美容师应该如何和不同性格的客户沟通相处

那么我们美容院的美容师该如何提升自己这方面的能力呢？ 既然我们作为美容师，就应该放下一些架子，低下身段去和顾客相处，但并不是说放下自己的尊严。我们不能要求每一个顾客性格都和我们相符，每个人都有不同的脾气，顾客是上帝，所以只有我们去迎合他们的性格才行。 性格不同的人，处理问题的方式方法往往也不同。我们要学会在不同之中，发现共同之处。比如，你若是一个性格平和的人，你给张三提意见，可能言辞不那么激烈，语气也比较委婉。如果你身边有一个刚直倔强的人，他给张三提意见，可能单刀直入，语言尖锐，甚至可能转而批评你，说你给别人提意见拐弯抹角，是钝刀割肉。这时候，如果你只看到那个直率的人开展批评的态度和你不一样，觉得他太鲁莽，太不讲情面，你可能就会感到跟他格格不入，合不来。如果你除了看到你们两人提意见时的方式不同以外，还看到他和你一样，也是出于一片好心，真心帮助朋友。这样，你可能就不会觉得他粗鲁无情，因而觉得他有难得的古道热肠，同时也不会计较他对你的批评。我们要是多看别人和自己之间的共同点，就容易和不同性格的人相处。

　　很多美容师都很看重工作中的人际关系，希望能够被人接纳，并能融入其中。但往往却因为把握不了好的人际关系与沟通技巧，从而和同事产生了隔阂。那美容师如何提高人际关系与沟通技巧呢下面就为大家提几点建议：

　1、美容师在和顾客沟通之前，无论如何，都应该以培养自己本身的魅力为一大要务。如果想结识风趣的顾客，自己应该先变成风趣的人。每逢给顾客做美容，“昨天，发生了这么一回事!”总是喜欢和人分享有趣事物的人身旁，必定经常有顾客光顾美容院。

　2、尽量减少在沟通中出现的不必要的错误，在沟通交谈中，常常一些微小的东西，就可以使整个会谈进行得成功或者失败。这种情况通常出现在紧张心理之下，受到影响，人不再清楚地思考，解决问题的能力也随着减弱，达到一种无意识状态下的沟通，在很大程度上，是会影响交流的。

　3、很多高级的美容院都会为客户建立档案。因此，美容师应该尝试熟记顾客的姓名以及样貌。当顾客第二次光临时，美容师能在打招呼的同时唤出对方姓名则让顾客有种受关怀、重视的感觉，无形中拉近与顾客之间的距离。

　5、敢于说还要善于说在美容过程中，善于沟通的美容师，可以充分利用自己的语言交际能力来说服顾客，使工作顺利进行，左右逢源，可以说，说话的自信心与说话的魅力，是一个出色的美容师的必备条件。敢于说话又善于说话的美容师，总是使人清清楚楚地明白自己的意图，不敢说话又不善于说话的美容师，经常使人产生误解。

　6、美容师在沟通中的高境界就是能在沟通中寻求同理性，美容师在沟通过程中可以着重讲些和顾客意见相同的事情，然后再提出和顾客共同探讨问题的答案。然后再把你观察得十分透彻的事实提出来，引导顾客在不知不觉中接受你的结论，并对你的说法坚信不疑。比如说，有些美容师常常感到，不去花费什么感情，或者遭遇到什么阻力，就把原来的意见改变了，就是在无意识下被引导，而且认同，这需要美容师在实际的操作过程中多总结和学习才可以做到。

　7、良好的习惯总给人一种愉快的感觉，一个说话粗俗，坏毛病多多的人，无论到哪里都让人感到厌恶。美容师在服务中所持的态度，会波及顾客对美容产品的印象。因此，作为常与顾客打交道的美容师需要提高个人修养，通过看书等培养良好的习惯。一个有礼貌有教养的人，往往很容易赢得顾客的芳心。同时，如果美容师具备性格乐观开朗又健谈的品质，相信就更讨人喜欢了。

