如何做好健身行业的客户经营与客户体验

硬货来了！！！

怎么做好健身房的客户经营客户体验呢？客户经营应该是经营客户的关系，进行维护，好保持客户的好感度，为了维护后期的转介绍和持续消费，客户体验的话更多体现在你店面运动时，训练时，在健身房场内的一些感受等等想要做好客户经营和体验归根结底还是改变健身房经营模式和工作人员的现状，各户是需要每一个工作人员去维护的，下面是一些小小的建议，有需要可以借鉴一下：

首先现在健身房都是以年卡模式来进行经营的，问题在于，由于用户的惰性，大部分用户健身商品的价值未实现等额交换，造成用户次年续卡率低，还有就是办卡之前销售人员态度极其好，可是会员办了卡之后却不闻不问了，因为会籍顾问已经不能再在这个会员身上得到利益了，

加上健身房超卖卡和店内的私教推销，使用户产生反感，会员消费不起私教，但教练跟在后面推销，会员不会使用设备却不敢问，甚至会出现抵抗情绪，直接降低了用户对商品的复购，相信很多用户都有这种体验，明明自己花钱去锻炼，到最后却还是什么都不会；

大多数办卡后的用户都觉得很亏，但是亏一次两次，不会亏第三次，超九成的用户不认可那张卡，月卡都留不下来，年卡更留不下来，客户没有得到优质的服务体验，从而造成了传统俱乐部的到店率仅是978%。

国内健身行业引入中国并不成熟，由于缺乏健身习惯，大部分用户对器械的使用并不熟练，由于缺乏完整的人才培育体系，健身教练整体水平较为一般；商业俱乐部，从爱好者与教练和谐相处到教练红着眼逼单，教练主流不再是服务和满足客户需求，所炫耀的不再是帮助多少客户，而是哪哪哪又成交了大单，哪哪哪又成交了几十万

巡场教练不再是在你起不来的时候扶你一把，而是按照培训指示去跟典型的“猎物”搭讪。这一现状也说明了当下的健身房，从根本上已经脱离了服务用户的宗旨，不再是“以人为本”。所以健身房成为一个撬动用户健身消费的资本杠杆，导致了销售导向的教练和低端化的服务品质

“年卡预售”是传统健身房的核心，也是造成了上面现象的原因，怎么样可以改变这一现状呢？下面就是重点了：

如果说当下的运动用户，需求是“动起来”和“健康吃”，简餐、团操课则是匹配这一需求的优化产品，而非复杂的俱乐部力量器械。运动相当于一个“享受”的过程，降低了用户的决策门槛。健身的人越来越多了，但也越来越聪明了，“碎片化付费”逐渐成为趋势，而“碎片化消费”的本质，并非主打按次消费，核心诉求仍然是降低获客成本，追求留存率。超发销售和短视经济的健身模式就应该被摒弃，“碎片化付费”满足了用户对健身消费“低决策成本”的需求痛点。

然而放弃私教推销、拒绝超量售卡，这相当于砍去了传统健身房最能盈利的两点。即便共享健身仓、24小时健身房，和团课工作室的大规模兴起令人眼花缭乱，但这些新商业模式的表象指向了同一本质：健身业已经无限趋于零售化。传统健身俱乐部的年卡销售和大卖场模式正在式微，简康模式的兴起正起到了帮助传统健身过度到新型零售的作用，回归利润模式的零售业态，是健身业不可回避的问题。

可能有些人不太理解： 拆解传统健身房的几大要素，分为自由器械训练、操课和私教三大部分，如果把健身俱乐部比作大卖场，这三大部分是健身房卖场提供的主要商品，由于用户本身的健身惰性，和健身产品实际高客单的特点，使得健身房的平均获客成本比一般零售商品成倍提高。如果说把传统健身房比作10时代；智能化健身房比作30时代；那么“简康”生活方式的健身形态就好比是20时代，将成为用户生活、工作外的第三空间。健身房一直无法持续盈利，原因就是客户只买了一次就不买了，简康就是要打通管道，让客户自主消费，自愿续费。什么叫管道就是客户买了一次之后，能一直持续购买。用户按次上课，商品价值实时交换。

