健身房客服的职务是什么

　　客服制度与流程；一、前台登记岗位制度；1、前台登记接待区域的清洁工作；2、场内严禁扎堆闲聊、打闹，当会员的面接听电话、；3、在会所内见到会员3米之内主动问好；4、着装统一、发型整齐（扎马尾）、不留长发和指甲；5、说话轻声细语、面带微笑，在和会员交谈时保持适；6、保持良好站姿，双脚站距与肩同宽，双手置于身前；7、使用正确的礼貌用语，如“您好”、“对不起”、；4

　　客服制度与流程

　　一、前台登记岗位制度

　　1、 前台登记接待区域的清洁工作。

　　2、 场内严禁扎堆闲聊、打闹，当会员的面接听电话、进食，打电话必须在工作区域之外。

　　3、 在会所内见到会员3米之内主动问好。

　　4、 着装统一、发型整齐（扎马尾）、不留长发和指甲，保持面部整洁、口气清新。

　　5、 说话轻声细语、面带微笑，在和会员交谈时保持适当距离。

　　6、 保持良好站姿，双脚站距与肩同宽，双手置于身前交握，挺胸，不得倚靠，支撑。

　　7、 使用正确的礼貌用语，如“您好”、“对不起”、“让您久等了”。

　　4、接待顾客前做好所有准备工作。

　　5、自检仪容仪表，礼貌待客。

　　6、热情，耐心解答顾客的问题。

　　7、认真填写入场登记，访客接待体验等表格确保信息准确。

　　8、做好与会籍顾问的业务衔接工作。按照当日会籍顾问签到排名顺序安排接待。如说会籍顾问不在销售部则以广播形式通知其接待客人。一般的广播两次为限，安排下一位会籍顾问接待。先礼貌的介绍会籍顾问后将访客资料及来访者交接予该会籍顾问（介绍来访者的姓氏），访客填写来访登记后前台操作人员落笔签名，同时会籍顾问接到访客后签字确认，在操作访客接待过程中会籍顾问如有异议可到客服部经理处投诉，前台员工不得与会籍顾问在营业区域争执，一经发现严肃处理，如遇会籍顾问有事（吃饭、外场）离开中心务必至前台知会免后发生会籍顾问不在场而让访客久等。

　　9、正确地与会员进行沟通，以推进会员对中心的了解一信任度，积极促销。

　　10、每周核对会员储值记录有无漏写情况，确保无差错

　　11、在任何情况下对待顾客询问不可回答”不知道、不清楚、没有”等推委之词

　　12、广播在每节课前十五分钟，广播通知上课内容按时做报课，声音甜美语音柔和语速中等吐字清晰 10积极协作其他部门日常营运工作如访客接待体测。

　　11、使用正确礼貌语言及方式接听电话（问清对方的姓名来意寻访何人是否需要转达回电号码

　　13、员工在会所内遇到上级、同事、会员、访客,必须面带微笑主动招呼问候”您好”或”下午/晚上好”

　　14、认真填写交接本内容包括每日入场人数（男女）体验人数（男女）卖出卡种及张数教练人数（男女）访客人数来电话咨询次数

　　注：前台员工不得向客人（或电话咨询中）介绍会员卡的价钱！

　　二、前台接待岗位流程

　　1营业前

　　正式对外营业前十分钟到达工作地点。（时间为早上9：50）

　　检查前台、水吧、桌球区、及专卖区卫生清洁工作。

　　准备好营业前的营业用品，包括：单据，表格，文具等）

　　仔细检查前日留言本，并做好交接工作。

　　将客人视线内所及的所有物品，器具摆放整齐。

　　准时开启前台音响设备及电视机。

　　自检仪容仪表，总结前日问题，做好当天岗位分配工作。

　　11：00正式对外营业。

　　2营业中

　　1)站姿:女—抬头挺胸目视前方,手臂在体前自然交叉左手放右手背

　　面带微笑,大方运用肢体语言距离客人2米内主动热情招呼

　　2)接递客人物品时应使用双手

　　3)按操作规定规范服务电脑输入快速正确

　　4)对待访客询问应热情主动,并正确指导填写访客登记表

　　5)注意预备的表格数量,及时添加更换

　　6)认真区分摆放未用手牌与已用手牌

　　7)确保收取的会员卡有序无误

　　8)如遇到顾客投诉或请求帮助等情况下,应做到主动帮助解决,并且耐心倾听,不可推诿如有无法解决问题及时上报

　　9)时刻保持岗位整洁有序

　　访客接待

　　1)会员入场

　　A前台(见客二米之内主动微笑招呼):”您好!欢迎光临!请问有什么可以帮忙吗”

　　客人:”来锻炼/我是这里的会员”(一般会员会在第一时间主动出示会员卡)

　　2)“请稍等””X先生/**,请拿好您的钥匙牌 请您健身完毕将手牌带回前台,谢谢!”

　　请注意运动安全”

　　3)访客接待

　　前台:”您好!欢迎光临!”

　　“请问有什么可以帮忙吗”(注意观察,会员会第一时间拿会员卡)

　　如客人有迟疑,前台应及时询问:“请问您是我们的会员吗”

　　客人:”不是,我来参观一下”

　　“请问您是第一次来吗”

　　情景A

　　客人:”是的”

　　前台:”请问以前有我们的会籍顾问接待过您吗”

　　客人:”没有”

　　前台:”好的,麻烦您登记一下”

　　如客人问:为什么要登记前台:因为我们是会员制会所,麻烦您配合一下

　　(当客人登记时,联系会籍顾问,并限定在1-2分钟内到达)

　　前台:”X先生/**,请稍等,我们会有专门的会籍顾问带您参观”

　　前台(与会籍顾问交接):”X先生/**这位是X先生/**,拜托了”同时把客人填写的资

　　料表交给会籍顾问

　　情景B

　　客人:”是的”

　　前台:”请问以前有我们的会籍顾问接待过您吗”

　　客人:”是的,有一个叫XXX的”

　　前台:”好的,请您稍等”(立即联系该会籍顾问,如不在,则依销售签到表轮值接待)如客人记不住会籍

　　顾问名字,按情景一登记接待

　　情景C

　　客人:”我不是第一次来”

　　前台:”请问您与我们的会籍顾问有过预约吗”

　　客人:”是的”

　　前台:”请问与您预约的会籍顾问是哪一位”

　　客人:”是XX”

　　前台:”好的,请您稍等”(联系该会籍顾问并限定时间)如会籍顾问在2分钟内未能到,按轮值表联系

　　下一位会籍顾问

　　4)电话接待

　　礼貌的接待访客来电，询问姓名、回电、是否有预约，根据会籍顾问签到顺序安排接待并做好登记，两各情况：一种是会籍顾问忙，无法接待你的电话，请留下回电号码，这样便于会籍顾问留住客户资料，第二种是来电客人，愿留姓名及回电，则按照签到顺序叫会籍顾问接待。

　　前台(电话需在铃声三声之内接起):”您好金仕堡健身”如超过三声必须表示歉意如对不起让您久等做好电话传达工作

　　5)会员离场

　　前台(见客主动招呼示意)”您好”

　　“先生/**,您的卡号是XX,请拿好请注意不要有物品遗忘”

　　“谢谢光临请慢走”

　　注意检看饮料单手牌号，确保此顾客有无消费饮料，做到及时收款。

　　准时预打烊播报,并更换音乐

　　3营业后

　　1)统计当天入场人数,分清种类,做好记录清点当天所用手牌数量，确保与入场运动人数吻合。

　　2)下班前清点商品数量是否正确，并做好记录，将易盗和贵重商品锁入柜中，以防差少。配合做好对帐工作，临走前检查柜子是否锁好，交接记录是否写好，电源有无关好等一些细节工作。