这里所提到的到底要谈哪些、说什么，就是如何引出话题。至于哪些话题可以说，哪些不能说，以下提供大家参考。可谈的话题包括：（从了解对方的职业、兴趣谈起）1、最近及预期未来的美容流行趋势与情报；2、皮肤保养、化妆、健身、减肥等新操作法；3、饰品配戴与服装款式的搭配以及色系的选择等；4、有关政治、经济、文化、社会性等焦点热门新闻；5、美容院在近期要推出的优惠、赠品活动介绍；6、美容院新引进产品的优点与操作方法简介；7、各种运动与休闲活动（游泳、钓鱼、旅游等）；8、有关嗜好（书籍、跳舞等）；9、另一项也是最重要且必须谈的就是专业知识，作为一名美容师，对客人的皮肤进行分析诊断，提供如何保养的建议。如此不仅让客人觉得你挺关心她，进而达到销售产品的目的。不可谈的话题（禁忌）有：1、对于你不太能确定对方是否有能力回答你的问题时，少提出为妙。否则，当对方答不出来，不仅使她尴尬，甚至觉得颜面丧失，导致认为美容师很不知趣；2、避免问及对方的私事。对客人不要追问她每月收入多少，多大年纪，体重多少，钱的使用方式。当然啦！顾客在言谈中愿意告诉你则例外，但以不追问（打破沙锅问到底）为原则；3、对于自己不知道的事情，别冒充内行；4、不要在营业场所把美容院的缺点，曾经失败的作法或同事、朋友的隐私当作聊天的资料；5、别针对一个问题非追根究底不可。很多敏感的话，顾客说出来只是随口带过，美容师该听得出来，客人并不想认真地讨论或研究它。若是顾客对同一个问题重复提出来，那可能表示要与你讨论，或者是要你更清楚地了解它；6、不要向顾客夸耀自己如何享受生活，以及别一直谈自己有多风光、多有成就；7、一个话题老是重复的说。重复说同一件事会让人觉得烦闷、不新鲜、很无趣。很多女士上美容院做美容不一不定是她们的目的，而可能是想听听有什么新鲜事。我们应遵守以上法则“适而可止”谈些新鲜事；8、别问顾客为什么会去那种地方，或去做某件事；9、别向客人诉苦（自己不幸的遭遇）或发牢骚。

说服顾客的过程也是一个和顾客沟通交流的过程，美容师销售需要注意循序渐进。一、美容师销售过程1、互相介绍。在互相介绍的环节中，要注意给顾客留下良好的第一印象，塑造专业美容师的良好形象是使顾客产生好感的一种方式。要点：不能省略对客户的称呼，也不要忘记介绍自己。用礼貌建立平等的人际关系。2、询问需求。要点：多提问开放式问题，问出顾客的需求，问出问题，不要先入为主，更不要只讲不问。你的猜测不等于客户的要求。3、抓住需求。要点：立刻回应。确认后解释。不要避而不答，也不要绕弯子。在抓住顾客的需求后，要继续通过发问更清晰的了解顾客想要的效果。4、如何满足？要点：针对顾客的需求提供解决方案。在向顾客介绍的时候，美容师要以对皮肤和美容产品的深入了解为基础，客观条理清楚的介绍为前提，专业技术为核心，形象化描述为重点。忌假大空。5、价格价值。要点：设计省钱超值的价格套餐。再有钱的人也需要超值的感觉，给客户提供的条件要足以令她心动。6、最后促成。要点：确认买单。“现金还是刷卡？”千万别在最后关头等客户主动交钱。或让客户有机会等等再说。提出成交的时机也很重要，不能有催促顾客之感，要做到水到渠成。7、跟进服务。要点：心理满足。结束后询问效果，注意对顾客的售后服务。优质的售后服务能够帮你抓住顾客的心，极大的提升顾客的忠诚度。二、成功说服顾客的要点1、让顾客认识美容院产品的专业性美容院内销产品是专业性产品，在经美容师专业诊断皮肤性质后，针对性地选用合适的产品。因为只有专业人士才会对顾客的皮肤有发言权。针对什么性质的皮肤，该使用什么专业产品。这是美容师在推荐产品时必须强调给顾客的意识。顾客如果判断错误或错误购买产品，可能会产生反效果，越用越糟。因此，只有在专业人士指导下购买产品，才是顾客真正需要的产品。

美业人学会这些话术，十个顾客九个成交

1当顾客说：我没时间

一般美容师：亲爱的，时间挤一挤，总会有的。

解析：这样的回答，略显单调，且没说服力，好像在和顾客说：“你把时间挤一挤，就能变美了。

销冠美容师：亲爱的，美容就像理财。您在百忙之中抽出宝贵的时间做美容，并不是白白浪费掉了，而是花在处理您的皮肤问题上，花的时间越多，您的回报就越高。您想想，十年，或二十年以后，同年龄的人都老了，您瞧着还跟个二十多出头的小姑娘似的，你这就是最好的回报。

解析：这个话术运用了多个比喻，把美容比作理财，把年轻美丽比作回报，而且把做美容的好处延伸到多年以后，让顾客产生了美好期望。

2当顾客说：太贵了

一般美容师：亲爱的，这已经是最低价，很优惠了。

解析：这样的回答，只会让顾客觉得：最低价都这么贵，平时不得更贵

销冠美容师：亲爱的，美容其实是一场投“姿"，但不是资本的资，而是姿色的姿。很多投资都是投得越多，亏得越多。美容不一样，咱们是越投越多，收益越多，每天，甚至每小时，每分钟，每一秒，都在一点点变美，“收益"特别稳定。而且，姿色是女人最大的资本，对比我们这个价，值了。

解析：这个话术同样运用了生动的比喻，把美容和投资这两件看似毫无关联的事做对比，加强反差的同时，清楚地表明投资做美容的好处，最后，在无形之中引导顾客与我们形成某种认知和认同，利于成交。