新的经营模式可以使健身房可以长期持续性获利，健身工作人员们拼服务的时候也到了，只要服务得到认可，便也会有持续不断的业绩，一个拥有优质服务的健身房一定会得到客户的认可！

转变了经营的模式，简康运动就是要从根本上摒弃这一模式,唯客户体验和品牌为重，树立行业高度，塑造职业尊严感。健身行业是一个很传统的生意，投资人必须接地气才能做到更科学可持续的发展。

健身俱乐部在复杂而又多变的环境里找准自身的位置，顺应消费者的消费心理，用完善的富于建设的经营模式立品牌，减少消费者的不安全感，选择走既专业化又多样化的发展道路越发显得尤为重要。 健身俱乐部在复杂而又多变的环境里找准自身的位置，顺

健身,客户,七大\担忧

健身俱乐部在复杂而又多变的环境里找准自身的位置，顺应消费者的消费心理，用完善的富于建设的经营模式立品牌，减少消费者的不安全感，选择走既专业化又多样化的发展道路越发显得尤为重要。 健身俱乐部在复杂而又多变的环境里找准自身的位置，顺

现如今许多人开始注重自身的健康问题，决定为健康投资办张健身卡，但是办卡前需要对目前的市场价格进行了解，货比三家，实地考察，先体验再办卡去评断一个健身房环境的好坏。有些人在办卡前没有经过考察便匆匆决定，导致了最后陷入骗局或者所在健身房的环境极其恶劣，却得不到应有的赔偿。

一、为什么选择去健身房

现在绝大多数的健身房其健身设备极其完善，在健身房可以体验到不同的健身方式，拓宽了运动形式的范围，也增强了对运动的兴趣。健身房都会有专业的健身教练和陪练，在他们的指导下可以进行正确的健身，避免肌肉拉伤等意外的发生，即使不小心受伤了也会有专业的救护措施，降低了运动的风险性。其次，健身房里有极其浓郁的健身氛围，一群人在一起挥洒汗水，会激励运动的积极性，使得人们慢慢爱上运动所带来的快感和愉悦度。最后，在快节奏的城市里，没有给我们留下可以进行多种运动的合适场所，而健身房大大的满足了人的需求，既可以锻炼身体又不会遭受到太阳与风雨的袭击。

二、选择健身房要慎重

许多商家为了盈利，会推出各种办卡优惠来吸引顾客办卡，如果办卡前不先前去考察健身房的环境很有可能会落入骗局之中。第一，多找几家健身房进行对比，只有在各方面的比较之中才能看出来一些健身房存在的问题，比如比市面上同等类型的健身房价格高，没有完善的保障措施等。第二，进行实地考察，先前往健身房进行体验。进入健身房后先观察一下健身器材的数量，如果数量过少会在高峰期没有位置。自己进行体验，看器械有没有存在不牢固或者破旧，损坏等情况，器械没有安全保障会导致健身时发生不安全事故。最后，观察健身房和卫生间的干净程度，长期处于脏乱的环境中不仅会影响心情对健康也是有一定的损伤。

健身对我们来说是很重要的，选择一个好的健身房尤其重要。因此在选择时不要很快的决定办卡，在进行货比三家，前往健身房进行体验以后再决定，才能选择到环境较好的健身房。

获取健身房会员信任的三原则是

1、提供卓越的客户服务体验。因为优秀的客户服务体验可以帮助会员建立对健身房的信任感和满意度。

2、保持健身房的清洁和卫生。因为干净、整洁的健身房环境可以让会员感到安心和舒适。

3、保持健身房的清洁和卫生。因为干净、整洁的健身房环境可以让会员感到安心和舒适。

不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄:

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：

一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；

二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；

三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法:

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法:

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果因某件事不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应