　　3)清理前台物品，打扫前台地面。

　　4)任何损耗维修信息都应及时汇报当班主管。

　　5) 22点准时关闭灯光及音响设备。

　　特殊突发事件处理

　　一旦特殊事件发生，第一时间通知客服经理和当班教练

　　由教练为该会员实施应急措施（伤口清理包扎消毒的基本工作）

　　由客服经理询问事件过程，受伤过程，并对其安抚，同时安排当班人员进行笔录

　　将笔录内容让该 过目，并签字确认

　　如情况严重者，由客服部经理安排员工陪同到医院检查

　　在陪同过程中，尽量安抚会员心态，并分清责任

　　检查完后，尽量让其签字确认无大碍，以免导致后患

　　在会员受伤期间，通知其会籍顾问进行电话慰问，同时公司有必要致电慰问受伤的会员（客服经理） 如有必要，上门慰问，同时谈妥赔偿条件

　　事件发生，在处理完毕后，必须以书面形式上报，上报内容包括：该会员卡号姓名性别年龄事故过程受伤程度检查费用和对该事件处理意见及该会员的赔偿要求

　　客服部水吧须知

　　1清理水吧区域并备足每日所需饮料

　　2熟悉所有饮料品种品名价格及成分

　　3所有物品（桌椅报架）摆放整齐

　　4营业中积极促销水吧饮料并作好手牌记录消水单登记并及时通知前台及收银

　　5保证桌球区域乒乓球区域物品摆放整齐不固定的巡视

　　6营业结束前做好水吧日报表及盘点工作和每日周月底的日报表及月底盘点工作，及下月申请物品清单 7营业结束后检查水吧区域电源是否关闭物品摆放齐保证区域清洁

　　8在认真开出单据同时如发生错误需更改时当场请会员签字确认如单据需作废必须由领班或客服经理签字确认一经发现上述问题以原价请该员工买单，望水吧员工务必慎重

　　9访客在水吧休闲区域水吧人员应主动倒水以配合销售工作

　　投诉处理流程

　　1、 会员投诉先引见至值班经理处，填写投诉材料。

　　2、 值班经理安抚会员后至相关部门找主管交交代相关事宜。

　　3、 部门主管找到相关的当事人（被投诉人）了解具体情况。

　　4、 值班经理在该部门主管了解情况的同时，了解会员的情况及用意和目的（会员地的结果），并加以劝解，

　　以求不要因为个人而影响到会员对公司的整体形象。

　　5、 情况核实后由部门主管协同值班经理提出相对应的解决方案，以求达到共识。

　　6、 投诉处理后，部门主管对相关当事人的处理结果申报至值班经理处。

　　7、 值班经理将处理投诉的过程、结果记录在案，附上投诉材料及对相关当事人的处理结果第一时间申报

　　至店长处。

　　8、 当天未能处理的投诉，值班经理需全程跟踪，督促部门主管妥善解决。

　　9、 在遇超越职权范围的投诉时，值班经理会同部门主管安抚好会员后以书面形式打报告申报至店长处，

　　同时劝解会员尽量放弃原有想要的处理结果。

　　10、 当事的值班经理及相关的部门主管协助店长圆满处理投诉。

　　书面形式报告内容包括：投诉材料原料、核实的情况、当事人情况、会员的投诉结果、值班经理及相关部门主管对投诉的看法及建议。

　　保洁部工作流程

　　09：30----10：00补充其客用物品并清理场地（包括：浴室、办公室、大厅等）

　　10:0-10:30前台入口至大厅过道、桌球、乒乓球室

　　10:30-11:00完成吸尘等需发出噪音的工作

　　11:00-11:30大厅地面完成一次清洁

　　11:30-12:00吃中饭午休

　　12:00-12:30机房体测房办公室员工更衣室清洁

　　12:30-14:00对更衣室,洗手间进行清洁检查(添加吸收液,补充卷纸墙面清洁,抽水马桶清洁等)

　　14:00-15:30健身区器械皮面跑步机的跑带双边、器械手柄、皮垫保洁地面再次清洁去除顽固污垢(大厅,操房,单车房,桌球房乒乓球房)

　　15:30-17:00所有镜面擦拭,所有墙面的装饰凹凸面,所有地角砖及墙角立面(周二,周五需完成空调表面出风口,及换气扇表面的清洁)

　　17:00-17:30晚饭

　　17:30-18:00巡视日间工作完成情况,差漏补缺,准备迎接晚上客流高峰

　　18:00-21:00留在更衣室,每隔20分钟出大厅巡视一次卫生注意操课下课前5分钟在操房及单车房门口等候

　　21:00-22:00大厅结束营业的收尾工作(地面,玻璃墙明显清洁更换垃圾袋,卫生间的清洁更衣室的卫生)

　　注：周一上午 保洁巡场后保证场所能正常营业后配合工程做锅炉清洁

　　周三与周六把手牌和柜子消毒；

　　周二和周五把空调和换气扇清洁干净；以上两条在上午9：30做

健身房销售待遇还可以，可以试着去做做，没什么不好的。普通的三千城市干的好了一个月也能挣万八千的。

可以教给你怎么做！

健身俱乐部销售计划

1外展（记潜在客户的电话）； 2电话预约； 3到店导览； 4谈单压单； 5老会员日常维护。

1外展（记潜在客户的电话）:

任何一家健身俱乐部都需要源源不断的新会员入会来维持其正常的经营运做,那新会员从何而来,就需要会籍的日常工作

来实现了,一般情况下,新会员有两个来源:外展电话和老会员介绍。现在谈一下外展的具体工作。

外展，也叫室外宣传。是一种非常有效的发展新会员的方式。一般是通过宣传单，展台等方式来初步建立一个与潜在

客户沟通的桥梁，让你有机会来让你的潜在客户知道，你在这里到底是来干什么的。首先，你应当对你所在的健身俱乐部和

宣传单上的内容相当了解，你们有多大的营业面积，服务项目都有什么，是会员制专区还是可以单次消费，是办年卡还是次

卡等等，等潜在客户了解完之后就是我们工作的重点了： 问： 那您对健身感兴趣吗？ 答：一般（感兴趣）。

问：这样吧，今天既然我有幸碰到您了，（先生）**您先给我留下一个您的****吧，也好等我们有您喜欢的课程是安排 您去体验一下。

答：不用了，等我有时间的话自己会过去的。

问：是这样，我们健身俱乐部也是一个会员制专区的，如果您贸然到访要参观或试课的话就会比较烦琐，耽误您宝贵的时间，

这样我们给您提前准备好，您看您什么时候有时间都，咱们再约就好了呀！ 答：我再考虑考虑吧。

问：您可能也了解一些，我们的价位不是一成不边的，如果我们有活动价位有优惠是我也方便达电话或发短信通知您啊！ 答：到时候再说吧。

问：别了，您看您既然有这意识了，何必错过这样的机会呢！况且这也会关系到我们的个人业绩的，您就给我留一个吧，我

保证不随便打电话打扰您！我们现在的价位不是元嘛，原来就有降到过元的，但那个活动就持续了2天，您平时

哪里会知道我们什么时候降价呢是吧？如果真的到时候您满意了要办一张属于自己的健身卡是还能剩不少钱呢！来您说吧！ （结束）

这只是一个初步的脚本，我们还要学会见什么人说什么话，注意他的语气和态度，交谈过程要真诚大方，这是当重要的。 还有，真是有质量的潜在客户想尽一切办法也要把电话留下来！这个时候如果脸皮不厚点的话是不行的。交谈过程中我们还要

把握他的兴趣点，只要抓住不放就没问题了，当然，这里是需要丰富的专业健身知识的。 其实，外展是一项挺辛苦的工作，我们要看许多人不屑的眼光，还有各种恶劣的天气，但作为一名成熟的会辑顾问是有一种

