请教酒店行业中使用的几个英语术语

最是标准的。请细看。

1\总经理办公室:GM

人力资源部:HR

财务部:A/C

餐饮部:F&B

客房部:HSKP

工程部:ENG

保安部:SEC

康乐部:ENT

前厅部:FO

销售部:S&M

2\酒店专业英文及缩写2008-03-26 10:59平均房价指数ARI: Average Rate Index;

CTP营业利润贡献:Contribution to Trading Profit;

GOP总经营利润:Gross Operating Profit;

RevPAR平均每间可卖房间的收入:Revenue Per Available Room ;

RGI收入产生指数:Revenue Generation Index;

GSTS宾客意见调查系统:Guest Satisfaction Tracking System;

ESPS员工满意度调查:ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey ;

TQM全面质量管理:TQM= Total Quality Management ;

QES质量评估系统:QES= Quality Evaluation System ;

PMS酒店经营管理系统: PMS= Property Management System ;

SOP(标准经营程序): SOP= Standard Operating Procedures ;

KNR重要公司协议价:KNR (Key Negotiated Rate);

LNR"当地"公司协议价:LNR(Local Negotiated Rate);

RFP合作协议申请:RFP= Request for Proposal ;

FIT (散客):FIT=Fully Independent Traveler ;

DND (请勿打扰):DN D= Do Not Disturb ;

VIP (非常重要的人)：VIP= Very Important Person ;

IBP(综合经营计划)：IBP= Integrated Business Plan；

VCRO预订中心的预订系统：VCRO= Virtual Central Reservation Office

　想要做好酒店前台这份工作可不是这么简单，客人来酒店入住，怎么接待他们呢下面是我为你整理的酒店入住接待流程，希望对你有帮助。

　酒店入住接待流程

　礼宾员将客人带至前台，前台接待员首先是要微笑的面对客人，当客人至前台1米时要礼貌的问候。(老客户尽量做到带姓称呼)比如：王先生，下午好。

　客人到前台了，话语权一定要在前台接待员身上，不能等着客人说，而是要在问候之后，接着问客人“有什么需要帮助您”(一定要尊称您)。这时有预订的客人会说“我有预订”，那么接下来就是正式的预订接待;而没有预订的客人，肯定是问“还有什么房间”或者直接问房价，那么就是有关上门散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。不管什么样的接待流程，都有一致的要求时间限定，所以要流畅的完成所有过程。

　接待过程，必需要跟客人确认的信息有：房型、房价、离店日期、入住人数，这一系列该确认的确认过后，那么肯定有入住登记单需要客人签字，拿笔跟纸都切记要双手奉上，笔尖对着自己，用手指着需要签字的地方请客人签字。

　客人签字中间，不要出现冷场的情况，这是考验接待员应变能力的时候，可以跟客人提酒店的服务项目，这个应该是最合适的话题，比如有些五星酒店凭房卡可以免费游泳或者健身，这些都是让客人感觉到服务到位的地方。

　入住酒店，肯定要收费，接待员一般收的都是押金，那么怎么开口要这押金呢，需要注意语气，可以用“王先生，请问您押金怎么支付刷卡还是付现”一定要避免“钱怎么交”这之类生硬的用语。

　最后双手递上房卡和押金条，这时候不算结束，还需要指着电梯的方向，告诉客人房间在几楼哪间房，防止出现客人在大厅乱转而找不到入口的情况。并且最后要祝福客人住店愉快，一系列的入住办理才结束。

　做好酒店前台接待工作的方法

　爱上自己的工作

　有很多人觉得酒店前台是很低级的工作，要每天点头哈腰的服务别人。但是，你有没有想过，如果没有酒店那么我们出差或者旅游会有多不方便，酒店前台更是酒店的顶梁柱，是直接为客人提供帮助，使客人的工作或者旅行更加顺利愉快。如果你选择了这份工作，希望你首先可以爱上自己的工作，并以自己的酒店及工作觉得自豪，因为你每天都在帮助别人。你喜欢上这份工作的时候才能更加用心的去付出，这样才会收获很多的快乐。