显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就

不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

(一)、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

具体案例就不一一列举了，掌握沟通技巧，遇事做到随机应变。

据调查，健身行业发展迅速，健身俱乐部入雨后春笋迅速发展、壮大，当一个行业发展的越快，就会越接近饱和，随着而来的竞争也越来越激烈，面临亏损甚至倒闭。那么当下健身房面临的几大痛点是什么呢？具体的经营的普遍难题大概有以下四点：

1老会员流失

2工作人员流动性大

3行业竞争盲目降价

4拉新工作困难（营销推广效果不佳）

这些都是健身房在经营过程中面临的老大难的问题，健身房需要在会员心中树立“满意度”，在经营上有“策略”，在管理上要“人性化”管理，这样才能使得俱乐部在行业中脱颖而出。

经营者最最关心的问题就是拉新客户，使得会员数量增加，从而提高健身房的客流量。如何拉新确实是一个难题。传统健身房采用地推的方式，在健身房附近分发宣传单来提高知名度，并且吸引人到店进行体验然后办卡。但最近越来越多的人对传单有抵触心理，不愿意接受传单，或者收了就随手丢入垃圾桶了，这样转化的效果就大打折扣。所以出现了线上营销推广，许多健身房现在都会使用健身方管理系统中的营销功能来推广，从而获得潜客，例如健身助手中客带客的裂变式分销、组队团购、疯狂砍价等等，都可以有效得获得大量的潜客，进而转化为实际的会员。

总之，健身房经营就是不断地吸引新会员留住老会员的过程，而影响这一过程的因素有很多，在服务号会员的同时，要建立起良好的健身房制度和管理机制，注重团队的建设和个人能力的提升，只有员工和健身房一起发展才能使得健身房越做越好。同样的，定价要特别考虑健身房成本以及会员的心理因素等等；时常举办一些有趣的活动，对健身房也是必要的。希望每个健身房能够避免这些经营中存在的常见问题，越来越红火。

,创造一个合理的高质量的光环境来满足不同区域用户的运动需求。灯光效果在空间环境中起着不可替代的作用,在增加或调节色彩上,也有锦上添花之效。

合理进行色彩搭配色彩是建立正确感受与情绪的关键工具。色彩结合灯光可以实实在在地营造一种氛围。如果健身房主打高强度训练,那么鲜艳颜色间的组合可以产生高能效应并且激励人们积极训练。如果健身房是主打身心灵静修类的课程,则需要一种更接近自然的色调去打造轻松而自在的氛围。色彩是营造审美观感的重要结构,通过色彩和空间的和谐配比,营造适当的空间环境气氛。

选择正确的地板材质健身房的地板不仅是用来装饰,它还兼具安全与功能性,尤其是用轮胎、战绳、壶铃、自由力量与阻力器械等工具进行运动训练与功能性训练的区域,都会选择高密度合成运动地板。这些地板是由高密度的橡胶与塑料泡沫构成的,有多种颜色和厚度可进行自由选择。而主打普拉提或瑜伽的区域则适合采用多功能木质运动地板。健身空间不同于其他场所,对于功能性的要求更为严格,因此对于地面材料的选择要结合不同区域的功能来选择,而不是单凭个人喜好来决定。

打造会员交流空间社交元素是帮助会员建立彼此间联系的重要工具,一个良性经营的健身房,会员专属空间的打造是不可或缺的,随着社会的进步和经济的发展,健身房再也不是传统的“游泳健身了解一下”,健身空间的功能划分对于“第三空间”也愈发重视起来,安静舒适的休闲空间,能更加密切用户与场馆的联系,让用户对场馆产生依赖心理,对于空间格调的塑造与提升也起到了举足轻重的作用。

规划清晰的器材储存区会员走进健身房后,躲避和绕开散落在地板上的健身器材是最不想遇见的情况之一。因此要给会员和员工规划一个清晰的器材储存区,这样才能最大限度地随时迎接潜在客户的参观。理想状态下,需要整体空间的5%-10%来进行器材与工具的储存。清晰的规划与权责分配还可以降低意外风险,避免不必要的纠纷。