天生的优越感的：我们不是发单子的，我们是在向人们宣传健身意识和消费理念！

(function() { var impMonitorUrls = []; var clickMonitorUrls = []; function visitUrl(url) { var img = new Image(); imgsrc = url; return img; } function visitAllUrls(urls) { for (var i = 0; i < urlslength; i++) { visitUrl(urls[i]); } } function addEventListener(node, event, func, useCapture) { node = node || document; useCapture = useCapture || false; if (nodeaddEventListener) { nodeaddEventListener(event, func, useCapture); } else { nodeattachEvent('on' + event, func); } } function init() { var imgLink = documentgetElementById('img_link'); if (imgLink) { addEventListener(imgLink, 'click', function() { visitAllUrls(clickMonitorUrls); }, false); } } function req_imp12() { visitUrl("https://eduadbaiducom/impression/wenku_post_jsonp=SZYzFZyIdTvndBMsxPafVgXh41NFWS6c6xhZiwfbKHS_UImkD7Ph7d8Jo05Ff3K3ND0Kfys1HYRMByUIc5vRNmL7_bqL9Hcou9oC5jBeucDIQcZN7B5oFZrlDm9Q4gab1xn7ZijWPWpbZg0t3bJ6nN_rH2ZBK4fxt2dD2PB-ll3-DeE4S3JH3a2ZTnLowrB3j_Dvd8ViFZ-FCd6jVa9AueV9C8p3QY6Mg7_5epFMCXzh981eYr0a8hROtw8dOVV4VOvPnDcbebjOy5l91wsGqZkqIYpAGvnl-MF0kTZIS4it2YdQXyZiXwCLFs8GJky3LZBsdE6vrz6ydTdpk-51kc9qJyNMpUeTVT9b19xXInmda8qKZtwPl5gQRdRIsmL9hEF828LNdH5LVSAdJrpxCYwJ69jteDIIrrRpO30K46WaM-z98Izu9kdEGpmlLEgt-4u_ph-XrF8KqrU_C9xTVlNbWKm9KJyFGNrszydL3xsNZocmPTzwqdo5QBM8FW8rKJjTE_hejO6Pkj8Uj7nEjij_uWJnV6w-E20J8lHXYwXwSGIbYp_X88MfDyAFv19A0Cuz4DGKaJTtemJVmP7BJFJRd4FeMaRDTWKwqQNxnt2UTEaZa0_MjRNSWckvK2tiYPJbvULiuLos-tIq3OvRnk7hQ4c6tU6IuwOd21u4OArlXgUgHbUsGyjS2Exbfwn07Lax6MUVGISRo9VrRNANFq3XG-JBNghJbPijLtlA9n4=&price=0"); visitAllUrls(impMonitorUrls); init(); } if (windowattachEvent) { windowattachEvent('onload', req_imp12); } else if (windowaddEventListener) { windowaddEventListener('load', req_imp12, false); } }) (); product { position: relative; } adv-logo { position: absolute; bottom: 1px; z-index: 100; } ad-label { left: 1px; } dsp-logo { right: 1px; }

2电话预约

电话是我们与潜在客户交流的一个非常重要的平台，一般情况下，我们在外展过程中与潜在客户交流的时间都是有限的，所 以要非常重视电话这一平台。 通过电话，我们可以更加细致的了解潜在客户的消费需求和消费顾虑，为导览和压单做好充足的准备！首先，我要知道，他 们到底有没有时间来店里参观，如果经过多次预约他都没时间来参观，那么他办健身卡的意向肯定也就不是特别大了，他根本没

用心来安排这件事。下面是一个实例，囊括了很多的情况：

问：您好，请问是赵先生（尽量要说出对方的确切姓名）吗？ 答：我是，谁啊？

问：我是，超越健身中心的，您忘了，咱们不是前天在地点见过了吗？您说对健身挺感兴趣的，就把电话留给我了？（先

说你的姓名,这样说就给对方记住你的造成了一个很好的机会。） 答：啊，知道了。有什么事情啊？

问：您看咱们遇到那天不是聊的挺投机的啊，感觉您对健身也挺感兴趣的，所以就想跟您也约个时间。您看您今天什么时候有空 可以来我们这里参观一下啊？

答：今天啊，恐怕不行，我还有其他事情呢。 问：我知道您忙，谁也不可能天天有闲时间，其实，也占用不了您多长时间，半小时足够了！ 答；不行，我看今天是没空了！ 问：您中午不休息啊！

答：休息啊，但上午工作了太累！

:问：那您晚上肯定有时间了吧，就晚上下班后来这边看看好了！ 答：我晚上下班都6：30了！

问：不是特别晚啊，我们9：30才闭店呢！其实啊，您那天不就说好好考虑一下啊，您还没看我们的环境，等看完了，您了解

情楚了，这不作为您考虑的一个很好的基准吗？ 答：好了，那我尽量吧今天。

问：如果有时间的话大概是几点啊，我也好给您写好预约？ 答：大概是7点左右吧！

问：那好，我今天就哪个时候在店里等您了，咱们不见不散！

爱迪生说过一句话：“世界上没有真正的天才，所谓的天才就是99%的汗水+1%的灵感”；著名的推销之神原一平也说过一句话：“销售的成功就是99%的努力+1%的技巧”；乔基拉德也说过：“销售的成功是99%勤奋+1%的运气”。不可否认，他们都是成功人士，因此他们的话都有道理，从这三句话可以：任何的成功都是要有代价的，都需要我们付出很多、很多，而“灵感”、“技巧”、“运气”也是成功不可缺少的因素，想一想我们可以得到如下的公式：

销售成功=勤奋+灵感+技巧+运气

不知大家对这个公式认同吗？

那如何做好销售有了答案：

第一：勤奋。(脑勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤----六勤)

要想做好销售首先要勤奋，这也是一名业务人员所必备素质。在营销界有这样一句话：“一个成天与客户泡在一起的销售庸材的业绩一定高于整天呆在办公室的销售天才”。这句话讲得很好，“勤能补拙”吗!

勤奋体现在以下几个方面：

一、勤学习，不断提高、丰富自己。

1．学习自己销售的产品知识，本行业的知识、同类产品的知识。这样知己知彼，才能以一个“专业”的销售人员的姿态出现在客户面前，才能赢得客户的依赖。因为我们也有这样的感觉：我们去买东西的时候，或别人向我们推荐产品的时候，如果对方一问三不知或一知半解，无疑我们会对要买的东西和这个人的印象打折扣。我们去看病都喜欢找“专家门诊”，因为这样放心。现在的广告也是：中国移动---通信专家、九牧王---西裤专家、方太---厨房专家。我们的客户也一样，他们希望站在他们面前的是一个“专业”的销售人员，这样他们才会接受我们这个人，接受我们的公司和产品。

2．学习、接受行业外的其它知识。就像文艺、体育、政治等等都应不断汲取。比如说：NBA休斯顿火箭队最近胜负如何、姚明表现状态、皇马六大巨星状态如何、贝利加盟皇马了吗等等，这些都是与客户聊天的素材。哪有那么多的工作上的事情要谈，你不烦他还烦呢。工作的事情几分钟就谈完了，谈完了怎么办，不能冷场啊，找话题，投其所好，他喜欢什么就和他聊什么。

3．学习管理知识。这是对自己的提高，我们不能总停止在现有的水平上。你要对这个市场的客户进行管理。客户是什么，是我们的上帝。换个角度说，他们全是给我们打工的，管理好了，给我们多用几支血清，我们的销售业绩就上去了。

二、勤拜访。

一定要有吃苦耐劳的精神。业务人员就是“铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿”。

1．“铜头”---经常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。

2．“铁嘴”---敢说，会说。会说和能说是不一样的。能说是指这个人喜欢说话，滔滔不绝；而会说是指说话虽少但有内容，能说到点子上，所以我们应做到既敢说又会说。

3．“橡皮肚子”---常受讥讽，受气，所以要学会宽容，自我调节。

4．“飞毛腿”---不用说了，就是六勤里的“腿勤”。而且行动要快，客户有问题了，打电话给你，你就要以最快的速度在第一时间里赶到，争取他还没放下电话，我们就已敲门了。勤拜访的好处是与客户关系一直保持良好，不致于过几天不去他就把你给忘了。哪怕有事亲自去不了，也要打电话给他，加深他对你的印象。另外，我们要安排好行程路线，达到怎样去最省时、省力，提高工作效率。

