我应该跟顾客吵架？

不应该。

既然都说对方是无理辱骂，难道我还跟对方一般见识，怼持下去吗？我相信大部分人都不会，更何妨我是服务人员。

顾客永远都是上帝，服务人员不能跟顾客发生认何冲突，就算客人真的是无理辱骂，我们都只能微笑向客人道歉，说是自己不对，做得不够好。

我是做服务行业的，所以这些我特别懂，而且已经把自己练成＂百病不侵＂我们怎样去对待那些无理取骂的顾客呢？其实这是一个很简单的办法，只要你保持微笑，真诚待客，就算来了一个醉汉，也一样能迎刃而解。

记得两个月前，有位顾客因自己对商品适用不当而来无理取闹，当时是我同事接待的，而且我同事已经接待他两次了，看到他来就怕了他。一来就大吵大唠，无论我同事怎样讲他都听不入耳，反而你越讲他就越气，所以都无法沟通。

同事对他无办法，事情也无法处理。后来同事就约客人找我，那天客人一到店就对着我大声说，这不好那不好，我看他那么恼气，我也没有说话，只有微笑地看着他发完唠叨，不时点头说＂嗯＂当他讲完他的不满时，我就很耐心专业地跟他解释，通过我的耐心解释，加上我耐心听客人的诉说。客人之前的不满态度很快就缓解了。慢慢他跟我还聊得很开心，连他的家庭事都很我讲起了。

在这里我只能说，没有无理取闹的客人，只有不懂沟通的服务。在日常生活中，无论是工作上，家庭上，不会沟通都会带来很多误解。

开饭店，经常会遇到不买单的，需要特别的注意。这时候可以让服务员提醒一下，看看有没有效果。如果是遇到真的遇到难处的外地人，可以免单。如果是天性如此的人，可以让一个妇女，连撅带骂的嚷一顿。他自然乖乖的付款，灰溜溜的走了。

为了杜绝不买单的事情发生，很多地方开始用饭卡付账。方法是你先花钱买饭卡，然后拿着钱去消费。等待吃完饭以后，再凭卡去退款。当然，这些方法都是针对好人的，遇到实在不讲道理的，只能报警处理了。

我觉得你首先需要控制自己的情绪，最好不要让自己的情绪受到顾客的影响。

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。

在顾客无端对服务员进行辱骂的时候，服务员完全可以主动寻找身边领导的帮助，并且把这个情况反映给领导。对领导来说，因为领导已经见过很多次这种场合了，所以领导会用正确的方式来化解相关纠纷，服务员的行为也不会对整个餐厅的业务进行这么影响。

服务员没有必要给顾客一般见识。

从某种程度上来说，各行各业都会有各自的难处，我们也会在工作的过程中遭遇那些故意刁难我们的人。当我们碰到这种人的时候，我们需要尽可能别让这些人的行为影响到自己的心情，更没有必要跟这样的人一般见识。当别人做出低素质行为的时候，如果我们用高素质的方式回复他们，他们自然就会知道自己的行为有多么可恶了。

1、没听清客人要求，点错菜了怎么办？

答：服务员在未听清客人话语时，不要根据自己的判断去想当然的处理，而是应请客人重复一遍，因为存在地区口音问题，如果还是没清楚，可请客人写下来，方便确认。凡是因未做到以上程序，导致点错菜、上错菜或引起客诉的由点菜服务员负责承担赔偿。

2、上菜程序混乱，主食上太早或太慢引起客诉怎么办？

答：有关上菜顺序的问题，点菜员在下单时存在技巧：如客人点菜较为高档，尤其是粤菜、杭菜、燕鲍翅、海鲜为主时，可先引导客人点完凉菜，先下单制作，再点热菜主食，然后告诉部长要按顺序上菜，由部长到传菜部告诉总荷头，安排按先质优、后一般；先荤后素；先咸后甜的原则来安排制作，主食一般要标明等叫，由服务员根据客人用餐情况和热菜上桌情况择时起菜(当最后一个热菜上桌后马上起叫主食，烤点和炸点由于制作时间较长可在最后两道热菜上台前起叫)这样就能避免主食上太早或太慢上。如果点菜员看到客人点的都是些低价或家常类的菜，可在点菜完毕后询问客人是否介意所点菜品不分顺序同时上菜，求得同意后即可下单。这样就可避免客诉。如未按规定办理，投诉所产生的损失由点菜员负责赔偿。

