发型师要如何跟顾客沟通才好

沟通基本功

人们通常说“做事先做人”，一个人事业的成败，个性是一个重要的因素。你不妨为自己塑造愉快的个性、悦耳的声音和高超的谈话技巧等沟通基本功来实现与顾客的良好沟通，帮助自己打开成功之门。

1、塑造愉快个性

一个人若不具备令人感到愉快的个性，即使才艺超群、容貌出众，还是会被人遗忘。作为美容师，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点——会给顾客留下深刻印象的个性。

态度：

美容师在服务中所持的态度，会波及到顾客对美容产品的印象，如果我们的美容师在遭遇困难时，能平静、从容的与人相处，随时让人觉得愉快喜悦，那么她可以说是对生活有健康积极的态度，对产品服务及加盟店的发展有自信的态度。

情绪：

假如你想成为一名优秀的美容师，你必须培养博得他人敬仰的气质，其中最主要的就是具备稳定的情绪。至于会令人不快的情绪流露，诸如愤怒、无耐、嫉妒、贪婪等表情，都要学着设法去控制。学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意承担友谊的责任，养成适应新环境的能力。真挚的微笑是人与人之间沟通的桥梁。

礼貌：

礼貌的基础在于能为别人着想，礼貌的习惯很容易养成，常说“谢谢”、“请”，处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。

幽默感：

培养幽默感，临事不紧张，当你可以对自己发出内心微笑的时候，你就拥有评估个人价值的能力。

2、培养悦耳声音

悦耳的声音、技巧的谈话，加上流利的言辞就等于是成功的一半，作为一名职业美容师应当充分利用这些优点来争取顾客的好感。

培养悦耳的声音及运用美好的言辞并不仅限于应对美容院的顾客，而在诸如展售、会议、社交等场合都可派上用场，特别是接触美容界人士及参加美容活动时更有利于加深别人对你的良好印象。

培养悦耳、愉快的声音。你可以在日常生活中把自己的声音录起来，听听有哪些会令人不快，是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。接着你应该针对这些缺点，改善你的音调与态度。说话的声音应该力求清晰，音量要适中。说话时应该能表达真正的你，一个人的言行应当合一，声音中也应当表达出以下感情：A、 真挚 B、谅解 C、友善 D、活力 E、柔顺 F、个性

3、把握谈话技巧

谈话包括声音、言辞、才智、个性等的综合运用，好的言辞是谈话艺术的重心。与人谈话时应尽量避免使用俚语、粗话，也要避免容易引起争论的话题。从愉快的交谈中很容易与他人建立友谊。要从兴趣、私人活动、流行服饰、发型、家庭、文学、艺术、音乐、教育、旅游、假期等顾客感兴趣的话题入手。

美容师应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情兴趣来展开舒适而愉快的谈话，可采取既舒适又愉快的交谈，谈话要把握好以下几个原则：打开话题；不要争论；少说多听、做个好听众；谈话不单调；不谈自己私事；宁可谈理想，不要谈论人；应用简单易懂的言辞；不背后论人长短；保持愉快心情；不要使用俚语、粗话。

尽量避免一些敏感话题，例如：你自己私人的问题；其他顾客的不良行为；自己的经济状况；私人感情上的事情；同事们的较差手艺；自己的健康问题；别人的隐私。

我就是一名发型师，而且都是在大店做，已经是店长了，我现在就回答你的提问，不敢说完全正确，但起码能代表一个正常的发型师的心理想法，毕竟我也是做了10年的发型师了，有句话叫“物以类居”嘛，想法都大同小异

1，干理发的人都很油嘴滑舌。那是不是这样人的品性都不好呢？

表里不一不是么？？

回答：这种说法极为不正确，因为我们美发行业都是服务性行业，客人就是我们的上帝是永恒的宗旨，遇到客人当然要热情服务尽自己最大的能力服务好对方了，所以有时候我们的过度热情也就会被你们误以为是油嘴滑舌了，这个和人品绝对不相干的！

2，你们天天阅人无数。顾客都没几个能记住的。尤其像大店那么忙。。那么什么样的顾客会让你们记住并喜欢呢？换言之。什么样的女人会比较容易让发型师爱上？

回答：这个问题其实是两个问题，容易让自己记住的顾客和让自己爱上的女人是两回事，首先最能让发型师记住的顾客应该就是当客人第一次来帮她做了一个很好的发型然后对方很满意的情况下，还有就是和自己能聊得来的客人，因为时间长了就都像朋友一样能记不住吗？ 再告诉你什么样的女人最容易让发型师爱上吧，以我看来首先是能谈得来的，性格要活泼开朗一点的女孩，因为这是沟通的关键，也是发型师了解你的第一步，记住了，发型师最不喜欢的就是穿着打扮过分妖艳时尚的女孩了，因为这样的女孩其实我们见得太多了，给人一种不塌实的感觉，做朋友可以，但做女朋友靠不住的，发型师最喜欢的就是那种比较朴素纯静一点的女孩了，因为这样的女孩给人感觉就是一种小鸟依人的感觉，想要照顾她的感觉！

