美容师如何做销售?

因为我是做美容师出身的，销售就是我的能力，所以，我认为每个人都是天生的销售冠军。我做的只是给予其一定的方式、方法，让她认知到，原来销售如此简单！

有一次，我给她们做了一个游戏，有三个问题：“如果今天你卖不出去这个产品，你会没有饭吃”、“如果今天你卖不出去这个产品，你会拖累整个团队”、“如果今天你卖不出去这个产品，你会怎样？”然后我们带着这些问题进行反思。如果我们天天带着这种动力来工作，结果会怎样？然后我们针对店内的核心项目不断的进行总结，把话术提炼出来，让美容师相互之间对练，然后让她们分析，是哪一句打动了你，促使你下决心。通过这样的训练，不仅让美容师愿意说话、敢于说话，并愿意去做销售！

千斤的言教，不如一分的身教。因此，作为管理者一定要去传、帮、带员工，要有明确的方法，要有明确的方向来提升她们的个人能力！

我经常说：“凡走过，必留下痕迹”，而这些是我实实在在的经历，我的故事，更是我难忘的岁月。我是从美容师做起的。美容师是这个行业的一个重要链条，美容师直面终端，要求对每一个操作步骤都要熟悉，而且能磨练一个人的销售技巧。

我不认为美容师就必须要能说会道。在市场上不会说但是业绩做的很好的比比皆是，只是个人能力以不同的方式体现而已。

我觉得美容师的销售力主要体现在三个步骤、四个要素：

三个步骤：

第一：为什么要销售？当你知道为什么时，你才能去更好的销售，而不是为了销售而销售。销售不仅是把产品卖给顾客，而是去分享你的经验。这个经验包含了自己对产品的认知、喜爱、效果的肯定、用后的改善等，并能真正为顾客解决问题！同时，销售是为了自己，不仅是能力的体现、业绩的倍增，更是自身的资本！

第二：怎么销售？你通过什么样的途径销售？千人千面，找到你自己的方式方法。比如你是用服务、真诚、技术技能、专业知识、销售技巧，还是站到顾客的角度对自己提问？总之把自己的优势最大化，才能做好销售！

第三：怎么应变？你的对策是什么？当顾客提出疑问时，你能否解决，是销售力的主要体现。我曾经总结过，顾客集中的问题不外乎以下几种（贵、效果问题、家里有、没带钱）。美容师在销售的过程中，要运用聚焦法则，找到核心问题，才能让顾客心悦诚服，从而达成销售。

四个要素：

目的——你要的结果是今天销售成功还是埋下伏笔，很多美容师搞不清楚她的目的是什么，没有做好顾客分析，从而影响销售;

目标——当你一旦确定今天的目标，就以数字体现，并多元化组合，细分到今天你所服务的顾客，每天、每刻做目标，业绩轻松达成;该信息来源于138job中国美容人才网

借势——活用ABC法则，借力店内的活动、院长、公司的老师。借力营销能够体现美容师销售的灵活性;

总结——一定要去分析、总结今天的成功、失败，不断的去寻找新的突破口，在总结中才能让销售更具杀伤力;

这种业务不用太好的口才，只要是膜的质量好，价格合适就行，并且能保证服务时间。再就是要多跑几家店，多跑一家店就多一次机会，这才是开始，要有长期目标，做好心理准备，不断完善自己，找到自己的优势，你肯定能行的。

如果才上来就很好做，很容易，当业务大到一定程度能力就跟不上了。所以开始有困难是好事。

对于爱美的女性来说，美容院就是神一般的存在，女性的美容市场是很巨大，可是即使如此，美容院的营销方式可是关乎著美容院讲来的重中之重，那么接下来我跟读者一起来了解一下是如何写的吧。

一、 活动主题：

9月 温馨金秋 —— 恩情传递

活动目的：

1活动以帮助店内老顾客感恩朋友，延续友情为突破口

2以活动吸引老顾客留下朋友，以老客户名义给朋友进行价值XX元，专案赠送

三、活动操作：

第一步：简讯形式将活动通知所有店内老顾客;

简讯内容1：生命是一场漂泊的漫旅，遇见你，那是一个美丽的意外。我珍惜每个可以被我称作朋友的人，因为那是可以让漂泊的心驻足的地方。感谢你，是你给了我弥足珍贵的友谊。由XX美容院举办 7月 清爽夏日 —— 恩情传递活动正式启动，活动时间x月x日——x日止。

简讯内容2：XX美容院为感恩答谢老顾客,凡店内老顾客均可免费获得由美容院提供价值XX元的恩情大礼包，每人仅限X个。老顾客只需提供朋友及姓名,然后由美容院统一用简讯或者信函通知老顾客朋友告知她在XX美容院消费的XX朋友为了感谢她这些年以来对她生活及工作的帮助，订购了价值多少钱的礼包赠送给她

第二步：电话通知老顾客朋友;告知由她在我们美容院消费的XX朋友为了感谢她这些年以来对她生活及工作的帮助，订购了价值多少钱的礼包

话术内容：X姐，您好，我是XX美容院的XX，您有一位在我们XX美容院消费叫做XX的朋友，非常感激您这么多年对她生活与工作的关心与帮助，在我们美容院花了XX元，为您订购了一个价值XX元的恩情礼物，同时里面有您朋友亲自写给您，她一直以来想对您表达的祝福及感谢话语，现在我和您核实下详细资讯核实， X姐我们XX美容院将会在12小时以内，安排快递公司帮您邮寄过来，请您注意查收。谢谢，祝您工作愉快，身体健康!

第三步：电话再次回访老顾客朋友;确认及预约到店时间

话术内容：X姐您好!我是xx美容院xx，请问您收到快递了吗等待回答收到!顾客，XX姐，这份礼物，代表着X姐对您多年以来的感情与感谢，希望您和XX姐之间这份友谊可以地久天长。X姐，因为我们美容院参与这次活动的人多，所以需要提前预约您看您什么时候方便来美容院进行礼包启用和消费呢您看明天上午X点行吗等待回答那我就在明天上午X点给您打电话提醒您提前一个小时提醒顾客，希望不会打搅到您!谢谢，祝您身体健康，心情愉快!

第四步：电话提醒老顾客朋友;第二天

话术内容：X姐您好!我是XX美容院XX，昨天打电话和您预约今天给您做礼包启用的，请问您现在过来了吗X姐!现在正好美容院顾客不是很多，这样便于我们为您提供更优质的美容服务XX姐!那我们待会见!

