美容师如何和顾客沟通

　在外行人眼中,美容师都长了一张巧嘴,能够让顾客心甘情愿的掏钱买产品。下面我就来告诉大家美容师如何和顾客沟通，请看下文吧！

美容师如何和顾客沟通

　1、说话时,眼睛不看着顾客,会暴露你的胆怯,使顾客产生怀疑,因此要克服畏惧心理,说话要用自然的眼光看着对方,但目光要时常移动,不要总盯着一个部位,保持并显示自信。

　2、不要神态紧张,口齿不清。

　3、站姿要准确,不要有小动作,如两脚来回抖动。

　4、与顾客讲话时候不要东张西望或打哈欠,这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话,在与顾客讲话途中,如果遇到没有听清或没有理解的地方,最好用笔记下来,等顾客讲完后再作询问。

　5、说话时不要夹带不良口语,或说话时唾沫四溅。

　6、切忌夸夸其谈,忘乎所以,推销要点须言简意赅,一针见血。要有针对性的强调主要特点,不要泛泛的罗列优点。优点要逐一介绍,而不要将几条概括在一起介绍,以加深顾客的印象。

　7、切忌谈论顾客的生理缺陷。

　8、说话时正确使用停顿。

　9、尽可能不让顾客说"不",要让顾客说"是"。

　10、对顾客要热情,大方,保持一种愉悦,和睦的气氛。

　11、耐心的回答,解释顾客提出的问题。

　12、以和善的口气来客观的解释产品或者护理。

　13、解释时语气要流畅自如,充满信心。

　14、要配合顾客的认识进度,不要急于把所有的产品特点一口气讲完,即要让顾客有思考的时间,一次注入太多的信息,顾客接受不了,效果反而不好。

　15、给予顾客提问的机会,以把握顾客的需求心理动态。

　16、尽量使用客观的证据说明产品的特征,避免搀杂个人主观臆断。

　17、尽可能让顾客触摸,感觉产品,了解护理步骤以增加起购买兴趣。

　18、介绍时不要夸大其词说的过头,以免失真,引起顾客的反感。

　19、无论是说明还是示范,都要力求生动,多举列子。

　20、顾客就产品提出的问题后要立即回答(价格问题除外)。

在美容院的经营过程中，可能会因为美容院的服务、产品或其他原因遭到顾客的投诉。面对这种投诉，美容院应该理智地给予解决，在尽量减少自己损失的同时给顾客一个满意的答案。一般来说，美容院的售后服务占到了美容院业绩的60%，作为美容院售后服务的一部分，妥善处理好顾客的投诉十分重要。

一、对不同的失误，顾客有不同的反应

在应对顾客投诉之前，美容院首先应该清楚了解，对待美容院在产品或者是服务上的失误，根据程度的大小，顾客通常会有不同的反应。

1、对于美容院在服务过程中偶然出现并较小的失误，顾客会抱怨。在这种情况下，失误给顾客造成的损失较小，这种情况下，如果美容院处理妥当，将化解顾客的抱怨，得到妥善的处理。

2、如果在美容院的服务过程中连续的出现失误或者是顾客遭受到较大的失误，会出现顾客投诉。这种情况下，顾客会投诉美容师处理不当，转而向美容院的上一级人员反应情况，比如店长或者是老板。

3、如果顾客的连续投诉得不到较好的处理，会使得顾客沉默。如果出现这种情况，一般而言，顾客会寻求另外一家美容院，出现顾客的流失。

所有这些可以归纳为:顾客抱怨、顾客投诉、顾客沉默、顾客丢失。这也说明，其实顾客投诉在刚出现苗头时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当顾客对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。

二、正确处理投诉会为美容院带来相应商机

1、一位顾客的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的顾客，至少会是三个以上。

2、问题被圆满解决了的投诉顾客将会比其他顾客更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传美容院的产品及服务。

3、如果美容院能够有效解决有难度的投诉，会提高美容师或者是顾问今后与顾客打交道的技巧。

三、美容院如何正确的处理顾客投诉

顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。

1、首先，站在顾客立场上将心比心

美容院顾客退款怎么处理

美容院顾客退款怎么处理， 现在美容院的经营发展可以说是非常火爆，所以很多时候一些人经常会在美容院办卡，但是也有不少人在办好卡以后要退款，美容院顾客退款怎么处理

美容院顾客退款怎么处理1

一、制定好一套退货方案

顾客出现退货的情况，不是时常发生，但也还是有几起。

如果偶然遇到了这样类似的事情，美容院中没有一套自己的方法，到时候不是会出现手忙脚乱的情况。所以首先我们就必须对退货做出一套详细的方案和标准。

有些顾客贪便宜，或者是抱着试试的态度将美容产品买回家。最后又发现自己并不喜欢，就要求美容院对其退货。如果我们遇到这样的顾客，也无可奈何。

但是退货的情况可以分为两种，一种是产品开封试用过，另一种则是没有开过封。对于开过封使用过的产品，如果顾客并不是因为肌肤出现过敏或者不适的情况，斟酌情况是可以退款处理。