3、服务员亲眼看见客人把异物放在菜里怎么办？

答：这时应该巧妙的给客人提示说：“先生(**)，对不起，请将杂物放到烟缸里或由我代您人扔掉”并及时用筷子将异物夹出扔掉。并且及时将情况报告当区部长，部长应亲自或安排人重点注意该桌客人动向，以免再生事端(要点：一定要面带微笑，表情藏而不露，礼貌提示，部长在观察该桌客人时应尽量远离一些，不要让客人感到刻意在观察他们)

4、服务员不注意收到假钞怎么办？

答：服务员应当了解基本鉴别假钞的手法：一般50元和100元的大面额纸币容易出现假钞，假钞一般较为柔软，字迹不真实，手感粗糙，纸质不好。收到假钞时，当你确认无误时，可要求客人更换，说：“您好！我怕收银台不收这张，您能帮我换一张吗？谢谢！”客问：“怎么呢？我还会用假钞给你吗？笑话！”你 答：“不是这个意思，因为我怀疑您不小心收到假钞，给您提醒一下，我们都经过专门辨别假钞的培训，有一定识别能力，您要不信，我可带您到收银台验钞机上验一下，不便之处请您谅解！”这时客人觉得理亏的话，就会让步，如真验出是假钞，根据有关法律规定，完全可以予以没收，并报公安机关对使用假钞者进行处罚。当你不太确认是否假钞时，可到收银台用验钞机验证。如未按以上程序办理，违者负责赔偿一切损失。千万不能在收到假钞后隐瞒不报，私自用假钞将找补给其他客人的真钞换掉，意图蒙混过关，一经发现，除赔偿一切损失外，立即予以开除。

5、客人要求用代金券换酒水怎么办？

答：首先，请客人阅读代金券的相关注意事项，表明酒店的相关规定，谢绝客人使用代金券换酒水；如果是老客人，请不要当着大家的面谢绝，应立即告诉相关处理客诉的人员前来和客人私下解释沟通。

6、服务员有小失误导致客人要求打折或赠送果盘怎么办？

答：小失误在工作中时有发生，但是从服务意识上是不规范的，服务员在工作中一定要学会看清、听清、问清，当事情或客人要求你完全理会时再为客人服务，否则就会让客人感到不满，甚至投诉，影响客人对酒店的整体感觉。如果小失误发生了，一定不要慌张或是认为没什么大不了的，应立即向客人致歉，同时主动地为客人倒茶、换盘，通过自己的诚恳感化客人，并主动告诉部长经过，部长应亲自到台再次致歉，并协助服务员对客服务，让客人感到酒店的诚意，打消将不满扩大的念头。买单时由部长亲自送上果盘并对客人的谅解致谢。这样的话，客人要求打折的几率不高，如果要求打折，也应尽全力将折扣控制到最低范围，损失由服务员承担。

陪领导应酬，领导示意你帮他挡酒，客人说“你没资格和我喝”，如何高情商回答面对这种情况，展现高情商的回答可以是：

"您客气了，我非常理解您的观点。其实，我并不是要与您比喝酒的资格，而是领导希望我能在这里陪伴并为他提供支持。如果您愿意，不妨我们可以一起品尝一些美味的菜肴，无需拘泥于酒量的问题。大家其乐融融，共同享受这个美好的时刻，如何呢？"

这样的回答既尊重了客人的观点，也体现了自己的配合和尽职的态度。同时，特别强调了共同享受时刻的愿望，以食物为焦点，为气氛的轻松和友好做出积极的引导。重要的是保持微笑、礼貌和冷静的态度，以示尊重和善意。