三、勤动脑。

就是要勤思考，遇到棘手的问题，仔细想一下问题出现的根源是什么，然后有根据地制定解决方案。

销售工作中常存在一些假象：有时客户表面很好，很爽快，让你心情很好的走开，可是你等吧，再也没有消息。有时表面对我们很不友好，甚至把我们赶出去，我们可能因此不敢再去拜访。这是因为我们没有分清到底是什么原因，所以我们一定要静下心来，冷静思考，才不会被误导。

四、勤沟通。

人常说：“当局者迷”，所以我们要经常与领导和同事交流沟通自己的市场问题，别人的市场可能同样存在，了解他们是如何解决的，也许经过领导和同事的指点，你会恍然大悟，找到解决问题的办法，共同提高。

五、勤总结。

有总结才能有所提高，无论是成功还是失败，其经验和教训都值得我们总结，成功的经验可以移植，失败的教训不会让我们重蹈覆辙。

第二：灵感。

灵感是什么？灵感就是创意，就是创新。要想做好销售，就不能墨守成规，需要打破传统的销售思路，变换思维方式去面对市场。灵感可以说无处不在。

1．与客户谈进货时受阻。突然得知客户生病了或者是亲人、家属生病了，灵感来了，买点东西前去慰问一下，这样可以打破僵局，客户由开始的拒绝，可能会改变态度---进货。

2．产品导入期：推广受阻时，突然得知别的厂家召开新闻发布会。灵感来了，我们不妨也召开一次新闻发布会。

3．逛商场时，看见卖鞋的有鞋托。灵感来了，给防疫站打个电话，就说被狗咬了，问有血清吗？他们一听有人要买，可能就会进货。

第三：技巧。

技巧是什么？就是方法，而且销售技巧自始至终贯穿整个过程之中。我们所面对的客户形形色色，我们都要坚持有一个原则：一是投其所好；二是围魏救赵；三是软磨硬泡。

与客户交往过程中主要有三个阶段：

一、拜访前：

1．要做好访前计划。

(1)好处是：有了计划，才会有面谈时的应对策略，因为有时在临场的即兴策略成功性很小。

(2)事先想好可能遇到的障碍，事先准备好排除方案，才能减少沟通障碍。

(3)事先考虑周全，就可以在临场变化时伸缩自如，不致于慌乱。

(4)有了充分的准备，自信心就会增强，心理比较稳定。

2．前计划的内容。

(1)确定最佳拜访时间。如果你准备请客户吃饭，最好在快下班前半小时左右赶到，如果不想请吃饭最好早去早回。

(2)设定此次拜访的目标。通过这次拜访你想达到一个什么样的目的，是实现增进感情交流，还是促进客户进货。

(3)预测可能提出的问题及处理办法。

(4)准备好相关资料。记清是否有以前遗留的问题，此次予以解决。

二、拜访中：

1．要从客户角度去看待我们的销售行为。如从推销人员的立场去看，我们拜访的目的就是推销产品，而换一个立场从客户的角度来看，就是把客户当成“攻打对象”。

2．拜访的目的重点放在与客户沟通利益上。不要只介绍产品本身，而应把给客户带来的利益作为沟通的重点。这样，客户在心理上将大幅度增加接受性，这样我们可以在买卖双方互惠的状况下顺利沟通。

3．不同的客户需求是不一样的。每个客户的情况都不同，他们的需求和期待自然也就不一样，所以我们在拜访前就要搜集资料，调查、了解他们的需求，然后对症下药。

下面给大家介绍在沟通中的“FAB”法则。

F---Fewture(产品的特征)

A---Advantage(产品的功效)

B---Bentfit(产品的利益)

在使用本法则时，请记住：只有明确指出利益，才能打动客户的心。从销售产品的立场来说，我们很容易认为客户一定关心产品的特征，一直是想尽办法把产品的特征一一讲出来去说服客户，其实不然，产品的利益才是客户关心的，所以大家记住，在应用本法则时，可以省略F、A，但绝不能省略B，否则无法打动客户的心。

三、拜访后：

1．一定要做访后分析。

(1)花一点时间做，把拜访后的结果和访前计划对比一下，看看哪些目的达成了，哪些目的没达成。

(2)分析没达成目标的原因是什么，如何才能达成。

(3)从客户的立场重新想一想拜访时的感受，哪些地方做的不够好。

(4)分析自己在拜访过程中的态度和行为是否对客户有所贡献。

(5)进一步想一想，为了做得更为有效，在什么地方需要更好的改善。

2．采取改进措施。

(1)只做分析不行，应积极采取改进措施，并且改善自己的缺陷和弱点，才能更好的提高。

(2)“天下只怕有心人”，对于拒绝与排斥的客户，要多研究方法，找出最佳方案，反复尝试，一定能带来好的业绩。

跑步机一般被分为商用品牌和家用品牌，商用品牌可以满足大量人群长期使用，适用于商业健身房，健身俱乐部和工作室，酒店会所，企事业单位，医疗康复中心，体育和教育机构，商业地产等场所。而家用器械可以满足个人和家庭成员长期使用，适用于家庭，小公司等几个人长期使用。

SevenFiter施菲特T7X跑步机

首先，给大家例举一些好的商用跑步机品牌。

1国际商用三大品牌

1Lifefitness力健

美国顶级商用品牌，功能性最强，历史悠久。跑步机主要有Integrity荣跃系列和Elevation超越系列产品。

2Technogym泰诺健

意大利高端商用品牌，外观美，娱乐性强。跑步机造型小巧，外观时尚美观，商用跑步机颜值担当。

3PRECOR必确

美国高端商用品牌，椭圆机的鼻祖，含有Experience体验系列跑步机。

二国际品牌

1WOODWAY

美国品牌，世界著名的专业运动训练跑步机制造商。众多奥林匹克训练中心以及NBA、NFL 球队广泛使用。

2Freemotion

美国品牌，世界第一家用品牌爱康ICON旗下商用品牌，全系列综合性功能健身器材。

3CYBEX赛佰斯

美国品牌，世界上最先上市的健身设备公司。

4StarTrac星驰

美国品牌，高端商用器械，第一家导入心肺训练的器械。

5TRUE

美国品牌，高端商用器械，拥有多项跑步机专利技术。

6MATRIX

美国中高端商用品牌，是台湾乔山JOHNSON公司旗下品牌。

7Pulse铂世

英国著名商用品牌，是曼联俱乐部、曼城俱乐部和切尔西俱乐部的健身器材指定供应商。

8Intenza

台湾品牌，中高端商用品牌，目前只有有氧器械，全部由台湾清河工厂制造，是最早帮力健做代工的中国工厂。

9Spirit

美国精品商用品牌，台湾岱宇Dyaco公司旗下品牌。

10MONAMI麦纳力

法国全新商用品牌，设计时尚，色彩鲜艳，颜值比较高。

11BH必艾奇

西班牙品牌。家用品牌为主，也有少部分商用品牌，涵盖了多个档次和价位的产品。BH的动感单车比较出名。

12DO!T动腾

奥力来旗下自主品牌，也是个新品牌，有氧系列产品都在台湾生产。

13SevenFiter施菲特

国际化商用器械品牌，也是新品牌。在全球拥有2个国际化制造工厂，拥有全系列的商用健身器械，官方定位“国际品质，匠心智造”。乐刻运动在全国有300多家体验店都是使用SevenFiter的器械，看来产品质量和性价比应该是很高的。

三国内品牌

1英派斯

国内大品牌，总部在山东青岛，是国内较早开始从事健身器材生产的品牌之一。以商用器械为主，也有家用产品，产品线齐全，品质较高。旗下也有英派斯健身俱乐部，在全国有多家门店。