但是如果有些顾客在使用完一两天后，觉得产品效果不适特别好，不想要了。这种类型的顾客是一概不退换。

另一种顾客未使用过产品，产品也未开封过，在一定的期限内还是可以承诺顾客退换的，因为这并不影响美容院产品的第二次销售。

二、顾客要求退货，美容师应该声明在先

当然如果从美容院利益来说，如果购买一件产品不希望出现顾客退货的情况。那么就应该先声明在先，对每一个购买产品的顾客的声明产品一概出单，概不退还。

否则一旦顾客出现退换货的问题，难免不会出现纠纷，这对美容院也是不好的影响。

另外，在同顾客交流沟通产品问题时，也一定要注意言辞和态度。如果破坏了的顾客心目中形象，那么就会容易让顾客对美容院产生不好的印象。

三、退货的时间问题

如果顾客在出店门几个小时之内，就返回想要退货。在短短的几个小时之内出现这种退货问题，美容院加盟店还是应该欣然接受的。

特别是对于第一次来到店内的消费者来说，还应该真诚的说出“期待您的下次光临，我们将会为您准备更多满意的产品。”

对顾客表示尊重和礼貌的同时，自热而然顾客也会对美容院产生好的印象。说不定下次就有想要试试这么产品的心理。

所以，当我们遇到顾客想要退换货等问题时，一定要妥善处理好。如果处理不当，或者处理地又瑕疵，很容易对美容院造成不好的影响，从而导致美容院业绩的下滑。

美容院顾客退款怎么处理2

美容院顾客的四大类型

1、消费频率高且消费额度高的顾客

这类顾客是美容院的理想型顾客，更是重中之重的维护对象，一旦遇到这一类型的客户，美容院一定要用心去维护，让其能够在店里长久的消费下去。这类顾客每一次的消费额度都是比较高的，同时使用的频率也高，即便是办了会员卡享受很多的优惠，对于美容院来说也是非常大的一个盈利点。

2、消费频率低但消费额度高的顾客

这类顾客是美容院需要极力去维护的，虽然她们进店消费的频率比较低，但是每一次的消费额度都是非常可观的。面对这类客户，美容院可以作一个引导将其转变为第一类的消费人群。也就是说，这类顾客是有一定发展潜力的，千万要认真对待不要流失了。

3、消费频率高但消费额度低的顾客

这种类型的客户是目前为止美容院最常见的一种，同时也是支撑美容院经营的一个重要保障。虽然这些客户消费额度比较低，但是高频率的消费可以慢慢的以少积多，以数量取胜。针对这类的消费者，要做的工作便是让其维持现状，同时尝试着让她们能够提高消费额度。当然了，在沟通的时候一定不要太激进，这样会引起客户反感，反而会导致流失。对于这类顾客，主要的任务是维护，毕竟是作为支撑美容院经营的消费群体。

4、消费频率低同时消费额度低的顾客

这类客户只是偶尔会消费几次，对于美容院来说可以少花一些心思，顺其自然。如果可以的话，可以想办法让其转化为第三类客户，实在不行就可以主动放弃了。对于美容院来说，这类消费者无关紧要。

美容院顾客退款怎么处理3

美容院让顾客主动购买产品的销售技巧

1、不要直接进入推荐主题

很多美容师在进行美容的时候，通常都会特别着急推荐产品，所以这就会让大家单刀直入的进行推销，难免就会让顾客感觉到目的地非常强，建议大家在推荐产品的时候，尽量可以找到一个合适的时机，不要让顾客感觉到被推销产品不舒服的体验，例如在进行清洁流程的时候，就可以直接给顾客推荐一些清洁类型的产品，可以观察顾客皮肤的状态，如果油性状态非常严重，就可以推荐一些控油补水的产品，在特别轻松聊天的过程中进行推荐，才不会让顾客反感。