3当顾客说：我不需要，并且语气不太好

一般美容师：直接噎住。

解析：感到尴尬/害怕，不敢/不知该如何继续沟通下去。

销冠美容师：亲爱的，没关系。这款产品/项目，您可能是真的不需要，但我相信，变得更美更好看，您一定是想要的。您的皮肤底子其实很好，但两颊旁边有些许斑点，鼻头上有点黑头，这都是比较顽固的皮肤问题，短期的护肤美容无法有效改善，所以我才向您推荐这款产品/项目，其实就是想让您的皮肤变得更好，变得更美而已。

解析：顾客语气不好，烦了，甚至生气了，这些情况确实不好应对。如果再强硬推荐，很容易就会惹得顾客真正厌烦发火。但我们保持理智和良好的态度，转换概念、认真分析，还有挽回的可能。

应对这种情况，简单总结：

1保持理智：主要分析顾客皮肤状况，不涉及我们个人和产品/项目

2转换概念：将产品概念转换到变得更美的概念上

3认真分析：仔细、合理分析

4当顾客说：我再考虑一下

一般美容师：好的，您有什么需要随时再问我。

解析：这样的回到，基本不会有后续。

销冠美容师：亲爱的，您是觉得产品/项目价格(或者功效作用、适用人群、副作用等等具体视情况而定)不太合适吗还是我哪方面讲解得不够清楚呢

解析：当顾客产生犹豫时，对顾客相应的疑问，加以解释，有利于引起顾客下单的意向，这种情况，美容师应该乘胜追击，主动化解顾客在考虑的“点”，进一步促成成交，提高成交概率。

美容销售的话术和顾客交流话术如下：

“先做下简单的自我介绍吧!”类似的话语，我想大多数求职者都不会陌生。其实所谓的自我介绍其实就是你向企业推销自己的一个过程。

1、性格特点：本人踏实敬业，观察力敏锐。能够很好地配合团队工作，从整体利益出发做好各项工作。有积极的工作态度，愿意和能够在没有监督的情况下勤奋地工作。 

2、工作经历：拥有2年实际美容师经验，主要负责接待顾客，提出皮肤保养及治疗法，且有针对性的销售产品。因手法娴熟，服务态度好，得到了顾客的极大欢迎。本人十分热爱美容行业，服务意识良好，诚心寻找志同道合的美容院。

3、身体健康，头脑灵活，精力充沛，能吃苦耐劳。拥有2年实际工作经验，热爱本职工作，对顾客热情周到，曾被评为“美容院员工”。并且销售能力强，善于和顾客沟通。

死板的销售话术，只会让顾客反感，本来顾客在考虑的产品，或者因为你一句不当的销售话术，顾客就不要了，但是也没有固定的销售话术，具体的要因人而异，更多机智的应对策略。

在实际工作中不仅仅是引导顾客进店，还需要对顾客察言观色，解答顾客的困惑。

1、 你们美容院有哪些服务特色？　　

答：①最高品质的产品②最先进的仪器③最高素质的人才④高尖端的技术⑤丰富的美容文化⑥最优质的服务　　

2、 你们的产品都有哪些特点　　

答：我们的产品源自英国的原料、法国的技术，由暨南大学监制调配而成，专为亚洲人皮肤设计的高品质抗衰老护肤品。

根据不同肤质不同季节研制的针对性产品，具有分子颗粒小、吸收性好、滋润补水、锁水性强，更好的促进新陈代谢、活化细胞，功能性与功效性更好结合，更好的调理肌肤。　　

3、 我的皮肤特别容易过敏，你们有什么针对性的产品吗？　　

答：皮肤容易产生过敏，原因大致可以分为两大类：

①天生的过敏体质，这样的皮肤对于一些产品都是很容易过敏的，所以，在选择产品的时候一定要慎重，如果对某一产品不过敏的话，就不要随便换产品。

②后天导致过敏的体质，这类皮肤是由于肤质免疫力弱导致皮肤产生过敏，因此敏感皮肤用的产品性质要很柔和，修复力强，提高肌肤的免疫功能。　　

4、 为什么我的皮肤比同龄人显得苍老？　　

答：每个人的皮肤情况都不一样，希望自己的皮肤在同龄人中处于优势的话，就要很明确地了解自己的皮肤状态，针对性地进行护理，这样才能达到缓冲衰老的真正目的。　　

5、 我能不能一周多做几次护理？　　

答：不能，因为我们的皮肤分为：表皮层、真皮层、皮下组织三层，我们的真皮层是由结蒂组织受损，我们的皮肤就会出现皱纹，而大量按摩皮肤就会是纤维组织撕裂，产生皱纹，所以我们不能一周作几次护理。　

我不是很看得懂你的问题，我的理解是你是想说，美容师如何向顾客介绍微整形项目，对吧？首先，你先介绍微整形的好处，以及目前大众普遍对其不理解也就是有误区的地方，介绍清楚对客户一个认识；第二，针对顾客的个人情况，给她介绍合适她的微整形项目，并说明做完这个的好处，让她前后有一个对比；最后，为了巩固客户的信心，可以再介绍一下你们美容院的硬件设备的优势，因为客户都对这个微整形有安全上的考虑。