2英吉多

国内大品牌，总部也是山东青岛，是国内较早从事健身器材设计和生产的品牌之一。以商用器械为主，也有家用产品，产品线齐全，品质较高。其产品主要有Power系列产品。

3舒华

国内知名企业，总部在福建。产品丰富，除室内健身器械，还有按摩，室外器械等。做家用器械起步，在国内算是高端家用品牌。最近几年才开始开发商用健身器械，质量如何还有待观察，但是舒华这个品牌口碑还不错。

4迈宝赫

国内正规商用品牌，总部在山东。虽然其产品在国内商用市场上占有一定的份额，也小有名气。但其产品质量在业界饱受诟病，这也是制约其发展的重要原因。

5宝德龙

国内正规商用品牌，总部在山东。产品非常丰富，服务市场也很广泛，也有出口业务。但十多年来，发展始终不温不火，究其原因还是其产品质量不过硬。

6大胡子

国内正规商用品牌，总部在山东。专注于健身健美产品的设计，生产和销售。产品质量上存在的问题和缺陷，使得业界把大胡子和迈宝赫，宝德龙并称“德州三宝”。

国内还有汇祥，万年青，澳瑞特等品牌，以家用跑步机为主，也有部分商用跑步机。

以上就是在中国健身市场常见的一些国内外商用跑步机品牌，如果想要采购，可以去品牌商，代理商或经销商的官方平台去咨询。

SevenFiter施菲特T7XE跑步机

接下来，我就给大家安利一些中国市场上比较常见的家用跑步机品牌。

一国际品牌

1ICON爱康：美国品牌，世界第一家用品牌，旗下拥有众多健身品牌

（1）Nordic Track 高端家用品牌

（2）PRO—FORM 中端家用品牌

爱康其他品牌应该也是以家用为主。

2JOHNSON 乔山：台湾公司，旗下拥有多个健身品牌，做家用器械起步，给国际大品牌代工

（1）VISION：美国高端家用品牌

（2）Horizon：美国中端家用品牌

（3）JOHNSON ：台湾家用为主，有部分商用

（4）Tempo：台湾家用健身品牌

3Dyaco岱宇：台湾公司，旗下收购多个健身品牌，做家用器械起步，给国际大品牌代工。

（1）SOLE速尔：美国品牌，中高端家用。目前主要产品有跑步机，椭圆机和动感单车等有氧器械

（2）XTERRA司特拉：美国品牌，以越野铁人三项赛事而命名，主要产品有跑步机，椭圆机和动

感单车等有氧器械。

（3）Fuel：台湾品牌，中端家用

（4）Dyaco岱宇：台湾品牌，中端入门级家用

4BH必艾奇：西班牙品牌。家用品牌为主，也有少部分商用品牌，涵盖了多个档次和价位的产品。BH的动感单车比较出名。

5Reebok锐步：英国品牌，中高端家用品牌，私教小工具很受健身俱乐部和工作室的欢迎。已被阿迪达斯收购。

6HEAD海德：来自奥地利，是世界著名的体育运动品牌。2013年，中国作为HEAD运动器械品牌全球第一站，正式展开家用健身器械品牌的研发和制造，属于中高端家用品牌。

7adidas阿迪达斯：德国运动用品制造商，全球运动大品牌，全新推出健身系列产品，属于入门级家用，并收购了Reebok品牌。

8YOWZA优沃：美国品牌，归属台湾铂泰实业公司，中端家用品牌。

9Domyos动悦适：法国品牌，迪卡侬旗下健身品牌，中端入门级家用

二国内品牌

1舒华：国内知名企业，总部在福建。产品丰富，做家用器械起步，在国内算是高端家用品牌，最近几年开始开发商用健身器械。

2汇祥：中国知名家用品牌，总部在山东，是一家专注于跑步机的生产厂商，低端产品的质量不是很出色，高端产品又不显档次，但是互联网的营销模式，使得他成为国内家用跑步机市场的佼佼者。

3好家庭：中国知名家用品牌，总部在深圳，隶属好家庭集团。在国内家用器械市场中有很强的竞争力，但是商用器械表现很一般。

4万年青：中国十佳体育用品品牌，专注于运动健身行业，在国内健身器材行业拥有悠久的历史，总部在上海。以家用器械为主，也有少部分商用器械，这个品牌在家用市场的口碑非常好。

5正伦：由台湾公司开办并注册“正伦”中文商标，开始研制自己的跑步机。在中国江苏昆山成立新的基地，正式成为正伦在中国大陆的总部。

6益步：中端家用跑步机品牌，在中国和德国都有设计研发中心。

7斯诺德：中端家用跑步机品牌，专注于纯物理健身器材，14年成功在美国注册。

8启迈斯：中端家用跑步机品牌，是浙江启迈斯工贸有限公司旗下健身器材产品品牌，跑步机生产厂家。

三国内互联网品牌

1亿健YIJIAN：中端家用品牌，隶属泊康科技股份有限公司，专注于研发家用商用豪华跑步机及健身设备。

2佑美Umay：是浙江佑美科技有限公司旗下家用健身品牌，主要研发生产智能跑步机、高端健身器材。

3小乔XQIAO：入门级家用跑步机，颜值较高，隶属上海温嘉实业有限公司。著名影星迪丽热巴代言，适合女性轻运动人群。

4Keep ：入门级家用跑步机，是一个运动社交平台，运动APP软件深受大家欢迎。Keep智能跑步机很好地融入了keep的智能APP系统。

5跑客Book：入门级跑步机，是一家致力于通过互联网+家居健身器材的方式，来改变“中国家庭健身习惯”的科技公司。

6任和：入门级家用跑步机，隶属厦门任和运动器材有限公司。专业研发和生产跑步机电控系统，并掌握了跑步机彩屏系统的技术核心，2017年开始自己做家用跑步机。

以上就是一些比较知名的商用跑步机和家用跑步机品牌的介绍，大家可以留言讨论，如有遗漏，会根据实际情况进行更新修改。

重庆博思皇道瑜珈，

作为老牌瑜伽馆，价格不贵，环境好，服务好，最重要是上课时间多（每天有3～4节课），资深瑜伽教练亲自授课。内行人都来这里！

地址是：杨家坪中学对面红十字医院15楼。

电话：68788447

博客地址：http://blogsinacomcn/rajayogi

他们有免费的户外瑜珈可以参加哦！

这里有全重庆最正宗的男士瑜伽，著名教练周端茂是重庆最富盛名的男性瑜珈教练。

中国酒店业正从“中国服务”时代进化到“中国体验”时代。

对用户来说，酒店不再只是一个睡觉的地方，它将承担人们对休闲 娱乐 、文化体验、品尝 美食 、 健康 养生 等等的美好期待。用亚朵创始人、CEO王海军的话来说，“亚朵的每一个酒店空间都是人们感受所在城市人文特色，感受个性化、设计感、人文关怀的场所”。

回顾2012年之前，中国既没人做中高端酒店，也没人做人文酒店、生活方式酒店。9年时间过去了，亚朵在我国中高端酒店和生活方式酒店两个领域排名第一（来自弗若斯特沙利文报告）；亚朵指数同盒马指数、星巴克指数并列成为衡量城市 时尚 度的指标。截至2021年6月30日，亚朵已经覆盖了全国135个城市，拥有654家酒店，2700万的会员。

作为酒店行业的新物种，中国新住宿经济的开拓者，亚朵在产品、服务、组织、文化等诸多的方面做了独具特色的创新。这些内在的能力支持它在本土成长，却有足够强大的底气与国际五星酒店分庭抗礼：

1在共同商圈价格敢超越五星级酒店；

2近500+的亚朵酒店，客户满意度平均在49分以上；

3亚朵酒店的品牌价值创造是超过许多五星级酒店的。

本周六，王海军老师做客混沌，结合亚朵的实践案例，跟大家复盘了亚朵的成功路径，分享了红海市场中错位竞争、换道领跑的底层逻辑。

我们相信你能看到住宿行业发展变革的画卷在你眼前徐徐展开。这里面有创业初选择定位的矛盾与思考，也有成长中随着变化不断变化的变革与迭代。它不是静止的、一次性的，而是动态的，在发展的。