2、介绍产品的内容更丰富

如果自己找到合适的切入点开始介绍产品，并且顾客没有任何的抵触，在这个时候大家一定要让自己介绍的内容更丰富，针对于这个产品的使用功能特点以及优势效果都要接受清楚，还可以提供几个其他顾客使用的例子，这样才会刺激顾客的消费欲望，尤其是需要针对性进行推荐，必须要满足顾客肤质的要求，例如这款产品具有很好的补水功能，大家不要只是单纯介绍补水，而是要介绍更深层次的功能，例如可以促进皮肤细胞再生，避免细胞老化等等功能。

3、表达能力强语言自然

美容师在推荐产品的时候，尽量可以让自己的语气亲和自然，千万不要让顾客感觉到非常刻意的推荐，尤其是很多美容师为了夸张使用效果，所以在推荐表达的时候就会特别浮夸，语言效果非常不自然，肯定就会让顾客感觉到非常不舒服，并且完全对这种产品没有任何想法和好奇心，所以美容师在进行推荐的时候，建议大家一定要有更好的表达能力，这样可以让语言描述更加自然，对于产品的介绍也需要言简意赅，不要用太过啰嗦的语言去叙述，才会让顾客更好奇产品的功能，也会主动的进行询问。

问题一：美容师拓客时怎麽说才能让客人相信进店 美容师在向顾客销售时，不能只有一种简单的买卖关系，而是要有一种信任的关系，只有与顾客建立了信任关系，顾客才会相信美容师的服务，相信美容师推荐的产品。那么，美容院美容师如何与客户建立信任关系呢下面我就为大家带来美容师与顾客建立信任关系的四个关键点。

一、注重个人形象

美容师不仅要注意穿着打扮，还要适当的给自己补补妆。注重个人形象也是对顾客的尊重，因为顾客的情绪是很容易被美容师而感染的，所以美容师用美好的一面去面对顾客才能让顾客喜欢上你的服务。如果当美容师心情不佳时，不防先照照镜子，给自己一个真诚的微笑，然后保持好这份心情去为顾客提供服务。自然能让在工作中得到更多的微笑。

二、要抓住顾客的长处

在和顾客交谈时，要注意抓住顾客的长处，当顾客在跟美容师说话说，美容师要善于迎合顾客，同时赞同顾客提出的问题。这样不仅能让顾客觉得得到了尊重，还不损害顾客的自尊心。就是在美容师奉承错误的情况下，也不会让顾客对你产生意见，可以说是一举二得的办法。

三、把握顾客的消费心理和心情状态

当顾客进店的时候，心里也会在想，我需要让一位什么样的美容师为我服务呢美容师是否能够善解人意呢所以美容师在和顾客服务时，要面带微笑用真诚的心去服务，这样对顾客来说，这种服务是一种享受。美容师要学会观察顾客的一言一行，把握顾客的消费心理和心情状态，利用一个好的时机达成成交几率。

四、为顾客提供舒心、贴心的服务

每位顾客都希望得到美容院的特殊照顾，享受到区别于他人的优质服务，但是美容师如何让每位顾客都认为自己享受到了特殊照顾呢这就要考验美容师的情商和应变能力了。首先，美容师要真诚的面对顾客，不要总说“您好”、“欢迎光临”这种客套话，可以改为“您来啦”、“最近忙什么呢好久没见您了”这种贴心的话，虽然都只是和顾客打个招呼，但是却能让顾客明显感觉到自己受重视、自己和别人不一样。在与顾客的交谈过程中，可是尝试聊一些生活中琐碎的小事。总之要用心的对待顾客，对待工作，用心了，自然就做好了。

问题二：美容院怎么让新顾客进来？ 1、美容院不进人,主要原因就是不停的让老顾客买,所以老顾客怕了,不来了

2、美容院要以特色经营才会吸引客源,也就是说,你的经营的项目顾客感兴性吗你有在美容院的门口把特色经营展示出来吗

3、当你的顾客什么都买了的时候，我们不要再让顾客买了，而是给顾客一种物质的 ，让顾客去把自己的朋友带来，当然是有美容愿望的人，然后给顾客产品奖励或其它奖励。

问题三：美容师怎么对待顾客能让顾客感动 就像你在生活中交朋友一样，要有感情的付出和交心的

问题四：怎么说才能让顾客来做美容？ 首先检讨一下你们的产品和手法上是不是有什么问题吧，谁会白白的给你钱？没空只是借口而已。你可以先改进一下你们内部的硬件（护肤品的质量和美容师的手法），然后再去跟客户说你们现在有了什么新的新产品，有什么让客户做完护理会觉得满足的东西，客户自然就会来了。