3你们天天都很忙。有时间出来陪女友么

回答：这个问题问得非常好，其实做我们的女朋友确实是为难她们了，因为我们一般工作的时间都很长，一天最少12个小时，一般店都是分两个班，早班早9：00—晚21：00 晚班中午11：00—晚上23：00 还不算忙的时候呢，忙时就更晚了，而且一般我们一个星期只能休一天，所以陪女朋友只有休息天好好陪陪了，这个时候最需要的就是女孩子体谅了，作我们这行工作时间本来就很长，而女孩子一般都是总想着男朋友能一天24小时陪自己呢，但这种想法是天真的，肯定不行，这是我们的工作，除非你不做这个 ，但也不要急，这种情况一般维持到发型师自己开店了以后就会消除的，因为自己当老板了就会有很多的时间来陪女朋友了！

4都说喜欢上发型师一定要多交流。多了解。可是哪有时间交流啊！！就是过客。并且在做头的时候的交流很客套。很假的啊。。

回答：呵呵这个问题你担心的是多余的了，因为只要是你喜欢的那个发型师对你也有好感的话他会主动和你接近的，如果对你没有好感你再主动也没用，除非他是抱着玩玩的心态才会和你接近，那这时候最终受伤的是你自己！

5一个发型师对呢作出怎样的举动表示他对你有私人感情呢？ 要电话？跟呢聊天？？算了吧。。对大多数顾客都这样。那具体呢？

回答：呵呵这个问题上面基本上已经作回答了，喜欢你的肯定会主动接近你的，一般会先要你的号码方便联系，然后等下班了就可以慢慢聊，发发信息之类的，时间长了感情也有慢慢流露了啊！

一个好的开始不如一个好的结果！在发廊经营中，我们往往忽视送客环节。其实每当客人消费后，总是有些失落感。适当安慰和鼓励，会让客人充满信心，特别在客人即将离店前，对工作人员的交代话术，记得比较清楚

话术A:“**，再见！希望很快能见到您的亲人和朋友与您一起来！“

话术B：“姐，记得一定要打理哦！如果不会打理或打理不好，请随时打电话给我，千万别将就呀！”

话术C“姐，非常感谢您的光临，如果感觉好，一定别忘了帮我介绍客人呀！”

话术D“姐，下次来时，记得打我电话，我第一时间给您做头发，好吗？”

话术E“姐，真是不想让您走，好让我好好欣赏一下自己的作品。记得有人问一定要帮我宣传哦！”

话术F“姐，别忘了我们，经常来，别让我们等太久，我们店有优惠活动我一定先打电话告诉您！”

-----发廊发型师话术：如何让剪发变染发（fuda2050整理版）--- A话术：说故事

“**，因为东方人发色是黑褐色，难以显现发型层次轻重、深浅的感觉，所以一个发型适当做点颜色搭配，可以增加立体感。”

B话术：修饰法

“**，；因为发型设计是修饰人的脸型，不能修饰人的肤色。您头发颜色现在有些偏暗，它会显得肤色有些暗。如果您喜欢这款发型，我建议您，可以将头发染成XX色，这样看起来就会很协调了”

C话术：形象设计法

“**，根据形象设计学原理，人的脸型、身高、头骨、肤色、职业、穿着习惯等与发型统一的完美，才是理想的形象设计。”

“那么经过分析，其他条件都没问题，只是您的发色需要改变，这样才不会破坏整体形象设计。”

“所以我建议您先改变一下颜色！”

--- 1发廊从业人员为什么要了解女性客人消费心理

俗话说：“女人心，海底针！”女人心中真实的想法，不只是男人摸不透，有时同为女人也难以准确判断。在发廊里，从客人到从业人员，都以女性为主。女人与女人凑在一起，若彼此了解不深，方法处理不当，必然引发许多误会。

对设计师来说，如果不了解客人，就难以做出令客人满意的作品。客人付了钱，却得不到预期的应得服务，设计师即被扣上罪恶的帽子。因此，抓不住女性客人的心，设计师即使做了生意，也是无盈利甚至亏本，更妄论成为一名对客人了如指掌的红牌设计师。