这些分享是关于：

如何做差异化的定位？

如何能够换道领跑？

初创企业如何能够集中资源实现单点突破，从而破局而出？

王海军老师说，他希望对于所有做体验、做服务的企业有启发，对于所有的初创企业有用。让大家得到激发，去进行自己的创造。共同把好的体验、好的服务落地，让人与人之间有温暖地连接。

授课老师 | 王海军 亚朵集团创始人、CEO

编辑 | 混沌商业研究团队

支持 | 混沌前沿课

亚朵迈出的第一步：服务还是体验？

2012年创立亚朵时，我们站在一个岔路口：从服务出发？还是从体验出发？

从服务出发：服务标准化，很容易快速复制，可能在创业初期就能很快获得非常大的规模和市场空间。

从体验出发：即完成用户的需要，附加值高，壁垒强，有很强的核心价值和长续的竞争力，同时能够沉淀品牌。

2012年创立亚朵时，我已经在连锁酒店呆了11年。从经济型酒店、中高端酒店、生活方式酒店，一路见证、实践了整个历程。从经验来看，中国连锁酒店行业只从服务出发，虽然发展快，同时天花板很低，酒店的硬件差别不大，服务技能简单且易被模仿，因而，当市场供给饱和就很容易陷入低价竞争，店铺点位再多，也只是招牌，不是品牌。

农业经济、工业经济、服务经济、体验经济是世界经济的四种经济类型，这四种经济业态像马斯洛金字塔一样，虽然在大的时间周期内都会并存，但竞争力、经济价值和影响力是逐渐提升的。

2012年体验经济刚刚开始，我们有非常清晰的感知：体验一定是未来的主体，只有在中国的住宿市场做出新的体验的产品才能打破壁垒。

因此，我们选择做与众不同的体验式酒店：它不是一个睡觉的地方，而是能够给志同道合的人提供品质生活的完美体验。是一个有内容的空间，一个能够跟客人在精神上产生共鸣的品牌。

服务：比如你口渴，服务员能够快速地给你拿到一瓶水，服务是提供一个标准化的产品，很容易复制。

体验：晚上酒店会给你送一份晚安牛奶，当你离开，酒店会给你送一瓶离店暖心水，水温恰好40 。体验是把不同的服务做成不同的场景，在不同的场景中添加元素。

亚朵酒店迭代行业的底层逻辑是做体验。 服务虽然可以标准化，但它的壁垒很低，体验是服务的迭代和升级。因为在众多的服务行业（标准化的连锁型的企业），如果只聚焦于商品和服务本身，都会不可避免地陷入同质化的竞争和价格战中，最后只能在成本上拼。如果立足体验，企业就可以摆脱价格服务层面的激烈竞争，获得全新的利润增长点和溢价空间，沉淀品牌。 这就是服务和体验的区别。

我们在创业的时候非常清楚地看到传统酒店在经营空间上的天花板（极限点）。因而，亚朵酒店创业的定位（破局点）是： 从体验切入市场。整个框架上，从经营房间到经营人群。

体验做好，会塑造一种全新的业态，亚朵自己运营人群会形成二次曲线发展模式，带动亚朵酒店从一个住宿型的企业跃升为生活方式品牌集团。

目前，中国住宿业市场最亮眼的板块是中高端酒店，它具备3个结构性的机会：

一、消费升级

对比美国酒店行业分布，中国酒店依然是金字塔结构，经济型占50%多，其他逐次递减。但随着中国品质生活的建立、美好生活的完善，消费升级已经成为不可阻挡的大趋势，可能中国酒店行业也会如美国一样，中高端成为增长最快、最迅猛的结构性机会。

二、酒店行业连锁化率

美国酒店连锁化率约72%，欧洲近40%，中国目前只有25%，预估到2025年，中国的连锁化率会突破到40%以上。

三、酒店生活化

随着越来越多追求生活品质的新消费者兴起，酒店服务的主体也随之改变：服务主体由达官贵人转变成为更年轻化的新消费者。因而，受新消费群体青睐的酒店也会成为一个现代生活方式的据点和地标。

亚朵是如何抓住新消费人群，进行差异化定位呢？

追溯10年前，酒店行业分布：经济型、中端、中高端、高端、豪华。随着中国房地产的迅猛发展，身处于酒店行业两端的经济型（200元以下）和豪华型（1000元以上）发展非常强劲。那时，酒店行业的中端刚刚起步，中高端又没人敢去涉足。

因为很难，市场既需要效率又需要体验，既要让用户觉得个性化，酒店又要有标准化的能力。

因为酒店行业里有一个价格带是产业、行业、城市、消费者都无法逾越的，如果产业在不断地升级，城市在不断更新下变得更好，人民在消费升级后，对住宿的要求越来越高，那么中高端的价格带在整个行业中具备战略意义。

中端是定价区间在200-400元的酒店，但是中端仅仅是消费升级的过渡，它不是一个战略节点。因为在经济型、中端，价格决定只能拼成本，无法建立起一种长期的壁垒。

中高端虽难，随着新消费的兴起，追求美好生活和品质的消费者群体越来越庞大，在酒店领域可以做出一个规模化的市场容量。如果亚朵能够立足体验，让体验成为企业的核心，企业就能够跨越成本竞争的瓶颈。

亚朵立足体验，让体验成为企业的核心，开辟中国的中高端酒店市场。2012年，亚朵的第一家店在西安开业，将擅长效率的经济型酒店和擅长体验的五星级酒店优势结合，做最有效率的体验。如今，亚朵的主力品牌亚朵酒店占据最大优势是中国的中高端市场（覆盖市场空间的价位区间在400-600元），已开业约700多家，成为这个板块绝对领先者。

更多精彩内容，可点击海报二维码查看完整版课程视频。

可借鉴的亚朵服务方法论

体验是什么？

体验如人，由表皮、骨骼、血液、灵魂四部分构成。体验具有价值观，有思想性，是生态体。例如酒店，硬件产品是容貌（即表皮，是接触每一个酒店的第一印象，颜色、形式、布局等），服务是骨骼，组织是血液，文化是灵魂。

不同的行业有不同的选择点，不同的发展阶段也有不一样的选择。当一个企业进入二次变革，首要的选择是组织，只有在组织上突破，才能充满活力。对于服务型企业，首要的选择是突破服务。

要做中高端酒店，一定要突破服务，2012年，亚朵初创，我们奋斗的核心是去快捷化，因为快捷酒店给人形成低成本的概念，做体验就一定要把快捷化的思维去掉，去得越快、越干净才能做得越好。

亚朵创业九年来最宝贵的坚持是以服务作为单点突破，那么亚朵的服务方法论（运转的机制和逻辑）是如何构成的？

第一个层面是文化和理念。 文化是每一个企业的价值观，亚朵给所有的伙伴最深刻的理念是用户第一。只有把用户放在第一位，每一个服务才会变成竭尽所能。因此生成了很多亚朵的独特理念，例如全员授权、差评不过夜等等。

第二个层面是根据用户的需要，把所有文化和理念内化为流程、制度和体系。 在流程规范上我们有众多的手册，形成培训机制，包括组织保障上，亚朵可能是酒店行业的一个另类，亚朵每一个酒店里都有总部派去的两个人构成酒店班子：总经理和整个酒店HR的负责人（内部称作政委，管招聘、培训、打造整个队伍的组织能力）。区别于别的酒店派出的业务人员，在我们看来业务只能获得短期的价值，只有把组织做起来，企业的发展才能够长期。

在获得客户反馈方面，亚朵有非常多的技术手段，如A Plus、APP随手拍等。亚朵有众多体系支持，比如创新产品机制，供应链的机制。亚朵所有酒店的供应链是亚朵集团主导做的，小到牙刷的选择、牙膏的选择、拖鞋的选择等等，完整落实到亚朵的每一个酒店。