问题五：美容师怎么才能把和客人客情做的更好，才能让客人都有很喜欢你 美容师自身应具备的修养 作为一名合格的专业美容师，必须经过长期的严格的专业训练，在道德、理论、技艺、思想等方面都有高度的修养，经得起实践的考验，，才能得到社会的承认。旺盛充沛的精力、和蔼可亲的面容、文雅大方的气质、精湛高超的的技艺以及高尚的道德修养，是一个合格美容师的必备条件。美容师德修养主要表现在：

（一）道德修养 美容护理是一项服务性的工作。要胜任这项工作，美容师必须培养高尚的职业道德。作为一名合格的美容师，所要具备的职业道德，应该是品行和专业水平的完美结合，要树立良好的服务态度，全心全意为广大顾客服务。在态度上要主动热情，和蔼可亲；在工作上要耐心细致，真诚周到。一定要把 顾客至上 、 信誉第一 的要求牢记在心，并付诸以行动。 然而，有了良好的职业道德之余，还必须要有良好的服务意识和自身品性。

1、良好的服务意识是最有力的销售方法 A、 微笑服务：它可以给对方良好的第一印象，通过微笑，你可以展示出你的个人魅力和亲和力，从而影响顾客的心情，给顾客创造一种轻松愉快的心情。 B、 亲情服务：美容师要时刻站在顾客立场上，想顾客所想，尽可能的为她们排除内心的顾虑和疑问，给顾客一种宾至如归的感觉。 C、 超值服务：尽量提供给顾客超值的服务，让其真正有物超所值的感觉。

2、能充分展示个人良好的自身品性，是你迈向成功的坚实一步。 A、 具有了良好的工作习惯，顾客就会很容易也很快的接受你，认同你，继而她就会认同 你的产品，接受你的服务。 B、 要具有正确的审美观，要懂得如何欣赏顾客，赞美顾客，让顾客满意、高兴地接受你和你的产品及服务。 C、 在工作时，要向顾客充分展现处你良好的精神面貌。把情绪带到工作中是最大的忌讳。干净、端庄、大方的打扮也是体现你良好精神面貌的一方面。

（二）理论修养 要成为一名合格的美容师，除了有高度的道德修养以外，还要有一定的理论修养。要了解与本职工作有关的基础生理知识、营养学、化妆品常识和心理学知识；关注当今美容行业的发展新动向，以便准确无误的开展咨询服务，实事求是的回答顾客提出的各种问题，不断提高自己的鉴赏能力，以便高水平地为顾客服务。

（三）技艺修养 美容护肤是一门技术，也是一门艺术。美丽无暇的肌肤实际上是美容师进行构思，精心绘制的图画。因此，美容师不仅要有较深的艺术修养、正确的审美观，而且要掌握高超的美容、皮肤护理的技巧和数量准确的手法。这样，才能在美容服务中取得主动权。 美容师的个人仪表 美容师的个人仪表必须与职业需要相符合。个人仪表可以让顾客对你有良好的第一印象，从而能够帮助你和顾客更好的沟通。美容师的个人仪表具体体现在以下几方面：

1、端庄的仪表：无论坐、立、行、走，上下楼梯时，都要随时提醒自己，保持体态直立。这样可以给顾客以精神，向上的良好感觉。同时，女性拥有均衡挺直，灵活优雅的举止，往往会成为被羡慕的对象。

2、大方的仪容：总结、素雅、大方的妆扮，能给人清新，自然的感觉，使顾客能用轻松的心情享受美容师带给她的服务。同时，也体现出了美容师独有的女性美。

3、开朗的形象：此处所指的开朗，是指处事态度诚恳、乐观、充满自信，而不是随意的，不分场合的喧闹，哗众取宠。 此外，还有一些整体形象方面的细节是美容师坚决要做到： A、面部皮肤清洁，妆面淡雅，切忌浓妆艳抹。 B、发型美观，符合时尚，不留怪发型。 C、双手洁净，指甲不宜过长，不涂浓艳的指甲油。 D、不佩戴任何装饰物，如戒指、耳环。 E、服装朴素大方，切忌穿奇装异服。 F、脚着便鞋，步履轻盈，切忌穿高跟鞋、旅游鞋。 G、口腔清洁卫生>>