2发廊从业人员了解女性消费心理的好处

作为设计师，了解女性特有的消费心态及想法，就能掌握主动权，控制女性的情绪，使客人相信设计师为自己所做的一切。此时，设计师推荐的烫染服务，即使价格昂贵，客人也能欣然接受。虽然客人增加了消费额，却得到了满意的服务。这不仅使发廊当日的营业利润增加，更重要的是，带来了一笔可观的潜在利润。

3了解女性消费心理的几大要素

A女性是听觉动物

女性有一个特点，凡是能看到不做的事就看，能听不看的事就听。因此，当一位女性客人进店后，她即使看了价格表，还是会问具体价格。这不是说她看不清楚价格，而是由于天性，女性往往希望草草看过价格，做到心中大致有谱。至于具体项目的价格，往往希望有人能详细解说，这样更能确定其心中的想法，更有时间考虑是否需要这项服务。

由此可知，发廊在做促销活动时，现场需要海报、宣传片等硬件设施，但更需要现场解说的软件服务。女性是需要被说服的，因此，作为一名发型师，需要不断地主动讲解，这样才能留住客人，打动客人。

B女性以服装、化妆为视觉中心

女人的眼睛虽然不喜欢看价格表，但对美丽的事物却是目不转睛的，比如服装与化妆品。当她们在看这些东西时，其实早已在心中想象自己拥有这些东西时的喜悦。因此，跟女性客人谈话，最好的题材便是服装与化妆了。只要说起这些，女人的眼睛就会出现亮光。如果手中正好有一本时尚杂志，那话题更是不断。在这些聊天的过程中，能让客人忘记等待的痛苦，因为许多发型可能需要几个小时的时间，这样就减少了疲倦感

C女性视仪容形象为生命

女人爱美已成为一个硬道理，因此她们非常重视别人对自己仪容的评价，这包括服装、化妆、发型等。当一位女性客人需要改变发型时，有些发型师就存在一个误区，批评女性之前的发型，以此来突显自己的能力。殊不知这正好踩到了一个地雷，因为女人是不喜欢被批评的。无论是现在还是以前的形象都不可以，所以发型师要切记：仪容形象是女人的生命，批评它就等于判自己的死刑。

D女性对过去的经验记忆牢固

女人是记仇的，不能轻易得罪，否则一旦东窗事发，她会将近的远的的过错都如数家珍般地向你抱怨。最好的例子就是，当一对夫妻吵架时，妻子会把丈夫的陈年往事一段段数落，一事不漏！女人的记忆力是惊人的，当你得罪她，她会把每一个小细节都对自己的亲朋好友诉说，甚至会添油加醋一番，直到她身边的人跟着一起痛恨你和你所在的店。由此可见，得罪一个女人，却是失去一群人的生意，相反，服务好一个女人，就赚进了一群人的生意。这样的结果，你还会得罪女人吗？

E女性的价格知觉强于实用知觉

在人们的认知中，认为“好就是贵，贵就是好！”。这种价格知觉在女性尤其突显。此外，我们还发现市场上往往用99、199、299、399…1999等来定价格，这是针对人们的一种意识，特别是女性。她们认为99与100有一个层次的区别，觉得100比99贵多了，其实两者就相差1元，但这种心理战术却成功了。由此可知，发廊在做折扣促销活动时，单价一定要高。因为在女性客人的认知中，价格一旦下降，品质也随着一并降低了。如果价格比原来提升一点，女性客人基于价格知觉，不仅会有品质更好的感觉，还会有占大便宜的感觉。在搞优惠活动时，如果店里的常客可以建议她选择比平常做的项目高一点的项目，如她平时做的是200的，告诉她现在有6折优惠，趁这个机会做350，6折下来才210，等于比平时只多10元，却享受了350元的服务。如此一比较，客人就会怦然心动了。要运用女人的价格知觉，还有一个办法。就是给女性客人有二选一或三选一的机会。因为女人的实用知觉较弱，这个产品或东西是好是坏，完全以价格高低来判断。因此，一旦抓住女性客人的消费水准，再运用一点技巧，价格就好谈了。如有一系列项目：洗发+时尚精剪+时尚电发+深层护理：原价是15+30+160+140=345，现价是5+15+80+60=160，一下子便宜了一倍多，客人就会觉得非常优惠，物有所值。

F女性自我肯定的能力较差

女人在意别人对自己的看法，如果得到别人的肯定，则信心十足，反之，则萎靡不振。因此，发型师在为客人设计发型时，要不断的让客人充满想象，在她眼前描绘出一款完美的发型，以坚定她做发型的决心。当完成一个发型时，发型师更要不断用恰当的赞美语言去鼓励客人，让她觉得这款发型真的很适合自己，达到了预期的效果，变得更时尚更高雅了。