第三个层面是针对内部和外部用户形成行为反馈和监督的闭环。 在外部，亚朵有非常多的工具、手段和渠道对客户意见的反馈进行收集；在内部，员工也是做服务、做体验的最重要部分。因此，亚朵通过行为反馈和监督的闭环，发现很多存在不足或者需要提高的部分，迭代文化理念，迭代我们流程制度体系，通过流动迭代亚朵服务的飞轮。

诺贝尔奖获得者、心理学家卡尼曼认为：人对一段体验的评价是由峰终定律决定的。卡尼曼通过众多调研，发现在体验过程中，除了峰和终以外，其它记忆几乎没有影响。

一是服务的峰值（即是过程中的最强体验），另一个是终值（既结束前的最终体验），如果这两个感受都是峰值，那么这段体验就是完美的。例如宜家，顾客在服务的过程中感受到一次峰值，在结账的时候，通过最后终点的一个产品（一块钱的超值冰淇淋），达到峰终体验。

亚朵根据峰终体验的逻辑，将服务细化为17个触点来细化运营、服务和管理的颗粒度。

亚朵不再靠SOP管理，而是像互联网公司一样“服务产品化”，基于17个触点，把所有的服务产品拎出来。亚朵基于17个触点，一共形成四五十个服务产品。

例如亚朵根据不同的客户群体开发不同的产品：醒酒茶饮，身心灵动等。

过去酒店在做管理的时候是SOP，SOP就是手册，每个酒店都有很厚一本手册。手册是犯错误的时候或是在培训的时候用，而在实践的运营中和经营管理中其实是惯性在起作用。

第一 ：先要发掘用户的真痛点，根据痛点做触点，将触点提炼梳理成卖点。卖点是去跟消费者做连接，最终形成产品交付。服务是有仪式和形式的区别，仪式是把服务做到位，形式是放那里，客人自己去完成。

1初见时刻

根据初见时刻，亚朵设计了奉茶产品，在客人旅途疲惫进入酒店时，亚朵工作人员会双手一杯(马克杯)70度的温茶送给顾客，消除路途带给顾客的浮躁，安静下来。随着杯子的不断迭代，现在换成耐200 高温的高级环保纸杯。茶也在不断迭代，从各个地区特色茶到亚朵村专供的亚朵茶。奉茶之后成为了行业标准，但不同在于它不仅解决了形式，还实现了体验。

2峰值时刻

根据峰值时刻，亚朵设计了属地早餐产品，根据不同地域特别，设计当地特色的早点。如果顾客早走，来不及吃早点，还有吕蒙路早（花名为吕蒙的亚朵员工设计的服务产品），亚朵打包好早点，顾客可以在路上可以吃。

3终值时刻

根据终值时刻，亚朵设计暖心水产品，亚朵每个酒店都有一个小的保温箱，里面的水都是40 左右。顾客能够感受到亚朵的温暖，体验感非常舒心，不管去哪儿，都会记着亚朵。

亚朵在服务上，有边界，保持邻里服务。客人打开房门进入到公区，工作人员服务热情周到，客人回到房间，关上房门，等于进入自己隐私的区域，工作人员会保护好客人隐私的边界。

亚朵将四五十个服务产品进行分层，分为三个等级。

服务产品化一定要平衡好成本和体验的关系。“与其更好不如不同”这句话非常形象地说明，如果企业服务可以满足用户的所有期待，那么资源的配置一定是超级冗余，相应的成本一定会特别高。但如果能够做到不同，把峰终做起来，那成本是可控的（有的东西未必是直接花成本，而是用心去经营），这才能实现成本和体验之间的平衡，这样的体验才能可持续。

因为用户只喜欢个性化，所以我们要做标准个性化。亚朵很好地将服务行业的标准化和个性化融合：用标准化的体系去满足每一类人群（不是每一个）的个性化需要。这样用户感受到的是个性化，而在亚朵是在标准化体系内实现的。

比如亚朵早期的铂金会员入住酒店时，会收到酒店前台递来的绣有姓氏字母的定制拖鞋，顾客感受到酒店的定制服务，而酒店仓库只是按照一定配比把20多个字母拖鞋全部准备好。

再比如亚朵的酒店欢迎卡，是手写的。到亚朵的客人看到欢迎卡会被亚朵的定制的用心触动到。但实际上欢迎卡也是细分为8-10个刻度批量准备的，但它可以满足不同的人群。这是一个标准化的体系。

为了避免遇到问题（比如投诉）层层上报却没有解决，我们给一线授权，让每一位工作人员接到用户反馈的问题时，可以第一时间有决心、有勇气、有资源去解决。亚朵在行业推行了全员授权，每一位工作人员都有500元额度（或一天房费的权利）去解决每一个用户反馈问题时所提出的合理需求。

亚朵全员授权也分为三个阶段：敢于、善于、乐于。

第一个阶段“敢于”：得敢干。当2013年亚朵推行全员授权，长期循规蹈矩惯了的酒店行业的工作人员，没人敢用。正在焦急间，西安南门亚朵酒店的一个案例成功把“全员授权”推广了出去：顾客困在酒店电梯里（大概有30秒），下来之后很紧张，在前台很焦急地表达了被困的情绪。酒店前台工作人员听完也一惊，在如何解决问题时，他们急中生智想起来“全员授权”说，先生实在不好意思，你今天的房费我给你全免了。客人也有点惊讶问，你是一个前台，有什么资格免房费？然后前台的工作人员说我们有全员授权。管理层通过奖励该名工作人员将全员授权推广到全亚朵。从此之后，亚朵每一个工作人员都愿意去做，因为他觉得是真心在做。今天那位敢于授权的工作人员，已经成长为深圳亚朵酒店的总经理了。

第二阶段是“善于”，就是能够看到形势把授权用好。

第三阶段是“乐于”，将授权基因变成骨子里的一部分，自然而然地把它用好。在2019年，西宁的亚朵酒店接到过一位很焦急的母亲打来的电话，起因是原计划全家去西宁旅行，因为有急事取消了车票，孩子固执地买了车票去西宁，车出发一个小时后才打电话告诉家长。孩子父母知道后简直五雷轰顶，就想定个好一点的酒店先帮忙托管孩子。他们开始联系西宁的酒店，联系了四个五星级酒店，酒店或是没有这样的服务或是人手不够拒绝了他们。这位妈妈最后一个电话打到了亚朵，亚朵说没问题，说你放心，我们肯定把你女儿照顾好。母亲安顿好孩子后，在火车上嚎啕大哭。等她到西宁后，孩子午觉都睡醒了，和母亲讲亚朵的小哥哥**姐们给她很多小零食吃，怕她担心，还给她选择靠近总台边上的房间。这位母亲非常感动，说亚朵级的服务，是我见过的最好的服务。因为亚朵的全员授权，圈粉了这位母亲，她在自己的生活圈、朋友圈主动推广亚朵酒店。

做管理一定要有监督反馈。亚朵在监督反馈方面有一整套制度，如内部、外部、第三方监督反馈等。

例如亚朵有个理念叫差评不过夜，（过去酒店行业做用户体验整改是以周为单位去解决问题的），任何客人的问题、差评，当天就要都解决到位，基本在事情发生后的2—3个小时内把问题解决掉。

亚朵通过体验执法，将服务复盘形成良好的机制，这个机制保障了差评不过夜。

亚朵有一个很独特的项目叫体验监督（已经运行5年，每天执法，全年无休）。每一位亚朵的总经理，每天早晚6点钟会收到一份好评、差评单。有差评的，总经理要写出出现差评的原因，如何整改。每一个得到差评的酒店都要在亚朵酒店总经理大群中（每天9点）挨个把所有的差评过一遍。