二、 物料准备：

1 恩情卡设计：

2 信封封面设计：统一信纸，由顾客统一书写

3 信封封底设计：

4 信纸设计：

5 宣传横幅：

三、 注意事项：

1 及时做好老顾客朋友资讯详细登记;

2 及时进行电话资讯确认在索取朋友资讯中，不排除有些老顾客不能够准确说明朋友详细收件地址;

3 美容院在设计恩情大礼包时候必须设定3次以上的专案，可以有效规避新顾客消费完第一次没有成交，还有后续继续服务销售机会，其次需要保证体验专案的效果;

4 美容院可以根据店内卡项实际情况，推出三种卡项恩情会员卡、疗程卡、综合卡会员卡入门坎可以将金额稍微比以往降低，比如：原来五千入会门槛，现在活动期间可以3000元享受恩情活动会员是一种新概念美容院需要针对推出的体验专案，预先进行疗程卡设定及综合卡设定

　二

一、北京美容院情况调查分析

对于医疗服务机构来说，美容院无疑是一个消费能力极强、群体特征显著的高阶医疗消费群体，而在北京市，此块市场实际是医疗行业的真空地带，作为此类人群，其身份一般为公司高层白领、资讯工作者、阔太太、二奶等有钱或有闲女性。

二、主题

许愿美丽 送您健康

————百万免费整形送给您

“免费整形”之一 美容院

三、目的

推出我院整形专家团队主推戚可名 ;

推出北京当代整形美容研究院

四、合作方法讨论

1、简单操作

选择一些具有代表性、实力较强的美容院，商量客户资源共享，我院专家讲座和现场抽奖“免费”做整形免手术费、终端资料及优惠卡互发。

美容院详见“北京美容院名单”

1、制作终端介绍资料主推北京当代整形美容研究院 戚可名

2、现场以讲座预约手术抽出一个或多个“免费”做整形的形式开展。

3、在活动现场预约手术，并从中抽出一个或多个“免费”做整形按预约手术人数来定，初定为10%免费

4、制作优惠卡。

注意：卡的发放的限制性条件。

2、系统操作等执行力较强后推广

光顾美容院的群体，其健康状况有以下特点：

——处于亚健康状态，但是非常渴望健康、美丽，并希望随时随地掌握自己的健康状况;

——处于健康状态;但是希望保持健康、美丽;

——处于想改变状态，但是不知如何选择医疗机构;

——处于非健康状态，但是不知如何选择医疗机构;

建议:

——做高阶会员，有利于业务水平的保持及医院美誉度的培养

战略：选取一个适当的载体，选择一个便利的渠道，选择一个最佳的进入时机。

——最合理的理由和最便利的渠道是进行市场营销的绝对保障。

4、制作优惠卡。

注意：卡的发放的限制性条件。

2、系统操作等执行力较强后推广

光顾美容院的群体，其健康状况有以下特点：

——处于亚健康状态，但是非常渴望健康、美丽，并希望随时随地掌握自己的健康状况;

——处于健康状态;但是希望保持健康、美丽;

——处于想改变状态，但是不知如何选择医疗机构;

——处于非健康状态，但是不知如何选择医疗机构;

建议:

——做高阶会员，有利于业务水平的保持及医院美誉度的培养

战略：选取一个适当的载体，选择一个便利的渠道，选择一个最佳的进入时机。

——最合理的理由和最便利的渠道是进行市场营销的绝对保障。

唯一性——特别针对个体人群而专门设计的医患“一对一”式健康指导服务

独特性——随时享受医患“一对一”健康知识咨询，独家拥有医生个人及限期内的1次妇科全套免费体检258元

专业性——随时掌握个人健康状况并为其提供全方位的专业建议

严密性——医患关系的科学结合,更有利于隐私保密，真正提供全方位的人性化增值服务

安全性——对健康人群同样可以起到预防、保护作用

个人健康顾问会员卡内容：

1、凭此卡到我院就诊免挂号费、年度医生“一对一”健康咨询费、健康档案建立费;

2、20XX年3月31日前凭此卡到我院可享受1次价值258元的妇科全套免费检查;

包括：XXX ;

3、凭此卡到我院就诊可享受药费、治疗费、手术费的9折优惠持卡人须携带本人身份证;

4、此卡的有效期为1年，到期后可申请续会;

程式：

1、设立专案宣传小组由美容用品有限公司组建，对招商会进行组织宣传，当代妇科医院策划专员及健康顾问健康大使积极配合

2、可根据实际情况指派健康大使到各终端客户进行蹲点;

3、会员卡获取条件：登记其真实姓名及其获得的卡号即可;

4、会员必须持卡到我院导诊台进行确认和登记才能使用;

5、收费室对持卡人姓名、卡号、使用日期、次数及用途、、地址等情况进行详细登记;

6、每逢节假日，我院对会员进行手机简讯祝福或邮件祝福;

健康顾问卡获取途径：

——健康大使于美容向其顾客详细介绍此卡的价值、用途及使用方法，可应易拉宝或海报有意者填写个人姓名及卡号即可获取;

会员管理：

1、 根据美容院提供的获卡人名单及卡号，收费室和客户资讯部设立相关程式并进行初步登记;

2、 持卡人先到导诊台进行确认;再由导诊带到收费处进行登记;

3、 收费室根据将此卡人姓名或卡号输入电脑进行核对;

4、 收费室对此卡人使用日期、次数及用途、、地址等详细资料进行有效的登记输入电脑存档;

5、 指定医生客户部详细登记会员病史，不定期进行电话回访;

6、 每逢节假日，会员均可收到我院的祝福手机简讯群发或贺卡

合作医疗

一、目的

建立特殊病种的市场开发渠道，建立医院医疗协作资源网路。

二、实施

组织：由院长牵头，医务部、企业策划部具体负责具体由黄总再定。

制度：《医疗协作管理办法》

医院本着进一步开拓医疗市场，多渠道扩大病源的目的制定本管理办法。

一、由医务部、企业策划部在院长的领导下负责医疗协作关系建立及维护的具体工作。

二、企业策划部与医务部制定月度协作开发计划，并负责编制年度、季度、月度业务报表报院长。

三、开发工作的责任人在部门负责人的带领下进行工作，并随时向部门负责人汇报具体实施计划、工作进展及成果。部门负责人向分管院长做不定期工作汇报。

四、协作方式：协作关系建立后，由企业策划部负责跟协作方直接发生联络。协作方对医院进行业务支援，医院向协作方支付劳务费用。

按照病种不同制定激励机制详见医院协作费用提取规定

三、工作计划

1、制定协作资源物件计划。

2、由院长带队拜访。

3、制定联络方法及介绍确认方法。

4、制定费用快速返回方法。

5、制定定期联络公关跟踪方法。

娱乐场所

1、活动主题：“预防疾病、保障健康”

2、主办及协办单位

卫生局主办

北京当代女子医院协办

3、活动目的及意义：响应国家关注女性，预防艾滋病、性病的有关指示及精神，深入实地，搞好宣传工作。

1活动时间：

2活动场所：北京各主要歌厅、宾馆、酒店、酒吧等娱乐场所。

4、活动细节安排：

1借助卫生局完成本次营销的主题制定，即通过卫生局下达关于“预防疾病、保障健康”需与卫生局协商的相关指示精神，做到“师出有名”。或者发动以卫生局主办，医院协办的“预防疾病、保障健康”年度活动，打着 的旗号，以响应 号召为出发点，形成自上而下，名正言顺的活动执行力。