G女性对未来感到不安

女人天生缺乏安全感，对未来总是存在不肯定的态度，但女人又喜欢幻想，总是在心里编写未来的发展。当她做一款发型时，也许已在心中想象另一个自己，但她会担心是否比较漂亮。因此，发型师用肯定的语气非常关键。切勿出现“可能”、“也许”、“大概”等话术。当客人提出疑问时，要用“没问题”、“您放心”、“绝对”等话术。

----- 拉客话术：“您好！**！对不起打扰您一分钟。这是我的名片，顺便送您一包纸巾！这次来是告诉您一个好消息，我们发廊本月针对邻居推行优惠活动，烫发只需XX元或染发只需XX元（注意针对客人现状推销）。如您有需要我可以马上帮您预约，并且提前预约，还有神秘礼品相送！”

电话开发客人话术： “您好，XX**！我是XX店XX人，上次我拜访您，还记得吗？是这样的，因为我们店成立X年，于1月1日为邻居设定了特别优惠，希望您能光临。”

“您好，XX**！我是XX店XX人，上次拜访您，您有头发方面的困扰，刚好这次我们有针对性治疗方案的优惠。如果您要来，可事先电话通知我，我为您安排时间，到时会有设计师专程为您服务，那您就不用浪费时间等待了，您看如何？”

---- 你的技术水平达到一定程度之后，也许你就会为自已的高超水准而自豪

是的，如果再加上一定的专业语言表达能力的话，可谓就是如虎添翼

当然，不是否认你不喜欢说话，而是你不知如何和顾客聊天

实例：流水牌：发型助理01号－－＞02号－－＞03号．．．．．． 发型老师 1号－－＞ 2号－－＞ 3号．．．．．．发型助理01号站位，发型老师在帮客人剪头发，这时，有客人来了．．．．．01号发型助理（以下简称助）:（开门）＊＊形象设计欢迎您！您好！请这边坐（手势并领引客人）；02号发型助理顶牌位并打流水牌；03号发型助理倒茶水给客人，并对客人说‘小心烫’ 顾客（以下简称客）：好，谢谢助：我是本店的01号发型助理阿松，很高兴能为您服务，请问怎么称呼您？（诚恳）客：噢，我姓张助：张姐您好！请问今天过来是洗头发还是设计发型呢？客：洗头发助：嗯，好的，请问您通常用什么洗发水？我可以帮您参考一下

客：你们这里有什么洗发水呀？助：噢，‘肯达是’＊＊洗发水适合干性发质，‘博柔’＊＊洗发水针对油性发质，‘博柔’＊＊洗发水针对于干性发质，‘黑森林’＊＊洗发水针对油性发质．．．．请稍等（拿一桶洗发水给客人看）这种是普通去尘洗发水，不另加收费用

（弦外音：其它的洗发水要加收费用的）客：．．．．．．助：根据您现在的发质情况，以我个人多年经验，建议用‘博柔’＊＊洗发水适合您偏干发质，您看呢？客：要加收钱吗？助：是的，适当的加收

客：多少？助：因为您的发质只能算偏干，‘肯达是’＊＊洗发水虽然适合干性发质

我觉得没必要，所以选用‘博柔’＊＊洗发水适合干性发质的就可以了，加收费用相对‘肯达是’洗发水也低一些，只需＊＊元

这样，让您的头发轻松呵护，增强及促进蛋白质和水份的充分吸收，还可以产生保护头发三天的保护膜．．．．．．客：．．．．．．那好吧！助：行，张姐，我帮您洗啦！请问您喜欢坐着洗还是躺着洗呢？客：．．．．．．助：好（拿毛巾）我开始洗啦！（动作轻柔）；（抓的时候问）力度重吗？（根据客人要求调整）；（冲水的时候问）水温还好吧？（规范程序略）客：．．．．．． 根据发廊一般规定，发型助理与发型老师要极力配合，助理找问题，发型老师解答问题助：张姐，您的头发比较少呀！有必要增加点发量，这样看起来会更好些呀客：是吗？该怎么做呀？助：您是第一次来我们店吧？应该没有指定的发型师吧？客：是的助：等下帮您叫一位资深发型老师跟您分析一下（如果烫染头牌发型师不忙，可以马上叫过来，当然要征求顾客的意见）客：好的助：第一次来我们店，感觉环境怎么样呀？请帮我们多提提意见呀！客：我以前都是在＊＊发廊做头发的，只不过＊＊原因，所以就来你们店的

助：哎呀，张姐，您的品位不错，＊＊发廊很有规模的

不过，那里面的帅哥洗头发还不够我好，呵呵，张姐，您感觉呢？客：．．．．．．助：．．．还有，张姐，您好像还有几根白头发，不妨，我帮您拔掉吧！客：好，谢谢助：哎呀，拔不完呀张姐，我看还是另想办法吧！客：怎么办？助：等下帮你问问发型老师