　礼貌礼仪最重要

　服务类的行业最基本也是最重要的就是礼貌礼仪，遇到客人一定要微笑问好，该打招呼就要打招呼，不要低头不语。酒店前台是酒店的门面，每天要接待很多来自不同地方的人们，服务的好坏是客人对你们酒店最直接的一个判断和评价。所以一些基本的礼仪不能少，比如微笑、问好、指路、让路、双手递物等。有些人和客人比较熟，会觉得像自己朋友一样，但是你要记得，可以热情但不能太热情，毕竟你在工作，客人就是客人，不要随便开玩笑。

　熟悉自己的工作流程

　现在都是电脑操作办理入住退房，入住的时候可能时间比较分散不会很忙，但是退房的时候基本就是工作的高峰期，很多客人会差不多的时间一起办理退房，而且会比较不耐烦。所以我们应该熟悉自己的工作流程，提前做好准备工作，在快到退房时间前跟客人联系下，看他们是要退房还是要续住，如果续住你可以问下是否需要打扫卫生，如果退房那么你可以把退房时间告诉客人然后把客人的账单提前整理好。这样可以提高我们的工作效率，不至于造成前台拥挤，引起客人不满。

　熟悉交通及景点路线

　客人一般有什么问题最先想到的就是询问前台，虽然我们不能保证百分百答得出来，但是一些基本的问题也是客人比较关心的问题我们应该多了解下。比如火车站、飞机场怎么走，用时多少，费用多少;有什么好玩的景点及景点路线，乘车方法;当地有哪些特色水果或者小吃等等这些问题。作为酒店前台最忌讳的就是一问三不知，会让别人觉得你很不专业。如果在旅游城市的话，我建议有时间就自己乘坐公交车去一些景点，这样印象会比较深，而且时间长短自己也会有概念。

　熟悉酒店的房间类型及布局

　现在的酒店为了满足不同客人的需求，会在酒店的房间布局上做出不同的分类，比如海景房、蜜月房、带阳台、带客厅等等很多种类型，那么作为酒店前台你要比任何人都熟悉酒店的房间分类及布局，就连位置房间大概摆设及有哪些不同都要了解，因为你不可能带每个客人都上去看房间，你是酒店的内部人员，你该了解这些信息，以便给客人提供详细的讲解，让他们更好的选择适合自己的房间，这样客人也会认同你的工作能力和专业性。

　对客人和工作要有耐心

　做酒店前台每天都在接触各种各样的人，难免会有一些不太讲理的客人，说话不太好听什么的，面对这种情况不要和客人过于争辩，大吵大闹让别的客人看到影响也不好，可以请客人到房间或者办公室坐下来谈不影响其他客人，如果客人情绪很波动，那么耐心的听取客人的不满，站在客人的角度去思考问题，再想办法解决问题，不要争谁对谁错，你跟客人争就算赢了也没意思。你耐心微笑的帮助他去解决问题，这样等他冷静下来反而会为之前的事觉得不好意思而且会对你的服务印象很深刻。

　安全防范意识不可少

　酒店比较常见的问题就是停水断电、电梯故障、客人意外摔伤或者客人不满投诉等。作为酒店前台人员，发生突发事件时一定要及时应对处理，自己解决不了该上报的就要上报，并及时联系相关处理人员做好维护工作。如遇客人投诉也要第一时间处理，争取小事化了。而且办理入住的时候如果遇到可疑人员，身份证件要核对清楚，也要及时把这些情况上报领导。晚上上夜班的人员要保管好财物，提高警惕，以防被盗等情况。

　酒店前台接待服务标准

　1上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

　2在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离开。

　3礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

　4热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

　5态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

　6服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

　7准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

　8大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

　9管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

　10作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

酒店各部门和职位英文缩写

总经理办公室:gm

人力资源部:hr

财务部:fn

餐饮部:f&b

客房部:hskp

工程部:eng

保安部:sec

康乐部:ent

前厅部:fo

销售部:s&m

市场传讯部mc

marketing

communications

department

酒店各职位英文缩写

gm---general manager 总经理

dgm---duty general manager 副总

dor---director of rooms 客务部总监

am---assistant manager 大堂经理

dom---director of sales&marketing 销售部总监

fo---front office 前厅部

fom---front office manager 前厅部经理

con---concierge 礼宾部

bc---business center 商务中心

f&b---food&beverage 餐饮部

eng---engineering 工程部

hr---human resources 人力资源部

fn---financial department 财务部

fc---financial controller财务总监

atk

administrative

total

kitchen

行政总厨

recp---reception 接待处

hskp---housekeeping department

客房中心