2通过平面媒体、广播、电视报道等形式深入报道本次活动的重要意义，树立医院的公益形象，获得就诊者的信任。

3通过新闻媒体告知本次活动的或健康热线，以及活动网址，设立专门论坛进行线上答疑等。

4在娱乐场所集中的地域，树立以“预防疾病、保健健康”为主题的公益宣传灯箱、看板或悬挂有关条幅，为本次活动造势。

5在娱乐场所显要位置安置本次活动的宣传海报。

6制做印有本次活动口号及医院名称的带有塑料包装的面巾纸，免费或低价发放至各娱乐场所，在不知不觉中传递本次活动的资讯。

7在各大宾馆、酒店房间的洗手间放置一个装有安全套的小盒子，与宾馆常备生活用品如：牙刷、牙膏、梳子等物品成为宾馆内的必备用品。小盒子上印有医院名称及电话

8在娱乐场所的洗手间放置自动售套机，或放置存在安全套的盒子，并注明卫生局、当代妇科医院及等。制作精致警示牌贴于洗手间内。

9定期对娱乐场所在职人员进行体检。

10以卫生局的名义，走访各娱乐场所，向其主要负责人讲解本次活动的意义及重要性，以获得其支援。

11通过私下里的与鸡头的接触，向其传达本次活动内容，并送其印有“预防疾病、保健健康”的卡片或体检卡，凭此卡，医院将为其免挂号费进行检查及治疗，避免其来院挂号时的尴尬，保护患者隐私。

12制定专为本次活动而设立的体检专案，患者持卡可直接到体检中心进行体检，娱乐场所负责人可以在卡上注明自己的姓名及，医院得卡后可对其进行“奖励”，以此提高其对本次活动积极性。

注：本次营销策划方案不仅是通过活动拉动娱乐场所的人员保健及治疗消费，更重要的一点是通过活动扩大医院的知名度及影响力，树立医院的公益形象，吸引其它患者的就医。

第一 穿着上要注意起来，如果别人多是一身西服领带，那你就别穿成这样，商务一点，大气一些就可以了。    

第二如果他们拒绝你可以认为他们在考验你的耐心，你就当去散步，做好被拒绝的思想，例行公事，比如午饭前去一两家。    

第三  话术乃是万变不离其中，中心思想是弱化和淡化你产品和品牌的缺点，激发和完善产品的优势。 天下所有东西有优点就有缺点， 比如和你老板商量一下付款方式更利于美容院啊，这样的话比价格战更有优势，其实你这些成本非常低，这些大家多知道的

美容（Facialmake-up，artof）让容貌变美丽的一种艺术。埃及古代时期，人们为了滋润皮肤和防止日晒，在皮肤涂抹各种药剂和油膏。古埃及妇女喜欢用黑颜料来描眼的轮廓，孔雀石粉制成的绿颜料涂在眼皮上，用黑灰色的锑粉把眉毛描得像柳叶一样细长，用乳白色的油脂抹在身上，使用红颜料涂抹嘴唇和脸颊，甚至在手、脚的指甲上都要染上橘红色，非常惹人注目。美容在欧洲中世纪非常流行，到了文艺复兴时期，美容艺术大大发展。大家不惜花费大量的时间和金钱，涂脂抹粉、擦口红、卷发、染发、用东方进口的麝香抹手和皮肤。19世纪80年代，西方开始出现了近代美容院。

新手面试美容销售技巧

　在公司所有工作中，销售人员的工作可谓最复杂。那么新手面试美容销售技巧是什么？大家不妨来看看我推送的新手面试美容销售技巧，希望给大家带来帮助！

　一、请讲讲你遇到的最困难的经历，你是怎样劝说客户购买你的产品的

　回答思路：如果之前有相关的工作经验，那么可以详细说说你的成功经历。在描述过程中，侧重点应该在“你是如何说服客户的”，对于是什么样的困难可以带过，但不必很详细，更不能带入太多的主观感受。

　二、你认为人们购买产品的三个主要原因是什么

　回答思路：人们消费的原因大同小异，即使是不同类型的产品。可以从“产品”的特点下手：是为了变得更美、更自信……

　回答：有需求，改变现状的欲望，以及追求某些满足感。

　三、关于我们的产品生产线和我们的客户群体，你了解多少

　回答思路：这道题需要求职者在前做功课，如果事先有准备，那就没什么问题。

　如果没有了解过，可以这样回答：对产品生产线目前了解的不多，客户群体主要是年轻女性，或者说是爱美女性。

　四、关于，你最喜欢和最不喜欢的是什么为什么

　回答思路：回答这个问题可以想一下“最重要的工作是什么”和“不能做的事情”。

　回答：最喜欢的是跟客户进行商务谈判，因为这有利于提高自己，跟不同的人交流就等于在跟不同的人学习;最不喜欢的是团队里出现带着资源离开的“伙伴”，因为这样会使的工作很被动，而且会让公司对我们的团队失去一些信任。

　五、若受到奖励，你有什么感想

　回答思路：做得好，受到奖励是一种很正常的事，所以应该以平常心对待，但也不能显得很无所谓。

　回答：这是一种认可，同时也是一种责任，因为受到奖励就有责任做得更好。

　六、你最典型的一个工作日是怎样安排的

　回答思路：这问题就是“你是如何安排一天的时间的”，考察求职者是否有工作优先的意识及条理性。

　回答：早上九点上班用十分钟安排一天的工作计划，然后准备当天工作所需要的各种资料，十点跟客户联系或拜访客户。下午四点左右完成当天业务拜访回办公室。总结今天的拜访结果，落实与客户约定的各项事宜。五点半检查一天的工作看有什么工作没有做完的。如有做完后再下班。

　七、一般而言，从和客户接触到最终的完成需要多长时间这个时间周期怎样才能缩短

　回答：拜访客户。最正常的情况为三次，最多七次。如果一个客户见了七次也谈不成业务，说明了这个客户根本就不会与你合作。按每次接触时间间隔二天计算，一般为一星期左右。

　八、你认为具备什么样的素质和技能才能使你从众多的脱颖而出

　回答：努力、认真、坚持、良好的沟通能力与业务技能。

　九、假如你遇到这样一种情况：你的产品和服务的确是某公司需要的，但是那个公司内部很多人士强烈要求购买质量差一些但价格便宜的同种产品。客户征求你的意见，你该怎样说

　回答：跟客户进行对比，质量进行对比，然后是产品使用时间，社会影响力等各方面进行对比。帮助或引导客户判断购卖什么样的产品才是正确的。

　 美容师(初级)面试问题及回答技巧

　1、 了解应聘者从哪里学的美容

　⑴美容学校学的

　① 你为什么要学美容

　② 学了多长时间花了多少钱学费从哪里来的(自己的还是父母的)

　③ 在你的想像中，美容院的工作是什么样的

　经过对此问题的回答，以下情况者不宜录用：

　① 看到别人都学我也就学了/父母让我学的

　② 学了太长时间，花费太多钱且学费为父母为其出的

　③ 把美容工作想象得太完美、太轻松者

　⑵美容院学的

　① 如何接触美容行业的，在美容院学了多久

　② 在美容院工作的过程中，你遇到过什么样的问题，你是如何处理的

　③ 你为什么要离开原来的美容院

　④ 如果满分是100 分，你给自己的手法和销售技巧各打多少分

　以下情况者不宜录用：

　① 只在原来的美容院呆过很短时间(一个月或更短)

