉，秘书怎么办

顾客最常抱怨的事项

1、对商品的抱怨：价格、质量、过期、标示不明、缺货、缺赠品等。

2、对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过、遗漏顾客的商品。

3、对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平。

4、对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害。

5、对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通。

如何接受顾客的抱怨

1、在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重。

2、保持心情平静。

3、就事论事，以自信的态度认知自己的角色。

4、认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在。

5、设身处地站在顾客的立场为对方设想。

6、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。

7、提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理进力求方案既能使顾客满意，又能符合总部、国家的政策。

8、超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。

处理顾客投诉的人员要求

1、原则上店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。

2、检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。

3、店长无法处理的顾客投诉，由经理或店铺老板出面解决。

4、指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。

处理顾客投诉过敏反应投诉的步骤

防过敏反应投诉的措施：

建议对可能出现过敏的产品，给试用装给顾客使用，没有出现过敏则可使用购买的大包装，如若出现过敏则不要拆开大包装使用，将成品可以还给店面，而不影响二次销售。

1、当有顾客投诉使用产品不适过过敏时，应请顾客立即停止使用该项（或该套）

产品，并彻底清洁皮肤。切不可在顾客投诉时告诉他，我们的产品决不会有过敏怀况发生，更不应在顾客已有不适及问题还未解决时又推荐其他产品给顾客使用，这种只会使症状进一步加重，同时也会令顾客对店铺及产品产生反感与抵触。

若顾客使用产品只是轻微不适而想坚持继续使用时，我们必须提醒客人尽量减少产品的用量及缩短产品在皮肤上的停留时间，以观察不适反庆是否会加重；美容师遇到些种情况时，也必须控制护理的时间，特别是按摩程序，切不可进行热喷及穴位按摩，以免症状加重。若在继续使用产品过程中，顾客对产品由轻微不适转为明显的过敏现象（例如：红肿或红疮）时，应立即停用产品。

若顾客使用产品已有明显的过敏现象（例如：红肿、发痒、出现皮疹），而停用产品后过敏现象依然存在，则应请皮肤科医生诊治。

2、 随时与顾客保持联系，及时了解客人停用产品后的反应，同时将店铺对些类事件的重视程度与对客人的关怀等信息传递给顾客，让他真正感受韩束公司的爱心与关怀。

与此同时我们应详细向顾客了解产品的使用情况，共同分析查找产生不适的真正原因。

A、了解顾客本身的皮肤、状况，判断是否有产品选择或扒荐不当？

B、关心顾客的身体状况：

★ 是否属过敏性体质？

★ 有否因服食一些海鲜、某些药物或外界环境因素（如花粉）等，已在体内形成过敏源而未发作？

★ 是否使用产品的这段时间正好顾客身体的激素水平处于高位状态？

★ 是否这段时间顾客的精神状态及休息欠佳？

★ 是否皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥或其他原因而出现不同程度的痒症？

★ 是否曾经换肤？

★ 是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容产品。

C、气候条件：

★ 使用产品期间当地的气候状况如何？

★ 因我国地域辽阔，南北气候差异大，由于气候、水土及饮食习惯等差异对皮肤的影响而导致产品使用效果不同。

D、 向顾客了解产品的详细使用情况

★ 是否刚从其他品牌产品转为用韩束公司产品？

★ 是否有与其他公司产品交叉或同时使用？

★ 产品的使用方法是否得当？（产品的使用程序、手法、产品的用量、使用时间、频率等）。

3、 经过认真了解与仔细分析，若以上所有因素均可以排除，那么可判断是由于使用产品而导致的过敏感。

若顾客同时使用多项产品而无法确定是哪一项引起过敏时，则应在顾客停用产品，过敏现象不再发生后，产品才能再次被使用，并建议顾客使用时一次最好使用其中一项产品，以确定哪些产品可以被继续使用。

某些顾客可以使用产品出现不适应状况后，不愿配合我们去分析寻找导致过敏的真正原因，而是一口咬定就是我们产品导致的过敏，对此类顾客，我们可建议他们试用其他国际著名品牌的产品，看是否有同样的情况发生。

4、 对确属导致顾客过敏，并且又是顾客集中设诉的产品，须及时将已获得的信息反馈到运营部，作为质量事故或技术问题处理。

先打电话过去进行真诚的道歉，对于这次美容师浪费产品问题，我代她向您道歉，然后您看一下这样处理行吗？对于产品浪费这一部分，我送您几次护理，或者说，把浪费的产品进行补差，您看可以吗？？您是我们的老客户了，我真诚的希望我们还能够服务您这种类似的话语，你组织一下。

　　要有效地处理客户投诉，可考虑以下五个步骤：

　　1 控制个人情绪

　　当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，失去理性，这样就使得事态发展更加复杂，企业服务和信誉严重受损。 大家可参考帮助平复情绪的一些小技巧：深唿吸，平复情绪。要注意唿气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。集中在解决问题的方法，保持笑容及放慢说话速度。