客：．．．．．．助：．．张姐，我们这里是健康洗头，洗发水在头发及头皮上停留时间不能超过15分钟，您感觉哪里还痒吗？我再帮你多抓一下就冲水，冲完水后就帮您按摩

客：．．．．．．助：．．．（洗完，带位）请这边坐，张姐，您稍等一下，我帮您叫发型老师

客：．．．．．．助：（看牌）您好阿＊老师，那边张姐要造型，帮忙一下

发型老师（以下简称师）：好的，（一分钟内必须到位，而且精神焕发，成熟稳重．．．．．．）助：（回到客人身后按肩30秒，看见发型老师来了）张姐，这位是本店资深发型师阿＊老师，今天由他帮您造型；（转面）阿＊老师，这位是张姐，今天要做个漂亮的造型，我刚用‘博柔’＊＊洗发水帮忙把头发洗干净了

不过，开始张组的两个问题麻烦您帮助解答一下：第一就是头发偏少该怎么样增加发量；第二就是白头发，我开始帮忙拔了，但拔不完，怎么办？（眼睛看发型老师，征求发型老师的意见）我忙别的事去了，有事叫我

（转面）张姐，我要忙别的事去了，有事叫我呀！我是01号发型助理阿松（提醒客人记住你）

师：阿松，谢谢您！（转面）张姐，您好，很高兴能为您服务，我帮您看看头发，好吗？客：好的师：张姐，您经常用橡皮圈绑头发吗？您是在家里洗头发较多还是在美发店洗头发多？在家洗头发的时候，洗发水在头发上面停留控制在15分钟以下了吗？洗头发时用力是否过大？哪种洗发水用得比较多？选用护发素中和了吗？多长时间烫染一次头发？工作压力大吗？．．．．（知道对方对哪些反感，了解对方的习性）客：．．．．．．师：根据您头发的情况，我觉得是因＊＊原因而引起的，帮您增加发量目前也只能从视觉上感觉，那就是做一个＊＊烫，这样头发就显多了

而且打造一款完美的造型；但是，张姐，为了您的头发实质性的多起来，我看还得需要其它帮助：第一，尽量少烫染头发，而且烫染时要注意按正确操作程序，特别是不能在头发最脆弱的时候用梳梳刷毛鳞片，否则头发会更加受损；第二，多选用防脱并刺激毛乳头的洗发水，尽量使其长出新头发，刚阿松帮您选用的是针对您发质受损的洗发水；第三，多吃含维生素，豆制品及碘质品等食物，如黄豆，青菜，海带等

这样能帮助促进毛乳头重新长出新头发，还有，生姜也能帮助长出新头发．．．．．．客：．．．．．．师：我现在帮您造型．．．．．． 总结：以上只是根据发廊里从顾客进门－－＞设计发型－－＞出门的部分聊天话术，因顾客分有熟客和生客两种，而且顾客有主动性，被动性及沉静性的等等，来发廊的目的不同，包括顾客和你沟通所回答的话语不一样等等

所以，你一定要应变，见风使舵

当然，前提就是要你要多学习，多看一些有关这方面的书籍，其它行业的东西你不妨也了解一些，这样，对你的工作会有更多的帮助。

--- 通知剪发，烫染周期到的顾客话术（电话）

SIWEN： 赵**您好!我是XX美发纹身连锁沙龙的，我叫SIWEN，上次为您设计发型的那位，我想告诉您，您的发型修剪周期已经到了，我又帮您选了三款非常适合您的发型，请您过来看一看，您看您什么时间方便过来。不过赵**，我建议您最好是早上来较好，因为下午找我预约烫发的人很多，如果早上来，我可以亲自为您服务，赵**您早上喜欢吃什么早餐，我帮您准备好，明天见! 话术要随机应变，不可完全照搬。

通知预约过的顾客话术（电话）

SIWEN：赵**您好!我是上次到你店送邻朋预约剪发卡的SIWEN，上次给您的预约卷快到期了，请您在这两天过来，我帮您设计，因为我已经为您选好了一款，非常适合您。因为现在还在活动期，还有意外惊喜噢！

通知当天过生日顾客的的话术（电话）

SIWEN ：“赵**你好!今天是您的生日，我代表XX美发纹身连锁沙龙全体员工，祝您生日快乐!今天我也为您准备了一份精美的生日礼物，并在您生日晚会前，我们XX美发纹身连锁沙龙，将免费为您提供一款生日造型。再次祝您月容花貌永驻长存，生日快乐万事如意