问题六：美容师如何经营 管理顾客 一． 客户资料的建立：　A．基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。　B．服务现状：包括客户在店内的消费情况，如：给客户护理服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况，客户的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。　二． 客户管理的原则：　A． 动态管理：客户管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对客户进行跟踪，使客户管理保持动态。　B． 突出重点：我们可针对不同类型的客户分类，以突出重点客户，依客户具体情况确定回访联络的内容与频率。　C． 灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在客户服务过程中加以运用，所以在建立客户档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使死资料变成活资料，提高服务质量及客户满意度。　D． 专人负责：由店长专门负责客户资料的管理工作，以免客户资料流失，只供内部工作人员使用。　三． 客户管理分析的方法　（一）客户的构成分析：　A． 小计包年、包月及流动的各类客户的消费额；　B． 合计各分类客户的消费总额；　C． 统计出各类客户在该分类中所占比例、销量额的比重，以及包年、包月客户在总消费额中的比重。　D． 运用ABC的方法把客户分为三类；A、B类包年消费客户为美容院的重点客户，C类客户可视为末来潜在的客户。　E． 还可以按客户的住址或社区进行分类。　（二）客户在本美容院消费的情况分析：　A． 掌握各客户的月消费额和年消费额；　B． 计算出各客户消费额占本美容院业绩总额的比重；　C． 检查该比重是否达到了本美容院所期待的水平；　D． 本美容院解决顾客问题肌肤的能力及在哪方面对问题肌肤的护理有优势，其顾客满意度及口碑。　（三）不同商品的消费构成分析方法：　A． 将客户消费的各类商品，按销售额由高到低排列；　B． 合计所有产品累计销售额并计算出各种产品销售额占累计额的比重；　C． 检查是否达到美容院的目的；　D． 分析不同客户的商品消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销售重点。

问题七：美容院的美容师怎样与客户培养感情 美容师如何做才更受顾客青睐作为美容师，除了要做好具有丰富的专业知识和技术，还需要有责任心，能为顾客着想，善于给予意见和提出建议;精通业务，用技术说话而不是靠能说会道的嘴;真诚、亲切、有亲和力，善解人意;衣饰整洁干净，注重自身保养等，这些都是顾客希望美容师能够具备的职业特点。

1、拥有专业的技能

顾客最在意的还是美容效果，如果美容师没有专业的技术，就没有办法为顾客做好美容效果，因为专业美容师与不专业的美容师给消费者的服务肯定不同。专业就是力量，美容师应该十分重视专业技能的培养，这才能够让顾客放心地把脸和身体都交给美容师。

2、注重个人形象

如果美容师竭力想顾客推荐美容院产品，她也是该产品的使用者，但美容师的皮肤却糟得一塌糊涂，那么顾客肯定都会对产品效果产生怀疑的。所以我觉得，美容师的自身形象就是美容院的活广告，一定要苦心经营。

3、扮演理疗师的角色

随着生活节奏的加快，竞争意识的加强，顾客心理承受能力也越来越大。作为美容师，给予顾客的不仅仅是些有偿服务：专业的知识，娴熟的技巧，满意的外形，还需要给予一些无价的东西，即心理美容，让所有的人都以一种积极的心态面对人生。

4、提供良好的服务

美容师是与顾客接触最多的人员，必须以服务征服顾客，顾客来到美容院不仅仅是享受，更想得到精神上的舒适，为顾客提供最贴心恰当的服务，才会给顾客留下一个良好的印象。

5、重视自身修养

美容师需要近距离的和顾客接触和服务，这也会容易暴露自己的弱点和缺陷，比如顾客会排斥你：手法不适应，服务不到位，衣服又气味，有口臭，声音不文雅等行为，因此吗，美容师需要重视自身的修养，从某种角度来讲，你的修养也决定了你在这条道路上将会走多远。

问题八：美容院顾客保养意识谈泊怎么引导 这个要根据顾客的需求来的

如果客户不喜欢

就不要勉强

有钱难买我愿意

问题九：美容师如何给顾客灌输保养观念 多跟顾客沟通，给她灌输保养意识

问题十：美容师服务怎么用心用爱感化顾客 要做好客勤，店里有什么优惠活动提前告诉她。让她感觉到你是用心的提她考虑

根据相关资料查询显示：与员工协商处理或者报警。

1、美容师在工作期间，收到顾客的钱没有上交是不对的，老板可以与员工协商，让其上交。

2、与员工协商不成，可以报警处理，美容师收钱没上交涉嫌职务侵占，是违法行为。

美容师服务接待流程

　美容师服务接待流程，服务类型的行业，顾客的体验是非常重要的，美容院的接待流程直接影响到了美容院服务的好坏，这决定了客户下次还会不会再来，以下分享美容师服务接待流程。