　② 对原来的美容院抱怨过多或说老板坏话的人

　③ 对美容工作知之甚少，且对过去工作含糊不清者

　2、如果我们达成合作，你希望公司给你提供什么样的待遇 以下情况不宜录用：

　① 工资要求过高且对底薪有较高要求的

　② 希望按国家法定节假日休息的

　3、(美容工作经验丰富的)有想过自己开美容院吗 以下情况不宜录用：

　① 打算在一年内自己开美容院，到这里工作只是为了学习美容院管理的

　② 有亲戚开美容院的

　4、如果你是老板，你会如何为你的员工设定薪酬制度 以下情况不宜录用：

　① 没有自己的看法

　② 设定的薪资制度明显不合理的

　5、你打算把美容当作你终身的事业吗 以下情况不宜录用：

　① 只是暂时做美容，且在学校或培训机构学习其他专业的

　② 因为个人原因，短时间内就会离开的

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如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是一个人创业的基础。

◆熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。

◆熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。

◆熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2-3年的发展趋势）。

◆推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。

公式1：成功=知识\+人脉

公式2：成功=良好的态度\+良好的执行力

◆推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要

◆不断的派发名片

◆任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证

◆客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。

◆从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作

◆要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高销售的效果。在制定计划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要，一个是销售的任务目标，一个是实际完成情况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度表进行分析，主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析，提出改进的办法。

◆作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客户的信息。

◆研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采用不同的方式，如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析

◆学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户的角度去考虑问题。

◆学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所以有时要跑几次才能有信息，有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息

◆要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。

◆要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找一个新客户有用的多。同时，老客户本身具有社会关系，他的社会关系也可以被你利用。

◆采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零兼营？代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。

◆销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。

◆销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。

◆当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。

◆良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距离。

◆当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也不同。不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己吃点小亏反而效果更加。第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧，这个技巧这里不做讨论。（常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变）

◆平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。

◆有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。

◆注意一点，销售中的市场信息很重要

有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。

销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公司能集合别人的力量

如何做一个优秀的销售代表

销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。

作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？

一、真诚

态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。

二、自信心

信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最判愕模‖沂亲畎舻模⌒判幕崾鼓愀�谢盍ΑM�保��嘈殴�荆�嘈殴�咎峁└��颜叩氖亲钣判愕牟�罚��嘈抛约核��鄣牟�肥峭�嘀械淖钣判愕模�嘈殴�疚�闾峁┝四芄皇迪肿约杭壑档幕�帷

要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。

作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。

被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。

知道没有力量，相信才有力量。乔·吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。

三、做个有心人

“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。

机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。

作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。

四、韧性

销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。

美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演**，在好莱坞各个**公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家**公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。

销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。

五、良好的心理素质

具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。

六、交际能力

每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。

七、热情

热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。

八、知识面要宽

销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。

九、责任心

销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。

有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。

这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生？首先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。

十、谈判力

其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。

孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己的需求，在双方都有异议时，就看你平时掌握了客户多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢，达到互惠互利。

一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。

前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定在不远处等着你我。

在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么呢？虽然在销售的过程中，受很多相关的因素影响，但最主要的是你要明白你要做什么？没有一流的销售员，只有一流的准备者。

也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡，但不能平庸。

一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情呢？笔者把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启示。

1、上班之前准备工作

每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。

整理好仪容，检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、笔记本、产品资料等。

上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以看一下当天的报纸或者近期的新闻等。

尽量提前10——20分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活动。

简单的说，上班之前要有一个积极的心态，要有一个快乐的心情！

2、到公司签到之后

向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售工具是否齐全：

1）产品的目录，定货单、送货单

2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产品的广告以及其它宣传资料等。

3、拜访前的准备事项

1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。

2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价，了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。

3）做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现有决定权的购买者，并想办法去接近他。

4）准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀价要有对策，做到心中有数。

4、见到客户之后

1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。

2）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要平稳。

3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点：

① 要有信心

② 态度要真诚，争取对方的好感

③ 在谈话中，要面带微笑，表情愉快

④ 用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题

⑤ 注意对方的优点，适当的给予赞美

⑥ 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论

⑦ 诱导客户能够回答肯定的话语

⑧ 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化

4）与客户商谈必须按部就班

①见到客户，首先是问候，敬烟，接着聊天，赠送礼品

②进一步接近客户，激发对产品的兴趣

③告诉客户产品能带给他的利益

④提出成交，促使客户订购或当即送货

⑤收货款

⑥一笔业务做成后，不要急于离去，要和客户继续交谈，以期建立一种长期的合作关系，并告诉他，随时能够为他提供服务。

5、下班后，检查每天的工作，总结得失

1）详细填写每天的业务日报表

2）检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务

3）写出每天的营销日记，总结工作方法，对客户提出的抱怨要及时处理，并做好备忘录，及时汇报给上级主管。

4）营销日记的内容包括：

①工作情况描述

②对工作得失的总结、意见及建议

③改进的方法

④客户的意见及建议

⑤如何处理

⑥工作感悟及感受

6、列出第二天的工作计划

1）对于需要紧急处理或特别重要的事情，列入第二天优先办理的事项中。

2）确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。

3）需要预先约定时间的客户，约好见面时间

4）销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作

对于销售代表来说，能够按照计划完成一天的销售，使自己的客户满意，这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否为客户提供全方位的服务，将是他能否成功销售的基础。

当然，销售代表的工作充满着变化，要能够灵活的掌握时间，灵活的去面对客户，灵活的运用销售技巧。同时，要分清主次和轻重缓急，道理虽然是这样，但要知道，这个世界上唯一不变的就是变化。用规范的行为准则要求自己，但不能象绳子一样拴住自己的手脚，影响了发挥。

现在的市场，是一种开放型、同质化、多品种的市场。对于很多产品来说，它的同类，大部分功能相似，但卖点各有异同，在产品的本身不具有优势时，该怎么办？如何完成销售，并能够持续发展？

我想，只有通过优质、完善的服务系统，为客户提供更多的利益，达到他们的满意。但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销渠道的第一步，产品的最终目的是为了达到消费者的满意，完成销售链条中产品向金钱转变的惊险一跳，为了达成渠道经销商和消费者的满意，在这样的一个过程中，只有通过高质量的服务来达到目的。

在20世纪90年代以前，企业的一线销售人员多凭借其三寸不烂之舌，通过哥们儿义气，请客、拉关系等手段，建立了稳固的客户关系，只要与客户关系拉的近，就有一定的销量，那时的中国，是一种商品短缺的时代，是一种需求市场，产品只要源源不断的送到客户（经销商）那里，没有销售不出去的东西。经过十几年的市场经济洗礼，现在的市场情况和那时已有天壤之别，商品的极大丰富，满足了商家和消费者的需求，虽然选择的空间有更大，但同质化又让客户（经销商）、和消费者无所适从。在这种情况下，仅仅靠感情联络是远远不够的，需要的是一种规范的服务系统，最终达到一种厂家、经销商、消费者三方多赢的局面。

作为市场基础的销售人员，其要服务的两个群体分别为：客户（或称经销商）和消费者。先谈谈如何对客户（或称经销商）进行服务？

售前服务——良好的开端是销售成功的一半

售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上，在和他沟通、交流的过程中，引导经销商，使之对你的产品有所了解，并产生兴趣的过程。在这个过程中，要把握客户的一些表现，这些表现能使你捕捉到经销商的心理，能够加速成交的机会。感兴趣的客户会有下面的几种表现：