促销通知话术（电话）

SIWEN ：“赵**”您好!我是XX美发纹身连锁沙龙的，我们10月1日回馈老顾客，烫发、染发全面38折，同时我们店里的发型师派驻上海进修归来，强力推出秋季最新发型潮流。您看什么时间有空，我们热诚的期待您的光临

烫染回访话术（电话）

SIWEN ： 您好，赵**，我是昨天为您设计发型的SIWEN，您刚做完头发，如果不会打理或者出现任何不解的问题，为了您的美丽，请您立刻与我们联系，我们将更加热诚的为您服务。

外出派送宣传单话术

SIWEN ：“**”您好!我是XX美发纹身连锁沙龙的发型助理，我叫冰冰，今天我们沙龙周年庆典，近期进我们店的顾客，烫染拉一律38折，无论你消费与否，凭此单均送你一次天然醋疗精华倒模，价值68元。您这么漂亮，您一定很在意您的头发！又有这么好的机会，我想你一定会光临的，对吗？

上门预约顾客话术

SIWEN ：“**”您好!我是您的好邻居，对面XX美发纹身沙龙的，我叫SIWEN，很高兴认识您，今天我们上门主要是为您免费设计发型，这是我的发型册，请您选三款您最喜欢的发型。

SIWEN ：无论她选择的如何您都要说。你真有眼光，选得非常好，请您填写一下客户资料，我们送一张精华醋疗卡和邻朋卡，您拿这张卡可享受XX机构贵宾待遇。谢谢!XX期待您的光临！

外交时遇到有烫染痕迹的女士交流话术

“**”您好!我是香港XX的发型师，这是我的名片。欢迎您有空到香港XX美发沙龙来，能帮您设计发型我将感到非常荣幸。“**”请问您的电话是多少，如果我们沙龙有活动，我第一时间通知您！

外发宣传单收集客户资料话术

“**”您好!我们是XX美发纹身连锁沙龙的工作人员，来邀请您去参加我们十月一号的活动。只要您填写一下您的电话资料，就有机会获得本月抽奖活动的奖品!您凭此宣传资料可在我店烫、染时享受28折的优惠。谢谢!请慢走。

---- 都是一个提升，这里讲的不是文明礼貌用语，而是讲发廊培训时要讲文明用语的同时，要培训文明用语的语音，语速、语调、表情、肢体语言，场合等的配合和发廊里忌讳用语。成功的发廊在培训员工时，不只是文明用语的培训，而是好多与客人的交流语言都是固定台词，非常具体，比如客人在染发选颜色时用的固定台词、讲价打折时的固定台词、烫发、设计发型时都有固定台词，员工需要对这些台词背诵下来，不知道你的店有没有过这些培训，台词内容不同，但在语言表达上都离不开的一些规律，一般语音大一些，在有背景音乐的环境里让客人听得见，语速不要过快，免得客人听不清，语调要说普通话，不要说地方方言，表情要微笑，因为我们也是一种服务行业。

肢体语言，身体要略向前倾，要有与语言相配的手势，在发廊客多较复杂的环境下，让客人要有放松的心里，因为我们面对的顾客，有不同力，用最简单的话表达出最明的的意思，不要让客人误解，比如，发型师问客人“你剪头吗”应该说“你剪头发吗”“剪头”和“剪头发”不是一个意思。

“你的头发剪长点还是剪短点”应该说“你的头发想留长点还是想留短点？”具体要留多长再用手势形容一下，免得你为客人设计的头发长短与客人理想的不一致。现在好多美发师与顾客沟通这句话误会最多，剪头发时头发留下的长短搞错了，做出来的发型顾客满意的可能性几乎没有。 美发师苦恼、功劳都没了，都是美发师语言表达有误惹的祸。

换个思维想一下，“你的头发要剪长一点还短一点”这句话。误会就出在剪段掉在地上的和剪后在脑袋留下的头发都是这个客人的头发，关键要搞明的是这个客人剪完后脑袋剩下的头发是短还是长，现在好多美发师在这句话没有沟通好情况下，就去为客人剪头发与客人的思维产生误会，确定后，再去剪发这才是成功的基本保障。

再比如问客人“你在哪上班？”“你一个月工资多少”问女客人“你多大年龄？”像查户口一样，女人的年龄和工资多数人都做为隐私，这些话除非是与客人特殊熟悉或必须问的时候，要与客人单独谈这些话题，免得客人对你反感。对你有反感就不可能是回头客了。 客人对做出的发型不满意时不要说你不懂审美等贬低客人的话或激发矛盾的话。