美容师服务接待流程1

　 第一步：录入顾客档案，会员登记

　一个新客户到店，第一件事就是记录下她的姓名和电话，因为只有留下了她的****，后期我们才能跟进。

　好处1、必填姓名和电话、方便后期联系，规避成为死呆顾客。

　好处2、重名和重手机号码有提示，防止档案重复，规避顾客重复体验导致的成本增加。

　好处3、可上传顾客头像，更有辨识度，方便员工接待，让顾客更有归属感。

　 第二步：咨询

　越是大型正规的美容院，越是重视顾客消费体验，越是重视咨询环节，就像去医院要先挂号医生面诊一样，顾客的身体和皮肤状况都是在不断发生变化的

　以前推荐的项目不一定能解决顾客现在的问题，所以我们需要专业讲解，需要对顾客进行专业面诊，给出合理的解决方案；顾客感受更好，更容易成交！凸显专业性，差异化服务和方便销售。

　方法1、效果对比图，让顾客充分认可效果。

　方法2、趣味问答，充分了解顾客，铺垫销售。

　 第三步：消费

　了解到顾客需求后，我们就要开始销售了，大家都知道美容院的项目非常多，所以每个美容师都要花大量的时间来背资料，大家也发现顾客买的，通常都是美容师比较熟悉的，不熟悉的项目自然就推得少，甚至不推，顾客感觉项目单一且满足不了所有顾客。

　好处1、系统带有电子项目介绍册，1宝贝们不用再去死记硬背资料了，照着读给顾客听就行了，顾客自然就知道了价值在哪里！2解决了您们的销售难题。

　好处2、当着顾客的面下单，消费透明化。

　好处3、每样产品有多少货，欠顾客多少货，一目了然；饥饿营销，刺激顾客马上消费。

　好处4、顾客消费时间提醒，有利于服务时长的控制，规避客诉。

　 第四步：收银

　 顾客消费什么内容，该收多少钱，欠我们多少钱，代金券有多少，一目了然！收银员只需要照着读出来就可以跟顾客口头确认，便捷收银。

　好处1、顾客消费内容和金额，一目了然，规避给顾客扣错费！

　好处2、顾客有欠款和代金券，有提示，方便刺激顾客马上补齐尾款和消费。

　好处3、方便财务银行查账对账，每笔钱的支付方式一目了然。

　好处4、为顾客提供增值服务，同时便于员工便捷消费。

　顾客每次在咱们家消费以后都会有短信提醒，就像银行一样安全，账目有任何变化都有短信提醒，保证消费透明化，增加顾客安全感，为顾客提供的增值服务。

　顾客不需要下载安装、也不需要绑定注册，随时随地在自己手机上自助查看自己的消费情况（会员卡的余额，疗程剩余次数，积分代金券余额，可享受的折扣特权等）。

　顾客在查看消费的同时还能参加我们的首次大红包、每日红包、抽奖、VIP特权、彩蛋惊喜等活动，刺激顾客现场消费和培养顾客粘性。减轻员工的销售压力！

　还有满意度点评，24小时家庭顾问，企业文化，宣传推广，近期活动，顾客通告！

　 第五步：预约

　我们生病了，医生让我们一天吃三次药，结果我们三天才吃一次药，会有效果吗？我们会去怪医生吗？做美容也是一样的，本来应该3天做一次的，顾客3个月才做一次，再好的美容项目也调理不好不配合我们的顾客；

　然而顾客花了钱没看到效果会来怪美容院，这还真是我们的错，因为我们是服务行业，就应该提升我们的服务和专业，所以在送顾客离开前，一定要站在专业立场上，给顾客做好疗程规划，返预约下一次。

　疗程规划的话术很简单：“X姐，今天做的XXX项目是XXX作用，一般X天做一次，根据您的身体情况，我建议您下次在XX号来做第二次效果最好！”这一句话就规避了2个问题：

　①告诉了顾客该项目的作用，特色，注意事项；让顾客清楚的明白疗效是什么；怎么配合我们效果好，下次该在什么时间来。如果这样我们每一次都这样给顾客强调了，就算顾客不配合没有效果，顾客也清楚是她自己没有坚持导致的。

　②为美容师下次跟踪和销售做好了铺垫，你下次打电话给她，她不会再挂你电话了。她知道你提醒她是对她负责！

　好处1、顾客离开前：疗程规划，返预约一次，增加顾客到店率，保证疗效。

　好处2、顾客离开后：填写服务记录，设定下次提醒时间，再也不担心员工忘记了。

　好处3、员工服务了这个顾客该拿多少提成，一目了然。

　 第六步：差异化服务

　现代美业竞争白热化，真正拼的就是：效果和服务。做出差异化，做出效果，满足顾客需求，解决顾客的问题，赢得顾客肯定，将是我们发展壮大的必经之路，因此想要做好客户管理和售后跟踪，请务必做好以下6点：