1、比较认真的听你说话，很自然的和你聊天。这说明他对你有好感，愿意和你交流，要把握机会，加深双方的感情。

2、不断的观看产品，甚至拿着爱不释手。这说明他对产品产生兴趣，他看的目的是为了发现一些问题，看看有没有不满意的地方，这时要打消他的疑虑，增强他的信心。

3、想了解产品及公司更多的情况。他想更加全面的知道以后要经销的产品的背景，这时要简明扼要的介绍，他要求详细介绍时在告诉他更多。

4、仔细的询问价格以及经销的政策、返利、优惠等，甚至会提一些反对意见，比如价格太高、包装颜色太深、同类产品太多等。对这些问题要耐心的解释，通过不同的对比，如价格高，但是量比同类产品多，消费者更乐意买实惠的产品，这样，你不就卖的多了？卖的多，不久赚的多了！

对于客户的种种表现，要及时把握，认真回应，解答客户的疑问。同时，要能够善意的理解别人，在适当的时候，可以向客户提供一些好的建议，非同类产品的行情，扩大与客户的交流范围，增进感情。

在和客户的交流过程中，要讲究策略，不要把自己公司、产品等所有的优势全部告诉他，使自己有一个回旋的余地，为能够更好的诱导客户创造条件。

客户是生意人，往往会出于自我利益的保护，在没有完全了解产品带给他的利益或满足自己的要求时，他就有可能拒绝。而做为销售人员，就是要创造机会，最终达成销售，该怎么办呢？

首先在心态上要保持冷静，要能够果断的提出成交的信号。有一个简单的三步成交法：

第一步：向客户介绍产品的一个优点

第二步：征求客户对着一优点的认同

第三步：当客户同意产品所具有的这一优点时，向客户提出成交的要求

如果没有成功，继续向客户提出新的优点，直至达成交易。当然，不是每一个客户都要接受你的产品，接受你的服务。你可以结束这个客户的拜访，并为下一次拜访留下话头，以便有理由。

售中服务——良好的客情关系是业务持续发展的纽带

当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步，即征得了客户的认可，已经成交，下面还要做什么事情呢？对于我们已经建立的准客户名单，要定期进行拜访，对于进货量小的客户，但他那里又有销售潜力，就要增加拜访次数，加深与客户的印象，同时，要告诉客户，其它地方销量非常好。

建立良好的客情关系是销售服务的主要任务，你必须带着你的想法，能够促进客户现在的销售状况，那怕是一点小小的建议，一定要站在客户的角度，为他着想，运用自己的销售经验，去帮助你的客户。

为了能够长久的销售，达到你的销售目标，把产品送到客户的货架上之后，还有更重要的工作要做。

1、“教育”你的客户

之所以说是“教育”，是因为很多客户不能够更科学的理解消费者的需求，要让客户知道消费者喜欢什么样的购物环境，进而改变自己的不足，改善购物环境，增加销售量。

1）总的来说，消费者更愿意到商品齐备的地方购物

◆有市场上的最新产品

◆有经常做广告的产品

◆有齐全的日用小百货

2）消费者更愿意到服务好、气氛好的地方购物

◆首先要对产品有很深的了解

◆能够帮助和引导消费者购买

◆服务态度友善、亲切，容易接近

3）消费者更愿意到店面整洁的地方购物

◆货物摆放要整齐，货品上不能有灰尘

◆货物摆放要分类，易于选择

◆如果光线暗，要经常开灯

实际上，在你和客户沟通、交流的过程，就是教育的过程，你可以把一些能够提高他生意的内容告诉他，当然，首先要肯定你的客户，这样，他更容易接受你的观点和忠告，最重要的是你能为客户做什么？

2）管理你的客户

首先要明白，管理你的客户的目的是为了增加销售量，因此，在拜访的过程中，用什么方法去管理你的客户呢？

管理需要通过一个渠道，运用一种方法。

一个渠道：通过《客户管理卡》，详细的了解客户的陈列情况、进货情况、销售情况，以及客户处的竞品情况等。根据这样的管理卡，对客户的动态有一个清晰的认识。

一种方法：帮助客户去做商品陈列的工作。这样做的目的不但是为了能够增进感情，更重要的是把产品放在明显的位置，增加销售机会，使客户赚到更多的利润。

通过“教育”和“管理”你的客户，在整个产品到达消费者的过程中，你给客户提供了更多的建议，帮助他实现了利润的转化，这就是对他最好的售中服务。

售后服务——每一次拜访或者销售的结束是下一次的开始

当销售代表完成了销售计划，是不是销售已经结束了呢？答案是否定的。根据推测，开发一个新客户所需的费用是巩固一个老客户的十倍，因此，只有通过不断的服务，才能够留住客户，使销售更稳固。

1、及时补货，保证客户不能断货

在每次拜访客户时，销售代表都要记录销售状况，比如一周拜访两次，第一次拜访时货有多少，卖了多少，余多少，根据每周的平均销售量，提醒客/div>

　美容行业是一个与我们的日常生活密切相关,发展速度甚至比房地产、IT还快,整体经济效益保持良好的产业。在这样一个蕴含巨大商机的产业中,知名品牌却寥寥无几。二十一世纪是体验经济时代,在新的经济形态背景下,美容企业要想抓住机遇不断发展,就应该变传统的营销模式为体验营销。下面是我整理的美容服务行业实施营销的策略，欢迎来参考！

　 一、体验营销理论研究综述

　1、国内外体验营销理论研究回顾

　自美国著名的未来学家阿尔文托夫勒于19xx年在《未来的冲击》一书中首次提出“体验经济”概念以来,世界经济已先后经历了农业经济、制造经济、服务经济等模式,如今正转向新的发展趋势――体验经济。

　1998年,约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔摩在《哈佛商业评论》上发表了一篇名为《欢迎来到体验经济时代》的文章,标志着体验经济的到来。派恩和吉尔摩也因此被誉为体验经济鼻祖。一年之后,他们在哈佛商学院出版社出版的《体验经济》一书中,第一次系统化地阐述了体验经济方面的理论。他们认为:企业的每个员工和顾客都犹如戏剧中的演员一样分别扮演着不同的角色,企业必须挑选恰当的员工来扮演恰当的角色才能取得理想的效果。1999年,伯恩施密特率先提出了体验营销概念,提出了“感官体验营销”的说法,认为体验营销是“一种为体验所驱动的营销和管理模式”。2002年,约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔摩认为体验营销是“从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面重新定义、设计营销理念”,最先提出“体验剧场”的概念。2004年,伯恩施密特在其《体验营销》中深入论述了体验剧场及角色理论,进一步完善了体验剧场模型,他认为,企业就是表演者,职场就是剧场,体验好比一场戏剧,顾客和体验营销人员在体验剧场中都承担一定的角色。