另外与陌生人交谈要避开容易引起矛盾的话题，比如比赛的输羸、政治、宗教、个人隐私、缺点、消极的话题，要多选择使人情绪舒畅的中性话题，比如:天气比较适合旅游，搞一些室外的游戏等。要去赚男人的钱，就要懂得男人的心理爱好，与男人交谈些休闲娱乐或信息交流等话题要赚女人的钱就要用语言打动她的心，女人喜欢听赞美和有人听抱怨满足对方的心里客人才能最愿意接受你的建议――引导客人消费。

(l)广告赠品

印有美容美发连锁店名称、住址、电话的小劝品。常见的有气球、面纸、年历、钥匙圈、圆珠笔等。

有时供应商也会提供一些广告峪品，如烟灰缸、日记本、量恤等。以便快速逮立或维持品牌知名度。

(2)视听广告

在店堂内反复强阅宜传，如放录音带、VCD、电脑多媒休等，制造促悄气氛，同时向颐客示范如何搭配、选择等。

(3)展示会和演示会

商品展示会和美容美发演示会通常会带来更大的销售量。商品展示和新产品的演示，可在美容美发连锁店显眼地方展演出来，或利用杂志、报纸和电视等媒体传播。美容美发连锁店也可展示一些与所梢省产品无关的活动来吸引人流，但要注意时间、地点、会场布盆、展示人员、消息发布和对象安排等事宜。

(4)折扣销咨

为了增强竟争力，美容美发连锁店可以在演季进行折扣促销。折扣是指在销咨产品和服务时，对产品和服务的价格打折扣，折扣的幅度一般从5%一30%不等，幅度过大或过小均会引起顾客对促销活动的真实性产生怀疑。特别是如果拆扣过大，往往会引起一些老顾客对原来的定价产生不满。折扣的宜传海报可以公布于店外，也可以标在折扣产品和服务项目的价格表上，甚至可以公布在公共媒体上。

(5)折价助券

实施折价，券与全面性减价不同，前者只有持券人才能卒受优感，而后者，lJ购买即可享受优感。通常将折价券刊在广告上，除可以收到推广产品和提离形象的效果外，还可通过暇券回收来加以评估广告的效果。运用此类促销方法时，应事先准备好与赠券致换相当的产品，以免顾客扑空。有研究表明，折价券的回收约为发出最的10%左右，而销替业绩却可能增长。

使用折价咐券促销，要采取周密的措施来防止有人利用折价赌券进行欺诈。如美容美发连锁店的收银员、服务员及顾客等，可能会有人用剪下的折价券来调换收银机中的现金。

(6)主硒促销，

利用各种特殊节日或季节为生场加以促销，又称节庆促销，但必须全店或主要部分陈列和装饰与此相称，如在圣诞节促销，除了在店内布量圣诞饰品外，可让员工扮成圣诞老人送小礼品，形成浓厚的节日气氛。

节日促销除了利用一般节日外，各公司还可选择专属自己的特殊节日或季节为主题加以促销，如店庆周年纪念日等。

运用此促销方法时，需考虑目标市场大小、重复购买的可能性以及所拟促销产品对于促铺主肠的适应性。

交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，配合地互相对话较好。客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和善于累积经验。

6、说话时要有变化

你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。

7、语言简练表达清晰

交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。

8、不要批评顾客的发型

美发师看到顾客的发型千万不要去批评顾客原来的美发师的作品，而是对顾客加以赞美 ，比如：“您本来的发型，处理的蛮不错的，卷度的感觉也很适合你，可惜的是发型的颜色比较黑，没有办法呈现发型的线条与柔感，只要把发型颜色做一点调整，就能够让这个发型完全加分！”

这样与顾客沟通不但没有得罪顾客，而且还给了顾客意见，顾客不但不会生气还会被打动，还说：“对呀！我也觉得很奇怪？为什么我以前的美发师都没有建议我染发，我还在想是不是他对染发没有研究咧！以前我是真的不想染，但是最近我有点想染，只是没有人告诉我有染没染差别在哪里！”

三、体现出美发师的专业性

美发师的专业性其实不仅仅表现在剪、烫、染的技术上，从顾客的角度来看，美发师的专业主要表现在以下几个方面：

1、专业咨询与对顾客要求的判断：

对于慕名而来的新顾客而言，迎客之道与详尽的咨询介绍是非常重要的，这是拉近与陌生人距离的重要的一环。因此作为在店内主导的美发师，在此环节上务必亲离亲为，而且要对助理进行连续性的培训。其内容包括：微笑服务、与顾客交谈时的心态、对顾客的赞美、专业术语的准确性。对顾客问话的规范应答，对刁钻问题的婉转应付等等。

2、完整的服务流程及认真细致的操作过程：

在顾客进店的那一刻起，顾客就会根据以往的经验判断店内是否具有专业氛围。所以务必对每一个项目设立完整的服务流程，而且在每一个操作细节上力求谨慎从事。其内容会涉及：洗发的服务流程、围围布的服务流程、顾客等候的服务流程、介绍引见的服务流程、器具的摆放细节、递杂志送水的细节、拆洗洗发杠的细节、染发善后处理的细节等等。