　　2聆听顾客说话

　　为了管理好顾客的情绪，首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。细心地聆听顾客愤怒的言辞，给顾客一个宣泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情致歉，声明想要提供帮助，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己稍后提出的解决方案做好准备。

　　3建立双赢共鸣

　　对顾客的不满深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交流表达，达至双赢效果。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的对白，往往能起到化干戈为玉帛的作用。与顾客产生共鸣的塬则是真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：「如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎样呢」

　　实现顾客共鸣的技巧有：

　　第一，重复内容，用自己的说话重述顾客难过的塬因，描述时并稍微夸大顾客的感受;

　　　　第二，作出响应，把你从顾客所感受到的情绪说出来，模拟顾客的境地，换位思考，想象一下，我们的供货商以相同或类似的方式对待他们的顾客(我们)时，我们会作出怎样的反应。共鸣表达的最大挑战，是使顾客听起来感到真诚，表现出对顾客观点的理解，听起来才具感染力。

　　4及时表示歉意

　　当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即使知道是公司内谁的错，也不责备公司员工，这种做法只会使人对公司留下不好的印象，其实也就是对前线员工留下坏印象。

　　当不是自己的错，自然不愿意致歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但致歉总是对的，这是为顾客情绪上所受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客。 道歉要有诚意，要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，感到更加不满。

　　当道歉时，最惯常的说法是「很抱歉，但是……」，这个「但是」否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是，当一家餐厅员工说：「很抱歉，但是我们太忙了!」，客人不会在乎「太忙」，反而认为这是在推卸责任。 为情况道歉，而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情况而致歉。例如可以用这样的对白： 「让你感到不方便，不好意思」 / 「给你添了麻烦，非常抱歉」。

　　这样有助平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。当是顾客出了错时，我们也不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。

　　我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客因不满而找上门时，在态度上总是能够百分百的满意!

　　5提出解决方案

　　在积极地聆听、产生共鸣和向顾客致歉之后，双方的情绪得到了平息，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于双方如何沟通处理，解决顾客的问题。

　　对于顾客投诉，要迅速作出应对，要针对顾客所投诉的问题，提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件的发生，或类似事件发生的处理方案，而不仅仅是解决了目前客户的投诉而草草了事。

　　我们应该迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可行的解决办法，或者询问对方的想法，对问题解决的意见，为具体方案进行协商;然后确认方案，总结将要采取的各种行动，并重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件发生。

　　在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的同事要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程及方法都在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有较为慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，企业都会存盘，以便日后查看，并定期检讨产生投诉意见的塬因，从而加以修改。为了防止此类事件的再度发生，研究是否需要进行改革，对服务程序或步骤要做哪些必要的改变，以提出预见性的解决方案。

　　顾客进行投诉是希望能继续光顾，同时对企业服务不满讯息的反馈，无疑也给企业提供了一次认识自身服务的不足和改善服务质量的机会。所以，员工都要真诚地对顾客表示感谢。因此，可以写一封致谢信，感谢顾客所指出的问题，并为防止以后类似事件的发生，企业所作出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临或惠顾。

　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是为大家整理的：处理客户投诉的方法与步骤，欢迎阅读。

　 1   有效处理客户 (普通) 投诉的方法和步骤

　 11　接受投诉

　客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

12　平息怨气

　客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

　 13　澄清问题

　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

　通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗”

14　探讨解决，采取行动

　探讨解决是指投诉怎么处理是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

　 15　感谢客户

　感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;

　第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;

　第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;

　第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

2　 特殊 客户投诉有效处理技巧

　 21　特殊客户投诉的类型

　一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。

　 难缠的客户类型 ：

　211易怒的客户

　脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。

　212下流或令人讨厌的客户

　饲料(畜牧)企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。

　213矜持的客户

　矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。

　214霸道的客户

　它的难缠，众所周知。

　215批评家

　什么叫做批评家呢就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

　216喋喋不休的客户

　唠唠叨叨，没完没了。

　217古怪的客户

　他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。

　218犹豫不决的客户也是比较难缠的

　犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。

　219酗酒的客户

　2110爱争辩的客户

　 22　难缠客户的心理分析

　他们疲劳和沮丧;

　困惑或遭到打击;

　在保护自我或自尊;

　感到被冷落;

　不善于说话或对语言的理解能力很差;

　心情不好因而在你身上出气。

23　常见客户投诉原因分析

　他的期望没有得到满足;

　他很累，压力很大或遇到了挫折;

　他想找个倒霉蛋出出气;

　他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确;

　你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;

　他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求;

　他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄;

　他的信誉和诚实受到了怀疑;

　他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠;

　他觉得自己的利益受到了损失;

　他觉得你浪费了他的时间。

　 24　难缠客户的应对方法

　241说话不触及个人

　客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：

　“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”

　“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀”

　“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意”

　客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

　242对事不对人，做一个问题解决者

　对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

　243征求对方意见，您看怎样做能让您满意

　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

　“您看怎么做才会让您满意呀”

　“您觉得怎么处理会比较好啊”

　“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢”

　征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

　244礼貌的重复

　客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了!”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。