　我国学术界对体验营销的研究起步比较晚,21世纪初才刚刚开始。钟财帮以“顾客满意=顾客体验值-顾客期望值”建立的体验营销模型。学者刘宏(2005)则提出体验营销的“SHUP”模式,他认为体验主要由看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)这四个环节有机组合成,体验营销侧重于消费者的感官和行动的感受。范秀成和陈英毅认为“体验营销的核心观念是,不仅为顾客提供满意的产品和服务,还要为他们创造和提供有价值的体验”。郭国庆认为“企业应从感官、情感、思考、行动和关联诸方面设计营销理念,以产品或服务为道具,激发并满足顾客体验需求,从而达到企业目标的营销模式。”王龙、钱旭潮认为体验营销是基于消费者对个人价值的追求,以满足消费者对理想生活模式体验为导向,通过对体验需求的观念引导,提供产品与价值以实现交换的一种社会及管理过程。学者汪涛、崔国华认为,体验营销是指企业营造一种氛围,设计一系列事件,以促使顾客变成其中的一个角色尽情“表演”,顾客在“表演”的过程中将会因为主动参与而产生深刻而难忘的体验,从而为获得的体验向企业让渡价值。此外,马连福在结合众多企业经典案例的基础上并探讨了企业实施体验营销的可行性策略,他认为,企业通过充分运用产品或服务这个道具,在满足顾客体验需求的基础上,为顾客最大化创造价值的营销活动过程。肖建中、熊学慧编著的《体验营销――流行美10倍速盈利心模式》(中国人民大学出版社,2005)深入剖析了中国本土企业――流行美是如何成功地实施体验营销的,该书堪称是中国国内体验营销方面的实战经典。

　2、体验营销的内涵

　本文借鉴学者汪涛、崔国华对体验营销的理解,即企业营造一种氛围,设计一系列事件,以促使顾客变成其中的一个角色尽情“表演”,顾客在“表演”过程中将会因为主动参与而产生深刻难忘的体验,从而为获得的体验向企业让渡价值。体验营销以向顾客提供有价值的体验为主旨,力图通过满足消费者的体验需要而达到吸引和保留顾客、获取利润的目的。在体验营销模式中,企业的角色是搭建舞台、编写剧本,顾客的角色是演员,而联系企业和顾客的利益纽带则为体验。企业有意识地以服务作为舞台,以店内设施、产品作为道具,通过精心设计,使客人以个性化的方式融入其中,从而形成难忘的事件。

　 二、美容服务行业与体验营销

　1、中国美容行业发展现状

　(1)发展速度快、市场需求量大。美容行业总体呈现出规模跨越式增长、技术水平飞速提高、就业人员规模迅速扩大、工资水平快速提高、营业收入大幅增长的特点。仅2007年美容服务业实现的产值就达到3000亿元左右,行业从业人员超过1200万。在全球性金融危机爆发的2008年,美容业仍然以238%的速度继续发展,实现工业产值达3200亿元左右,行业利润增长速度为379%,在各行各业中位列第一,全国从业人员1120万。目前,全国有2000多万人从事美容及其相关行业。美容行业年平均发展速度在30%以上,而那些高层次的企业更是以每年50%的增长率迅猛发展,俨然已经处于高速发展阶段。

　(2)从业人员知识水平、综合素质低下。美容行业的准入门槛相对较低,大多数美容企业的从业人员所接受教育的程度普遍偏低。其中,初中及初中以下学历的约占38%,高中专学历占50%以上,大专以上的仅占11%左右。在物质文明高度发达的今天,人们对健康、亚健康、疾病、衰老非常重视,如何抗衰老,如何抵御疾病的发生,如何把亚健康调节到健康状态而使其不向疾病发展,成为了消费者普遍关注的焦点问题。这就对美容院的从业人员提出了更高、更专业的要求,他们既要懂得医学基础知识,又必须经过医学美容、生活美容专业知识的培训,熟练掌握美容项目操作技能。医、美融合的趋势对美容院提出了更高的要求。而从业人员结构复杂、知识水平及综合素质低下的现状则成为制约美容产业快速发展的瓶颈。

　(3)产业结构水平比较低,企业的生命力短暂。目前,国内美容机构性质结构分布格局为:民营(包括个体)占92%,三资企业占4%,国有及国有控股占3%,其他占1%。民营企业一般规模小、资金匮乏、技术落后、客户服务意识差、服务不规范。产业结构中大比例的民营企业导致该行业呈现出“小、散、乱”的特点。据不完全统计,国内美容机构大概有180多万家,其中每年关门和开张的门店数量就占三分之一以上,真正能赚钱的美容机构不到三分之一,有三分之一左右的企业处于勉强维持的境地。行业快速的新陈代谢非其他行业所能及。

　(4)企业的经营理念和经营方式落后。大多数美容企业在经营理念和经营方式的选择上都显得比较迷茫,它们不能客观地评价自身,然后进行准确的定位,在竞争激烈的市场中另辟蹊径,找到一个属于自己的空间,树立自己的品牌,只是一味地模仿其他企业的做法,这种跟风似的模式显得过于被动。对员工进行适当的培训教育能够向顾客传达正确的美容知识,这是美容院的一项基本素养。因为顾客越专业,越能认同经营者的做法,对于美容院的经营管理大有裨益。然而在现实中,大多数美容企业因为担心害怕自己培养出来的员工跳槽、或者学成之后另立门户与自己抢夺客源,对其内部员工都没有相应的培训教育支持系统,致使员工的服务技术和服务水平难以提高,更不能推出新的服务项目以适应市场上不断变化的消费需求。

　2、体验营销在美容行业实施的适用性

　在信息高速发展的时代,越来越多的报刊、杂志、网络等媒体都对美容知识进行了详尽而广泛的传播,消费者在专业美容知识领域不再显得那么苍白。其次,那些全球顶级的知名化妆品品牌不定期举办的具有普及意义的美容知识讲座以及现场示范等活动,让消费者对美容的认识和理解更加深刻,她们对美容服务行业的产品和美容师的专业素质有了更高的要求。此外,各种美容品牌之间激烈的竞争也在不断地促使消费者变得更加成熟和理性。

　消费者市场的成熟和理性使得越来越多的消费者都将追求专业化、个性化、高附加值、并具有较高舒适度的定期养护形成为一种生活习惯。市场的变化迫使顾客不但对美容师的服务质量有新的要求,而且对美容院的设备、内部环境所营造的氛围都极为讲究,还希望美容院能经常提供许多有关养生保健方面的资讯。在这种情况下,美容企业继续采用传统的经营模式显然难以形成持久的竞争力。惟有引入体验营销,让顾客在亲身体验中感知到企业所传递的专业化、高附加值的服务,让顾客沉浸于其中,并留下难以忘怀的印象,如此最大程度地满足顾客的体验需求才能培养他们对企业的忠诚度,进而达到企业的最终目标。

　 三、美容服务行业如何导入体验营销策略

　广州帝姿科技美容SPA生活馆是香港嘉宏国际于20xx年在广州独资开设的一家美容美体SPA生活馆。在短短的两年时间内,面对对手如云、竞争异常激烈的广州美容市场,帝姿科技美容SPA生活馆很快就拥有了一大批忠诚的顾客群,在市内高档住宅区开设了两家分店,并且还有不断扩张的趋势。本文通过对广州帝姿科技美容SPA生活馆的体验营销进行剖析,进而提出美容服务行业在实施体验营销时的策略选择。