彰显健身房细节特色如果想要在健身空间引人注目并有激励效应,就需要在其中添加一些特色设计。健身空间大都千篇一律,想要与众不同,就必须有自己的特色,不论是何种表现形式,差异化的设计才能让空间更具说服力,细节决定成败,而设计是佐证这句话的绝佳例子,细节的处理是否到位决定了设计作品的质量高低,也能反映出设计师的设计水平,细节之处,方显匠心。彰显健身房细节特色,打造更具竞争力的健身空间。

镜面安装设计镜子可将一个看上去狭小无趣区域转化成一个宽敞而具有活力的空间。在使用得当情况下,镜子能让空间在视觉上得到延伸和拓展,从而提升会员个人空间感。镜面效果在空间中的体现美化了空间,给空间带来意境,同时也对不完善的建筑物进行改善,让空间变得宽敞明亮。

保证充足的私人空间会员在锻炼过程中,需要一定的私人空间,他们不喜欢和陌生人摩肩接踵。虽然健身房的目标是争取更多的会员并且100%地利用空间,但是恰当的个人空间是人性的根本需求。此外,安全性是需要考虑的一个重点,人群越拥挤,发生意外事故的可能性就越大。总体来说,每个会员希望自己在锻炼时可享受到09㎡-18㎡的空间。

其实每个人对于健身房的要求,都不一样,毕竟每个人的训练目的也都不同,但是鉴于很多人还是会私信,应该如何去选择合适健身房的问题,这里就说一下,对于健身房的选择,当然这里不去涉及一些价格以及是否坑人的问题,只是针对健身房的训练问题,所以那些想问如何找一个不坑钱

健身房的读者,这里就可以退了。

或者是力量训练时,这些力量训练的器械重量极限是否适合自己,是不是太小,角度是否适合自己的身材,这些都需要你去亲自实验和调整。四、外形环境因素1、是否配备有饮水机和擦汗的纸巾洗澡是否方便不用排队,热水够不够器械是否足够清洁,是否有人固定时间去打扫

健身房的装修风格是否符合你的心意

空气质量如何,这个还是比较重要的,懂的人自然懂如果你想游泳健身的话,当然要看是否有泳池,泳池的质量如何

尤其是随着季节的变化,健身产品的更新,健身房的主题更应该常换常新。高档的装潢当然必要,但很难变动,并且随着时间的推移也会显得越来越不高档。这就需要我们有一个长期的规划。一般来说,健身房的墙壁应该以灰色或**为主,因为这些颜色配色广泛,可以和其他任意色彩相协调。如：窗帘、床罩、顾客的围巾、会籍顾问的工作服都应该根据季节和产品的变化而变化。如：春天到了,健身房为了突出主题,可以将窗帘、会籍顾问服装换成绿色系列,这样就给人一种春意盎然的感觉等等,窗帘、会籍顾问的服装的更换与高档的墙布、昂贵的木质装潢相比成本低多了。

所以,健身房装潢不要在硬件上下功夫,应该在软件上求发展,盲目的追求时髦只能拿自己的资金开玩笑。

确定风格首先设计健身房的起点是明确：如何利用健身房的空间去实现你这个品牌对消费者的承诺,完成价值交付。这就需要你知道自己究竟会提供什么样的设备、设施、课程和服务。

这样你在做整体设计时就知道必须利用空间去完成哪些目标。无论你是要在里面开设瑜伽、搏击还是小组私教课程,掌握客户需求是必须的。

让客户正确地流汗我们都知道有些客户会误以为：流汗越多,健身效果越好。我们要让客户通过在这里恰当地锻炼而流汗,而不是因为通风条件差而不得不流汗。

健身房设计中最重要的环节之一是拥有良好的通风环境,它可以让客户在锻炼时持续享受恰当地温度和湿度。这个环境的要素包含：外部气温、湿度、空气流动、教室容量、活动强度、降温能力、加热能力、灯光类型、墙壁与顶棚建筑、换气频率、控制系统、过滤系统等。

在绝大多数情况下,尽量将健身房温度保持在20-22摄氏度左右,湿度保持在5