四、了解聆听顾客的需求，和顾客建立良好的关系

美发师在和顾客交谈的过程中，要密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，并准确作出判断。顾客在决定之前，通常都会找一些借口来推搪，美发师一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去听。

美发师跟顾客沟通时要认真听顾客想要什么样的发型，然后去满足顾客的需求。当顾客的需求无法被满足，顾客自然会选择离开！所以美发师在和顾客沟通的时候，不要先自我设限，把自己会的、懂的、可以帮助顾客更漂亮的，分析让顾客了解，顾客会自己决定什么时候，该做时么消费，当美发师不在自我设限，就能自在表达专业理念，顾客才能理解，要做什么消费才会更漂亮，顾客对专业了解的越多，对美发师就越信赖，也可以分辨美发师好坏差别在哪，自然能够达到美发师与顾客双赢的局面。

美发师在与顾客沟通时最好与顾客建立良好的关系，对于一个美发从业者的成功是至关重要的。因为美发师往往依赖于保持良好的顾客关系并通过顾客的口碑扩展生意。下面是关于建立成功的顾客关系的一些小提示：

●当注意到一个顾客在等待时，亲自走到接待处招呼他。

●记住在顾客刚到还没有换衣服和洗头前花几分钟坐下来聊一下。这对你是一个机会去大致了解他们。尽管不绝对准确，但至少可以得到一些启示。这时你可以注意：她穿什么样的衣服？传统还是新潮？随意还是正规？这可以反映出他从事什么工作或是什么性格的人。

　　美发店让顾客满意更容易招揽回头客，应该主要的事项为：

　　一、美发师不要为难顾客

　　如今的美发店不再像以前的一样只是简单的理发了，随着市场的需求与同行竞争，美发店的发展越来越多元化，项目也越开越多。对此也有不少顾客表示疲惫，认为美发店开设那么多项目无非就是圈钱罢了。如果美发店的美发师一味着向顾客推销美发项目，只会让顾客感到反感。顾客不想做其他美发项目时，美容师就不应该为难顾客，要体谅顾客。如果顾客表明他对此项目不感兴趣，美发师就应马上停止你的要求，并告诉顾客，不管怎么样，你都非常感谢他。美发师的善解人意会让顾客觉得很抱歉或者是内疚，下次有机会顾客就不会忘记补偿服务的理发师。

　　二、美发师应替顾客着想

　　美发店属于服务行业，要想发展就必须要遵循“顾客就是上帝”的服务宗旨。与顾客做服务一定要追求双赢，要让顾客感受到美发项目所给他带来的好处。很多美发师就一味着追求业绩，根本不会考虑顾客的感受，但要知道，顾客才是你真正的老板，只有拥有顾客资源，才能使你把握财源。顾客来美发店消费，他也希望自己花的钱能得到超值的服务，他才会做回头客。所以，美发师在向顾客推销其他项目时，不要把对顾客没有用的项目或产品卖给客户，不要让顾客花多余的钱，适当减少顾客不必要的开支，这样才能真正锁住顾客，从而大大提高顾问的满意度。

　　三、美发师要尊重顾客

　　美发店要提高顾客的满意度最基本的就是要尊重顾客。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同，更何况是来美发店花钱的顾客呢！对于顾客来美发店消费，美发师及美发店老板们都应该要心怀感激，因为要是没有顾客的支持话，美发店迟早要关门倒闭。要以顾客的支持表示感谢，另外对于顾客的拒绝甚至无礼，则要表示宽容，而不是抱怨，并想方设法为顾客排除困难，这样顾客才会从心底里认同你。

　　四、美发师要讲究诚信

　　这不仅仅是对美发师而言，一家美发店成败与否与诚信息息相关，都说“诚信经营”，诚信是美发店发展的前提。当然，坚守诚信原则的美发师也是最会赢得顾客的尊重与信任的。只有这样，顾客才会有理由相信美发师所推荐的产品或项目，才会心甘情愿的进行消费，才会放心的把自己的发型交给你，顾客才能放心与你合作和交往。

　　五、做好最后收尾工作

　　不是说帮顾客理好发就完事了，就可以不用做其他事情了，其实这是最短见的想法。很多美发师就是这种处理方式，但事实证明这是一个巨大的错误。其实，你与顾客的一次合作结束时正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了给顾客送一些合作的小礼品或一些免费、打折的项目，如果美发店本身效益不错，最好给顾客一些意外的实惠，让每一笔生意有个漂亮的收尾。‍