　1、广州帝姿科技美容SPA生活馆的体验营销分析

　在市场营销理论中,4P组合策略是一套非常有效的营销战略工具。在对体验营销的研究中,我国学者汪涛和崔国华提出了相互渗透、相互联系的体验营销的5Es组合策略,即体验(Experience)、情境(Environment)、事件(Event)、浸入(Engaging)和印象(Effect),本文从这五个方面对广州帝姿科技美容SPA生活馆的体验营销进行分析。

　(1)体验。在体验营销的组合策略中,体验是最基本的元素,它指的是公司要提供给顾客什么样的体验,就像4P组合策略中的产品。施密特认为体验包括感觉、感受、思维、行动、联系五种类型。消费者所感知到的体验往往是这五种形式有机地交织在一起所产生的整体感觉。因此,企业在设计体验产品时应该要找到一个核心体验点,然后在该核心点上进行体验线的扩充组合。帝姿美容SPA生活馆旨在向顾客传递一种超价值的美容享受。因此,它要求其美容产品、美容服务项目以及美容师的服务技术都必须做到专业性。首先,它针对客户不同的美容需求推出了不同系列的美容服务项目,所有产品以及相应的仪器设备均来自品质较高的意大利配方。其次,帝姿的美容师大多毕业于专业的美容学院,有些美容师甚至是正规医学院的科班毕业生。美容师既有丰富的专业知识、技术过硬、手法柔和、态度温和、有责任心、时刻为顾客着想并在恰当的时候给予意见和建议、衣饰整洁干净、注重自身保养,又具备一定的医学知识,这些综合素质较高的美容师有助于帮助顾客分析自身的皮肤以及身体状况,从而正确地选择合适的产品以及护理项目。此外,美容院的所有新产品和新的仪器设备在推荐给顾客使用之前,都由帝姿人自己先试用,在确认绝对安全的情况下再给顾客使用。

　(2)情境。所谓的情境是指企业为顾客创建的“表演舞台”,即体验所产生的外部环境。比如,美容院的内部装修环境。随着人们生活水平的提高和现代美容业的发展,单一的美容服务已经不能满足顾客越来越高的消费需求了,美容院已经成为人们释放压力、调节心态的场所,成为了一种休闲的生活方式。因此,美容院应该在内部环境的装修中有意融入一定的艺术成份,利用色彩搭配和辅助装饰来营造不同的风格,打造出不同的情调,从而满足不同的消费者对美的不同需求。帝姿美容SPA生活馆独具特色的地方还有它的房间,不像其他一些美容院的房间显得那么苍白和单调,帝姿美容SPA生活馆的房间多以美容师的名字命名,每个房间都有一个主题,房间里摆设着与主题相应的各式家具,这种极富人性化的设计给顾客营造了这种可以在精神上带来完美享受的氛围体验。

　(3)事件。体验营销中的事件是指为顾客设定一系列的表演程序,引导顾客参与其中,让顾客获得最真切的体验,从而在顾客心目中形成一个清晰的概念和定位。对美容行业而言,即意味着美容院必须精心设计一套美容护理程序。帝姿美容SPA生活馆旨在为顾客提供的超值服务在其护理程序上体现得淋漓尽致。在开始对顾客实施正式服务项目之前,帝姿的美容师都会给客人做一个针对身体不同部位的小护理,这种小护理的内容往往根据季节的不同而变化。在帝姿美容SPA生活馆里,顾客难忘的不仅仅是这些,每次护理结束以后,当顾客整理完容装走出房间的时候,深谙养生与保健之道的美容师又会端出一小碗精致的糖水或者炖汤送到你的面前。她们还会毫不吝啬地告诉你,在本次护理过程中,她们发现你的身体在哪方面需要做哪些调理,回到家里可以用哪些具体的材料煲汤进行微调。犹如专职营养师一样细致体贴的呵护叫人无比眷恋,怎会想到这其中存在着商家与顾客之间的买卖关系呢。

　(4)浸入。所谓的浸入策略是指通过采取某些营销手段使顾客真正融入到企业所设计的事件中去。体验营销关注的是顾客的主动参与性,只有当顾客主动地参与到活动中去,才能最终真正感受到企业所传递的体验。在广告肆虐的年代,消费者几乎不会在公众场合看到帝姿美容SPA生活馆的广告,它依靠的是顾客的口碑进行传播,老顾客因为在这里得到了超值的体验而不断地介绍自己的亲朋好友进来享受,新顾客也因为其超价值的服务而变得忠诚。帝姿人非常明白作为美的缔造者自己必须首先由内而外散发出美的光彩。她们深知,要想赢得顾客的心就必须真心为顾客着想,把眼前的顾客服务好了才能拥有一个稳固的基础,她们经常会在自己所处的小区组织各式主题的公益活动。

　(5)印象。体验营销中的印象策略意即在向顾客让渡体验价值的过程中,企业要注意不断地促使顾客重复购买,以构建长久和谐的客户关系而实施的相关策略。因此,在体验营销的实施过程中,客户关系管理是企业关注的焦点。帝姿美容SPA生活馆为每一位顾客建立了档案,详细记录了顾客的个人信息及其在帝姿所有消费过的产品项目,并定期为顾客的皮肤或身体做个分析,然后进行对比,以检验其所购买的产品的实际效用。在顾客的生日来临之际,帝姿提前送上一条短信以示问候,待到客人光临店内时再奉上一份小小的礼物表示祝贺。这种无微不至的关怀常常令顾客异常感动。此外,还为会员提供了其他富有情趣的活动。

　2、美容服务行业实施体验营销的策略选择

　(1)关注顾客需求。体验营销中最关键的一步是要找准需要服务的顾客,了解他们的价值特性和驱动因素,以便制定出能够满足其需求的产品,从而有效地提升目标顾客的消费价值。市场竞争日益激烈,消费者日益成熟,传统的产品和营销方式很难打动消费者。美容企业不能再局限于单方面的促销活动,它们应该抛弃传统的生产销售观念,注重与消费者的沟通,并努力研究消费者的购买心理、消费习惯、生活方式和兴趣,以找到其真正需求,然后据此设计开发出相应的体验产品。此外,还应积极构建与顾客之间的感情,把这种买卖关系建立为一种基于共同利益之上的新型关系,才能获得成功。

　(2)提供优质的、个性化的服务。在美容服务行业,产品质量固然重要,但员工的服务态度和服务质量也是不容忽视的。美容企业利用服务传递体验,服务是企业用以展示和传递体验的天然平台。如果没有员工得体的服务,再富有新意的产品、再优美的环境都不能在情感上激起消费者的共鸣。由于消费者在美容方面的需求各不相同,所以,美容企业万万不可把同一种服务模式、同一种产品用在所有顾客身上,注意提供差异化的、个性式服务才是成功经营的王道。

　(3)营造体验氛围。氛围指的是围绕某一群体、场所或环境产生的效果或感觉。氛围营销就是要有意营造这种使人流连忘返的氛围体验。因为好的氛围会像磁石一样牢牢吸引着顾客,使顾客频频光顾。如果把产品和美容师的服务技术比作是美容院的硬件设施的话,那么美容院在其内部所营造的整体空间氛围则是软件部分。它会在无形之中影响顾客的心情,从而影响其对每一次体验感受的评价。如今的顾客不再斤斤计较产品的特性,也不再渴望独一无二的产品,他们在美容院追求的是精神价值的兑现,是一种高尚生活方式的体现。因此,美容企业努力营造一种与体验主题密切相关的氛围则是重中之重。