亚朵通过这种行为反馈和监督闭环在系统上优化了非常多的空间，并可以去开发新产品。亚朵已经积累了近千万条网络点评，其中很多好的想法都来自用户。

实现单点突破之后，如何在迭代反馈中持续成长？

单点突破是起点，产品、服务、组织、文化紧紧追随，四点达成一致。通过一个点的突出带动其他三个点不断发展。四者形成新平衡时，继续单点突破，从而不断迭代，形成动态发展结构。

亚朵的服务，区别于四星级、五星级： 满意只是起点，超过预期和惊喜才是目标。

除服务出众外，亚朵在其他几个点上也有独到之处：

1硬件产品的升级

2贴身产品的极致。 很多酒店将钱花到大理石、灯具、家具上，但归根结底酒店是睡觉的地方，而和人睡觉最紧密相关的是床品，亚朵在这些贴身产品上做到了极致。

亚朵的床品是自有产品： 普兰特记忆棉床垫。 一面是大多数人习惯的硬度，但如果顾客喜欢睡硬床，可以让工作人员把床垫翻过来，另一面偏硬。 慢回弹记忆 枕完美克服了枕头因为记忆棉材料不好一变热支撑力就垮塌的问题。不管顾客喜欢荞麦枕、羽绒枕还是鹅绒枕，亚朵的慢回弹记忆枕都能完美地解决需求。

裸棉四件套 ，不同于很多酒店常用的白色棉织品，亚朵的床单被罩枕套使用的是和无印良品一个颜色的裸棉。裸棉最大的优点就是透气性非常强，能给顾客非常好的体验。但裸棉如同一个大试纸，要求必须使用pH值8左右的洗涤液冲洗若干遍，如果做不到位，棉品马上就变色。我们用了一个好的材料去倒逼洗涤过程的改进，每一个酒店洗得好坏，很容易看得一清二楚。

3产品赋予内容。 亚朵不仅仅是酒店，而且是有内容的空间。每一个亚朵都有流动图书馆，也做了非常多音乐、篮球、电竞、知识分享的主题酒店。亚朵最终运营的是人群而不是一个个房间，通过更多的内容找到志同道合的人。亚朵新一代的产品把家和酒店融合，未来可以选择健身大床房、茶室大床房、影音大床房、冥想大床房，这一切都是针对顾客的特点进行的个性化开发。

4做安心工程。 安心工程启动于2019年。最初从抹布、杯子、红外探头检测器做起，当时疫情尚未爆发，后来发现这些“有心插柳”之举恰恰迎合疫情之需。当很多酒店被曝光因为客房清洁抹布混用时，亚朵从2019年起全部使用一次性抹布清洁房间，彻底避免了抹布的重复使用：每打扫一个房间需要8块一次性抹布，用完即扔、不用再洗。原来酒店都用马克杯、玻璃杯，后来亚朵开始使用欧洲零磨标准的咖啡杯，耐高温200 ，可以放热水或泡茶，也可以将房间咖啡带走，非常安心。针对网上曝光酒店被偷装偷窥摄像头问题，亚朵专门采购专业产品，每一个房间清洁完之后都会进行红外线探测，保证房间没有任何一个偷窥摄像头。

用一个例子来说明，如果说追求短期成果的做组织就是买苹果，那亚朵就是自己培育苹果树，而不是去买苹果。

苹果树的干是组织创新。 亚朵有全员授权，有总经理、整个酒店HR的负责人（政委的业务）组织双螺旋。亚朵的业务叫前台，其他叫中后台，中后台是为前台服务的，KPI核定时中后台要接受前台打分。不同于一般酒店的总经理给员工打分，亚朵是员工给总经理打分，对他进行无记名投票，低于一定分数要上榜、要整改。目标就是建立起一个和谐的基层关系。亚朵还有Z字型、T字型人才，最终想做的就是打破边界，团结合作，一切都要聚焦在把体验做好这个核心目标上。

正因为根够深够实，干够粗够壮，亚朵才能做到服务和体验的持续第一。亚朵的苹果树靠机制也映射了一条拒绝平庸的价值观，就是不断创新引领行业。

每个企业都有自己的独特的文化，它给企业赋予思想，给体验赋予引导。

亚朵在文化方面的首要价值观是用户第一。

2020年武汉疫情，亚朵在武汉有一个酒店叫做塔子湖亚朵，它接待了西安医疗队，医疗队中有很多女护士，因为长发进入ICU操作台很耽误工作且容易感染病毒。医疗队的领队就跟酒店沟通能不能请理发师，给女护士们剪下头发。当时酒店的总经理、人事总监在家隔离，最高的领导是前台的一个经理和酒店的加盟业主，他们二人形成一个战前指挥部，到江夏（武汉的郊区）找到几个远房亲戚，为医疗队的100多位女同志剪头发，从早晨7点剪到晚上12点。后来新闻联播、新闻频道都报道了这件事情，说是最美理发店。报道之外的后续，大家没有看到的部分是整个援助武汉结束后，医疗队要返回西安时，亚朵又去把剪头发的老师请来，花了三天时间，认认真真地给每个医务人员剪了最漂亮的发型，让她们荣归西安。

2012年我个人进入人生的一个转折期，当时内心很烦躁，想去个幸福的国家看看，于是选择不丹。接待旅行社的人都特别有涵养，导游是伦敦政治经济学院毕业的，他的职业是不丹国家足球队10号，导游只是他的第二份兼职。他说不丹这样的人有很多，足球是他的主业，他还兼职做国家博物馆的馆员。

和旅行社的老板聊天，这个很有气质毕业于耶鲁大学的不丹女孩说：不留在欧美生活，而选择不丹，是因为她觉得在不丹，内心有种安静的力量。人内心有安静的力量，就有幸福，就知道自己要走的方向是什么，方向坚定了幸福感油然而生。她说欧美虽然钱很多，物质丰富，但是在那感受不到这种内心安静的力量，没有幸福感。

因此，这颗“内心安静的力量”在我心里埋下了一颗种子。创业时，我心中就想找一个地名，能够作为品牌的名字。在我看来那个地名应该像不丹一样，能够让人内心安静有力量。但是很多人都对我说，这里不是不丹，中国不可能有这样的地方。我不死心。

在创业之前我走进云南怒江州的一个村子，坐在村里的时候，我内心一下就安静下来，虽然那个村子经济不是很发达，但能够感受到每个人的内心是非常幸福的，人和人之间是非常淳朴、自然的。我想把这种内心安静的力量变成企业的理念，能够变成产品，变成房间，变成文化。于是，我把亚朵村带回到城市，去影响和感染更多的人。因为我觉得，今天越来越多的城市人特别缺乏这种内心安静的力量。

我最开心是看到很多客人写的网评，如：“当我坐到亚朵的大厅里的时候，我感觉我的心一下就安静了，好像工作中的烦恼，那些痛苦都烟消云散了。”这就是我们创业的初心：内心安静的力量，传递给城市里的人，让他们找回自己幸福的道路。

2017年，亚朵村有401户村民，80%都是特困户，我们在亚朵村找到亚朵的起点，想帮助这个村子的人民致富，在很多方案中（建小学、捐钱等）我们选择帮助他们把亚朵地区的茶叶经济重新复苏，这是一种可持续的、自然的，通过他们双手改变命运的方式。从2017年开始策划到2018年产出的第一批茶，历经3年，亚朵村实现全村脱贫。现茶叶已从亚朵村覆盖到周边8个行政村，大概1400户居民。

亚朵的使命是让人与人之间有温度地连接。每一个亚朵人都是有温度的，愿意去伸手帮别人，愿意去给别人传递温暖。亚朵每年表彰的优秀伙伴，有服务好的，甚至还有主动扶老人的……

亚朵人要具备的品质：内心有温度，可以温暖别人。然后将温度和温暖，通过亚朵的房间、亚朵的产品、亚朵的服务、亚朵的体验，甚至亚朵的文化理念，传递到方方面面，向 社会 去传递这种“有温度连接”的思想和想法。

亚朵希望做的是数字时代能够让人心扎根的空间。