　 1、专业回访：

　从专业角度出发，按时按量跟踪提醒顾客按时到店护理，体现专业，增加顾客进店率，保证疗效。

　 2、理疗建议：

　本次理疗情况，疗程规划，注意事项，下次护理时间等以文字方式发送给顾客，顾客倍感温馨。

　 3、闺蜜回访：

　把每一个顾客都当作闺蜜，给顾客无微不至的关怀，让顾客更加信任和依赖你；

　①顾客父母、配偶、子女生日、结婚纪念日——设置每年提醒，提醒准备礼物，生活的仪式感。

　②顾客月经史，例假前、中、后、排卵期——设置每月提醒，提醒注意事项，营造项目特效。

　③顾客出差、旅行、重要日程——设置定时提醒，天气、景点、网红小吃等，给顾客建议，关怀。

　 4、特殊档案：

　以文字形式记录顾客专项治疗效果、效果对比、优惠方案等。

　 5、图像资料：

　以形式记录顾客专项治疗效果、效果对比、缴费凭证、检测报告等。

　 6、做好137回访制度：

　针对第一次来店的新顾客，第一次购买本店新产品/疗程的顾客，采用137回访制度，体现专业，保证疗效。

　①护理后第1天：回访顾客感受，身体/皮肤情况，叮嘱注意事项。

　②护理后第3天：回访改善情况，分享其他顾客案例，增加信心，提醒下次预约时间。

　③护理后第7天：提醒顾客预约时间，务必根据疗程规划按时到店护理，保证疗效。

美容师服务接待流程2

　 美容顾问接待流程一、迎宾、引路

　①会籍顾问每天按上班的早、晚班班次着工装，画淡妆，仪容仪表规范后打卡，名片5张整齐地放在工衣 口袋中，头牌顾问坐在前台指定的第一个座位上，面带微笑，眼睛关注大

　当迎宾带客人走进大门时，全体顾问起立，齐声说：“早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临!”

　②头牌顾问立即迎接客人，面带微笑，伸出左手/右手(注视顾问间或指定的会客地点方向)说：“您这边请”。指引的方式(右手从腰间45度合拢五指掌心向上)

　③将客人带到顾问间(指引客人到两个背向大门的椅子上)，顾问迅速将椅拉后请客人坐下，头牌顾问面带微笑进行自我介绍，并递上名片，询问客人姓氏。

　 美容顾问接待流程二、入座、自我介绍

　顾问：“您好!我是XXX美容SPA会所的顾问，叫XXX，请问您贵姓!”

　顾客：“免贵姓王”。

　 美容顾问接待流程三、茶水服务(可由迎宾或头牌、二牌、美容师协助茶水服务)

　顾问：“王**，我们会所有免费为会员精心准备的冷水、温水、XX等饮品，请问你需要哪一种呢

　顾客：“XX茶吧”

　顾问：“这是你需要的XX茶，请慢用!”(轻置台面客人的右上方见照片标准，45度手掌朝上，自然示意)(坐姿：这时顾问坐下稍略向前倾，保持与客人45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢

　与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光不要游离不定。)

　 美容顾问接待流程四、询问客人来源媒体

　顾问：“王**，今天您是第一次来XXX美容SPA会所吗是看广告还是朋友介绍来的呢(顾问通过初步了解顾客来源，了解顾客日常保养及在哪些会所有相关护理历史并登记于新客档案登记小卡中)，您是开车来的，还是住在我们附近呢您今天赶时间吗

　注：1、针对会所的项目进行咨询，生活美容、SPA、纤体、仪器、治疗等具有引导性的沟通;

　2、留下客人详细地址和电话登记在新客资料卡上;

　顾客：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。”

　 美容顾问接待流程五、了解顾客的需求

　顾客：如：您今天主要是想改善面部、身体、SPA、等，还是……方面呢(根据具体情况询问)

　 美容顾问接待流程六、介绍XXX美容SPA会所

　顾问：“王**，XXX美容SPA会所是XX市规模最大，环境最优雅、技术最独特专业性强，聚集国际先进高科技美容、美体设备，以健康为主导，改善人体亚健康状况，达到由内向外的健康美丽，在银川首屈一指的大型综合会所。