　(4)实施内部营销。克里斯蒂安格朗路斯第一次提出内部营销的概念时,认为“员工的满足程度越高,越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司”。菲利浦科特勒在《营销管理》中也明确指出,“没有满意的员工就没有满意的顾客”。员工满意是顾客满意的必要前提,是企业成功经营的先决条件,内部营销的核心正是员工满意。体验是由员工传递给消费者的,员工是体验和消费者之间的桥梁。员工表现的好坏直接影响到顾客的体验感觉生成以及顾客对体验满意度的评价。因此,美容服务企业在为顾客提供满意的服务和体验之前,先要做到使员工体验到满意与忠诚,把员工看成是与自己一起创造价值的成员,发自内心地尊重员工,让员工积极主动地参与到工作过程中,只有在先感动员工的基础上才能感动顾客。

　(5)强化创新意识。消费者在美容方面的需求并不是一成不变的,如果美容企业不能审时度势地洞察到顾客需求的变化,必将失去许多发展机会。另外,消费者对美容产品的消费还处于“感性阶段”。在竞争激烈的环境中,要想使自己的产品和品牌长盛不衰,唯有常变常新,不断推出新产品、新项目、创造新鲜感,才能留住顾客的心,巩固现有市场。随着男性对个人自身形象的要求越来越高,男士美容需求也在明显增多,而且要求也越来越高。广州帝姿科技美容SPA生活馆顺应这一社会现象推出了相应的男士美容护理项目,并在店内专门划出一片区域作为男士美容区,同时,还在该区域内设置了专供夫妻共同来做护理的双人房间。极大地吸引不少消费者的眼球,也拓宽了其在市场上的发展空间。

　(6)利用口碑传播。口碑是指由生产者、消费者以外的个人,通过明示或暗示的方式,不经过第三方处理加工,传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者,以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息,从而导致受众获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。口碑在顾客的最终购买决策中发挥着重要的作用,有时候甚至比其他一些促销方法的影响力更大。因为,口碑的可信度更高,它可以降低潜在购买者的感知风险。口碑所传播的企业或产品信息更充分、更准确、更有效。口碑的成本更低,企业几乎不用为此支付额外的广告宣传费用。美容企业应该努力通过各种途径来打造积极的口碑,从而塑造良好的企业品牌形象。

你是否曾经希望自己就是一位天生的销售人员或你能找到一些这样的人来来雇佣？对不起，他们并不存在，这仅仅是一种误区。的确有一些人拥有一些与生俱来的“个人技巧”，虽然这是一种非常好的优势，但是这并不足够。销售就像是体育：拥有一些天生的素质是非常具有优势的，但是还需要结合个人较高的成功渴望、教育和经验才能创造出一位体育冠军。

　也就是说，销售岗位应该适合于一个人完成工作的个性和能力，就像是某种类型的种子会在一些土壤中比另外一块土壤中成长得更好一样，不同的销售人员会在不同的岗位上发挥出超常的能力，让我们观察一下那些销售案例的成功因素，如果你是一位企业家，希望你能在招聘销售人员和开发一支更为成功的销售团队时应用一下概念。

销售的热情

　　当一位学生从一所名牌大学光荣毕业的时候，他的父母是非常高兴和兴奋的，当他向家里宣布希望做市场销售的时候，父母失望地哭了，安慰自己希望这仅仅是年轻人必须要走过的一种疯狂的阶段。

　　对不起，爸爸，妈妈，他已经更换过很多次工作了，已经对销售产生了浓厚的感情，且从来没有动摇过，有些人对足球疯狂，对他来说，销售就是疯狂的。如果没有对成功的极度渴望，他们就永远不会体验到极度成功的喜悦。

教育福利

　　如果一位猎头让你在两份销售工作中做出选择，他的建议一定是选择那家能够提供最大限度培训机会的公司，这样，当你再进行跳槽时，就会有更多的工作机会让你进行选择，猎头是正确的，更多的选择就意味着更多的金钱，因此，当你面对如何选择下一份销售工作的时候，一定要选择那个最能传授他们技能的工作。

　　销售教育可以来自于多种多样的形式，如果你的老板没有提供正式得见销售培训，就要向他提出这种要求，他可以是为你带来一位销售训练师或为你支付参加专题研讨会的费用。有一位老板总是为其销售经理报效所购买的任何与销售培训有关的书籍或数据库，为什么呢？因为他希望销售经理能够销售得更多，同时，他还会与其他的销售团队一起分享他的知识和热情，这将极大地提升整个团队的作战能力和凝聚力。

经验无法替代

　　你可以拿出几个月的时间来专门学习销售，所有这些努力并不能保证一定能够获得成功，关键是要能够把所学习到的知识运用到日常的销售工作中去。学习是什么让潜在的客户发生了购买行为？是什么让他们无情地走开了？这就是经验，它只能按照一些老式的积累方式才能获得——你必须要掌握它。

销售工作就像是鞋子

　　有很多鞋子看起来非常诱人，但是真正合脚的屈指可数，挑选的技巧就是找到一双不会让脚起泡得鞋子。

　　销售专业人员可以归结为两种类型：“猎人”和“农夫”。猎人更擅长于寻找新商机、新业务，他们具有冒险精神，有进取心，他们通常喜欢变化，有时不会计较单独一次业务出击的得失与成败，但是他们通常会收获丰厚：猎人最为适合于进行外部的销售以及开发新的客户资源。

　　农夫更为适合于正在进行的销售业务，他们喜欢进行关系的维持和维护，是以服务为导向的，如果你组建一支销售团队，农夫最好用于进行内部的销售以及处理已有的客户资源。

　　有一家非常大的公司只招聘非常成功的销售人员，同时坚持让新进入员工在公司总部的营销部门至少工作1年以上的时间后才能到一线进行实际的业务开发，如果新进入的人员属于是猎人的话，他将会感到非常的尴尬，因为那是一份农夫的工作角色。

薪水+佣金

　　对于猎人这种类型的销售人员，基本的新水能够支付其房子的分期付款，更多的佣金收入才能满足他的其他需求，这种方式下公司与销售人员会一起努力，因为他们可以一起达到双赢。

　　在薪水+佣金的模式下，很少人愿意放弃在有保证的安全薪水之外获得更多收益的机会，而单纯的佣金模式下，如果销售人员没有销售业绩的话，老板并不会关心，因为他并没有损失什么，如果有薪水的话，他就会发现存在着“丧失”员工薪水的风险，所以他就会设法确保员工做出销售，如果销售人员有较好的销售业绩的话，那么员工与老板一起都会赚钱。

当你对某个领域很擅长的时候，其中的每一件事情都会让你感到兴奋。好的消息是，你并不必须要具有天生的某些天分才能做到成功的销售业绩，这样，你就可以通过发展你的成功渴望、教育、体验和已经成为习惯的本能来完成销售工作，这样你就能够找到一条每年都兴奋和成功的道路。祝你完成成功的销售。