服务员和客人发生矛盾客人要免单怎么办?

要看哪一方有理，如果客人无理取闹，坚决不给他免单。如果是服务员不小心得罪客人，比如端来的热汤不小心倒在客人身上，甚至把顾客烫伤，那服务员必须向客人道歉，造成比较严重后果的，需要免单。

这得从几个方面入手：一、客人的身份；二、客人的行为；三、客人的情绪。

首先，如果客人是地痞无赖直接报警，如果是达官贵人则想办法替他醒酒稳定情绪，然后，如果客人做出过激行为则将其制服后，待其酒醒，并通知家属；最后，待其结账之后才能放他走人

1、没听清客人要求，点错菜了怎么办？

答：服务员在未听清客人话语时，不要根据自己的判断去想当然的处理，而是应请客人重复一遍，因为存在地区口音问题，如果还是没清楚，可请客人写下来，方便确认。凡是因未做到以上程序，导致点错菜、上错菜或引起客诉的由点菜服务员负责承担赔偿。

2、上菜程序混乱，主食上太早或太慢引起客诉怎么办？

答：有关上菜顺序的问题，点菜员在下单时存在技巧：如客人点菜较为高档，尤其是粤菜、杭菜、燕鲍翅、海鲜为主时，可先引导客人点完凉菜，先下单制作，再点热菜主食，然后告诉部长要按顺序上菜，由部长到传菜部告诉总荷头，安排按先质优、后一般；先荤后素；先咸后甜的原则来安排制作，主食一般要标明等叫，由服务员根据客人用餐情况和热菜上桌情况择时起菜(当最后一个热菜上桌后马上起叫主食，烤点和炸点由于制作时间较长可在最后两道热菜上台前起叫)这样就能避免主食上太早或太慢上。如果点菜员看到客人点的都是些低价或家常类的菜，可在点菜完毕后询问客人是否介意所点菜品不分顺序同时上菜，求得同意后即可下单。这样就可避免客诉。如未按规定办理，投诉所产生的损失由点菜员负责赔偿。

3、服务员亲眼看见客人把异物放在菜里怎么办？

答：这时应该巧妙的给客人提示说：“先生(**)，对不起，请将杂物放到烟缸里或由我代您人扔掉”并及时用筷子将异物夹出扔掉。并且及时将情况报告当区部长，部长应亲自或安排人重点注意该桌客人动向，以免再生事端(要点：一定要面带微笑，表情藏而不露，礼貌提示，部长在观察该桌客人时应尽量远离一些，不要让客人感到刻意在观察他们)

4、服务员不注意收到假钞怎么办？

答：服务员应当了解基本鉴别假钞的手法：一般50元和100元的大面额纸币容易出现假钞，假钞一般较为柔软，字迹不真实，手感粗糙，纸质不好。收到假钞时，当你确认无误时，可要求客人更换，说：“您好！我怕收银台不收这张，您能帮我换一张吗？谢谢！”客问：“怎么呢？我还会用假钞给你吗？笑话！”你 答：“不是这个意思，因为我怀疑您不小心收到假钞，给您提醒一下，我们都经过专门辨别假钞的培训，有一定识别能力，您要不信，我可带您到收银台验钞机上验一下，不便之处请您谅解！”这时客人觉得理亏的话，就会让步，如真验出是假钞，根据有关法律规定，完全可以予以没收，并报公安机关对使用假钞者进行处罚。当你不太确认是否假钞时，可到收银台用验钞机验证。如未按以上程序办理，违者负责赔偿一切损失。千万不能在收到假钞后隐瞒不报，私自用假钞将找补给其他客人的真钞换掉，意图蒙混过关，一经发现，除赔偿一切损失外，立即予以开除。

5、客人要求用代金券换酒水怎么办？

答：首先，请客人阅读代金券的相关注意事项，表明酒店的相关规定，谢绝客人使用代金券换酒水；如果是老客人，请不要当着大家的面谢绝，应立即告诉相关处理客诉的人员前来和客人私下解释沟通。

6、服务员有小失误导致客人要求打折或赠送果盘怎么办？

答：小失误在工作中时有发生，但是从服务意识上是不规范的，服务员在工作中一定要学会看清、听清、问清，当事情或客人要求你完全理会时再为客人服务，否则就会让客人感到不满，甚至投诉，影响客人对酒店的整体感觉。如果小失误发生了，一定不要慌张或是认为没什么大不了的，应立即向客人致歉，同时主动地为客人倒茶、换盘，通过自己的诚恳感化客人，并主动告诉部长经过，部长应亲自到台再次致歉，并协助服务员对客服务，让客人感到酒店的诚意，打消将不满扩大的念头。买单时由部长亲自送上果盘并对客人的谅解致谢。这样的话，客人要求打折的几率不高，如果要求打折，也应尽全力将折扣控制到最低范围，损失由服务员承担。

开饭店，经常会遇到不买单的，需要特别的注意。这时候可以让服务员提醒一下，看看有没有效果。如果是遇到真的遇到难处的外地人，可以免单。如果是天性如此的人，可以让一个妇女，连撅带骂的嚷一顿。他自然乖乖的付款，灰溜溜的走了。

为了杜绝不买单的事情发生，很多地方开始用饭卡付账。方法是你先花钱买饭卡，然后拿着钱去消费。等待吃完饭以后，再凭卡去退款。当然，这些方法都是针对好人的，遇到实在不讲道理的，只能报警处理了。

可以报警，顾客的行为不触犯《中华人民共和国刑法》，但是违反了《中华人民共和国治安管理处罚法 》。

根据《中华人民共和国治安管理处罚法》规定：

第二十六条　有下列行为之一的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款：

（一）结伙斗殴的；

（二）追逐、拦截他人的；

（三）强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物的；

（四）其他寻衅滋事行为。

扩展资料

不买单报警后的处理

难免有这样的事情发生，应及时了解客人不买单的原因。并进行解释劝说，请客人按消费实际情况进行结帐。

如果客人拒绝付帐或无理取闹，甚至威胁、辱骂、殴打工作人员，严重扰乱我店正常对客秩序，就立即通知安全警卫到场，最好有保留影像记录。安全部应立即报告当地派出所等公安机关，请求当地派出所等公安机关前来加以处理。

客人逃单是属于侵犯财产权利的行为，经营者是可以报警处理的，逃单不严重的，违反了治安管理处罚法，严重的就构成犯罪。

相关法律规定

《中华人民共和国治安管理处罚法》

第四十九条 盗窃、诈骗、哄抢、抢夺、敲诈勒索或者故意损毁公私财物的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款;情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。

第七十七条 公安机关对报案、控告、举报或者违反治安管理行为人主动投案，以及其他行政主管部门、司法机关移送的违反治安管理案件，应当及时受理，并进行登记。

第七十八条 公安机关受理报案、控告、举报、投案后，认为属于违反治安管理行为的，应当立即进行调查;认为不属于违反治安管理行为的，应当告知报案人、控告人、举报人、投案人，并说明理由。