　(顾问拿出中心会员疗程册，指着简单介绍)其中有上海东妍堂美容产品，以养疗结合令皮肤达到完善靓丽，来自德国的夏绿蒂、英国的倩美都是原装品牌，有SPA水疗设施、最具特色是我们的特色技术等

　 美容顾问接待流程七、带客参观

　顾问：“王**，我现在带您去参观一下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求决定选择的项目好吗”(见新客参观流程标准)

　美容顾问接待流程八、返回顾问间询问参观后感受、推荐项目

　顾问：“王**，我刚刚带您参观金贝贝美容会所，您感觉怎么样呢您对金贝贝哪种项目感兴趣您需要哪方面的改善

　(引路返回顾问间，询问客人参观后的感受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性的进行推荐。)

美容师服务接待流程3

　 咨询环节

　1、 迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “您好，欢迎光临，美在华彩，您这边请。”。

　2、 店长接待： 店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍 ，“您好，我是店 长王艳，欢迎光临，请问。。。？”

　3、 店长：“姚**，现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指 定候选单位，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个 半小时标准服务好吗？

　4、 换客服： 带顾客进更衣间，将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚**，您先换上顾客 服，这是专门为你准备的是消毒过的。

　5、 介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“姚**，这是我们店里非常 优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润，在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在 服务的过程中有任何需求都可以直接找我，我是店长王琴还记得吗？。

　6、 对美容师的嘱咐“姚**就交给你了，好好为她服务”

　 二、护理环节：感受标准拆求

　 不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。

　 1、奉茶：

　X姚**，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好，特别是在 护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。

　 2、头肩颈放松（按摩前）

　姚**！我先来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常 好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。

　 3、洁肤：

　姚**！现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来，不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！

　 4、调理：

　姚**！现在我给您做角质层的补水，玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值，而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好

　 5、去角质：

　姚**！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死

　皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透， 所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。

　 6、按摩：

　姚**！我现在要开始给您做按摩了，我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的，是纯植物的，而且可以溶于水，渗透力非常强，可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的

　同时也是独特的个性化条例方案，称为一人一季一处方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术，是结合中西医理念来设计的

　一是可以调节身体亚健康，二是可以促进淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉纹理走向，姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的力度不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！

　作为一名专业的美容师，若你没有掌握好一些美容师沟通技巧，即使你的手艺多超群都好，事业还是会一直在原地踏步，本文就来分享一篇美容师与顾客沟通技巧，希望对大家能有所帮助！

　 1、保持谦虚

　美容师在推销自我的过程中不能过分自夸，但也不能随意贬低自已，要学会谦虚的夸耀自已。

　 2、永远微笑

　笑容是打破人与人之间隔阂的最有力武器，笑容象春天的阳光一样能化解严冬的冰雪，使人与人相处更加和蔼。这就要求我们不能带情绪上岗，对顾客永远保持微笑。

　 3、要有礼貌

　礼貌的基础在于能为别人着想，礼貌的习惯很容易养成，常说“谢谢”、“请”，处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。

　 4、点头认可

　在遇到拒绝时，不要直接反驳，首先要对顾客的拒绝认可，理解，这样能使顾客心中暂时平衡，给自己一个时间进行思考和分析。

　 5、讲解实操过程及作用

　美容师一定要向客人说明操作或手术一定或可能出现的问题，客人所承担的风险，并详尽进行解释，且不可是一味好的承诺。

　 6、赞美顾客

　顾客来到美容院是为求美而来的，美容师一句恰当的赞美可以拉近我们与顾客的距离。中国人常说讨厌拍马屁，但马屁真拍到自己身上，即使明知道有所夸大，仍然忍不住暗自高兴。每一个人都希望被赞美、钦佩、尊重。但赞美必须恰好其分才能收到好的效果，要掌握舒服和肉麻的分别。

　 7、学会倾听

　倾听是有效沟通的重要手段，不要把销售当成简单的向顾客宣传产品的过程，把销售变成演讲。

　 美容师和顾客沟通技巧四大禁忌

　 ①同一个话题不要重复提起

　这样会导致顾客觉得你这个人很烦人，对于自己的工作没有任何的好处。

　 ② 过于深奥的问题不要问

　这是为了以免顾客回答不出而觉得尴尬，也会使得美容师自讨没趣。

　 ③ 不要和顾客发牢骚

　因为一个人在发牢骚的时候很容易说出一些不符合自己身份的事情，这样会然顾客对你的态度产生怀疑。

　 ④ 顾客的私事不要问

　每个人都是有自己的私有的秘密的，千万不要再聊天的时候对于顾客的私事刨根问底，很容易使顾客恼羞成怒的。